韶关市城居保小型机数据库维护备份项目

韶关市城居保小型机数据库维护备份项目设备维护服务要求标准
服务要求说明
维护服务内容
1、全免费服务期限为2年
2、设备维护内容
✓7*24小时在线和电话支持。

可以每周7天、每天24小时（包括公众节假日）为所有硬件和软件（“支持服务合同中所包括的系统”）故障提供不限次的在线和电话支持服务。

解答本项目在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。

在系统发生故障或有什么疑问时，投标人工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。

✓现场支持。

可在当地任何时间内（7*24工作小时）提供现场支持服务，包括公众节假日。

如果所提供设备和软件出现故障，保证及时赶到现场并实地解决问题，保证全免费及时更换出现故障的任何备配件。

✓优先等级和响应时间
⏹优先级1级——系统宕机。

包括在支持服务合同中的系统不能正常工作。

一些优先级为1级的例子有：
系统中止（不能保存进行中的工作）；
系统功能性故障，导致数据丢失或系统不可用；
系统功能性故障，导致系统失效
系统故障致使关键任务应用程序重新启动/运行
发现安全性易遭到破坏的脆弱点。

响应时间：投标人工程师必须在四小时内抵达用户现场，提供软硬件支
持服务，并在24小时内修复。

⏹优先级2级——系统损坏。

支持服务合同中包括的系统不能完好地运行，
但仍可运行。

一些优先级为2级的例子有：
功能受到损坏或破坏，对应用程序产生重大影响；
应用程序频繁发生故障，但未导致数据丢失；
管理系统发生了严重的、但可预测的故障；
系统性能严重降低。

响应时间：投标人工程师必须在六小时内抵达用户现场，提供软硬件支
持服务，并在24小时内修复。

⏹优先级3级——系统运行正常。

支持服务合同中包括的系统能够启动，
也能够运行，仅仅受到有限的影响或未受到严重影响。

一些优先级为3
级的例子有：
对性能和功能产生有限的影响或未产生直接影响的缺陷（BUGS）
请求解决缺陷（BUGS）问题的变通方法；
产生有限影响的功能缺陷
有关系统支持的询问和问题。

响应时间：投标人工程师必须在八小时或双方协商的某个时间抵达用户
现场，提供软硬件支持服务。

3、设备增值服务
✓健康巡检服务：
基本的系统检查安排：（1）投标人工程师每个月对用户所维护
的设备进行健康检查；（2）合同结束前进行健康检查；（3）春
节、十一前进行健康检查；（4）用户可随时提出健康巡检要求。

✓系统性能调优服务：
每六个月进行一次系统性能调优。

用户亦可针对指定设备进行
专项的系统性能检查，系统调优每年不少于两次或视性能检查
情况而定。

每次系统性能检查都提供书面的检查报告。

✓系统安全检查服务：
提供的安全检查随三个月一次以及合同结束前的系统设备巡
检同时进行。

用户亦可针对指定设备进行专项的安全检查。

每
次安全检查都提供书面的检查报告。

✓远程诊断服务：
在用户同意远程诊断的情况下，提供无限次7*24小时远程诊
断服务。

协助配合服务
无限次协助用户对新增或搬迁计算机设备的安装、调试等工作的配合。

当系统出现故障而未确定故障原因时，投标人应提供多厂商协助服务，会同用户技术人员、相关设备厂商及应用软件方技术人员，对故障进行会诊，以协助用户迅速捕捉故障点并排除故障。