电信业务员国家职业标准

电信业务员国家职业标准
,自2007年11月26日起施行,
1. 职业概况
1.1 职业名称:电信业务员。

1.2 职业定义:从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促
进等工作的人员。

1.3 职业等级:本职业共设四个等级～分别为:中级,国家职业资格四级,、高级,国家职业资格三级,、业务师,国家职业资格二级,、高级业务师,国家职业资格一级,
1.4 职业环境:室内、外。

1.5 职业能力特征:具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟
通、理解、谈判以及人际交往能力～思维敏捷～口齿清晰～心理素质稳定。

1.6 基本文化程度:高中毕业,或同等学历,。

1.7 培训要求
1.7.1 培训期限:全日制职业学校教育～根据其培养目标和教学计划确定。

晋
级培训期限:中级不少于180标准学时～高级不少于150标准学时～业务师和高级
业务师不少于120标准学时。

1.7.2 培训教师:担任电信业务员理论知识培训的教师应具备一定的市场营销
知识、公关知识、电信技术业务知识、电信企业经营管理知识。

担任培训中、高级
人员的教师可以是持有本职业业务师资格证书或具有相关专业中级及以上专业技术
职务任职资格者,担任培训业务师或高级业务师的教师可以是持有本职业高级业务
师资格证书或具有相关专业高级专业技术职务任职资格者。

1.7.3 培训场地设备:应有可容纳20名以上学员的教室～有必要的教学设备、
教具模型和相关通信软件。

1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象:从事或准备从事本职业工作的人员～包括电信客户业务经理,客户经理、客户经理助理、业务代表,、电信大客户业务管理员,大客户市场经理、大客户经理、营业受理,、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务员等。

1.8.2 申报条件:
——国家职业资格四级,中级,具备以下条件之一者,
,1,连续从事本职业工作3年以上～经本职业中级正规培训达规定标准学时数～并取得结业证书,
,2,取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业,专业,毕业生。

——国家职业资格三级,高级,具备以下条件之一者,
,1,取得本职业中级职业资格证书后～连续从事本职业工作4年以上～经本职业高级正规培训达规定标准学时数～并取得结业证书,
,2,取得本职业中级职业资格证书后～连续从事本职业工作5年以上,
,3,取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业,专业,毕业生,
,4,取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生～在本职业连续工作3年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数～并取得结业证书。

——国家职业资格二级,业务师,具备以下条件之一者,
,1,取得本职业高级职业资格证书后～连续从事本职业工作5年以上～经本职业业务师正规培训达规定标准学时数～并取得结业证书,
,2,取得本职业高级职业资格证书后～连续从事本职业工作6年以上,
,3,取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业,专业,毕业生～连续从事本职业工作4年以上。

——国家职业资格一级,高级业务师,具备以下条件之一者,
,1,取得本职业业务师职业资格证书后～连续从事本职业工作3年以上～经本职业高级业务师正规培训达规定标准学时数～并取得结业证书, ,2,取得本职业业务师职业资格证书后～连续从事本职业工作5年以上,
1.8.3 鉴定方式:分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采取闭卷笔试方式,技能操作考核根据实际情况～采取操作、笔试、口试相结合的方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制～成绩皆达60分以上者为合格。

业务师和高级业务师还须进行综合评审。

1.8.4 考评人员与考生配比:理论知识考试考评员与考生配比为1:20~1:25～且每个标准教室不少于2名考评员,技能操作考核考评员与考生配比为1:5~1:8～且不少于3名考评员。

1.8.5 鉴定时间:各等级的理论知识考试时间为120，150分钟,各等级的技能操作考核时间为90，120分钟。

1.8.6 鉴定场所设备:理论知识考试场所为标准教室,技能操作考核在配备有能模拟电信业务营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所进行。

2. 基本要求
2.1 职业道德
2.1.1 职业道德基本知识
2.1.2 职业守则
,1,爱岗敬业～忠于本职工作,
,2,勤奋学习进取～精通业务～保证服务质量, ,3,礼貌待人～尊重客户～热情服务～耐心周到, ,4,遵守通信纪律～严守通信秘密,
,5,维护企业与客户的正当利益,
,6,遵纪守法～讲求信誉～文明生产。

2.2 基础知识
2.2.1 法律法规及企业规章制度
,1,《中华人民共和国劳动法》的相关知识, ,2,《中华人民共和国合同法》的相关知识, ,3,《中华人民共和国电信条例》的相关知识, ,4,《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识, ,5,《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识, ,6,企业相关规章制度。

2.2.2 日常工作基础知识
,1,计算机基础知识～应用软件及操作要求, ,2,应用文写作一般要求,
,3,电信业务专业英语词汇及营销常用英语。

2.2.3 职业规范知识
,1,营销职业规范,
,2,电信业务服务规范及服务用语,
,3,企业及客户的权利、义务、责任,
,4,社交礼仪和商务礼仪知识。

2.2.4 营销专业知识
,1,市场:电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析,
,2,市场需求:电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理,
,3,市场营销策略:市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略,
,4,市场调研与预测:市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析,
,5,市场营销信息系统:市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成～市场营销信息系统的基本操作,
,6,市场营销控制:控制内容、控制方法、效果评估,
,7,公共关系学:企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法, ,8,服务的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理,
,9,数据统计、客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。

2.2.5 企业经营管理知识
,1,企业经营方针、经营目标和发展战略,
,2,企业市场经营计划、市场营销组织结构,
,3,电信行业客户关系管理,
,4,电信业务管理规定、业务管理制度、业务受理程序、业务办理流程。

2.2.6 电信技术业务知识
,1,电信网络概念、特点、组成、结构、作用及网络的编号、网路运行状况、本地电话网、长途电信网、移动通信网、数据通信网、卫星通信网, ,2,电信业务的分类、资费标准、处理流程,
,3,电信新技术、新业务的发展趋势,
,4,用户终端设备种类、功能及入网规定。

3. 工作要求
本标准对中级、高级、业务师、高级业务师的技能要求依次递进～高级别涵盖低级别的要求。

3.1 国家职业资格四级,中级,
职业工作
技能要求相关知识功能内容
,一, 1.信息收集渠道知识
1.能够设计、发放和回收市场调查问卷
市场 2.市场调研类型、方法一、
2.能够采集市场相关信息
调查 3.调查表格编制方法市场
调研1.能够根据调查统计资料分析影响市场
,二,
与需求变化的主要因素 1.调查结构统计方法
数据
分析 2.能够核查收集的市场信息的准确性和2.定性、定量分析方法分析
完整性
1.能够执行、推广营销方案
,一, 2.能够运用营销技巧～推广各种通信业
1.通信业务相关知识
方案务
2.营销推广方法、技巧
推行 3.能够对推行中客户的个性化要求进行
二、
收集改进
业
1.业务宣传方式、方法务
,二, 1.能够陈列宣传用品、用具～并对演示2.电信基础业务、新业营业务设备器材进行分类、摆设和保管务知识销
宣传 2.能够宣讲业务宣传材料～进行促销活3.安全生产规章制度
与动 4.业务演示操作流程、
演示 3.能够对基础业务进行演示操作方法
5.促销管理基本知识
1.业务技术知识
2.新技术、新业务知识 ,三, 1.能够解答客户基础业务的咨询
3.消费者权益知识业务 2.能够受理客户的业务投诉
4.投诉处理技巧咨询 3.能够解答客户信息化业务的咨询
5.良好的表达和沟通
能力
1.通过电话或上门访问等方式与客户取
1.电话沟通技巧 ,一, 得联系
2.上门访问技巧客户 2.能够根据客户需求进行业务资料准备
3.商务礼仪和社交礼三、
访问 3.能够向客户推介和宣讲业务
仪知识客户
4.能够维护客户关系
关系
1.能够解决客户遇到的业务问题
管理 ,二, 1.服务营销的客户感
2.能够通过客户的消费行为～引导客户
客户知理论
合理消费通信产品
接待 2.良好的协调能力
3.能够创造客户与企业的沟通条件
,一,
1.能够对市场信息进行分类
信息信息管理方法三、
2.能够对客户信息进行整理
整理客户
信息,二, 1.能够建立客户档案 1.资料分类方法
管理信息 2.能够跟踪客户动态并及时更新客户档2.目录分类及检索知处理案识
3.能够保管业务资料 3.数据及报表填写规
4.能够按规定填报业务统计报表范
3.2 国家职业资格三级,高级,
职业功工作
技能要求相关知识
能内容
1.能够利用渠道收集信息
,一, 1.市场调研研究技术
2.能够识读市场调查报告
市场 2.社会学基础知识
3.能够掌握调研进度～保证调研工作按
调查 3.公共关系学知识一、市
计划顺利开展
场调研
1.能够把定量预测和定性预测有效地
与 1.市场预测方法、步
,二, 结合起来～撰写详细的预测报告
分析骤
数据 2.能够运用相关数据分析工具对数据
2.预测结果组合处理
分析进行分析
方法
3.能够运用预测结果
1.市场竞争策略、方二、
,一, 1.能够根据市场变化实施营销方案式
业
方案 2.能够根据市场反映～提出营销建议 2.市场细化、目标市务推行 3.能够挖掘客户信息化需求场概念营
3.客户消费心理研究销
,二, 1.能够撰写业务宣传材料 1.业务宣传推广技巧
业务 2.能够针对不同客户进行业务宣传 2.演示操作文档及程
宣传 3.能够现场演示解说～解答客户的问题序知识
与 4.能够对活动现场进行监控并解决临
演示时发生的问题
1.电信网络、计费、
,三, 后台知识
1.能够引导客户使用电信业务
业务 2.沟通技巧
2.能够听取客户意见～处理客户投诉
咨询 3.消费者心理学基本
知识
,一, 1.能够根据客户需求推介业务
客户 2.能够建立牢固的客户关系消费行为分析方法
三、客
访问 3.能够拓展客户范围
户关系
,二, 1.能够处理客户提出的业务问题
管理服务营销的客户期望
客户 2.能够处理客户的来电来访
与服务补救知识
接待 3.能够及时有效反馈客户意见和需求
,一,
1.能够对客户活动信息进行分析、汇总
信息信息统计分析知识
2.能够对客户资料进行初步分析四、客
整理
户信息
,二, 1.能够查询客户信息并分类分析 1.信息分析方法
管理
信息 2.能够建立集团客户、个人大客户的资2.档案建立相关管理处理料档案规定
3.能够对客户资料数据库的改进提出
建议
3.3 国家职业资格二级,业务师,
工作
职业功能技能要求相关知识
内容
1.能够根据企业营销策略～拟定市场
调查方案 1.市场调研理论有
,一,
2.能够运用各种方法～进行广泛的市关知识
市场
场调查 2.项目管理相关知
调查一、市场
3.能够规划市场调研活动的进度和资识调研与
源安排
分析
1.能够根据数据分析结果对行业、区
,二,
域等细分市场提出营销建议电信市场预测的数
数据
2.能够通过分析研究和建立数学模学模型方法
分析
型～为研究市场的变化趋势提供依据
1.能够分析目标市场～并制定有效的
二、业
,一, 营销方案 1.项目管理知识务
方案 2.能够在方案推行中～组织、协调相2.营销策划相关知营
推行关人员识销
3.能够指导相关人员进行营销策划
1.能够推广各种业务宣传材料、宣传
广告
,二,
2.能够参与完成业务宣传新闻发布活1.新闻发布相关活业务
动动管理知识宣传
3.能够编制演示操作的文档、程序～2.组织活动的管理
与
并解答客户技术疑难问题知识演示
4.能够组织并指导业务宣传材料的设
计和策划
1.电信技术业务知,三,
1.能够解答客户的技术问题识
业务
2.能够受理客户的争议问题 2.客户投诉处理技咨询
巧
,一, 1.能够访问外籍客户 1.计划实施方法客户 2.能够利用公共社交关系～开展公关2.英语基本会话常访问活动识三、客户
关系管理 ,二, 1.服务礼仪基本常
1.能够接待外籍客户
客户识
2.能够处理客户争议～稳定客户情绪
接待 2.服务规范和技巧 ,一, 1.能够利用客户关系管理系统为决策1.统计学基础知识
四、客户
信息提供数据分析 2.营销策划与营销
信息管理
整理 2.能够根据数据分析～提出业务实施管理理论
改进建议
,二, 1.能够提出数据库功能需求 1.数据库基础知识
信息 2.能运用客户关系管理系统～进行客2.系统操作、查询
处理户管理和营销活动～并处理客户业务方法
1.能够讲授业务营销专业知识
,一, 2.能够对中级、高级人员进行业务培语言表达与传播知
培训训识、培训知识五、培训
3.能够根据实际需要调整教学计划
与
1.能够指导中级、高级人员的技能操
指导
,二, 作 1.案例教学法
指导 2.能够评估中级、高级人员的学习效2.效果评估方法
果及业务水平
3.4 国家职业资格一级,高级业务师,
职业功工作
技能要求相关知识
能内容
1.能够制定市场调研计划 1.调查工作涉及的一、市
,一, 2.能够组织市场调查活动～审定调查有关法规场调研市场方案～并提出改进建议 2.市场调查的方法与
调查 3.能够针对全面市场调研活动进行管和步骤分析
理 3.营销管理相关知
识
1.能够分析客户消费结构、业务需求1.社会效益、经济效等方面信息益预测方法 ,二,
2.能够掌握客户动态～分析集团大客2.信息和数据分析数据户发展情况知识分析
3.能够根据数据分析结果对业务发展3.战略管理相关理
提供依据论知识
1.能够设计、组织营销活动～并做好
后期效果跟踪
,一,
2.能够跟踪营销活动的各个环节～建市场营销控制的有方案立营销控制制度关知识推行
3.能够有效预测和评估营销活动的效
果二、业
务 1.管理学的计划和,二, 1.能够进行广告费用的预算
营控制知识业务 2.能够对各种业务宣传方式的效果进
销 2.质量管理和效果宣传行评价
评估方法
与 3.能够制定业务演示计划～并组织实
3.预算制定相关知演示施
识
,三, 能够解答客户的技术疑难、业务发展相关业务、网络、调业务问题测等技术知识
咨询
1.客户访问工作流,一, 1.能够制定客户访问规范
程及技巧客户 2.能够设计客户访问流程
2.流程设计相关知三、客
访问 3.能够评估客户访问效果
识户关系
管理 ,二, 1.能够制定客户访问规范 1.活动组织策划相客户 2.能够设计客户访问流程关知识接待 3.能够评估客户访问效果 2.客户接待技巧
1.能够制定营销培训计划和培训大纲
1.培训方案的编制
2.能够撰写业务营销培训教材
,一, 方法
3.能够担任电信业务营销业务师的技
培训 2.专业课件开发的四、培
能操作培训
相关知识训与
4.能够评估培训效果～改进培训方法
指导
1.能够指导中级、高级人员和业务师
,二,
的技能操作专业指导相关知识指导2.能够指导业务师级讲师的培训工作4. 比重表
4.1 理论知识
高级业务
项目中级(%) 高级(%) 业务师(%) 师(%)
一、职业道德 10 5 5 —基本
要求二、基础知识 40 45 45 40
一、市场调研与分
5 5 10 20
析
二、业务营销 20 20 15 15 相关
知识三、客户关系管理 15 15 10 5
四、客户信息管理 10 10 5 —
五、培训与指导—— 10 20
合计 100 100 100 100
4.2 技能操作
高级
业务师
项目中级(%) 高级(%) 业务师
(%)
(%)
1.市场调
15 10 5 15
查一、市场调研与技
分析能 2.数据分
5 10 15 15 要析
求 1.策略制
二、业务营销 5 5 10 15 定
2.业务宣
30 30 20 15
传与演示
3.业务咨
10 15 10 5
询
1.客户访
10 10 10 5
问三、客户关系管
理 2.客户接
15 10 5 5
待
1.信息整
5 5 10 —
理四、客户信息管
理 2.信息处
5 5 5 —
理
1.培训—— 5 15
五、培训与指导
2.指导—— 5 10 合计 100 100 100 100。