药店服务用语规范
药店营业员销售话术
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目 录
• 顾客接待与初步沟通 • 药品推荐与介绍技巧 • 价格谈判与优惠策略应用 • 解答疑问与建立信任关系 • 促成交易与售后服务跟进
01
顾客接待与初步沟通
热情迎接顾客进店
微笑迎接
当顾客进入药店时，营业员应面 带微笑，热情地向顾客打招呼， 例如“欢迎光临，有什么可以帮 到您？”
提供同类药品比较选择
同类药品介绍
提供与推荐药品同类的其 他药品的介绍，包括主要 成分、功效、使用方法等。
优缺点比较
分析比较同类药品的优缺 点，帮助顾客更好地选择 适合自己格比较， 让顾客在选择时能够考虑 价格因素。
03
价格谈判与优惠策略应用
灵活运用价格谈判技巧
充分了解产品
05
促成交易与售后服务跟进
适时提醒顾客完成购买决策
当顾客对药品表现出兴趣时，营业员可以适时提醒
“这款药品效果显著，很多顾客反馈都很好，您可以考虑购买。”
如果顾客在多款药品之间犹豫不决，营业员可以给出建议
“根据您的症状描述，我认为这款药品更适合您，它能针对性地缓解您的不适。”
当顾客询问药品用法时，营业员可以顺便提醒购买
对店内药品的价格、功效、品牌 等了如指掌，以便在谈判中占据
主动。
倾听顾客需求
耐心倾听顾客对药品的需求和预 算，从而提供合适的产品和价格
建议。
给出合理解释
对于价格较高的药品，可以向顾 客解释其成分、品牌、疗效等优
势，让顾客理解其价值。
适度让步
在谈判过程中，可以适时给出一 些折扣或赠品，以显示诚意并促
成交易。
“听到您的反馈我们很高兴，如果您有任何问题或需要进一步的建议，随时欢迎联系我们。”
对于顾客的礼节
富鑫大药房-员工服务用语参考手册对于顾客的礼节、礼貌是客服的第一关。
在某些情节里，这个环节的重要性甚至不比药学服务低。
如果店员的礼节、礼貌做得好，可以让顾客拥有轻松愉悦的感觉，迅速拉近店员与顾客的距离，为下一步药学服务、推荐用药打下良好的基础。
店员十大标准化服务用语：一、营业员的“接待三声”迎客声：顾客进入药店，营业员应笑脸相迎并礼貌问候：“您好”或“欢迎光临！”介绍声：介绍药品要实事求是，主要介绍药品的适应症、质量情况、不良反应和注意事项。
谨记，对保健食品不应介绍有治疗作用和疗效。
送客声：无论顾客买与不买，顾客离开时都要礼貌送客，谢谢光临！请慢走等。
二、接待用语“您好！欢迎光临！”“请随便参观，不买没关系。
”“您需要点什么？请您这边看看。
”三、业务繁忙时礼貌用语“请您稍等，我马上就过来给您拿。
”“对不起，今天人多，我尽快过来，请您稍等一下，好吗？”“请您稍等一下好吗？我先照顾一下老年顾客，马上就过来，谢谢您的合作！”“对不起，让您久等了，您想看哪种药？”“您别着急，请按顺序来，很快就轮到您了。
”“对不起，让您久等了，您需要点什么？”四、缺货时的礼貌用语缺货时，营业员应向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的否定句说“没有”而应委婉的说明原因。
例如：“对不起，这种药暂时缺货，方便的话，请您留下姓名和联系电话，有货马上通知您好吗？”“真不巧，您要的这种药刚刚卖完，不过我们进货很快，下午就来货，请您留下地址和电话，来货就通知您或给您直接送去，您看怎样？”“真抱歉，这种药我们暂时没有，如果您需要的话，我可以建议进货部门进货，请您留下联系方式好吗？”五、退货时的礼貌用语对前来药店退货的顾客，应根据不同情况，按照规定妥善处理。
用语要委婉，以理服人，让顾客心悦诚服，而不能用生硬、刺激的话语伤害顾客。
“请您原谅，按规定这是不能退换的。
”“对不起，我们的提示上写着若非药品质量问题，恕不退换，您这种情况实在不好给您退换，请原谅。
药店营业员标准服务用语
药店营业员标准服务用语
1.问候顾客：您好，请问有什么需要帮助的吗？
2. 询问顾客需求：您需要购买什么药品或保健品？
3. 提供建议：根据顾客的症状和需求，推荐合适的药品或保健品。
4. 询问是否有过敏史：请问您是否对某些药品或成分过敏？需要注意的是，请告知药师有无过敏的情况。
5. 提醒用药方法：请您按照药品说明书上的用法用量，遵医嘱使用。
6. 解答顾客疑问：如果您对药品或保健品有任何疑问或不理解之处，欢迎提出咨询。
7. 提供药品储存建议：请将药品储存于阴凉、干燥、通风的地方，避免阳光直射及潮湿。
8. 敬告顾客注意事项：请避免酗酒、吸烟等不良习惯，同时请勿开车或操作机器，以免影响安全。
9. 客户满意度调查：如果您对我们的服务有任何意见或建议，请告知我们，我们会尽力为您提供更好的服务。
10. 送别顾客：感谢您的光临，祝您身体健康，生活愉快。
- 1 -。
服务用语大全
服务用语大全服务用语 11、爱岗敬业，从我做起，为前来游览的客人敞开博大的胸怀。
2、迎客声：顾客进入药店，营业员应笑脸相迎并礼貌问候：“您好”或“欢迎光临！”3、把欢乐传递给每一位游客，做一位传播快乐的使者。
4、把敬业变成习惯，短期来看是为了雇主，长期来看是为了自己。
5、把满意留给游客，把困难留给自己。
6、把你的脸迎向阳光，那就不会有阴影。
7、半路出家和尚，会念经;努力刻苦导游，最牛!8、不耗时间批评别人，多花时间改善自己。
9、不怕事多，只怕多事。
10、不要和诱惑较劲，而应离得越远越好。
11、不要为失败找借口，要为成功找出口。
12、不要因为名利而迷失自己。
13、不知道自己缺点的人，一辈子都不会想要改善。
14、传承导游文化，美丽智慧同行。
15、存好心、说好话、行好事、做好人。
16、带全国各街朋友领略蓝天碧水的秀美，向世界八方游客展示导游的良好树枝。
17、淡定是最好的生活态度。
18、导出新风采，游出全世界。
19、导游你我，服务他人，提升自我。
20、得理要饶人，理直要气和。
21、读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅万般人。
22、对游客一份认真，一份诚心。
23、发光并非太阳的专利，你也可以发光。
24、风景永远在前方，我们永远在路上。
25、服务是旅行社的灵魂。
26、改变自己，是自救，影响别人，是救人。
27、改掉自己的毛病，也许未来就不一样。
28、好山好水家乡美，尽心尽责导八方。
29、华夏风光世无双，如诗如画游家乡。
30、话多不如话少，话少不如话好。
31、既然选择了这条路就要勇敢的走下去。
32、讲话厚道而刻薄者，乃多福之人;讲话尖酸而锋利者，乃薄福之人。
33、尽多少本份，就得多少本事。
34、快乐要懂得分享，才能加倍的快乐。
35、揽众山水，阅古今之事;一口之才，将游历道说。
36、乐观的人只顾着笑，而忘了怨;悲观的人只顾着怨，而忘了笑。
37、良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
38、路虽远;行则必至;事虽难;做则必成。
药店锦旗用语大全
药店锦旗用语大全
1、视病例人如亲人——弘扬医德医风。
2、妙手回春医德高尚。
3、世纪婴儿贵子坠地白衣天使圣手接生。
4、是你们创造了生命的奇迹！
5、白衣天使无限爱心，迎接新生命最光荣！
6、以病人为中心，以服务树信誉。
7、医德医风，手到病除，妙少回春，使人民健康幸福。
8、忠于职守，一心为民。
救死扶生，热心为民。
9、妙手回春，医者父母心。
10、医德高尚，妙手回春，医术高明，华佗再世。
11、“德医双馨、妙手回春”。
12、“华佗再世，妙手回春”。
13、“再现华佗医术，南丁格尔之情”。
14、“良医有情解病，神术无声除疾”。
15、“光明天使，济世良医”。
16、“何似神医胜华佗，亮-剑一挥斩病魔”。
17、三根神针针穴疗经，一双妙手手到病除。
18、妙灸神针医百病德艺双馨传四方。
药店服务发言稿
药店服务发言稿各位亲爱的顾客，大家上午好！非常荣幸能够在这个美好的一天为大家服务。
我是今天药店的负责人，在这里向大家讲解一下我们药店的服务内容。
首先，我们药店以为大家提供高质量的药物和健康产品为宗旨。
我们与多家知名药企建立了合作关系，确保所售药物质量上乘，且商品来源可靠。
在选购药物时，我们会根据您的需求和健康状况提供专业的药物咨询和个性化的购药建议，以确保您的用药安全和效果。
同时，我们会定期更新药物知识，开展健康讲座和咨询活动，帮助大家更好地了解药物知识和健康保健方法。
其次，我们药店注重优质、高效的服务。
我们有专业的药师团队，他们具有丰富的药物知识和经验，可以为您解答关于药物的各种问题。
我们的工作人员也都接受过系统的培训，能够在您购药的过程中提供快捷、准确的服务。
我们药店还引入了智能化的自助购药系统，让您无需等待，就能方便地购买所需药物。
除了药物外，我们药店也提供各类健康产品。
我们精心筛选了市场上优质的保健品、医疗器械、中成药等产品，以满足大家日常健康需求。
我们会密切关注市场变化，及时引进新品，并根据大家的需求调整产品种类和品牌，以更好地满足大家的需求。
此外，我们药店也非常重视顾客的意见和要求。
我们会定期开展顾客满意度调查，并根据反馈意见改进服务，不断提高我们的服务质量。
如果您对我们的服务有任何意见或建议，请随时告知我们，我们会及时跟进和解决。
最后，我想再次感谢大家对我们药店的支持和信任。
我们会继续努力，为大家提供更好的服务和更健康的生活。
谢谢大家！在这篇发言稿中，我主要介绍了药店的服务内容，包括高质量的药物和健康产品、个性化的咨询建议、优质高效的服务、顾客意见的重视等。
希望这些信息能够让大家对我们药店的服务有更全面的了解，并帮助我们建立更好的合作关系。
非常感谢大家的聆听！。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪药店营业员的基本礼仪礼仪我们都见多了，那么药店营业员的基本礼仪你见过多少呢？下面是小编为您带来的是药店店员服务礼仪相关内容，希望对您有所帮助。
药店店员服务礼仪一、药店优质服务的意义随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。
当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。
所以必须深层次地分析和思考市场。
加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。
因此服务工作堪称企业精神的反光镜。
二、如何提升药店的服务质量服务是服务行业独特的一种行为管理。
服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。
怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。
我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。
第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。
第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。
层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。
第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。
第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补本身服务的不足。
三、药店店员服务礼仪员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。
同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。
1、仪容仪表员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。
药店活动圆满成功感谢员工的话
药店活动圆满成功感谢员工的话
1、药店活动圆满成功，你们工作立场和心态：认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值。
2、药店活动圆满成功你们行为举止和仪表：着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。
3、药店活动圆满成功你们专业服务和态度：热情招呼，微笑待客，熟练使用礼貌用语。
咨询回答专业、耐心、细致、准确，使顾客满意。
4、销售药品：向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。
对常见疾病，营业员要能够指导用药。
5、理解处方：店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方，注意配伍禁忌。
6：识别药品真伪：店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。
7、负责办理商品进货验收和退换。
8、做好药品养护：掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。
9、陈列理货将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面，跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货。
参考这个希望可以帮到你。
药店诚信守法教育培训内容
药店诚信守法教育培训内容
一、服务公约
诚实守信、依法经营、顾客至上、患者至尊、不售假药、童叟无欺、货真价实、不乱涨价、预订药品、送药上门、免费咨询、用语文明、服务周到、准确答问、笑迎顾客、爱岗敬业。
文明礼貌用语，热情微笑待客，服务细心周到。
二、理论与实践
药品验收应做好记录。
验收记录记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容，验收记录按《规范》第三十五条要求保存。
药品储存时，应有效期标志。
对近效期药品，应按月填报效期报表。
药品堆垛应留有一定距离。
药品与墙、屋顶(房梁)的问面不小于30厘米，马库房放热香成供吸管道的问距不小于30厘米，与地面的问题不小于10厘。
第9条药品堆垛应留有一定距离。
药品与墙、屋顶(房梁)的问面不小于30厘米，马库房放热香成供吸管道的问距不小于30厘米，与地面的问题不小于10厘。
药店店员要用的销售话术-基本都在这里了
药店店员要用的销售话术，基本都在这里了一、什么是销售话术销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式。
二、顾客第一次登门，如何说好第一句话？店员：您好！有什么需要？店员：您好！你买什么药？店员：您好！店员：您好！买点什么？针对顾客上门，店员的第一句话到底该怎么说？针对具体情况，说第一句话（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。
（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。
这时，我们可以主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好，请问您有什么需要？”这种情况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。
关于这个提问话术的使用技巧和玩法，我们在魔鬼提问术中已经详细的分享过了，奇正商道，qzsd668 ，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就不多说了。
（3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来，向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看？”（4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍。
若顾客有兴趣听，就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。
因为，此时顾客有自己的想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。
这时，礼貌的话就是“请随意看看”，仍要尽可能让顾客觉得轻松，无逼迫感。
（5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时，我们可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。
药店店员要用的销售话术-基本都在这里了
药店店员要用的销售话术，基本都在这里了一、什么是销售话术销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧,是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式。
二、顾客第一次登门，如何说好第一句话?店员：您好！有什么需要？店员：您好!你买什么药？店员：您好!店员：您好！买点什么？针对顾客上门,店员的第一句话到底该怎么说？针对具体情况，说第一句话（1）当店员与顾客的目光相遇时,就应主动向他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下,但并没有答话,就应让他继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品.(2)当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某种药,但不知在哪个柜台。
这时，我们可以主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么药？"或“您好，请问您有什么需要？”这种情况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。
关于这个提问话术的使用技巧和玩法，我们在魔鬼提问术中已经详细的分享过了，奇正商道，qzsd668 ，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就不多说了.(3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来，向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会,店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药,要不要取出来看看？”（4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细查看时,就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应趁机走近，向他亲切地招呼“您好"后，可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍。
若顾客有兴趣听，就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜台,就千万不要再多说.因为，此时顾客有自己的想法,若是店员继续介绍反而会引起反感。
这时，礼貌的话就是“请随意看看"，仍要尽可能让顾客觉得轻松,无逼迫感。
（5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时,我们可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼,并很自然地顺着他们讨论的内容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍.值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。
药店员工服务规范 1
药店员工服务规范 1药店员工服务规范1药店员工服务规范.1药店员工服务规范以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！1.1在招待顾客的过程中始终保持良好的态度和适度的言行1.2仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务1.3对顾客所作出的允诺，必须严格遵守。
1.4帮助顾客解决其疑难问题。
1.5秉持实事求是、问病卖药，努力做到对顾客负责管理，对公司负责管理。
二、服务过程中具体要求2.1当顾客进店时，必须将视线迎接向顾客，平易近人自然地道别（正在招待其他顾客时，应当点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄四射，开口就反问：“您想要卖什么?’这往往可以把未拿定主意的顾客吓怕。
2.2对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。
对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客必须特别注意称谓顾客姓氏。
2.3对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。
2.4如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。
2.5与顾客对话时宜维持一米左右距离，维持微笑，并必须特别注意采用礼貌用语，特别注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。
与顾客对话时要全神贯注、用心聆听，眼睛必须望着顾客面部（但不要死去盯着顾客），不要吓到顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。
没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。
2.6在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。
这就是一种极不礼貌的犯罪行为。
重拎钳子可以显露出对顾客的认同。
2.7在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选出而生气。
对顾客的查问应当完满回复，若遇不晓得、不确切的事情召请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
药店服务用语规范
1、当顾客向柜台走来时，应面带微笑，目视顾客并主动打招呼：“您好”或“欢迎光临”等简短适宜的问候用语。
2、要根据不同的顾客，给予恰当的尊称，如“同志”、“师傅”“先生”、“女士”等，忌用“哎”、“喂”等不礼貌用语。
3、当顾客在柜台前徘徊时，要主动询问：“您好！请问您需要买些什么药品？”在得到顾客确切答复后，再做出具体的服务或指导。
如果顾客答复仅是一般看看，应热情说：“欢迎指导。
”
4、应依照先后次序接待顾客，并主动对后到顾客打招呼：“对不起，请稍等”。
如果业务忙时，后到的顾客等的时间长了，接待前应主动对后到顾客说：“对不起，让您久等了”。
5、如果后到顾客急于先办理业务，应根据情况，预先征求先到顾客同意后再给予接待，然后向先到顾客致谢意：“对不起，耽误您时间了”、“谢谢您”，禁止对后到顾客说：“急什么，后边等着去”，“没看见我忙着吗？”“慌啥，别人都能等，就你等不急了”。
6、接受顾客现金或交还顾客药品和现金时，应坚持唱收唱付原则，并应礼貌地说：“这是您买的药品和找您的钱，请您核对收好”。
7、对待顾客询问应有问必答，答复后应说：“不知道我说清楚没有”，禁止说：“你听明白没有”、“你听懂没有”。
对答复不了的问题，应向顾客致欠意说：“对不起，这个问题我也不懂。
”禁止说“不知道”、“我不懂”、“到别处问去”。
8、当顾客需购买的药品是需医生处方或经有关部门审批后才能出售的，应向顾客解释说：“对不起，您购买的药品需医生处方或需有关部门批准才能购买”，禁止说：“拿处方去，”或“去审批去”。
9、对字迹不清的处方应有礼貌地对顾客说：“对不起，您的处方字迹不清，请重新换个处方”。
禁止说：“换处方去”、“处方写的不清楚，不能配药”。
10、对有相悖、相畏和配伍禁忌的处方，应对顾客说：“对不起，您的药有相悖、相畏、配伍禁忌，请您请医生复核后再来配药”，禁止说：“处方有问题，不能配药”、“处方有毛病”。
11、对于暂缺货的药品，应对顾客说：“对不起，您要买的药我们这里暂时无货，如您急用请到**处购买，如不急用请留下您的电话和地址，我们进货后给您送去或电话通知您”，禁止说:“没货，到别处买去”、“不知道哪有卖的”。
12、营业前应备好零钱，营业中零钱用完后在业务不忙时应主动替顾客换零钱，业务忙时应对顾客致欠意说：“对不起，零钱不够了，麻烦您自己换一下”，禁止说：“找不开，自己换零钱去”。
13、对于顾客付款中的残破币，不能继续使用的，应对顾客说：“对不起，这张钱破损严重，请您到银行兑换好吗？”，禁止说：“这张钱太烂了，不收”。
对于粘一下就能使用的钱不能拒收，禁止说：“自己粘好去”。
14、当顾客付的货款有差错时，应对顾客说：“对不起，你的钱与货款不符，请稍等一会”，禁止说：“钱不对（够）自己再点一下”。
15、营业时间未到，顾客进入营业室，应对顾客说：“对不起，营业时间未到，请稍等一会”，禁止说：“还没上班，出去等着”。
16、临近下班时，应认真接待好最后一位顾客，禁说：“快下班了，不卖了”、“怎么不早点来”。
17、因自身工作失误，顾客批评时，或因顾客不解，产生误解时，应多从自己身上找原因，属于误会的，要耐心解释，属于失误的要主动承认错误，赔礼道欠说：“对不起，今后我注意，谢谢您的批评指正”。
对待顾客的批评，禁止说：“有意见找领导去”、“我就这态度，你能怎么样”、“意见本在那里，去提去”，更应杜绝和顾客争吵。
18、接待完顾客后，应主动对顾客说：“再见”、“请慢走”、“欢迎以后光临”、“请多提意见”。
19、打电话时，应主动说：“您好，请问您是**单位吗?请**同志接电话”。
接听电话应主动说：“您好，这是**单位，我是**，请问您找哪位”。
禁止说：“找谁，快说”、“找**干啥”。
结束电话时，应礼貌地说：“再见”。