药店服务用语规范

药店服务用语规范

1、当顾客向柜台走来时，应面带微笑，目视顾客并主动打招呼：“您好”或“欢迎光临”等简短适宜的问候用语。

2、要根据不同的顾客，给予恰当的尊称，如“同志”、“师傅”“先生”、“女士”等，忌用“哎”、“喂”等不礼貌用语。

3、当顾客在柜台前徘徊时，要主动询问：“您好！请问您需要买些什么药品？”在得到顾客确切答复后，再做出具体的服务或指导。如果顾客答复仅是一般看看，应热情说：“欢迎指导。”

4、应依照先后次序接待顾客，并主动对后到顾客打招呼：“对不起，请稍等”。如果业务忙时，后到的顾客等的时间长了，接待前应主动对后到顾客说：“对不起，让您久等了”。

5、如果后到顾客急于先办理业务，应根据情况，预先征求先到顾客同意后再给予接待，然后向先到顾客致谢意：“对不起，耽误您时间了”、“谢谢您”，禁止对后到顾客说：“急什么，后边等着去”，“没看见我忙着吗？”“慌啥，别人都能等，就你等不急了”。

6、接受顾客现金或交还顾客药品和现金时，应坚持唱收唱付原则，并应礼貌地说：“这是您买的药品和找您的钱，请您核对收好”。

7、对待顾客询问应有问必答，答复后应说：“不知道我说清楚没有”，禁止说：“你听明白没有”、“你听懂没有”。对答复不了的问题，应向顾客致欠意说：“对不起，这个问题我也不懂。”禁止说“不知道”、“我不懂”、“到别处问去”。

8、当顾客需购买的药品是需医生处方或经有关部门审批后才能出售的，应向顾客解释说：“对不起，您购买的药品需医生处方或需有关部门批准才能购买”，禁止说：“拿处方去，”或“去审批去”。

9、对字迹不清的处方应有礼貌地对顾客说：“对不起，您的处方字迹不清，请重新换个处方”。禁止说：“换处方去”、“处方写的不清楚，不能配药”。

10、对有相悖、相畏和配伍禁忌的处方，应对顾客说：“对不起，您的药有相悖、相畏、配伍禁忌，请您请医生复核后再来配药”，禁止说：“处方有问题，不能配药”、“处方有毛病”。

11、对于暂缺货的药品，应对顾客说：“对不起，您要买的药我们这里暂时无货，如您急用请到**处购买，如不急用请留下您的电话和地址，我们进货后给您送去或电话通知您”，禁止说:“没货，到别处买去”、“不知道哪有卖的”。

12、营业前应备好零钱，营业中零钱用完后在业务不忙时应主动替顾客换零钱，业务忙时应对顾客致欠意说：“对不起，零钱不够了，麻烦您自己换一下”，禁止说：“找不开，自己换零钱去”。

13、对于顾客付款中的残破币，不能继续使用的，应对顾客说：“对不起，这张钱破损严重，请您到银行兑换好吗？”，禁止说：“这张钱太烂了，不收”。对于粘一下就能使用的钱不能拒收，禁止说：“自己粘好去”。

14、当顾客付的货款有差错时，应对顾客说：“对不起，你的钱与货款不符，请稍等一会”，禁止说：“钱不对（够）自己再点一下”。

15、营业时间未到，顾客进入营业室，应对顾客说：“对不起，营业时间未到，请稍等一会”，禁止说：“还没上班，出去等着”。

16、临近下班时，应认真接待好最后一位顾客，禁说：“快下班了，不卖了”、“怎么不早点来”。

17、因自身工作失误，顾客批评时，或因顾客不解，产生误解时，应多从自己身上找原因，属于误会的，要耐心解释，属于失误的要主动承认错误，赔礼道欠说：“对不起，今后我注意，谢谢您的批评指正”。对待顾客的批评，禁止说：“有意见找领导去”、“我就这态度，你能怎么样”、“意见本在那里，去提去”，更应杜绝和顾客争吵。

18、接待完顾客后，应主动对顾客说：“再见”、“请慢走”、“欢迎以后光临”、“请多提意见”。

19、打电话时，应主动说：“您好，请问您是**单位吗?请**同志接电话”。接听电话应主动说：“您好，这是**单位，我是**，请问您找哪位”。禁止说：“找谁，快说”、“找**干啥”。结束电话时，应礼貌地说：“再见”。