医院优质服务规范
医疗服务规范
医疗服务规范医疗服务是人们生活中极为重要的一部分,为了保障患者的权益,并提供优质的医疗服务,医疗行业提出了医疗服务规范。
本文将从医院环境、医生行为、患者权益和医疗隐私保护等方面,介绍医疗服务规范。
一、医院环境规范一个良好的医院环境对患者的恢复和治疗有着积极的影响。
因此,医疗服务规范要求医院提供干净、整洁和舒适的治疗环境。
这包括:1.1 卫生环境:医院应定期进行清洁和消毒,保持医疗区域和公共区域的清洁度。
医院应设有专门的清洁人员,定期清理病房、走廊和公共设施,确保环境整洁。
1.2 空气质量:医院应定期检测和维护空气质量,确保室内空气流通,有良好的通风设施,避免交叉感染的发生。
1.3 环境安全:医院应安装合适的消防设备,如灭火器、消防喷淋等,并进行定期检查和维护。
同时,医院应建立应急预案,以确保患者和工作人员的安全。
二、医生行为规范医生作为医疗服务的主要提供者,其行为规范直接关系到患者的医疗质量和治疗效果。
医疗服务规范要求医生:2.1 尊重患者:医生应尊重患者的人格尊严,遵循隐私保护原则,保护患者的个人隐私和医疗信息,不得泄露患者的个人信息。
2.2 专业素养:医生应具备相应的专业知识和技能,严格遵守医疗伦理规范,不得进行虚假宣传或误导患者。
2.3 沟通能力:医生应善于与患者进行沟通交流,向患者提供详细的疾病信息和治疗方案,尊重患者的自主选择权。
三、患者权益保障患者权益保障是医疗服务规范的重要内容,其目的是维护患者的合法权益并确保他们得到妥善的治疗和照料。
患者权益保障包括:3.1 信息透明:医院应向患者提供充分的疾病信息,包括病情、治疗费用、预后等,使患者和家属了解治疗过程和费用组成。
3.2 自主权利:患者有选择医生、医院和治疗方案的自主权利,医院应尊重患者的选择,不得强迫患者接受不必要的检查和治疗。
3.3 投诉渠道:医院应建立健全的投诉和纠纷处理机制,为患者提供一个公正和公正的解决途径。
四、医疗隐私保护医疗隐私保护是医疗服务规范中不可忽视的一环。
医院优质服务制度(三篇)
医院优质服务制度一、引言医院是人们生病时最常去的地方,优质服务对患者来说至关重要。
医院优质服务制度是为了改善医院服务质量,提高患者满意度而制定的一系列规范和措施。
本文将从医院的服务理念、医务人员素质、服务流程、医患沟通等方面探讨医院优质服务制度。
二、服务理念1. 以患者为中心:医院的服务理念应围绕患者的需求展开,关注患者的健康和福祉,尽可能满足患者的各种需求。
2. 人文关怀:在提供医疗服务的同时,关注患者的情感需求,通过细致入微的关怀,帮助患者建立信心和希望。
3. 精细化管理:通过科学管理和先进技术手段,提升医院整体服务水平,使患者在医院就诊时感受到高效、便捷和舒适的服务。
三、医务人员素质1. 专业知识和技术水平:医院要求医务人员具备扎实的专业知识和先进的医疗技术,以提供高质量的医疗服务。
2. 服务意识:医务人员应具备高度的责任心和良好的服务态度,善于倾听患者需求,主动解决患者问题,保证服务质量。
3. 与患者沟通能力:医务人员应具备良好的沟通能力,与患者保持良好的沟通关系,了解患者的需求和疑虑,并及时提供相应的解答和建议。
四、服务流程1. 挂号服务:医院应建立起便捷高效的挂号系统,提供自助挂号、网络挂号等多种挂号方式,减少患者挂号等待时间。
2. 医生诊疗服务:医生诊疗应遵循科学规范,提供准确的诊断,合理的治疗方案,并尽量减少患者的等待时间。
3. 护理服务:医院应加强护理队伍建设,提高护理人员的专业能力和服务水平,提供温暖关怀、细致入微的护理服务。
4. 检查检验服务:医院应设立现代化的检查检验设备,提供精准、高效的检查检验服务,并加强结果的解读和解释。
五、医患沟通1. 患者信息管理:医院应建立完善的患者信息管理系统,做到信息的及时、准确、安全,并保护患者的个人隐私。
2. 尊重患者意愿:医务人员应尊重患者的选择和意愿,充分听取患者的意见和建议,并在医疗决策时充分尊重患者的知情权。
3. 解释治疗方案:医务人员应向患者解释治疗方案、风险和效果,帮助患者做出明智的医疗决策。
医院优质服务方案
医院优质服务方案一、服务理念医院的服务理念应是以患者为中心,以医生为主导,全员参与,以人为本,医疗技术为支撑的概念,从而提供优质的服务。
二、建设服务体系优质服务需要建设完整的服务体系,该体系由以下几个方面构成:(一)服务规范:制定详细的服务规范,包括患者服务流程、服务标准、未成年人保护、隐私保护等方面。
(二)服务设施:建立标准化诊疗场所、房间配备、卫生条件等方面的标准,保证医疗环境的清洁、整洁、有序。
(三)技术保障:提供全面的技术保障,如设备先进、科技先进、质量可靠等方面的要求。
(四)人员管理:在服务体系中,人员应承担重要角色,负责核心的问题。
医院应对员工进行必要的培训和考核,使员工熟练掌握服务标准和流程,并保证人员有足够的时间和资源来提供优质服务。
(五)疾病管理:医院应提供完善的疾病管理,包括治疗方案、康复方案等方面的资源,以保证患者能够快速得到有效治疗,防止疾病二次发生。
三、服务流程无论是什么医院,服务流程都应该是相同的,这样有助于更简单、更可预测的服务。
(一)预约挂号:医院的预约挂号应具有操作简单,易于预约的特点,以患者为中心,减少患者的等待时间等问题。
(二)接诊就诊:医院接诊应尽量减少患者的等待时间,医生应对病情做出准确的判断,用熟悉的语言进行交流,细致体贴,有耐心。
让患者感到信息相互沟通,以及被理解和关心的感觉。
(三)检查诊疗:医院的专业检查和诊疗流程应该同样需要制定标准,用来规范诊疗流程,避免因各种原因导致诊疗过程出现异常,不规范的现象,而进一步影响患者的诊疗体验。
(四)疾病告知与沟通:医生应向患者清晰地告知其病状,为其提供专业、详尽的治疗方案,并授予必要的医疗建议,以提高患者的治疗成功率。
(五)药品配药与发放:医院应对药品管理和配药机制进行规范管理,保证药品品质,减少患者自购药物的现象,避免误诊、误服药、欺诈等问题。
(六)后续随访:医生应根据患者的治疗情况及时安排复诊、随访,并给予必要的建议和指导,以达到更好的治疗效果。
医院如何优质服务
医院如何优质服务
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前伸后曲式坐姿
身体重心垂直向下, 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈, 双手虎口相交轻握 放在左腿上, 更换脚位 时手可无须更换, 挺胸 直腰面带微笑。
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架腿坐姿
先将左脚向左踏出 45度, 然后将右腿 抬起放在左腿上, 大腿和膝盖紧密重 合, 重合后双腿没 有任何空隙, 如同 一条直线, 双手虎 口相交轻握放在右 腿上。
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双手轻握放在腰际, 手指可自然弯曲。
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正位站姿: 双腿并拢,两手放在 身体两侧。 服务站姿: 双脚平行不超出肩宽, 左手在腹前握住右手 手腕。
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正位坐姿
身体重心垂直向下, 双腿并拢大腿和小腿 成90度角, 双手虎口 相交轻握放在左腿上, 挺胸直腰面带微笑。
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服务意识
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工作中心态管理
心态要健康 常想一、二 学会放下
生命是宝贵 工作是漂亮 生活是可爱 社会是美好 要善待自己
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医护人员应具备职业素养
医护人员要有精湛技术。 医护人员要有足够耐心。 医护人员要有足够爱心。 医护人员要有足够细心。 医护人员要有足够诚心。
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关于礼仪
医院如何优质服务
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1、提升医护人员整体素质 2、塑造医院良好形象 3、成为医院在市场竞争中附加值 4、润滑与患者沟通和交往
医院如何优质服务
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患者是资源支付全部薪金与福利 付出才有回报 超额酬劳法则
医院挂号处言行优质服务规范
医院挂号处言行优质服务规范
(一)基本要求。
1、提前15分钟开窗,热情主动,面带微笑,语言亲切,执行首见首问负责制,回答患者询问之前,先用尊称向患者问候。
2、熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点,及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
3、提供准确、快捷的挂号收费服务,减少患者排队挂号时间,特别是停诊的专家,要事先对患者说清楚。
4、患者询问开诊医生的情况,不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等,除妥善安排患者本次就诊处,还应告诉患者停诊医院下次开诊日期。
5、接患者挂号金时,要说“您好”。
递上患者余额和病历本、挂号单时,都应说“谢谢”。
不能忙于做事,而忽视礼貌用语。
(二)言行服务规范。
续表。
优质医疗护理服务规范
优质医疗护理服务规范
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二、礼仪服务规范化
基本要求是应做到“六个规范”,即:
❖1、迎接病人规范 ❖2、文明用语规范 ❖3、礼仪着装规范 ❖4、称呼病人规范 ❖5、咨询意见规范 ❖6、送别出院规范
优质医疗护理服务规范
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1、迎接病人规范
❖ 标准是: ❖ (1)新病人入院时,实施零分钟接待制。值班护
❖ (3)输液病人接瓶及时,预防褥疮病人办法落实, 无褥疮发生。
❖ (4)开水、药品、便器送到病人床前,能帮助不能 自理病人服药、进食及生活照料。
优质医疗护理服务规范
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3、基础护理
❖ (5)采集检验标本严格查对、选择适当容器,放置 环境符合要求,及时送检,送检确保标本安全、完好 ,标识正确、清楚。
优质医疗护理服务规范
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护患沟通规范化
要求应做到“五个主动” ❖ 1、主动介绍 ❖ 2、主动宣传 ❖ 3、主动进行健康教育 ❖ 4、主动解答疑问 ❖ 5、主动沟通;
优质医疗护理服务规范
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1、主动介绍
❖ 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍 和安全教育(急诊二十四小时内),并介绍自我 、主管医师、护士长、病友,向病人及家眷详细 介绍病房环境,包含护士站、医生办、洗漱间、 厕所、开水房等详细位置。
气新鲜、温馨适宜。
❖ (2)床单位按要求配置齐全、床上用具舒适。 ❖ (3)护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐
,清洁区、污染区划分清楚。
❖ (4)病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于 人员活动,适合治疗和抢救需要。
❖ (5)家眷和陪护管理有序,勿大声喧哗。 ❖ (6)病区公共用具有消毒办法,一次性医疗垃圾按规范
医院优质服务工作标准与评分细则
0.5分。
6、每发现1次未执行扣0.5分。
环境管理
1、区域环境卫生整洁,窗明几净,地面无垃圾污物,无蚊蝇,通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
3、秩序良好,安静舒适,病员满意。
4、坚持劝阻吸烟,区域内无吸烟人员,无烟头烟蒂。
1、每1室1处不合格扣0.5分。
2、每1室1物不规范扣0.5分。
3、每1人1次不满意扣1分。
4、每发现1人吸烟扣1分,1处烟头等扣0.5分。
5、每1处1项不合格扣0.5分。
6、每1处1项不合格扣0.5分。
5、医疗废物分装规范,清运及时,记录完整。
6、卫生间干净,无异味,垃圾及时清除。
1、看病有人引,检查有人陪,配药有人取,住院有人送,出院有人访。
2、候诊(候查、候治、收费取药)不超过15分钟。
3、认真解答患者疑问,不训斥、不埋怨、不吵架。
4、同一问题不得让病人家属多次往返。
5、常备开水杯等供患者使用。
1、每1人1项做不到扣0.5分。
2、每1人超时扣1分。
3、每1人次扣0.5分。
4、每1人次扣1分。
5、每1室次扣0.5分。
备注:考核方法采取现场查看、调阅相关资料、抽查相关人员、结合日常报送材料等方式进行,满分为1分、优~1良95—80分 差79—50分。
4、科室管理良好,每月考评,有处罚,有记录。
5、业务学习每月两次坚持正常,有内容,有笔记,有效果。
6、安全管理规范,人走灯灭、水关、机停、窗闭、门实。
1、每缺少1次扣1分,无实际内容、无记录扣0.5分。
2、制度不落实扣1分,无实际效果扣1分。
医院优质服务规范八十条
医院优质服务规范八十条在全院开展规范内部管理,改善服务态度,提高服务效率,推行全员全岗全程优质服务,打造全体医务人员人人参预,所有服务岗位全部实施,整个服务环节全程体现的服务体系,实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标,为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务,深入推进“三好一满意”活动,努力创建人民满意的医疗卫生行业。
1、救死扶伤、尽职尽责。
生命第一,患者至上,宏扬救死扶伤的人道主义精神。
2、尊重患者,一视同仁。
尊重患者的人格与权利,敬重患者的宗教与信仰,不分种族、性别、习俗、贫富。
3 、严谨求实,精益求精。
求真务实,刻苦钻研,不断更新知识,提高技术水平和服务质量。
4、恪守医德,保守秘密。
尊重患者隐私,不泄露患者秘密,实行保护性医疗制度。
5、勤医勤政,廉洁奉公。
敬业奉献,不以医谋私,严格遵守廉洁行医规定。
6、精诚合作,互助共进。
同事间相互配合,取长补短,尊重他人意见,共同完成医疗服务。
(一)基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡,语言文明、态度热情,使用礼貌用语。
8、按时到岗,挂牌服务,上班时专心专注,坚守岗位,因故离开告知去向。
9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情;在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。
10、严格消毒隔离制度,执行手卫生规范。
侵入性操作时做到一人一针一带一巾,物品专人专用;不穿工作服到食堂就餐,无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外,避免交叉感染。
11、建立新型就医模式,倡导“预约挂号” 、“预约优先”,开展多种形式的预约,方便患者就医。
12、尊重患者的选择权、知情权和监督权,医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。
13、以患者为中心,主动为患者排难解纷,方便患者就医,实行首问负责制。
14、建立投诉处理机制,公开投诉电话,设立投诉信箱,通畅投诉流程,实行首诉负责制。
15 、为住院患者提供费用查询服务,出院时提供明细账单。
医院工作人员优质服务规范
医院工作人员优质服务规范一、原则仪表整洁,举止文明。
态度和蔼,语言亲切。
主动服务,热情周到。
一视同仁,诚信尊重。
诊疗严谨,操作规范。
廉洁自律,医风端正。
发展创新,精益求精。
二、医德规范作风正派,遵规守纪,服从大局。
恪尽职守,团结协作,精益求精。
拒收红包,拒拿回扣,谢绝吃请。
一视同仁,主动服务,关爱患者。
三、公共用语规范1、您好!请问有什么需要帮忙的吗?2、请!请进!请坐!3、请在旁边坐一会,稍等一下。
4、对不起!5、不客气!6、谢谢!谢谢您的配合!7、您慢走。
8、请您为我们多提宝贵意见。
9、您提的意见很好,我们一定会认真改进。
10、感谢您对我们工作的理解和支持。
11、吸烟不利于健康,请您不要吸烟,谢谢您的配合!四、各岗位服务规范(一)导医提前上岗,整理设施,检查环境。
加强巡视,引导排队,维护秩序。
协助预约,指导就诊,积极劝烟。
起身答话,主动帮助,微笑服务。
(二)挂号、收费,出入院处窗口提前上岗,整理环境,检查设施。
微笑服务,主动问候,温馨提醒。
验证认真,录入准确,告知地点。
唱收唱付,表达清晰,语气温和。
面对疑问,积极解答,及时沟通。
(三)药房窗口提前上岗,认真盘库。
仔细发放,杜绝错误。
双方核对,谨遵规范。
交待用药,告知到位。
遇有疑问,及时解答。
微笑服务,语言清晰。
(四)医技人员提前上岗,检查设施,整理环境。
微笑服务,动作轻柔,尊重患者。
检查仔细,诊断客观,报告及时。
危值急报,随时沟通,配合临床。
按规收费,严禁私收,维护秩序。
(五)护理人员来有迎声,走有送声。
举止端庄,微笑服务。
首接负责,床旁交接。
宣教教育,详细介绍。
全面评估,措施及时。
检查指导,危重护送。
一日三查,铭记流程。
按时巡视,随时沟通。
隐私保护,舒适为重。
(六)医师来有迎声,走有送声,精心施治。
首诊负责,首问负责,协助转诊。
详细问诊,轻柔体检,沟通检查。
沟通诊疗,告知预后,预测费用。
合理检查,合理治疗,合理用药。
一日三查,床旁交接,保护隐私。
医院优质服务规范
医院优质服务规范提供优质的医疗服务是每个医院的责任和使命,为了更好地满足患者的需求,提高患者满意度,医院需要制定一套科学、规范的服务规范。
以下是医院优质服务规范的内容。
一、热情周到的接待服务1.接诊员应保持良好的仪容仪表,表现出热情、友好的态度,积极主动地为患者提供帮助。
2.接诊员应熟悉各科室的医生、医疗项目和就诊流程,能够及时、准确地引导患者。
二、高效便捷的挂号服务1.医院应设立合理的挂号窗口,确保挂号过程的顺利进行。
2.挂号员应耐心、细致地为患者解答挂号相关问题,提供合理的挂号建议。
3.挂号员应严格按照医生的工作时间安排患者的预约号,避免出现过长的候诊时间。
三、人性化的候诊环境1.医院的候诊区布局应合理,提供舒适的座椅和充足的阅读材料。
2.候诊区应保持整洁,保持良好的空气质量。
3.医院应及时更新候诊信息,提供患者当前就诊进度。
四、专业负责的医生服务1.医生应依据《医德医风基本规范》规定,遵守职业道德,确保医疗行为合法、合规。
2.医生应尊重患者的自主权,积极地与患者进行沟通,解答患者的疑问。
3.医生应准时就诊,不推诿、不怠慢患者,提供高质量的医疗服务。
五、细致周到的护理服务1.护士应具备良好的护理技能,提供规范、细致、个性化的护理服务。
2.护士应与患者建立互信和沟通的关系,关注患者的生理和心理需求。
3.护士应及时记录患者的健康信息,并与医生进行及时的沟通。
六、完善的投诉处理机制1.医院应建立健全的投诉处理机制,为患者提供便捷的投诉渠道。
2.对于患者的投诉,医院应及时给予回应,并展开调查,主动解决问题。
3.医院应将投诉问题进行分类整理,总结经验,改善服务水平。
七、持续改进的服务质量评估1.医院应定期进行服务质量评估,对各项服务内容进行量化评估。
2.医院应根据评估结果制定改进措施,并跟踪改进的效果。
3.医院应鼓励患者参与服务质量评估,并对其意见和建议给予重视和反馈。
总结起来,医院优质服务规范需要从接待服务、挂号服务、候诊环境、医生服务、护理服务、投诉处理机制和服务质量评估等多个方面制定规定和措施。
医院优质服务十条标准、患者五明白五知道
铜仁地区第二人民医院优质服务
十条标准
1、准时上岗,诊疗及时;
2、着装整齐,挂牌服务;
3、环境洁净,布局有序;
4、严格规章,制度落实;
5、语言文明,态度热情;
6、合理用药,合理收费;
7、导医到位,健康宣教;
8、首诊负责,处置准确;
9、窗口服务,方便快捷;
10、病房整洁,服务规范。
患者“五个明白”和“五个知道”
“五个明白”
1、明白看病医疗费用和药费用到什么地方;
2、明白确诊何病;
3、明白应做什么检查;
4、明白治疗疾病方法;
5、明白病情转化应注意的事;
“五个知道”
1、知道应遵守的诊疗秩序和规章制度;
2、知道应尊重医护人员哪些诊治权;
3、知道进行特殊检查和手术应该履行的手续;
4、知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格;
5、知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。
医院优质服务体系
医院优质服务体系什么是医院优质服务?医院优质服务是医疗机构为患者提供高品质、高安全、高效率、高人性化的服务。
它包括患者就医全程的各项服务,如预约挂号、门诊诊疗、住院治疗、药品配送、出院服务等等,还包括患者体验、宣传宣传等方面。
医院优质服务的实现需要医疗机构全体员工的共同努力,同时也需要与社会各界的支持与配合。
医院优质服务体系的关键要素1. 患者导向医院优质服务体系的核心是患者导向。
它的目的在于确保医院所有的工作都以患者的需求和利益为出发点,优先考虑患者的利益、权益和需求,使患者获得更好的医疗体验和治疗效果。
在患者导向的理念下,医院优质服务体系必须坚持以下原则:•尊重患者的人格尊严。
•充分了解和体察患者的需求和期望。
•提供权威、全面、及时、准确的医学服务。
•优化服务流程,降低患者的等待时间和排队时间。
•积极发现和解决患者的问题和困难。
•完善患者的安全保障机制。
2. 服务标准医院优质服务体系必须建立规范的服务标准和服务过程,以确保服务过程的标准化和规范化,消除不必要的疏漏和差错,为患者提供一致的高品质服务。
服务标准应覆盖医院的各个层面,包括病区管理、门诊诊疗、住院治疗、检查检验、药品配送、出院服务等方面,确保患者在医院的任何一个环节都能获得贴心的服务。
3. 人性化服务人性化服务是医院优质服务体系的重要组成部分。
它的核心是在提供医疗服务的同时,体现对患者的关心、关爱和帮助,帮助患者缓解痛苦、减轻压力、增加信心,提高患者的治疗效果。
人性化服务包括建立良好的医患关系,提供舒适的就医环境,宣传健康知识和维护患者的隐私和权益等方面。
4. 质量管理和持续改进医院优质服务体系必须建立健全的质量管理体系,定期开展服务质量评估和监控,及时发现和解决问题和风险,保障医疗服务质量的稳步提升和持续改进。
在质量管理和持续改进的基础上,应采用科学、客观、系统、持续的方式,推动医院优质服务体系不断完善,提升患者的就医体验和医疗治疗效果。
医院优质服务规范
XXX医院优质服务管理规范医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。
要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益,抓好服务质量是医院可持续发展的关键。
作为一名合格的医务工作者,我们必须以主人翁的精神,投入全部的热情,维护医院形象,树立“院兴我荣”的思想观念。
医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的,它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。
服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的。
医疗服务工作具有复杂性,因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务,还要给予病人心理安慰、人文关怀,我们的工作概括起来是:有时去治愈;常常去帮助;总是去安慰。
为病人解决病痛、恢复健康,在整个服务过程中让病人感到满意,才能真正体现优质服务,实现“零投诉”。
第一部分门卫服务细节门卫工作人员应随时负责大门口的安全,如发现有形迹可疑的人在院内停留,应上前询问,必要时报院办公室或当天行政进一步处理。
一、迎接服务:当患者到达时,门卫应向患者点头招呼致意,并致问候:“您好”.如果患者的东西较多,门卫应视情况帮助患者提拿行李。
如果患者行动不便,例如病人、老人和小孩,门卫应主动扶助他们下车,提醒他们注意台阶。
随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置,以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序,出入口的畅通。
二、门卫的其他日常服务1)大门周围的检查和清洁大门是医院的脸面,医院应随时保持其清洁,提醒清洁工人及时处理;2)大门的安全措施(周围的警戒)门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度,如发现故障,应随时排除或迅速报医院进行修理。
如遇有人碰伤,门卫应及时与医生联系做好救护工作。
提高安全警戒意识,发现可疑人员应及时跟进提防,必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。
夜间急诊患者就诊时,门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。
第二部分导医服务规范导诊护士接待各类患者,办理患者的入院登记和离院手续,负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。
医院优质服务方案细则医院开展优质服务实施方案
医院优质服务方案细则医院开展优质服务实施方案
一、定义
1、优质服务实施方案是指医院为满足患者服务需求,开展规范、便捷、高效的服务,让患者在就诊期间有安全、舒适、满意的感受,从而提高患者满意度,实现医院服务差异化、产品差异化的管理实施方案。
二、目的
1、本方案旨在进一步优化医院管理工作,提升服务水平,提高患者满意度,通过各种优质服务模式,为患者提供安全、舒适、满意的就诊体验,实现医院服务差异化、优质服务实施及产品差异化的管理实施。
三、内容
1、全面实施优质服务实施方案:
(1)开展优质服务评估;
(2)开展优质服务计划;
(3)引进国际先进的医院管理理念及标准;
(4)加强医院管理工作,提高服务水平;
(5)提高患者满意度,持续改善服务质量;
(6)开发定制服务,满足患者更多细节服务需求;
(7)推动电子病历的完善及建立数据库;
(8)发展优质服务,引进先进的医疗设备;
(9)建立优质服务投诉机制;
(10)加强优质服务纪律管理,提高服务安全性;(11)组织开展各种活动,提高院民满意度。
2、突出就诊患者优质服务内容
(1)开展“患者服务满意度”月度监测。
医院优质服务制度模版(五篇)
医院优质服务制度模版第一章总则第一条为加强医院的服务质量管理,提高服务水平,实施优质服务制度,树立良好的医院形象,增强患者满意度,制定本制度。
第二条医院优质服务制度适用于本医院所有科室和工作人员。
第三条医院的优质服务以患者为中心,坚持热情、诚信、细致、贴心的服务理念,提供高水平、高品质的服务。
第四条优质服务是医院各项工作的核心内容,各科室和工作人员应自觉遵守本制度,提高服务质量,提供优质的医疗服务。
第五条医院将定期对优质服务制度进行评估和改进,及时做出调整和完善。
第二章服务宗旨第六条医院秉承“以患者为中心,服务至上”的服务宗旨,提供安全、高效、温馨的医疗服务。
第七条医院服务宗旨的具体内容包括:(一)优先呵护患者生命安全和身体健康,确保医疗质量。
(二)注重患者的心理需求,提供温暖、耐心、关怀的服务。
(三)确保患者知情权和选择权,尊重患者的意愿。
(四)提供专业、规范、高效的医疗服务。
第三章服务流程第八条医院服务流程包括以下环节:接待、登记、诊疗、缴费、取药、出院等。
第九条接待环节:工作人员应热情、礼貌地接待患者,询问患者的需求,提供必要的帮助和指导。
第十条登记环节:工作人员应耐心、细致地进行患者的登记工作,核对患者的个人信息,并提供必要的说明和提示。
第十一条诊疗环节:医务人员应根据患者的病情,在合理的时间内完成诊疗工作,向患者及家属进行详细的解释和指导。
第十二条缴费环节:财务人员应耐心、细致地向患者解释医疗费用组成,并提供合理的付款方式和退费服务。
第十三条取药环节:药房人员应准确、及时地配发药物,向患者提供相关的用药指导和注意事项。
第十四条出院环节:工作人员应向患者详细解释出院事宜,提供必要的出院指导和医嘱解读。
第四章服务保障第十五条医院加强对服务人员的培训,提高其服务质量和服务意识。
第十六条医院建立并不断完善患者投诉和意见反馈机制,及时处理患者的投诉和意见。
第十七条医院定期组织对服务流程进行评估和改进,及时发现并解决存在的问题。
医院优质服务制度范文(3篇)
医院优质服务制度范文一、病人接待服务制度1. 医院前台接待员工必须态度亲和、热情大方,任何时候都要保持微笑。
2. 医院前台接待员工应主动询问患者需求,提供帮助并引导他们前往相关部门。
3. 医院前台接待员工应向患者提供清晰、准确的信息,确保患者了解医院的服务流程和方向。
4. 医院前台接待员工应及时解答患者提出的问题,并协助处理突发情况。
二、医生服务制度1. 医生应严格遵守职业道德,尊重患者隐私,保护患者的个人信息。
2. 医生应充分沟通,与患者建立良好的医患关系,听取患者的意见和需求,并根据患者的情况提供恰当的治疗建议。
3. 医生应注重诊室环境整洁和舒适,确保患者在就诊时感受到温暖和关怀。
4. 医生应保证就诊时间的准时,避免患者长时间等待,提高工作效率。
三、护士服务制度1. 护士应负责患者日常护理工作,包括给予药物、测量体温血压等,务必保证操作准确、洁净。
2. 护士应具备良好的沟通能力,与患者建立良好的信任关系,了解患者需求并提供必要的支持和关怀。
3. 护士应做好护理记录,详细记录患者的基本情况和护理过程,确保医疗记录的完整性和准确性。
四、医疗设施维护制度1. 医院应定期对医疗设施进行维护和保养,确保设施的安全性和正常运行。
2. 医疗设施出现故障时,应第一时间通知维修人员进行处理,保证设施的及时修复。
3. 医疗设施的清洁工作应定期进行,避免交叉感染的发生。
五、医院公共区域管理制度1. 医院公共区域应保持干净整洁,及时清理垃圾,保持空气清新。
2. 医院公共区域的座椅、桌面等设施应定期清洁和消毒,保证患者和家属使用的舒适和安全。
3. 医院公共区域应设立明显的指引标志,方便患者和家属找到相关的部门和服务。
六、投诉处理制度1. 医院应设立专门的投诉处理渠道,确保患者和家属对服务质量有任何不满意的地方都能得到及时的处理和解决。
2. 医院应对投诉情况进行详细记录,并及时采取相应的措施进行整改,保证类似问题不再发生。
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XXX医院优质服务管理规范医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。
要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益,抓好服务质量是医院可持续发展的关键。
作为一名合格的医务工作者,我们必须以主人翁的精神,投入全部的热情,维护医院形象,树立“院兴我荣”的思想观念。
医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的,它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。
服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的。
医疗服务工作具有复杂性,因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务,还要给予病人心理安慰、人文关怀,我们的工作概括起来是:有时去治愈;常常去帮助;总是去安慰。
为病人解决病痛、恢复健康,在整个服务过程中让病人感到满意,才能真正体现优质服务,实现“零投诉”。
第一部分门卫服务细节门卫工作人员应随时负责大门口的安全,如发现有形迹可疑的人在院内停留,应上前询问,必要时报院办公室或当天行政进一步处理。
一、迎接服务:当患者到达时,门卫应向患者点头招呼致意,并致问候:“您好”.如果患者的东西较多,门卫应视情况帮助患者提拿行李。
如果患者行动不便,例如病人、老人和小孩,门卫应主动扶助他们下车,提醒他们注意台阶。
随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置,以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序,出入口的畅通。
二、门卫的其他日常服务1)大门周围的检查和清洁大门是医院的脸面,医院应随时保持其清洁,提醒清洁工人及时处理;2)大门的安全措施(周围的警戒)门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度,如发现故障,应随时排除或迅速报医院进行修理。
如遇有人碰伤,门卫应及时与医生联系做好救护工作。
提高安全警戒意识,发现可疑人员应及时跟进提防,必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。
夜间急诊患者就诊时,门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。
第二部分导医服务规范导诊护士接待各类患者,办理患者的入院登记和离院手续,负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。
一、基本操作规范:1、熟练掌握医院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临床医生的疾病诊疗擅长。
在接待患者过程时,应做好引导工作;灵活掌握病人的初步需求,如引导挂号、介绍推荐医生等。
2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。
接待病人应保持适当距离,主动笑脸相迎:“您好!有什么可以帮你吗?”。
3、对初次来院的患者,应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续:“如你放心,我可以帮你交费。
”交付费用后,应向患者报说药品金额情况:“您好,这是找您的钱,药费总共xx元,现找付xx元,请清点一下。
”4、患者来院就诊时,身受病痛的折磨,身心需要得到关怀和帮助,面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。
当患者不清楚服药方法时,应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。
5、患者来院进行治疗,我们应尊重和关心患者,做好患者的隐私保密工作。
6、学会记住病人的姓名的习惯,可让病人有倍受重视之感。
二、对导诊的基本服务要求:(一)提高服务意识1、具有良好的服务意识要有随时准备为患者服务的理念,能通过自己的细心观察,及时发现患者尚未提出的要求。
做到:见到患者有招呼声,遇到患者有问候声,服务欠缺有道歉声,离开时要有送别声。
杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、得当的礼节礼貌尊重患者,礼貌待人,要用同情、真切的语言,切忌冷淡,见了患者要主动问好,并问患者是否需要帮助。
无论与谁谈话都要养成聆听的习惯,不要打断他人的讲话,同时眼睛要自然地注视着患者,与患者进行目光交流。
服务的礼节礼貌要求:主动、热情、耐心、周到。
1)主动:主动招呼,以诚待患,不使患者有任何勉强感。
2)热情:以真诚对待每一位病人,语言亲切,笑脸相迎。
3)耐心:对待病人应有耐心,态度和蔼,亲切,做到:人多不厌,问多不烦,遇事不急,随机应变。
4)周到:认真负责,细致入微,急病人所急,想病人所想,真正从患者的角度为病人的利益服好务。
3、适度的幽默感导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言,导医人员在必要时应能够用幽默的语言,打破僵局,化解矛盾的激化。
4、做到灵活分诊病人做好分诊工作,体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。
针对病人的具体病情选择合适的医生诊治,灵活掌握分流高峰时期患者过多排队挂号、缴费等候时间过长的技巧。
(二)认真的工作态度1)及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息;2)对大厅服务工作要有全面正确的认识;3)责任心强;4)具有一定的主动灵活性,对患者的需求反映敏捷;5)有服从性,爱护医院财产,关心医院利益。
6)遇事冷静,不冲动,始终保持理智;(三)形象意识:必须具备强烈的形象意识,从基本做起,塑造良好形象。
注重仪表、言谈举止得当:1)上班时间应着规定制服并佩戴胸牌,禁止着便服在门诊导医处服务。
2)注意个人卫生:保持衣着干净得体、清洁、悦目,宜淡妆。
3)举止得体:举止大方,动作协调、语言轻缓。
如:在进行站立服务时,双手应交握于身前。
不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前,以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。
三、注意事项1、上班前,不吃带有强烈异味的葱、蒜。
2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留。
3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行,不能在病人谈话时,从中间穿行。
4、与病人交谈在注意倾听,让病人把话讲完,不要打断抢话。
第三部分挂号、收费服务规范挂号、收费服务人员要始终以饱满的精神状态,尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务,提倡礼貌待人、微笑服务、热情接待每一位患者。
一、具体服务规范1、上班应提前十五分钟早到岗,做好开诊准备工作,规定着装,并配挂工作牌。
2、熟练掌握挂号和各种收费标准,做到收费准确、及时,每个患者非特殊原因收费时间不得超过1分钟,要以高效率满足患者要求,同时避免收费差错。
3、习惯亲切的语言表达,为患者交付收据时,应主动问候示好。
当患者初次来院,对就诊科室不了解时,应主动为患者给予说明:“你好,挂号吗?你准备挂哪个科?”。
4、收费员应做好当天挂号前准备工作,如初诊门诊病历、挂号收据及零钞等,尽量减少患者等候时间。
5、在收到病人现金经核实无误后,应说:“谢谢!收你xx元,请稍候!”.找付金额时必须当面清点,做到收钱有报数声,找钱也有报数声,并用礼貌用语说:“总共xx元,收您xx钱,找你xx钱,请拿好!”开出收据,留好存根复核和备查,避免不必要的纠纷。
二、着装、仪表1、保持着装整洁,给人清洁感,宜淡妆,发饰不梳披肩发。
2、面容自然,亲切的微笑,正确的坐姿。
不得在服务时无精打采、态度冷漠。
三、服务要求:1、做到主动热情,随时随地保持微笑,第一时间为患者服务。
2、对待病人应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。
3、如有未能解决的事情,应立即转告科室负责及时协助处理。
4、在接待病人时,不得大声谈天、群聚聊天、打电话或窃窃私语。
5、工作时间内,不得随意离开工作岗位。
6、不得在服务时吃东西。
7、保持室内环境干净、物件摆放整齐,办公区严禁有私人物品存放。
第四部分药房服务规范一、药剂人员服务工作中应做到准确、迅速、耐心、高质量。
1)准确:包括每张处方的计价准确和药品的发放准确。
在发放药品时,一张处方须有配方人和复核人的双签名。
2)迅速:快捷方便是衡量医院服务质量的指标之一,不让患者有过多的等待。
要求药剂人员具有过硬的业务技巧,做到稳、准、快!要求每位患者取药时间不超过2分钟。
3)耐心:面对病人所提出的问题做到耐心、全面解释,细致入微。
4)质量:发放药品要有高度的责任心,必须要认真审查处方的合理性,划价的准确性。
对每张到药房的处方,进行认真的核查,凡处方不合规定者,药剂师有权拒绝调配,并及时主动与处方医师取得联系,经修改后方可调配,避免差错。
同时,要做好药品的质量监控,及时发现和避免霉变、失效期药品的销售。
二、药房操作规范:1、病人来到发药窗口前,首先主动问好:“您好!请把处方给我,请稍候。
”2、如发现处方存在含糊不清的调配情况,要给予患者合理的解释:“对不起,我要为你询问医生处方的情况,请您稍等一下,”.3、回来继续为患者服务时,应主动表示歉意:“对不起,让您久等了”.4、发放药品时注明用法并主动告诉患者如何服用及特殊药品的服用时间、禁忌症、注意事项。
5、患者离开窗前时,要再次询问:“清楚了吗?如有不明白的,您可以找导医或是你的主诊医生帮忙。
”三、仪态、着装要求:按医院规定统一工作服、佩戴工作牌;衣着清洁、女士化淡妆,忌浓妆,发饰不梳披肩发。
1、举止规范:1)面容自然、亲切的微笑,有正确的坐姿。
2)与患者谈话时形体动作不宜多,切忌用手或笔杆指点。
3)倾听患者讲话集中精神,注视对方,以示尊重;不应流露出厌烦、冷漠的表情等不良习惯。
4)保持安静、动作轻柔、及时、快捷、准确。
2、言谈规范:1)主动向患者问候:如:“您好,取药吗?”“请问你清楚了吗?请按医嘱按时服用。
"2)因工作原因需暂时离开,应先说声”对不起、请稍候“ ,回来继续为患者服务时,应主动表示歉意:"不好意思,让您久等了"。
3)适时主动提供对药品、医疗项目的介绍,回答语气柔和,亲切。
四、注意事项:1、不可在工作场所补妆、化妆、更衣。
2、不得对病人大呼大叫及争辩。
3、不要在患者面前与同事讲家乡话,不得扎堆聊天、嘻戏。
4、不得上班做私事,上网打游戏等。
第五部分医护人员基本服务规范一、医生责任规范1.医生必须严格执行执业医师法、首诊负责制,要求做到接诊及时,沟通到位,不得以任何理由拖延、推诿对患者的诊断和治疗。
2.病房医生对所主管患者的全部诊疗行为负主要责任。
发现主管患者病情变化,应立即向上级医生报告,及时执行上级医生指示,并认真指导下级医生的诊疗工作。
3.科主任对下级医生诊疗行为负有及时指导责任,对病区医疗质量负主要责任。
4.进修医生、实习生和未获得执业资格的医生不能单独进行医疗活动,其医疗行为责任由上级医生承担。
5.对病情复杂,而本院诊疗条件所限需转院的患者,接诊医生必须先请科主任会诊认定后方可转院。
6.临床医生对患者进行的各项检查必须具有严格针对性,合理安排各项检查程序和顺序,所有资料需妥善保管。
7.当院内、外进行紧急救治时,各临床医生必须无条件服从统一调动。
二、医生告知规范1.执业医生有向患者或家属告知的义务及责任,内容包括目前病情、检查结果、诊断、拟进行的检查和治疗计划、特殊检查及治疗的必要性、预后、可能发生的风险、费用等,详细记录告知内容、患者或家属的意见,并请其签字留存。
如患者患有多种疾病,由于治疗其中某种疾病可能对其它疾病带来不良后果时,应向患者或家属告知,并做记录请其签字留存。
2.遇患者拒绝检查和治疗时,主管医生应反复告知其必要性,做好记录并请患者或家属签字,如拒绝签字,必须做好记录并请在场的其他医务人员签字作证。