怎样建立良好的客户关系

n 由于公司营销人员在不断地变 动，客户也在变动，一个营销 人员本来已经接触过的客户可 能会被其他营销人员当作新客 户来对待，而重复上述的销售 周期。
n CRM则强调对全公司的数据进行 集成，使得客户信息得以共享， 从而使所有员工能拥有更多的潜 力来更有效地利用与客户的交流 。
C、提高客户的质量
企业最重要的是什么？
巨人集团该不该失败 ？
n 珠海？ n 一包药、一个人、一块面 n 机制： n 科技水平 n 企业家 n 人才 n 政府
企业最重要的资产是客户
n 客户资产的特点：
n 1、极易丢失的资产（不象厂房） n 2、倍增效应的资产（能激活其他资产） n 3、难于把握、维护和运作的资产 n 需要有情有义有利有方的管理
什么是客户的质量？
n 客户的素质 n 客户的结构 n 客户的忠诚度
客户的素质
n 客户的实力、信誉度和层次
n 张氏新旧“三名主义”
n 财主
帮主
客户的结构
n 终端客户占所有客户的比例 n 饲料企业的终端客户就是养殖户
和一般肉食消费者，饲料企业的 营销越贴近终端消费者，企业的 营销就越成功。
客户的忠诚度
n 所有这些要素合起来形成一个全 面提高企业运作能力的闭环。
观念为什么重要?
n 观念转变 , n 态度转变 , n 行动转变 , n 习惯转变 , n 人格转变 , n 命运转变 ,
态度才会改变! 行动才会改变! 习惯才会改变! 人格才会改变! 命运才会改变! 人生才会改变!
n 业务员职业化：
n 业余选手变成职业选手
3、产品质量同质化，企 业竞争什么？
n 民航 n 宾馆 n 价格大战、质量大战、实力大
战、 n 服务大战为中心的客户忠诚
4、营销观念的改变
A、是一种全新的“营销观念”
n 客户有了比以往任何时候都多的对 产品和服务进行选择和比较的机会 与权利，客户成了真正的上帝。
n 6、远大空调大客户案例分析
n 7、学员交流与问答
一、客户关系管理
n 1、基于客情关系的客户关系 管理
n 2、基于信息技术的客户关系 管理
n 本次讲座兼而有之，偏重前者
概念
n 1、基于信息技术的CRM n Customer Relationship
Management n 简称CRM
CRM
n CRM是利用信息技术，通过 对客户的追踪、管理和服务， 留住老客户、吸引新客户的手 段和方法,它不仅是一套先进 的计算机软件系统，更是一种 先进的管理模式。
怎样建立良好的客户关 系
2020年4月23日星期四
主要内容
n 1、什么是客户关系管理（ CRM）——概念
n 2、为什么要做好客户关系？ ——理念
n 3、怎样做好客户关系的步骤 ？
n 4、如何做好客户关系的方法——技 巧
n 5、案例：摩托罗拉的客户关系五类 服务与6西格玛流程（six sigma process）
n 1、连续购买（重复购买、买一 回后还要买两回直至永远）
n 2、相关购买（购买你这个产品 还要购买您的其他产品）。
n 3、介绍购买（不仅您购买而且 介绍其他人也购买）。
为什么？
n 1、开发新客户是保住老客户所需成 本的5-7倍，所以我们只要通过关系 营销保住超级大客户，我们就可以 降低营销成本
n 2、现代人信息过量，注意力有限， 所以你要运用传统的方式打广告的 话，广告费用应该是相当高的，而 且再影响新的客户费时费力
n 3、可以提高利润。因为降低 5%的客户流失率可以提高25% 到85%的利润。
n 4、企业的营销业绩大致来自于 20%的重点客户，而另外80%的 客户只实现了20%的经营业绩，
n 5、可以集中你的优势资源来更 好的服务核心客户
D、迎来全员营销时代
n 在前端，营销必须能够与销售和 顾客支持共事知识，使得每个人 都能获得关于顾客的完整视图
E、促进企业组织变革
n 从ERP（企业资源规划）到 CRM，企业组织和流程管理 经历了一次次的变革，其目的 都是为了使信息技术与企业管 理紧密结合起来，以提高企业 运作效率
n 现代企业管理系统中财务软件是 核心，后端有ERP等系统支持生 产制造、供应流转，前端就是 CRM系统改善企业的销售和服务
n 在后端，公司必须能够对客户需 求迅速做出反应并传递销售承诺
n 前后端“狼狈为歼”
n 当市场部门拥有客户的确实数据时，它 便能提出目标明确的促销活动
n 当销售部门能够了解一位客户的全部服 务历史记录后，它便能适时地提出合适 的产品
n 当服务人员知道客户的订购周期后，便 能建议合适的服务层次契约或是服务时 间表
n 调整企业应把任何产品的销售都建 立在良好的客户关系基础上，使客 户关系成为企业发展的本质要素
B、客户资源不再是业务 员自己的资产。
n 营销人员的工作是首先去寻找潜 在客户，然后不断地向这些潜在 客户宣传自己的产品和服务，当 对方产生了购源自文库意向之后，销售 人员便更加频繁地进行拜访，疏 通关系，谈判价格，最后把合同 签下来并执行合同。
2、市场营销三大趋势
2、市场营销的三大趋势
n 1、企业客户由单纯重视数量向 强调质量及伙伴关系发展；
提升关系： 由与顾客简单的交易关系变成增加 其终身价值的战略伙伴关系：忠诚 度
n 2、市场营销网络由一味建 设向追求效益发展；
n 做市场：区域深度分销：
n 粗放市场变成精确市场
n 3、营销员由单枪匹马的业 余选手向职业化的团队顾问 营销发展
CRM的内容
n 客户管理、时间管理、联系人管 理、销售管理、潜在客户管理、 电话销售、电话营销、营销管理 、客户服务，有的还涉及到了呼 叫中心、合作伙伴关系管理、商 业智能、知识管理、电子商务等
CRM四大功能
n 1．客户信息管理； n 2．市场营销管理； n 3．销售管理； n 4．服务管理与客户关怀。
广义的客户管理
n 在现代企业理念的指导下，企 业通过建立全面、个性化的客 户资料，发现客户需求，跟踪 沟通服务，超越客户期望，实 现企业目标。
定义要素
n 1、理念： n 2、方法： n 3、效果 n 4、目的
二、为什么要做好客户关系 ？
n 1、企业最重要的是什么？
什么是企业？
n 人： n 劳资： n 内容：人、事：一帮人在做一件共同的事 n 团队： n 功能： n 岗位：人适其事，事适其人 n 开发 n 生命