全面质量管理培训教材

●全面质量管理基本知识基础知识●产品质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和可销性。

●全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。

●ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”的概念，所谓五方受益者就是企业、顾客、职工、供应方、社会。

●所谓质量环是指从最初识别需要到最终满足要求的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

●全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全，一多样”，即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。

●全面质量管理强调必须体现两个思想：预防为主，不断改进的思想；为用户服务的思想。

●质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场的需要到最终满足要求的所有过程。

●技术状态管理可以包括：技术状态标识、技术状态控制、技术状态记实和技术状态审核。

●质量体系文件中的主要文件是质量手册和程序文件。

●质量体系审核是对质量体系中质量活动的符合性和质量体系的有效性所进行的独立的有系统的检查和评价。

●质量体系情况分4种情况：质量管理的需要、合同情况，在第一方和第二方之间、第二方认定或注册、第三方认证或注册。

●公司的质量保证模式的GB/T19001或ISO9001标准。

●标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。

●标准化是一个动态过程，它的任务是制订标准、组织实施标准和对标准的执行实施进行监督。

●定置管理的核心是要使人与物在现场中的结合关系和结合状态科学化、规范化和标准化。

●“5S”管理活动的内容有整理、整顿、清扫、清洁和心灵美（素养）。

●工序一般包括加工、检验、搬运和停留4个环节。

●工序能力B=6σ●工序能力指数C P=T/6σ≈T/6S●影响服务质量的因素有人、设备设施、材料、方法和环境。

●按照质量检验在企业整个生产过程中所处的不同阶段分进货检验、工序检验和成品检验。

●三检制是操作者自检、互检、与专职检验员专检相结合的检测制度。

●质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动规律，把正常波动控制在合理的范围内，消除系统原因引起的异常波动。

●质量是反映实体满足某个明确或隐含需要的能力的特性总和。

●所谓产品就是活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合。

●一般把统计数据归成两大类，即计量数据和计数数据。

●随机抽样方法有简单随机抽样法、系统抽样法、分层抽样法、整群抽样法。

●质量改进的基本方法——PDCA循环是计划、执行、检查和总结。

●质量改进的措施有预防措施和纠正措施。

●过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

●顾客满意是公司永恒的宗旨，向顾客提供零缺陷的产品和周到的服务是公司每个员始终不渝的奋斗目标。

●开展全面质量管理必须做好的最直接最重要的一系列的基础工作是：质量教育工作、质量责任制、标准化工作、计量工作、质量信息工作●“质量改进”含义包含减少损失、不断提高现有质量水平、质量缺陷的预防、质量水平的验证●质量动态信息是指生产现场的质量检验记录、各处质量报告、工序控制记录、各处原始记录所提供的原材料、协作件、配套件的质量动态●下列哪些工序可作为关键工序重点控制关键、重要零件的关键尺寸、技术要求所形成的工序、质量不稳定、重要故障多、合格率低的工序、对下道工序的质量有重大影响的工序、用户反映意见较多的工序●质量检验部门最基本最主要的职能是保证●检验试验状态有已检验合格、检验尚待判定、已检验但不合格、未经检验●对不合格品的处置主要包括返修、返工、降级、报废、让步接收●检验员工作质量的直接标志错检、漏检的程度●分析推测故障原因可以用因果图、流程图●质量管理小组最先在日本●工序能力B等级分5 级●统计方法就是指有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题做出一定结论的方法。

●因果图又叫石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图●树图又叫系统图，它的作用是表示某个质量总是与其组成要素之间的关系●质量管理发展的三个阶段是检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段●“顾客第一”中“顾客”的含义是企业产品的购买者、企业内部一下道工序、企业内部的相关部门、企业内部的相关环节●最早提出全面质量管理概念的是菲根保姆●在我国技术标准一般分GB、行业标准、地方标准、企业标准●质量职能与质量职责是两个不同的概念，两者区别：质量职能是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部活动的总和，包括从市场调研、产品设计开发到服务和用后处置等一系列环节。

质量职能所包括的各项活动并不都是在一个企业的范围内进行的，它还涉及到企业外部的供应商、零售批发商、顾客等。

即使在企业范围内的活动也并不是都集中在一个部门，而是由企业各个部门进行的；而质量职责则是对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担一义务、责任和权限所做的具体规定。

●外部质量保证和内部质量保证的区别：外部质量保证是使需方确信本企业提供的产品能达到预定的质量要求。

必要时可将证实这种能力的要求订入合同之中。

内部质量保证是企业内部为了使企业各级领导相信本企业本部门能保证达到和维持预定的产品质量要求所进行的活动。

●组长落实“三按”生产和“三分析”活动的内容：“三按”生产，即按图纸、按标准、按工艺要求进行生产，这是工人生产操作和评价工作结果的依据，也是保证质量的必要条件。

●“三分析”活动则是指，当出现质量问题时，班组长要及时组织召开质量分析会，分析质量问题的危害性，分析产生质量问题的原因，分析应采取的措施，及时总结经验教训，有效地防止质量问题的再次发生。

●班组长在现场质量管理中的作用：●领导本班组职工不断追求高质量、低消耗和高效率。

●组织学习质量管理的基本理论、概念和方法，增强质量意识。

●加强基本功训练，认真落实“三按”生产和“三分析”活动。

●不断寻找问题点，提出改进课题。

●组织开展5S活动，创造良好的工作环境。

●组织开展质量管理小组活动●落实质量控制点活动●落实质量责任制，开展质量评比。

●企业一旦发现不合格品，应采取：标识：在生产中一旦发现可疑为不合格品或不合格批时，应立即进行标识，并做好记录；隔离：通过标识后将不合格品和合格品进行隔离，放置在指定的隔离区，防止与合格品混用或错用；评审：企业应指定有关的部门和人员对不合格品进行评审以确定是否特许（或让步）接收（经修理或不修理）或返修、返工、降级、报废；处置：根据不合格评审所做的决定，对不合格品应立即进行处置；预防措施：企业应迟早采取措施，防止误用或安装不合格品；防止再发生：做到“三不放过”。

●质量改进的基本方法——PDCA循环中四个字母的意义？●答：P——计划（Plan）；D——执行（Do）；C——检查（Check）；A——总结（Action）。

●操作工人在现场质量管理中的职责：●熟悉设计图纸、内控标准和工艺，正确理解和掌握每一要求，分析达到要求的可能性和存在的问题。

●按图纸标准和工艺要求，核对原材料、半成品，调整规定的设备、工具、量具、仪器仪表等加工设施，●使之处于完好状态，严格遵守工艺纪律。

●研究分析工序能力，预防和消除异常因素，使工序处于稳定状态，对关键部位或关键质量特性值的影响因素，进行重点控制。

●定期按规定做好加工原始记录及合格率、一次合格率的记录与统计，并将其同规定的考核指标比较，进行自我质量控制。

●研究提高操作技能，适应质量要求的需要，练好基本功。

●严格“三按”生产，做好“三自”和“一控”。

●做好原材料、半成品的清点和保管，做到按限额领料；专料专用；余料、废料及时退回；严防混料；严防材料变质。

●搞好设备、工夹具、模具和计量器具等的维护、保养和正确使用，坚持贯彻关键部位的日点检制度。

●坚持文明生产，做好经常性的整理、整顿、清扫和定置管理，保持良好的环境条件，为操作方便做到工作场地、设备、工具、材料、半成品、成品等清洁、整齐；走道通畅；消除造成产品磕碰、划伤、生锈、腐蚀、污染、发霉的一切可能因素。

●做好不合格品的管理。

●坚持均衡生产，正确处理好质量和数量的关系。

●积极参加质量管理小组的活动不断开展现场改善活动。

●开展全面质量管理业务人员应做的工作为：要为工人稳定、经济地生产出满足规定要求的产品，提供必要的物质、技术和管理条件，例如参与审查产品设计的工艺性和经济性；编制合理的工艺规程、作业指导书等技术文件；研究和分析工序能力；组织均衡生产、编制生产作业进度计划；组织质量改进和攻关活动；加强设备和原材料的管理等等。

●全面质量管理强调必须体现如下两个思想：●预防为主，不断改进的思想：优良的产品质量是设计和生产制造出来的，而不是靠事后的检验才决定出来的。

事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。

根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消灭在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。

但强调预防为主，不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。

●为用户服务的思想：用户有内部与外部之分：外部的用户可以是市场的顾客、产品的经销者、消费者或再加工者；内部的用户即是企业工序之间的下道工序。

实行全过程的质量管理，要求企业所有各个工作环节都必须树立为用户服务的思想，这当然包括企业外部的用户。

但更具体的说，在企业内部，要树立“下道工序就是用户”，“努力为下道工序服务”的思想。

要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即“用户”的检验，满足下道工序的要求。

只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。

●提高质量的意义：从宏观角度：●提高质量是科技发展和社会进步的必然要求。

●提高质量是全体消费者提出的客观要求。

●提高质量是各国在国际市场上占据有利地位的必然要求。

●从微观角度：提高产品质量是企业生存的前提，是企业在竞争中取胜从而求得自身发展的根本保证，是企业提高经济的基础，有利于全面提高企业的综合素质。

●具体体现在：●有利于企业的生存和发展。

●有利于保护顾客的利益。

●有利于提高职工的福利。

●有利于供应方的发展。

●有利于社会效益的提高。

●质量体系审核的作用：为了确定组织质量体系活动及其有关结果是否符合计划的安排，以及认定质量体系的有效性，应进行质量体系审核。

●质量的概念：质量是反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

从这个定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观实物具有某种能力的属性。

由于客观实物具备能力，才可以满足各种各样的需要。

“需要”有两种情况：在合同情况或法律规定情况下，“需要”是明确的，一般通过合同、契约予以明文规定，是用户对产品或服务提出的明确的需要，也是供方必须满足的要求；在其他情况下，“需要”有时是隐含的，这就要由供方通过市场研究、调查和预测来进行识别和确定，用规格、等级等来满足顾客要求。