2011年导游职业规范知识章节讲义汇总第一章 导游员及导游服务概述
导游业务第一章导游概论
第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。
包括旅游者和一日游游客。
②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。
特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。
④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。
②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。
专题一导游服务概述
专题一导游服务概述【考试大纲】1、了解：（1）导游服务的产生及其发展。
（2）我国导游服务的发展历程。
（3）导游服务的概念。
（4）现代导游服务特点。
2、熟悉：（1）导游服务的性质、地位与作用。
（2）中国旅游行业核心价值观。
3、掌握：导游人员职业道德规范的基本内容。
【学习要点】考点一导游服务一、导游服务的产生和发展12、导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生。
3、在最初的含义上，导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
（一）古代的向导服务1、在人类历史上，人类有意识的外出旅行产生于原始社会末期，是由于产品或商品交换引起的。
2、在中国古代旅行活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。
3、最早的旅行者：商人。
4、公元前1490年埃及荷赛特女王访问旁特地区（约今天的索马里），此行被视为世界上第一次以和平游览观光为目的的旅游活动。
5、在中国，有文字记载的旅行活动可追溯到商周时代。
6、夏禹被认为是我国最早的探险家和旅行家。
7、我国古代旅行的主要形式有：帝王巡游（规模最大）、士人漫游（成果最丰富）、学术考察旅行、外交公务旅行、宗教旅行、商务旅行。
8、导游的最初形式：向导。
（1）社会生产力的发展；9、产生向导服务的两个条件（2）私有制的出现。
10、古代的向导服务同现代的导游服务有着很大差别，不可能形成向导队伍。
11、根据人们相互交往的缘由，古代的旅行者和向导者之间是一种泛缘关系；当今两者之间的关系属于业缘关系。
12、唐代出现了专门引导旅行游览的导游图，称之为“图经”、“地经”。
（二）近代的导游服务1、导游作为一种独立的职业是随着近代旅游业的崛起而出现的。
2、1841年7月5日，英国人托马斯·库克利用包租火车的形式组织570人从（莱斯特）前往（拉夫巴勒）参加禁酒大会，往返22英里。
（1）揭开了旅游作为一种社会现象独立存在的序幕。
这次活动的意义：（2）人们公认的近代旅游活动的开端。
（3）现代旅行社全程陪同的最早体现。
导游业务1
四、 3、实地导游讲解技能 （1）从名称解释看景点之全 （2）从不同的角度看景点之胜 （3）从艺术的规律看景点之妙 （4）从文学素材看景点之神 （5）从历史史实看景点之真
第六章 旅游者个别要求的处理
一、旅游者个别要求处理的原则 1、尽可能满足需要的原则 2、认真倾听、耐心解释原则 3、尊重旅游者、不卑不亢原则 二、旅游者个别要求处理的方法 1、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物个别要求
（二）个人事故的处理和预防
1、丢失证件事故的处理和预防 （1）外国护照和签证的重新签领手续 （2）团队签证的补办手续 （3）中国护照和签证的重新签领手续
①华侨丢失护照和签证的重新签领手续
②中国公民在境外丢失护照和签证重新签领手续
（4）丢失“港澳居民来往内地通行证”后出境手 续办理
（5）丢失“台湾同胞旅行证明”后，入出境手续 办理
八、导游人员在旅游业中的地位
1、导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值， 标志着旅游服务质量的高低。
2、导游人员是整个接待服务中的核心和纽带。
3、导游人员对旅游产品具反馈作用和扩散作用。
九、导游人员的素质
1、思想素质（最重要的） 2、知识素养：
史地文化知识、政策法规知识、语言知 识、 心理学美知识、旅行生活常识、旅 游客源地与目的地知识 3、能力素质： （1）独立工作能力 （2）善于与人打交道的能力 （3）较高的导游能力 （4）较强的管理能力
的处理 2、旅游者要求自由活动的处理 3、旅游者要求探视亲友、亲友随团活动的处理 4、旅游者转递物品要求的处理 5、旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理
第七章 旅游事故
• 一、旅游事故的类型 （一）业务事故：
1、误机（车、船）事故 2、漏接、错接、空接事故 3、遗失行李事故 （二）个人事故
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
第一章 导游服务与导游人员
2、旅行生活服务：为游客提供入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及
上下站联络等服务。（享受需要是游客出游的主要目 的之一） 做好游客的旅行生活服务会给游客留下美好印象
第一节 导游服务
二、导游服务的特点： 高智商、高技能、高强度（3高人群）的服务工作，迎始送止，是旅游服务 中最具代表性的服务。 1、独立性强 2、脑、体高度结合 3、复杂多变 4、跨文化性 三、导游服务的作用： 是旅游接待服务的核心和纽带 1、纽带作用 2、标志作用 3、反馈作用 承上启下—连接内外—协调左右 讲解质量、生活服务质量、安排落实质量 游客反馈的意见和建议 独立带团、独立组织、独立处理、独立讲解 因“材”施“教” 对象复杂—需求复杂—人际关系复杂—面对诱惑 五湖四海，千奇百怪
服饰：不宜佩戴耳环、手镯等贵重物品 容貌：男性不留长发、小胡子、大鬓角，女性头发不宜过长，可淡妆
2、仪态
站姿优雅、步态稳重、坐姿自然、表情可亲
3、礼貌、礼节
见面礼节、交谈礼节、赴宴礼节、日常交往礼节（女士优先原则）
第二节 导游人员
五、导游人员从业素质： 现代导游即是一种服务，优势一门专业和艺术。
1、良好的思想品德
第二节 导游人员
二、导游人员分类：
2、按职业性质： 专职：在一定时期内以导游工作为主要工作，是导游队伍主体 兼职：不以导游为主要职业，业余时间带团（兼职+特殊语种）临时导游证 自由职业：以导游为主要职业，为多家旅行社服务，不固定 3、按语言：
中文导游（普通话+方言+少数民族语言）；外语导游
4、按技术等级： 初级、中级、高级、特级
THANKS
2、导游人员角色定位：（取决于游客对导游的要求）
向导员—讲解员—宣传员—服务员—安全、按业务范围： 领队（出境）：受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅 行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动 的工作人员。 全陪： 受国内旅行社的委派，作为组团社代表，在领队和地陪人 员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同 服务的工作人员。 地陪： 受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游 团（者）提供大当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的 工作人员。 景点导游（定点导游）：在旅游景点景区，如风景名胜区、博物馆、自然 保护区等，为游客进行导游讲解的服务人员。
最新导游证《导游业务》章节精华整理第一章：导游服务
导游证《导游业务》章节精髓整理第一章：导游服务1.导游人员是指依据《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社的委派，为旅行者供给导游、解说及其余旅行服务的人员。
2.“旅客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中办理问题的出发点。
3.导游服务的原则是旅客至上、保护旅客合法权益、规范化与个性化相联合。
4.现代导游服务方式大概可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5.导游服务的范围主要包含解说服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大种类。
6.导游服务拥有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性此刻直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促使经济沟通等方面。
8.导游服务拥有与其余服务不一样特色：独立性强、脑体高度联合、复杂多变、跨文化性。
9.导游服务在旅行招待服务中处于中心地位，导游服务拥有以下作用：纽带作用、反应作用、扩散作用和效益作用。
10.我国对于导游服务已经公布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准 ;二是《旅行社国内旅行服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅行服务质量》行业标准。
11.导游员在供给导游服务时应按照规范化服务与个性化服务相联合原则，此中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭馆和交通是现代旅行业的三大支柱。
13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时见面对林林总总的物质诱惑和“精神污染”，这一特色要求导游员有较高的政治思想水平、坚毅的意志、高度的责任感。
14.导游服务在各项旅行服务中的纽带作用详细表现有三点，其一是承前启后的作用，其二是连结内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.旅客至上的三层含义是：旅客是第一位;要尊敬旅客 ;以旅客利益为重。
16.世界各国 (各地域 )之间的文化传统、风俗风情、紧迫习惯等不同，旅客的思想方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅行活动是1841 年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570 人从莱斯特前去拉夫伯勒参加禁酒大会。
《导游服务规范与技能》要点整理
《上海导游服务规范与技能》第一章导游概述作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
在最初的含义上，导游是作为一种助游活动出现的。
导游活动的原始形式：地陪：车夫、当地居民、客店堂倌全陪：陪臣、书童、家奴在中国古代旅游活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。
根据人们相互交往的缘由，社会学家把社会关系概括为亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系四种形态。
古代社会旅行者和向导之间是一种泛缘关系，现代社会这两者之间是业缘关系。
引导旅行游览的专门导游图最早出现在唐代，称之为“图经”、“地经”。
唐代旅行活动的类型：商务旅游、宗教旅游、文学漫游唐代的旅行家：李白、杜甫、玄奘、鉴真古代社会不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动。
托马斯库克第一位职业导游（1841年）第一位职业旅游代理商第一家旅行社创办者（1845）第一本旅游指南编写者（1845-46）《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》第一位环球旅行的开拓者职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象社会出现的标志。
美国人视导游员为“祖国的脸面”。
大众时期的导游活动特点：导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行创立了旅行部。
1924年，旅行部组织了国内第一个观光团乘专列赴杭州旅游。
1927年，该旅行部从银行中独立出来，更名为“中国旅行社”。
我国职业导游活动经历的三个发展阶段：第一阶段 1923年至1949年我国职业导游成型时期作为一种职业形态已浮出水面第二阶段 1949年至1978年我国导游发展摸索时期导游工作依附于外事、政治工作导游队伍尚不成规模主要为各语种的翻译导游员第三阶段 1978年至今我国导游全面建设时期导游服务业作为我国旅游业的重要一环第三阶段我国导游建设成就体现在：导游服务专业化导游管理制度化2002年，国家对导游员实行计分管理制度和年度审核制度。
导游服务概念的含义：满足旅游者需要是导游服务的出发点导游服务的行为特征是引导导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种。
导游服务概述
第一章 导游人员概述
1.1 导游服务的地位和作用 1.2 导游服务的类型与范围 1.3 导游服务的性质与特点 1.4 导游服务的原则
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第五节 导游服务的原则 1.宾客至上原则－导游服务的出发点
2.效益原则
（1）经济效益
（1）规范化服务 （2）个性化服务
（2）社会效益
3.维护游客合法权益的原则－导游服务以合同为基础
，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度
4.合理而可能的原则－
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合理而可能尽量满足 合理不可能耐心解释 不合理有理有节不卑不亢
带、录像带、影片等）。
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2、实地口语导游（主导地位）
问题：为什么说实地口语导游将永 远在导游服务中处于主导地位?
要点：
①导游服务的对象是有思想和有目 的的游客
②现场导游情况复杂多变
③旅游是一种人际交往和情感交流 关系
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导
导游讲解服务
游
服
务
旅行生活服务
的
范
围
市内交通服务
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第四节 导游服务的性质和特点
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第三节 导游服务的类型和范围
导游服务概念的理解
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职 的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人 员，不得私自接待游客、承揽导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待 游客、陪同游客旅行和游览
（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合 组团合同或约定的内容和标准。
导游业务、第一章、-导游服务
导游业务、第一章、导游服务第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业,接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，包括以下几层含义:首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的.其次,导游服务的主要内容是游客的接待。
第三，向游客提供的接待服务,对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。
导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。
二、导游服务的类型导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
(一）图文声像导游图文声像导游亦称物化导游,是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品.1图册类2纪念品类3声像类4语音导览器5智慧旅游（二)实地口语导游实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。
实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有哪些?1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。
2现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理.3旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
三、导游服务的范围（有哪些？）(一)导游讲解服务导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等.（二）旅行生活服务旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
(三）市内交通服务市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。
第二节、导游服务的发展历程一、导游服务的起源(一）古代社会的非商业性导游。
（二）商业性导游服务的产生世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯．库克组织的。
导游服务技能第一章导游服务概述第...
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
《导游服务》基础知识要点
《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
如何理解其概念①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
②导游人员的主要业务是从事游客的接待。
③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。
二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1. 导游服务的对象是有思想和目的的游客。
2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1．从导游讲解服务来说。
游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。
2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。
四、导游服务的工作特点1.服务周期长，工作量大2.工作独立性，即时性强3.脑力与体力高度结合4.事务繁杂，情况多变〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响5．关联度高，协调性强五、导游的共同属性１．社会性２．文化性３．服务性４．经济性（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。
（３）促销商品。
（４）促进经济交流。
５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。
导游实务各章知识要点
2011年导游实务各章节知识归纳第一章旅游及相关概念一、旅游的定义旅游是指人们以审美、娱乐和社会交往为目的，离开常住地到异国他乡的非定居性旅行和在暂时停留中所进行的具有高消费特征的社会、文化生活的体验及高级需要的活动。
二、旅游相关概念导游服务的产生和发展引言：导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。
在人类历史上，人类有意识的外出旅游是由于产品或商品交换引起的。
即第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事交换的商人。
他们以经商为目的，周游于不同的部落之间。
在原始社会末期开创了人类旅游活动的先河。
很显然，在这个时期，导游服务还没有产生。
一、导游服务产生和发展的历程导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
奴隶社会：生产力发展，奴隶主占有奴隶和劳动剩余物，他们开始以巡视为名义的享乐旅行。
在旅行中，臣仆簇拥前后，随时侍奉，实际上也起着旅行向导的作用。
封建社会：经济进一步发展和交通条件的改善，除帝王、将相的巡游外，还出现了士人、学子的漫游。
封建社会中后期，出现了以求学为目的的教育旅行；以保健为目的的疗养旅行；以探险为目的的航海旅行；以经商为目的的跨国旅行等。
在这些旅游活动中配有熟悉路途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜，风俗民情，类似于现代的导游服务。
总之，在古代虽产生了向导，但其偶然性的成分很大，难以产生向导队伍。
资本主义：资本主义生产关系的建立，特别是产业革命大大促进了生产力的发展和经济的繁荣。
带来了阶级关系的变化，也加速了科学技术在工业中的应用，出现了速度快，运载量大的火车和轮船，使旅游活动获得了突破性的发展。
1864年，托马斯·库克组织成为旅游的代名词；第二次世界大战后，导游队伍迅速扩大。
由此可见，专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。
中国：中国近代旅游业起步较晚。
20世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣中国人充当向导。
导游服务知识要点
导游考试导游业务第一章重点总结第一章旅游业基础知识重要知识点总结1．近代旅游和旅游业产生的标志1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游的概念人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游和散客旅游的概念团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
4．散客旅游的特点预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
5．团队旅游的特点一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
6．旅游活动的三要素旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。
7．游客的概念游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8．旅游资源的概念和分类旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9．旅游业的概念旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11．现代旅游业的三大支柱旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业12．新中国成立的第一家旅行社1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
13．中国旅游业的图形标志马超龙雀14．旅行社的概念和经营范围旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
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导游服务规范复习导游职业规范：第一章导游服务工作【复习提要】知识点：1.导游服务的概念；2.导游与旅游活动的关系；3.导游服务工作的地位和作用；4.导游服务工作的发展历程；5.现代导游工作发展的主要特征。
技能点：1.认知导游服务并能有意识培养自己的导游服务素质和心理；2.理解并能解释说明导游服务的基本概念和导游服务工作的基本原则。
【复习要点】第一节导游服务与旅游业一、导游服务的概念二、导游与旅游活动三、导游服务工作在旅游服务中的地位四'导游服务工作的作用第二节导游服务史略一、古代的导游服务二、近现代导游服务的产生和发展三、现代导游服务工作发展的主要特征第三节导游服务的性质和特点一、导游服务工作的性质二、导游服务工作的特点第四节导游服务工作的类型及范围一、导游服务工作的类型二、导游服务工作的范围第五节导游服务工作的基本范围一、制定原则的指导思想二、导游服务工作的基本原则【小结】导游服务工作在旅游服务共处与主导地位。
作为导游员必须掌握导游服务的基本概念、工作性质，全面掌握运用导游服务的基本原则，为后面各章的学习打下坚实的基础。
导游职业规范：第二章导游人员知识点：1、导游员的基本含义和概念2、导游人员资格考试的基本程序和要求3、导游人员的基本职责4、导游人员应具备的基本条件5、导游人员培训、考核、管理的基本情况技能点：1、导游人员资格考试应具备的理论知识2、导游任员资格考试应具备的实践操作知识【复习要点】第一节导游人员概述一、导游人员的基本概念二、导游人员的分类二、导游人员的基本职责第二节导游人员的基本条件一、良好的思想品德二、渊博的知识二、独立工作能力四、较强的组织、协调、应变能力五、精通业务、较高的导游技能六、身心健康七、注重仪表、仪容和仪态第三节导游人员的职业道德、职业修养和行为规范一、职业道德二、导游人员的基本修养三、行为规范第四节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核三、导游人员的管理【小结】本章对导游人员的概念进行了系统阐述，重点论述了一名合格的中国导游人员所具备的基本素质，职业道德和职业修养，以及旅游经营管理者如何对导游人员进行培训，建立一只训练有素的导游队伍，以撑起中国旅游业的明天。
第一章导游员及导游服务概述
第一章导游员及导游服务概述第一节导游员概述一、导游员的概念导游员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证。
接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游员的作用世界各国普遍认为导游服务是旅游服务的重要环节。
日本土井厚在所著《旅游业入门》一书中讲，“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游业务”。
美国人尤金•卜豪勒在其主编的《旅游英语》一书中说，“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就是导游员了”。
这都从不同的侧面提示了导游员在旅游接待工作中的地位与作用。
(一)导游员是完美旅行的保证一位美国旅游专家曾说过，“导游员重要与否，从这样的事实中人们可以得出结论，那就是一个好的导游会带来一次愉快成功的旅行。
反之，肯定是不成功的旅行”。
国际旅游界甚至有这样的看法：“没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。
我国的壮丽河山、美丽风光、艺术宝库、文化古迹，如加上导游员的讲解、指点，再穿插动人的故事，就能活起来，引人人胜，使人增长知识，领略到异乡风情，享受到美的乐趣。
事实上，导游员用精彩讲解为本无生命的山河、古迹点彩赋色，使其富有了生命力，变成了宝贵的精神财富，同时也给游客。
提供了艺术享受，增强了游趣。
导游员具有“点石成金”的作用。
(二)导游工作是提高旅游服务质量的关键从旅游业的发展史看，导游员与旅游业的发展是同源的;从旅游工作的流程看，导游工作是整个旅游销售和接待过程中的重要一环。
旅游产品的生产和消费是在导游员的参与下同时进行的，旅游产品的质量是旅游业发展水平的重要标志，而导游工作则是旅游产品质量的关键。
(三)导游员是“民间大使”在日本，人们称导游员为“随行”，为“无名大使”。
日本最大的旅行社——日本交通公社认为“导游员是旅行社的代表”;美国人称导游员是“一个国家的脸面”;许多国家都认为导游员是代表一个国家的“橱窗”，是国家文明的体现者。
我国的导游员从其身份来说是受接待单位的委托，与旅游者进行友好往来、文化交流的代表。
(完整word版)第一章+导游员及导游服务概述
第一章导游员及导游服务概述【学习指南】1、了解有关导游员、海外领队、全陪、地陪、景区讲解员等概念,以及导游服务的基本概念；2、识记导游员的分类、导游员的基本职责、素质要求；3、理解导游员的作用、导游服务的性质，并能举例说明；4、掌握导游服务的特点,并能阐述说明；5、了解导游服务未来发展趋势.【知识要点】一、导游员概述(一）导游员的概念：导游员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
（二）导游员的作用1、导游员是完美旅行的保证；2、导游工作是提高旅游服务质量的关键；3、导游员是“民间大使”。
（三)导游员的分类1、按业务范围划分，导游员分为海外领队、全陪、地陪和景区讲解员；2、按语种划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；3、按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员;4、按等级划分,导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
二、导游员的职责（一）导游员的基本职责（5个方面）（二）领队、全陪、地陪的主要职责三、导游员的素质要求(一）良好的职业道德（9个方面）（二）渊博的知识和多种技能（三)独立的工作能力和创新精神（四)健康的身心包括四个方面:1、身体健康；2、心理平衡；3、头脑冷静；4、思想健康.（五）良好的文化修养四、导游服务概述（一）导游服务的概念：导游服务，是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同约定的内容和标准向其他提供的旅游接待服务。
（二）现代导游服务的类型1、类型（两大类）：图文声像导游方式和实地口语导游方式；2、实地口语导游比图文声像导游重要的原因.（三）导游服务的性质1、服务性2、文化性3、社会性4、经济性5、涉外性（四）导游服务的特点1、独立性强；2、脑、体高度结合；3、复杂多变(5个方面的表现）.五、导游服务的发展趋势.1、导游内容高知识化；2、导游手段科技化；3、导游方法多样化.。
全国导游基础知识重点归纳第一章
全国导游基础知识重点归纳第一章一、导游的基本概念导游是专门从事为旅游者讲解、引导、服务的旅游专业人才。
导游要具备丰富的旅游知识、语言表达能力和服务意识，以便为旅游者提供优质的导游服务。
二、导游的职责1.引导旅游者：带领旅游者参观景点，解说景点相关知识。
2.解答旅游者问题：回答旅游者的问题，提供相关信息。
3.保障旅游者安全：确保旅游过程中的安全，协助应对突发事件。
三、导游的素质要求1.专业素养：具备扎实的旅游知识和导游技能。
2.语言表达能力：流利的外语口语和书面表达能力。
3.人际沟通技巧：善于与不同类型的旅游者沟通交流。
4.服务意识：为旅游者提供热情、周到的服务。
四、导游的道德规范1.诚信守法：维护导游行业的良好形象，不从事违法违规活动。
2.尊重文化习俗：尊重和理解当地文化，不侵犯当地风俗习惯。
3.保护环境：倡导环保意识，不随意破坏自然环境和文物古迹。
五、导游行为规范1.言行举止规范：导游要举止得体，语言文明。
2.着装整洁得体：导游的着装要整洁得体，符合导游形象。
3.服务态度亲和：导游要以亲切、热情的态度对待旅游者。
六、导游的培训和考评1.导游培训内容：导游培训包括旅游知识、导游技能、文化礼仪等方面的培训。
2.导游考评标准：导游考评主要从服务质量、专业水平、语言表达等方面进行评定。
七、导游的发展前景随着旅游业的快速发展，导游行业也日益受到重视。
优秀的导游将会有更广阔的职业发展空间和更好的待遇。
以上是全国导游基础知识第一章的重点内容总结，希望对导游从业者提供参考和指导。
《导游业务》第一章 导游服务概述
时期 改革开放前期 （1949~1978）
改革开放后的时期 （1978年至今）
内容
翻译导游人员的工作要求“三过硬”
翻译导游人员的工作任务“五大员”
我国导游服务实现同国际接轨和不断 提升的时期 导游人员数量众多，导游队伍不断扩 大，导游服务在整个旅游接待服务中 已处于主导地位
• 私有制的出现使社会财富集中在部分人手中，他们既有需 要也有能力承担和支付向导服务的费用。
一、古代的向导服务
古代的向导服务并不具有普遍的社会意义
• 参加旅行活动的人数很少。 • 不少旅行活动对社会没有经济上的重要性。 • 由于当时向导服务具有偶然性，所以无法成为谋生手段。
二、近代的导游服务
近代第一位导游员——托马斯• 库克
一、古代的向导服务
古代的各种旅行中，已经产生了向导服务
• 春秋战国时期，楚怀王、楚襄王出游时宋玉充当出游中的文学侍 从，为其充当向导；
• 16世纪英国的一些家庭教师和仆人充当贵族家庭的子弟进行教 育旅行的向导；
一、古代的向导服务
产生向导服务的条件:
• 社会生产力的发展为经商活动的开展创造了前提，从而产 生了对向导服务的需要。
对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
（二）现代导游服务的类型
• 图文声像导游方式 • 实地口语导游方式 • 导游方式的比较
1、图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，包括： • 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等 • 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 • 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 •自动讲解器。 •智慧旅游。
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第一章导游员及导游服务概述第一节导游员概述一、导游员的概念导游员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证。
接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游员的作用世界各国普遍认为导游服务是旅游服务的重要环节。
日本土井厚在所著《旅游业入门》一书中讲，“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游业务”。
美国人尤金•卜豪勒在其主编的《旅游英语》一书中说，“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就是导游员了”。
这都从不同的侧面提示了导游员在旅游接待工作中的地位与作用。
(一)导游员是完美旅行的保证一位美国旅游专家曾说过，“导游员重要与否，从这样的事实中人们可以得出结论，那就是一个好的导游会带来一次愉快成功的旅行。
反之，肯定是不成功的旅行”。
国际旅游界甚至有这样的看法：“没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。
我国的壮丽河山、美丽风光、艺术宝库、文化古迹，如加上导游员的讲解、指点，再穿插动人的故事，就能活起来，引人人胜，使人增长知识，领略到异乡风情，享受到美的乐趣。
事实上，导游员用精彩讲解为本无生命的山河、古迹点彩赋色，使其富有了生命力，变成了宝贵的精神财富，同时也给游客提供了艺术享受，增强了游趣。
导游员具有“点石成金”的作用。
(二)导游工作是提高旅游服务质量的关键从旅游业的发展史看，导游员与旅游业的发展是同源的；从旅游工作的流程看，导游工作是整个旅游销售和接待过程中的重要一环。
旅游产品的生产和消费是在导游员的参与下同时进行的，旅游产品的质量是旅游业发展水平的重要标志，而导游工作则是旅游产品质量的关键。
(三)导游员是“民间大使”在日本，人们称导游员为“随行”，为“无名大使”。
日本最大的旅行社——日本交通公社认为“导游员是旅行社的代表”；美国人称导游员是“一个国家的脸面”；许多国家都认为导游员是代表一个国家的“橱窗”，是国家文明的体现者。
我国的导游员从其身份来说是受接待单位的委托，与旅游者进行友好往来、文化交流的代表。
国外游客一人国境第一个见面的是导游员，导游员给客人第一印象是很重要、很深刻的。
在旅游过程中，与客人接触最多的还是导游员。
游客在异国他乡，遇到困难时，能直接为其排忧解难的也是导游员。
海外旅游者在中国旅游的舒适、方便和愉快程度，主要取决于导游员的工作。
导游员的一言一行、一举一动都代表着祖国的形象。
导游员满怀爱国激情的解说，使我国的山水风光增色、名胜古迹添彩。
旅游者来自不同的国度，有着不同的文化背景，是导游员在这些不同种族、不同肤色、不同语言、不同信仰，特别是不同价值观念的人们之间构筑起互相理解、互相尊重和促进友谊的桥梁，导游员是名副其实的“民间大使”。
三、导游员的分类(一)按业务范围分类导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景区讲解员。
海外领队，是指由国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队出境进行旅游活动的导游员。
全程陪同导游员(简称全陪)，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(游客)提供全程陪同服务的导游人员。
地方陪同导游员(简称地陪)，是指受接待旅行社委派，代表接待实施计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游员。
景区讲解员，又称定点导游员，是指受旅游目的地景区、景点或旅游活动接待单位委派，根据接待社游览计划要求，为旅游团(游客)提供就地引导、讲解等服务的工作人员。
这些工作人员以讲解为主，受过专业培训，仅限于接待旅游区活动区域内讲解。
(二)按职业性质划分导游员分为专职导游员和兼职导游员。
专职导游员，是以导游工作为主要职业，导游劳动报酬为主要收入来源的从业人员。
兼职导游员，亦称业余导游员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间临时从事导游工作的人员。
(三)按语种划分导游员分为中文导游员、外语导游员和少数民族语导游员。
中文导游员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。
外语导游员是指能够运用外语从事导游服务的人员。
其主要语种有：英、日、俄、法、德、西班牙、意大利、韩语等。
(四)按职业等级划分导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。
1．初级导游员。
获导游人员资格证书1年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员。
2．中级导游员。
获初级导游员资格2年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。
中级导游员是旅行社的业务骨干。
3．高级导游员。
取得中级导游员资格4年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。
4．特级导游员。
取得高级导游员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大的影响，经考核合格者晋升为特级导游员。
第二节导游员的职责一、导游员的基本职责根据当前我国旅游业发展实际和各类导游员的服务对象。
导游员的基本职责可概括如下：第一，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；第二，负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；第三，配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全；、第四，耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；第五，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、海外领队的职责海外领队是客源地组团旅行社的代表，率领和陪同旅游团出境旅游。
其主要职责是：(一)出入境服务为旅游者办理出入国境、境外往返机票等手续及有关注意事项的指导与帮助。
(二)各种衔接服务做好各项游程之间的衔接工作。
保证游程顺利进行。
(三)服务质量监督代表组团社监督和配合境外陪同执行旅游计划，协调导游与客人的关系，维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量。
(四)团队管理通过服务对团队进行管理，包括纪律、安全、生活等方面，确保团队的整体性和计划实施的顺利。
三、全程陪同导游员的职责全程陪同导游员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责，因而在整个施行活动中起主导作用。
其主要职责是：(一)实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
(二)联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。
(三)组织协调工作协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团(游客)的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。
(四)维护安全，处理问题维护游客在旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。
(五)宣传、调研耐心解答游客的问询，介绍中国(地方)文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
四、地方陪同导游员的职责地方陪同导游员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。
其主要职责是：(一)安排旅游活动根据旅游接待计划，合理安排旅游团(游客)在当地的旅游活动。
(二)做好接待工作认真落实旅游团(游客)在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。
(三)导游讲解负责旅游团(游客)在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国(地方)文化和旅游资源。
(四)维护安全维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
(五)处理问题妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。
五、景区讲解员的职贾景区讲解员是旅游目的地(景点、景区)旅游活动接待单位的代表，是旅游接待计划执行的配合者。
其主要职责是：(一)做好接待服务准备根据旅游目的地(景点、景区)的特色和推广要求，如果可能的话，还应该结合地接社报来的旅游接待计划(通常重点团会有预报)，合理准备服务接待工作，包括必要的宣传资料、指示杆、扩音器及游览路线的设计等。
(二)引导游览和讲解答疑根据旅游团抵达后地陪的要求和游览地的地点，适时地引导游览；负责游览活动中心讲解和答疑，热情宣传推广本游览地的自然和文化资源。
(三)主动良好配合地陪工作妥善处理旅游团(游客)在本游览地游览中出现的各种问题和要求，主动良好配合地陪的工作。
第三节导游员的素质要求一、良好的职业道德职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。
导游员的职业道德规范，它既是每个导游员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是导游员做好服务工作的基本保证。
其内容是：(一)爱国爱企、自尊自强(二)遵纪守法、敬业爱岗(三)公私分明、诚实善良(四)克俭克勤、宾客至上(五)热情大度、整洁端庄(六)一视同仁、不卑不亢(七)耐心细致、文明礼貌(八)团结服从、不忘大局(九)优质服务、好学向上二、渊博的知识和多种技能人们常说导游员应具备“十八般武艺”，比如说，在为游客讲解历史文化等背景时，我们像老师一样逻辑清晰、有理有据；当为游客调节气氛时，我们的歌声、笑话甚至不亚于一些歌星、笑星；当我们组织各项活动时，又成了雄辩的演说家、指挥家，抑或是大将军；而在迎送游客、照料游客生活等细节时我们又成为服务员、行李员、保安员……甚至是医疗、天文、地理、考古、政治、经济、生物、心理、美学样样都得去学习、储备，正所谓：“神州大地如书卷，旅程万里是考场。
”三、独立的工作能力和创新精神独立工作的前提是，不允许导游人员墨守成规，所以导游人员必须具备独立的思考分析能力，果断沉着的判断力，灵活的与人打交道的能力，以及永远追求卓越的创新能力。
如此素质，才使得导游员可以面列问题临危不乱、头脑清醒，积极主动、果敢利落、随机应变地解决问题，使游客利益不受损失，旅行目的顺利达成。
四、健康的身心主要表现在以下四个方面：第一，身体健康第二。
心理平衡第三，头脑冷静第四，思想健康五、良好的文化修养文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等都属于文化修养的范畴。
现代化社会发展需要导游坚持不懈地学习，不断丰富自己内心世界。
努力使自己的导游讲解艺术化，即善于辞令，口齿清楚，发音准确，措辞得当，声调抑扬顿挫、悦耳动听，讲解内容丰富、诙谐幽默。
同时现代旅游工作特点要求导游人员要“吾日三省吾身”，要强调“慎独”，并保持自身职业化形象，遵行五守(守时、守分、守法、守纪、守密)。
还要注重仪表，尤其是重视“第一印象”，导游员之容貌、着装、服饰及神态、体态等都要适合个人身体特征及职业身份，努力使自己成为一名衣着整洁、举止端庄、谈吐文雅、文质彬彬、落落大方、严以律己、诚以待人的受旅游者欢迎的导游人员。