导游业务概述

一、考试题型：

单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（四种客观题构成）

二、题量与分值：总120题、总分150分（定目标120分）及格90分

单选题50题，每题1分，计50分

多选题20题，每题2分，计40分

是非题30题，每题1分，计30分

不定项选择题15题，每题2分，计30分（三个案例构成）

三、重点章节：（占笔试60-70%，口试30%）

第2章：导游服务程序

第3章：旅游者个别要求的处理

第4章：旅游故障处理

第8章：第四节---救护常识

第一章导游概述(要点)

1、可能考的题型：单选，多选、判断

第二章导游服务程序(要点)可考试的题型（单选、多选、判断、不定项、口试）

*知识准备根据旅游团情况准备讲解内

容

了解不熟悉景点情况

*心理准备应有把团带好的信心

时刻准备从事艰苦的工作

随时准备抱怨和投诉

*物质准备接团计划身份证

/导游证(旗)/

结算单

/名片/

质量反馈表

/现金/

记事本

接站阶段旅游团抵达前的服

务要求确认时间

1.提前2小时确认

2.提前半小时抵达与司机联络

与行李员联络

旅游团抵达后的服务(多) 1、认找旅游团

2、登车服务

3、致欢迎辞*

4、首次沿途导游（多）

旅游日程介绍

注意事项介绍

本地概况介绍

认找旅游团醒醒目的位置火车站——出口处

机场——出口处

在*认找的根据*民族特征人数

组团社社徽

H*核对的项目*团号

人数

国别

组团社所住饭店

登车服务要领*手举导游旗，缓引游客登车站在车门一侧，招呼客人上车检查车上行李架

礼貌清点人数

全陪导游服务程序

全陪导游职责入境团全陪组团社派出的为旅游团提供的从入境到出境前的导游

人员

国内团全陪客源地旅行社派出为离开客源地到回归客源地全过程

服务的导游人员

实施计划

监督质量主要监督各地旅行社质量

协调联络1、协调上下站

2、协调导游工作集体

调研工作1、对旅游者调研

2、对相关协作企业调研

讲解工作1、旅游者入境后作整个行程的概要性介绍

2、在旅游目的地转移途中讲解

3、旅游团离境前的总结性发言

生活服务

处理问题

全陪导游服务程序准备阶段熟悉接待计划*1、熟悉旅游团成员情况

2、熟悉旅游行程安排

各地活动安排

交通情况安排

住宿情况

3、熟悉协作企业情况

4、了解收费情况及付款方式

知识准备了解客源国(地区)概况（应用）

了解各旅游目的地情况

心理准备

物质准备

首次接团阶段同地接社核实接

站事宜

接站提前半小时到站

核实人数

了解旅游者情况

首次讲解

商谈日程领队提出小的修

改意见或增加新

的游览项目

时间上有保证，不不产生费用，同

意；

如收费用，需要领队、旅游者说明；

如时间不允许，耐心解释

领队提出的要求

与原计划不符又

涉及接待规格

婉言拒绝

全陪手中的接待

计划与领队计划

部分不符

查明责任，分清事故原因

各站接待阶段抵站服务*

举社旗，带领游客到指定地点

出站。

按地陪所举接站标志认找地

陪，

向地陪递交行李或行李托运单

向地陪反映团队成员情况、游

客或领队的建议和要求。

游览中服务*

全陪应注意观察与收集游客的

意见和反映

监督旅游计划执行情况

作好地陪与旅游者之间的协调

工作

处理旅游过程中游客的个别要

求与突发事件。

离站服务*

做好与地陪的交接工作

敦促并帮助游客检查是否有遗

留物品

感谢地陪和司机的服务。

引领游客到指定地点上飞机

（火车、轮船）。

途中服务*阶段保障旅游者的安全保持欢快的气氛适当讲解

生活照料

末站送团阶段落实送站有关事宜

协助处理出境前有关事宜与旅游者沟通

致欢送辞

后续阶段处理遗留问题

认真填写《全陪日志》

按财务规定，尽快结清该团账目

以书面和口头形式向领导汇报在旅游过程中发生

的问题

对重大问题写出书面报告

散客导游服务要领

散客旅游与团队比较的特点人数少,批次多最直观\最基本区别自主选择旅游路线与活动项

目

活动内容变化多

零星现付.费用稍高

散客旅游产品的类型全包价旅游

半包价旅游剔除午\晚餐费用

小包价旅游(选择性旅游) 非选择部分

1.地面接送服务

2.住房及早餐

3.城市间交通费

可选择部分（除不可选之外）

组合旅游从不同的国家(地区)乘坐不

同的航班飞抵旅游目的地，

受到当地旅行社接待。

单项委托的形式外国\外地散客旅游者来

本地旅游

本地国内散客到外地旅

游

常住本地的外籍人士和

分住各宾馆的海外散客

来旅行社办委托赴外地

旅游