顾客网络购买行为分析

网络消费购买过程
网络消费的购买过程可分为以下五个阶段： 网络消费的购买过程可分为以下五个阶段： 确认需要─→信息收集 信息收集─→比较选择 比较选择─→购买决策 购买决策─→购后 确认需要 信息收集 比较选择 购买决策 购后 评价。 评价。 确认需要 对于网络营销来说，诱发需ห้องสมุดไป่ตู้的动因只能局限于视觉和听 对于网络营销来说， 作为企业或中介商， 觉。作为企业或中介商，一定要注意了解与自己产品有 关的实际需要和潜在需要， 关的实际需要和潜在需要，掌握这些需求在不同的时间 内的不同程度以及刺激诱发的因素 ，以便设计相应的促 销手段去吸引更多的消费者浏览网页， 销手段去吸引更多的消费者浏览网页，诱导他们的需求 欲望。 欲望。
针对消费者网络购买的营销
提供比较服务 直接沟通和及时反馈 消费者教育 提供多个入口 利用数据库技术进行顾客关系管理
案例－－消费者行为的思考 案例－－消费者行为的思考 －－
一天早上，你看到了你的同学手里拿着一款新型的“ 一天早上，你看到了你的同学手里拿着一款新型的“彩屏 手机” 刚好正是你喜欢的那种， 手机”，刚好正是你喜欢的那种，你会即时产生许多不 同的念头，以下的几种想法，你是那种呢？ 同的念头，以下的几种想法，你是那种呢？ 为她感到高兴，她的表情使你感到高兴； 为她感到高兴，她的表情使你感到高兴； 很想下午就去购买这款手机； 很想下午就去购买这款手机； 因为她在炫耀，而产生一种厌恶的感觉； 因为她在炫耀，而产生一种厌恶的感觉； 决心不买这款手机，因为你不想与她相同； 决心不买这款手机，因为你不想与她相同； 有点自卑，因为自己还没有能力购买； 有点自卑，因为自己还没有能力购买； 对自己的家人不满， 对自己的家人不满，因为他们没有买给自己这款手 机 ……
网络消费者的购买动机
2.感情动机 感情动机 由人们的情绪和感情所引起的购买动机。 由人们的情绪和感情所引起的购买动机。这种动 机可分为两种类型：一是由于人们喜欢、满意、 机可分为两种类型：一是由于人们喜欢、满意、 快乐、好奇而引起的购买动机，它具有冲动性、 快乐、好奇而引起的购买动机，它具有冲动性、 不稳定的特点。另一种是由于人们的道德感、 不稳定的特点。另一种是由于人们的道德感、 美感、群体感而引起的购买动机， 美感、群体感而引起的购买动机，它具有稳定 性和深刻性的特点。 性和深刻性的特点。
网络消费购买过程
购买决策 网络消费者在决策购买某种商品时， 网络消费者在决策购买某种商品时，一般要具备以下三个 条件：第一，对厂商有信任感。第二，对支付有安全感。 条件：第一，对厂商有信任感。第二，对支付有安全感。 第三， 第三，对产品有好感 网络营销商除了从自身条件出发， 网络营销商除了从自身条件出发，还可以从交易流程上实 现满足消费者决策条件 购后评价 一方面利用好“满意的顾客就是我的最好的广告” 一方面利用好“满意的顾客就是我的最好的广告”，另一 方面通过评价不断改进和提高。 方面通过评价不断改进和提高。
网络消费者的群体特点
注重自我 网络消费者的年轻化，要求越来越独特， 网络消费者的年轻化，要求越来越独特，而且变 化多端，个性化越来越明显。 化多端，个性化越来越明显。 头脑冷静， 头脑冷静，擅长理性分析 对各种产品宣传有较强的分析判断能力， 对各种产品宣传有较强的分析判断能力，因此从 事网络营销的企业应该加强信息的组织和管理， 事网络营销的企业应该加强信息的组织和管理， 加强企业自身文化的建设，以诚信待人。 加强企业自身文化的建设，以诚信待人。
网络消费购买过程
２、有限问题的解决模式 已建立了对特定商品的评判标准， 已建立了对特定商品的评判标准，但尚未建立对 特定品牌的倾向，有针对性地收集信息， 特定品牌的倾向，有针对性地收集信息，此时 信息左右购买决策 ３、常规问题的解决模式 对将来购买的商品或品牌已有足够的经验和特定 的购买倾向，它的购买决策需要的信息较少， 的购买倾向，它的购买决策需要的信息较少， 信息在购买决策中起的作用较小
3.交流 交流 网络消费者可聚集在一起互相交流买卖的信息和经验。 网络消费者可聚集在一起互相交流买卖的信息和经验。如： 交流对某商品评价 心理动机 1.理智动机 理智动机 这种购买动机是消费者在反复比较各在线商场的商品后才 产生的。因此，这种购买动机比较理智、 产生的。因此，这种购买动机比较理智、客观而很少受 外界气氛的影响。 外界气氛的影响。这种购买动机的产生主要用于耐用消 费品或价值较高的高档商品的购买。 费品或价值较高的高档商品的购买。
网络消费者的购买动机
3.惠顾动机 惠顾动机 由惠顾动机产生的购买行为， 由惠顾动机产生的购买行为，一般是网络消费者 在作出购买决策时心目中已首先确定了购买目 标，并在购买时克服和排除其他同类产品的吸 引和干扰， 引和干扰，按原计划确定的购买目标实施购买 行动。具有惠顾动机的网络消费者， 行动。具有惠顾动机的网络消费者，往往是某 一站点忠实的浏览者。 一站点忠实的浏览者。
网络消费需求的特征
追求消费过程的方便和享受 在网上购物，除了能够完成实际的购物需求以外， 在网上购物，除了能够完成实际的购物需求以外， 消费者在购买商品的同时，还能得到许多信息， 消费者在购买商品的同时，还能得到许多信息， 并得到在各种传统商店没有的乐趣。 并得到在各种传统商店没有的乐趣。没有时域 地域限制 消费者选择商品的理性化 价格仍是影响消费心理的重要因素
网络消费购买过程
网络消费购买过程
收集信息 不是所有的购买决策活动都要求同样程度的信息 和信息搜寻。 和信息搜寻。根据消费者对信息需求的范围和 对需求信息的努力程度不同， 对需求信息的努力程度不同，可分为以下三种 模式： 模式： １、广泛的问题解决模式 尚未建立评判特定商品或特定品牌的标准， 尚未建立评判特定商品或特定品牌的标准，需要 搜集大量信息。非购买决策，只是参考。 搜集大量信息。非购买决策，只是参考。
案例－－消费者行为的思考 案例－－消费者行为的思考 －－
从行为学的角度来说，这是一种需求在起作用， 从行为学的角度来说，这是一种需求在起作用， 一位经常喝啤酒的朋友说： 一位经常喝啤酒的朋友说：“因为喝啤酒感到 舒服，每次只尝一口冰凉的青岛纯生， 舒服，每次只尝一口冰凉的青岛纯生，感觉自 己就进入了一种轻松的环境” 己就进入了一种轻松的环境”。他的需求是改 变态度，进入轻松环境。而另外一位朋友说， 变态度，进入轻松环境。而另外一位朋友说， 我和朋友在一起一定要喝啤酒， “我和朋友在一起一定要喝啤酒，因为不喝酒 显得关系较为陌生。 显得关系较为陌生。”他的需求是表示亲近的 一种信号。还有一位朋友告诉我， 在卡拉OK 一种信号。还有一位朋友告诉我，“在卡拉OK 我会喝很多啤酒，因为在那种场合一定要样。 我会喝很多啤酒，因为在那种场合一定要样。”
网络消费购买过程
比较选择 消费者为了使消费需求与自己的购买能力相匹配 为了使消费需求与自己的购买能力相匹配， 消费者为了使消费需求与自己的购买能力相匹配， 就要对各种渠道汇集而来的信息进行比较、 就要对各种渠道汇集而来的信息进行比较、分 研究，根据产品的功能、可靠性、性能、 析、研究，根据产品的功能、可靠性、性能、 模式、价格和售后服务， 模式、价格和售后服务，从中选择一种自认为 足够好” 满意” “足够好”或“满意”的产品 网络营销商要对自己的产品进行充分的文字描述 网络营销商要对自己的产品进行充分的文字描述 和图片描述，以吸引更多的顾客。 和图片描述，以吸引更多的顾客。但也不能对 产品进行虚假的宣传， 产品进行虚假的宣传，否则可能会永久的失去 顾客。 顾客。
案例－－消费者行为的思考 案例－－消费者行为的思考 －－
那么，你的产品是什么呢？ 也许你现在正是一位啤酒公司的市场总监，每天 都要与竞争对手展开着艰苦卓绝的价格战，你的 专业知识告诉你啤酒都是一样的，闭着眼睛喝基 本没有什么差别。你甚至正在怀疑广告要不要做。 首先一个基本的问题：人为什么要喝啤酒呢？因 为它比水解渴？因为它比牛奶有营养？因为它比 果汁更健康？
案例－－消费者行为的思考 案例－－消费者行为的思考 －－
作为营销者，你的使命就是改变消费者的行为， 作为营销者，你的使命就是改变消费者的行为， 上面描述的心理反应与过程发生的时间仅为 0.2不同的个体可能产生完全不同的反应， 0.2-1秒。不同的个体可能产生完全不同的反应， 每天每一个消费者要处理数以万计的各种信息， 每天每一个消费者要处理数以万计的各种信息， 并做出相应的反应。 并做出相应的反应。 消费行为在许多情况下是非理性的。例如， 消费行为在许多情况下是非理性的。例如，如果 问你为什么会去购买一瓶娃哈哈纯净水， 问你为什么会去购买一瓶娃哈哈纯净水，你能 讲出一个合理的解释吗？ 讲出一个合理的解释吗？大部分人可以讲出原 但并不一定符合逻辑。 因，但并不一定符合逻辑。营销最让人着迷而 又感到困惑的就是-----消费者不可捉摸的心思。 -----消费者不可捉摸的心思 又感到困惑的就是-----消费者不可捉摸的心思。
网络消费需求的特征
消费者消费个性回归 没有一个消费者的消费心理是一样的， 没有一个消费者的消费心理是一样的，每一个消费者都是 一个细小的消费市场，个性化消费成为消费的主流。 一个细小的消费市场，个性化消费成为消费的主流。 消费者需求的差异性 消费的主动性增强 消费主动性的增强来源于现代社会不确定性的增加和人类 需求心理稳定和平衡的欲望， 需求心理稳定和平衡的欲望，如：在许多大额或高档的 消费中， 消费中，消费者往往会主动通过各种可能的渠道获取与 商品有关的信息并进行分析和比较
案例－－消费者行为的思考 案例－－消费者行为的思考 －－
当我们从行为学的角度去看我们的产品， 当我们从行为学的角度去看我们的产品，许许多 多无法解决、没有思路的事情， 多无法解决、没有思路的事情，会变得有趣而 富于新意。 富于新意。 行为学是一门复杂的科学， 行为学是一门复杂的科学，它所涉及的领域不仅 涵盖了营销中90%的内容， 90%的内容 涵盖了营销中90%的内容，而且在我们生活中也 广泛的涉及到。 广泛的涉及到。