餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析
餐饮企业服务管理中的顾客忠诚度
餐饮企业服务管理中的顾客忠诚度餐饮企业是一个竞争激烈的行业，对于餐饮企业来说，保持顾客忠诚度是非常重要的。
因为顾客忠诚度可以带来稳定的收入，并且有助于企业的持续发展。
在餐饮企业的服务管理中，如何提高顾客忠诚度成为了一项关键任务。
顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或餐饮企业的忠诚度和重复购买行为。
它不仅仅是指顾客对商品或服务的满意度，更是一种情感上的认同和信任。
提高顾客忠诚度需要从多个方面着手，包括提供优质的服务，建立良好的顾客关系，实施有效的营销策略等。
首先，提供优质的服务是提高顾客忠诚度的基础。
餐饮企业应该注重产品质量，确保食品的安全和卫生。
只有提供符合顾客期望的食品和服务，才能建立起顾客的信任和忠诚度。
同时，餐饮企业还应该关注顾客的个性化需求，提供个性化的定制服务，让顾客感到被尊重和重视。
其次，建立良好的顾客关系也是提高顾客忠诚度的重要手段。
餐饮企业应该与顾客保持密切的联系，了解顾客的需求和意见。
可以通过建立顾客反馈渠道，主动收集顾客的反馈和建议，并及时作出回应。
此外，餐饮企业还可以通过举办顾客活动、提供会员制度等方式来加强与顾客的互动，增加顾客的参与感和忠诚度。
除了建立良好的顾客关系，实施有效的营销策略也能够提高顾客忠诚度。
餐饮企业可以通过推出优惠活动、打折促销等方式吸引顾客频繁消费。
同时，餐饮企业还可以通过电子邮件、短信等方式向顾客发送相关信息和优惠券，保持与顾客的联系并提高顾客忠诚度。
此外，餐饮企业还可以通过与其他企业合作，开展联合营销活动来吸引更多的新顾客，并提高顾客的留存率。
除了以上几点，餐饮企业还需要关注顾客体验。
顾客在餐饮企业就餐的整个过程中所获得的体验将直接影响到他们对该餐饮企业的印象和忠诚度。
因此，餐饮企业应该在服务流程、环境氛围、员工礼貌素质等方面进行细致的管理。
可以通过培训员工，提高其服务意识和服务能力，为顾客打造一个舒适、愉快的就餐环境。
此外，餐饮企业还可以借助现代科技手段来提高顾客忠诚度。
如何提高餐饮销售任务落实的客户满意度与忠诚度
如何提高餐饮销售任务落实的客户满意度与忠诚度在餐饮行业，提高销售业绩并不仅仅是简单地增加营业额，更重要的是要实现客户满意度和忠诚度的提升，从而确保长期经营和持续发展。
以下是我总结的一些提高餐饮销售任务落实的客户满意度与忠诚度的方法：一、优质的服务良好的服务是提高客户满意度和忠诚度的关键。
餐厅员工应该友好、热情地接待客人，主动为客人提供帮助。
在服务过程中，要及时关注客人的需求并满足他们的要求，确保客人在用餐过程中感受到舒适和愉悦。
二、菜品质量菜品的口味、新鲜度、营养价值是影响客户选择和满意度的重要因素。
餐厅应该注重菜品的原料质量把关，保证菜品的新鲜度和口味，同时不断创新推出符合市场需求的新菜品，吸引不同的客户群体。
三、环境氛围餐厅的环境氛围也是影响客户体验和满意度的重要因素。
餐厅布局要合理，装修要雅致，音乐和灯光要搭配得当，让客人在用餐时感受舒适和惬意。
另外，卫生和整洁也是至关重要的，保持餐厅的清洁和卫生是赢得客户信任和忠诚度的基础。
四、营销活动通过各种形式的促销和优惠活动可以吸引更多的客户，提高客户的消费额度和频次。
同时，定期推出优惠套餐、折扣和礼品等活动也有利于提升客户的忠诚度，让客户感受到对他们的关怀和重视。
五、CRM系统管理建立完善的客户关系管理（CRM）系统，通过收集客户信息、分析客户消费习惯和需求，制定针对性的营销策略和服务方案，提高客户体验和满意度。
定期回访客户，记录客户反馈，及时跟进解决客户的问题，建立客户忠诚度。
总而言之，提高餐饮销售任务落实的客户满意度与忠诚度需要全员的共同努力，从菜品质量、服务水平、环境氛围到营销活动和管理系统等各方面都要不断优化和改进，让客户在用餐过程中感受到关怀和体贴，从而赢得客户的信赖和支持，实现餐饮业务的长久发展和成功。
希望以上方法对您有所启发，祝您的餐饮业务蒸蒸日上，客户满意度与忠诚度持续提升！。
我国餐饮业顾客忠诚影响因素及对策
是 一种 心理 状 态 。如 果 实 际 感 知 高 于期 望 结果 ， 顾 客 就会不 满 意 ； 如果 低 于期 望结果 ， 顾 客 就会 满
Ｇ ｒ ｅ ｍｌ ｅ ｒ 和Ｂ ｒ ｏ ｗ ｎ （ １ ９ ９ ０ ） 指出， 顾 客 忠诚 是 指
餐 饮业从 城 市类 型来 看 ， 一 二 三 四线 城 市均 增 长
乏力 ， 甚 至 出现 负 增 长 ； 从餐饮业态来看 ， 高 端 餐
“ 顾 客重 复 购 买 的程 度 ， 以 及 顾 客 对 供 应 商 的认 可和 推荐 程 度 ” 。 ｌ ４ 感 知 价 值 和 顾 客 满 意 是 顾 客 忠诚 的两个 主 要驱 动 因素 。
环 境下 面临 前所 未有 的挑 战 。根 据 中 国烹饪协 会 ２ ０ １ ３年 ４月发 布 的一 份 报告 可 以看 到 ， 目前 我 国
客忠 诚对 于企 业 而 言 至 关 重 要 ， 但是 如 何 培 育 和 维系 顾客 忠诚 ， 则成 为 了餐饮 企业 发展 的难 题 。
２ 我 国餐饮业顾客 忠诚 影响 因素分析
诚， 假设 满 意 的顾 客 发 现让 其 更 满 意 的产 品 和 服 务， 他们 也会 选 择 另 寻 他 处 。 因此 满 意 和 忠 诚 之
间并 非 简 单 的 线 性 关 系 。 ” Ｌ ６ 顾 客 对 就 一 定 不 来 了 ， 反之 ， 顾
用研 究 ” 的 阶段 性 成 果 ， 项 目编 号 ： Ｃ Ｃ １ ３ ｓ Ｊ ０ ５ 。
作者简介 ： 赵豫 西（ １ ９ ８ ２ 一） ， 女， 四川绵 阳人 ， 法学硕士 ， 四川旅 游学院讲 师 ， 主要从 事旅 游企 业经营管理研 究。 邱萍 （ １ ９ ６ ８ 一） ， 女， 四川绵 阳人 ， 管理学硕士 ， 四川旅 游学院西部旅 游发展研 究中心主任 、 教授 ， 主要 从事旅 游
餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析
餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析（封皮）摘要我国餐饮行业经过了近三十年的快速发展，已经颇具规模和水平，但比较西方发达国家仍有一定的距离，其中顾客忠诚度较低就是具体表现之一。
本文梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，针对具体案例进行客户忠诚度的分析研究。
通过案例研究，建了餐饮企业客户忠诚度指标体系，并对采集的数据进行信度和效度分析，使用多元线性回归分析方法，对企业的顾客忠诚度进行分析和评价。
认为餐饮企业的顾客忠诚度受五项具体因素影响较大，分别为：餐食品质、就餐环境、服务水平、顾客效价、对比竞争。
并提出了通过进一步改善就餐环境、努力提升服务质量、实施差异化战略来提升企业与顾客的粘度，提升顾客的忠诚度。
本文以顾客忠诚度理论为基础，提出系统提升餐饮企业软能力和硬实力的建议，以期能够更好的促进我国餐饮行业的发展，具有一定的理论意义和现实意义。
关键词：餐饮企业客户忠诚度影响因素第一章绪论1.1 研究的背景和意义改革开放以来，我国经济保持了近三十年的高速增长，人们的收入水平和消费能力也相应的提升。
根据发达国家国民消费演化经验，当居民收入进入中高行列之前，饮食消费要占到居民消费总额的较大比例。
目前，我国居民用于餐饮行业的消费仍然高于其他行业，极大的支持了我国餐饮行业的快速稳定发展。
然而，比较西方发达国家，我国餐饮行业的整体发展水平并不高，有几点具体的表现：其一，就餐环境较好的优质餐厅占比相对较小；其二，餐饮行业的服务能力和服务水平相对较差；其三，餐饮企业的同质化问题严重。
在这样的情况下，餐饮店与顾客粘度比较低，能够长期稳定发展的餐饮店比较少。
通过分析和研究影响餐饮企业客户忠诚度的影响因素，能够有针对性的提升餐饮企业的软能力和硬实力，有利于我国餐饮行业的更好发展，具有一定的理论意义和现实意义。
1.2 相关概念界定国外学者对顾客忠诚已经有了比较完善的定义，顾客忠诚度是顾客基于对企业提供服务或产品满意，而产生的重复消费或购买行为。
餐饮业中的顾客忠诚度管理
优化顾客体验
环境优化
提供舒适、整洁、有特色的就餐环境 ，满足顾客的感官体验。
服务质量提升
提高员工的服务意识和技能水平，确 保顾客获得优质的服务体验。
菜品创新
不断推陈出新，提供多样化的菜品选 择，满足顾客的口味需求。
顾客反馈机制
建立有效的顾客反馈机制，及时了解 顾客的意见和建议，持续改进服务质 量和产品。
社交媒体营销
利用社交媒体平台，发布优惠活动、新品推荐等信息，吸引 和留住顾客。
口碑传播
通过顾客在社交媒体上的分享和评价，提高品牌知名度和口 碑，吸引更多潜在顾客。
THANKS
谢谢
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向亲友 推荐品牌或企业，有助于 提升品牌形象和知名度。
影响顾客忠诚度的因素
010203 Nhomakorabea04
产品或服务质量
优质的产品或服务是建立顾客 忠诚度的基石，能够让顾客满
意并产生信任。
价格和价值
价格的高低会影响顾客的购买 决策，而顾客感知的价值则是
影响忠诚度的关键因素。
顾客体验
良好的顾客体验可以增强顾客 对品牌或企业的好感，提高回
02
顾客忠诚度通常通过顾客满意度 、顾客回头率、顾客推荐率等指 标来衡量。
顾客忠诚度的重要性
01
02
03
提高销售额和利润
忠诚的顾客更愿意反复购 买产品或服务，并愿意支 付更高的价格，从而增加 销售额和利润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易对品牌 或企业产生信任，更容易 接受新的产品或服务，降 低了营销和宣传成本。
头率和推荐率。
口碑和品牌形象
口碑和品牌形象的好坏直接影 响着顾客的购买决策，是建立
餐饮业中有效增加顾客忠诚度的关键
餐饮业中有效增加顾客忠诚度的关键提高顾客忠诚度是餐饮业成功的关键。
在竞争激烈的市场中，保持老顾客的忠诚度并吸引新顾客至关重要。
本文将探讨如何在餐饮业中有效增加顾客忠诚度。
一、提供卓越的服务品质在餐饮业中，提供卓越的服务品质是吸引和留住顾客的核心。
良好的服务可以为顾客创造愉快的用餐体验，并建立起顾客与企业之间的情感连接。
为此，餐厅需要培训和管理专业的服务团队，确保服务员的礼貌、专业和高效，满足顾客的需求。
此外，餐厅还应关注细节，从餐具摆放到桌面卫生，哪怕是微小的细节都可能影响顾客的体验。
二、提供多样化的菜单选择多样化的菜单选择能够满足不同顾客的口味需求，吸引更广泛的顾客群体。
餐厅可以根据市场需求和顾客反馈不断调整菜单，提供创新的菜品和独特的风味。
此外，餐厅还应考虑到顾客的健康需求，提供一些低脂、低糖、低盐等健康选项，满足不同顾客的饮食偏好。
三、建立个性化的顾客关系管理个性化的顾客关系管理是提高顾客忠诚度的重要手段。
餐饮业可以通过积累顾客的消费数据和个人偏好信息，实现个性化的营销和服务。
例如，可以通过电子邮件或手机短信提供定制化的促销活动和优惠券，激励顾客再次光顾。
此外，餐厅还可以通过定期询问顾客的意见和建议，改进服务和菜单，让顾客感受到被重视和尊重。
四、利用社交媒体进行品牌推广如今，社交媒体已成为餐饮业进行品牌推广和与顾客互动的重要渠道。
餐厅可以建立自己的社交媒体账号，发布美食照片、优惠信息和用户评价，吸引更多的关注和参与。
同时，餐厅还可以利用社交媒体平台与顾客进行互动，回答他们的问题、提供帮助，增强顾客与品牌的互动性和认同感。
五、建立积分和会员制度建立积分和会员制度是吸引顾客忠诚度的有效方法。
通过给顾客积分和提供专属会员福利，可以激励顾客多次光顾并提高他们的满意度。
这种制度不仅可以增加顾客的粘性，还可以促使顾客在朋友圈内进行推荐，进一步扩大品牌影响力。
总结起来，提高顾客忠诚度需要从多个方面入手。
知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究【文献综述】
文献综述知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究顾客忠诚(CustomerLoyalty)的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的,其研究始于对顾客行为的测评研究。
顾客行为测评研究认为高频度的购买即是顾客忠诚1。
从不同的角度出发，国内外不同学者对顾客忠诚也有其不同的看法。
一、国外研究现状：Jacoby和Chestnut（1978）认为高频率的购买即是顾客忠诚2。
有些学者还规定了顾客忠诚的购买次数，如 Tucker （1993）就将连续3次的购买就认定为顾客忠诚3；Lawrence 则将连续四次的购买认定为顾客忠诚。
Neal（1999）认为顾客忠诚是指一位购买者在某一特定产品类别中，选择同一品牌商品或服务的次数，占其所有购买该特定产品类别的比例，并认为真正的顾客忠诚是一种外在的行为4。
以上学者将顾客忠诚归属于外在忠诚，强调了顾客的表面的购买行为而没考虑顾客忠诚形成的心理动机。
这种外在忠诚又称为假象顾客忠诚或表象顾客忠诚，是一种伪忠诚。
针对于这种外在忠诚，有学者便提出了内在忠诚论。
如 Dick & Basu （1994）根据顾客的态度取向和重复购买行为，认为只有伴随着较高态度取向的重复购买行为才是真正的5。
Mowen 则认为顾客忠诚为顾客对某一品牌持有正面态度并且对其有承诺以及意图在未来继续购买的程度。
Bhote 认为顾客忠诚是指顾客非常满意公司的产品或服务，导致自愿为公司作宣传，制造正面的口碑于他人。
Richard L.Oliver（1999）将顾客忠诚视为不可能引起转化行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱1Reichheld F.F，and W.E.Sasser.Zero defections:Quality comes to services.Harvard Business Review，1990 Sept-Oct2Jaco by.J，and R.W.Chestnut.Brand Loyalty Measurement and management.John Wiley and Sons，New York，1978.3Jacoby.J.W.，and R.W.Chestnut. Brand Loyalty Measurement and management.Managemen -t.New York：Wiley，1978(7)4Tucker Alan. The Growing lmpofiance of Linear Algebra in Undergraduate Mathematic -s．The College Mathematics Joum，1993(1)5Neal W D.Satisfaction is nice,but value drives loyalty.Marketing Research，1999，22的产品或服务的内在倾向和义务6。
我国餐饮业顾客忠诚影响因素研究
进行 界定 、 分析 ， 从而 达到改 善 和提高 顾 客忠诚 的 目的。
二 、顾 客 忠 诚 及 影 响 因 素 研 究 回 顾 （９ ３ 及 Ｃ ｕｃ ｉ （９ ２ 将 顾 客 忠 诚 的 概 念 引 入 商 业 领 １２ ） ｈ ｒｈｌ １４ ） ｌ
响 ， Ａ ｄｅ ｓｎ（９ ５ 实 证 研 究 了 医疗 服 务 市场 转 化成 如 ｎ ｒａｅ １ ８ ） 查 了保 险业 和零 售业 的顾 客忠 诚度 情况 ； ｅｌ（９ ４ 等也 Ｋ ｌ １９ ） Ｙ
怀有 的积 极态 度倾 向 。以及在 对该 项 服务 的需求 增加 时 ． 继 续将 该 服 务 商 作 为唯 一 选 择 对 象 的倾 向 ； ｌ ｅ （９ ９ ０ ｉ ｒ １９ ） ｖ
给 服务 业顾 客 忠 诚下 的定 义 是 高度 承 诺 在未 来一 贯 地重 复购买 偏好 的 产 品或服 务 ． 因 此产 生对 同一 品牌系 列产 并 和竞争 性产 品营 销努力 的 吸 引而产 生转移 行为 ２ 对 顾客 忠诚类 型及影 响 因素 的研究 有学者对 顾客 ．
业都 至关 重要 。Ｒ ｉｈ ｅｄ和 Ａ ｓｅ （９ ０ 的 实证 表 明 ， ｅ ｈｌ ｃ ｓｓｒ １ ９ ） 顾
客流失 对企 业利 润 的影 响甚 至 比规 模 经济 ，市 场份 额 ， 单 忠诚进 行 了分 类 ， Ｄｃ 如 ｉ ｋ和 Ｂ ｓ （９ ４ 的分类 （ １ 。 ａｕ １ ９ ） 表 ） 位成 本 等 其 他 因 素 的 影 响 更 大 。同 时 ， ｅｋｔ．ａｓｒ和 Ｈ ｓｅｔＳ ｓｅ 有 一些模 型 对顾 客 忠诚 的影 响 因素进 行 了分析 ． 中 其
高
持续忠诚
高
情 感忠 诚度
的购 买 就是顾 客 忠诚 ： ｕ ｋｒ 购买 行为 低 频率 的重 复 Ｔ ｃ ｅ 高频 率 的 低频率 的重 复 购 高频率 的 （９ ３ 和 Ｌ ｗ ｅ ｃ 别 认 为 １９ ） ａ ｒｎ ｅ分 购 买 或 不 购 买 重 复 购 买 买 或 不 购 买 重 复 购 买 忠诚是多次的连续 购买 ： 很 少或从 不 惠 经 常惠顾 并购 买 希望 惠顾并 购买 对企 业 和产 品有很 高 Ｂａ ｈ ｒ ｌｔ ｅｙ和 Ｓ ｎ用 购 买 比 例 综合 表现 ｔ ｅ 顾 企业 的产 品但 情 企业 产 品 ． 实 的情感 忠诚度 ． 但 同时 来对顾客忠诚进 行测算 ： 感 忠 诚 度 较 低 际 条 件 不 允 许 又 不 断 地 重 复 购 买
餐饮业客户忠诚度整改报告
餐饮业客户忠诚度整改报告一、引言在当今竞争激烈的餐饮行业中，提升客户忠诚度对于企业的持续发展至关重要。
为了更好地了解并改进我们餐饮业的客户忠诚度，本报告旨在全面分析现有问题，并提出整改方案。
二、问题分析1. 服务质量不稳定根据对客户的反馈及时评估，我们发现部分员工在服务过程中表现不一致。
有时他们很亲切友好，而有时却显得不耐烦或态度冷漠。
2. 餐厅环境不舒适部分客户抱怨餐厅的空气质量不佳，噪音过大，或者座椅不舒适。
这些问题直接影响客户对我们餐厅的评价，从而降低了他们的忠诚度。
3. 菜品质量不一致客户认为我们餐厅的菜品质量存在波动，有时味道鲜美，有时却不合口味。
这对于提升客户忠诚度构成了一定的阻碍。
4. 顾客关怀不足有些客户反映在用餐过程中，服务员对于他们的需求关切不够，未给予足够的关爱和关注，从而导致客户对我们餐厅的忠诚度降低。
三、整改方案1. 培训员工为了提升服务质量的稳定性，我们将加强对员工的培训。
培训内容包括礼仪、沟通技巧以及客户关怀等方面，以实现员工服务的一致性和卓越性。
2. 改善餐厅环境我们将投入资源改善餐厅的空气质量和噪音问题。
增加空气净化设备和噪音隔离措施，提供舒适的用餐环境，满足客户的期望。
3. 提升菜品质量针对菜品质量的不一致问题，我们将优化采购渠道，确保原材料的质量稳定。
此外，我们还将加强对厨师团队的培训，提高他们的专业水平，以确保菜品的口味一致性。
4. 提升顾客关怀意识为了给予客户更好的关怀，我们将鼓励员工与客户建立更紧密的联系。
通过电话、短信或电子邮件等方式，向客户发送关怀和问候，以及提供个性化的服务，增强客户对我们餐厅的归属感。
五、整改计划的实施和效果评估我们将制定详细的整改计划，并设立执行时间表，明确责任人和执行步骤。
在整改过程中，我们将密切关注各项措施的实施情况，及时调整和改进。
同时，我们还将定期进行客户满意度调查，以评估整改效果和需进一步改进的方面。
六、结论通过对现有问题的全面分析，我们制定了一系列的整改措施，旨在提升我们餐饮业的客户忠诚度。
如何在餐饮行业中提升客户满意度与忠诚度
如何在餐饮行业中提升客户满意度与忠诚度提升餐饮行业客户满意度与忠诚度的关键因素在竞争激烈的餐饮行业，提升客户满意度与忠诚度是每个餐饮企业都追求的目标。
只有满足客户的期望，并建立起稳固的客户关系，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
本文将探讨一些关键因素，以帮助餐饮企业在提升客户满意度与忠诚度方面取得更好的成果。
1. 提供卓越的服务品质卓越的服务品质是提升客户满意度与忠诚度的基础。
餐饮企业应注重培训员工，使其具备专业的服务技能和良好的沟通能力。
员工应始终保持友好的态度，主动关注客户需求，并积极解决问题。
此外，餐饮企业还应确保提供优质的食品和饮料，保持一致的口味和质量，以满足客户对美食的期待。
2. 创造独特的用餐体验为了提升客户满意度与忠诚度，餐饮企业需要在用餐体验方面做出差异化。
可以通过创造独特的装修风格、舒适的环境和音乐氛围来吸引客户。
此外，提供个性化的服务，如定制菜单、推出特色菜品或提供定制化的服务，也能给客户留下深刻的印象。
3. 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是提升客户满意度与忠诚度的重要手段。
餐饮企业可以通过建立客户反馈系统，收集客户的意见和建议，并及时回应和解决客户的问题。
此外，通过社交媒体平台与客户进行互动，分享餐饮企业的最新动态和优惠信息，也能增强客户与企业之间的互动和忠诚度。
4. 提供个性化的服务个性化的服务是提升客户满意度与忠诚度的重要策略之一。
餐饮企业可以通过客户数据库和分析工具，了解客户的喜好和购买习惯，并根据这些信息提供个性化的推荐和服务。
例如，根据客户的偏好推荐适合他们口味的菜品，或提供定制化的服务，如生日庆祝或特殊场合的定制菜单。
5. 建立忠诚度计划建立忠诚度计划是提升客户满意度与忠诚度的有效方式。
餐饮企业可以通过积分制度或会员卡等方式，奖励忠诚的客户，并提供独特的优惠和福利。
这不仅能增加客户的回头率，还能激励客户推荐企业给他人，进一步扩大客户群体。
总结：餐饮行业中提升客户满意度与忠诚度的关键在于提供卓越的服务品质，创造独特的用餐体验，建立有效的沟通渠道，提供个性化的服务和建立忠诚度计划。
餐饮企业服务管理的客户忠诚度培养方法
餐饮企业服务管理的客户忠诚度培养方法餐饮企业的客户忠诚度培养是一项重要的任务，在竞争激烈的市场中，培养和保持客户的忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨一些餐饮企业可以采取的客户忠诚度培养方法。
1. 良好的服务质量良好的服务质量是培养客户忠诚度的基础。
餐饮企业应该始终坚持提供优质的服务，包括热情友好的接待、快速高效的订单处理和准确无误的菜品提供等。
员工应接受专业培训，提高他们的服务技能，并始终保持礼貌和耐心。
同时，企业应建立有效的客户投诉解决机制，及时解决客户的问题和投诉，以提升客户满意度。
2. 个性化的服务体验个性化的服务体验可以根据客户的需求和偏好，为每个客户提供定制化的服务。
餐饮企业可以通过收集客户信息，例如喜好、生日等，来了解客户的特点，并据此提供更贴心的服务。
例如，可以为客户提供生日礼品或特别定制的菜品，以增加客户的满意度和归属感。
3. 建立良好的客户关系良好的客户关系是培养客户忠诚度的关键。
餐饮企业可以通过定期与客户进行沟通，了解他们的需求和意见。
可以通过发送问卷调查、邀请客户参加企业活动等方式，了解客户对于企业的评价和建议。
此外，企业可以通过建立会员制度、发送节日问候、定期提供优惠等方式，加强与客户的互动和关系，增加客户对企业的信任和依赖。
4. 提供创新的产品和服务创新是吸引客户和培养客户忠诚度的重要因素之一。
餐饮企业可以通过不断推出新的菜品、丰富菜单选择、提供特色活动等方式，吸引客户的兴趣和注意。
此外，企业还可以通过引入新的技术和服务方式，如在线点餐、外卖配送等，提升客户的便利性和体验感。
5. 建立口碑和品牌形象口碑和品牌形象对于客户忠诚度的培养具有重要作用。
餐饮企业应该注重口碑的培养，通过提供优质的产品和服务，获得客户的好评和推荐，以吸引更多的潜在客户。
同时，企业应注意品牌形象的塑造，通过打造独特的品牌故事、设计独特的标识和装饰等方式，提升客户对品牌的认知和认同。
餐厅服务质量管理对顾客忠诚度的影响研究
餐厅服务质量管理对顾客忠诚度的影响研究第一章：背景介绍随着顾客对餐饮服务质量要求越来越高，餐厅服务质量的管理已成为餐饮业成功经营的关键之一。
餐厅需要提供优质的服务来吸引和保留顾客，而顾客忠诚度是判断服务质量的一个关键指标。
因此，本文将探讨餐厅服务质量管理对顾客忠诚度的影响。
第二章：理论分析2.1 服务质量理论服务质量是指在客户感知和期望的基础上，对提供服务结果的总体评价。
根据Zeithaml等人的理论，服务质量包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、同情性和经验性。
这五个维度影响了顾客的满意度和忠诚度。
2.2 顾客忠诚度理论顾客忠诚度是指顾客对于某一品牌或公司的忠诚程度。
忠诚度是经济营销中的一个重要课题，因为忠诚度可以直接影响顾客价值。
忠诚度理论中的三个重要构成因素是品牌认知、品牌态度和品牌利益。
第三章：研究方法为了探讨餐厅服务质量管理对顾客忠诚度的影响，本研究采用了问卷调查的方法。
问卷包括了顾客对于餐厅服务质量的评价和顾客忠诚度的问题。
样本数为100，来自于某餐厅的顾客。
第四章：研究结果4.1 服务质量与顾客满意度关系的实证研究问卷调查结果表明，餐厅的服务质量和顾客的满意度是正相关的。
顾客愿意再次光顾餐厅的比例和餐厅的服务质量水平也是成正比的。
4.2 服务质量与顾客忠诚度关系的实证研究问卷调查结果表明，餐厅的服务质量和顾客忠诚度是正相关的。
服务质量高的餐厅吸引的忠诚顾客比服务质量低的餐厅多。
在五个服务质量维度中，同情性和经验性对于忠诚度的影响最大。
第五章：结论和建议5.1 结论本文研究表明，餐厅服务质量管理对顾客忠诚度有显著影响。
餐厅应该提供优质的服务来吸引和保留顾客，尤其是要重视同情性和经验性这两个服务质量维度。
5.2 建议餐厅应该注重服务质量管理，不仅仅是注重菜品的味道和质量，还应该关注顾客的感受和反馈。
建议餐厅管理者采用顾客服务满意度调查来改善和优化餐厅服务质量，以提高忠诚度。
第六章：局限性和展望6.1 局限性本文样本只选取了某一家餐厅的顾客，研究范围有限。
中国餐饮业顾客忠诚度研究
中国餐饮业顾客忠诚度研究近年来，中国餐饮业呈现出了蓬勃发展的态势。
人们的生活水平和消费能力不断提高，人们对于美食的需求也愈加迫切。
然而，随着市场的竞争不断加剧，企业之间之间的竞争也变得异常激烈。
在这样的情况下，如何提高顾客忠诚度，吸引更多的消费者成为了餐饮企业所面对的重要问题。
一、顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对于某个品牌或者产品的偏好和信任程度。
在餐饮业中，顾客忠诚度可以指顾客对于某个餐厅或者食品品牌的忠实程度。
顾客忠诚度是餐饮企业成功的重要因素之一，它可以直接决定一家餐厅的生死存亡。
二、影响顾客忠诚度的因素1.产品质量对于一家餐厅而言，产品质量是最基本的影响顾客忠诚度的因素之一。
如果餐厅的菜品质量不佳，那么即使它在某些方面有所突出，也难以吸引到顾客的关注。
2.服务质量服务质量也是影响顾客忠诚度的重要因素。
如果餐厅的服务人员素质不高，服务态度差，那么会让顾客对于餐厅的信任度和满意度大大降低。
3.品牌形象品牌形象是一个重要的影响因素，它直接关系到消费者对于品牌的认知和信任度。
如果一个品牌形象深入到消费者心中，消费者就会对这个品牌产生强烈的认知和忠诚度。
4.宣传和推广适当的宣传和推广可以让更多的消费者关注到餐厅，提高品牌知名度。
如果宣传和推广力度不够，那么即使餐厅的菜品和服务都很不错，也无法获得顾客的认同和信任。
三、提高顾客忠诚度的方法1.提升产品质量产品质量是吸引顾客的一个关键因素。
一个好的餐饮企业必须保证食品的品质和卫生，提高食品的口感和营养价值。
此外，针对不同的消费群体，餐厅还需要不断创新，推出符合消费者口味的新品种。
2.提升服务质量餐厅服务质量是决定顾客满意度和忠诚度的一个关键因素。
服务质量要求服务人员态度热情、服务周到、技术专业等，只有这样才能够赢得顾客的好感和信任。
3.打造品牌形象品牌形象是一个品牌最重要的资产之一，也是影响顾客忠诚度的关键因素之一。
餐饮企业要将品牌形象做好，建立一个有声有色的品牌形象，让品牌深入到消费者心中。
餐厅服务质量对顾客忠诚度的影响
餐厅服务质量对顾客忠诚度的影响餐厅服务质量对顾客忠诚度的影响一、研究背景20世纪90年代以来, 我国服务业得到了飞速发展, 其竞争也日趋激烈, 如何保持消费者忠诚已成为服务性企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。
随着服务业竞争的加剧, 服务企业纷纷采取各种方法建立竞争优势, 保住老顾客, 开拓新市场。
根据“认知- 情感- 行为”理论, 情感因素是消费者购买行为的前提、消费过程的中心环节。
③在顾客服务消费过程中,首先是对服务质量的认知, 根据对服务质量的评估结果, 产生情感体验( 高兴、愉快或郁闷、生气等) , 最后再影响其行为。
当顾有积极或有利的服务体验, 他们将有动机向他们的朋友和亲友推荐同样的消费体验。
④Westbrook 研究发现, 顾客在消费过程中经历的情感对他们的满意度有影响, 正面消费情感对顾客满意有显著的正向影响, 负面消费情感对顾客满意有显著负向影响。
⑤许多研究表明, 消费者的正面情感有利于提高其满意度, 进而产生顾客忠诚, 最终有利于企业竞争力的提高, 使企业在激烈竞争中生存和发展。
当顾有积极或有利的服务体验, 他们将有动机向他们的朋友和亲友推荐同样的消费③摘自于栗路军，黄福才：《服务质量对顾客忠诚度的影响机制研究》，大连理工大学学报，2011年。
④摘自于王谢宁：《消费者在线购物行为影响因素的实证研究》，大连理工大学学报,2009年。
⑤摘自于WESTBROOK R A.：《Product/consumption-based affective responses andpost-purchase processes》,Journal of Marketing Research, 1987年。
体验。
二、服务质量（一）服务质量定义服务属于某一种感受,需要增加对质量的要求"关于服务质量,众学者依然各持见解:Sasser认为服务质量是服务为顾客实现的外显与内含的效用水平。
如何在餐饮业中培养顾客的忠诚度
如何在餐饮业中培养顾客的忠诚度随着消费者需求的不断变化和市场竞争的加剧，餐饮业想要在激烈的竞争中立足并获得长期的盈利，就需要培养忠诚的顾客群体。
培养顾客的忠诚度不仅能够提升客户满意度，还可以带来口碑传播和重复消费，从而推动餐饮业的持续发展。
本文将从提供卓越的食品质量、塑造餐厅品牌形象、提升服务质量以及利用科技手段等方面，讨论如何在餐饮业中有效地培养顾客的忠诚度。
一、提供卓越的食品质量在餐饮业中，卓越的食品质量是吸引顾客并培养顾客忠诚度的首要条件。
食品的新鲜度、口感和营养价值是顾客考虑的重要因素。
餐厅可以通过以下方法来提升食品质量：1. 优质食材的选用：选择新鲜、优质的食材作为原料，注重食材的新鲜度和安全性。
2. 精心烹饪：注重菜品的制作工艺和烹饪技巧，保证每一道菜品的口味和质感。
3. 菜品创新：不断推出新品和特色菜品，满足顾客多样化的口味需求，持续吸引顾客的兴趣。
二、塑造餐厅品牌形象品牌形象是顾客选择餐厅的重要因素之一，同时也是培养顾客忠诚度的关键。
餐厅可以通过以下方法来打造独特并吸引顾客的品牌形象：1. 定位清晰：确定餐厅的特色和定位，追求差异化发展，确立自己的核心竞争力。
2. 餐厅装修：注重餐厅的装修设计，营造舒适、温馨的用餐环境，提升顾客的就餐体验。
3. 品牌口碑：通过口碑传播来树立良好的品牌形象，顾客的满意度和推荐度对品牌形象的塑造至关重要。
三、提升服务质量优质的服务是培养顾客忠诚度的关键因素之一。
餐厅工作人员的专业素质和服务态度直接影响顾客的就餐体验。
餐厅可以通过以下方法来提升服务质量：1. 培训员工：加强对员工的培训，提高他们的专业知识和服务技能，使其能够更好地为顾客提供个性化的服务。
2. 关注服务细节：注重服务细节，如及时回应顾客的需求、关注顾客的用餐体验、礼貌待客等，让顾客感受到个性化和贴心的服务。
3. 积极沟通：与顾客建立良好的沟通渠道，主动了解顾客的需求和意见，并及时采取措施处理问题，树立良好的客户关系。
如何提高餐饮企业服务管理的客户忠诚度
如何提高餐饮企业服务管理的客户忠诚度客户忠诚度对于餐饮企业来说非常重要，因为忠诚客户不仅会持续消费，还会成为品牌的忠实支持者，并推荐给其他人。
提高餐饮企业的服务管理客户忠诚度需要综合考虑多个因素，如提高服务质量、满足顾客需求、建立良好的客户关系以及有效的营销策略等。
一、提高服务质量1. 培训员工：员工是直接面对顾客的关键人员，提高餐厅员工的服务意识和服务技能非常重要。
餐厅可以通过组织培训课程、激励计划、反馈机制等方法来提升员工的专业素质。
2. 提供个性化服务：餐饮企业可以通过记录顾客的喜好、习惯以及个性化的需求，为顾客提供个性化的服务。
例如，在预订或点餐时，可以询问顾客的饮食偏好，然后根据顾客的选择提供相应的服务。
二、满足顾客需求1. 提供高品质的食品：食品是顾客选择餐厅的重要因素之一。
餐饮企业需要确保食品的新鲜度、口感和卫生安全等方面符合顾客的期望，并提供具有独特特色的菜品，以吸引顾客并保留他们的忠诚度。
2. 提供便捷的服务：顾客对于就餐的时间和地点有不同的要求。
餐饮企业可以提供外卖服务、预订服务以及在线点餐等便捷方式，满足顾客的灵活需求，提高顾客的满意度。
三、建立良好的客户关系1. 建立客户数据库：餐饮企业可以通过客户信息管理系统，记录和管理顾客的消费习惯、历史订单等信息。
这可以帮助企业更好地了解顾客的需求，并提供个性化的服务和推荐，提高顾客的忠诚度。
2. 主动沟通和关怀：定期与顾客进行互动、提供优惠活动、送达顾客生日祝福等方式可以增强顾客对企业的好感，让顾客感受到被重视和关怀，从而增加他们对企业的忠诚度。
四、有效的营销策略1. 优惠促销活动：餐饮企业可以定期推出各种优惠活动，如折扣、套餐、会员特权等，吸引顾客继续消费，并增加他们的购买欲望。
2. 社交媒体宣传：通过社交媒体平台（如微博、微信公众号、抖音等）进行宣传和互动，提高餐厅品牌的知名度和曝光度，吸引更多顾客关注和消费。
在实施上述策略的过程中，餐饮企业还应注意以下几点：1. 系统化管理：建立完整的服务管理体系，包括服务标准、流程、培训等，确保服务质量的稳定和持续提升。
餐饮企业顾客忠诚度影响因素分析以海底捞为例
3、菜品品质：海底捞注重食材的质量和口味的独特性。他们严格把控食材的 采购和加工环节，确保每道菜品都符合高品质要求。此外，海底捞还不断创新， 为顾客提供多样化的菜品选择。
4、经济因素：海底捞通过价格优惠和会员权益等方式，提高顾客的感知价值。 例如，海底捞为会员提供积分累计制度，顾客可以根据积分兑换免费餐品或其 他优惠。
3、菜品品质：菜品品质是餐饮企业的核心，也是顾客的重点。高品质的菜品 能够满足顾客的味蕾需求，同时也能让顾客对餐厅产生信任感和忠诚度。
4、经济因素：经济因素包括价格、优惠政策和会员权益等。合理的价格、优 惠政策和会员权益能够提高顾客的感知价值，从而提高顾客忠诚度。
海底捞案例分析
海底捞作为中国餐饮业的知名品牌，其顾客忠诚度影响因素极具代表性。以下 是海底捞在提高顾客忠诚度方面的具体措施：
参考内容
引言
餐饮业作为我国国民经济的重要组成部分，一直在快速发展。随着市场竞日趋 激烈，餐饮企业纷纷寻求创新和突破，以吸引更多的顾客。然而，维持顾客忠 诚度对于企业的长远发展至关重要。本次演示旨在分析餐饮企业顾客忠诚度的 影响因素，并以海底捞为例进行具体探究。
文献综述
在餐饮企业顾客忠诚度的研究中，学者的点主要集中在服务质量、菜品品质、 价格、口碑、企业形象等方面。然而，现有的研究多从理论上探讨这些因素对 顾客忠诚度的影响，实证研究相对较少。此外，大多数研究缺乏对顾客忠诚度 影响因素的全面考量，也未深入探讨各因素之间的相互作用机制。
三、提供优惠和奖励计划
为了培养顾客的忠诚度，“海底捞”还提供了一系列的优惠和奖励计划。例如， 会员可以享受一定的折扣和积分奖励，生日会员可以获得免费的生日礼物等等。 这些优惠和奖励计划不仅可以让顾客感到贴心和温暖，还可以促进顾客的消费 和增加消费频次，进而提高顾客的忠诚度。
餐饮业中的客户忠诚度管理
降低获客成本
通过维护和提升客户忠诚 度，餐厅可以降低对外部 营销和广告的依赖，从而 降低获客成本。
提升品牌形象
忠诚的客户会积极向亲朋 好友推荐餐厅，有助于提 升品牌形象和知名度。
影响客户忠诚度的因素
菜品质量
菜品的口感、新鲜度和 卫生状况是影响客户忠
地满足他们的需求。
制定个性化服务策略
03
基于客户数据，制定个性化的服务策略，提供更加贴心、精准
的服务。
设计忠诚度计划
设定奖励机制
设计各种奖励措施，如积分、折扣、免费餐品等，以激励客户多 次消费。
制定积分规则
明确积分的获取和兑换方式，让客户了解如何通过消费获得更多 积分。
提供会员特权
针对不同等级的会员，提供不同的特权和服务，以增加客户的归 属感和忠诚度。
从案例中学习的经验和教训
重视产品质量和服务水平
无论营销手段多么出色，产品质量和 服务水平始终是建立客户忠诚度的基 石。
创新和差异化
在竞争激烈的餐饮市场中，创新和提 供独特的产品或服务是吸引客户的关 键。
客户反馈的重要性
及时关注和回应客户反馈，调整策略 以满足客户需求，是维护客户忠诚度 的必要条件。
诚度的关键因素。
服务质量
服务员的态度、专业程 度和响应速度对客户忠
诚度有重要影响。
价格合理
价格合理且公道是保持 客户忠诚度的基本要素
之一。
环境氛围
餐厅的环境、装修风格 和氛围也会影响客户的
就餐体验和忠诚度。
2023
PART 02
客户忠诚度在餐饮业中的 体现
REPORTING
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析（封皮）摘要我国餐饮行业经过了近三十年的快速发展，已经颇具规模和水平，但比较西方发达国家仍有一定的距离，其中顾客忠诚度较低就是具体表现之一。
本文梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，针对具体案例进行客户忠诚度的分析研究。
通过案例研究，建了餐饮企业客户忠诚度指标体系，并对采集的数据进行信度和效度分析，使用多元线性回归分析方法，对企业的顾客忠诚度进行分析和评价。
认为餐饮企业的顾客忠诚度受五项具体因素影响较大，分别为：餐食品质、就餐环境、服务水平、顾客效价、对比竞争。
并提出了通过进一步改善就餐环境、努力提升服务质量、实施差异化战略来提升企业与顾客的粘度，提升顾客的忠诚度。
本文以顾客忠诚度理论为基础，提出系统提升餐饮企业软能力和硬实力的建议，以期能够更好的促进我国餐饮行业的发展，具有一定的理论意义和现实意义。
关键词：餐饮企业客户忠诚度影响因素第一章绪论1.1 研究的背景和意义改革开放以来，我国经济保持了近三十年的高速增长，人们的收入水平和消费能力也相应的提升。
根据发达国家国民消费演化经验，当居民收入进入中高行列之前，饮食消费要占到居民消费总额的较大比例。
目前，我国居民用于餐饮行业的消费仍然高于其他行业，极大的支持了我国餐饮行业的快速稳定发展。
然而，比较西方发达国家，我国餐饮行业的整体发展水平并不高，有几点具体的表现：其一，就餐环境较好的优质餐厅占比相对较小；其二，餐饮行业的服务能力和服务水平相对较差；其三，餐饮企业的同质化问题严重。
在这样的情况下，餐饮店与顾客粘度比较低，能够长期稳定发展的餐饮店比较少。
通过分析和研究影响餐饮企业客户忠诚度的影响因素，能够有针对性的提升餐饮企业的软能力和硬实力，有利于我国餐饮行业的更好发展，具有一定的理论意义和现实意义。
1.2 相关概念界定国外学者对顾客忠诚已经有了比较完善的定义，顾客忠诚度是顾客基于对企业提供服务或产品满意，而产生的重复消费或购买行为。
顾客忠诚度有两个关键的要点：其一是顾客对企业提供的服务或产品满意，认为其效价较高；其二是愿意重复购买、消费，或愿意消费企业提供的新产品或新服务，对企业的产品或服务产生依赖性。
顾客忠诚度是对顾客忠诚的程度表现，一般为可以进行量化评价。
1.3 国内外研究现状顾客忠诚度的研究始于上世纪二十年代，是在“以客户为中心”经营理念诞生后，学者们对于客户满意度研究的基础上发展而来，目的在于促进客户的再次购买行为产生。
学者Copeland（1932）首次提出顾客忠诚度是顾客对产品的态度，影响顾客的决策和行为。
Dick和Basu（1982）认为，顾客忠诚度是顾客长期消费行为积累的消费习惯，已经超越了对产品的理性消费，顾客忠诚的标志为顾客愿意推荐该企业的产品或消费企业的新产品。
国外学者对顾客忠诚度的研究主要集中在几个方面：Kandampully（2012）认为企业形象能够影响顾客的忠诚度，首先企业形象是产品或服务质量的集合表现，其次企业形象是企业产品的内涵价值之一。
Chen和Liu（2014）年研究了产品广告与顾客忠诚度的关系，他们认为广告能够更加准确的搭建顾客潜在消费需求与企业产品的关系，能够刺激消费者的首次消费欲望，并形成多次消费的基础。
Fisher和Spangenberg（2014）研究了消费者的决策影响因素，他们认为消费者的口碑能够影响消费者的决策行为，口碑的影响能力甚至超越消费者的理性判断。
Anderson(2015)提出“对比”是消费者进行消费决策的理性基础，同类产品产生的使用效果却能够影响消费者再次消费的决策行为，因此同行业的竞争能力和竞争水平也能够影响消费者的决策行为。
我国学者不断汲取国外学者的研究成果和经验，对顾客忠诚度研究的中国化进行了大量的工作。
我国学者徐晓丹（2013）基于顾客满意度理论，研究了提升我国餐饮行业发展水平的策略。
秦志伟（2014）对比了我国中西式快餐餐厅，研究了我国快餐行业顾客忠诚度研究。
张景林（2015）对我国餐饮行业顾客忠诚度培育策略研究。
赵文清（2015）研究了顾客满意与顾客忠诚的动因关系。
郭华磊（2014）对SX省中式餐厅进行了顾客满意度调查。
1.4 研究思路和框架本文以具体餐饮企业为研究对象，研究影响其顾客忠诚度的因素，构建餐饮企业顾客忠诚度的评价体系。
对具体的企业顾客忠诚度进行评价研究，并提出相应的对策建议，以期能够对企业提升发展水平有所裨益。
第一章：提出了本文的背景和研究意义，梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，提出了全文研究思路和框架。
第二章：对具体案例进行客户忠诚度分析，提出案例研究思路，构建指标体系，并进行数据的信度和效度分析，最终通过多元线性回归分析方法，对顾客忠诚度进行分析和评价。
第三章：对企业提出提升客户忠诚度的具体对策建议。
第四章：对全文进行梳理和总结。
全文的研究思路框架如下：研究的背景和意义客户忠诚度实证分析提升客户忠诚度的建议结语图1-1 研究思路框架第二章顾客忠诚度实证分析2.1 案例研究思路本文以某餐饮企业为具体研究对象，并通过问卷调查的形式采集数据并进行研究。
笔者通过查阅文献资料，梳理可能影响顾客忠诚度的影响因素，构建顾客忠诚度的指标体系，并制成相应的调查问卷。
笔者通过对某餐饮企业就餐的顾客进行了问卷调查和问卷访谈，共发放问卷48份，其中有效问卷42份，有效问卷占87.5%，符合统计学的要求。
接下来将对有效问卷的数据进行分析和研究，使用SPSS19对整理数据进行效度和信度的分析，然后使用多元线性回归方法进行分析，分析顾客忠诚度的影响因素。
2.2 指标体系构建笔者在查阅其他学者的文献资料，将顾客忠诚度的指标分为消费期望、食品期望、环境期望、服务期望、感官评价、满意度和认同度七个一级指标，并将一级指标分解为27项二级指标。
表2-1 餐饮企业顾客忠诚度评价指标序号一级指标二级指标1顾客的消费期望对餐厅的整体期望情况对餐厅提供食品的期望对餐厅就餐环境的期望2.3 数据信度和效度分析笔者对整理数据进行信度和效度分析。
本文采用克朗巴哈系数评价法对数据的信度进行分析，以及使用半分信度的办法进行评价，分析的若干具体数值如下。
表2-2 信度分析数据表国际通行的Cronbach’s α系数为0.7，本文计算出来的Cronbach’s α系数远远高于0.7，说明调查数据具有较高的信度。
本文采用因子分析法对调查问卷的效度进行分析，计算出KMO数据为0.932，Bartlett球型检验x2数据为3989.92，而且P值为0。
通过计算提炼出出四个主成分公因子，经过数据计算对比，这四个主成分因子具有较高的累计方差贡献率，这与笔者调查问卷的维度设计基本吻合，说明问卷设计具有较好的效度。
2.4 多元线性回归分析四个主成分因子分别为整体评价、食品质量、服务质量和就餐环境。
同时将调查对象的性别、年龄和周就餐次数进行横向分析。
表2-3 顾客满意度数据分析笔者将满意度设置为因变量，将四个主成分因子设置为自变量，然后使用SPSS19进行多元线性回归分析，具体的分析数值如下所示：根据其中Durbin-Watso在经验判断值2附近，说明残差间是相互独立的，没有自我相关的情况。
检测值Sig为0.001，说明检验模型是具有统计学意义的。
通过表2-5的数据分析，通过计算t值和Sig.值，我们可以分析自变量与因变量的关系，随着顾客三个自然属性的增长，满意度相应降低；随着期望水平的提升，满意度相应的提升。
环境期望和服务期望达到了0.00107，整体期望也到了0.00107，具有显著地差异的特性。
我们对VIF值进行观察，相关因子的VIF 取值均在0~10之间，因此本模型不存在多重共线性问题。
因此，我们将模型设计为：Y=3.84986-0.14873X1-0.01819X2-0.03959X3-0.15301X4+0.1284X5+0.31244X6+0.31244X7表2-5 模型回归系数与复共线性分析表2.5 顾客忠诚度评价笔者将各二级指标的权重进行专家评分设置，并进行各个因子的归一化处理。
表2-6 因子指标归一化处理将顾客评价进行量化处理：计算B=αV=62.31因此顾客对该调查企业的评价为“一般”，可以说处于一般认可状态，尚未达到顾客忠诚度的建立。
第三章提升顾客忠诚度的建议根据上一章节的分析研究，笔者建议企业通过就餐环境、服务质量和差异化发展来提升客户的忠诚度。
3.1 进一步改善就餐环境进一步升级就餐环境，采用较高标准的就餐环境整洁度，保证就餐环境的干净卫生，最大程度的满足顾客的基本要求标准。
进一步提升就餐环境的舒适度，为就餐者提供更加舒适的就餐环境，提高就餐者的价值体验。
优化餐厅的的布置，使餐厅布置更符合顾客的消费流程，提高顾客点餐、取食、就餐、买单的简单高效。
加强餐厅的个性化布置和装饰的更新，吸引顾客体验新的就餐环境。
3.2 努力提升服务质量根据餐厅营业内容和顾客的消费期望，制定更加科学的服务标准和流程，更加周到的为客户提供更加优质的服务。
加强对服务员的培训和管理，进一步提升服务响应的速度，更快的为顾客提供服务；还有更加灵活的为顾客提供帮助，提升为顾客服务响应的效果。
3.3 实施差异化战略研究竞争对手的经营策略，实施差异化的发展战略，为客户提供更多、更新的产品种类和服务体验，使客户在餐厅消费的效价更高。
提供更多差异化的产品，为顾客提供更多“尝鲜”的机会；提供更多差异化的服务，使顾客的增值体验更多；提供差异化的营销策略，以创新的方式吸引顾客的眼光。
第四章结语我国餐饮行业经过了近三十年的快速发展，已经颇具规模和水平，但比较西方发达国家仍有一定的距离，顾客忠诚度较低就是其中的具体表现之一。
本文梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，针对具体案例进行客户忠诚度的分析。
构建了餐饮企业客户忠诚度指标体系，并对采集的数据进行信度和效度分析，使用多元线性回归分析方法，对企业的顾客忠诚度进行分析和评价。
通过案例研究，餐饮企业的顾客忠诚度受五项具体因素影响较大，分别为：餐食品质、就餐环境、服务水平、顾客效价、对比竞争。
并提出了通过进一步改善就餐环境、努力提升服务质量、实施差异化战略来提升企业与顾客的粘度，提升顾客的忠诚度。
参考文献[1]徐晓丹,提升我国餐饮行业发展水平的策略研究——基于顾客满意度理论[J],企业导报,2013(09):98-99[2]刘琳琳,国外顾客满意度模型研究综述[J],商业文化,2014(10):43-46[3]秦志伟,快餐行业顾客忠诚度研究——基于我国中西快餐餐厅的对比[J],市场周刊,2014(6):98-101[4]杨国超,顾客忠诚度指标体系构建——基于餐饮行业的研究[J],企业活力,2013(8):23-25[5]蔡振华,制造业顾客忠诚度的音响因素分析[J],商业经济与管理,2015(11):174-179[6]张景林,我国餐饮行业顾客忠诚度培育策略研究[J],经济论坛,2015(10):32-34[7]赵文清,顾客满意与顾客忠诚的动因关系研究[J],燕山大学学报,2015(9):31-32[8]郭华磊,我国餐饮行业满意度调查——基于SX省中式餐厅的案例调查[J],中国商贸,2014(9):67-69[9]牛延伟,提升某餐饮公司顾客忠诚度的案例研究[J],中国商贸,2014(9):45-47[10]于光辉,差异化战略与顾客忠诚度的关系研究[J],中央财经大学学报,2016(9):67-69ABSTRACTChina's catering industry after nearly thirty years of rapid development, has been quite scale and level, but compared to the western developed countries still have a certain distance, which is one of the specific performance of customer loyalty. In this paper, the concept of customer loyalty and research status at home and abroad, the analysis of customer loyalty for specific cases. Through a case study, built catering enterprises customer loyalty index system, and reliability and validity analysis on the data collection, using multiple linear regression analysis method, the customer loyalty to the enterprise for analysis and evaluation. Think of catering enterprises customer loyalty five specific factors influence is bigger, respectively is: the quality of meals, dining environment, service level, customer titer, comparison of competitive. And put forward to further improve the dining environment, and strive to improve the quality of service, the implementation of differentiation strategy to enhance the viscosity of enterprises and customers, enhance customer loyalty. Based on customer loyalty theory as the foundation, the system to improve the catering enterprises soft and hard strength is proposed, in order to better promote the development of China's catering industry, has a certain theoretical significance and practical significance.Key word：Catering enterprises Customer loyalty Influence factor评语页。