信访信息管理系统解决方案

信访信息化解决方案

第一章：概述

党的十六届五中全会提出，推进国民经济和社会信息化，加强信息资源开发和共享，完善社会管理体系，坚持以人为本，畅通诉求渠道，建立健全社会预警体系，提高调处人民内部矛盾纠纷和处置突发性事件的能力，以信息化推进社会主义和谐社会建设。信访部门担负着受理群众来信来访、调处社会矛盾纠纷、促进社会和谐稳定的重要职责，随着信息化、市场化的不断发展，人民群众围绕切身利益面对和产生的价值观念信号不能增强，各种新情况新问题将不断通过信访渠道反映出来，如何适应信访工作新形势、新任务，掌握和运用现代先进通信和网络技术、建立信访信息系统、进一步畅通信访渠道、维护人民群众根本利益、密切党和政府与人民群众的联系，已成为当前各级信访部门和广大信访干部必须思考的一个新课题。

1.1建立信访信息系统、加强信访信息化建设是一项紧迫的信访工作任务

信访信息系统是充分利用现有政务信息网络（政府专网）资源，实现上级人民政府、本级政府有关部门、下级人民政府之间和各级信访部门之间信访信息互联互通的一个全网络化的应用系统，从信访事项的受理、信访事项的处理与协调、信访事项处理过程与结果、信访事项处理结果的报告、信访人的回访、信访信息的查询和信访信息的统计分析等过程都实现信息化管理，是人民群众反映利益诉求的电子渠道，是提高信访工作业务管理水平和效率的电子平台。建立信访信息系统、推进信访信息化建设是是做好新形势下信访工作的迫切需要。

第一，“信息化信访”是信访工作发展的趋势所在，建立信访信息系统是落实《信访条例》的现实举措。信息化带来了人们思想观念的多维化、利益诉求反映方式的多样化，“高速、快捷、便利、高效”是当前信息时代对信访工作提出的客观要求。《信访条例》从畅通信访渠道、为人民群众反映问题提供便利条件出发，规定“县级以上地方人民政府应当充分利用现有政务信息网络资源，建立或者确定本行政区域的信访信息系统，并与上级人民政府、政府有关部门、下级人民政府的信访信息系统实现互联互通”，这从法律形式上明确了信息化为信访工作服务、为建设和谐化社会服务的目标。全省各地、各部门要加强对信访工作的信息化、规范化建设，畅通信访“绿色”渠道，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，方便信访人通过网络方式提出信访事项，方便各级行政机关对信访事项受理和处理的信访信息共享，避免重复受理、处理，降低行政成本，提高行政效率，合理利用信息网络资源，建立本地区信访信息系统。

第二，建立信访信息系统赋予了信访工作崭新的工作方式和方法，是信访工作的拓展和延续。信访信息系统把电话、电子邮箱、传真和网络等多种信息资源有机结合起来，它的广泛应用，对于提高信访工作效率，方便群众反映问题，减轻信访工作者的劳动强度，加快信访信息的传递速度，及时化解矛盾，采纳群众建议具有十分重要意义和积极作用。一方面，它与传统的信访多是申诉求决有很大的差别，开辟了一条不受时间、地域限制的广阔的信访渠道，广大群众可以直接向当地的党政领导反映情况、提出意见和建议，广开了便捷的言路，

提供了公民参政议政的新途径，提高了公民献计献策的实效性。另一方面，把人民群众的疾苦和心声通过先进的互联网技术和政府联结在一起，使广大人民群众与政府直接沟通，释疑解惑，解决问题，从而提高了政府工作的透明度，便于社会监督，推进了行政管理的信息化。

第三，建立信访信息系统有利于提高处置紧急、重大信访问题快速反应能力。信访人反映问题，尤其是较紧急、较重大的问题，可以利用信访信息系统便利、快捷的优点，即时向信访部门发送、传递信息，信访部门也能即时收集到信访动态，对较紧急和重大的信访问题及时采取相应的措施，把苗头化解在萌芽状态，把问题解决在当地。利用信访信息系统的即时性，能够及时掌握群众关注的热点、难点问题和带苗头性、倾向性的社会动态，有效化解群众集体上访、越级上访以及突发性事件。

第四，建立信访信息系统对提高信访干部素质、推动信访工作开展具有创新意义。先进的通信、网络技术在信访业务的广泛应用，是信访工作方式方法的一项重大突破。信访工作者靠“笔”、“嘴”、“腿”的传统工作方法，工作量大，工作效率低，影响了处理信访问题的时效和质量。尤其在处理集体上访和群体性信访突出问题时，工作手段和方式的落后，制约了信息的传递和情况的沟通，影响了信访部门作用的发挥，阻碍了信访工作的发展，也束缚了信访工作者的思想。信访信息系统的应用将改变传统的信访模式，进一步提高工作效率、管理水平和人员的素质，促进信访工作者的思想观念的转变、更新。

1.2建立信访信息系统要坚持目标化实施

信访信息系统是政务信息化工程的重要组成部分，是实现我省信访系统信息化的关键措施，是建立和完善大信访工作格局、实现“网络大信访”的基础工程。要坚持“安全可信、先进可靠、经济实用、灵活方便”的总体要求，坚持以网络为基础、管理与服务应用为中心、信息资源开发利用为重点，本着通用性、先进性、开放性、可扩充性和系统化、规范化、标准化的设计原则，统筹规划、分步实施。利用两年时间，依托政府专网和互联网，构建覆盖省、地、县三级信访工作机构互联互通、信息共享、安全可靠的全省信访信息网络。信访信息系统建成后，以信访信息网络为平台，实现信访投诉受理、信访业务处理、群体性上访事件应急管理、非正常上访管理、重点人员监督、信访信息分析预测、系统安全保障、系统运行维护等八项业务处理系统的功能，开通网上信访、信访事项网上办理、信访事项办理情况网上查询、网上答复、信访信息网上传输等工作项目，为国家和省投诉受理中心受理公民投诉提供便利条件，为各级信访部门办理信访事项提供统一应用平台，为各级领导同志及时掌握信访信息、指导信访工作、科学决策提供服务。

1.3建立信访信息系统要坚持重点突破整体推进

我省实施信访信息系统建设的工作重点在省级、工作难点在市县两级。目前，省信访局已与省政府专网联通，依托省政府门户网站建立了外网，并开展了网上信访工作项目，要围绕建设一个中心（信访数据中心）、两个平台（综合信息服务平台、公众意见服务平台），加强机房、网络设备、计算机设备、存储设备、安全设备建设和网络连接，使各级信访工作机构、政府部门通过浏览器来与省级平台进行数据交互，实现各地、各部门之间的信息传递和信息共享，业务性事务网上办理；市、县两级信访工作机构要与当地政务专网联通，在此基础上，利用政务专网(与国际互联网物理隔离)实现全省各级信访工作机构工作业务的网络化和信息化，实现各级信访工作机构之间的互联互通。目前，针对我省市（州）信访工作机构均已与当地政府专网联通，县级信访工作机构大部分未与当地政务专网联通的实际情况，具