荣获2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位名

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银行星级网点申报材料

银行星级网点申报材料银行星级网点申报材料银行星级网点申报材料【篇一：银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料】2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部中国银行业协会：为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部积极参与评选活动，全体干部员工内强素质，外树形象，积极做好优质文明服务工作，受到了地方各级党委、上级行办的表彰，得到了社会的认可。

现将申报2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。

一、营业部概况菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部，位于菏泽市中华路789 号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全，是全市农村信用社整体形象的代表。

营业部现有干部员工25 人，平均年龄29 岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的信合队伍，其中党员6 人，共青团员13 人，大专毕业生占98%，有20 名员工获得助理经济师资格，2 名员工获得了经济师资格。

近年来，营业部始终把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。

二、经营业绩截止2009 年12 月底，各项存款余额达25410 万元，各项贷款余额达46100 万元，实现各项收入14718 万元，日均业务量2010 笔，累2 计收付现金184417 万元，校园卡发卡2000 多张，农民工卡1000 多张，办理汇兑业务21900 笔，金额达170421 万元，代理政府发放农民补贴万元。

截止2010 年6 月底，三、合规经营及案件防范情况在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落实到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和集体的财产安全，使员工及时了解当前安全管理工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员工安全风险意识。

为会员单位提供更多更优的服务

８家银行网点获得 “ 全国组织、网络宣传和信息沟通等方面做了知识万里行 ”活动方案计划，工作开展位”称号，有２大量工作，丰富服务内容，搭建起会员顺利，取得了良好的社会效果。银行业文明规范服务千佳示范单位 ”称
单位与社会各经济领域的交流平台，为
规范服务千佳和百佳示范单位及其五星
级网点的评选活连续两年组织银行业
单位传达相关信息，帮助监管部门向会为全面提高海南省公众的金融素质和百的大堂经理参加全国银行业服务明星的
为争取荣誉，各会员单位和员员单位落实具体要求。协会为服务会员姓的生活品质，大力提升全省诚信水平，评比活动。单位、解决实际问题的做法如下。进一步拓宽银行服务工作宣传的广度和工都积极努力开展创建活动，全省已有９
为支持地方经济发展搭建融资平号，２２名大堂经理获得 “ 中国银行业文
会员单位的经营管理提供资讯信息，提台。协会积极推进会员单位组合银团贷明规范服务明星大堂经理 ”称号。升海南省银行业整体形象。我还对协会款，用以支持海南省东环铁路建设、西环
员单位搭建起培训交流合作的平台。采取 “ 走出去、请进来” 的方式组
为服务会员单位创建良好环境
做文章，必须重视发挥专业委员会的作
海南省银行业的文明规范服务工作用。专业委员会直接代表会员单位的利
织各类专题培训。组织服务工作人员赴具有三个重要背景：一是中国银行业协益，反映会员单位的呼声和需求，只有省外参加考察培训。为了学习和交流文会着力打造行业品牌，把中国银行业文他们主动积极地参与到协会组织的活动明规范服务的先进经验和做法，经中国明规范服务千佳示范单位和百佳示范单中来，协会工作才有生命力。因此，调银行业协会推荐，协会在２００９年至２０１２位的创建和评选活动作为重头戏来抓；动起各委员会的积极性对做好协会工作年组织会员单位分管服务的部门负责人二是海南省以建设国际旅游岛为目标，

银行千佳示范标准

1
14
营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
15
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内
1
自助区设置
16
自助服务区与营业厅内部相连
17
自助服务区实现24小时服务
18
自助设备完好率达到100%
19
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
20
自助设备有中英文显示界面或双语操作提示
5
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
网点分区
6
营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行（含电话银行）体验区，且分区合理
2
7
配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范、实现中英文对照
1
窗口设置
8
柜员工作台面、营业窗口各类物品定位管理，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品
1
日常服务
48
大堂经理主动引导客户办理业务
1
49
大堂经理指导客户使用自助设备
1
50
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
1
51
柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识
1
52
临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
1
53
向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象
2
服务档案管理
52
营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅
2
53
文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引（试行）编辑:zlwyh | 2007-04-19 08:33:27 | 作者:cba | 来源:中国银行业协会| 浏览:3993次第一章总则第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章指导思想和目标要求第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

第三章组织领导第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位(以下简称示范单位)评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

中国银行业文明规范服务示范单位评选活动(以下简称评选活动)，是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，哺育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或者集体。

示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位(以下简称百佳示范单位)、中国银行业文明规范服务千佳示范单位(以下简称千佳示范单位)。

评选活动原则上每 2 年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。

千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过 1000 家。

示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

(一)制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；(二)分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；(三)组织审查示范单位名单；(四)组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；(五)组织对示范单位的监督和管理；(六)负责评选活动的档案管理。

中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准(现场验收测评表)

5
11
营业厅各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整体，无安全隐患。
3
项目： 1.3 便民服务 20分
序号
考核容
分值
扣分
扣分原因
12
配备数量充足、整齐干净，舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
2
13
配备供客户使用的点钞机，正常使用，且摆放在录像监控围，点钞机过程清晰可查。
2
2
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
3
3
对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、容符合法律法规及监管规定，无过期宣传容。
2
4
营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无破损，无乱喷涂，无乱贴，无污渍。
扣分原因
36
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
7
37
可受理外币存款、取款，以及结售汇，货币兑换，外币汇划等业务。
7
38
可受理存单，存折，信用卡，借记卡，IC卡（芯片卡）等业务。
7
39
可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务
7
40
可受理网上银行、银行、手机银行等电子银行业务。
2
18
在营业厅为客户提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户私密保护措施到位。
2
19
适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）；以公告栏或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引（试行）第一章总则第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

银行千佳示范标准

2
理财资讯
20
营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯
1
21
可通过有关途径查询银行销售产品信息
1
22
营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务
3
业务种类及处理效率（15分）
业务功能种类
23
可受理中间业务
2
24
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准
申报单位名称：
检查时间：
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
备注
网点服务环境（15分）
网点环境
1
营业网点内部、外部环境整洁
0.5
2
各类标识、铭牌齐全并保持清洁
0.5
3
网点外部明示营业时间
0.5
4
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
1
网点分区
3
人员风貌
31
员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）
2
32
员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方
2
33
银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准
3
34
工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事
3
服务制度与规范（25分）
服务制度
35
3
25
可进行国债等金融产品销售
3Байду номын сангаас
26
可受理网上银行、电话银行申请
2
处理效率

中国银行业协会千佳示范单位评选标准(2020年整理).pdf

3
理效率
26 可受理网上银行、电话银行申请
2
（15 分）
处理 27 是否有因客户排长队而投诉的现象
3
效率 28 柜员月日均业务量不少于 80 笔
2
人员配备与精神风貌
人员配备
29 30
营业厅配备至少 1 名大堂经理等服务引导人员
理财师配备不少于 1 人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗
5 5
（20 分）资产质量
58
不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）
5
合计
100
检查组成员签字：
2
1
置
16
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和 24 小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象
1
17 营业厅内明示主要业务收费标准
2
信息 18 营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
1
理财资讯及信
公示
19
营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通
2
息公示（10 分）理财
制度
件制定的实施细则
38 有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
1
39 建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查
1
40
在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等
1
41 大堂经理主动引导客户办理业务
1
42 大堂经理指导客户使用自助设备
1
日常 43 大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点

银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料

2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部中国银行业协会：为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部积极参与评选活动，全体干部员工内强素质，外树形象，积极做好优质文明服务工作，受到了地方各级党委、上级行办的表彰，得到了社会的认可。

现将申报2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。

在合规经营方面，为达到规范化、制度化、科学化的管理目标，制订了《营业部内部管理考核办法及业务学习岗位练兵计划》、《年度工作计划》等，建立完善了各类服务规范，管理制度及业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了全体员工的工作积极性和主动性，以优质的服务促进了营业部的合规经营、合规发展。

中国银行业协会关于印发《2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位名单》的通知

中国银行业协会关于印发《2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位名单》的通知文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2021.12.23•【文号】•【施行日期】2021.12.23•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文关于印发《2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位名单》的通知各会员单位：在中国银保监会监督指导下，“银行业营业网点文明规范服务示范单位创建”示范活动项目于今年6月获中央批准。

根据《评比达标表彰活动管理办法》（中办发〔2018〕69号）以及《银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法》（银协发〔2021〕80号）相关要求，中国银行业协会组织开展了2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位创建工作。

遵循“好中选优、激励先进、引领带动”的原则，按照评选程序，通过自荐申报、合规审核、线上验收、志愿者测评、社会公示等主要环节，并经自律工作委员会第六届常务委员会第二次会议审议，最终遴选出986家营业网点。

这986家营业网点，始终坚持“以人民为中心”的理念，以金融消费者多元化的需求为导向，成功将文明规范服务评价指标体系融入网点服务管理，提升了金融服务覆盖面和触及深度，为人民群众带来了高效、便捷、优质的服务体验，得到社会各界的广泛认可和赞誉。

为表彰先进，树立典范，中国银行业协会决定授予“中国建设银行北京朝阳支行营业部”等986家单位“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”称号，并颁发奖牌和荣誉证书。

希望获得荣誉的单位表率先行，再接再厉，创新探索文明规范服务管理新实践，引领银行业服务管理水平不断提升。

全行业营业网点要学习先进，研究人民群众不断发展变化的金融需求，积极把握网点转型发展新机遇，优化网点服务环境，升级服务设施，完善服务功能，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，推动和谐社会发展。

附件：2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位名单。

中国银行业协会千佳示范单位评选标准

营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求
1
36
营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录
1
37
有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则
0.5
10
营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询
1
11
营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
0.5
12
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内
1
自助区设置
13
自助服务区与营业厅内部相连
1
14
自助设备完好率达到100%
1
15
1
54
文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订
1
经营效益和资产质量（20分）
经营业绩
55
连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标
5
56
年人均综合经营利润达到20万以上
5
57
年利润增长率达到15%以上
5
资产质量
3
25
可进行国债等金融产品销售
3
26
可受理网上银行、电话银行申请
2
处理效率
27
是否有因客户排长队而投诉的现象
3
28
柜员月日均业务量不少于80笔
2
人员配备与精神风貌（15分）
人员配备
29
营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员

银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法

银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2021.09.17•【文号】•【施行日期】2021.09.17•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法第一章总则第一条银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作（以下简称“创建工作”）是经中央批准，接受中国银保监会监督指导，由中国银行业协会（以下简称“中银协”）组织开展的，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

为使创建工作更加科学和规范，中银协根据《评比达标表彰活动管理办法》（中办发〔2018〕69号）相关要求，结合创建工作实际需要，特制定本办法。

第二条创建工作旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，提高行业整体服务能力，强化消费者权益保护意识，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，打造出符合行业发展趋势、适应新时代发展需要的精品网点，有效促进银行业健康持续发展。

第三条银行业营业网点文明规范服务示范单位（以下简称“示范单位”）是指经过中银协组织评选和认定，秉承“以人民为中心”的理念，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行业营业网点中的先进单位或集体。

第四条创建工作遵循“好中选优、激励先进、引领带动”的原则，依据《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，按照评选程序，采用自愿申报、差额评选的方式，评选出两个等级的示范单位，分别为千佳示范单位（以下简称“千佳单位”）以及在千佳单位基础上评选出的百佳示范单位（以下简称“百佳单位”）。

第五条创建工作周期设置为5年，2021年为起始年，每个周期第一年评出千佳单位，第二年评出百佳单位，期间设置不定期抽查或明察暗访，加强示范单位的动态管理。

热烈祝贺中国建设银行琼海支行荣获2008年度中国银行业文明规范服务示范单位

图为中国建设银行琼海支行崭新的营业大厅。
财中心、 V I P 客户区、非现金区、电子银行自动区为主体的多元化
服务体系，为客户提供了个性化的服务场所。而且柜面员工仪表
整洁，统一着装，热情服务周到，业务熟练操作，有效、快捷地
为客户提供优质服务。还建立了一支具有服务流动性的客户经理
“ 海南省社会治安综合治理先
进集体 ” 、 “ 全省建行精神文明建设先进单位 ” 、 “ 全省建行先
进集体 ” 、 “ 中国建设银行企业文化建设示巾帼文明示范岗 ” 、 “ 青年文明号 ” 。在 2 0 0 8 年
中国建设银行琼海支行成立于 19 7 9 年 1 1 月，经历 2 0 多年的曲
折发展和国有商业银行股份制改革的洗礼，伴随着琼海市经济的
高速发展而崛起。成立 2 0 多年来，琼海建行立足于 “ 中国建设银
行，建设现代生活 ” 主旋律，坚持 “ 以市场为导向，以客户为中
荣获 2 o o 8 ~．度中国银行业文明规范服务示范单位
图为中国建设银行琼海支行员工在为客户办理业务，塑造良好服务形象。
图为中国建设银行琼海支行柜员为客户提供优质服务。
中国建设银行琼海支行荣获 “ 2 0 0 8 年度中国银行业文明规范服务示范单位 ” 称号。
营销队伍，实施差别化的营销服务，根据客户不同的需求，采取

银行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料

银行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料XXX成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人。

自成立以来，支行一直致力于提高服务质量，通过狠抓基础管理、强化服务创新、开创具有特色的服务，坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己。

在2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。

支行的精神文明建设也不断创收，荣获多项荣誉称号。

二、营造良好的服务环境支行坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己，通过精心设计营业厅布局、装修、清洁、卫生等，营造出优美、文明、舒适、温馨的服务环境。

支行还制定了一系列服务规范，如服务流程、服务标准、服务礼仪等，确保服务质量的一致性和连续性。

三、注重员工培训和管理支行注重员工培训和管理，通过不断提高员工的业务水平、服务意识和素质，提高员工的服务水平和服务质量。

支行制定了一系列的培训计划和考核制度，对员工进行定期培训和考核，确保员工的业务水平和服务水平得到不断提高。

四、创新服务方式和产品支行不断创新服务方式和产品，结合客户需求，开发出一系列具有特色的产品和服务，如手机银行、网上银行、自助服务设备等，方便客户随时随地进行银行业务操作。

支行还开展了一系列的宣传活动，如金融知识讲座、金融产品展示等，增强客户对银行的信任和满意度。

五、加强社会责任意识支行注重加强社会责任意识，积极参与社会公益事业，为社会做出贡献。

支行先后荣获XX市级青年文明号荣誉称号、XXX评为2012年度全市金融安全保卫工作先进单位、YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位等荣誉称号，成为社会信任和支持的银行机构。

综上所述，XXX通过全心全意精细管理和全面推动文明规范服务管理，不断提高服务质量和服务水平，为客户提供更好的银行服务，成为一家优秀的银行机构。

中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 20)概要

2
6
营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3
项目：1.2室内环境维护20分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
7
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
10
78
营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。
5
79
大堂服务人员做好《大堂经理日志》（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。
5
项目：4.3安保、保洁与第三方驻点人员管理20分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
80
安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。
10
46
具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。
5
47
自助服务区设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，明示操作流程图。
5
48
客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。
项目：5.1柜面服务40分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
87
客户走近柜台时柜员行举手礼或站立迎接，微笑示意，热情接待，主动问候。
5
88
柜员态度亲切自然，友善真诚，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。
5

中国银行业文明规范服务示范

中国银行业文明规范服务示范随着科技的飞速发展，银行业务不再仅限于实体柜台和现场服务，网上银行、移动支付等新型金融服务模式不断涌现。

尽管技术不断进步，然而，服务文明规范依然是客户体验的关键。

近年来，中国银行业不断提高文明规范服务水平，在服务质量、服务态度、服务流程、服务场所等方面取得了显著的进步，成为国内各行各业的典范。

一、文明规范服务的重要性银行业是服务性行业，文明规范服务能够直接影响银行的公信力和市场口碑。

良好的服务能够提升客户的信任程度，从而增加客户的积极度和忠诚度，促进银行持续健康发展。

相反，不规范的服务举止和服务态度不佳容易影响客户的投诉和退卡率，甚至失去客户。

因此，银行业必须重视文明规范服务的重要性，树立“服务立行，行稳健”的理念，全力提升服务品质和客户满意度。

二、文明规范服务的实现路径1.严格执行服务流程严格遵循服务标准流程，认真履行服务契约，提供规范、快捷、高效的服务，从根本上保障客户的利益。

在服务流程上，银行还需要注意保护客户的隐私和安全，严格执行身份验证流程，确保交易安全可靠。

2.加强服务场所的规范化建设银行服务场所是客户接触银行最直接的场所，环境舒适整洁，卫生干净等，能够为客户带来更好的体验。

银行需要加强场所管理，规范化建设、环保、舒适、安全，合理布置、互动设备生活设施的设置，让客户在服务场所感受到满意的服务环境。

3.以客户为中心，提高服务质量银行服务质量是文明规范服务的重要体现。

银行要加强对客户的需求研究和分析，了解客户使用习惯和服务需求，提供适合客户的金融产品和服务，增强客户忠诚度，使客户成为银行的长期伙伴。

4.加强服务礼仪培训，提升服务态度银行服务人员的服务素质直接影响客户对银行的评价。

银行要进一步加强服务培训、讲解文明礼仪和服务礼仪，让员工掌握专业、规范的服务技能，保证服务态度诚恳、耐心、热情，增强客户的好感度。

三、文明规范服务的成效中国银行业在文明规范服务上取得了显著的成效。

荣获2010年度 中国银行 业文明 规范服务 千佳示范单位名

银行星级网点申报材料

为会员单位提供更多更优的服务

银行千佳示范标准

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准(现场验收测评表)

中国银行业文明规范服务工作指引

银行千佳示范标准

中国银行业协会千佳示范单位评选标准(2020年整理).pdf

银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料

中国银行业协会关于印发《2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位名单》的通知

中国银行业协会千佳示范单位评选标准

银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法

热烈祝贺中国建设银行琼海支行荣获2008年度中国银行业文明规范服务示范单位

银行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料

中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 20)概要

中国银行业文明规范服务示范

荣获2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位名