中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准(修订版)

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中银协千佳细化评分重点标准培版

1
实现电子屏幕显示必要旳安全提示、免责提示、客服（故障解决、挂失、投诉）电话号码公示（0.3），自助服务区墙面、玻璃无乱张贴现象（0.2），自助设备面板无粘贴标签（0.3），临时性宣传、告知事项设有制作规范、易于更换旳宣传栏（0.2）
理财资讯及信息公示（10分）
信息公示
17
营业厅内明示重要业务收费原则
2
设立客服（投诉）电话（营业厅、自助服务区，各0.4），客服电话正常使用（营业厅、自助服务区，各0.3），实现与客服中心免打直通（营业厅、自助服务区，各0.3）。
理财资讯
20
营业厅有可正常使用旳视频播放设备，播放与银行业务有关旳信息资讯
1
营业厅设立视频播放设备（0.5），正常使用(0.3)，播放与银行业务有关旳咨讯(0.2)。
15位以上（0.2）、15如下（0.1）
12
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范畴内
1Байду номын сангаас
设立叫号机（0.2）、设立客户使用点验钞机（0.2）、具有验伪功能（0.2）且正常使用、摆放合理（0.2）验钞机在录像监控范畴内（0.2）
自助区设立
13
自助服务区与营业厅内部相连
1
设立自助服务区（0.5）与营业厅内部相连（0.5）
14
自助设备完好率达到100%
1
自助设备完好，开机率达到100%（0.5）、达到70%（0.3）、达到50%（0.2）
15
各机具之间旳放置较好地考虑了客户私密性旳保护
1
实现客户操作分隔私密保护（0.5）、未实现分隔保护（0.5）
16
通过自助设备电子屏幕显示必要旳安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS

第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。

营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。

营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。

配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。

配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

营业窗口玻璃干净整洁(0.5)，通透明亮(0.2)，无污渍(0.2)，无乱张贴(0.3)；整合相关提示牌摆放(0.5)，可公示、发布信息资讯(0.3)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分
25
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品
4
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全(0.5)、隐蔽(0.3)、整齐(0.2)；各类物品定位管理(2分，查看本行相关定位管理制度，如没有相关制度，本项不得分)，客户视线范围内无私人物品(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分
2
在公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址(1)和联系电话(1)。用电子屏或其他方式告知也可。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分
20
向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示
2
向客户提供常办业务简介(0.5)、风险提示等(0.5)，内容包括所需证件(0.3)、办理渠道(0.2)、流程和范围(0.5)等必要手续提示.提示方式可以是宣传栏、纸质简介、小卡片、显示屏滚动提示等。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分
17
设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)，及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全
2
设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)(0.5)，及时清理(0.5)，方便客户使用(0.5)，保护客户信息安全(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分
18
在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网(wifi)服务；客户私密保护措施到位
3
机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币兑换标识(0.5，如没有外币业务，不设置标识不扣分），制作规范统一，保持清洁，无污渍无破损(0.5)，中英文对照(0.5)；营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分

中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2

3
中英文对照的客户意见簿要求所有文字都是双语
31
营业厅明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，明示操作流程图。
3
验收时将现场测试免拨直通客服电话
32
营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
2
灭火器必须在有效期内
第二模块：服务功能（140分）
52
自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。
5
53
有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。
5
第三模块：信息管理（45分）
项目：3.1服务价格公示25分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
54
在营业厅、贵宾（理财）服务区及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。
8
35
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
2
办公楼与营业区共享大厅的，特别注意与办公区互通处有明显提示
项目：2.2业务功能35分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
36
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
7
37
可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。
3
注意：宣传资料必须摆放充足、整齐，无卷角翘边现象
62
营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。

银行业文明规范服务明星考核标准及得分表

5
3、虚心听取客户意见、建议，诚恳接受客户的批评。
5
服务礼仪（15分）
1、仪表、仪容端庄，无怪异发型，按要求统一着装，穿着得体。
5
2、接待客户用语文明规范，语气平和，语言谦和，语意明确，用语贴切，表达清楚。
5
3、站立行走仪态得体，接待客户提倡用普通话。
5
服务行为（15
分）
1、按一定程序接待客户，做到先外后内。
银行业文明规范服务明星考核标准及得分表
被考核人员姓名：被考核对象所在单位：
考核组成员：时得分
备注
综合素质（10分）
1、认真学习和实践“三个代表”重要思想和科学发展观，思想作风正派，遵纪守法，爱岗敬业，勤政廉洁，积极参加单位组织的各类学习活动。
5
2、学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业的发展动态，熟悉本专业的基础知识，业务素质较高。
3
5、严格学习贯彻执行《上饶市银行业文明服务公约》、《上饶市银行业从业人员道德行为公约》等行业服务公约。
3
客户评价（5分）
客户认可度好、表扬多，在客户中有一定知名度，个人客户群大，且个人客户群占整个营业机构客户群的比例名列前茅。
5
突出事迹（5分）
在文明规范服务方面做了一定的贡献，且获得过本机构以上的表彰和奖励。
5
服务态度（15分）
1、遵守各项方针政策、规章制度，以维护国家的金融稳定和银行业的声誉为已任，办理业务时严格执行《中国银行业协会柜面服务规范》，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作。
5
2、忠于职守、坚持原则，有职业理想和追求；争先创优始终保持奋发向上的精神面貌，全心全意为客户服务，帮助客户解决实际问题，为客户办好事。

中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准(现场验收测评表)

中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准（现场验收测评表）申报单位名称：考核得分：（）检查时间：年月日检查项目检查对象序号检查项目分值具体评分标准考核得分扣分项目说明网点服务环境（15分）网点环境1 营业网点内部、外部环境整洁0.5营业网点室外环境整洁无杂物、地面、墙面无雨垢、无喷涂污渍、无乱小广告张贴（0.1），室内环境整洁、地面、墙面、窗户、屋顶、设施、台面等客户视线范围内无灰尘、无污渍、无破损、无乱张贴等、绿色植物无枯萎凋谢（0.2），填单台、营业窗口无纸屑、垃圾筒、痰盂及时清理、无溢出（0.1），室内网点空气清新无异味、照明设施正常使用（0.1）2 各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.5形象标识招牌规范、无雨垢、无污渍（0.2），外挂各种铭牌（网点名、外汇兑换等规范齐全、摆放集中合理、无缺项、清洁无生锈破损（0.3）3 网点外部明示营业时间0.5网点外部明示规范的营业时间牌（0.1)，营业时间区分对公、对私（储蓄）、节假日（各0.1），按照营业时间牌满点营业（0.1）4宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定1宣传材料摆放有序、张贴标准化（0.2），置于宣传栏或规定区域、位置（0.3），墙面、玻璃、柱子无直接张贴（0.3），宣传内容符合有关规定无诋毁、贬低同业、误导客户现象（0.2）网点分区5营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理2营业网点实现分区服务、四区齐备（1），功能完善不缺项、设有现金区、非现金区（含对公、理财、信贷服务区）、自助银行服务区、客户休息等候区（各0.2分），分区合理、方便（0.2）6配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范1设置各分区路引指示牌、分区标识牌（0.2），各分区指示引导牌齐全（0.2），路引指示牌与分区标识牌相对应（0.1），制作、摆放、悬挂规范（0.3）、摆放位置明显,引导可视（0.2）窗口设置7柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品1.5查阅有关制度验证柜员工作台面、营业窗口物品摆放实行定位管理（0.5），对讲装置音量适中、正常使用（0.1），点钞机外接显示正常（0.1），各台面、桌下、窗口机具布线整齐、隐蔽、外露长度适宜（0.5），柜员操作台面办公用品摆放整齐、客户视线范围内无私人物品（如：茶杯、手机、钥匙、化妆品等等0.3）8 客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施1客户私密保护措施落实到位（0.3）、实现窗口、柜台、设备单人分隔办理业务（0.4），设置“一米线”或相当功能的设施（0.3）大堂设置9营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序0.5营业厅内设置填单台（0.1），设有制作统一、打印规范的填单模板（0.1），空白凭条充足、摆放有序（0.1），台面干净、整洁、无污渍（0.1），有充足、正常使用的填写笔（0.1）10营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询1营业厅内设有咨询柜台或大堂经理工作台（0.5），台面干净整洁、物品摆放整齐、无私人物品（0.1），设有咨询引导岗位或示牌人员值守（0.3），设置离岗告知牌（0.1）保安或其他人员值守不得分11营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅0.5配备符合当地客户需求的5种以上便民服务设施（0.2分），设施正常使用（0.1），客户等候休息椅不少于15个位置（0.2）、15以下（0.1）12服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内1设置叫号机且正常使用（0.5）、设置客户使用防伪点验钞机且正常使用、摆放合理（0.3），验钞机在录像监控范围内（0.2）自助区设置13 自助服务区与营业厅内部相连 1设对外自助服务区（0.5），设置规范的24小时服务标识（0.1），自助服务区与营业厅内部相连（0.2），无自助服务区、但对外设置自助设备（0.2）14 自助设备完好率达到100% 1自助设备完好无故障、正常使用（0.5），开机率达到100%（0.5），达到70%（0.3），达到50%（0.2），设置故障标示（0.1）15各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护1实现客户操作分隔私密保护（0.5），未实现分隔保护（0.2），营业时间有专人值守、提供咨询服务（0.5）16通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象1实现电子屏幕显示必要的安全提示、免责提示、客服（故障处理、挂失）电话号码公示（0.3），设置24小时免拨直通电话（0.3），自助服务区墙面、玻璃无乱张贴现象（0.2），自助设备面板无粘贴标签（0.1），宣传资料设有制作规范易于更换的宣传栏（0.1）理财资讯及信息公示（10分）信息公示17 营业厅内明示主要业务收费标准 2以标准格式纸质0.5、电子渠道0.5明示主要业务收费价格，纸质公示牌制作规范、可视（0.2分）；实现中英文对照（0.2）；使用电子渠道显示运行正常、滚动翻页及时、合理（0.3）；适时调整（0.3）18营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价1明示本外币存贷款利率（0.2）、外汇牌价（0.2），实现中英文对照（0.1），更新及时（0.1），电子渠道显示运行正常、滚动翻页及时（0.2），日期、时间、利率正确（0.2）19 营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通2设置客户服务（投诉或监督）电话（营业厅、自助服务区，各0.4），客服电话明显标识、正常使用（营业厅、自助服务区，各0.3），实现与客服中心免拨直通（营业厅、自助服务区，各0.3）理财资讯20营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关信息资讯1营业厅设置视频播放设备（0.5），正常使用（0.3），播放与银行业务有关的信息资讯（0.2）21可通过有关途径查询银行销售产品信息1 通过有关途径可查询基金净值（0.5）、银行销售产品信息（0.5）22营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务3营业厅通过宣传折页等形式向客户提供产品、理财信息（1），理财园地、公告栏有明显风险提示（0.5），提供市场行情和金融资讯等资讯服务（0.5），产品、理财宣传折页插放整齐（0.2），无损坏、褪色、起角（0.3），宣传海报有专栏张贴（0.5）业务种类及处理效率（15分）业务功能种类23 可受理中间业务 2 受理电子汇划（1）货币兑换（0.5）、外卡受理（0.5）等业务24可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请3 受理个人贷款（1）、信用卡（1）、借记卡（1）业务申请25 可进行国债等金融产品销售 3代办保险（1）、国债（1）、基金（0.5）、证券（0.5）等金融产品销售26 可受理网上银行、电话银行申请 2 受理网上银行（1）、电话银行（1）申请处理效率27 是否有因客户排长队而投诉的现象 3查阅当月客户意见簿，无客户排长队投诉（2），发生3次客户排长队投诉（1），发生5次以上客户排长队投诉不得分，查阅资料验证有无客户排长队服务应急预案并有定期演练记录（1）28 柜员日均业务量不少于80笔 2考核2012年1-6月每月柜员日均加总除以6，80笔以上（2分），60笔以上（1分），40笔以上（0.5分），20笔以下不得分人员配备与精神风貌（15分）人员配备29营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员2 配备1名以上大堂经理等服务引导人员（2），无大堂经理不得分30理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗3理财师配备1人以上（1），持有中国银行业协会颁发的个人理财师证书（1），持有其他认证组织颁发的理财师证书（0.5）、无理财师不得分，证书要规范展示（0.5）人员风貌31员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）2员工服装统一整洁（孕妇除外，0.5），衣扣整齐（0.5），佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（0.5），非银行驻点服务人员挂牌上岗（0.5），无驻点服务人员不扣分。

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌,推动文明规范服务示范单位(以下简称示范单位)评选活动制度化、规范化建设,加强对示范单位的管理,确保示范单位的先进性、示范性,中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》,制定本办法。

第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动(以下简称评选活动),是以文明规范服务为标准,以先进典型的示范作用为导向,以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设,培育优秀的服务文化,塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象,促进中国银行业健康持续发展。

第三条示范单位是指经过中银协组织评比和认定,具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象,依法合规,安全诚信,高效便捷,体现高度行业文明,有一流服务水平和良好经营业绩,被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条示范单位分为两个示范等级,分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位(以下简称百佳示范单位)、中国银行业文明规范服务千佳示范单位(以下简称千佳示范单位)。

第五条评选活动原则上每2年举行一次,采用自愿申报、差额评选的方式进行。

千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

原则上,千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。

第六条示范单位由中银协命名、表彰、授牌,并予以公告,接受社会监督。

第二章评选活动组织第七条中银协是评选活动的领导机构,中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动,委员会办公室负责评选活动的日常工作。

(一)制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案,并组织实施;(二)分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量,组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收;(三)组织审查示范单位名单;(四)组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流;(五)组织对示范单位的监督和管理;(六)负责评选活动的档案管理。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

28
设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模版，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上
3
设置填单台(0.5)及电子填单设备(0.5)，客户使用体验舒适(0.5)，并设置常用业务填单模版(0.5)，空白凭条齐全(0.2)，摆放有序(0.3)，数量达到储存单格的1/3以上(0.5)。发现凭条杂乱、模板不清晰、不规范及其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分
序号
标准
分值
项目及分值分解
扣减分值
扣分说明
项目： 1.4 营业环境设置 35分
21
现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘
5
现金区(1)、非现金服务区(1)、贵宾服务区(1)各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口(1)，并设置弹性服务窗口(0.5)；未使用的窗口设置遮挡帘(0.5)。现场检查或这几年监控发现客户排长队，弹性窗口不能及时开启等不规范现象可酌情扣0.5-1分
营业窗口玻璃干净整洁(0.5)，通透明亮(0.2)，无污渍(0.2)，无乱张贴(0.3)；整合相关提示牌摆放(0.5)，可公示、发布信息资讯(0.3)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分
25
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品
4
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全(0.5)、隐蔽(0.3)、整齐(0.2)；各类物品定位管理(2分，查看本行相关定位管理制度，如没有相关制度，本项不得分)，客户视线范围内无私人物品(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000

2
13
配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
2
14
设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。
2
15
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。
4
16
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
2
6
营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3
项目：1.2室内环境维护20分
序号
考核内容
分值
7
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58Βιβλιοθήκη 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
15
33
设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。
8
34
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
2
项目：2.2业务功能35分
序号
考核内容
分值
35
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
7
36
可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。
7
37
可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。
7
38
可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

2-7：中国银行业文明规服务示单位管理办法（试行）第一章总则第一条为推动中国银行业文明规服务示单位（以下简称示单位）评选活动制度化、规化建设，加强对示单位的管理，确保示单位的先进性、示性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规服务工作指引》，制定本办法。

第二条中国银行业文明规服务示单位评选活动（以下简称评选活动）是以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规服务为标准，以先进典型的示作用为导向，以规行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀员工队伍，塑造行业依法合规经营、文明规服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

第三条示单位是指经过中银协组织评比和考核认定，具有格的部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业和社会公众认可，依法合规、诚实守信的基层银行经营机构中文明规服务先进单位或集体。

第四条评选活动原则上每2年举行一次。

评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

示单位的覆盖率控制在银行业经营机构总量的1%以。

第五条示单位由中银协命名、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章评选活动的组织第六条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业服务规、管理办法、考核标准以及年度评选活动工作案，并组织实施；（二）组织开展示单位评选及检查验收工作；（三）组织审查和拟定示单位，报协会理事会审定；（四）组织示单位的命名、表彰、公告和宣传；（五）组织对示单位的监督和管理。

第七条各地银行业协会是评选活动的地组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。

（一）制定本地区评选活动实施案并组织实施，同时报中银协备案；（二）组织会员单位参加评选活动，组织示单位的申报、审查、初评、推荐，汇总和上报相关材料；（三）配合中银协开展示单位的检查验收、复查、考核等工作；（四）组织本地区示单位的经验交流；（五）负责评选活动的档案管理。

中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准.

总得分（满分100分、加分5分）：检查时间：年月曰时分至时分检查方式：明查/暗访/录像检查考评分类项目检查、考核、评价内容分值存在1可题扣分本项实际得分1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设屋行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。

I2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序勤『 A列，使用的字体、颜色、比例必须规范协调，保持整洁。

13、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，盗度适且，绿色植物长月长绿。

1 11、服务4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。

3环境规范 /CC /k \5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺,宣传材料张贴有序，（20 分）宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

26、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）色、o无误。

27、公布利率及有关产品服务价格。

28、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

19、设置便丁客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。

1附件三中国银彳亍业文明规范服务示范单位检查考核标准示范单位名称:10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。

111、设置有“一米线”的当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。

212、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问,业务熟练，形象端庄，态度和蔼。

32、服务礼仪规范（15 分）1、贝工仪表整¥口，核:要求统着装，分倡侍体。

22、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。

23、员工精神饱满，精力集中，训练有素。

24、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。

25、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，徉言谦和，称谓得体，语息明确，用语贴切，表达渚楚，做到来有迎声、1可有杳声、走有送声。

L36、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(cbss1000)【最新】

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

商业银行文明服务考核标准

营业部优良文明服务制度为进一步提高和规范营业室营业部人员的整体服务水平，全面提升我部服务质量和水平，建立我部优秀的文明规范服务形象，提高客户满意度，特拟订本制度。

一、规范服务道德标准服务道德规范的要求是：忠于职责、尊敬客户、遵守信用、公正正派、谦逊礼让、文明热忱。

二、规范服务仪表标准（一）着装：上岗时，一致着制式行服，保持整齐。

不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。

（二）工号牌：上班时间，职工应佩带明确总行一致制式的工号牌，且保持水平状态。

（三）仪容：上班时间，仪容应洁净、整齐、素雅、大方、发式隆重。

1. 男职工不留长发，发型前可是眉、侧可是耳、不染彩发、不剃秃顶、不蓄胡子、不留长指甲、不佩带有色眼镜和其余夸张饰品。

2. 女职工应淡妆上岗，使用香水以清爽淡雅气味为宜。

留短发时，刘海可是眉毛，过肩发应束起盘成发髻，并佩带一致发饰。

不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各种美甲造型、不佩戴过多饰品（包含耳饰、夸张的项链、手链、多枚戒指、标志、吉祥物及其余休闲、装修物等）。

3. 保安人员应警容整齐、举止正直、精神抖擞。

不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡子，不佩带配发以外的饰物。

（四）举止：文明礼貌，切合礼仪，招待客户面带浅笑，精神专注。

不在营业场所聊天、谈笑、打闹、打盹、抽烟、看书报、吃东西及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户眼前应防止打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适合遮盖。

三、规范服务态度标准1.对客户要热忱谦恭、主动周祥、耐心仔细、来有迎声、问有答声、走有送声。

2.客户咨咨询题或出现差错时，要和蔼、耐心地解说、帮助。

3.客户办理业务时，凡属于创办业务，要快速办理，若未创办的业务，要向客户说明状况，并介绍创办行的地址。

4.营业时期需要临时离岗或机器设施、通信线路出现故障时，要实时向客户说明状况，搁置“对不起，请稍后”通告牌。

在接受责备和听取建议、建议时，要虚心沉着、态度诚心、踊跃改良。

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