中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准

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中国银行业协会关于表彰2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范

中国银行业协会关于表彰2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位的决定【法规类别】奖惩【发文字号】银协发[2012]99号【发布部门】中国银行业协会【发布日期】2012.12.25【实施日期】2012.12.25【时效性】现行有效【效力级别】行业规定中国银行业协会关于表彰2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位的决定（银协发[2012]99号）各会员单位：为引领中国银行业深入开展文明规范服务践行活动，进一步提升全行业服务质量和水平，中国银行业协会组织开展了2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动。

在创建评选过程中，各会员银行高度重视，各地方银行业协会严密部署，各银行业金融机构全员参与，扎实推进，全行业文明规范服务工作取得了可喜成效，金融服务水平得到明显提升。

按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）、《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》和《2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动方案》（银协发[2012]62号）的要求，遵循客观、公平、公正的原则，经过准备部署、组织实施、申报推荐、合规审核、第三方测评、检查验收、审查认定等评选步骤，并经中国银行业协会自律工作委员会第三届常务委员会第四次会议审议通过，最终评选出1000家“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

这1000家银行业金融机构是中国银行业文明规范服务工作的优秀践行者，他们立足区域客户市场，打造自身服务特色，多角度全方位开展服务创新，优化服务环境、提升服务层次、丰富服务内涵，拓宽服务渠道，提高服务效率，增强银行服务综合竞争力，实现客户体验的持续改善，形成了良好的服务口碑和文明规范服务示范单位品牌效应。

为树立行业先进典型，发挥示范单位的引领作用，中国银行业协会决定授予中国工商银行武汉经济技术开发区支行等1000家银行业金融机构（名单见附件）“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，颁发奖牌和荣誉证书，以资鼓励。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

3项目：1.2 室内环境维护20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3 项目：1.3 便民服务20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

银行业文明规范服务示范单位考核验收工作实施方案15页

＃＃银行业文明规范服务示范单位考核验收工作实施方案第一章总则第一条为打造＃＃银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，＃＃银行业协会(以下简称＃＃银行业协会)根据《＃＃银行业文明服务公约》及其实施细则、《＃＃银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条＃＃银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进＃＃银行业健康持续发展。

第三条示范单位是指经过＃＃银行业协会组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条示范单位分为两个示范等级，分别为＃＃银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、＃＃银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。

第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。

千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由＃＃银行业协会根据各地区实际情况确定和分配。

原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。

第六条示范单位由＃＃银行业协会命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章评选活动组织第七条＃＃银行业协会是评选活动的领导机构，＃＃银行业协会自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；（二）分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；（三）组织审查示范单位名单；（四）组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；（五）组织对示范单位的监督和管理；（六）负责评选活动的档案管理。

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系

3
项目：1.2 室内环境维护 10分
5
网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
3
6
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2
7
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2
8
网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3
项目：1.3便民服务20分
9
设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2
10
配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
2
11
配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。
5
62
在理财（代销）产品销售专区公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。
5
63
网点内各类宣传资料依次整齐摆放，无卷角翘边现象，展示有序；区分营销推介和公益宣传，且产品宣传材料能真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。
4
项目：3.2 服务资讯发布与产品营销宣传35分
58
以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备正常运行、翻页及时。
6
59

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

营业窗口玻璃干净整洁(0.5)，通透明亮(0.2)，无污渍(0.2)，无乱张贴(0.3)；整合相关提示牌摆放(0.5)，可公示、发布信息资讯(0.3)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分
25
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品
4
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全(0.5)、隐蔽(0.3)、整齐(0.2)；各类物品定位管理(2分，查看本行相关定位管理制度，如没有相关制度，本项不得分)，客户视线范围内无私人物品(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分
2
在公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址(1)和联系电话(1)。用电子屏或其他方式告知也可。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分
20
向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示
2
向客户提供常办业务简介(0.5)、风险提示等(0.5)，内容包括所需证件(0.3)、办理渠道(0.2)、流程和范围(0.5)等必要手续提示.提示方式可以是宣传栏、纸质简介、小卡片、显示屏滚动提示等。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分
17
设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)，及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全
2
设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)(0.5)，及时清理(0.5)，方便客户使用(0.5)，保护客户信息安全(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分
18
在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网(wifi)服务；客户私密保护措施到位
3
机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币兑换标识(0.5，如没有外币业务，不设置标识不扣分），制作规范统一，保持清洁，无污渍无破损(0.5)，中英文对照(0.5)；营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分

银行业文明规范服务示范单位管理办法

银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保典型示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会（以下简称中银协）根据《中国银行业文明提供服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条中国管理制度银行业文明规范服务示范单位评选活动（如下表所示简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的好人好事示范作用为市场导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业自律自律建设，培育优秀的服务文化，塑造相关行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国我国银行业健康持续发展。

第三条示范单位是指经过中银协组织评比和渣打认定，具有严格的既存良好服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众高度赞扬认可的银行经营机构中文明规章服务先进单位或集体。

第四条示范单位分为两个示范层级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范东亚地区服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。

第五条评选活动奥皮尔河每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式需要进行。

千佳示范单位、百佳示范数目单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不直属单位超过1000家。

第六条示范单位由中银俞家骥命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章评选活动组织第七条中银基克维泽区评选活动的领导私人机构机构，中银常务副自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业一站式规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动党务工作方案，并组织实施；（二）分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选，组织开展对各地区初选百佳示范单位的单位名称检查验收；（三）组织审查示范单位名单；（四）组织示范单位的重新命名、表彰、公告、宣传和经验交流；（五）组织对示范授牌单位的监督和管理；（六）负责评选活动的档案管理。

中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准(现场验收测评表)

33 对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无破损，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮、合理摆放绿色植物、花卉、常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫体系及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整体，无安全隐患。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

银行千佳示范标准

2
理财资讯
20
营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯
1
21
可通过有关途径查询银行销售产品信息
1
22
营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务
3
业务种类及处理效率（15分）
业务功能种类
23
可受理中间业务
2
24
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准
申报单位名称：
检查时间：
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
备注
网点服务环境（15分）
网点环境
1
营业网点内部、外部环境整洁
0.5
2
各类标识、铭牌齐全并保持清洁
0.5
3
网点外部明示营业时间
0.5
4
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
1
网点分区
3
人员风貌
31
员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）
2
32
员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方
2
33
银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准
3
34
工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事
3
服务制度与规范（25分）
服务制度
35
3
25
可进行国债等金融产品销售
3Байду номын сангаас
26
可受理网上银行、电话银行申请
2
处理效率

中国银行业协会千佳示范单位评选标准(2020年整理).pdf

3
理效率
26 可受理网上银行、电话银行申请
2
（15 分）
处理 27 是否有因客户排长队而投诉的现象
3
效率 28 柜员月日均业务量不少于 80 笔
2
人员配备与精神风貌
人员配备
29 30
营业厅配备至少 1 名大堂经理等服务引导人员
理财师配备不少于 1 人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗
5 5
（20 分）资产质量
58
不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）
5
合计
100
检查组成员签字：
2
1
置
16
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和 24 小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象
1
17 营业厅内明示主要业务收费标准
2
信息 18 营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
1
理财资讯及信
公示
19
营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通
2
息公示（10 分）理财
制度
件制定的实施细则
38 有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
1
39 建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查
1
40
在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等
1
41 大堂经理主动引导客户办理业务
1
42 大堂经理指导客户使用自助设备
1
日常 43 大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(cbss1000)【最新】

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

中国银行业协会千佳示范单位评选标准

营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求
1
36
营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录
1
37
有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则
0.5
10
营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询
1
11
营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
0.5
12
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内
1
自助区设置
13
自助服务区与营业厅内部相连
1
14
自助设备完好率达到100%
1
15
1
54
文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订
1
经营效益和资产质量（20分）
经营业绩
55
连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标
5
56
年人均综合经营利润达到20万以上
5
57
年利润增长率达到15%以上
5
资产质量
3
25
可进行国债等金融产品销售
3
26
可受理网上银行、电话银行申请
2
处理效率
27
是否有因客户排长队而投诉的现象
3
28
柜员月日均业务量不少于80笔
2
人员配备与精神风貌（15分）
人员配备
29
营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(吉林省银行业会员单位现场检查评分使用)

3
31
营业厅明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，明示操作流程图。
3
32
营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
3/2
第二模块：服务功能（140分）（120分）
项目：2.1服务功能分区25分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
33
营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公、理财或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。
3
项目：1.3便民服务20分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
12
配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
2
13
配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查。
2
14
设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。
5
49
自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。
5
50
自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。
5
51
自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮）,位置合理，标识醒目，响应及时。
10
76
大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。
5
77
客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），有效保护客户隐私，维护营业秩序。

千(百)佳网点的标准解读及打造要点

规范践行“服务”塑造金牌网点——中国银行业营业网点文明规范服务评价考核标准解读第一单元认知“千（百）佳”网点品牌价值讨论：怎样的网点能进“千（百）佳”？——某行“千佳网点”录像分享一、百(千)佳示范单位如何产生？二、行业服务品牌创建体系与要点：硬件、人员、档案三、现场考核验收查阅资料清单介绍四、现场验收工作和程序及要点五、现场验收违背标准的做法提示第二单元文明规范服务考核评价体系CBSS1000 2.0解读一、2006年到2014年考核评价标准的演变二、CBSS1000标准的结构体系三、十大模块及考核占比分析四、模块间的逻辑关系第一节我们应该向客户提供怎样的服务环境？第一模块服务环境——关键看“气质”室外环境维护室内环境维护便民服务营业环境设置第二模块、功能分区——差异化的不同服务体验八大服务功能分区业务功能分区智能银行自助银行第三模块信息管理——“视觉营销”带给客户冲击性的惊艳服务价格公示资讯发布与产品营销第二节怎样的”流程”才配品牌网点的大堂服务？百佳网点的团队风采——百佳网点的晨会视频分享第四模块大堂服务与协作大堂服务的灵魂人物——大堂经理安保、保洁与第三方驻点人员管理第五模块柜面服务与效率1、柜面服务—柜面服务七步流程的新诠释2、贵宾服务及低柜服务3、品牌网点的特殊服务：手语、英语及少数民族语言4、服务效率——影响柜面服务效率的因素有哪些？第三节员工激励的加油站第六模块、员工管理员工配备仪容仪表服务行为员工服务保护与培训第七模块服务管理有效制订服务制度适时进行服务监测积极重视投诉处理注重演练应急处理服务质量纳入考核规范建立服务档案第四节成果权益社会责任第八模块经营业绩第九模块消费者权益保护与社会责任履行公平对待消费者消费者权益公众教育社会责任履行第十模块服务文化培育第三单元怎样的申报最具吸引力？—申报资料的撰写与台账的制作1、台账如何制作？2、台账的内容3、台账制作中的职责分工4、台账的档案管理5、台账制作方式的创新与精致第四单元关键的一环如何应对？——“千佳”的评比与认定1、宣传造势的作用2、千佳（百佳）的评选及验收、认定3、了解验收方式：现场验收与非现场验收（三看）4、与评选机构的沟通。

中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS

项目：服务功能分区25分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
33
营业厅实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金个人、对公或信贷业务服务、电子银行服务、自助服务、贵宾服务理财区或理财室、公众教育等相当功能的服务区,且分区合理;
15
34
设置功能分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识明显,指示方位、名称、功能与各区域相对应,且各区域位置明确,易于识别,少数民族地区设置少数民族语言标识指引;
3
3
对外设置电子宣传屏或宣传橱窗,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容;
2
4
营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍;
3
5
为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目,门前车辆停放有序;
6
60
在公众教育、贵宾服务理财区、室等服务区域,利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示,标识醒目;
5
61
营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐,无卷角翘边现象,依次摆放,展示有序;
3
62
营业厅内产品宣传内容符合有关规定,无摆放赠送物品,无诋毁、贬低同业、误导客户现象,更新及时,明示清晰;
中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS1000
第一模块：环境管理90分
项目：室外环境维护15分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损;

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

第三条示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。

第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。

千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。

第六条示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章评选活动组织第七条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准

最新中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准(现场验收测评表)

中国银行业协会关于表彰2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

银行业文明规范服务示范单位考核验收工作实施方案15页

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

银行业文明规范服务示范单位管理办法

中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准(现场验收测评表)

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)

银行千佳示范标准

中国银行业协会千佳示范单位评选标准(2020年整理).pdf

最新银行业文明规范服务示范单位考核标准

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(cbss1000)【最新】

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