顾客抱怨处理流程
如何处理顾客抱怨
如何处理顾客抱怨顾客抱怨是商家经营过程中常遇到的一种情况，它不仅带来了负面影响，同时也为商家提供了解决问题和改进服务的机会。
因此，正确处理顾客抱怨对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
下面将从以下几个方面详细介绍如何处理顾客抱怨。
1.认真倾听顾客抱怨时，首先要给予足够的重视并保持耐心，认真倾听顾客的抱怨内容。
不管顾客的抱怨是否合理，每个客户都希望得到被听取的感觉。
通过倾听，不仅可以有效缓解顾客的情绪，还能确保正确了解顾客的抱怨内容，为解决问题奠定基础。
2.道歉并表达理解在倾听顾客抱怨后，要以积极的态度向顾客道歉，表达对顾客产生不满的事情的歉意，并表达自己对顾客的理解和同情。
这样能够使顾客感受到尊重和被关注，也有助于缓解顾客的不满情绪。
3.主动寻求解决方案顾客抱怨时，商家应主动承担起解决问题的责任，并寻找合适的解决方案。
可以向顾客提供几个可行的解决方案，并征求顾客的意见和建议，以确保解决方案符合顾客的期望和需求。
同时，商家应优先考虑顾客的利益，对于合理的要求和诉求，应尽量满足。
4.积极反馈在解决问题后，商家应及时向顾客反馈并确认问题是否得到解决。
通过积极反馈，可以增加顾客对商家的信任感，并加强客户忠诚度。
如果解决方案对顾客而言并不满意，商家应再次倾听顾客的想法，并尽力提供更好的解决方案。
5.改进服务顾客抱怨是商家改进服务的重要机会，商家应该从抱怨中找到问题所在，并针对性地改进和优化服务流程。
可以通过训练员工，提高服务质量和态度，建立良好的客户关系管理系统，以便更好地满足客户的需求和期望。
6.记录和分析商家应当对顾客的抱怨进行记录和分析，以便更好地掌握问题的发生频率和原因。
通过分析，可以找到潜在问题，并采取预防措施，减少类似问题的发生。
同时，记录和分析还可以为商家提供实时反馈和改进意见，促进企业的进步和发展。
7.建立客户反馈渠道总之，有效处理顾客抱怨需要商家具备耐心的倾听、诚恳的道歉、主动寻求解决方案、及时反馈、改进服务和建立客户反馈渠道等能力。
顾客抱怨处理流程
标题
顾客抱怨处理流程
类别
门店值班作业流程编码ຫໍສະໝຸດ 总负责人当班值班经理
使用部门
连锁店商场
组织
单元
顾客
被投诉的员工
值班经理
店长
管
理
动
作
备
注
1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。
2、当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。
5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等）、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。
3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等）。
4、顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。
a、违反了政府规定。
b、违反了法律。
c、违反了公司的政策和规定。
d、缺货或不可能做到的事情。
6、对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么”，并在不违反原则下尽量的给予满足。
7、不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在10分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影响。
8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调您对顾客的诚意，打动你的顾客，增加顾客的忠诚度。
修理厂顾客抱怨管理制度
一、引言为了提高修理厂的服务质量，增强顾客满意度，维护企业声誉，本制度旨在规范修理厂顾客抱怨的处理流程，确保顾客抱怨得到及时、有效地解决。
本制度适用于本修理厂所有员工，所有员工应严格遵守。
二、目的1. 及时发现并解决顾客抱怨，提高顾客满意度。
2. 优化服务流程，提升修理厂整体服务水平。
3. 及时总结经验教训，持续改进服务质量。
4. 维护企业声誉，树立良好的企业形象。
三、责任与权限1. 顾客服务部负责顾客抱怨的接收、处理和反馈。
2. 各部门负责人负责本部门顾客抱怨的处理，并及时上报顾客服务部。
3. 顾客服务部对顾客抱怨的处理情况进行监督和考核。
四、顾客抱怨的接收1. 顾客可以通过电话、现场、邮件、在线客服等方式向修理厂提出抱怨。
2. 顾客服务部应设立专门的顾客抱怨接收渠道，确保顾客能够方便、快捷地提出抱怨。
3. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应及时记录抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。
五、顾客抱怨的处理1. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应在第一时间内进行核实，了解具体情况。
2. 根据抱怨内容，将抱怨分为以下类别：a. 服务态度问题b. 服务质量问题c. 产品质量问题d. 其他问题3. 顾客服务部根据抱怨类别，采取以下措施：a. 服务态度问题：立即联系相关部门负责人，要求其改善服务态度，并向顾客道歉。
b. 服务质量问题：联系维修技师，要求其对问题进行核实，并及时解决问题。
c. 产品质量问题：联系供应商，要求其进行质量检测，如确属质量问题，应立即更换或退货。
d. 其他问题：根据具体情况，采取相应的处理措施。
4. 处理过程中，应保持与顾客的沟通，及时告知处理进度，确保顾客满意。
六、顾客抱怨的反馈1. 顾客抱怨处理完毕后，顾客服务部应及时向顾客反馈处理结果。
2. 反馈内容应包括：处理措施、处理结果、改进措施等。
3. 如顾客对处理结果不满意，顾客服务部应再次核实，重新进行处理。
七、顾客抱怨的总结与改进1. 顾客服务部应定期对顾客抱怨进行统计分析，总结经验教训。
顾客抱怨处理控制程序
顾客抱怨处理控制程序
5.2 抱怨分析 5.2.1各责任单位接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到 直接责任部门。在分析过程中，若无法了解原因的应组织小组人员讨论 或者采取实物模拟现场等手段来解决。 5.2.2最直接责任部门汇总各责任单位的建议，并且进行统筹考虑，有必 要时组织各部门现场召开会议，按8D要求和步骤操作。 5.2.3在分析过程中若抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由 销售部与客户沟通。 5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，由品质部跟踪，收集相关资料。 5.2.5对于顾客退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内 容一样处理。
顾客抱怨处理控制程序
5.3 抱怨处理 5.3.1 各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施；如产品 退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责 落实，返工返修由生产车间负责，具体流程按《不合格品控制程序》和 《返工返修作业指导书》执行。 5.3.2对照分析结果的根本原因，由责任部门或小组制定措施，对措施确 认后给予实施。 5.3.3品质部负责督促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效 果进行验证。 5.3.4客户的抱怨结案后，品质部应将处理的结果向客户进行沟通，若客 户要求对抱怨处理进行阶段性报告，亦由品质部负责。 5.3.5各相关部门收到信息后，根据信息内容处理的复杂程度，一般顾客 有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。 5.3.6顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复；重要信 息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不 得超过一周。
顾抱怨处理控制程序
5.4抱怨报告及跟踪与验证 5.4.1品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情 况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制计划、作业指导 书等相关文件提出修订和版本更新，有必要时下发。 5.4.2对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存，归档。
6顾客抱怨处理流程
6顾客抱怨处理流程顾客抱怨是不可避免的，而且处理好抱怨能够提升顾客满意度，增强顾客的忠诚度。
以下是一个六步处理顾客抱怨的流程：1.倾听和理解顾客的抱怨处理顾客抱怨的第一步是倾听和理解。
当顾客抱怨时，要给予充分的注意，确保他们感到被重视。
让顾客表达他们的抱怨，并在经典倾听模型的指导下给予充分的理解。
确认对方所述的问题，并通过引导方式来获取更多细节，确保自己对问题有充分的了解。
2.道歉和接受责任在理解顾客抱怨后，及时道歉并接受责任是处理抱怨的重要步骤。
道歉是表达您的歉意和遗憾，并承认您的服务存在问题。
这个步骤很重要，因为顾客抱怨往往是由于对产品或服务的期望没有得到满足。
3.提供解决方案当顾客抱怨时，他们希望得到解决方案，而不只是道歉。
此时，您可以与顾客共同探讨可能的解决方案，并根据顾客的需求和期望提供适当的选项。
确保解决方案是可行的，并尽力满足顾客的期望。
4.实施解决方案一旦顾客和您就解决方案达成一致，即可开始实施解决方案。
确保您的团队有能力迅速有效地实施解决方案，并及时与顾客进行沟通。
对于需要时间来解决的问题，要定期与顾客进行沟通，让顾客了解进展情况。
5.跟进和反馈解决了顾客的抱怨后，还应该跟进和反馈。
向顾客确认问题已获解决，并请求顾客提供对服务的评价。
这有助于您了解自己的表现并改进服务质量。
同时，及时反馈给相关部门，确保顾客的抱怨在未来不再发生。
6.监控和改进最后，持续监控和改进处理抱怨的流程。
记录每个抱怨的细节以及所采取的行动，并定期评估这些数据以识别任何常见的问题或流程改进的机会。
通过持续改进处理抱怨的流程，可以最大限度地提高顾客满意度并减少顾客抱怨的频率。
以上是一个处理顾客抱怨的六步流程。
通过理解、道歉、解决方案、实施、跟进和改进，可以有效地处理顾客抱怨并提升顾客满意度。
重要的是，要将顾客抱怨视为一个机会，为顾客提供优质的服务，进一步巩固顾客关系。
销售过程中如何处理客户抱怨
销售过程中如何处理客户抱怨在销售工作中，客户的抱怨是不可避免的。
面对客户的抱怨，销售人员需要以专业、耐心和积极的态度处理，以解决问题并维护客户关系。
以下是一些建议，可帮助销售人员在处理客户抱怨时更有效地应对。
第一，倾听客户的抱怨。
客户往往需要有人愿意聆听他们的不满和痛苦。
当客户表达他们的抱怨时，销售人员应该给予足够的关注，听取他们的观点，并确认对方的感受。
这将帮助销售人员了解客户的真实需求，并为解决问题提供线索。
第二，保持冷静。
在面对客户的抱怨时，不管客户有多么激动或不满，销售人员都应保持冷静和专业。
不要争辩或反击，而是采取冷静客观的态度，通过了解问题的根源、原因和解决方案来帮助客户。
第三，向客户道歉。
尽管客户的抱怨可能与销售人员个人无关，但是向客户表示歉意是重要的。
道歉并不意味着承认错，而是表明销售人员关心客户的感受，愿意为解决问题付出努力。
一个真诚的道歉可以帮助缓解客户的愤怒并重建客户与销售人员之间的信任。
第四，提供解决方案。
在向客户道歉之后，销售人员需要积极主动地提供解决问题的方案。
这可能包括提供退货、更换产品、提供补偿或寻找其他合适的解决方案。
销售人员应尽一切努力确保客户的满意度，并寻求最佳的解决方案来弥补客户的损失。
第五，跟进解决方案。
销售人员提供解决方案后，应跟进并确保问题得到妥善解决。
及时与相关部门或团队合作，以确保客户得到满意的答复和处理。
及时沟通和跟进可以有效避免问题延期或再次发生，增强客户对销售人员的信任和满意度。
第六，记录客户抱怨和解决方案。
销售人员应该将每个客户的抱怨和解决方案记录下来。
这些记录可以帮助销售团队识别潜在问题和改进销售过程，以提高客户满意度和避免类似问题的再次发生。
第七，学习和成长。
客户的抱怨是宝贵的反馈，可以帮助销售人员不断学习和成长。
通过每个抱怨的反思和分析，销售人员可以识别自身的不足并寻找改进的机会。
从中吸取教训，并改进销售技巧和服务，以提高客户满意度和业绩。
顾客抱怨处理流程
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
表示同情
1. 善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定 顾客较激动的情绪。
2. 站在顾客的立场为对方设想。 3. 对顾客的行为表示理解。 4. 主动做好投诉细节的记录。 5. 表示真诚的态度。
➢ 适用范围
美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
3. 初步联络时间在24小时之内。 4. 3天之内合作进一步联络。 5. 确认顾客同意上述的时间安排。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
复核顾客信息→经理复核处理→总部相关 核准 3. 制度执行处理流程：执行标准答复顾客。
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
顾客投诉处理总结
1. 无论是顾客亲自投诉还是电话投诉，处理人员必须做好记 录，每一笔记录都必须跟进完毕。店长每日必须查看顾客 投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
– 请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务 问题。
顾客抱怨处理程序
销售过程中回应客户抱怨的沟通话术技巧
销售过程中回应客户抱怨的沟通话术技巧客户抱怨是销售过程中常见的情况。
在面对客户抱怨时，作为销售人员，有一套有效的沟通话术技巧能够帮助我们更好地应对和解决问题，维护与客户的关系，并找到满意的解决方案。
1. 倾听并理解客户抱怨当客户开始抱怨时，务必保持耐心，给予足够的时间和空间让客户表达自己的不满情绪。
我们要做的第一件事是倾听，不要中断客户，也不要打断或批评他们的意见。
通过倾听，我们可以了解到客户的真实需求和期望。
2. 表达理解并道歉在客户抱怨表达完毕后，以积极的态度表达对客户抱怨的理解和关注。
展示出对客户的关心和尊重。
同时，表示道歉是非常重要的，无论是我们的过错还是客户的误解，都要真诚地道歉，表达我们对造成客户不满的理解和遗憾。
3. 采用积极的语言和表达方式在回应客户抱怨时，我们要避免用消极的语言或表达方式来回应。
相反，我们应该用积极的语言来表达看法和提供帮助。
例如，我们可以使用“我理解您的不满”代替“我知道你为什么这样说”，这样能够更好地缓解紧张情绪，帮助解决问题。
4. 寻找事实根源并解释调整措施当客户抱怨时，我们需要探究问题的根源，了解客户抱怨的具体事实依据。
只有找到问题的根源，我们才能够提出解决方案并避免类似问题再次发生。
同时，我们也要清晰地解释我们正在采取的调整措施，向客户展示我们的诚意和努力。
5. 提供解决方案并征求客户意见在解释问题的根源和调整措施之后，我们应该向客户提供解决方案，并征求他们的意见。
这种做法可以增强客户的参与感和满意度。
如果客户不接受我们的解决方案，我们应该尊重他们的意见并与他们共同探讨其他可能的解决方案，持续努力满足客户需求。
6. 跟进并解决问题一旦我们提供了解决方案，并与客户就此事情达成共识，我们需要跟进并确保问题得到解决。
销售过程中的客户抱怨并不是我们工作的终点，而是一个机会，通过妥善处理客户抱怨，我们可以增强与客户的信任和合作，提高客户满意度。
7. 总结经验教训并持续改进每一次客户抱怨都是我们的一次学习机会，我们要及时总结经验教训，找到销售过程中的不足之处，并持续改进。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
处理抱怨客户的怨言沟通话术技巧
处理抱怨客户的怨言沟通话术技巧在商务交往中，与客户进行有效的沟通是非常重要的，特别是当客户抱怨时，我们需要有一些技巧来处理他们的怨言。
忽视或无视客户的不满情绪可能会导致客户流失，而与客户进行积极的互动并提供解决方案，可以增强客户的忠诚度并帮助我们提升业务。
以下是一些处理抱怨客户的怨言沟通话术技巧，帮助我们在处理这种挑战时保持冷静、专业和有效：1.倾听并理解当客户对我们的服务或产品表示不满时，首先要做的是倾听他们的抱怨内容，并传达出对他们不满的理解。
我们可以使用一些表达来展示我们的关注和尊重，例如：“我很抱歉您对我们的服务感到不满意，我可以完全理解您的不满。
”通过这种方式，我们可以缓解客户的情绪，为双方建立起共鸣。
2.控制情绪当客户抱怨时，可能会产生一些消极的情绪，例如愤怒或沮丧。
作为专业人士，我们需要控制自己的情绪，不要对客户产生过激或冷漠的反应。
在任何时候都保持冷静和礼貌。
通过控制情绪，我们可以更好地专注于解决问题，帮助客户。
3.提供解决方案客户抱怨的目的通常是希望得到解决方案。
所以，我们需要展示我们愿意为客户解决问题的诚意。
在给出建议或解决方案之前，我们需要仔细倾听客户的需求和问题，并在解决方案中考虑到他们的利益。
提供可行的解决方案，同时确保其合理性和可实施性，这样可以让客户觉得我们是在真正帮助他们。
4.避免指责或争论当客户抱怨时，我们应避免指责或参与争论。
无论是在电话沟通还是面对面交流中，我们需要确保用言辞友好而不攻击性地表达自己的意见。
即使客户过于情绪化或冒犯，我们也不要争吵或变得情绪化。
我们需要保持专业，并通过平和的态度和客户交流。
5.主动跟进一旦我们提供了解决方案，我们需要跟进并确保客户的问题得到解决。
这可以包括及时提供所提供的服务或产品，并与客户保持沟通，以确认问题是否已解决。
同时，我们还可以通过后续服务或提供额外的帮助来加强客户对我们的满意度。
这种主动性可以帮助我们重建客户的信任并维持长期的合作关系。
顾客抱怨处理四步骤
顾客抱怨处理四步骤顾客抱怨处理是服务行业中非常重要的一环，它不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也直接影响到企业的声誉和业务发展。
以下是处理顾客抱怨的四步骤，以及每个步骤的详细解释和实例。
一、接收并理解顾客的抱怨第一步是接收并理解顾客的抱怨。
顾客可能会以不同的方式表达他们的不满，包括口头、书面或在线反馈。
无论采用哪种方式，重要的是要确保完全理解顾客的抱怨。
这需要与顾客进行详细的沟通，确认问题的具体细节，包括问题的性质、发生的时间和地点、涉及的人员等。
在这一步中，聆听是关键。
要全神贯注地听取顾客的抱怨，并对其表达的理解和关注表示感谢。
在理解了顾客的抱怨后，可以向顾客确认是否已经完全理解了他们的投诉，以确保信息的准确性。
实例：假设一个餐厅的顾客发现他的食物中有昆虫，他可能会非常生气并要求经理过来解决问题。
作为经理，首先要确保完全理解顾客的抱怨，包括食物中的昆虫类型、发生的时间和地点等。
然后，要向顾客道歉，并对他的不满表示理解和关注。
二、分析问题并确定责任第二步是分析问题并确定责任。
在理解了顾客的抱怨后，需要进一步分析问题的原因和责任。
这可能需要调查和了解相关的记录，以便确定问题的根源和涉及的人员。
在这个过程中，需要保持公正和透明，不袒护任何一方。
如果问题是由于企业的错误导致的，应承认错误并向顾客道歉，同时采取措施来解决问题。
如果问题是由于外部因素或其他顾客的行为导致的，应向顾客解释清楚并尽力提供帮助。
实例：在餐厅的例子中，经理需要仔细检查食物的制作过程和餐厅的卫生情况，以确定问题出现的具体原因。
如果发现问题是餐厅的错误导致的，经理应向顾客道歉并采取措施解决问题。
如果问题是由于供应商的问题导致的，经理应向顾客解释清楚并提供其他解决方案。
三、采取行动解决问题第三步是采取行动解决问题。
在确定了问题的原因和责任后，应采取行动来解决问题。
这可能包括道歉、提供赔偿、解决问题或改进流程等。
在采取行动时，要确保行动的及时性和有效性。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
现场客诉处理标准
现场客诉处理标准现场客诉处理标准5篇现场客诉处理标准客诉处理流程一、目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。
二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客电话投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门，需提醒同仁注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
2.重大客诉，第一时间报告店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、解决。
若涉及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科咨询公司法律顾问后，再予协调解决。
3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。
3.2顾客存入服务台或存包柜中贵重物品确认遗失时。
3.3新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。
3.4打假者恶意索赔。
3.5顾客投诉在卖场受伤。
3.6大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。
5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。
6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。
四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付相关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)以下：由接待课课员视情况判断分析后，直接解决。
2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下：2.1由接待课员了解实际情况，并做初步判断，同时通知接待课当班课长到场处理。
2.2由接待课当班课长视情况判断分析后，直接解决。
2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。
2.4每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)以下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由公司支付相关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副执行总监的授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事总监的授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上的，需得到公司总经理的授权。
餐厅顾客抱怨处理流程图
备注：请严格遵守以上处一步
店经理/资深经理主导处理
第二步
PA辅导处理
第三步
PA主导处理
AM辅导处理
DM辅导处理
RSC主管/MM辅导处理
紧急事故报告 §发生投诉时，店内最资深经理出面解决，§DM接到投诉通报后，提供指导意见， 并通报店经理。当店经理不在时，寻求AM 必要时与PA商讨妥善解决方法 的协助。 §如公司外机构介入，应由相关部门出面 §店经理应与AM密切沟通，寻求妥善处理 协调、并通报MM，例如： 方法 o媒体介入时由PA负责协调 §当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、 o与消协，公安、工商、物价发生意见分 政府时必须通报DM 歧时，由PA出面交涉 §赔偿金额为2000元以上事件必须通报 MM和RSC直接主管 §直接上报到市场公司或RSC的投诉，返 回DM处理 §经MM同意后，PA接手处理棘手事 件 §MM和RSC直接主管提供指导意见， 并协调其它市场和RSC部门，如法律、 技术、企划等部门协助解决。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
顾客抱怨处理8D报告形式程序
2.过程范围
本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。
3.术语和定义
顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
9、D7：预防再发生
修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。选择预防措施；验证有效性；决策；组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定。
10、D8：小组祝贺
承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。有选择的保留重要文档;流览小组工作，将得形成文件;了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献;必要的物质、精神奖励。
4.作业流程
输入
销售部顾客抱怨的信息
销售部顾客退货的产品
4.1顾客抱怨处理流程
担当部门
业务流程
要点及记录
销售部
1、顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由销售部统一接收、接待并登记。
2、D0：征兆紧急反应措施
判断问题的类型、大小、范畴等等。据信息判断做出应急事项处理措施。结合顾客抱怨信息登记表内容立项交付质量部门成立8D报告处理小组。
5.3效果验证纠正预防计划实施后质量部
6质量记录
编号记录名称保存部门保存期限
WL/客户投诉记录表销售部5年
WL/D8-039年度顾客抱怨和趋势分析统计表质量部5年
WL/8D报告质量部5年
WL/D8-041质量信息回复单质量部5年
WL/D8-042质量问题报告及解决通知单质量部5年
客诉处理流程图
客诉处理流程图客诉处理流程图客诉是指顾客对产品或服务不满意而提出的抱怨或投诉。
对于企业来说，妥善处理客诉是维护客户关系、提升企业形象的重要环节。
以下是客诉处理的一般流程图：第一步：接收客诉客诉的来源多种多样，可以是电话、邮件、社交媒体等渠道。
首先，需要有专门的客诉接收人员或部门负责接收并分类客诉。
第二步：登记客诉接收到客诉后，需要将其进行登记，包括客户的基本信息、投诉的内容、投诉的时间等。
第三步：分析客诉分析客诉是找出问题根源的关键步骤。
需要对客诉进行分类、整理，了解不同类型的问题出现的频率和趋势，以及问题出现的环节和原因。
第四步：回访客户回访客户是了解问题的详细情况、确认客户需求的重要环节。
可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户的具体要求、对问题的处理进展情况以及对解决方案的满意程度。
第五步：解决问题根据客诉的情况，制定解决问题的方案。
这需要依据企业的资源和能力来制定，并与客户充分沟通并获得认可。
在解决问题的过程中，需要注意及时反馈问题的进展情况给客户，并积极主动地解决客户的问题。
第六步：跟进处理结果在解决问题后，需要对处理结果进行跟进，以确保问题得到彻底解决。
可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户对问题处理结果的反馈。
第七步：记录和分析在客诉处理结束后，需要将整个处理过程进行记录和分析。
记录包括客户的基本信息、投诉的内容、处理过程等，以便后续的跟进和分析。
通过对客诉的统计和分析，可以发现问题的根源和存在的问题，为改进工作提供参考。
第八步：改进及预防客诉处理是持续改进的过程。
根据客诉的分析结果，需要及时采取措施改进产品或服务的质量，避免类似问题的再次发生。
同时，需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务质量和处理客诉的能力。
以上就是客诉处理的一般流程图。
客诉处理不仅是满足客户需求的重要手段，也是企业提升自身竞争力的关键环节。
通过科学的流程和持续的改进，企业可以更好地处理客诉，增强客户满意度，提升企业形象。
门店顾客投诉解决的六步法
门店顾客投诉解决的六步法随着经济的快速发展和消费者权益的日益重视，门店顾客的投诉处理变得尤为重要。
门店顾客投诉解决的六步法是一种系统性的方法，有助于门店解决顾客投诉并提升顾客满意度。
本文将通过六个步骤详细介绍门店顾客投诉解决的方法。
第一步：倾听并理解顾客投诉门店顾客投诉解决的第一步是倾听顾客并理解他们的投诉。
门店应该聆听顾客的抱怨和不满，并采取积极的态度，表达对顾客的关注。
在此阶段，门店应该建立一个有效的沟通渠道，例如开设一个专门的投诉热线或网站，以便顾客能够方便地联系到门店，并在投诉中得到及时响应。
第二步：快速回应顾客投诉门店顾客投诉解决的第二步是快速回应顾客投诉。
门店应该设立一个专门的团队或部门来负责处理顾客投诉，以确保及时的回应和解决问题。
门店需要培养一支专业的客户服务团队，他们需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，以便能够在最短的时间内回应顾客投诉。
第三步：调查和分析问题原因门店顾客投诉解决的第三步是进行调查和分析问题的原因。
门店需要仔细分析每一个投诉案例，并找出问题的根本原因。
这可以通过收集顾客的信息和证据、与相关人员进行沟通以及对门店运营流程进行审查等方式来完成。
门店应该将调查过程记录下来，以备将来参考和改进。
第四步：采取具体措施解决问题门店顾客投诉解决的第四步是采取具体的措施解决问题。
门店应该根据调查结果制定一套具体的行动计划，以解决顾客投诉并预防类似问题的再次发生。
这可能包括改进产品质量、调整服务流程、加强员工培训等多种措施。
在采取行动之后，门店应该与顾客保持沟通，确保问题得到有效解决，并对改进措施的效果进行评估。
第五步：向顾客道歉并补偿门店顾客投诉解决的第五步是向顾客道歉并进行补偿。
如果门店的过失导致了顾客的不满或损失，那么门店应该向顾客表示诚挚的歉意，并提供适当的补偿。
门店可以根据投诉的严重程度和顾客的需求，以合理的方式进行补偿，例如退款、赠品或优惠券等。
第六步：建立反馈机制并改进门店顾客投诉解决的最后一步是建立反馈机制并进行改进。
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顾客抱怨处理流程
**-LC02-2013
为保证客户对问题产品的抱怨得到及时有效解决，保证顾客满意，对顾客抱怨处理流程及操作过程做如下规定：
一、处理流程
顾客抱怨——原因分析——电话沟通——现场解决——顾客满意。
二、操作规程：
1、顾管抱怨：接到顾客抱怨的销售人员填写《顾客意见处理单》，详细写明顾客名称，产品名称，交付期，并将顾客意见详细写明。
2、原因分析：分析产生顾客抱怨的原因。
3、电话沟通：由相销售人员与顾客进行电话沟通，要求态度诚恳热情，了解顾客的处理要求，在公司的利益与客户的利益中平衡，与顾客协商沟通确定解决方案。
4、现场解决：由相关销售人员或委托经销商与顾客现场解决，按照与顾客确定的解决方案进行。
5、顾客满意：务必保证处理结果达到顾客满意，并将意见处理及结果验证填入《顾客意见处理单》。
**********************公司
年月日
顾客意见处理单。