电信行业CRM现状分析

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电信行业中CRM的应用研究

1. 引言

在当今以信息技术为基础的社会中，电信行业作为信息传输和通信的基础设施，扮演着重要的角色。为了更好地服务客户并提高竞争力，电信运营商需要有效地管理和维护客户关系。客户关系管理（CRM）系统在电信行业中的应用已经成为提高客户满意度和提升业务效率的重要工具。

本文对电信行业中CRM的应用进行研究，探讨其优势和困境，并提出一些改进策略。

2. CRM系统在电信行业中的作用

CRM系统是一种集成了销售、营销和客户服务

等多个功能的信息管理系统。在电信行业中，CRM系统具有以下重要作用：

2.1 客户信息管理

CRM系统可以集中存储和管理客户的个人信息、购买记录、投诉记录等。这使得电信运营商可以

更好地了解客户的需求和偏好，从而更精准地进行个性化推荐和定制化服务。

2.2 销售和市场营销

CRM系统通过记录和分析客户的购买行为和反馈信息，帮助电信运营商进行销售预测、目标客户筛选和销售机会管理。同时，CRM系统还可以支持市场营销活动的规划和执行，提高市场活动的针对性和回报率。

2.3 客户服务和支持

CRM系统可以帮助电信运营商提供更好的客户

服务和支持。通过集中管理客户的问题和投诉，CRM系统可以实现问题解决的跟踪和监控，提高

服务响应速度和质量。此外，CRM系统还可以提

供知识库和自助服务功能，方便客户获取所需的

信息和支持。

3. 电信行业中CRM应用的优势

电信行业中的CRM应用具有以下几个主要优势：

3.1 提升客户满意度

CRM系统使电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务。通过客户信息的集中管理和分析，运营商可以根据客户的偏好和购买历史，向客户提供更有针对性的产品推荐和优惠，提升客户满意度。

电信行业中CRM的应用

活动策划与执行
利用CRM系统策划各种营销活动，包括促销活动、推广活动、客户关怀活动பைடு நூலகம்，确保活动的顺利执行。
活动效果评估
通过CRM系统收集和分析活动数据，评估活动效果和客户反馈，以便及时调整和优化活动方案。
客户反馈与关怀
通过CRM系统了解客户的反馈和需求，及时响应和解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
隐私保护
严格遵守隐私保护的相关法律法规，确保客户信息不被滥用。
crm实施效果评估与持续改进
评估指标设定
设定科学的评估指标，包括客户满意度、客户留存率、销售业绩等，以评估CRM系统的
实施效果。
数据分析和挖掘
通过数据分析和挖掘，发现客户需求和行为特征，为企业的
决策提供支持。
持续改进
根据评估结果和数据分析结果，对CRM系统进行持续改进和优化，提高系统性能和实施
考虑市场变化
关注市场变化和客户需求变化，及时调整销售计划和目标。
销售流程管理与监控
销售流程规划
制定标准的销售流程，包括客户开发、意向跟进、谈判签约等环
节，确保销售过程规范有序。
监控销售进度
通过数据分析和报告，实时掌握销售团队的业绩和进度，及时发
现问题并采取措施。
优化销售流程
根据销售数据和团队反馈，不断优化销售流程，提高销售效率和

内蒙古电信公司客户关系管理分析及改进策略的开题报告

内蒙古电信公司客户关系管理分析及改进策略的开

题报告

一、研究背景与意义

近年来，随着通信技术的发展和普及，电信行业逐渐成为国民经济

的基础性产业。而客户关系管理（CRM）作为一种重要的营销策略，成

为了电信企业提高竞争力的重要手段。CRM可以通过对客户进行分类、

分析，以及通过不同的营销活动、服务模式等方式，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加收入，提高企业的竞争力。

内蒙古电信公司是内蒙古地区的主要电信运营商之一。目前该公司

的客户规模不断扩大，但同时也面临一系列的问题，例如客户流失率高、客户满意度低、客户服务质量不高等。这些问题直接影响着公司的收入

和市场份额，因此对于内蒙古电信公司进行客户关系管理分析及改进策

略研究具有十分重要的意义。

二、研究目的和内容

本文旨在对内蒙古电信公司的客户关系管理进行分析，从客户分类、分析、营销活动、服务模式等方面探讨如何改进公司的客户关系管理，

提高客户忠诚度和收入。

具体研究内容包括：

1. 了解内蒙古电信公司的客户群体特点，进行客户分类和分析。

2. 对内蒙古电信公司的客户流失率、客户满意度和服务质量进行评

估和分析，找出问题所在。

3. 提出针对内蒙古电信公司客户关系管理的改进策略，包括营销活

动策略和服务模式策略等。

4. 阐述如何落实改进策略，具体包括实施计划、营销推广、服务改

进等方面。

三、研究方法与步骤

本文采取市场调研、案例分析、问卷调查等多种方法进行内蒙古电

信公司客户关系管理分析及改进策略的研究。具体步骤如下：

1. 调研市场：调研电信行业的市场现状，包括行业发展趋势、客户

电信行业CRM

第三阶段：实施客户关系管理系统(Customer Relationship Management System)，建立以客户为中心的数据仓库，并通过操作性和分析性CRM系统的互动，提高客户保持率、提高促销活动管理和坏帐管理等。此阶段所实施的客户关系管理主要面向高端的、能够给运营商带来利润的客户。
系统建设目标
近期目标建立大客户业务支撑系统平台，完成大客户发
展的综合信息查询、客户信息查询、项目投资效益分析评估、客户满意度评估、客户响应、客户业务受理、代理商管理、奖金管理及文档管理等功能。
长远目标中国电信企业随着各项电信业务的不断开展和
深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善近期建设目标的基础上，逐步建立和完善与计费系统、营业、财务系统之间的接口，提供因特网网上交互式服务的功能，为大客户提供更高效、便捷的服务；对己积累的客户信息，建立数据仓库，进行深度分析挖掘，为业务预测及相关业务评估提供支持。
实施内容包括： • 360°客户视图 • 有效客户分群 • 客户流失预测分析 • 整合多种渠道的促销管理：包括针对特点客户群的促销、
快速响应市场的促销活动、促销活动的效果评估 • 有效的坏帐管理，可预测 • 有效的欺诈管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能 • 提供给经销商的便捷定单录入功能，网上信用考评
甘肃电信CRM系统上线运行6个月后，通过对业务人员的调查和部分结算数据的分析，新的CRM系统与以前的单独的大客户系统相比，系统特点对比如下：

2020年(CRM客户关系)CRM当代电信企业核心竞争力的引擎

（CRM客户关系)CRM当代电信企业核心竞争力的

引擎

CRM——当代电信企业核心竞争力的引擎

——电信企业客户关系管理信息化

四川通信科研规划设计有限责任公司许云刚

在当代电信市场竞争中，电信企业制定经营目标，不仅要依靠创新业务来维持生存发展，而且要从更高层次关注客户，为客户创造全新价值，以换取长期的客户忠诚度，为企业发展开拓更为广阔的利益空间。遵循这一市场营销战略理念，从21世纪开始，国内电信企业掀起了客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）的浪潮。

电信企业实行CRM，是想通过向本企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的紧密联系，从而使企业能够提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。

把电信业务的使用对象——客户（包括潜在使用对象），作为电信企业经营活动中可利用的资源，并通过提供卓有成效的服务方式，进行开发、配置和管理这一资源，是客户资源管理的意义所在。把客户作为一种宝贵的资源纳入到电信企业的营销管理实践中，可以形成服务客户的有形价值链接。首先是通过自己的业务吸引客户，其次是通过优质的服务提高客户的满意度，并在这一过程中与客户建立密切的关系，然后再通过这种长期合作中形成的“关系”，不断听取客户的需求动态、意见建议，把握市场的脉搏，最终形成持久的市场竞争。在当前电信市场竞争中，进一步解读客户关系管理新课题的内涵，具有非常重要的现实意义。

中国电信客户关系管理 CRM 设计系统

1) 完成地市级电信企业的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现 CRM 系统的关键），包括客户档案管理、满意度管理、信用度管理等；并初步地完成现有企业与客户相关的内部信息和外部信息的综合管理；
2) 在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步性地分析，对企业迫切需要解决的客户经营问题进行有针对性分析，为企业的经营决策提供依据。
1.2 CRM 系统建设的目标
中国电信集团公司的各种业务开展都与客户的服务息息相关；客户服务与客户信息共享是中国电信集团公司整个营销战略中的一个重要组成部分，在公司的整体运营中起着至关重要的作用。中国电信集团公司 CRM 系统建设目标就是建立一个统一的客户信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分析技术发现潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务建立一个业务管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。总而言之，CRM 系统建设主要是用来解决以上所面临的各种与客户相关的问题，CRM 系统的成功实施会给企业带来更大的竞争优势和利润空间。
和营业厅等）及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度； ! 通过全方位的数据分析和统计，为企业的决策提供依据； ! 开拓新的渠道管理，充分利用客户信息，达到一对一个性化服务；对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。中国电信客户关系管理系统总的建设目标是建立一个统一客户信息系统综合平台，考虑到中国电信客户服务中心目前的业务发展情况及九七工程信息系统相关软硬件技术的现状和发展，中国电信集团公司的客户关系管理系统应分别制定长远目标和近期目标，在系统建设过程中做到近期目标和长远目标相结合，各地市级分公司可根据自身具体情况来实施客户关系管理系统（CRM）。

中国电信客户关系管理

一、简介

中国电信作为我国最大的电信运营商之一，拥有庞大的客户群体。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指

通过建立和维护人与人之间的有效沟通，确保企业与客户之间的稳定、持续和有利的关系。对于中国电信来说，客户关系管理非常重要，因

为良好的客户关系直接影响着客户满意度和业务发展。

二、中国电信客户关系管理的策略与措施

1. 个性化营销

中国电信通过大数据分析和人工智能技术，能够实时了解客户的需

求和偏好，并根据客户的个性化信息进行精准营销。例如，根据客户

的通信行为和消费习惯推送定制化服务、优惠活动等。个性化营销的

策略有助于提升客户忠诚度，并增加客户对中国电信的满意度。

2. 积极回应客户反馈

中国电信建立了完善的客户服务体系，包括24小时客服热线、在

线咨询平台等。通过及时回应客户的疑问、投诉和建议，中国电信能

够增强客户对企业的信任感，并及时解决客户遇到的问题。此外，中

国电信还注重客户满意度调查，以进一步了解客户需求，并针对性地

改进服务质量。

3. 提升产品质量与创新

中国电信积极研发和引进新的产品和技术，以满足不同客户的需求。例如，推出高速宽带、智能手机、智能家居等产品，不断提升客户的

生活品质和体验。与此同时，中国电信注重产品质量和稳定性，确保

客户在使用过程中不会遇到问题，从而增加客户的满意度。

三、中国电信客户关系管理的优势与挑战

1. 优势

中国电信作为国内领先的电信运营商，拥有庞大的客户基础和完善

的网络覆盖。这为中国电信提供了与客户互动和沟通的良好平台。此外，中国电信积累了丰富的行业经验和专业技术，能够准确把握客户

中国电信CRM重要业务概念总体介绍

一、引言

中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。

二、CRM在中国电信的应用

1. 定义和目标

CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。

2. 客户数据管理

中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。

3. 互动和服务管理

CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交

互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。同时，CRM系统也提供了

客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高

效的服务。

4. 销售和营销管理

CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。通

过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应

的营销策略。利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户

提供个性化的推荐产品和优惠。

企业客户关系管理的现状和措施

在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出正确的反应。客户关系是企业发展的基础，也是企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。下面店铺准备了关于企业客户关系管理的现状和措施，欢迎大家参考!

企业客户关系管理的现状和措施篇1

1.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境

随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49%。早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。

2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题

以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是

带有垄断色彩的电信行业crm应用

垄断不需要客户关系治理吗？

2003年的电信行业确实喧闹专门，走马灯似的，电信拆成了南北2家，铁通、吉通的坎坷，移动与联通的对立，小灵通的悄悄潜入等等，还有各家各户不断地推出各种套餐用来吸引客户。

难道电信行业确实开始以客户为中心了吗？

关于电信的分拆和各种服务的推出，有专家指出作为明显带有垄断色彩的电信行业还没有到推行真正的客户关系治理，实施真正的客户服务。垄断和缺乏竞争，就造成进行客户关系治理的利益驱动没有基础，从而造成没有真正的以客户为中心，电信行业的本位主义依旧没有脱胎换骨。

应该说，任何一个不成熟的市场最大，因为它的潜力和机会关于所有（或者大部分）服务提供商是平等的，因此尽管是一个不断成熟（客户关系治理的应用也是在不断成熟）的过程，但依旧值得去深入的，如此才可能建立品牌和竞争优势。

电信消费者或者客户事实上专门需要充份做好客户关系治理，因为它们现在无法以一个独立系统来提供客户完整的服务品质或提供主动的业务营销活动。因此，现今也没有一套客户关系治理系统可单独提供电信者之营运活动中，与客户服务治理相关连的所有功能。

客户关系治理系统必需与其它系统相整合，例如客服中心系统、帐务系统、障碍申告系统、企业资源治理系统、服务激活系统、网络或邮件服务器、资料仓库系统、商业欺诈行为治理系统等，才能够针对最终客户进行完整而多元化的客户服务及业务营销活动。

只有电信CRM系统具备与这些系统整合的能力与完整的接口，才可整合这些系统，针对电信消费者或者客户的需求，提供完整的功能。

电信企业CRM客户关系管理

简介

在今天的竞争激烈的电信行业中，管理和维护客户关系非常重要。CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理) 在电信企业中扮演着至关重要的角色。本文将介绍电信企业CRM客户关系管理的概念、重要性以及应该采取的策略和实施。

什么是CRM？

CRM是指与建立、发展、维护和改善企业与客户之间关系相关的一整套战略以及活动。在电信企业中，CRM涉及到对客户进行有效管理，以提供更好的客户服务并为客户提供更好的体验。CRM的重要性

在电信行业中，客户数量众多，客户的需求和喜好也各不相同。因此，通过实施有效的CRM策略，电信企业可以更好地理解客户，并提供个性

化的服务和解决方案，以满足客户的需求。以下是几个CRM在电信企业中的重要性：

1.改善客户满意度：通过CRM，电信企业

可以更全面地了解客户需求，为客户提供个性化的关怀和服务，提高客户满意度，从而促进客户忠诚度和留存率。

2.提高客户洞察力：CRM平台可以帮助电

信企业收集和分析大量的客户数据，从而深入了解客户的购买行为、偏好和需求。这些洞察

力可以帮助电信企业做出更明智的战略决策，

并制定更有效的营销计划。

3.优化销售流程：通过CRM，电信企业可

以更好地管理销售流程，并与客户交流和沟通。CRM平台可以提供销售团队所需的工具和信息，以提高销售效率和业绩。

4.提高客户群体的利润率：通过有效的CRM策略，电信企业可以针对不同的客户群体提供定制化的产品和服务，提高客户的利润率。

实施CRM策略的关键步骤

我国电信CRM建设中的问题分析

各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢

在市场竞争日趋激烈的今天，电信运营商已开始意识到要建立一套面向市场、面向客户、高效的电信支撑系统，以客户中心、服务为导向的CRM系统受到很多运营商的关注。尽管这一概念得到业界认同，但CRM系统却迟迟未能得到大范围应用，其症结在哪里呢?日前，记者采访了创智集团的专家，他们就这一问题发表了自己的观点。

他们分析认为，以下几点影响电信CRM系统的发展：经营支撑系统建设要从“面向生产”转向“面向市场和客户”的观念还没有真正深入人心;对CRM在电信经营行业的具体应用、与BOSS的关系及解决细节没有共识，CRM厂家也没有提供切实可行的、适合中国电信经营行业的解决方案;电信运营行业本身整

改、升级、整合现有的BOSS系统刻不容缓，是投资软件支撑系统的重点，而建设全业务的CRM系统尚处于研究分析阶段;体制和组织机构制约了电信CRM的建设，掌握营销环节的部门在电信经营行业组织中的地位不高;传统行业的CRM观念与电信经营行业特性结合的难度较大，投资收益不明朗，比如对于电信广大普通用户，电信公司认为没有必要进行一对一的营销(大客户除外)。

他们指出，很多企业觉得CRM看上去很美，但是实施起来比较难，实施的障碍比较多。综合起来主要有以下三个方面：CRM的投资回报──究竟收益有多少?企业在多长时间能够见到效益?这是企业最关心的问题。CRM应用的界定──规模多大比较好?需要投入多少资金?范围多广最适合?涉及什么部门?数据采集和输入的起点应该在哪里?是从分公司的层次还是从维修站开始?实施的风险──罗马不是一天就可以建成的，从CRM项目的正式启动到上线的全部过

中国电信业实施CRM应注意的问题及对策

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中国电信业实施ＣＲＭ应注意的问题及对策
吴建华一武汉科技学院经济管理学院
我国电信业的发展状况
提高等，电信企业竞争已经由网络竞争、规模竞争向服
务竞争、品牌竞争转变。电信企业如何适应新的外部环自电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了境的要求，这是摆在每一个电信经营决策者面前的现实数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断问题。加入的电信服务市场竞争新格局。同时，一些世界级盼２客户管理方面．
４８
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当代通信
作，更加认真地研究电信企业的内外环境，进行电信市注重要客户，同时针对电信企业的规模经济的特点也要场分析，努力把经营工作做好。关注商业客户（中端客户）和公众客户，要建立对不同客
电信企业应该认识到经营工作的好坏不能完全依赖户的顾客营销计划体制，目的是建立与顾客的关系，抢政府的政策上，要向市场要效益和效率。电信企业要占市场。遵守电信法规，接受监管，主动配合政府监管部门搞好４对业务流程进度再造．
更加关注自身的核心竞争力，提升其管理水平及运作效提出了新的课题——对哪些客户信息进行管理。于是涉率，并逐步降低运营成本成为管理重心所在。进入新世及了客户选择和识别问题。如何对待不盈利客户这是如

电信行业中CRM的应用

包括使用的套餐、资费、带宽等。
服务质量信息
包括通话质量、网络覆盖范围、信号稳定性等。
客户分类管理
按照价值分类
01
根据客户的消费行为和消费水平，将客户分为高价值、中价值
和低价值。
按照偏好分类
02
根据客户的兴趣和偏好，将客户分为喜欢优惠活动的、喜欢新
技术的等。
按照行为分类
03
根据客户的通话和上网行为，将客户分为高活跃度、中活跃度
和低活跃度。
客户服务管理
01
02
03
客户服务热线
提供24小时的热线服务，解答客户的问题和解决客户的投诉。
客户服务网站
提供网上服务，客户可以自主查询消费明细和办理业务。
客户服务人员
提供面对面的服务，解决客户的疑难问题和提高客户满意度。
03
电信行业销售管理
销售计划制定
目标设定
制定明确的销售目标，包括客户数量、收入、利润等关键指标。
配置，提升运营效率。
crm在电信行业的应用价值与挑战
• 提升企业竞争力：通过精细化的客户管理和深入的数据分析，电信企业能够更好地了解市场需求和竞争状况，从而调整战略，提升企业竞争力。
crm在电信行业的应用价值与挑战
• 挑战 • 数据安全与隐私保护：电信企业需要处理大量的客户数据，包括个人信息、通信记录等敏感信息，如何保

电信运营商数据资源现状精选文档

电信运营商数据资源现

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北京哈睿数据有限公司电信运营商数据资源现状

2017年9月

1 电信运营商数据资源现状

电信运营商积累和沉淀的数据是非常优质的数据资源，数据量非常庞大且数据极具真实性和完整性。根据工信部数据，2015 年，移动互联网接入流量消费达亿G，同比增速高达103%。流量意味着数据量，当前仅在移动互联网方面，电信运营商就聚集了海量数据，且还在高速增长。

在固定互联网方面，2015 年，固定宽带接入时长高达万亿分钟，同比增长%。当前，中国联通和中国电信已经将数据变现列为2016 年的KPI 指标，电信运营商在大数据运营方面的探索已经开始。

图表 1：2010-2015年移动互联网接入流量高速增长

图表 2：2010-2015年月户均移动互联网接入流量加速增长以中国移动为例，目前有CRM、BI、BOSS等系统记录着亿多用户的交互信息，这些数据涉及客户基本信息，如通话数据、上网数据、数据业务使用信息、智能终端信息、渠道接触信息等诸多方面，这无疑已具备大数据的“4V”特征：数据体量巨大（Volume）、数据类型繁多（Variety）、价值密度低（Value）、处理速度需要快（Velocity）。

单就中国移动客服中心而言，客服中心每年服务客户超过500亿次，每月服务客户超过30亿次，平均每月系统呼入量达32亿次，人工呼入量亿次，平均每3秒就有1次1008611呼入，每个接线员每月接听5 000～6 000个电话。丰富的数据资源为电信运营商开展大数据应用方面的探索奠定了良好基础。

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

第1章CRM理论及其研究 (1)

1.1 CRM的概念 (1)

1.2 CRM的内涵 (2)

第2章相关理论 (3)

2.1 国外研究现状 (3)

2.2 国内研究现状 (4)

2.3 国内外研究现状 (5)

第3章CRM的发展趋势 (7)

3.1 社交型CRM势不可挡 (7)

3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8)

3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8)

3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8)

3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9)

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

第1章CRM理论及其研究

1.1CRM的概念

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。

对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述错误!未找到引用源。。Gartner Group公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。Carlson Marketing Group则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。对此，Hurwitz Group提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。