电信行业CRM现状分析
电信行业中CRM的应用研究
电信行业中CRM的应用研究1. 引言在当今以信息技术为基础的社会中，电信行业作为信息传输和通信的基础设施，扮演着重要的角色。
为了更好地服务客户并提高竞争力，电信运营商需要有效地管理和维护客户关系。
客户关系管理（CRM）系统在电信行业中的应用已经成为提高客户满意度和提升业务效率的重要工具。
本文对电信行业中CRM的应用进行研究，探讨其优势和困境，并提出一些改进策略。
2. CRM系统在电信行业中的作用CRM系统是一种集成了销售、营销和客户服务等多个功能的信息管理系统。
在电信行业中，CRM系统具有以下重要作用：2.1 客户信息管理CRM系统可以集中存储和管理客户的个人信息、购买记录、投诉记录等。
这使得电信运营商可以更好地了解客户的需求和偏好，从而更精准地进行个性化推荐和定制化服务。
2.2 销售和市场营销CRM系统通过记录和分析客户的购买行为和反馈信息，帮助电信运营商进行销售预测、目标客户筛选和销售机会管理。
同时，CRM系统还可以支持市场营销活动的规划和执行，提高市场活动的针对性和回报率。
2.3 客户服务和支持CRM系统可以帮助电信运营商提供更好的客户服务和支持。
通过集中管理客户的问题和投诉，CRM系统可以实现问题解决的跟踪和监控，提高服务响应速度和质量。
此外，CRM系统还可以提供知识库和自助服务功能，方便客户获取所需的信息和支持。
3. 电信行业中CRM应用的优势电信行业中的CRM应用具有以下几个主要优势：3.1 提升客户满意度CRM系统使电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
通过客户信息的集中管理和分析，运营商可以根据客户的偏好和购买历史，向客户提供更有针对性的产品推荐和优惠，提升客户满意度。
3.2 提高运营效率CRM系统可以帮助电信运营商优化销售和客户服务流程，提高工作效率。
通过自动化的销售预测和机会管理，销售团队可以更好地规划和执行销售策略。
同时，客户服务团队可以更有效地处理客户问题和投诉，提高服务质量。
电信行业中CRM的应用
电信行业现状及挑战
电信行业现状
随着通信技术的发展，电信市场竞争日益激烈，客户对服务质量和个性化的需 求不断提高，同时客户流失率较高。
电信行业面临的挑战
如何提高客户满意度和忠诚度、降低客户流失率、提高客户生命周期价值等。
转化率。
销售业绩评估与激励
设定评估标准
制定明确的销售业绩评估标准，包括销售额、客 户满意度、回购率等指标。
定期评估与反馈
定期对销售团队进行业绩评估，提供及时的反馈 和指导，帮助他们改进业绩。
激励机制设计
设计合理的激励机制，如提成、奖金、晋升机会 等，激发销售团队的积极性和创造力。
04
CATALOGUE
效果。
07
CATALOGUE
结论与展望
crm在电信行业的价值与贡献
01 02
提高客户满意度
crm可以帮助电信企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。通过与 客户建立良好的关系，企业能够提高客户忠诚度，增加客户生命周期价 值。
优化销售过程
crm系统可以提供销售过程的自动化和优化，帮助销售人员更好地管理 销售机会和客户信息。这有助于提高销售业绩，同时降低销售成本。
03
提高运营效率
crm系统可以集成客户信息和业务流程，提高企业内部运营效率。通过
自动化和优化业务流程，企业能够降低运营成本，提高工作效率。
crm未来发展趋势与挑战
数据安全与隐私保护
随着电信企业越来越依赖数据进行分析和决策，数据安全和隐私保护成为crm系统的重要挑战。企业需要确保数据的安全性和隐私保护，以避免客户信任危机 和法律风险。
电信行业的现状分析与解决方案
电信行业的现状分析与解决方案一、电信行业的现状分析电信行业作为信息社会的基础设施，对国家经济发展和人民生活起着至关重要的作用。
然而，当前存在着一些问题和挑战，需要我们进行深入的分析并提出解决方案。
1. 市场竞争激烈但发展不平衡电信市场竞争激烈，运营商之间为争夺客户进行价格战、资源投入竞赛。
然而，在城市和农村之间以及地区之间存在着明显的发展不平衡。
部分地区缺乏基础设施建设和服务覆盖，导致用户体验差距明显。
2. 宽带网络建设亟待加强随着移动互联网的飞速发展，宽带网络建设已成为电信行业的重中之重。
然而，目前我国宽带网络建设仍存在一些问题。
部分地区网速较慢，网络拥堵现象普遍存在；同时，光纤接入率较低，影响了用户使用体验。
3. 服务质量不稳定电信服务质量直接关系到用户的满意度和忠诚度。
然而，电信行业在服务质量方面存在一定的问题。
一方面，客户投诉较多，包括话费纠纷、网络故障等；另一方面，部分通信设备老化，导致服务中断和质量不稳定。
4. 数据安全形势严峻随着互联网的普及和应用场景的不断扩大，个人信息泄露和数据安全成为了电信行业不可忽视的问题。
黑客攻击、网络病毒传播等威胁用户网络安全的事件屡见不鲜。
保护用户数据安全和隐私已成为电信企业亟待解决的重要任务。
二、解决方案1. 加强基础设施建设为缩小城乡数字鸿沟，要加大对农村地区基础设施建设的投入力度。
推动光纤网络接入覆盖率提升，并提高宽带速率。
同时，在偏远地区采用新兴技术例如无线通信技术以及卫星通讯技术来解决网络覆盖不足的问题。
2. 提升服务质量优化客户服务流程，并建立完善的客户投诉渠道和快速响应机制。
增加客户服务人员培训和技能提升，提高专业素养和责任心。
同时，注重对通信设备的更新和维护，确保设备正常运行以提供稳定的服务。
3. 加强数据安全保护电信企业要加强内部管理，建立完善的信息安全管理制度，并投资推动技术的创新应用，防范黑客入侵、网络欺诈等行为。
加强用户教育，提升用户的安全意识和保密意识，在数据使用过程中注重隐私保护。
CRM行业现状分析报告
02 CRM行业市业的市场规模进行分析和预测，并提供相关的数据和图表。 • 全球CRM市场规模
当前CRM行业的主要竞争对手包括Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft等。这些企业在CRM 领域都有丰富的产品和服务经验，并持续进行技术创新和市场拓展。 • 市场份额分析 根据市场研究机构的数据，目前全球CRM市场的占有率前五名依次是Salesforce、SAP、 Oracle、Microsoft和Adobe。其中，Salesforce以超过20％的市场份额稳居第一。 • 新兴竞争力
CRM行业细分市场
• 除了整体市场规模外，CRM行业还可 以进行细分分析。主要的细分市场包 括销售自动化、客户服务管理、市场 营销自动化等。每个细分市场都有不 同的特点和发展趋势。
03 CRM行业竞争态势
CRM行业竞争态势
• 本章将对CRM行业的竞争态势进行分析，并提供主要竞争对手的情况和市场份额。 • 主要竞争对手
汇报完毕
谢谢观看
根据市场研究机构的数据显示，自2015年起，全球CRM市场每年呈现出稳步增长的 趋势。预计到2025年，全球CRM市场规模将达到1000亿美元。 • 中国CRM市场规模 • CRM行业细分市场
中国CRM市场规模
• 中国CRM市场正在经历高速增长，主要驱动因素包括数字化转型的加速、企业对客 户体验的重视以及中小企业对CRM的需求逐渐增长。根据数据显示，中国CRM市场 规模已经突破100亿人民币，预计未来几年将继续保持快速增长。
• CRM的定义与作用 CRM是一种综合的战略与技术体系，旨在通过对客户信息和数据的整合、分析与管 理，优化企业客户关系，提供个性化的服务和有效的沟通，从而实现销售增长、客 户满意度提升和市场竞争力的增强。
CRM策略在电信行业的应用研究
CRM策略在电信行业的应用研究一、研究背景CRM即客户关系管理，它涉及电信营销、客户服务、售后服务等多个领域。
在不同的电信运营商公司中，CRM策略的应用越来越成为一种重要的竞争策略。
本文主要研究CRM策略在电信行业的应用，探讨CRM策略的实施情况以及实施的优缺点。
二、 CRM策略在电信行业的应用1. CRM对电信行业的重要性CRM是以客户为中心的经营理念，它通过各种方式了解客户和满足客户需求，使客户得到最佳的价值体验。
对电信行业来说，CRM的重要性不言而喻。
首先，电信行业是一个有巨大客户基数的行业，因此更需要通过CRM来保持客户的满意度；其次，电信行业竞争激烈，一个好的CRM策略可以在市场上取得优势，扩大客户群体；第三，客户满意度是电信公司保证业务持续发展的必要条件之一，CRM为提高客户满意度提供了有效途径。
2. CRM策略在电信行业的应用实例在电信行业，常使用CRM系统建立客户信息档案、并在每个环节对客户进行跟踪记录。
CRM系统不仅可以提高客户满意度，还能提高客户忠诚度，最终实现企业盈利。
例如，中国移动公司推出了“易通行”一卡通，通过这个一卡通，客户既可以在移动通信上使用，还可以享受银行卡的各种服务。
这种综合服务的方式，对提高客户体验有很大的价值。
中国联通公司也推出了“沃联盟”计划，该计划不仅包含了通信业务，还拥有了娱乐、互联网和社交等领域，以更好地满足客户需求。
3. CRM策略的优缺点优点：实施CRM策略可以提高客户满意度和忠诚度，从而提高业绩和盈利。
CRM策略也可以优化企业内部管理，提高企业经营效率。
缺点：实施CRM策略需要投入大量的人力、物力以及资金支持。
此外，在实际操作中，企业容易出现人员素质不高，管理流程不够规范等问题，需要进行不断的改进。
三、 CRM策略未来发展趋势随着互联网和数字化技术的发展，电信行业的CRM策略将继续发展和创新。
未来，电信公司将会通过大数据技术，进行更加精准的客户分析，进一步优化客户服务，深化客户关系。
浅析CRM在电信行业的应用
浅析CRM在电信行业的应用内容摘要在灵活与快速反映主宰的商业战场上，在信息技术带来的巨大冲击下，中国电信业如何及时回应？在电信市场业务迅速增长、ARPU值下降、竞争日益激烈的情况下，电信运营如何运用CRM策略从过去以产品为中心的运作模式向到以客户为中心的运作模式前进？在CRM引进中国后，运营们越来越发现CRMDE的重要性，本文就CRM在电信行业的应用做一个浅析。
关键词：CRM 电信行业客户管理关系客户为中心一、从整体战略上看待CRMCRM（Customer Relationship Management），译为"客户关系管理"。
CRM最早由Gartner 提出，他强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部们，它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。
也就是说CRM是一种以客户为中心的经营策略，它虽以信息技术为手段，但又不仅仅是一个软件而已，而是一种方法论、是软件和I T能力综合，是一套对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，是一种商业策略。
二、 CRM在电信业的运用CRM近几年才开始被逐步引入到国内的，21世纪来更是被各界广为关注。
电信行业作为CRM的主要应用领域之一，一些世界级的电信运营商，如英国电信、德国电信、MCI、T、TELIA等，无不把CRM作为企业竞争的利器。
在当前的竞争形势下，CRM无疑是电信运营商们的那根弦。
CRM在电信业的应用，不仅意味着要通过维护与客户的关系，创造客户价值来保留和竞争优质客户，提高企业盈利能力，同时也意味着使企业重新认识业务模式和运作模式，包括面对平台、业务、运营这三者之间的业务关系。
对电信运营商而言，CRM不仅是一种增加业务收入、优化盈利能力、提高客户满意度的商业战略。
而且是能够使得电信运营商从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式的策略。
当然，这要要求电信运营商站在企业整体战略的高度来看待CRM，方能从根本上实现企业的在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。
中国电信CRM使用情况
中国电信客户服务关系管理CRM分析目录一、软件介绍 (4)（一）客户关系管理CRM (4)（二）鹏为CRM介绍 (4)二、功能介绍 (5)（一）客户信息管理 (5)（1）客户基本资料管理 (5)（2）客户消费信息管理 (5)（3）客户满意度管理 (5)（4）客户欠费信息管理 (5)（5）客户优惠信息管理 (6)（6）异常客户信息管理 (6)（7）客户流失信息管理 (6)（8）潜在大客户管理 (6)（二）经营信息管理与分析 (6)（1）经营信息管理 (6)（2）业务信息管理 (6)（3）政策信息管理 (6)（4）其他运营商信息管理 (6)（5）合作伙伴信息管理 (7)（6）经营人员信息管理 (7)（三）经营分析 (7)（1）业务价格弹性分析 (7)（2）相关性分析 (7)（3）业务发展分析 (8)（4）客户发展分析 (8)（5）客户发展分析 (8)（6）客户流失分析 (8)（7）异常客户行为分析 (9)（8）市场竞争分析 (9)（四）营销信息管理与分析 (9)（1）市场调查信息管理 (10)（2）营销方案信息管理 (10)（3）营销经理信息管理 (10)（五）营销分析 (10)（1）客户消费潜力分析 (10)（2）客户消费模式分析 (10)（3）客户营销模式分析 (11)（六）服务信息管理与分析 (12)（1）客户投诉信息管理 (12)（2）客户故障信息管理 (12)（3）客户咨询信息管理 (12)（4）客户回访信息管理 (12)（5）服务人员信息管理 (12)（6）客户经理信息管理 (13)（七）服务分析 (13)（1）客户服务质量分析 (13)（2）客户满意度分析 (14)（3）客户忠诚度分析 (14)（4）客户信用度分析 (14)（八）销售合同信息管理 (14)（1）销售合同信息管理 (14)（2）商机/定单信息管理 (14)（3）销售方式信息管理 (14)（4）代理商信息管理 (14)（5）销售经理信息管理 (15)三、工作流程 (15)（一）CRM 系统组织结构 (15)1）总部CRM 系统 (15)2）省、直辖市级CRM 系统 (16)3）地市级CRM 系统 (16)（二）CRM 系统业务模型 (17)（1）业务流程 (17)（2）总体业务模型 (17)（3）营销业务模型 (18)（4）服务业务模型 (18)四、主要用户的特点 (19)五、软件不足 (19)1) 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 (19)2) 缺乏对客户流失问题的全方位分析 (19)3) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 (19)4) 大客户管理问题 (19)5) 潜在客户的开发问题 (20)6) 个性化服务问题 (20)7) 业务发展问题 (20)六、意见与建议 (20)一、软件介绍（一）客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过ERP 、SCM 等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。
电信行业中CRM的应用
实施效果
客户信息管理更加规范和高效，客户满意 度得到提高，客户流失率下降。
案例二
背景 为了提高销售团队的销售业绩， 需要建立一套科学的绩效考核体 系。
实施效果 销售团队的工作积极性和工作效 率得到提高，销售业绩得到显著 提升。
需求 设计一套以销售目标完成情况为 核心，兼顾过程管理的绩效考核 体系。
障数据安全和隐私保护是crm应用面临的重要挑战。 • 技术更新与系统集成：电信行业技术更新迅速，crm系统需要不断升级和优化以适应不断变化的市场需求。
同时，crm系统需要与电信企业的其他业务系统进行集成，以实现数据共享和业务协同。 • 员工培训与意识提升：crm系统的应用需要员工具备相应的技术和业务能力。因此，电信企业需要开展员工
包括使用的套餐、资费、带宽等。
服务质量信息
包括通话质量、网络覆盖范围、信号稳定性等。
客户分类管理
按照价值分类
01
根据客户的消费行为和消费水平，将客户分为高价值、中价值
和低价值。
按照偏好分类
02
根据客户的兴趣和偏好，将客户分为喜欢优惠活动的、喜欢新
技术的等。
按照行为分类
03
根据客户的通话和上网行为，将客户分为高活跃度、中活跃度
市场营销管理
销售管理
通过crm的数据分析功能，电信企业可以更 好地了解市场需求和消费者行为，制定更加 精准的市场营销策略。
crm可以帮助电信企业实现销售过程的全面 管理和优化，包括销售机会、销售预测、销 售绩效等。
02
电信行业客户管理
客户信息管理
客户基本信息
包括客户姓名、电话、邮箱、地址等。
业务信息
市场分析
论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进
论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进电信企业是一个重要的信息通信行业，其核心业务是提供通信和网络服务，而客户关系管理 (CRM) 则是电信企业进行市场营销、销售和服务的重要手段。
在客户关系管理方面，电信企业存在一些不足之处，这些不足主要涉及营销策略、数据分析、服务质量、用户体验等方面。
为了提升客户关系管理效果，电信企业可以从以下几个方面进行改进。
电信企业应该改进其营销策略。
在目标客户群体的选择方面，电信企业应该更加精确地定位客户群体，了解他们的需求和偏好，并根据不同客户群体的特点制定相应的营销策略。
电信企业还可以通过客户参与度提高用户黏性，例如通过参与抽奖活动、提供积分兑换等方式来吸引用户参与，并增加用户留存。
电信企业应该加强对数据的分析能力。
数据在客户关系管理中起着至关重要的作用，通过对用户数据进行分析可以更好地了解用户需求，预测用户行为，并制定相应的营销措施。
电信企业可以借助大数据分析、人工智能等先进技术来对数据进行挖掘和分析，以提供更加个性化和精准的服务。
电信企业应该提升服务质量。
目前，电信企业普遍存在服务质量不稳定、售后服务不到位等问题。
为了改善这些问题，电信企业可以加强员工培训，提升其专业素养和服务技能。
电信企业还可以借助技术手段来改善客户服务体验，例如通过增加自助服务设备，提供在线客户服务等方式，提升用户满意度。
电信企业还应注重用户体验。
用户体验是决定客户满意度的重要因素，因此电信企业应该注重提供便捷、高效的服务体验。
在客户服务过程中，电信企业可以通过提前预约、缩短等待时间，为客户提供更好的服务体验。
电信企业还可以优化服务流程，设计更加智能化的用户界面，提供个性化的服务等方式，为用户创造更好的使用体验。
电信企业在客户关系管理中存在的不足主要涉及营销策略、数据分析、服务质量、用户体验等方面。
为了改进这些问题，电信企业可以从精准定位客户群体、加强数据分析能力、提升服务质量、注重用户体验等多个方面来提升客户关系管理效果，从而提高客户满意度和市场竞争力。
电信CRM系统研究报告（5篇范例）
电信CRM系统研究报告（5篇范例）第一篇：电信CRM系统研究报告电信CRM系统研究报告摘要“电信客户管理系统”是专为电信企业的客户关系管理(CRM)软件，是电信大客户管理部门进行业务处理、经营管理和客户服务的计算机管理系统，是面向于信息管理并以客户服务为核心的系统。
关键词客户；管理软件；系统；1引言CRM系统以先进成熟的计算机技术和通信技术为主要手段，通过与各级电信公司九七营业系统、计费账务系统等其它系统有机集成，提取客户业务数据，对业务数据进行分析并将分析结果用于指导企业的经营决策；系统通过对电信大客户部管理工作的整合，提高了电信企业对大客户的服务水平与应变能力，实现对大客户及重点客户提供“优先、优质、优惠”的服务。
该系统共有11个子系统，每个子系统由若干功能模块组成，系统使用者利用企业内部网以浏览器的方式对系统进行操作。
2 中国电信业CRM系统实施现状分析随着国内外的环境变化，在中国加入WTO 的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。
因此如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。
中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统、网管计费系统、客户服务系统、办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。
与此同时，在一些省市的电信公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现。
如上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。
广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。
我国电信CRM建设中的问题分析
我国电信CRM建设中的问题分析在市场竞争日趋激烈的今天，电信运营商已开始意识到要建立一套面向市场、面向客户、高效的电信支撑系统，以客户中心、服务为导向的CRM系统受到很多运营商的关注。
尽管这一概念得到业界认同，但CRM系统却迟迟未能得到大范围应用，其症结在哪里呢日前，记者采访了创智集团的专家，他们就这一问题发表了自己的观点。
他们分析认为，以下几点影响电信CRM系统的发展：经营支撑系统建设要从“面向生产”转向“面向市场和客户”的观念还没有真正深入人心;对CRM在电信经营行业的具体应用、与BOSS的关系及解决细节没有共识，CRM厂家也没有提供切实可行的、适合中国电信经营行业的解决方案;电信运营行业本身整改、升级、整合现有的BOSS系统刻不容缓，是投资软件支撑系统的重点，而建设全业务的CRM系统尚处于研究分析阶段;体制和组织机构制约了电信CRM的建设，掌握营销环节的部门在电信经营行业组织中的地位不高;传统行业的CRM观念与电信经营行业特性结合的难度较大，投资收益不明朗，比如对于电信广大普通用户，电信公司认为没有必要进行一对一的营销(大客户除外)。
他们指出，很多企业觉得CRM看上去很美，但是实施起来比较难，实施的障碍比较多。
综合起来主要有以下三个方面：CRM的投资回报──究竟收益有多少企业在多长时间能够见到效益这是企业最关心的问题。
CRM应用的界定──规模多大比较好需要投入多少资金范围多广最适合涉及什么部门数据采集和输入的起点应该在哪里是从分公司的层次还是从维修站开始实施的风险──罗马不是一天就可以建成的，从CRM项目的正式启动到上线的全部过程，每一个步骤都必须与厂商打交道。
CRM不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目。
成功实施CRM应当遵循6个阶段的原则：总体规划———对企业的现状进行诊断，分析客户的问题，寻找商业机会。
在这个基础上进行规划。
立项启动———包括如何组织项目的工作班子，从哪个环节开始启动。
我国CRM发展现状
我国CRM发展现状客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为满足市场需求，利用技术手段对与企业相关的客户全过程进行管理，以达到提升客户满意度和企业竞争力的目标。
我国CRM发展现状主要可以从技术发展、应用场景和行业特点三个方面来进行分析。
首先，我国CRM技术发展正处于快速发展阶段。
随着互联网和大数据技术的不断发展，CRM技术基础设施日趋完善，包括客户数据管理、市场营销、销售管理、服务管理等方面的技术应用不断丰富和创新。
目前，云计算、人工智能和物联网等技术正不断与CRM融合，为企业提供更加高效、智能的CRM解决方案。
其次，我国CRM应用场景丰富多样。
从企业角度来看，CRM 可以支持销售管理、市场营销、客户服务等多个业务环节，帮助企业实现精细化的客户分析、个性化的服务推荐和快速响应客户需求。
从客户角度来看，CRM可以提高购物体验、提供个性化服务、增强客户忠诚度。
目前，电子商务、金融、电信、制造业等行业是CRM应用较为广泛的行业。
最后，我国CRM发展面临行业特点和挑战。
我国企业普遍存在对CRM的认识不足、系统应用不完善等问题。
此外，我国市场竞争激烈，客户需求多元化，企业需要不断提升CRM的个性化和智能化能力，以满足客户的不同需求；同时，数据隐私和信息安全也是CRM发展的一个重要问题，企业需要加强对客户数据的保护和风险管控。
总体来看，我国CRM发展现状仍然处于初级阶段，但潜力巨大。
未来，随着互联网和技术的不断进步，CRM将在我国企业生态系统中发挥越来越重要的作用，成为企业提升竞争力和持续发展的重要工具。
企业应加强对CRM理念的理解和应用，加大对技术投入和人才培养，推动CRM在我国各行业的广泛应用。
同时，政府应加大对CRM技术和企业的支持力度，促进CRM市场的健康发展。
中国电信客户关系管理研究
中国电信客户关系管理研究随着全球化和信息化的不断推进，客户关系管理（CRM）已成为企业在市场竞争中取得成功的关键因素之一。
作为国内最大的电信运营商之一，中国电信在客户关系管理方面也进行了深入的研究和实践。
本文将阐述中国电信客户关系管理的发展历程、现状和未来趋势，以期为企业提供一些参考和借鉴。
中国电信客户关系管理的发展历程可以追溯到上世纪90年代初期。
当时，电信行业处于高速发展阶段，为了能够更好地满足客户需求，中国电信开始着手建立客户关系管理系统。
经过多年的发展和完善，中国电信的客户关系管理系统已经逐渐成熟，并且成为企业在市场竞争中取得优势的重要手段之一。
中国电信客户关系管理的核心是客户信息管理。
企业通过建立完善的客户信息管理系统，实现对客户信息的全面管理和利用。
目前，中国电信的客户信息管理系统已经覆盖了全国各地的营业网点，并且与呼叫中心、计费系统等其他业务系统实现了无缝对接。
企业可以根据不同客户需求，提供个性化的服务方案，提高客户满意度和忠诚度。
中国电信客户关系管理的另一个重要方面是销售与市场营销。
企业通过分析客户需求和行为，制定有针对性的销售和营销策略。
例如，中国电信针对不同客户群体开展定制化套餐、积分兑换、优惠活动等个性化服务，有效提高了客户的粘性和满意度。
客户服务与支持是中国电信客户关系管理的重要组成部分。
企业通过优化客户服务流程、建立专业服务团队等措施，提高客户服务质量和效率。
中国电信还建立了呼叫中心和在线客服等多元化服务渠道，为客户提供更加便捷和高效的服务支持。
随着大数据技术的不断发展，中国电信客户关系管理将更加注重对大数据的应用。
通过对海量客户数据进行分析，企业可以更加深入地了解客户需求和行为，为制定更加精准的销售和营销策略提供支持。
同时，大数据技术还可以帮助企业实现客户分群、客户画像等精细化管理，进一步提高客户关系管理的水平和效率。
随着消费者需求的不断变化，个性化服务的需求将越来越高。
论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进
论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进随着互联网和移动通信技术的不断发展，电信企业与客户之间的关系日益密切。
客户关系管理（CRM）对电信企业来说是一个关键的战略，它可以帮助企业提高客户满意度、增加客户黏性、提高市场竞争力。
目前电信企业在客户关系管理方面还存在一些不足之处。
本文将就这些不足之处进行探讨，并提出相应的改进措施。
电信企业在客户关系管理方面存在着信息不对称的问题。
目前，电信企业拥有庞大的客户数据资源，但是这些数据往往分散在各个部门和系统中，没有得到充分整合和共享。
这导致企业无法从客户数据中获取全面而准确的信息，从而无法对客户进行准确的分析和细分，影响了企业的销售和营销决策。
为改进这一问题，电信企业可以建立统一的客户数据库，将各个部门和系统的客户数据整合到一起。
通过数据挖掘和分析技术，对客户进行深入的分析和细分，为企业的销售和营销决策提供准确可靠的依据。
电信企业在客户关系管理方面存在着服务质量不稳定的问题。
由于电信企业的服务范围广泛，涉及到网络通信、数据传输、终端设备等多个环节，在服务质量的保障上存在一定的困难。
目前，电信企业的客户服务往往依赖于呼叫中心，但是呼叫中心的服务质量往往难以保证。
为改进这一问题，电信企业可以引入智能化的客户服务系统，利用人工智能和自然语言处理技术提升呼叫中心的服务质量。
电信企业还可以建立全天候的客户服务平台，提供多种渠道的客户服务，如在线咨询、社交媒体留言等，以满足不同客户的需求。
电信企业在客户关系管理方面存在着缺乏个性化服务的问题。
目前，电信企业的产品和服务大多是标准化的，缺乏个性化的定制和差异化。
这导致企业无法有效地满足客户的个性化需求，影响了客户的满意度和忠诚度。
为改进这一问题，电信企业可以利用大数据和人工智能技术开展个性化推荐和定制服务。
通过对客户的消费习惯、偏好和行为进行分析，为客户提供个性化的产品推荐和定制服务，提高客户的满意度和忠诚度。
电信企业在客户关系管理方面存在着客户投诉处理不及时的问题。
电信运营行业中的数据驱动客户关系管理
电信运营行业中的数据驱动客户关系管理在电信运营行业中，数据驱动客户关系管理（CRM）已经成为一种普遍应用的策略。
通过运用大数据和分析技术，电信运营商可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，并实现业务增长。
在本文中，将探讨电信运营行业中数据驱动的客户关系管理的重要性和优势。
一、数据驱动客户关系管理的背景和意义随着电信市场竞争的加剧，电信运营商们意识到仅仅依靠传统的营销手段已经无法满足客户需求。
为了在市场中保持竞争力，电信运营商需要找到一种更加科学和高效的方式来管理客户关系。
数据驱动的CRM就是在这样的背景下应运而生。
数据驱动的CRM依靠大数据和分析技术，对海量的用户行为数据进行挖掘和分析，从而获取客户的行为模式、偏好和需求，为电信运营商提供决策支持，优化客户体验，提高客户忠诚度。
通过数据驱动的CRM，电信运营商可以逐步从“被动”式的服务转变为“主动”式的服务，实现个性化的服务交付。
二、数据驱动客户关系管理的优势1. 提高市场响应能力：通过数据分析，电信运营商可以获取市场需求的实时和准确信息，快速反应市场变化，提供个性化的产品和服务。
这有助于提升市场响应能力，满足不同客户的需求。
2. 提升客户满意度：数据驱动的CRM可以更好地了解客户的喜好、偏好和消费习惯，为客户提供更加个性化的服务。
通过及时满足客户需求，提高客户满意度，从而增强客户忠诚度，并促进业务增长。
3. 优化资源配置：通过数据分析，电信运营商可以清楚地了解客户价值和潜力，根据不同客户的特征，合理配置资源，提高资源利用效率，降低运营成本。
4. 增强营销效果：数据驱动的CRM可以帮助电信运营商识别客户群体，了解客户需求，并根据客户特征进行精细化营销。
通过个性化的营销策略，提高营销效果，增加销售额。
5. 预测市场趋势：通过对历史数据的分析和挖掘，电信运营商可以预测市场趋势，了解客户未来的需求和行为，提前进行产品和服务的调整和创新，从而在市场中保持竞争优势。
论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进
论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进随着信息技术的发展和网络普及度的提高，电信企业已成为现代社会中不可或缺的一部分。
电信企业通过建立强大的客户关系管理系统（CRM），可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度，保持企业竞争力。
然而，电信企业在客户关系管理方面仍存在一些不足之处。
第一，电信企业在客户关系管理中缺乏人性化关怀。
电信企业忙于对客户的基本联系信息进行整理和分析，但缺乏对客户的人性化关怀，以及与客户建立良好的情感联系。
许多企业总是通过电话或电子邮件等方式与客户进行沟通，缺乏面对面沟通的机会。
另外，一些电信企业的员工缺乏专业的情感管理能力，导致客户对企业的不满情绪无法得到有效的化解。
第二，电信企业的客服体验不佳。
在客户关系管理中，客服体验是至关重要的因素，但是许多电信企业的客户服务质量仍然不尽人意。
有的企业缺乏有效的客服热线，客户需要等待漫长的时长才能得到服务。
还有一些企业缺乏足够的客户服务人员和高质量的客户服务培训体系，导致客户遭遇无法及时解决的问题和低效的服务。
第三，电信企业在增值服务方面缺乏创新。
电信企业在开发新的增值服务方面缺乏创新思维，仍然停留在传统的增值服务领域。
例如，一些企业仍然提供免费短信和流量，不能提供让客户实际需要的内容和服务。
此外，一些企业仍然在销售别人的增值服务，而没有自己的创新产品。
针对上述问题，企业可以采取以下措施改进。
首先，电信企业应该在客户关系管理中加强人性化关怀。
这可以通过丰富的客户数据收集和分析技术来实现，企业应该不仅要收集客户的基本联系信息，而且对客户的需求和情感状态进行全面分析，用更人性化和真实的态度与客户进行沟通。
其次，电信企业应该提高客户服务质量。
电信企业可以通过增加客服人员的数量和提供高质量的客户服务培训，提高企业的专业素质，让客户在面对问题时能够得到快速和专业的解决方案，改善客户体验。
最后，电信企业应该加强新服务的创新。
电信企业可以加强自身的创新能力，投资研发新产品和服务，向客户提供更具有实用价值和吸引力的产品和服务。
我国电信运营商客户关系管理分析
西南财经大学天府学院运营管理论文题目: 我国电信客户管理分析学生姓名：所在学院：专业：学号:指导教师:2013 年 1 月摘要近几年，来伴随着国内外的环境变迁,国内电信业的市场格局发生了巨大的变化：电信市场逐步开放，市场进入门槛降低,市场份额重新洗牌，市场竞争越发激烈。
中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后,企业的业务收入、市场地位和品牌形象均受到了严重的挑战，企业的发展后劲面临着前所未有的困难。
在中国加入WTO的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行,面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。
因此，如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量,保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。
关键词：电信行业大客户客户关系管理（CRM）一、电信行业组建大客户关系管理系统的重要性实施大客户关系管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户关系管理的解决方案.（一）、经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。
随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。
企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要.它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。
在这一经营战略下,企业与客户结成利益共同体,企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识,并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。
经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划,因此高层管理者首先应树立这一经营理念.（二）、组织变革是战略变革的保障企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性.建立一个大客户管理系统，将有助于改善大客户管理的落后状况。
电信的客户关系管理
电信的客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指一种通过对客户进行综合管理的方法，以实现企业与客户之间的良好互动和建立紧密的关系。
在电信行业中，CRM被广泛应用于管理并提升客户体验、增加客户粘性，并最终实现业务增长和盈利能力的提升。
电信行业的客户关系管理挑战电信行业作为一个高度竞争和市场规模庞大的行业，面临着许多与客户相关的挑战。
以下是电信行业在客户关系管理方面的主要挑战：1. 客户流失问题由于市场竞争激烈，客户流失一直是电信行业面临的一个主要问题。
客户流失不仅意味着业务收入的损失，还可能对品牌形象和市场地位产生负面影响。
因此，通过客户关系管理来提高客户满意度和忠诚度，以减少客户流失是非常重要的。
2. 大规模数据管理电信行业的客户数据量庞大，包括客户个人信息、通话记录、上网行为等。
如何高效地管理这些大规模的数据，对于电信企业来说是一个重要挑战。
客户关系管理系统可以帮助电信企业更好地管理和分析这些数据，从而提高业务决策的准确性和效率。
3. 多渠道沟通电信行业与客户之间的沟通渠道越来越多样化，包括实体店面、电话联系、在线客服、社交媒体等。
如何有效地整合这些不同渠道的客户信息，以提供一致且个性化的客户体验，是电信企业需要解决的问题。
4. 个性化营销个性化营销是电信行业客户关系管理的关键。
电信企业需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过客户关系管理系统，电信企业可以更好地了解客户的需求，并针对性地开展营销活动。
电信行业客户关系管理的解决方案为了有效地管理客户关系，电信企业需要采用一些解决方案。
以下是一些常用的客户关系管理解决方案：1. 客户关系管理系统客户关系管理系统是电信企业实施客户关系管理的核心工具。
通过客户关系管理系统，电信企业可以集中管理和分析客户数据，为销售、市场和客户服务团队提供准确的客户信息。
客户关系管理系统可以帮助电信企业实现个性化营销、快速响应客户需求等目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电信行业CRM现状分析电信行业CRM现状分析电信行业CRM应用现状分析2007-8-10 作者：杨昕编辑：问天点击进入论坛在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。
随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。
然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。
据有关研究机构的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元，其中中小企业市场增长显著。
同时，我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，相对其他厂商而言(特别是国内CRM厂商)更注重在行业方面的推广，如电信、保险、化工、银行等专业领域的发展。
然而，从CRM市场的成长历史看，CRM 行业这几年走过的路并不顺。
从2000年以来，全球CRM行业经历了5年时间的负增长。
这也充分说明了在CRM的建设和发展道路上是机会与风险共存，怎么样加强客户对CRM系统建设和应用的信心，引导客户树立正确的CRM系统建设应用观点成为当务之急。
作为CRM的主要应用领域，为提高电信企业用户对CRM的应用水平和信心，在当前的CRM 系统建设中将结构化的思维方法和设计思路与客户实际应用业务相结合起来，建设适应客户需要的CRM系统不失为一种有效的手段。
对CRM 提供商而言，在CRM系统一般共性的基础上让电信企业自己来选择所需要的各种组件（即CRM On Demand），将能在未来CRM市场的竞争中为自己抢得先机，而对电信企业而言也可以大大提高客户的满意度，无疑是一个双赢的局面。
电信行业CRM系统应用进展CRM系统（在电信和银行行业中主要表现为经营分析系统）最早在金融银行业兴起，主要应用于对客户资料的分析以及为自己扩展业务发现销售机会。
随着数据挖掘技术的逐渐成熟和现代管理概念的深入人心，CRM系统在大型企业内的应用逐步得到普及，在应用过程中，用户们也逐渐认识到CRM系统的真正价值，从而在电信、航空、证券等行业中，CRM市场出现了爆炸性的增长。
CRM在中国的应用得益于那些国际上著名的CRM软件厂商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等。
他们进入中国市场后，牢牢占据了中国大部分高端市场。
而这些年国内的CRM管理软件厂商也发展到了一定的规模，涌现出亚信、创智、TurboCRM、MyCRM、金蝶、用友、联想等诸多品牌。
表1 电信行业CRM系统的发展历程但总的说来，中国市场的CRM软件厂商到目前为止并没有找到很好的发展突破口。
CRM的产品、咨询、项目管理、项目评估以及CRM项目的持续改进和服务等方面都仍存在很多问题: 软件功能模块同质化现象严重，没有统一和科学的标准; 软件厂商的咨询力量与行业经验比较薄弱; 项目实施后的系统维护、软件升级等服务还很不规范等。
从短期来看，CRM市场会给许多业绩平平的软件厂商带来新的希望，但从长期来看，随着CRM市场的进一步成熟与规范，那些不具有长期竞争优势的厂商势必会被市场所淘汰。
CRM市场必定面临重新洗牌的局面。
因此，CRM厂商要想获得长远的发展，就应该更系统地、长远地考虑和发展自身的优势，深刻研究行业的机会与威胁，深入理解行业客户的真实需求，执行CRM系统和行业业务的捆绑实践，实实在在地为行业用户创造利润和机会。
电信行业是CRM的主要应用领域，一些世界级的电信运营商，如英国电信、AT&T、德国电信、MCI、Sprint、Telia等，无不把CRM作为企业竞争的利器。
而中国的电信企业中，中国移动无疑走在了四大运营商的前列。
中国移动公司所有分公司在2003年以前就已经完成了CRM系统的基础建设，并且定义了自身内部CRM系统建设的规范和标准。
通过2004年的检查和调整，又把2005年定义为CRM系统的应用实践年，这也恰恰符合了CRM系统在中国发展的速度。
而中国电信和中国联通则在2004年开始全面重视和建设CRM系统，中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设建设电信行业的CRM系统不仅仅要有以前IT 系统建设的模块化思路，更重要的还必须用结构化的思维方式去考虑整个系统的建设。
由于中国国内的电信行业没有经历国外电信行业的业务流程重组、组织结构调整等过程，或者因其特有的国有性质而进行得不彻底，因而注定了CRM 系统在建设过程中必须兼顾客户公司现有业务流程、组织结构和未来理想业务模式。
这也是为什么如今大量咨询公司活跃在以CRM系统为基础的各种应用平台上的原因。
4. CRM的应用比基础建设更为关键CRM系统有别于电信行业其他IT系统的最大特点是建设重心后移。
BOSS、网络管理平台等作为运营商的主要生产系统，其建设重点在其基础建设时期。
这些系统的基础建设完成上线使用后，作为生产系统，其工作重点转变为系统优化调整以及新功能模块的开发工作，整个系统的使用可以全面铺开。
但是CRM系统的建设过程往往会从需求调研、功能架构设计、基础建设一直延伸到了应用实施。
只有系统应用好了，出效益了，才能推动整个CRM系统的向前演进。
5. 系统规划是CRM系统的前提保证建设怎样的CRM系统和将来用建设的CRM系统怎样解决实际问题是密切相关的，所以在建设CRM系统之前，进行需求调研和系统功能设计就显得尤其重要。
在CRM系统建设的调研中必须大量借鉴咨询公司的手段和流程以保障系统建设的合理性和可用度，这也是CRM系统作为一套业务分析系统的特点所决定的。
在中国移动公司刚刚开始建设CRM系统时，在这方面曾走了较多的弯路。
推行结构化的CRM系统电信行业早期的CRM系统主要是由单一的多维分析子系统组成，比如移动总公司最早的CRM系统就仅仅规范了以多维分析为标准的九大主题分析。
随着移动电信市场的迅速增长，复杂程度越来越高，更多的子系统被添加进来，IT系统建设中模块化的思路通过数据集市的方式在CRM建设中体现明显。
图1是中国移动的CRM系统的总体架构，从中可以看出它在原来中国移动总公司规范的九大主题多维分析的基础上，又发展了KPI分析子系统、大客户个体分析子系统、数据业务分析子系统、渠道分析子系统、专题分析子系统、集团分析子系统等面向对象的分析子系统模块。
在数据来源方面也从原来的BOSS系统扩展到了网管系统、Call Center等，同时对于前端的具体应用模块也完全以业务为导向，并充分吸取使用者和使用者服务对象(终端用户)的使用习惯全面地对整个业务进行支撑。
在CRM建设中除了模块化的建设思路外，更为重要的是用结构化的思维方式组织建设。
结构化的含义既指IT架构本身的结构化和模块化，也指根据使用者的工作分工不同、部门责任不同、关心重点不同，从而形成不同的建设应用结构，这也是CRM系统作为经营分析系统必须与使用单位的业务逻辑和组织结构结合起来建设的特点所决定的。
图2可以清晰看出KPI分析大部分集中在公司管理层，要求数据高度精确、及时，而对于业务分析和业务操作层KPI的需求重要程度逐渐减少。
而客户细分等模型主要由业务分析的业务骨干使用，得到具体结论后再由业务操作人员进行具体的应用。
对公司管理层而言，只是通过KPI 分析中的指标变化评估工作效果，所以客户细分模型在公司管理和业务操作层的需求重要程度逐渐减少，数据准确性和及时性的要求也明显低于KPI分析。
同理，面向大客户和集团客户工作的大客户个体分析系统和集团客户分析系统因为其面向一个部门的特殊性，所以横跨了业务操作、业务分析和管理三个层次。
只有将CRM系统的建设按照模块化结构化的思路进行才能真正满足用户的实际需求和其日常工作与业务紧密联系起来，使CRM系统发挥出应有的效果。
电信行业CRM系统典型构成根据电信行业独有的行业特性和市场环境，其CRM系统主要包括以下几个子模块。
当然根据不同的地域情况和盈利重心的差异，在具体建设过程中还要把握模块化和结构化的建设思路，贯彻一切从需求出发，这是CRM系统建设的基本方针。
下面就几个目前行业内应用比较成功的分析子模块进行概述。
1．多维分析子系统多维分析系统是对CRM系统早期建设的延伸和改造，多维分析子系统主要从预期收益、市场发展、竞争对手情况等KPI指标相关的众多维度对KPI主题进行趋势上的同比分析和环比分析。
这里的多维分析子系统的建设主要参照中国移动总公司的一期CRM系统建设规范，使用者主要是移动电信行业的业务管理和分析层的人员。
中国移动公司的多维分析子系统的建设实际上在2004年已经基本建设完成，但从实际的应用效果看并不理想，其主要原因在于多维分析子系统本身的复杂性决定了其使用的复杂程度，OLAP分析钻取、第三方软件的使用、即席查询等众多技术的使用使最后的使用者必须具备很多专业的计算机知识，在实际的应用中也就影响了其功能的发挥。
而相对于其他的运营商来说，由于有了中国移动在CRM系统建设上的先期探索，在他们开始建设自身的CRM系统的时候就更加注重了以多维分析方式为基础的其他市场应用分析模块的建设，如大客户分析子模块、集团客户分析子模块等等。
2．大客户个体分析子系统大客户个体分析系统对大客户管理人员支持分两个层次: 客户经理层次和高级管理人员层次，其中高级管理人员层次又按照使用单位的实际组织结构需求被细分为片区经理、部门经理和主任三个层次。
系统为这些层次不同的管理人员，根据他们业务管理的需求差异，有针对性地设计了不同的功能模块，从而全面有效地满足了大客户分析的管理需要。
3．集团客户分析子系统集团客户分析子系统将集团客户数据集中并统一数据分析视图，建立能够支撑集团客户营销分析、客户服务管理思路的信息共享与协同工作系统，建立按职责层次进行工作管理的工作模式。
同时集团客户分析子系统按照管理层次及时间和地域纬度对指标进行汇总统计及分析展示，横跨了所有的需求层次以适应各层次领导的管理需求，从而为市场部门提供积极和有价值的分析。
4．数据业务分析子系统随着电信运营商对数据业务发展的日益重视，数据业务在移动业务中的比重逐渐加大，电信相关营销的投入力度也越来越大。
比如，对移动而言，在组织结构方面，从省中心到地市以及区县，移动有专门负责数据业务发展的部门和人员; 从考核方面看，移动将数据业务指标作为考核各省移动工作的重要指标; 从数据业务自身的发展来看，在面临2.5G与3G交接之时，各种新的数据业务以前所未有的趋势不断推陈出新，所以从CRM系统规划中将数据业务分析系统分离出来单独开发确实是迫在眉睫。
3．KPI指标子系统通过ＫＰＩ分析子系统的建设使公司管理层对公司关键运营指标能有准确、及时、清晰的了解，并按时间、管理层次维度对比分析指标走势，支持在指标可能存在问题时将任务派发至具体负责人员核实并及时采取举措。