服务行业礼节、礼貌、礼仪规范

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酒店服务礼貌礼节规范

酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：

1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。

2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。

3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客

人个人信息。

4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也

要注意不过于打扰客人。

5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。

6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息

和建议。

7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。

8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确

使用礼貌用语和礼仪规范。

9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。

10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。

礼貌礼节礼仪培训资料

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

1 .礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2 •礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3 .礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用：

2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来

4）很抱歉让您久等了

5）请您多多包涵

6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗

9）我能为您做些什么吗

10 ）很高兴为您服务

11 ）请您多提宝贵意见

13 ）请问您对我的服务还满意吗

14 ）谢谢光临，请慢走。

15 ）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

1 .讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

2 .行为美、环境美、心灵美、语言美

3 .爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

服务礼仪培训完整ppt课件

保持冷静和镇定
面对突发事件，首先要保持冷静和镇定，不要惊慌失措。
快速响应
迅速采取措施处理突发事件，确保客户安全和利益。
寻求帮助
如果无法处理，应立即寻求同事或上级的帮助。
事后总结
事后对事件进行总结和分析，找出问题所在，并提出改进措
施。
07 服务礼仪的实践与提升
实践服务礼仪的途径
培训课程
参加专业的服务礼仪培训课程，系统学习服务礼仪的基本知识和技能。
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢谢”、“再见”等礼貌用语，让客户感受到尊重和温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩膀，展现自信和专业的形象。
务礼仪的规范要求也越来越严格。
服务礼仪在发展过程中不断吸收其他国家和地区的礼仪文化，形成了多元化的服务礼仪体系。同时，随着科技的进步和社会环境的变化，服务礼仪也在不断
创新和演变。
02 服务礼仪的基本原则
尊重原则
总结词
尊重是服务礼仪的核心，是建立良好服务关系的基础。
详细描述
尊重原则要求服务人员对客户表示敬意，尊重客户的意见和需求，不轻视或忽略客户的感受。在服务过程中，要保持微笑、热情、耐心，并使用礼貌用语，让客户感受到被重视和关注。

服务员的基本礼仪_职场礼仪_

服务员的基本礼仪

服务人员在工作中应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。下面由小编给大家带来的服务员的基本礼仪，希望各位客官喜欢!

服务员的基本礼仪1、家政服务员

一、待人接物的礼仪

待人接物的礼仪分为向下几种情况:

1、招呼礼仪

家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。与人照面时要正面对视，面带微笑，不能斜视，也不能上下打量。进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。

2、称呼礼仪

初次见面应作，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。”同时，也可以落落大方地询问别人：“请问，我怎么称呼您?”如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼;如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生,对女主人称某女士(或某太太)，一般不直接称呼他们的名字。

3、迎送礼仪

迎送客人是交往中常见的礼仪。迎接客人要热情、友好。对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。客人到来都要引客人入上座(一般以右为上)，并送上茶水。不能当客人的面做家务，更不要埋怨和消极服务。客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。送客到门口或楼梯口再和客人道别，直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门。

4、电梯礼仪

如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等待下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个人的话题。如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎接客人时，应走在客人的前面二、三步远引领客人，送客应走在客人的前面。由于走楼梯不方便交谈，因此最好等到到达目的地后再交谈。

服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)

礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。

服务员的礼貌礼仪培训内容

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

服务行业员工服务礼仪及行为规范

一、一、自强不息、厚德载物。自强不息、厚德载物。

出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。

二、二、服务管理体系规范及实施指南简介服务管理体系规范及实施指南简介

《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。心理指标来评价服务礼仪的特性。

三、三、服务行业员工的服务礼仪服务行业员工的服务礼仪

礼仪礼仪 ———— 人的礼貌人的礼貌 + 仪容。仪容。

仪容仪容 ———— 人的仪表人的仪表 + 容貌。容貌。

仪表仪表 ———— 修饰修饰 + 着装着装 + 个人卫生。个人卫生。

仪态仪态 ———— 人的举止人的举止 + 姿态姿态 + 风度。风度。

礼貌礼貌 ———— 人在言语、行为、动作上的表现。人在言语、行为、动作上的表现。

礼节礼节 ———— 人际交往及服务过程中的行为规范。人际交往及服务过程中的行为规范。

1、服务礼仪的定义、概念及分类：、服务礼仪的定义、概念及分类：

礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。容貌、举止的行为准则。

餐厅服务员礼仪举止规范

1、精神饱满，

2、不

3、倚不

4、靠。

5、面向客人微笑，

6、敬语对客。

7、站姿端正，

8、对客服

9、务表示出诚恳态度。

10、站立端正，1

1、随时为客人服

12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不

13、急跑；遇到上级、同

14、事热情打招呼。

15、自然站立，

16、说话有礼貌，

17、对客微笑，

18、使用敬语，

19、回答客人问题或与上级交谈，

20、声音适中，2

1、诚恳自然。

22、与客人交谈距离适中，

23、音量适中，

24、对方听清即可。

25、跟客人说话时应两眼注视对方，

26、面向客人。

27、对客服

28、务杜绝谈论自己的私事，

29、不

30、能变相向客人索取小费。

1、“客人永远是对的”

10、微笑服务，对客人热情友好。

不良举止

1、无精打采，

2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需要服

4、务时，

5、装没看见或背向客人，

6、不

7、理睬。

8、脚在地上划来划去，

9、大腿小腿晃来晃去，

10、满不1

1、在乎的样子。

12、手插衣兜，

13、走路边走边聊，

14、遇人不

15、打招呼。

16、与客人或上级谈话，

17、双臂抱于胸前或交叉于后。

18、与客人交谈距离过近，

19、或过远，

20、声音过小，2

1、客人听不

22、清楚。

23、和客人谈话时，

24、两眼东张西望，

25、或面部转向别处。

26、向客人谈私事，

27、并变相索取小费。

28、对客服

29、务中与客人争执。

10、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

服务人员的礼节礼貌规范

作为一名服务人员，礼节礼貌是我们工作中必须遵守的规范。通过友善、耐心、尊重和专业的态度，我们可以给客户留下良好的印象，提高服务质量，促进企业的发展。以下是我对服务人员礼节礼貌规范的一些要点：

首先，友善待人。对待客户时，服务人员应该始终保持友好的态度。当客户进入店铺或场所时，我们应主动迎上前去，微笑并礼貌地问候。在与客户交流时，要用和蔼可亲的口吻，尽量使用客户能理解的语言，不要用专业术语或太复杂的词汇。有时客户可能会有意见或投诉，我们应虚心倾听，并尽力解决问题，不要对客户发脾气或争辩。

其次，耐心细致。作为服务人员，我们应该有耐心地倾听客户的需求和问题。当客户有疑问或需要帮助时，我们要认真聆听，并提供准确、详细的回答。有时客户可能会重复提问，我们应耐心地回答，不要显得不耐烦。帮助客户时，我们应细致入微，尽力满足客户的要求。例如，当客户需要推荐产品或服务时，我们应根据客户的需求和偏好，给予合适的建议。

第三，尊重客户。作为服务人员，我们应该尊重每一位客户的权益和个人隐私。在与客户交谈时，要注意言辞的措辞和语气的把握，不要使用侮辱或歧视的语言。在处理客户资料时，要严格遵守隐私保密的规定，不泄露客户的个人信息。同时，也应尊重客户的个人空间和意愿，在没有得到客户同意的情况下，不要擅自触碰客户的财物或身体。

最后，保持专业。作为服务人员，我们应该具备专业的知识和技能，提供高质量的服务。在接受培训时，要认真学习专业知识，熟悉所提供的产品或服务。在工作中，要根据客户的需求，提供准确、有用的信息。同时，要时刻保持职业形象，穿着整洁、干净，注意个人卫生，保持良好的仪表仪容。在处理客户投诉或纠纷时，要冷静、客观地解决问题，保持专业的态度和行为。

服务礼仪五个标准

服务礼仪是指在与客户或他人进行交往和合作时遵循的行为准则和规范。它在商业领域中起着非常重要的作用，能够有效地增加客户满意度，

巩固客户关系，促进公司的发展。在服务行业中，服务礼仪更是被视为员

工素质的重要体现，因此建立良好的服务礼仪非常关键。下面是五个服务

礼仪的标准：

一、热情友好

热情友好是服务礼仪中最基本的要求之一、当客户光临你的企业或机

构时，员工应该积极主动地向客户打招呼，并表达出热情和友善的态度。

这可以通过微笑、问候等简单的方式来实现。在交谈中，员工应该保持良

好的态度，不论客户提问的是什么，都要给予真诚耐心的回答，并尽量满

足客户的需求。这样可以让客户感觉到被尊重和关心，从而更愿意与你合

作或购买你的产品。

二、专业知识和技能

在服务行业中，员工应该具备相关的专业知识和技能，以便能够更好

地为客户提供帮助和服务。员工应该了解自己所在企业或机构的产品或服务，并熟悉相关的操作流程和知识。如果客户对一些产品或服务有疑问，

员工应该能够准确地解答，并且能够为客户提供专业的建议和指导。这样

可以增加客户的信任和满意度，同时也提升了企业或机构的形象和竞争力。

三、礼貌待人

四、执行力和效率

员工在工作中应该具备良好的执行力和高效率。执行力是指员工能够按照组织的要求来完成工作，并能够自觉地履行职责和承诺。员工应该对客户提出的问题或要求能够及时回应并解决，不应该拖延或敷衍。同时，员工还应该尽量提高自己的工作效率，以便能够更好地为客户提供服务。执行力和效率的提升可以提高服务质量和效益，为企业或机构带来更多的商业机会。

服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训

礼节: 礼节是对他人态度的外在表现与行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重与友好的行为规范。礼仪：礼仪通常指的是在较大或者较盛大的场合为表示礼貌与尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。仪容：指指容容貌貌，，面面容容的的总总称称，，要要求求，，面面带带笑笑容容，，亲亲切切与与蔼蔼，，端端庄庄稳稳重重，，不不卑卑不不亢亢；；

仪表：仪表是人的外表，包含容貌、姿态、个人卫生与服饰，是人的精神面貌的外在表现。

仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态与风度，包含日常生活中与工作中的举止；

礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重与友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到表达，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式与具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的盛大仪式。

仪表即人的外表，它包含服饰、容貌、姿态3个方面。仪容要紧是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观表达，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣与文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现

礼节的有关常识：

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问与给予必要协助与照料时惯用的形式；

礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均属于礼节的各类形式；（1）日常服务礼节；

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件

电梯礼仪 1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 3、在电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
第三模块：仪容仪表规范
常Байду номын сангаас礼仪
常用礼仪
上下楼梯礼仪 1、上下楼梯时要靠右行； 2、脚步轻放，速度均匀； 3、若遇来人，应主动靠右侧让。助臂服务礼仪 1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂； 2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部； 3、以左手扶客户上臂部。
开关门礼仪 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

餐饮服务员礼貌礼仪培训内容

篇一：餐饮礼节礼貌和服务流程培训

一、餐饮礼节礼貌的培训

礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。礼貌服务标准主要表现在以下几个方面：

1、主动2.热情3.耐心4.周到。

常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。

欢迎语：欢迎光临、欢迎您来

2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来

4、称呼语：美女、老板、先生。

5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐

6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢

8、应答语：是的、好的‘请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您……好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。

11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。

12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上

齐了，请慢用。请用餐。再见。注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面

带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、

距离适当。不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说“不”

礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。附加：坐姿、站姿、走姿

服务礼仪培训完整ppt课件

03
关注游客的安全和舒适，及时处理突发状况和问题。
04
保持专业形象，注意个人卫生和仪容仪表。
在零售业中的应用
销售人员应具备良好的沟通技巧和服务意识，为顾客提供优质的购物体验。
了解产品特点和性能，为顾客提供专业的建议和帮助。
遵循礼貌用语，正确使用称呼和问候方式，尊重顾客的选择和意愿。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
坐椅子的1/3至1/2处，保持端正。
行姿
步伐稳健，保持平衡。
手势
自然大方，避免过于夸张或小动作。
服装规范
整洁
保持衣物干净整洁，无明显污渍或Βιβλιοθήκη Baidu损。
制服
按照公司规定穿着制服，保持整洁、规范。
搭配
注意色彩搭配和款式搭配，避免过于花哨或杂乱。
饰品
适度佩戴饰品，简约大方，避免过多或过于华丽。
04
服务人员的言谈举止
保持自然
微笑和眼神交流应保持自然，不要过于刻意或夸张。
倾听和回应客户
倾听
认真倾听客户的需求和问题，不要打断或插话。
回应
在倾听完客户的问题后，给予积极的回应，如点头、微笑等。
理解客户需求
通过倾听和回应，充分理解客户的需求，以便更好地为其提供服务。
05
服务场所的礼仪规范

服务礼仪规范标准规范标准

服务礼仪标准

公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追

求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及

耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、

礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到

一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服

务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。

壹仪表端庄

注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为 48 个字：

容貌端正，举止慷慨；

端庄稳重，不卑不亢；

态度和善，待人诚恳；

服饰庄重，清洁平整；

打扮得体，淡妆素抹；

训练有素，言行恰当。

见附表

与顾客交流神态要自然、慷慨，不能胆怯，不要扭捏作态。

1、面部表情：

基本要求：自然、和善、面带微笑

( 1 )眼睛：

眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及欢跃。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长期直视对方，特殊是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜鸟瞰或者斜视。

( 2 )眉毛和嘴：

眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。

( 3 )微笑：

微笑需自然、坦诚、发自内心。

微笑操作练习：

第一步：念“一”

练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口

角两端，注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合

练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出欢跃的微笑，然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。

服务人员礼貌礼节用语

★礼仪总规范

1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

★礼貌服务“三个五”

1．五心： 2.五声3．五先：

对老年顾客要耐心，顾客进门有“迎声”，先女宾后男宾，

对病残顾客要贴心，顾客询问有“答声”先客人后主人，

对儿童照顾要细心，顾客帮忙有“谢声”，先首长后一般，

对拘谨顾客要关心，照顾不周有“歉声”，先长辈后晚辈，

对一般顾客要热心。顾客离店有“送声”先儿童后大人。

★礼貌服务“四要求”★工作时间要“四勤”

主动、热情、耐心、周到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

★举止规范：

站如松、坐如钟、走如风；

指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直；

服务行业礼貌用语及礼仪

作为现代服务行业的践行者首先应该要懂礼、知礼才能守礼。那么你对服务行业礼仪知识了解多少呢？以下是由小编整理关于服务行业礼貌用语内容，希望大家喜欢！

服务行业礼貌用语及礼仪篇1

1、礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳;

②说话要文雅，简练，明确;

③说话要婉转热情;

④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;

⑤与宾客讲话要注意举止表情。"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲"：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求：

①语言语调悦耳清晰;

②语言内容准确充实;

③语气诚恳亲切;

④讲好普通话;

⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

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