五星级酒店服务礼仪规范-内部资料
五星酒店标准服务礼仪1
• 微笑服务礼仪
课程安排
• • • • • • • • 第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语
行为循环的四个阶段
男士不良站姿
●在站立的过程中，一条腿抖动或整 个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一 个漫不经心的人。
● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这 种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。 ●双手叉腰站立，这是一种潜意识中 带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般 要注意避免的动作。 ●两腿交叉站立，这种站立的方式很 容易给人以轻佻的感觉。
服务人员的举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿
走姿
鞠躬行礼
手势
老板与无赖的故事
一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老 板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事， 不碍事！”并恭敬地将他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一 下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。
女士良好坐姿的要求
◆ 女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿， 两腿也要合并； ◆ 和客户一起入座或同时入座的时候，要分 清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左 进左出； ◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况； ◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背； ◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
五星级酒店服务礼仪
五星级酒店服务礼仪五星级酒店服务礼仪酒店礼仪，一是仪表仪容，可以概括为“形象礼仪”；二是言辞得体，措辞相宜，也即是“语言礼仪”；三则行为举止的规范。
下面是小编帮大家整理的五星级酒店服务礼仪，希望大家喜欢。
酒店服务礼仪提出“宾客至上、服务至上”的服务理念，就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。
优质的酒店服务离不开礼仪，讲究礼仪使人与人之间的沟通更加容易。
酒店服务礼仪案例某酒店入住了一批少数民族客人，当中有很多漂亮的少数民族少女带着鲜艳的鸡冠型头饰，很是漂亮。
这个酒店的一名男工作人员在跟这批客人熟识了以后，由于对少女的帽子实在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一个少女的帽子。
之后，这名工作人员马上被带到了同行的族长那里。
原来，这个少数民族有这样的习俗，就是如果男士摸了某位少女的头饰，就表示喜欢她。
最后在酒店与族长的协调下，两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。
案例分析：在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。
以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。
因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。
酒店服务礼仪要求（1）着装要规范。
上班是工作人员应按照酒店统一安排的衣服穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女工作人员都应穿着大方，保持服饰整洁。
（2）语言要文明礼貌恰当。
态度要谦恭，语调要亲切，并尽量用简洁的语言传达意思，根据对象的不同恰当使用语言。
对内宾使用普通话，对外宾使用外语，要尽量听懂方言。
（3）礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便。
对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。
接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。
五星级酒店服务礼仪标准
目录前言一、仪容（5条）二、仪表（3条）（一）服饰（10条）（二）发式（2条）1、男员工发式标准（1条）2、女员工发式标准（4条）（三）修饰（6条）1、面部（4条）2、手部（3条）3、首饰（5条）4、化妆（4条）5、个人卫生（2条）6、注意事项（4条）三、仪态（3条）（一）站姿（7条）（二）坐姿（10条）（三）走姿（10条）四、语言（4条）（一）服务敬语（9条）（二）称呼（5条）（三）介绍（8条）（四）电话（5条）1、接听（4条）2、对方要找的人不在（5条）3、拨打电话（5条）4、终止电话（4条）5、使用电话（3条）五、礼节（5条）（一）握手礼（7条）（二）颔首礼（4条）（三）鞠躬礼（8条）（四）举手礼（2条）（五）女士优先原则（1条）六、适用规定（4条）前言饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。
集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。
其标准如下：一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
（四）遇事从容大方、不卑不亢。
（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表（一）服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
5、制服扣子应齐全、无松动。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
五星级酒店中餐服务礼仪全攻略
五星级酒店中餐服务礼仪全攻略席间服务是指宾客从落座到结账的过程中，其间含铺口布、递送菜单、递送小毛巾、茶水服务、点菜服务、点酒服务、传菜服务、上菜服务、分菜服务、撤盘服务、更换骨碟服务、结账服务等。
席间服务要求值台员为宾客服务时，精神要高度集中，并随时关注顾客的眼神、表情、手势、言谈、心理，在宾客未说话前就了解宾客的内心需求，以便及时周到地为宾客服务。
服务员席间服务要做到「五勤」、「三轻」。
五勤：勤巡视、勤换烟缸骨碟、勤整理台面、勤斟饮料、勤冋顾客需要什么。
三轻：说话轻、走路轻、拿放东西轻。
中餐席间服务礼仪规范操作标准：一、铺口布礼仪服务1.服务员待宾客全部就座后，主动上前为宾客松口布、铺口布。
2.铺口布的顺序按照先宾后主、女士优先的原则提供服务。
如有儿童就餐，应根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
3.铺口布时，服务员站在宾客右侧，从水杯或餐盘中轻轻拿起口布，将对角打开，右手在前，左手在后，为宾客铺好口布。
口布可以放在宾客的腿部或压放在骨碟下二、递送菜单服务礼仪1.服务员给宾客递送菜单前，要检查菜单是否完好、整洁、无污迹、无缺页。
2.递送菜单时，要将菜单的正面朝上，从宾客右侧打开菜单第一页，双手握住菜单，右手持菜单的右上角，左手执菜单的左下角，两臂适当内合，将手自然伸出，面带微笑，目视着向宾客递出。
目前星级饭店餐厅都采用现代化的电子产品进行点餐服务。
3.如果是多位宾客，为了方便宾客，服务员要拿相应数量的菜单或电子点餐机，并遵照先宾后主、女士优先的原则依次将菜单送到宾客手中。
三、递送小毛巾服务礼仪宾客用餐前或用完餐后，服务人员递上一条冷毛巾或热毛巾都会让宾客感到特别清新，让客人有热情与温馨感。
1.将洗净、消毒后的小毛巾卷好，根据宾客的人数整齐地放在服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。
2.用左手托住服务碟，从宾客右边递送毛巾。
如果是第一次进行小毛巾服务，在没有上菜前也可以从宾客左边上毛巾3.用右手拿毛巾夹或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到宾客面前时毛巾就会自动打开。
五星级酒店标准服务礼仪规范要求
五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。
作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。
本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。
一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。
前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。
二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。
2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。
3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。
三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。
2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。
四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。
2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。
五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。
2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。
3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。
六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。
五星级酒店标准服务礼仪规范
五星级酒店标准服务礼仪规范五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。
而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满意度至关重要。
本文将介绍五星级酒店标准服务礼仪规范，以供相关从业人员参考。
二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表（1）穿着：应着装得体，整洁干净，鞋子擦皮亮，不得有脏污、破损、过时等。
（2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面洁面无须须影。
（3）发型：整齐、干净，并且搭配着整齐的发髻。
2. 接待礼仪（1）微笑：接待员面带微笑，展现热情及友好态度。
（2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”等。
（3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，避免直呼其名。
（4）注重礼节：以客为尊，给予客人充分的注意和尊重。
三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生（1）清洁整齐：及时整理房间，保持整洁干净。
（2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保客人的健康安全。
2. 床铺处理（1）理顺被褥：注重被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。
（2）更换床单：客人离店后应及时更换床单，保持床品的新鲜干净。
3. 用品配置（1）充足备品：客人要求时，及时提供替换的备品。
（2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品充足，并定期检查更新。
四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前准备（1）餐桌布置：保持餐桌摆设整洁，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。
（2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营造浪漫愉悦的用餐氛围。
2. 用餐礼节（1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。
（2）点菜建议：根据客人口味，适时给予点菜建议，并尽量提供详细的菜品介绍。
（3）送餐顺序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。
3. 结账服务（1）结账明细：提供清楚、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。
五星级酒店服务礼仪标准
五星级酒店服务礼仪标准五星级酒店作为高端酒店行业的代表，其服务礼仪标准更是严格而细致。
在五星级酒店工作的员工，不仅需要具备专业的技能和知识，更需要具备良好的服务礼仪素养。
下面，我们将详细介绍五星级酒店服务礼仪标准，希望能够为从业人员提供一些参考和借鉴。
首先，五星级酒店服务礼仪标准要求员工在工作中需要保持良好的形象。
无论是前台接待员、客房服务员还是餐厅服务员，都需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的仪态和言谈举止。
员工的形象直接代表了酒店的形象，因此在工作中需要时刻注意自己的形象和仪表。
其次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备良好的沟通能力。
在与客人交流时，员工需要用温和、亲和的语气与客人沟通，主动询问客人的需求，并且能够提供专业的建议和帮助。
在处理客人投诉时，员工更需要冷静、耐心地倾听客人的意见，积极解决问题，让客人感受到酒店的贴心服务。
再次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备高效的工作能力。
在高端酒店行业，时间就是效率，员工需要快速、准确地完成工作任务，确保客人的需求得到及时满足。
无论是客房清洁、餐饮服务还是前台接待，员工都需要做到高效、细致，为客人提供优质的服务体验。
最后，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备团队合作精神。
在酒店工作中，员工需要相互协作，密切配合，共同为客人营造舒适、愉快的环境。
同时，员工之间也需要相互尊重、理解和支持，形成一个和谐的工作氛围。
总之，五星级酒店服务礼仪标准对员工提出了很高的要求，但这也是高端酒店能够保持优质服务的重要保障。
希望每一位从业人员都能够严格遵守服务礼仪标准，不断提升自己的专业素养，为客人带来更加完美的服务体验。
五星级酒店服务语言礼仪特别
五星级酒店服务语言礼仪特别1.用语准确规范：五星级酒店的员工应使用准确、规范的语言表达来与客人交流。
他们应该避免使用俚语、方言和难以理解的行业术语，以确保客人能够清楚地理解他们的意思。
2.彬彬有礼：五星级酒店的员工应以礼貌和谦恭的态度对待客人。
他们应该用尊重和友好的口吻与客人交谈，并遵循礼节，如称呼客人先生、女士或夫人。
3.主动关怀：五星级酒店的员工应关心客人的需求，并积极主动地提供帮助。
他们应该在客人到达酒店时热情地迎接，并在整个住宿期间确保客人的需求得到满足。
4.细心倾听：五星级酒店的员工应倾听客人的意见和需求。
无论客人提出何种建议或抱怨，员工应该耐心倾听，并尽力解决问题，以确保客人的满意度。
5.肯定与赞扬：五星级酒店的员工应及时肯定并称赞客人的行为和言谈。
他们可以对客人的提问或表达感谢之类的举动进行积极的回应，以增强客人与酒店之间的积极互动。
6.清晰表达：五星级酒店的员工应以简洁明了的语言与客人交流。
他们应该避免使用复杂的句子结构和术语，以确保客人能够准确理解他们的意思。
7.语速适中：五星级酒店的员工应控制自己的语速，以确保客人能够听懂他们的话。
他们不应该讲得太快，也不应该讲得太慢，而应根据客人的理解能力来调节语速。
8.示意清晰：五星级酒店的员工在为客人提供服务时，应通过清晰的手势和动作来指示客人的方向。
他们应确保客人能够明白他们的意图，以避免产生误解或困惑。
9.合适的问候语：五星级酒店的员工在见到客人时，应使用合适的问候语进行问候，如“您好，欢迎光临”，“早上好”或“晚上好”。
这样的问候语可以让客人感到受到热烈的欢迎和尊重。
10.按照客人的喜好沟通：五星级酒店的员工应根据客人的喜好和个性，灵活地调整自己的语言和方式来进行沟通。
他们应了解客人的文化背景和习俗，以适应客人的需求。
五星级酒店的服务语言礼仪是提升服务质量和客户满意度的关键要素。
通过准确的用语、礼貌的态度、关怀与倾听、肯定与赞扬、清晰的表达、适度的语速、清晰的示意、合适的问候语和个性化的沟通，员工可以为客人提供独特的、温暖的和专业的服务体验。
五星级酒店礼仪管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，树立酒店良好形象，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店全体员工。
第三条本制度遵循尊重客人、热情周到、文明礼貌、严谨细致的原则。
第二章仪容仪表第四条员工着装整齐，保持个人卫生，不留长指甲、不留长头发、不留胡须。
第五条女员工统一着职业装，佩戴工号牌，保持妆容得体。
第六条男员工统一着职业装，保持头发整洁，不得留胡须。
第七条员工在工作时间不得佩戴饰物，不得涂指甲油、口红等。
第三章语言表达第八条员工使用普通话或英语进行沟通，语速适中，语气亲切。
第九条与客人沟通时，主动问好，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
第十条倾听客人需求，耐心解答疑问，不得打断客人讲话。
第十一条遇到客人投诉或不满，要保持冷静，主动承担责任，积极寻求解决方案。
第四章行为举止第十二条员工在工作中保持站姿、坐姿端正，不得随意倚靠、躺卧。
第十三条上班期间不得闲聊、嬉戏、玩手机等与工作无关的事情。
第十四条进入客人房间或办公区域，事先敲门，得到允许后方可进入。
第十五条遇到客人请求帮助，主动伸出援手，不得推诿。
第十六条工作中遇到困难，主动向同事请教，共同解决问题。
第五章客房服务第十七条员工进入客房，主动与客人打招呼，了解客人需求。
第十八条严格按照客房服务流程，保持客房整洁、舒适。
第十九条主动为客人提供额外服务，如叫醒、送餐等。
第二十条客人退房时，主动帮助客人整理行李，确保客人满意。
第六章餐饮服务第二十一条员工着装整洁，保持个人卫生，佩戴口罩。
第二十二条按照餐厅服务流程，热情周到地为客人提供餐饮服务。
第二十三条注意客人用餐需求，主动为客人夹菜、倒酒等。
第二十四条遇到客人投诉或不满，主动承担责任，积极寻求解决方案。
第七章安全管理第二十五条员工严格遵守酒店安全规定，确保客人生命财产安全。
第二十六条定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
第二十七条发现安全隐患，立即上报，并采取措施消除隐患。
《五星级酒店餐厅服务礼仪》
一、餐厅服务员的仪表仪容仪表主要是指<a name=baidusnap0></a>一个人</B>的精神面貌的外观体现（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
餐厅服务员的仪态仪态是指人在行为中的姿态和风度。
着重在举止方面。
站姿站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。
注意：双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。
女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。
站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。
不可伸开太大，不可倚壁而立。
坐姿坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。
端正的坐姿能体现出个人的修养和对客人的尊重。
对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将左脚步后移半步，轻稳坐下。
女子入座时，应该用手轻拢裙后。
离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的一半或三分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，两手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。
端坐时间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢，手臂也可轻靠椅背上。
无论哪种坐姿，都应该体现出优美的仪态。
出于礼貌需要与客人一起入座时，应该请客人先入坐，切勿自己抢先入座。
女服务员穿着裙子时，腿部应并拢直放或斜放；对服务人员的坐姿的要求是端正、庄重、娴雅自如。
坐姿四忌： 1）、忌落坐有声。
入座时，应避免碰撞椅子发出噪音，体现出自身良好的修养。
2）、忌前趴后仰。
入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴在向前方或两侧，保持上身正直。
3）、忌手位不当。
入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。
五星级酒店服务礼仪规范内部
五星级酒店服务礼仪规范内部1.外貌仪容：2.礼貌待客：员工应以礼貌和热情的态度对待每一位客人。
员工应该主动问候客人、微笑和与他们交流，以营造友好和舒适的氛围。
员工应尽力满足客人的需求和要求，并及时回应客人的投诉或疑问。
3.专业知识：员工应熟悉酒店各项服务和设施，并能提供有关信息和建议。
员工应了解附近的景点、购物中心和交通方式等，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
4.餐厅服务：酒店的餐厅是客人体验酒店品质的重要部分。
员工应熟悉餐厅的菜单、口味和服务流程。
员工应提供专业的点菜建议，并提供迅速和高效的服务。
服务员应时刻保持餐桌的整洁和摆放规范，确保客人用餐的舒适和愉快。
5.客房服务：客房服务是酒店提供给客人的重要服务之一、员工应该及时、高效地向客房送达客人所需的物品，如毛巾、洗浴用品等。
员工应保持客房的整洁和卫生，并确保所有设施都正常运行。
员工应了解客房设施的使用方法，并为客人提供协助和解答问题。
6.急救和安全：员工应接受相关培训，了解基本急救和安全知识。
员工在紧急情况下应冷静、迅速地采取适当的行动，并向上级报告状况。
员工应知道安全疏散路线和设备的使用方法，并保持对客人和员工的安全负责。
7.语言和沟通技巧：员工应具备良好的沟通技巧和语言能力，能流利地使用酒店所在地的语言，并能够用英语等其他国际通用语言与客人交流。
员工应注意用词和措辞的严谨性，避免使用过于地区性或不当的表达方式。
8.团队合作：总之，五星级酒店的服务礼仪规范是确保客人获得高品质、愉快和无忧体验的基础。
员工应全心全意地为客人提供优质的服务，从而增加客人的满意度和忠诚度。
五星级酒店标准服务礼仪规范内容
五星级酒店标准服务礼仪规范内容五星级酒店标准服务礼仪规范内容一、引言在全球范围内，五星级酒店代表着最高的行业标准和服务品质。
无论是国内还是国际，五星级酒店都以其独特的魅力吸引着众多宾客。
然而，要成为一家真正的五星级酒店，并不仅仅需要高档的设施、舒适的环境，更需要标准的服务礼仪规范。
本文将详细介绍五星级酒店标准服务礼仪规范内容。
二、前台服务作为酒店的门面，前台服务是五星级酒店服务的重要组成部分。
前台服务员的工作态度和专业技能直接影响着客人的第一印象。
因此，以下是前台服务的标准礼仪规范内容：1.热情友好：前台服务员应以微笑和热情的态度迎接客人，并主动提供帮助。
2.礼貌行为：要注意用语文明，说话声音要亲切、轻柔。
3.入住手续：认真检查客人的身份证件，高效办理入住手续，核对订单信息。
三、客房服务五星级酒店的客房服务是客人在酒店中度过大部分时间的重要环节。
因此，客房服务员的细致入微的服务态度和高效的工作能力非常重要。
以下是客房服务的标准礼仪规范内容：1.问候与介绍：服务员进入客房时，应先自我介绍，说明目的和服务项目，并向客人问好。
2.清洁卫生：定期清洁房间，及时更换床上用品和洗漱用品。
3.随叫随到：对客人的各种要求，包括送餐、衣物清洗等，应及时回应并提供服务。
四、餐饮服务五星级酒店以其丰富多样的餐饮选择和优质的食品质量而闻名。
餐饮服务是宾客感受五星级享受的重要一环。
以下是餐饮服务的标准礼仪规范内容：1.引座和就餐礼仪：对于进餐的客人，服务员应礼貌地引领他们到座位，并提供相应的服务礼仪。
2.点菜与上菜：根据客人的需求，熟练地推荐菜品，并按照正确的顺序和方式上菜。
3.酒水服务：了解并推荐合适的酒水，正确倒酒，并提供专业的酒品知识咨询。
五、会议和活动服务五星级酒店通常设有多个宴会厅和会议室，为各类会议和活动提供场地和服务。
因此，会议和活动服务的专业素质和服务质量至关重要。
以下是会议和活动服务的标准礼仪规范内容：1.会议布置：根据客户要求，精心布置会议室，提供会议所需的设备和物品。
五星级酒店服务礼仪规范-内部资料
服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。
因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。
端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。
一、仪容仪表规范1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。
A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。
B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。
C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。
2）着西式制服标准。
A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。
B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。
C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。
3）领带、领结标准。
A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。
B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。
C.领结须系在衬衣领口的正中位置。
4）鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损。
B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。
C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。
D.袜子须每日更换，无臭味发出。
E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。
2.仪容1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。
C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。
2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。
B.女员工着淡妆，涂口红。
3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。
B.戴项链不可外露。
C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。
五星级酒店服务礼仪规范方案_内部资料全
服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。
因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。
端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。
一、仪容仪表规范1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。
A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。
B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。
C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。
2）着西式制服标准。
A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。
B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。
C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。
3）领带、领结标准。
A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。
B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。
C.领结须系在衬衣领口的正中位置。
4）鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损。
B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。
C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。
D.袜子须每日更换，无臭味发出。
E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。
2.仪容1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。
C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。
2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。
B.女员工着淡妆，涂口红。
3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。
B.戴项链不可外露。
C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。
五星级酒店礼仪管理制度
五星级酒店礼仪管理制度第一章总则第一条为规范酒店服务礼仪，提升酒店服务品质，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安全保卫等各个部门。
第三条酒店礼仪管理要坚持以客户为中心，以提升客户满意度为目标，加强员工礼仪培训，提高服务质量。
第四条酒店礼仪管理要遵守国家相关法律法规和行业规范，维护酒店形象和声誉。
第二章员工着装第五条前台接待人员着装要求：穿着整洁、得体，工牌佩戴齐全，服装要与酒店形象相符。
第六条客房服务人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，要求衣着卫生，禁止穿着拖鞋或破旧衣物出现在客人面前。
第七条餐饮服务人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，餐饮服装要清洁整齐，服装要与酒店形象相符。
第八条安全保卫人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，保持头发整洁，不得穿着拖鞋或破旧衣物。
第九条在工作环境中，每位员工均应保持仪表整洁，不得穿着超短裙、超短裤、露背衣物、露肩衣物等不文明的服饰。
第十章员工礼仪第十一条在接待客人时，应先行礼，主动向客人问好，微笑服务，用礼貌用语与客人交流。
第十二条在与客人交流时，员工应保持言谈举止得体，不得使用粗鲁、恶语等不文明用语。
第十三条在服务过程中，对客人的要求应当尽力满足，不得对客人无礼或态度消极。
第十四条当客人有投诉或需求时，员工应当及时解决或协助，不得对客人态度不友好。
第十五条在服务中，员工应主动关心客人，提供礼貌周到的服务，耐心细致的解答客人提出的问题。
第十六条在工作中员工应该注重自身的形象、举止和言辞，不得在工作场合使用手机、吸烟或大声喧哗。
第十七条员工工作时，应佩戴工牌，不得私自穿脱制服。
第十八条酒店员工应积极参与礼仪培训，树立良好的内在修养和职业操守。
第十九条酒店员工应当服从酒店管理人员的工作部署，不得违反酒店相关规定。
第十章客户服务礼仪第二十一条在为客人服务时，应以诚意为本，礼貌的态度，并举行礼仪。
第二十二条对于客人提出的服务要求，应当及时高效地满足客户需求，细心入微地为客人服务。
五星级酒店服务礼仪教材1
礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言
语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行
为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和
道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而
隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、
和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 ❖ 请各位进行自我检查。看看自己是否符合规范的要求！
2020/5/17
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• 五、服务中各种姿势的要领
• 女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、 纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。
• 男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、 粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。
要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保 持头发整洁，不蓬散。不要用异味发油。
2020/5/17
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❖ 发型大方，得体
❖ ① 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉， 旁不遮耳，后不及领。不能留长发、大鬓角。
❖ ② 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可 遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海 不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好， 不可夸张耀眼。
2020/5/17
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❖ 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本 素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体 形象。
2020/5/17
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• 一、头发是你的第ห้องสมุดไป่ตู้张脸 • 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
五星级服务技巧与规范
五星级服务技巧与规范五星级酒店作为顶级服务行业的代表，在服务质量方面有着极高的要求。
服务的品质和水平，不仅直接影响着酒店的业绩和声誉，也直接影响着客人对于酒店服务质量的评价和选择。
作为一名五星级酒店的服务员，必须具备一定的服务技巧和规范，以给客人提供更加优质的服务体验，下面介绍一些五星级服务技巧和规范。
一、客人称呼的准确率及语气在五星级酒店中，客人的称呼非常重要。
酒店员工需要在客人注册时，准确地了解客人的姓名并称呼他们。
如果客人的姓名非常复杂，员工可以询问客人怎样称呼他们。
除了客人的姓氏和名字，员工还应该了解性别、头衔和国籍等信息，以便更准确地称呼客人。
此外，在称呼客人时，员工的语气也非常重要。
员工应该用温柔且自然的语气与客人交谈，不要让客人感到下贱或高傲，尽量让客人感到舒适和温暖。
二、礼仪礼仪是五星级服务的核心。
员工应该穿着整洁、干净的服装，在客人面前保持自信，微笑并对客人进行问候。
如果客人面对困难或疑虑，员工应该亲切地问询并提供帮助。
员工应该明确需要客人的问题，尝试尽快解决，不要拖延时间，让客人不必等待太久。
三、专业知识五星级酒店的服务非常专业，员工需要充分了解服务流程和标准，以便给客人提供更好的服务。
员工应该在自己的职业领域内不断学习，并且了解一些其他服务领域，以便在服务过程中提供全面的服务。
员工需要了解谁是负责什么事情，以便客人能够咨询相应信息。
四、解决问题的能力在五星级酒店服务中，员工可能会面临很多不同的问题，例如房间预订、餐厅预定、硬件和软件错误等。
员工需要保持镇定和耐心，主动解决客人的问题，并尽快解决。
如果员工无法解决问题，应该寻求帮助并告诉客人所建议的解决方案。
五、善于交际五星级服务的另一个重要方面是良好的交际能力。
员工需要了解客人的行为，例如在出门活动前与客人进行的交流，让客人得到方便的建议。
员工需要尽可能了解来自不同地区的客人，学习他们的文化和习俗，给客人提供更贴心的服务。
员工还需要了解客人的个性和习惯。
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服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。
因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。
端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。
一、仪容仪表规范1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。
A.工作服整齐干净，无汗臭无破洞无皱折,钮扣齐全扣好。
B. 工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。
C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。
2）着西式制服标准。
A. 笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。
B. 衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。
C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。
3）领带、领结标准。
A. 领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。
B. 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。
C.领结须系在衬衣领口的正中位置。
4）鞋袜标准A. 着工作鞋必须干净、无破损。
B. 皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。
C. 鞋带要系好，不可松松垮垮的。
D. 袜子须每日更换，无臭味发出。
E. 女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。
2. 仪容1）头发；A.严禁染彩色怪异头发.B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。
C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。
2）面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。
B.女员工着淡妆，涂口红。
3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。
B.戴项链不可外露。
C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。
3. 个人卫生1 ）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。
2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。
3）保持口腔卫生。
注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。
A. 不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。
B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。
C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
4. 仪态规范1）站姿；A. 躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。
B. 头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。
C. 双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。
D. 双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。
男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“ V'字型。
2）坐姿；A. 入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。
B. 坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM女士双膝并拢以示文静。
C. 离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。
D. 切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。
3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。
女子一字步，脚走一直线，不迈大步。
男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3 厘米。
B. 行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。
走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。
不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。
4）手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A.要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。
B.眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
C•在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。
5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
6）握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。
B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。
C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
5、举止行为规范1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢；D.两人以上行走不可成列行走，应分散走；E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
2）引领客人：A.一般应走在客人前方左或右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。
B.若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。
拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：“请这边走”。
C.走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒客人注意：“请留神”。
D.上楼时，停下来请客人先上。
上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路。
但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不便而引起尴尬。
下楼时，自己先下，以增加客人安全感。
行动不方便者，应伸出手臂扶助。
E.乘电梯时要先让客人；在电梯内要面对电梯门而站，客人出入电梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才离去。
3）为客人开门；A.将客人引领入房间前，勿忘先敲门B.进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开，自已先入换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
4）递接物品；A.与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便和尊重。
B.递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
C•递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态郑重递交。
5）取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作。
6）进入客房：因工作需要进入客房，应先敲门三下，自报“服务员”，待房内客人应允后才能进入，离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。
7）对客服务：A.提倡“微笑服务”。
B.提倡“微小服务”。
C.当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
D.对老弱病残客人主动提供特别服务。
E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。
F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不属于你的职责范围内的服务，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人电话号码了事。
8）“三轻” ：A.说话声音要轻；B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻。
9）当班“五不准” ：A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；C. 不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人。
10）尊重上司：A.各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好。
B.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。
C.对上司的疏忽或不妥之处，不可当从指责或反驳驳。
D.进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，不可擅自翻动室内物品，瞟视文件等。
E. 当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时，坐着的人要起身，致问候语以示敬意。
6、服务言谈规范1）言谈距离；A.与客人对话宜保持1米左右的距离；B.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
2）言谈视线；A.与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；B.跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；C.在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切； D.与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。
3）言谈避讳；A. 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等； B.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；C .不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；D.不对客人褒贬本地区其它酒店；E.三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。
4）言谈注意事项；A.与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉；B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；C. 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；E.工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；F. 不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。
7、电话接听规范基本技巧：声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗。
态度：尽量于电话响3声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并于谈话中应用。
用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子，如请、谢谢等（要求，请字当头，谢字不离口）知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的设施及服务；了解及本地的节日及活动。
1）接听电话规范：电话铃响一般在响铃3次以内接听。
A.致以简单问候，首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.B. 认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.C. 如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.C. 等对方放下电话,自己再轻轻放下.2）打出电话规范A.预先将电话内容整理好.B.致以简单问候,自我介绍C.自己拨错了电话号码, 一定要先道歉, 然后再重拨.D. 记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容E. 等对方放下电话后,自己再轻轻放下.3 ）电话接听服务中的注意事项：a）正确使用称呼；b）、正确使用敬语；c）、在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。
（2）傲慢。
（3）有气无力，不负责任。
（4）急躁。
（5）独断专横。
（6）优柔寡断、拖泥带水。
（7）不耐烦或出口伤人。
应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌，友善，乐于助人及自然；微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调，声线高低；一次只做一件事；电话旁设一本空本子做记录之用途。