五星级酒店服务礼仪规范-内部资料

服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。

一、仪容仪表规范

1、服饰

1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净，无汗臭无破洞无皱折,钮扣齐全扣好。

B. 工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。

C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣

袖、裤腿卷起。

2）着西式制服标准。A. 笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。

B. 衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。

C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头

不外露。

3）领带、领结标准。A. 领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B. 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。

4）鞋袜标准

A. 着工作鞋必须干净、无破损。

B. 皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。

C. 鞋带要系好，不可松松垮垮的。

D. 袜子须每日更换，无臭味发出。

E. 女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。

2. 仪容

1）头发；A.严禁染彩色怪异头发.B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。

2）面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。 B.女员工着淡妆，涂口红。

3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。

3. 个人卫生

1 ）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。

2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。

A. 不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。

B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。

C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。

4. 仪态规范

1）站姿；

A. 躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。

B. 头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。

C. 双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。

D. 双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“ V'字型。

2）坐姿；

A. 入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。

B. 坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔

10-15CM女士双膝并拢以示文静。

C. 离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。

D. 切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱

胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。

3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3 厘米。B. 行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。

4）手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A.要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以

肘关节为轴，指向目标。B.眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C•在介绍或指示方

向时切忌用一只手指指点点。

5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

6）握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握

手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 D.握手时不可看

着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。

5、举止行为规范

1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢；D.两人以上行走不可成列行走，应分散走；E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

2）引领客人：A.一般应走在客人前方左或右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。B.若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：“请这边走”。C.走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒客人注意：“请留神”。D.上楼时，停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不便而引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。 E.乘电梯时要先让客人；在电梯内要面

对电梯门而站，客人出入电梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才离去。

3）为客人开门；A.将客人引领入房间前，勿忘先敲门B.进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开，自已先入换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。

4）递接物品；A.与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便和尊重。

B.递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。C•递交文具时，如稿纸、

笔等，应保持对方方便使用的状态郑重递交。

5）取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作。

6）进入客房：因工作需要进入客房，应先敲门三下，自报“服务员”，待房内客人应允后才能

进入，离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。

7）对客服务：A.提倡“微笑服务”。B.提倡“微小服务”。C.当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。D.对老弱病残客人主动提供特别服务。E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不属于你的职责范围内的服务，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人电话号码了事。

8）“三轻” ：A.说话声音要轻；B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻。

9）当班“五不准” ：A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；

C. 不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；

D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；

E.不准交头接耳、指手划脚、指点客