酒店服务礼仪课程ppt

服务姿态标准-站立
基本要求
女员工双手自然地交叉 放在身体前面；双腿并 拢站直、挺胸、收腹、 目光注视前方；不可依、 靠、趴、勾、交手抱臂 等。
为什么
☻站立是待机服务的基本姿 态；站立姿态端正；精神饱 满；就是在向客人显示： “随时愿为您提供服务。” ☻表示欢迎客人的到来；非 常高兴为客人服务。
服务姿态标准-站立
仪容仪表标准—鞋、袜
基本要求
着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋。不可穿 时装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。
穿裙装的女士应着酒店发放或指定颜色的长统丝 袜；丝袜不得有破洞、抽丝。男士应穿着深色袜 子。
仪容仪表标准—名牌
基本要求
为什么
工作时间应佩戴名牌。 名牌应端正地戴在左胸 上方；易于客人辨认。
☻说明个人对工作负责任。
☻给客人清洁整齐、精神 焕发的印象；使客人对饭店 的服务有信心。
☻男子要有男子气的美； 才会使客人感到舒适。
仪容仪表标准—面部和发型
基本要求
女士面部化妆应保持淡 雅清妆；不得浓妆艳抹。 发型简洁得体；披肩长 发应使用饭店统一购买 或规定款式之发饰盘起。 不烫怪发型；不得挑染、 浓染彩发。
为什么
☻淡雅清妆可突出人的自然 美；同时是对宾客重视、尊 敬的一种表示
☻引领客人要体现对客人的 关照心情；时刻留意客人是 否跟得上；完全背对客人是 不礼貌的；应竭力避免。
服务姿态标准-引领
引领中如果遇到门应这样处理：
开门的方向与行进方向一致时；应上前推开门；用 手按住门；侧身站在门旁；微微点头；待客人进门 后；轻轻关上门继续引领。 门开的方向与行进方向相反时；应上前拉开门；用 手按住；侧身站在门旁；微微点头恭候客人进门后； 自己再进去；轻轻关上门；继续引领。
服务礼仪
仪表仪容标准 服务姿态标准 电话礼仪标准
仪表仪容与工作姿态是店容店貌最有生气的部分。 步入岗位犹如上舞台；人们都在注视着你；寄予期 望；你应该将最完美的形象展现给宾客。
仪容仪表标准—面部和发型
基本要求
为什么
男士面部应保持干净； 不可蓄胡须。发角不过 耳；发梢不触眉目、耳 朵和衣领。不可剃光头、 染彩发。
基本要求
男员工双手自然下垂； 贴裤缝处；也可双手背 在身后或交叉放在身体 前面；两脚略分开些。
为什么
☻站立是待机服务的基本姿 态；站立姿态端正；精神饱 满；就是在向客人显示： “随时愿为您提供服务。” ☻表示欢迎客人的到来；非 常高兴为客人服务。
服务姿态标准-站立
基本要求
为什么
无论男女都应精神饱满； 容光焕发。
为什么
☻亲切微笑致意；会使客人感 到饭店到处充满了阳光。 ☻礼让客人；处处方便客人； 给客人以训练有素、美好的印象。☻Fra bibliotek是起码的国际礼仪。
服务姿态标准-指示方向
基本要求
目光密切注视着客人；说“您 请”或简要重复客人的问询。
手心朝上；大拇指自然张开； 其余四指自然并拢；手臂略弯； 伸向指示方向；此时；目光随 着手臂的伸展方向移去；不得 用左手和食指指方向；要用右 手。
为什么
☻使自己的制服保持最佳状 态；本身就是在向客人说明 对工作的责任感和自豪感； 会给客人良好的第一印象。
☻清洁与整齐划一；不仅方 便工作；而且给客人以饭店 管理严密；员工训练有素的 印象。
仪容仪表标准—指甲
基本要求
为什么
指甲应短而整齐；无污 垢。女士不得涂抹彩色 指甲油。
☻长指甲会藏污纳垢；使客 人对饭店饮食安全缺乏信心。
☻避免给客人不礼貌、工作无 精打采、漫不经心的印象。
服务姿态标准-路遇
基本要求
行进间目光与客人相遇；应自 然点头；亲切微笑致意。不要 与客人争道；应礼让客人先行。
给客人让路；不能背对客人； 一定要面对客人；一只脚尖先 往后撤半步；退至方便客人行 进处；切不可失去平衡碰撞他 人或周围器皿；更不能失态。 需要客人让路时；应讲“对不 起”（EXCUSE ME)；客人为 我们让路；应向客人致谢 （THANK YOU)。
☻必要的时候；便于客人与 店方联系。
仪容仪表标准—饰物
基本要求
为什么
当班员工不得戴沉重或 夸张的首饰。可戴一枚 戒指；项链戴在衬衫内； 不得外露；不得戴手链、 脚链、耳环。
☻饭店工作人员应处处留意 让客人获得美好的感受；因 此；工作时间内与其争芳斗 艳的错觉；令客人产生 压抑 感。
仪容仪表标准—个人卫生
遇有客人应主动靠边走；让客 人先行；不可匆忙过急；不能 跑动；不可碰撞陈设；不得在 柜台内随意走动；或踱来踱去； 或溜溜达达；不得手插口袋； 寒冷天气室外工作人员可根据 规定戴手套。
为什么
☻随时留意个人举止给客人以 优美、轻松的感觉。 ☻靠边行走；方便客人；方便 其他工作人员；秩序井然。
☻避免给客人慌乱、缺乏准备 或培训不足的感觉。
基本要求
为什么
每天刷牙；饭后漱口； 保持牙齿及口腔清洁无 异味。
勤洗澡；防止身体异味。
☻避免令客人产生恶感。
服务姿态标准-微笑
基本要求
亲切微笑地主动问候客 人；称呼客人姓名。 亲切微笑地回答客人问 题；亲切微笑地为客人 提供服务。 与客人目光相遇；亲切 微笑致意。
为什么
☻微笑是热情友好的表示。 ☻微笑是身心健康的象征。 ☻微笑是饭店的阳光。
不便的情况下可用目光示意； 切勿用手指对着客人指指点点。
为什么
☻左手指示方向不符合一些民 族的习俗。
☻食指指示方向显得态度傲慢； 用食指指客人；更是对客人轻视 的表现。
服务姿态标准-引领
基本要求
为什么
引领客人时步速不能太 快；与客人保持三步左 右的距离；两三步回顾 一下；环境条件允许的 话尽可能避免背对客人； 而应侧身45°照顾着客 人；向前行进。
☻浓妆艳抹或怪异发型；会 弄巧成拙；损害人的美好形 象；同时给宾客一种不舒服 的感觉。
☻披肩长发常常会给对客服 务造成困扰。例如在餐厅； 长发有可能触及菜肴；影响 卫生。
仪容仪表标准—着装
基本要求
穿着制服的员工；上装、 衬衫衣钮应扣好；领带 和领结应正确系于颈部。 服装应保持整洁挺刮； 不得有开绽和纽扣脱落 等现象。
一旦客人走过来；或有 顾盼之色；应立即趋前 热情招呼：“您好；有 什么可以帮您？”
☻只有在客人开口前就能洞 察客人要求；主动招呼才能 称得上是“一流服务”。
服务姿态标准-行走
基本要求
挺胸、抬头、目视前方；并用 余光注意周围客情。
女员工步子细而密；不摇不晃； 轻松自如。男员工步伐有节奏； 不摇不晃。