饭店服务礼仪PPT课件
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饭店服务礼仪new.ppt
❖ 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑， 然后才是语言。
❖ 时刻保持微笑的表情 ❖ 笑容自然、适度、贴切庄重
声音
❖ 声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且 便于语气及音量掌控自如
❖ 音量：视客户的音量调节
❖ 语气：轻柔、和缓、清晰、自然
❖ 语速：适中，每分钟保持在110—150个字，速度要 低于客人
返回
五声十字
❖ 来有迎声 ❖ 问有答声 ❖ 去有送声
待客三声
返回
四个不讲
❖ 不尊重的语言 ❖ 不友好的语言 ❖ 不客气的语言 ❖ 不耐烦的语言
返回
迎送
返回
鞠躬
返回
握手
返回
谈话礼仪
❖ 首语为普通话 ❖ 尽量不用手势，没有不文雅举动 ❖ 讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让 ❖ 不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况 ❖ 注意倾听对方发言，不随便插嘴 ❖ 客人之间交谈时，不可驻足旁听
玩笑； ❖ 不讲夸大、失实的话 ❖ 不讲崔促、理怨、失礼的话 ❖ 不得模仿他人的语言，声调和谈话； ❖ 不得和客人发生争执、争吵
❖ 微笑 ❖ 声音 ❖ 语言 ❖ 眼神 ❖ 表情 ❖ 位置 ❖ 仪态 ❖ 聆听 ❖ 态度
礼貌用语注意事项
微笑是一种 ---- 艺术！
❖ 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
❖ 与同事首次见面时，应主动问好
❖ 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： ❖ 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
服务用语 － 称呼用语
❖ 男性称呼“先生” ❖ 未婚女性呼“小姐” ❖ 已婚女性“太太”、“夫人” ❖ 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” ❖ 老年人称呼视地区习惯 ❖ 对儿童可称呼为“小朋友” ❖ 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 ❖ 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教
❖ 时刻保持微笑的表情 ❖ 笑容自然、适度、贴切庄重
声音
❖ 声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且 便于语气及音量掌控自如
❖ 音量：视客户的音量调节
❖ 语气：轻柔、和缓、清晰、自然
❖ 语速：适中，每分钟保持在110—150个字，速度要 低于客人
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五声十字
❖ 来有迎声 ❖ 问有答声 ❖ 去有送声
待客三声
返回
四个不讲
❖ 不尊重的语言 ❖ 不友好的语言 ❖ 不客气的语言 ❖ 不耐烦的语言
返回
迎送
返回
鞠躬
返回
握手
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谈话礼仪
❖ 首语为普通话 ❖ 尽量不用手势，没有不文雅举动 ❖ 讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让 ❖ 不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况 ❖ 注意倾听对方发言，不随便插嘴 ❖ 客人之间交谈时，不可驻足旁听
玩笑； ❖ 不讲夸大、失实的话 ❖ 不讲崔促、理怨、失礼的话 ❖ 不得模仿他人的语言，声调和谈话； ❖ 不得和客人发生争执、争吵
❖ 微笑 ❖ 声音 ❖ 语言 ❖ 眼神 ❖ 表情 ❖ 位置 ❖ 仪态 ❖ 聆听 ❖ 态度
礼貌用语注意事项
微笑是一种 ---- 艺术！
❖ 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
❖ 与同事首次见面时，应主动问好
❖ 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： ❖ 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
服务用语 － 称呼用语
❖ 男性称呼“先生” ❖ 未婚女性呼“小姐” ❖ 已婚女性“太太”、“夫人” ❖ 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” ❖ 老年人称呼视地区习惯 ❖ 对儿童可称呼为“小朋友” ❖ 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 ❖ 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教
餐饮服务礼仪PPT
一、餐厅服务礼仪 7、送客服务礼仪 送客 翻台
（3）摩卡咖啡 产地：埃塞俄比亚。目前以也门所生产的咖啡为最佳，其次为依索比亚的摩卡。摩卡咖 啡带润滑中之中酸至强酸、甘性特佳、风味独特，含有巧克力的味道；具有贵妇人的气质， 是极具特色的一种纯品咖啡。因具有独特香气，中度烘培有柔和的酸味，深度烘培则散发 出浓郁香味，偶尔会作为调酒用。 （4）巴西咖啡 产地巴西。咖啡的香、酸、醇都是中度，苦味较淡，以平顺的口感著称。这种咖啡浓度 适中，口味高雅而特殊，品质优良，口感圆滑，带点中度酸，还有很强的甘味，被誉为咖 啡之中坚，单品饮用风味亦佳。酸味和苦味可藉由烘培来调配，中度烘培香味柔和，味道 适中，深度烘培则有强烈苦味，适合来调配混合咖啡，是做混合咖啡不可缺少的原料。 （5）意大利咖啡 本国不出产咖啡，它主要以拼配咖啡为主，讲究口感浓厚，浓郁香醇，适合于做 ESPRESSO 等口味偏重的咖啡，同样在做作花式咖啡中享有美誉。 ——意大利咖啡（ESPRESSO） 是一种最基本的意大利咖啡。将深炒的高品质咖啡豆 研磨成粉，在专门的咖啡机中，利用蒸汽压力原理，使蒸汽直接通过咖啡粉淬取。特点是 香味浓郁，苦味重，表面有一层咖啡油，是高度浓缩的咖啡，宜用小杯品尝。 ——卡布其诺（Coppuccino） 意大利最有名的花式咖啡，旋转，加入奶油，干柠檬，肉 桂粉，香甜浓重。在ESPRESSO中加入适量的热牛奶和发泡鲜奶沫制成。一般是1\3浓缩 咖啡,1\3蒸汽牛奶（热牛奶）.1\3泡沫牛奶（奶沫）,最好撒加上肉桂粉或可可。奶沫轻浮在 杯口，像在杯子上戴了一顶帽子，非常赏心悦目。同时又在原有的咖啡浓香中注入了奶油 的醇香。 ——拿铁（奶特CAFFE LATTE） 是诸多意大利式咖啡的一种，比卡布奇诺有更多鲜奶 的味道，适合早餐饮用的咖啡，可以选择加奶沫或不加奶沫两种。
餐厅服务礼仪培训课件完整版ppt
持续改进服务水平。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
餐饮服务礼仪课件(PPT 97页)
两桌横排
两桌竖排
三桌竖排
五桌竖排
六桌横排
七桌横排
1
2
两桌横排
1 23 45
五桌竖排
1 2
两桌竖排
213 54 6
1
2
3
三桌竖排
45 2 13
67
六桌横排
七桌横排
(一)中餐席位安排
2、席次/ 位次
中餐宴请席次安排：
中餐宴请席次的确定是以门为依据：正 对门的、离门最远的是首位，离门最近 靠近门的是末位。离首位越近，位置越 高；距离相等的右高左低。
中餐宴会上菜原则
先冷后热 先菜后点 先咸后甜 先炒后烧 先清淡后肥厚 先优质后一般
(三)中餐餐具使用礼仪
1、主餐具： 筷子 匙 碗 盘
2、辅餐具 湿巾 水盂 牙签
筷子的禁忌
1、三长两短：
2、仙人指路：
这种做法也是极为不能被人接受的，这种 拿筷子的方法是，用大拇指和中指、无名指、 小指捏住筷子，而食指伸出。这在北京人眼里 叫“骂大街”。还有一种情况也是这种意思， 那就是吃饭时同别人交谈并用筷子指人.
10、当众上香：
则往往是出于好心帮别人盛饭时，为了方 便省事把一副筷子插在饭中递给对方。被会人 视为大不敬，因为北京的传统是为死人上香时 才这样做，如果把一副筷子插入饭中，无异是 被视同于给死人上香一样，所以说，把筷子插 在碗里是决不被接受的。
11、交叉十字：
这一点往往不被人们所注意，在用餐时将 筷子随便交叉放在桌上或碗上。
Medium-rare，五成熟的牛扒。50％的肉 是红色的，但肉中的血水已较少；
Medium，七成熟的牛扒。切开后，中间断 层只有一线红色，肉中血水已干。
Welldone，全熟。熟透的牛排为咖啡色乃 至焦黄程度。一般真正吃西餐几乎没人会 点这种牛排，据说某个名厨甚至会把点全 熟牛排的客人请出他的餐厅。
中餐服务礼仪课件(PPT 42张)
让每一处细节为自己加分！
正确的手势（指引、引领）
• 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。 • 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以 肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形 成45度角。 • 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手 舞足蹈。 • 手势动作应与表情和表意相一致。 • 不能用单手指，指点客人或指向。
提拿物品
• 提携物品时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携 的物品，不可强行提携。 • 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。 • 将物品送进包间或车上时，要走在客人左前方两三步处， 随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。 • 客人物品放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离 去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再 来”，“祝您旅途愉快”。
鞋袜的穿着要求 • 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 • 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 饰品的佩戴要求 • 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰 品。 • 不应佩带运动型的手表款式。 • 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
仪容要求
1.发型
• 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 • 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及 后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、 无头屑。 • 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。 不能有怪异发型和发色
2.西服、鞋袜、饰品
• 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
• 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊 毛衣。 • 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 • 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套 装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。 • 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 • 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西 装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下 时方可解开。
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
餐饮服务礼仪培训课件PPT(共37页)
服务中的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感 到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心， 降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产 生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走 时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走 步伐应该轻盈、柔美。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
餐饮服务礼仪培训ppt课件
饮食观念
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
《饭店服务礼仪》课件
上菜服务
服务人员应迅速、准确地为客人上菜，注 意菜品的摆盘和温度。
结账服务
服务人员应为客人提供账单，并解答客人 的付款问题。
服务中的礼仪
1 问候礼仪
2 服务礼仪
3 送餐礼仪
服务人员应以微笑和友好 的态度向客人问好，并用 客人熟悉的方式称呼客人。
服务人员应尽量满足客人 的需求，在提供服务时要 有耐心和细心。
知识与技能的准备
服务人员需要掌握相应的知识和技能，包括菜单知识、酒水知识等，以便能够准确并专业地 回答客人的问题。
服务场所的准备
服务人员需要提前准备好服务区域，包括摆放餐具、调整灯光等，以营造舒适的用餐环境。
服务的流程
1
预订服务
2
服务人员应协助客人预订桌位，并按客人
的要求安排相应的服务。
3
点菜点酒
《饭店服务礼仪》PPT课 件
饭店服务礼仪是指在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些仪 规和礼貌。
介绍
饭店服务礼仪指的是在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些 仪规和礼貌。它不仅包括服务人员的形象修养，还包括对待客人的态度和沟 通能力。
服务前的准备
身体形象
服务人员应注意仪表仪态，穿戴整洁干净。他们应该始终保持良好的形象，给客人留下良好 的印象。
紧急情况应对
在遇到紧急情况时，服务人员应冷静应对，及时采取适当的措施，保障客人的安全。
应急预案
服务人员应掌握应急预案，以应对突发事件，并迅速采取相应的措施。
总结
饭店服务礼仪的意义
饭店服务礼仪能够提升饭店的品 牌形象，增加客户满意度，促进 业务的发展。
饭店服务礼仪的实践价值
饭店服ห้องสมุดไป่ตู้礼仪的未来前景
服务人员应迅速、准确地为客人上菜，注 意菜品的摆盘和温度。
结账服务
服务人员应为客人提供账单，并解答客人 的付款问题。
服务中的礼仪
1 问候礼仪
2 服务礼仪
3 送餐礼仪
服务人员应以微笑和友好 的态度向客人问好，并用 客人熟悉的方式称呼客人。
服务人员应尽量满足客人 的需求，在提供服务时要 有耐心和细心。
知识与技能的准备
服务人员需要掌握相应的知识和技能，包括菜单知识、酒水知识等，以便能够准确并专业地 回答客人的问题。
服务场所的准备
服务人员需要提前准备好服务区域，包括摆放餐具、调整灯光等，以营造舒适的用餐环境。
服务的流程
1
预订服务
2
服务人员应协助客人预订桌位，并按客人
的要求安排相应的服务。
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点菜点酒
《饭店服务礼仪》PPT课 件
饭店服务礼仪是指在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些仪 规和礼貌。
介绍
饭店服务礼仪指的是在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些 仪规和礼貌。它不仅包括服务人员的形象修养，还包括对待客人的态度和沟 通能力。
服务前的准备
身体形象
服务人员应注意仪表仪态，穿戴整洁干净。他们应该始终保持良好的形象，给客人留下良好 的印象。
紧急情况应对
在遇到紧急情况时，服务人员应冷静应对，及时采取适当的措施，保障客人的安全。
应急预案
服务人员应掌握应急预案，以应对突发事件，并迅速采取相应的措施。
总结
饭店服务礼仪的意义
饭店服务礼仪能够提升饭店的品 牌形象，增加客户满意度，促进 业务的发展。
饭店服务礼仪的实践价值
饭店服ห้องสมุดไป่ตู้礼仪的未来前景
饭店服务礼仪(最新)ppt课件
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• 分析：这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有 了进一步的了解，当面鞠躬热情问候——为了 礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树立良 好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店 良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取 更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来 饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要， 这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到 他在酒店里是受到尊重的。
（38%) 自我表现： 语气、语调、手势、 站姿、动作、坐姿
（7%) 你真正的内容
.
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• 美好的第一印象永远 不会有第二次。
• 人们见面后5秒钟内就 会对对方形成第一印 象。
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（二）概念
• 仪表：即人的外表，包括人的容 貌、服饰、个人卫生和姿态等
• 仪容：即人的容貌。
.
33
（三）仪容仪表的重要性
.
27
• 在本次仪容仪表比 赛中，你对他（她） 的评价是：
关于
1、个人卫生： 2、化妆 3、整体和谐 4、自然大方 5、个人修养
.
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（一）相关资料
• 人与人的交流相互传 视觉
递的信号主要有三种： 声音
视觉（VISUEL）、声 语言 音（VOCEL）、语言
7%
（VOAL）。
----阿尔伯特.马哈宾（加州
.
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• 礼仪素质的养成
1、自觉接受礼仪教育 2、注重参与礼仪实践 3、加强道德文化修养 4、不断加强自我反省
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25
二 、饭店服务人员仪容仪表礼仪
.
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• 请你按饭店服务员以仪容仪表的基本要求 修饰自己，并向全班同学展示。注意，以 自己现有的服装为基础进行服饰搭配，不 要专门购买衣服。
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
餐厅服务人员礼仪培训PPT课件
中西餐酒水搭配及服务技巧
1 2
酒水种类
中餐以白酒、啤酒为主；西餐以红酒、香槟为主。
酒水搭配
中餐讲究酒菜搭配，如白酒配海鲜、啤酒配烧烤 等；西餐则根据主菜选择相应的酒水。
3
服务技巧
中餐服务员需掌握斟酒技巧，如倒酒的顺序、量 度等；西餐服务员则需熟悉酒水的品鉴和推荐方 法。
跨文化沟通技巧在餐厅服务中应用
餐厅服务人员礼仪培训ppt 课件
目录
• 餐厅服务人员基本素质与要求 • 餐厅服务基本礼仪规范 • 餐厅服务中常见问题及应对方法 • 中西餐文化差异在餐厅服务中体现 • 餐厅服务人员形象塑造与品牌建设 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
餐厅服务人员基本素质与 要求
仪表整洁大方ຫໍສະໝຸດ 着装规范服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，保持衣物无污渍、无破损。
做好记录和报告
记录突发事件的处理过程和结果，并及时向 上级领导报告。
与同事协作和沟通技巧
建立良好的工作关系
与同事建立互信、互助的良好工作关 系，共同协作完成工作任务。
有效沟通
与同事保持及时、准确的沟通，确保 信息传递无误。
分工合作
根据各自的优势和特长，合理分工， 提高工作效率和质量。
互相学习和支持
第一印象
服务人员的仪表、举止和态度直接影响顾客对餐厅的第一 印象。
专业素养
整洁的制服、规范的举止能够展现服务人员的专业素养。
信任建立
良好的个人形象有助于建立顾客对服务人员和餐厅的信任。
团队形象塑造在餐厅服务中作用
协作精神
统一的团队形象能够展 现餐厅内部的协作精神 和凝聚力。
服务质量
团队形象的好坏直接影 响顾客对餐厅服务质量 的评价。
餐饮服务礼仪培训课件PPT
跨文化沟通在餐饮服务礼仪 中的应用
中西方文化差异对餐饮服务 礼仪的影响
如何在不同文化背景下提升 餐饮服务礼仪水平
在不同人群下的餐饮服务礼仪应用
儿童：提供儿 童餐具、玩具 和娱乐设施， 保持耐心和友
善的态度
老人：提供舒 适的座位、缓 慢的服务和适 合老年人口味
的菜品
残疾人：提供 无障碍设施、 协助进餐和提
客人进入房间后， 要迅速把门关好， 用标准的姿势向客 人鞠躬，微笑并说 ：“先生/女士，祝 您用餐愉快。”
在餐厅内，迎宾员 要保持优雅的站立 姿势，面对客人， 微笑并问候。
客人就餐时的仪容仪表要求
避免大声喧哗：在就餐过程中， 避免大声喧哗，以免影响他人
保持礼貌：遵守餐厅规定，尊 重他人，保持礼貌待人的态度
副标题
汇报人：
目录
餐饮服务礼仪的定义
餐饮服务礼仪的概念 餐饮服务礼仪的范畴 餐饮服务礼仪的特点 餐饮服务礼仪的意义
餐饮服务礼仪的重要性
提升服务质量， 增强客户满意度
塑造企业形象， 提高品牌知名度
促进员工与客户 的沟通，增进相 互理解
营造良好的用餐 环境，提升用餐 体验
发型整洁：保持头发干净、整洁， 避免过于抢眼或随意的发型
礼貌礼节规范
问候礼节：主动问候客人，保持微笑和 热情
称呼礼节：根据客人的身份、年龄和性 别恰当地称呼
引导礼节：为客人指引方向，保持手势 规范、自然
餐具使用礼节：正确使用餐具，注意卫 生和节约
酒水服务礼节：为客人推荐合适的酒水， 提供优质的服务
送别礼节：感谢客人的光临，热情送别 客人
迎宾员的仪容仪表要求
尊重他人隐私：在就餐过程中， 尊重他人的隐私，不要随意拍 照或录像
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一、酒店服务
（四）服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种 不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人 满意的答复
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（二）优质服务
规范服务 +
超常服务 =
优质服务
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（二）优质服务
23
（2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的 外在表现，也是人的内在精神的反 映。不仅有助于营造和谐、宽松的 社会氛围，还有助于保持积极乐观 的心态，进而利于身心健康。
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2、微笑的修炼
微笑语的动作技术性练习 微笑内在情绪的心理调节
33
技术训练
①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的 状态，基本做法是面部肌肉放松， 两边嘴角向上略微提起，不露齿， 不出声。“超级微笑”，是露出整 个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国 人称之为“卡特式超级微笑”。
34
②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外 拉上翘，口里默念普通话的 “一”、“茄子”或英文单词 “Cheese”、英文字母“g”等。
1
整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
2
酒店服务礼仪
一、酒店服务 二、酒店服务礼仪
3
一、酒店服务
（一）、前言 学习的心态 ▪ 空杯心态 ▪ 鸡尾酒心态
4
一、酒店服务
• （二)、服务质量（含义） • 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾
色袜子 6、鞋子：保持皮鞋的整结、光亮。注意
不能穿运动鞋
21
微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及 同仁时，要养成微笑 的好习惯。
22
1、微笑的作用
（1）沟通功能
微笑语在人类各种文化中的含义是基本 相同的，能超越文化而传播，是名副其 实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨 的情感、有效地缩短双方的心理距离、 增强人际吸引力等方面的作用显著 。微 笑能强化有声语言沟通的功能，增强交 际效果；微笑还能与其他体语相结合， 代替有声语言的沟通。
17
（二）、容光焕发全靠脸
女士上岗前必须化淡妆。 注意不能化浓妆 男士上岗前需清洁面部 注意：要修剪鼻毛和 剃胡须
18
(三)、牙齿
牙齿的清洁是酒店员工仪表仪容美得 重要部分，而不洁的牙齿被认为是交 际中的障碍。 保持牙齿的清洁卫生要做到 坚持每天刷牙漱口 三顿饭后都要刷牙或漱口 尽量少抽烟，不喝浓茶
6
• S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客 提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程 序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备 好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾 客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服 务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再 次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想 方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以 热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要 求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关 心自己。
客需要的程度，或者说，是指服务能够满 足宾客需求特性的总和 。 • 服务质量的好坏取决于两个方面的因素： 一是物的因素；二是人的因素。
5
一、酒店服务
（三）酒店服务(service)的含义 第一个字母S，即Smile(微笑) 第二个字母E，即Excellent(出色) 第三个字母R，即Ready(准备好) 第四个字母V，即Viewing(看待) 第五个字母I，即Inviting(邀请) 第六个字母C，即Creating(创造) 第七个字母E ，即Eye(眼光)
酒店服务礼仪包括： （一）仪容仪表礼仪 （二）姿势仪态礼仪 （三）手势动作礼仪 （四）服务语言 （五）社交礼仪 （六）电话礼仪 （七）着装礼仪
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第二节 酒店员工的仪容仪表
.
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一、仪容
（一）、头发是你们的 第二张脸
在酒店，员工头发的要求？
，
头发要梳理整齐，保持自 然色，肩部不要残留断头 发和头皮屑。
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③训练眼睛的笑容。面对镜子，用 一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想 像美好的情境、回忆快乐的时光， 使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做 出微笑的口型，然后面部肌肉放松， 眼睛随之恢复原状。这样经常反复 练习，达到自我感觉最佳的状态为 止。
和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现；对于酒 店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识是可以有效 地塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严 谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好的印象，从而形 成酒店独特的竞争优势。
11
第一节 服务礼仪的开篇
商务礼仪约等于酒店利润
12
第一节 服务礼仪的开篇
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（四）、酒店员工手脚要干净
1、服装要整齐，大方、得体。 2、制服要经常替换，不能有破损。 3、不准留长指甲和着指甲油。 问题：如何检查指甲？怎样的指甲才合格？ 4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能
带，会叫唤的电子手表手脚要干净
5、袜子要求： 女士着裙装时穿肉色长袜。（备用袜） 男士穿黑色或深色短袜。注意不能穿白
优质服务的具体表现 ： 1、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率
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二、酒店服务礼仪
第一节、服务礼仪的开篇
• 让礼一寸，得礼一尺--------曹操 • 以礼相让，事虽微而获利必大 • 什么是服务礼仪？ • 服务礼仪是律己敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养
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（一）、头发是你们的第二张 脸
1、头发的颜色： 自然色——黑头发 染发——黑色或深色调 2、女士的要求： 刘海，前不能遮眉 长发：（及肩的）发型文雅、庄重，
梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 马尾巴。 短发：（不及肩）
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（一）、头发是你们的第二张脸
3、男士的要求：
•，
三不过：前不过眉，侧 不过耳，后不过衣领
一、酒店服务
（四）服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种 不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人 满意的答复
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（二）优质服务
规范服务 +
超常服务 =
优质服务
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（二）优质服务
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（2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的 外在表现，也是人的内在精神的反 映。不仅有助于营造和谐、宽松的 社会氛围，还有助于保持积极乐观 的心态，进而利于身心健康。
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2、微笑的修炼
微笑语的动作技术性练习 微笑内在情绪的心理调节
33
技术训练
①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的 状态，基本做法是面部肌肉放松， 两边嘴角向上略微提起，不露齿， 不出声。“超级微笑”，是露出整 个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国 人称之为“卡特式超级微笑”。
34
②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外 拉上翘，口里默念普通话的 “一”、“茄子”或英文单词 “Cheese”、英文字母“g”等。
1
整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
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酒店服务礼仪
一、酒店服务 二、酒店服务礼仪
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一、酒店服务
（一）、前言 学习的心态 ▪ 空杯心态 ▪ 鸡尾酒心态
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一、酒店服务
• （二)、服务质量（含义） • 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾
色袜子 6、鞋子：保持皮鞋的整结、光亮。注意
不能穿运动鞋
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微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及 同仁时，要养成微笑 的好习惯。
22
1、微笑的作用
（1）沟通功能
微笑语在人类各种文化中的含义是基本 相同的，能超越文化而传播，是名副其 实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨 的情感、有效地缩短双方的心理距离、 增强人际吸引力等方面的作用显著 。微 笑能强化有声语言沟通的功能，增强交 际效果；微笑还能与其他体语相结合， 代替有声语言的沟通。
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（二）、容光焕发全靠脸
女士上岗前必须化淡妆。 注意不能化浓妆 男士上岗前需清洁面部 注意：要修剪鼻毛和 剃胡须
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(三)、牙齿
牙齿的清洁是酒店员工仪表仪容美得 重要部分，而不洁的牙齿被认为是交 际中的障碍。 保持牙齿的清洁卫生要做到 坚持每天刷牙漱口 三顿饭后都要刷牙或漱口 尽量少抽烟，不喝浓茶
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• S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客 提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程 序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备 好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾 客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服 务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再 次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想 方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以 热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要 求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关 心自己。
客需要的程度，或者说，是指服务能够满 足宾客需求特性的总和 。 • 服务质量的好坏取决于两个方面的因素： 一是物的因素；二是人的因素。
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一、酒店服务
（三）酒店服务(service)的含义 第一个字母S，即Smile(微笑) 第二个字母E，即Excellent(出色) 第三个字母R，即Ready(准备好) 第四个字母V，即Viewing(看待) 第五个字母I，即Inviting(邀请) 第六个字母C，即Creating(创造) 第七个字母E ，即Eye(眼光)
酒店服务礼仪包括： （一）仪容仪表礼仪 （二）姿势仪态礼仪 （三）手势动作礼仪 （四）服务语言 （五）社交礼仪 （六）电话礼仪 （七）着装礼仪
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第二节 酒店员工的仪容仪表
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一、仪容
（一）、头发是你们的 第二张脸
在酒店，员工头发的要求？
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头发要梳理整齐，保持自 然色，肩部不要残留断头 发和头皮屑。
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③训练眼睛的笑容。面对镜子，用 一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想 像美好的情境、回忆快乐的时光， 使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做 出微笑的口型，然后面部肌肉放松， 眼睛随之恢复原状。这样经常反复 练习，达到自我感觉最佳的状态为 止。
和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现；对于酒 店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识是可以有效 地塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严 谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好的印象，从而形 成酒店独特的竞争优势。
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第一节 服务礼仪的开篇
商务礼仪约等于酒店利润
12
第一节 服务礼仪的开篇
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（四）、酒店员工手脚要干净
1、服装要整齐，大方、得体。 2、制服要经常替换，不能有破损。 3、不准留长指甲和着指甲油。 问题：如何检查指甲？怎样的指甲才合格？ 4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能
带，会叫唤的电子手表手脚要干净
5、袜子要求： 女士着裙装时穿肉色长袜。（备用袜） 男士穿黑色或深色短袜。注意不能穿白
优质服务的具体表现 ： 1、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率
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二、酒店服务礼仪
第一节、服务礼仪的开篇
• 让礼一寸，得礼一尺--------曹操 • 以礼相让，事虽微而获利必大 • 什么是服务礼仪？ • 服务礼仪是律己敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养
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（一）、头发是你们的第二张 脸
1、头发的颜色： 自然色——黑头发 染发——黑色或深色调 2、女士的要求： 刘海，前不能遮眉 长发：（及肩的）发型文雅、庄重，
梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 马尾巴。 短发：（不及肩）
16
（一）、头发是你们的第二张脸
3、男士的要求：
•，
三不过：前不过眉，侧 不过耳，后不过衣领