饭店服务礼仪PPT课件
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优质服务的具体表现 ： 1、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率
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二、酒店服务礼仪
第一节、服务礼仪的开篇
• 让礼一寸，得礼一尺--------曹操 • 以礼相让，事虽微而获利必大 • 什么是服务礼仪？ • 服务礼仪是律己敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养
客需要的程度，或者说，是指服务能够满 足宾客需求特性的总和 。 • 服务质量的好坏取决于两个方面的因素： 一是物的因素；二是人的因素。
5
一、酒店服务
（三）酒店服务(service)的含义 第一个字母S，即Smile(微笑) 第二个字母E，即Excellent(出色) 第三个字母R，即Ready(准备好) 第四个字母V，即Viewing(看待) 第五个字母I，即Inviting(邀请) 第六个字母C，即Creating(创造) 第七个字母E ，即Eye(眼光)
35
③训练眼睛的笑容。面对镜子，用 一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想 像美好的情境、回忆快乐的时光， 使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做 出微笑的口型，然后面部肌肉放松， 眼睛随之恢复原状。这样经常反复 练习，达到自我感觉最佳的状态为 止。
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一、酒店服务
（四）服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种 不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人 满意的答复
8
（二）优质服务
规范服务 +
超常服务 =
优质服务
9
（二）优质服务
色袜子 6、鞋子：保持皮鞋的整结、光亮。注意
不能穿运动鞋
21
微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及 同仁时，要养成微笑 的好习惯。
22
1、微笑的作用
（1）沟通功能
微笑语在人类各种文化中的含义是基本 相同的，能超越文化而传播，是名副其 实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨 的情感、有效地缩短双方的心理距离、 增强人际吸引力等方面的作用显著 。微 笑能强化有声语言沟通的功能，增强交 际效果；微笑还能与其他体语相结合， 代替有声语言的沟通。
和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现；对于酒 店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识是可以有效 地塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严 谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好的印象，从而形 成酒店独特的竞争优势。
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第一节 服务礼仪的开篇
商务礼仪约等于酒店利润
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第一节 服务礼仪的开篇
6
• S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客 提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程 序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备 好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾 客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服 务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再 次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想 方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以 热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要 求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关 心自己。
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（四）、酒店员工手脚要干净
1、服装要整齐，大方、得体。 2、制服要经常替换，不能有破损。 3、不准留长指甲和着指甲油。 问题：如何检查指甲？怎样的指甲才合格？ 4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能
带，会叫唤的电子手表不能带，广告手 表不能带，异形手表不能带。
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（四）、酒店员工手脚要干净
5、袜子要求： 女士着裙装时穿肉色长袜。（备用袜） 男士穿黑色或深色短袜。注意不能穿白
23
（2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的 外在表现，也是人的内在精神的反 映。不仅有助于营造和谐、宽松的 社会氛围，还有助于保持积极乐观 的心态，进而利于身心健康。
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30
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32
2、微笑的修炼
微笑语的动作技术性练习 微笑内在情绪的心理调节
33
技术训练
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（二）、容光焕发全靠脸
女士上岗前必须化淡妆。 注意不能化浓妆 男士上岗前需清洁面部 注意：要修剪鼻毛和 剃胡须
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(三)、牙齿
牙齿的清洁是酒店员工仪表仪容美得 重要部分，而不洁的牙齿被认为是交 际中的障碍。 保持牙齿的清洁卫生要做到 坚持每天刷牙漱口 三顿饭后都要刷牙或漱口 尽量少抽烟，不喝浓茶
酒店服务礼仪包括： （一）仪容仪表礼仪 （二）姿势仪态礼仪 （三）手势动作礼仪 （四）服务语言 （五）社交礼仪 （六）电话礼仪 （七）着装礼仪
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第二节 酒店员工的仪容仪表
.
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一、仪容
（一）、头发是你们的 第二张脸
在酒店，员工头发的要求？
，
头发要梳理整齐，保持自 然色，肩部不要残留断头 发和头皮屑。
15
（一）、头发是你们的第二张 脸
1、头发的颜色： 自然色——黑头发 染发——黑色或深色调 2、女士的要求： 刘海，前不能遮眉 长发：（及肩的）发型文雅、庄重，
梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 马尾巴。 短发：（不及肩）
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（一）、头发是你们的第二张脸
3、男士的要求：
•，
三不过：前不过眉，侧 不过耳，后不过衣领
①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的 状态，基本做法是面部肌肉放松， 两边嘴角向上略微提起，不露齿， 不出声。“超级微笑”，是露出整 个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国 人称之为“卡特式超级微笑”。
34
②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外 拉上翘，口里默念普通话的 “一”、“茄子”或英文单词 “Cheese”、英文字母“g”等。
1
整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
2
酒店服务礼仪
一、酒店服务 二、酒店服务礼仪
3Biblioteka Baidu
一、酒店服务
（一）、前言 学习的心态 ▪ 空杯心态 ▪ 鸡尾酒心态
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一、酒店服务
• （二)、服务质量（含义） • 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾
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二、酒店服务礼仪
第一节、服务礼仪的开篇
• 让礼一寸，得礼一尺--------曹操 • 以礼相让，事虽微而获利必大 • 什么是服务礼仪？ • 服务礼仪是律己敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养
客需要的程度，或者说，是指服务能够满 足宾客需求特性的总和 。 • 服务质量的好坏取决于两个方面的因素： 一是物的因素；二是人的因素。
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一、酒店服务
（三）酒店服务(service)的含义 第一个字母S，即Smile(微笑) 第二个字母E，即Excellent(出色) 第三个字母R，即Ready(准备好) 第四个字母V，即Viewing(看待) 第五个字母I，即Inviting(邀请) 第六个字母C，即Creating(创造) 第七个字母E ，即Eye(眼光)
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③训练眼睛的笑容。面对镜子，用 一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想 像美好的情境、回忆快乐的时光， 使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做 出微笑的口型，然后面部肌肉放松， 眼睛随之恢复原状。这样经常反复 练习，达到自我感觉最佳的状态为 止。
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一、酒店服务
（四）服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种 不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人 满意的答复
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（二）优质服务
规范服务 +
超常服务 =
优质服务
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（二）优质服务
色袜子 6、鞋子：保持皮鞋的整结、光亮。注意
不能穿运动鞋
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微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及 同仁时，要养成微笑 的好习惯。
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1、微笑的作用
（1）沟通功能
微笑语在人类各种文化中的含义是基本 相同的，能超越文化而传播，是名副其 实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨 的情感、有效地缩短双方的心理距离、 增强人际吸引力等方面的作用显著 。微 笑能强化有声语言沟通的功能，增强交 际效果；微笑还能与其他体语相结合， 代替有声语言的沟通。
和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现；对于酒 店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识是可以有效 地塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严 谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好的印象，从而形 成酒店独特的竞争优势。
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第一节 服务礼仪的开篇
商务礼仪约等于酒店利润
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第一节 服务礼仪的开篇
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• S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客 提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程 序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备 好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾 客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服 务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再 次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想 方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以 热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要 求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关 心自己。
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（四）、酒店员工手脚要干净
1、服装要整齐，大方、得体。 2、制服要经常替换，不能有破损。 3、不准留长指甲和着指甲油。 问题：如何检查指甲？怎样的指甲才合格？ 4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能
带，会叫唤的电子手表不能带，广告手 表不能带，异形手表不能带。
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（四）、酒店员工手脚要干净
5、袜子要求： 女士着裙装时穿肉色长袜。（备用袜） 男士穿黑色或深色短袜。注意不能穿白
23
（2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的 外在表现，也是人的内在精神的反 映。不仅有助于营造和谐、宽松的 社会氛围，还有助于保持积极乐观 的心态，进而利于身心健康。
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2、微笑的修炼
微笑语的动作技术性练习 微笑内在情绪的心理调节
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技术训练
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（二）、容光焕发全靠脸
女士上岗前必须化淡妆。 注意不能化浓妆 男士上岗前需清洁面部 注意：要修剪鼻毛和 剃胡须
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(三)、牙齿
牙齿的清洁是酒店员工仪表仪容美得 重要部分，而不洁的牙齿被认为是交 际中的障碍。 保持牙齿的清洁卫生要做到 坚持每天刷牙漱口 三顿饭后都要刷牙或漱口 尽量少抽烟，不喝浓茶
酒店服务礼仪包括： （一）仪容仪表礼仪 （二）姿势仪态礼仪 （三）手势动作礼仪 （四）服务语言 （五）社交礼仪 （六）电话礼仪 （七）着装礼仪
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第二节 酒店员工的仪容仪表
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一、仪容
（一）、头发是你们的 第二张脸
在酒店，员工头发的要求？
，
头发要梳理整齐，保持自 然色，肩部不要残留断头 发和头皮屑。
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（一）、头发是你们的第二张 脸
1、头发的颜色： 自然色——黑头发 染发——黑色或深色调 2、女士的要求： 刘海，前不能遮眉 长发：（及肩的）发型文雅、庄重，
梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 马尾巴。 短发：（不及肩）
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（一）、头发是你们的第二张脸
3、男士的要求：
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三不过：前不过眉，侧 不过耳，后不过衣领
①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的 状态，基本做法是面部肌肉放松， 两边嘴角向上略微提起，不露齿， 不出声。“超级微笑”，是露出整 个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国 人称之为“卡特式超级微笑”。
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②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外 拉上翘，口里默念普通话的 “一”、“茄子”或英文单词 “Cheese”、英文字母“g”等。
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整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
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酒店服务礼仪
一、酒店服务 二、酒店服务礼仪
3Biblioteka Baidu
一、酒店服务
（一）、前言 学习的心态 ▪ 空杯心态 ▪ 鸡尾酒心态
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一、酒店服务
• （二)、服务质量（含义） • 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾