关于酒店服务礼仪培训课件课件
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某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识
案例分析—她为什么为难她
一个很胖的顾客走到女装柜台前，对营业员 说，把那件红色的衣服拿给我看看。
营业员上下打量了一番轻笑了一下说：“衣 服瘦，你穿不了！”
顾客脸一下就红了，讪讪的说，我是给别人 看的。接下来，顾客把所有的衣服都打开看 一遍，什么都没买就走了，留给服务员一大 堆衣服整理。
发型 妆容 衬衣
口袋 裙子
皮鞋
仪表礼仪篇—— 女士篇
耳环 职业女性着装要求：
上衣 扣子
指甲
➢端庄稳重 ➢色彩协调 ➢饰物少而精 ➢灵活有弹性
丝袜
以冷色、单色、素色为 宜，以体 现着装者的典
雅、端庄与稳重。
❖ 着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜， 且无破洞。
❖ 裙子长度适宜。
❖ 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干净、整洁。
仪表礼仪——
佩戴礼仪
（一）首饰佩戴礼仪： 1. 戒指佩戴礼仪 2. 项链佩戴礼仪 3. 耳饰佩戴礼仪 4. 腕饰佩戴礼仪 5. 胸饰佩戴礼仪
首饰佩戴注意事项： 1. 适量协调 2. 注意场合 3. 考虑性别 4. 考虑着装
❖ 指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须 自然色 。
❖ 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨 房工作人员不得配戴戒指）。
❖ 耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）
（二）工号牌佩戴礼仪：
餐厅服务人员的工号牌要 统一印刷，并佩戴在规 定的部位（一般以左上 胸为佳）。
仪表礼仪篇—— 男士篇
领子
头发
男士着装要求：
领带
➢领带紧贴领口，系得美观大方
口袋
扣子
（颜色、长短、领带夹） ➢制服平整、清洁（扣子、商标）
➢ 制服口袋不放物品（笔）
服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或
企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
❖ 两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到
静 仪容礼仪 态 礼 仪 仪表礼仪
动
姿势礼仪(微笑、站、坐、行、蹲、鞠躬、握手）
态 手势礼仪
礼 仪
服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪
三、顾客喜欢什么样的服务人员
❖ 四、服务礼仪与服务意识之间的关系
小故事
❖ 1、青蛙之死 ❖ 2、谁为你发工资 ❖ 市场经济是一种竞争性经济，竞争的焦点之
一就是服务。用什么样的服务理念指导服务 活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制 胜的主动权十分关键。
三、不同场合的微笑代表不同的
❖ 迎客时
含义
微笑就是像客人传递出
“欢迎您光临”的信息，
真诚的微笑使客人感到
你的热情是由衷的和令
人信服的。
❖ 为客人提供服务时
微笑向客人传递 “我是友善的，我 是值得您信任的， 我一定努力为您服 务”的信息。
❖ 表示抱歉时
真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并 愿意与你合作。
头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水
男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 不留胡须
女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐
仪表礼仪篇
职场人士的服装必须得体，体现职业特 点和活力！
服务人员的仪表：
一个服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清 洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望 而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感， 有助于创造一个好的就餐环境。
仪容礼仪之男士篇
头发： 勤洗发，理发；梳理整齐，无 头皮屑、无杂物，头发软者可 用摩丝定型。不过分染发（除 与原头发颜色近似） 、不梳怪 异发型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免 眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿 当众抠鼻子。 口腔：牙齿清洁、无食品残留 物。
指甲：清洁，定期修剪。
仪容礼仪之女士篇
服务意识的表现
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
“礼为情貌” 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显 现
★让客人一见倾心的秘决?
A 、头发是你的第二张“脸”
B、 容光焕发全靠脸 C、 面部保持清洁、口 腔无异味，
❖ 欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留
连忘返，记忆犹新。
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
❖ 1、第一阶段—放松肌肉
❖ 放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段，又名 “哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动，是从低音哆 开始，到高音咪，大声地清楚地说三次每个音。
➢ 西裤平整，有裤线
裤边
➢ 短指甲，保持清洁 ➢ 皮鞋光亮ຫໍສະໝຸດ Baidu深色袜子
皮鞋
三色原则
男士在正式场合穿着 西服套装时，全身颜 色必须控制在三种之 内。
三一定律
❖ 男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一：鞋子、 腰带、皮包。
仪态礼仪
眼神 手势
坐
微笑
站 走
蹲
仪态——微笑
微笑礼仪
_Weixiaoliyi
商务礼仪通常指的就是我们在商务交往中应 该遵守的交往艺术。
✓ 尊重为本 ✓ 善于表达 ✓ 形式规范
商务礼仪的作用及价值
7
员工应遵守的礼仪规范
容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。
二、服务礼仪包括哪些部分
一、微笑的定义
❖ 轻微的笑，略带笑容， 是不显著，不出声的一 种笑。
❖ 双唇轻启，牙齿半露， 眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来 的一种效果。
二、微笑的理由
❖ 微笑比紧锁双眉要好看。 ❖ 令别人心情愉悦。 ❖ 令自己的日子过行更有滋味。 ❖ 有助于结交新朋友。 ❖ 表示友善。 ❖ 留给别人良好的印象。 ❖ 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 ❖ 令你看起来更有自信和魅力。 ❖ 令别人减少忧虑。 ❖ 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。
关于酒店服务礼仪 培训课件
课程大纲
一、为什么要学习礼仪知识 二、仪容仪表礼仪 三、仪态礼仪 四、基本礼节礼仪 五、结束语
为什么要学习礼仪知识
1、个人成长的需要 2、公司发展的需要 3、社会进步的需要
什么是礼仪？
礼者，敬人也！——孔子
概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际 交往艺术！
商务礼仪的定义及特点
案例分析—她为什么为难她
一个很胖的顾客走到女装柜台前，对营业员 说，把那件红色的衣服拿给我看看。
营业员上下打量了一番轻笑了一下说：“衣 服瘦，你穿不了！”
顾客脸一下就红了，讪讪的说，我是给别人 看的。接下来，顾客把所有的衣服都打开看 一遍，什么都没买就走了，留给服务员一大 堆衣服整理。
发型 妆容 衬衣
口袋 裙子
皮鞋
仪表礼仪篇—— 女士篇
耳环 职业女性着装要求：
上衣 扣子
指甲
➢端庄稳重 ➢色彩协调 ➢饰物少而精 ➢灵活有弹性
丝袜
以冷色、单色、素色为 宜，以体 现着装者的典
雅、端庄与稳重。
❖ 着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜， 且无破洞。
❖ 裙子长度适宜。
❖ 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干净、整洁。
仪表礼仪——
佩戴礼仪
（一）首饰佩戴礼仪： 1. 戒指佩戴礼仪 2. 项链佩戴礼仪 3. 耳饰佩戴礼仪 4. 腕饰佩戴礼仪 5. 胸饰佩戴礼仪
首饰佩戴注意事项： 1. 适量协调 2. 注意场合 3. 考虑性别 4. 考虑着装
❖ 指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须 自然色 。
❖ 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨 房工作人员不得配戴戒指）。
❖ 耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）
（二）工号牌佩戴礼仪：
餐厅服务人员的工号牌要 统一印刷，并佩戴在规 定的部位（一般以左上 胸为佳）。
仪表礼仪篇—— 男士篇
领子
头发
男士着装要求：
领带
➢领带紧贴领口，系得美观大方
口袋
扣子
（颜色、长短、领带夹） ➢制服平整、清洁（扣子、商标）
➢ 制服口袋不放物品（笔）
服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或
企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
❖ 两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到
静 仪容礼仪 态 礼 仪 仪表礼仪
动
姿势礼仪(微笑、站、坐、行、蹲、鞠躬、握手）
态 手势礼仪
礼 仪
服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪
三、顾客喜欢什么样的服务人员
❖ 四、服务礼仪与服务意识之间的关系
小故事
❖ 1、青蛙之死 ❖ 2、谁为你发工资 ❖ 市场经济是一种竞争性经济，竞争的焦点之
一就是服务。用什么样的服务理念指导服务 活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制 胜的主动权十分关键。
三、不同场合的微笑代表不同的
❖ 迎客时
含义
微笑就是像客人传递出
“欢迎您光临”的信息，
真诚的微笑使客人感到
你的热情是由衷的和令
人信服的。
❖ 为客人提供服务时
微笑向客人传递 “我是友善的，我 是值得您信任的， 我一定努力为您服 务”的信息。
❖ 表示抱歉时
真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并 愿意与你合作。
头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水
男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 不留胡须
女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐
仪表礼仪篇
职场人士的服装必须得体，体现职业特 点和活力！
服务人员的仪表：
一个服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清 洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望 而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感， 有助于创造一个好的就餐环境。
仪容礼仪之男士篇
头发： 勤洗发，理发；梳理整齐，无 头皮屑、无杂物，头发软者可 用摩丝定型。不过分染发（除 与原头发颜色近似） 、不梳怪 异发型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免 眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿 当众抠鼻子。 口腔：牙齿清洁、无食品残留 物。
指甲：清洁，定期修剪。
仪容礼仪之女士篇
服务意识的表现
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
“礼为情貌” 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显 现
★让客人一见倾心的秘决?
A 、头发是你的第二张“脸”
B、 容光焕发全靠脸 C、 面部保持清洁、口 腔无异味，
❖ 欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留
连忘返，记忆犹新。
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
❖ 1、第一阶段—放松肌肉
❖ 放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段，又名 “哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动，是从低音哆 开始，到高音咪，大声地清楚地说三次每个音。
➢ 西裤平整，有裤线
裤边
➢ 短指甲，保持清洁 ➢ 皮鞋光亮ຫໍສະໝຸດ Baidu深色袜子
皮鞋
三色原则
男士在正式场合穿着 西服套装时，全身颜 色必须控制在三种之 内。
三一定律
❖ 男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一：鞋子、 腰带、皮包。
仪态礼仪
眼神 手势
坐
微笑
站 走
蹲
仪态——微笑
微笑礼仪
_Weixiaoliyi
商务礼仪通常指的就是我们在商务交往中应 该遵守的交往艺术。
✓ 尊重为本 ✓ 善于表达 ✓ 形式规范
商务礼仪的作用及价值
7
员工应遵守的礼仪规范
容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。
二、服务礼仪包括哪些部分
一、微笑的定义
❖ 轻微的笑，略带笑容， 是不显著，不出声的一 种笑。
❖ 双唇轻启，牙齿半露， 眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来 的一种效果。
二、微笑的理由
❖ 微笑比紧锁双眉要好看。 ❖ 令别人心情愉悦。 ❖ 令自己的日子过行更有滋味。 ❖ 有助于结交新朋友。 ❖ 表示友善。 ❖ 留给别人良好的印象。 ❖ 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 ❖ 令你看起来更有自信和魅力。 ❖ 令别人减少忧虑。 ❖ 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。
关于酒店服务礼仪 培训课件
课程大纲
一、为什么要学习礼仪知识 二、仪容仪表礼仪 三、仪态礼仪 四、基本礼节礼仪 五、结束语
为什么要学习礼仪知识
1、个人成长的需要 2、公司发展的需要 3、社会进步的需要
什么是礼仪？
礼者，敬人也！——孔子
概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际 交往艺术！
商务礼仪的定义及特点