酒店基本礼仪培训ppt课件
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
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THANKS
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)
在此添加您的文本16字
清洁人员应按照规定的清洁流程进行操作，包括清扫地面 、擦拭家具、清洁卫生间等，确保每个细节都得到妥善处 理。
在此添加您的文本16字
保持安静不打扰
在此添加您的文本16字
在清洁过程中，清洁人员应保持安静，避免打扰客人休息 ，同时注意控制音量，不要影响其他客人。
客房整理礼仪
尊重客人隐私 及时响应客人需求 保持房间设施完好
会议场地的布置应根据会议的主题和目的 进行设计，要考虑到参会人员的舒适度和 会议效果。
会议接待流程
会议服务人员要求
会议接待流程包括会议邀请、签到、接待 、议程安排等环节，每个环节都需要遵循 相应的礼仪规范。
会议服务人员需要具备良好的职业素养、 服务态度和沟通能力，能够为参会人员提 供专业、周到的服务。
客房整理人员应注意保护客人隐私，在整理房间时尽量 避免触碰客人物品，如需移动物品应放回原位，并保持 整洁。
客房整理人员应随时关注客人需求，如需更换床单、毛 巾等物品应迅速响应，确保客人得到及时满足。
客房整理人员应注意维护房间设施，如发现设施损坏应 及时报修，并采取适当的措施防止损坏加剧。
客房服务沟通礼仪
电话礼仪
及时接听
电话铃响后，接待员应尽快接听，避 免让客人久等。
礼貌问候
耐心倾听
在通话过程中，接待员应耐心倾听客 人的需求和问题，并给予明确、及时 的回应。
接听电话时，接待员应主动问候客人 ，并自报家门。
预订礼仪
礼貌询问
接待员在接受预订时，应礼貌地 询问客人的姓名、联系方式、入 住时间和离店时间等必要信息。
增强客户忠诚度
优质的服务礼仪能够让客 户感受到酒店的关心和尊 重，提高客户满意度，从 而增强客户忠诚度。
酒店服务礼仪培训教程ppt课件
精品课件
微笑练习
他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑
PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
精品课件
二、标准的服务站姿
头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，
PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重
精品课件
为什么要讲礼仪
据统计：
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
精品课件
为什么要讲礼仪
内强素质 外塑形象 增进交往
精品课件
4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
精品课件
5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿 着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
精品课件
8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准
精品课件
第三节 酒店员工行为举止礼仪
精品课件
1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去 了春日的阳光和春风。
微笑练习
他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑
PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
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二、标准的服务站姿
头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，
PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重
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为什么要讲礼仪
据统计：
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
精品课件
为什么要讲礼仪
内强素质 外塑形象 增进交往
精品课件
4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
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5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿 着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
精品课件
8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准
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第三节 酒店员工行为举止礼仪
精品课件
1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去 了春日的阳光和春风。
酒店服务礼仪培训PPT课件
35
2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和 尊重？
36
3、如何称呼别人更爱听？
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称 已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
3
第一部分：服务礼仪开篇
4
第一讲：什么是服务礼仪?
5
一、商务礼仪≈酒店利润
6
二、酒店服务礼仪包含哪些部分
仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 手势、动作礼仪 服务语言 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 着装礼仪
7
三、顾客喜欢什么样的服务人员？
8
四、服务礼仪与服务意识之间的关系
9
第二部分 礼仪仪容仪表篇
20
3、走姿——走在酒店的“舞台” 上
21
姿势练习
请全体学员起立 请每组组长说明站姿、 坐姿、走姿、蹲姿的 要求。 请组员根据组长的命 令调整姿势
22
第三讲：酒店员工姿势仪态要求
“慢条斯礼”—— 原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。
23
一、手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗？
并肩：女士在右（考虑安全） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）
47
二、乘车时与女士之方便
为女士开车门，给女士让座（什么座位？）
48
三、如何让女士感觉你很尊重她
先向女士问候。 女士走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与初次见面的女性客人交谈要有分寸。
49
四、如何让女士感觉你很尊重她
37
2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和 尊重？
36
3、如何称呼别人更爱听？
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称 已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
3
第一部分：服务礼仪开篇
4
第一讲：什么是服务礼仪?
5
一、商务礼仪≈酒店利润
6
二、酒店服务礼仪包含哪些部分
仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 手势、动作礼仪 服务语言 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 着装礼仪
7
三、顾客喜欢什么样的服务人员？
8
四、服务礼仪与服务意识之间的关系
9
第二部分 礼仪仪容仪表篇
20
3、走姿——走在酒店的“舞台” 上
21
姿势练习
请全体学员起立 请每组组长说明站姿、 坐姿、走姿、蹲姿的 要求。 请组员根据组长的命 令调整姿势
22
第三讲：酒店员工姿势仪态要求
“慢条斯礼”—— 原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。
23
一、手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗？
并肩：女士在右（考虑安全） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）
47
二、乘车时与女士之方便
为女士开车门，给女士让座（什么座位？）
48
三、如何让女士感觉你很尊重她
先向女士问候。 女士走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与初次见面的女性客人交谈要有分寸。
49
四、如何让女士感觉你很尊重她
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酒店前台服务礼仪培训PPT课件
礼仪的重要性
礼仪与酒店服务
酒店作为服务行业的重要组成部分， 礼仪在酒店服务中扮演着至关重要的 角色，直接影响宾客的满意度和酒店 的声誉。
礼仪是人际交往的润滑剂，能够提升 个人形象，促进人际关系的和谐发展 。
礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是礼仪的核心 ，包括尊重他人的人格
、习俗和信仰等。
平等原则
在交往中，应平等对待 每一位宾客，不因其身 份、地位或财富的差异
接待服务流程与礼仪
热情迎接
看到客人走来，主动微笑并问 候，表示欢迎。
办理入住
快速、准确地为客人办理入住 手续，介绍酒店设施和服务。
接待准备
保持前台整洁，准备好相关登 记表格和房卡等物品。
询问需求
礼貌地询问客人是否有预订及 入住需求。
引领进房
主动为客人指引房间方向，或 安排行李员协助送行李至房间 。
结账服务流程与礼仪
提前通知
在客人退房前一天，礼貌地提醒客人 退房时间及相关注意事项。
核对账单
在客人退房时，仔细核对账单，确保 费用准确无误。
快速结账
为客人提供多种支付方式，并快速完 成结账手续。
感谢告别
向客人表示感谢，并欢迎客人再次光 临酒店。
投诉处理流程与礼仪
倾听投诉
表示歉意
认真倾听客人的投诉，不要打断客人的话 语。
礼貌用语
始终使用礼貌和尊重的语 言，如“请”、“谢谢” 、“对不起”等，展现酒 店的专业形象。
语速和音调
保持适中的语速，避免过 快或过慢；调整音调以表 达友好和热情的态度。
非语言沟通技巧
微笑服务
微笑是有效的沟通工具， 表示友好和欢迎，给客人 留下良好印象。
酒店礼貌礼仪和沟通技巧培训精品PPT课件
当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：
制服：必须整洁，无异物，于左胸前襟配戴铭牌。 不可配戴私人领带、领结。
禁 ：口袋放过多物品
发型：短发 = 0 < 短发 < 7cm， 无异味，无异物 禁 ：怪异的发型，不可染鲜艳色彩
面容：注意脸部无创破，要保持眼、鼻、口干净、口气清新 禁 ：留胡须、鬓角、吃刺激性食物
禁 ：夸张、前卫的饰品、留有刺青 。
指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过手指2毫米， 禁 ：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘。
鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜 须是接近肤色的簿长筒丝袜； 穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜； 餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；
禁 ：不着袜、鞋不干净。
礼貌礼仪 – 行为举止规范
然后我们要做绅士与淑女
❖ 坐的姿势要端正
❖ 女士坐时双腿合拢，别分开，脚掌完全着地
❖ 走路和站立时身体要挺立
❖ 说话要清楚 (不要响亮)
❖ 时刻保持微笑
❖ 交谈时保持目光接触
礼貌礼仪 – 行为举止规范
最后还要改掉一些小毛病
❖ 靠近食物或其 他人时打喷嚏 或打瞌睡
❖嚼口香糖或吃糖果
如穿大低领衣服，应一手轻按领口
握手
握手时不能交叉握手 握手时摆动幅度不得过大 握手时不得戴手套或手不清洁
颠覆传统 （一）
直视客人双眼
目光游走三角区
其次让我们学会道歉
❖ 当你打扰别人时应说 “对不起” ❖ 当要别人重复说话时应说 “对不起，请再说一遍。” ❖ 打喷嚏、呵欠后应说 “对不起” ❖ 打呵欠时应用手捂上嘴
饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通 式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。 皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属 制的表带必须是金色或银色的。 允许戴一枚样式简单的戒指（厨房人员不得佩戴） 可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆 环型，不可戴吊坠式。 不可以在外配戴任何链饰。
某酒店礼仪基本动作培训课件
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站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
（一）正确的走姿要求（1）头正。 （2）肩平。（3）躯挺。 （4）步位直。（5）步幅适度。
（6）步速平稳。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
正确的走恣
（二）变向时的行走规范 1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯
曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上
或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
（四）走姿训练 1．摆臂训练 2．步位步幅训练 3．稳定性训练 4．协调性训练
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
（五）蹲姿
正确的蹲姿要求（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
（六）坐姿训练 （1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。 （2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点
检查手位、腿位、脚位。 （3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
（一）正确的走姿要求（1）头正。 （2）肩平。（3）躯挺。 （4）步位直。（5）步幅适度。
（6）步速平稳。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
正确的走恣
（二）变向时的行走规范 1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯
曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上
或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
（四）走姿训练 1．摆臂训练 2．步位步幅训练 3．稳定性训练 4．协调性训练
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
（五）蹲姿
正确的蹲姿要求（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
（六）坐姿训练 （1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。 （2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点
检查手位、腿位、脚位。 （3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪
三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)
（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不 起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部 门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电 话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条 记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿 高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚 应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧， 基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部 挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以 侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女 员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对 方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。
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斑点 ✓ 总是全套穿着制服，制服要穿着得体
并充满自豪感
第一部分：个人外表---制服
穿着制服的举止
1 不要卷起外衣袖子 2 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，
到处走动
3 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要
经常检查，别让长袜边从裙下露出来
5 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 6 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 7 确保制服的标签没有外露
PART 03
举止礼仪
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态， 我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人 工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
酒店基本礼仪培训ppt课 件
情形YO下U要R具L体O问G题O具体分析。我们还盛行一种零散作战
方式，主要用于公车上。即该出手时就出手，用于打盹 的和脱下外套放于手中的乘客及贵重物品暴露的乘客。 逃生是一项必修课。如今便衣、业余反扒队员人数骤增， 给我们的工作带来诸多不便。所以当我们感觉到被盯上
酒店礼仪培训 时，立刻放弃目标，找机会逃脱反扒队员的视线；当行
3
举止礼仪
P A R T 0 1 宫寄宿学校，然后独自一人来到市政府。由于工作太忙，
所以中午儿子在学校吃饭。星期天到了，我不能陪孩子 玩，更不能陪孩子一起看书、写作业，因为还有一大堆 城市的事情还要等着我处理。什么关于秦淮河污染啊， 要把老房子拆掉啊，记者招待会啊真是应有尽有，数不 胜数！为什么这些事情警察、交警、居委会不能处理，
第二部分：酒店礼节---问候礼节
问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！
（生活化的问候语）
注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
第二部分：酒店礼节---应答礼节
— 请稍等！
应答礼节
— 好的，我马上过来！
男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜
口，避免出现划痕
04 鞋子
穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜 色应该是深色的
确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋
第一部分：个人外表---头发
男士
1）前发是否过眉 2）侧发是否过耳。 3）后发是否压领
女士
1）前发是否遮眼 2）侧发是否盖耳。 3）后发是否披肩
— 您好！请问有什么可以帮到您？
— 好的，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该 做的。
— 应答礼节也可以用肢体语言 注意： 和仪态来表达（微笑并点头）
— 应答要及时！
第二部分：酒店礼节---迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
Hale Waihona Puke 迎送礼节注意：— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态
4 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整
洁
8 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免
弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦
第一部分：个人外表---工卡 袜子 鞋子
02 工卡
工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）
保持工卡的干净、清洁、没有任何污损
礼仪培训
03 袜子
要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子 是否有洞或拉丝，及时更换
4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色 5）头发是否清洁、没有头皮屑 6）头发是否梳理整齐
礼仪培训
第一部分：个人卫生---其他
化妆
是否有化淡妆，口红 颜色是否合适、恰当
牙齿
保持口腔清洁，口气清 新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不 要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
1
5
2
个人卫生
4
3
手的清洁
经常洗手，不能留长指甲， 不可用颜色鲜艳的指甲油
首饰
是否有带多余的首饰， 是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
身体的清洁
每天洗澡。经常更换内 衣；不能使用过浓的香 水
每天上岗必须要检查以下几项内容：
洗脸和洗手 01
检查衬衣是否干净，特别是袖口，
衬衣和制服是否相配
02
制服是否干净、平整
动中被发现，那就要发挥我们训练中的本领快速跑，向 人多及建筑错杂的方向逃离。切记时刻要有自我保护意 识。若被抓到，
在此输入公司名称
培训人：某某某
时 间：2020/6
切勿Y供O出U同R 伴L。O本G集O团成员广泛：男女老少、聋哑、残
疾，热忱欢迎您的加入。特别提醒：本宝典必须只能在
本集团内部传阅学习，切记不可传于其他集团，特别不
仪容仪表 非要我这个市长亲自处理？假如我是一名市长，我将会
捐出一点钱给贫穷的人，让儿童上得起学，让老人看得 起病，让城里人
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，
我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
第一部分：个人外表---制服
01 制服
作用
✓ 制服是为了让客人马上可以找到我们 ✓ 制服的设计融合了卫生和安全的因素，
可以落入市民、警方、反扒人员手中，否则后患无穷，
后果不堪，后生无靠。想象作文：假如我是一位市长
450字想象作文：假如我是一位市长假如我是一位爸爸， 我将在南京做市长。赚了钱，我将会把四分之三的钱都
1
花在培养孩子这方面上。早晨，我开着宝马护送儿子，
把儿子带到天妃
2
CONTENT 目 录
仪容仪表
酒店礼节
03
刷牙、梳头
04
每天上岗必须 检查的内容
清洁指甲
05
检查鞋子是否干净、光亮 06
PART 02
酒店礼节
• 体现在语言上的礼节 • 体现在举止上的礼节
第二部分：酒店礼节---称呼礼节
注意：
称呼礼节
XX先生------（可以称谓所有的男性） XX小姐------（可以称谓未婚的女性） XX女士------（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等-----（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师------（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等------ (可以使用生活化的称谓） — 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名
使用保护性的布料，利于洗涤、透气 和健康，特殊岗位还回使用特种面料 ✓ 制服可以协助推广与销售酒店的产品。 不同酒店的制服或部门不一样，适应 并配合各部门的主题和色调
着装要求
✓ 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 ✓ 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，
以免将线抽出 ✓ 确保制服合身 ✓ 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 ✓ 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和
并充满自豪感
第一部分：个人外表---制服
穿着制服的举止
1 不要卷起外衣袖子 2 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，
到处走动
3 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要
经常检查，别让长袜边从裙下露出来
5 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 6 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 7 确保制服的标签没有外露
PART 03
举止礼仪
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态， 我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人 工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
酒店基本礼仪培训ppt课 件
情形YO下U要R具L体O问G题O具体分析。我们还盛行一种零散作战
方式，主要用于公车上。即该出手时就出手，用于打盹 的和脱下外套放于手中的乘客及贵重物品暴露的乘客。 逃生是一项必修课。如今便衣、业余反扒队员人数骤增， 给我们的工作带来诸多不便。所以当我们感觉到被盯上
酒店礼仪培训 时，立刻放弃目标，找机会逃脱反扒队员的视线；当行
3
举止礼仪
P A R T 0 1 宫寄宿学校，然后独自一人来到市政府。由于工作太忙，
所以中午儿子在学校吃饭。星期天到了，我不能陪孩子 玩，更不能陪孩子一起看书、写作业，因为还有一大堆 城市的事情还要等着我处理。什么关于秦淮河污染啊， 要把老房子拆掉啊，记者招待会啊真是应有尽有，数不 胜数！为什么这些事情警察、交警、居委会不能处理，
第二部分：酒店礼节---问候礼节
问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！
（生活化的问候语）
注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
第二部分：酒店礼节---应答礼节
— 请稍等！
应答礼节
— 好的，我马上过来！
男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜
口，避免出现划痕
04 鞋子
穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜 色应该是深色的
确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋
第一部分：个人外表---头发
男士
1）前发是否过眉 2）侧发是否过耳。 3）后发是否压领
女士
1）前发是否遮眼 2）侧发是否盖耳。 3）后发是否披肩
— 您好！请问有什么可以帮到您？
— 好的，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该 做的。
— 应答礼节也可以用肢体语言 注意： 和仪态来表达（微笑并点头）
— 应答要及时！
第二部分：酒店礼节---迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
Hale Waihona Puke 迎送礼节注意：— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态
4 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整
洁
8 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免
弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦
第一部分：个人外表---工卡 袜子 鞋子
02 工卡
工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）
保持工卡的干净、清洁、没有任何污损
礼仪培训
03 袜子
要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子 是否有洞或拉丝，及时更换
4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色 5）头发是否清洁、没有头皮屑 6）头发是否梳理整齐
礼仪培训
第一部分：个人卫生---其他
化妆
是否有化淡妆，口红 颜色是否合适、恰当
牙齿
保持口腔清洁，口气清 新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不 要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
1
5
2
个人卫生
4
3
手的清洁
经常洗手，不能留长指甲， 不可用颜色鲜艳的指甲油
首饰
是否有带多余的首饰， 是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
身体的清洁
每天洗澡。经常更换内 衣；不能使用过浓的香 水
每天上岗必须要检查以下几项内容：
洗脸和洗手 01
检查衬衣是否干净，特别是袖口，
衬衣和制服是否相配
02
制服是否干净、平整
动中被发现，那就要发挥我们训练中的本领快速跑，向 人多及建筑错杂的方向逃离。切记时刻要有自我保护意 识。若被抓到，
在此输入公司名称
培训人：某某某
时 间：2020/6
切勿Y供O出U同R 伴L。O本G集O团成员广泛：男女老少、聋哑、残
疾，热忱欢迎您的加入。特别提醒：本宝典必须只能在
本集团内部传阅学习，切记不可传于其他集团，特别不
仪容仪表 非要我这个市长亲自处理？假如我是一名市长，我将会
捐出一点钱给贫穷的人，让儿童上得起学，让老人看得 起病，让城里人
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，
我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
第一部分：个人外表---制服
01 制服
作用
✓ 制服是为了让客人马上可以找到我们 ✓ 制服的设计融合了卫生和安全的因素，
可以落入市民、警方、反扒人员手中，否则后患无穷，
后果不堪，后生无靠。想象作文：假如我是一位市长
450字想象作文：假如我是一位市长假如我是一位爸爸， 我将在南京做市长。赚了钱，我将会把四分之三的钱都
1
花在培养孩子这方面上。早晨，我开着宝马护送儿子，
把儿子带到天妃
2
CONTENT 目 录
仪容仪表
酒店礼节
03
刷牙、梳头
04
每天上岗必须 检查的内容
清洁指甲
05
检查鞋子是否干净、光亮 06
PART 02
酒店礼节
• 体现在语言上的礼节 • 体现在举止上的礼节
第二部分：酒店礼节---称呼礼节
注意：
称呼礼节
XX先生------（可以称谓所有的男性） XX小姐------（可以称谓未婚的女性） XX女士------（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等-----（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师------（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等------ (可以使用生活化的称谓） — 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名
使用保护性的布料，利于洗涤、透气 和健康，特殊岗位还回使用特种面料 ✓ 制服可以协助推广与销售酒店的产品。 不同酒店的制服或部门不一样，适应 并配合各部门的主题和色调
着装要求
✓ 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 ✓ 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，
以免将线抽出 ✓ 确保制服合身 ✓ 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 ✓ 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和