酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件

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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
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3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
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3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
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3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
礼
仪
3.前行转身步
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4.后退转身步
你 的
举
止
会 说
话
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5.端庄的服务坐姿
【礼宾站姿】 32
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3.优雅的服务站姿
站姿训练方法推荐
1．背靠墙 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练
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第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
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4.轻盈的服务走姿
走姿的动作要领
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第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
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4.轻盈的服务走姿
走姿的训练方法
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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
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3. 服务的语言艺术
服务语言的功能 服务语言是一种重要的服务方式 服务语言具有提升服务价值的功能 马克思说：“对于提供服务的生产者 来说， 服务就是商品。服务具有一 定的适用价值和一 定的交换价值。” 服务语言具有优质高效的功能
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微笑可以传递美好的信息 微笑是产生信赖的重要途径 微笑是最重要的服务技能 微笑是不受限制的服务语汇
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第 三 章 ：
表 情 礼 仪 无 声 的 服 务
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3. 打造亲切动人的微笑
微笑训练的方法 手指训练法 含著训练法 对镜微笑法 情绪诱导法 观摩欣赏法
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第 三 章 ：
表 情 礼 仪 无 声 的 服 务
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1
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2
1、礼仪-为服务加分 2、沟通礼仪-开口就能打动客户 3、表情礼仪-无声的服务 4、仪态礼仪-你的举止会说话 5、形象礼仪-职业形象塑造
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3
第一章：礼仪-为服务加分
礼仪概述 什么是服务礼仪 服务的特性和特征 服务礼仪视频欣赏
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第
一
1.什么是礼仪
章 ：
礼
仪
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礼仪是一个企业人员素质的
为
礼 仪
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Accept：接受对方
开
Attention：重规对方
口 就
Admire：赞美对方
能
打
动
客
户
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10
第
二
2. 有效的倾听技巧
章 ：
沟
通
礼
仪
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倾听的四个层次
开 口
就
能
打
动
客
户
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2. 有效的倾听技巧
倾听的六大技巧： 露出真诚的微笑 准备聆听的姿态 身体适当的前倾 随身附和的音调 热情友好的目光 配合适当的点头
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
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第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
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为 服 务 加 分
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第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
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第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
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第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
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第四章：仪态礼仪-你的举止会说话
仪态礼仪的内涵
仪态礼仪的价值
优雅的服务站姿
轻盈的服务走姿
端庄的服务坐姿
得体的服务蹲姿
规范的服务手势
大方的行礼方式
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1. 仪态礼仪的内涵
仪态的定义 仪态指的是人们在外
观上可以明显察觉到的活 动、动作，以及在活动、 动作之中身体各部分所呈 现出的姿态。
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第 四 章 ：
棋牌室在二楼，您请从
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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
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3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
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第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
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道 别 语
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第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
30
第
四
3.优雅的服务站姿 站姿的具体要求-女士
章 ：
仪
态
礼
仪
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Fra Baidu bibliotek
你 的 举 止 会 说 话
【交流站姿】
【服务站姿】
【礼宾站. 姿】
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3.优雅的服务站姿
站姿的具体要求-男士
【服务站姿】
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第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
1.摆臂训练 2.步位步幅训练 3.稳定性训练 4.协调性训练
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第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
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4.轻盈的服务走姿
行走中的礼仪
特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步） 2.上下楼梯（安全原则） 3.进出电梯（先进后出）
第
四
变向式的行走规范
章 ：
1.后退步
仪 态
2.侧行步
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第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
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3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
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打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
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第
三
1. 表情的魅力
章 ：
表
声音信号38% 文字信号7% 表情是指从面部的变化表达 情
出来的心理活劢和思想感情。
礼 仪
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无 声 的 服 务
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1. 表情的魅力
表情语汇的重要性在于：
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第 三 章 ：
表 情 礼 仪 无 声 的 服 务
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2. 微笑的作用
微笑是人际交往活动中最具 有吸引力的一种表情。
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
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1. 仪态礼仪的内涵
仪态美的标准 文明大方 端庄自然 优雅得体 体现尊重 男女有别
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第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
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2.仪态礼仪的价值
优雅的举止提升服务品质 得体的举止能够弥补服务中的不足 恰当的举止能够增进双方的沟通
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开 口 就 能 打 动 客 户
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3. 服务的语言艺术
服务礼貌用语“十 字”
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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
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3. 服务的语言艺术
服务用语的禁忌
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第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
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第三章：表情礼仪-无声的服务
表情的魅力
微笑的作用
体现之一，是企业文化建设和
服
品牌建设的重要内容。
务
加
分
约定俗成，素质体现。
德诚于中，礼形于外。
尊重他人，尊重自己。
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5
第
一
2.什么是服务礼仪
章 ：
礼
仪
—
服务礼仪，指服务人员在工
为
作岗位上，通过工作面貌、服
服
务态度、职业形象、言谈举止
务
加
等对客户表示尊重和友好的行
分
为规范和惯例。
简而言之，就是服务人员在