酒店礼仪培训PPT

二、入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭， 面带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之 二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手 轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本 垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距 离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开 为好。
三、入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注 意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可 以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转 向一侧面向对方。
三、斜摆式：五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起， 到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线；手 势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。
四、曲臂式：五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手 臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停 住，目视来宾。
手势
1、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、 生硬、幅度过大；
行姿
五、行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩， 扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不 可慌张奔跑。
六、行走时，一般靠右侧。与客人同行 不能抢行（迎客除外），在通道行走 若有客人对面走来，要停下来靠边， 让客人先通过，但不可把背对着宾客。
七、遇有急事或手提重物需超越走在前 的宾客时，应向客人表示谦意。
八、行走时，不准边走边大笑、哼唱、 打响指、吃东西。两人以上行走，不 并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。
名片交换
❖ 一、递送名片时身体立正，双手的拇指与 食指夹在名片的上角，字体正对对方交给 对方，同时进行自我介绍（例：我是…… 请多多关照。）如果是外宾，应将名片的 英文一面递给客人）
❖ 二、递送的名片不可有更改过的痕迹。
❖ 三、递送名片时应从上级、年长者、女士 开始，如不能区别时亦可按顺序递送名片
仪容仪表
得体的着装+优雅的仪态=专业的形象
五、工牌统一端正地挂在左胸前。 六、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员
刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣 领，女服务员头发不宜过长，应用统一发 夹在脑后梳理成髻。 七、面容：清新、自然、干净；手部：清洁 （不留长指甲、不涂指甲油） 八、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓 妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为 宜。 九、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，允 许佩戴结婚戒指。 十、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤 洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留 长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡 须。
伸出右手，四指并拢，拇指张开（女士五指并拢）手臂
伸直，两手想握，一般二三秒为宜；握手时注视对方，
微笑致意或简单地用言语致意。
❖ 基本原则是：
❖
尊者有优先伸手权，通常为：上级在先，长辈在
先，女士在先。握手时的注意事项：
❖ 一、若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方
应立即回握，以
免发生尴尬局面；
❖ 二、握手要用右手，而不得用左手，否则是失礼行为；
蹲姿
❖ 左脚在前，右脚在后向 下蹲下去左小腿垂直于 地面，全脚掌着地。右 腿紧靠左小腿，右腿跟 提起，前脚掌着地，左 膝高于右膝，身体重心 落于左脚掌上，臀部向 下，上身略向前倾，头 与背呈一条直线，将腰 慢慢直下。
手姿
适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有 一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫， 也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含 有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指 自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌 用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不 同。
❖ 2、手执着；手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心这意（正确方 式应为：指定方向后，应停顿二秒钟，使客人看清楚所指方向后， 方可退步转身离去。）
❖ 3、呼叫别人是，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤，此有 轻蔑之意（正确方式应为：向对方挥手示意）
握手礼仪
❖
两人相距约60公分，上身稍前倾约15度，两脚并拢，
二、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部 和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一 直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两 条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
三、步速适中，男服务员应为110步/分钟， 女服务员为120步/分钟为宜。
四、步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前 倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品 来往，容易发生意外。因此，男服务员的 步幅在40cm左右，女服务员的步幅在 35cm 左右。
仪容仪表
得体的着装+优雅的仪态=专业的形象
指人的外表，包括人的容貌、姿态、 服务和个人卫生等方面。是人的精神 面貌和外观。
一、严格按酒店所发制服统一着装。 二、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异
味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允 许私自在衣物上加以其它装饰。 三、女性服务人员上身着酒店统一的衬衫系 领结，下身着短裙（短裙下摆到膝盖部分） 男性员工上身着白色衬衫，系领带或领结， 下身着西裤，服装必须扣好扣子，上好拉 链，不许敞开；做到无皱褶，无污秽干净 利落。严禁奇装异服 四、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、 休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持 光亮，无尘污。
酒店内部员工培训
我们是为绅士和淑女提供服务的绅 士和涉女
谢谢您的参与
酒店礼仪
❖ 一、酒店业的概述 ❖ 二、礼仪、礼貌、仪容仪表
❖ 三、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、 手姿
❖ 四、客房服务礼节 ❖ 五、中餐服务礼节 ❖ 六、收银礼仪
酒店服务行业是一个人对人的特殊 行业，因它的特殊性所以对酒店从业人员 的着装、站、坐、行都有规范的标准与约 束。每一位员工的言谈举止都直接反应出 一个酒店的管理水平及员工素质，为不断 提升酒店员工素质、服务意识请各位同学 认真学习并记录。在这里大家所代表的不 再是个人而是一个集体、一个团队；做为 一个集体的一份子我们应该努力要求自己 做到最好
2、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引；
3、与宾客对话时；应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情， 能用一名话表达清楚的决不可罗嗦重复；
4、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张；女员工 手势柔美，但不可软绵无力。
在我们手势运用中容易产生的问题：
❖
（１） 指不伸开并拢，呈弯曲状。
❖ 三、口腔：牙齿清洁、口腔清新，上 班前不吃有刺激性气味食物，（如大 蒜、洋葱、榴莲等）漱口上岗（工作 餐后上岗前仍然需要漱口）
❖ 四、身体：勤洗澡、无体味、无汗味， 只能使用香水 味清淡的香水。
❖ 五、手：不能留长指甲，指甲干净， 指甲缝里无污渍。
❖ 六、鞋袜：鞋清洁光亮，袜无异味。
站姿
“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两 脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑
服务礼仪的作用和原则
❖ 作用： ❖ 服务工作者本身的需要； ❖ 树立良好的酒店形象需
要 ❖ 妥善处理好各方面关系
的需要 ❖ 营销的需要 ❖ 原则：尊重/宽容/体谅/
热忱
个人卫生标准
❖ 一、头发：头发干净、无头皮屑、不 粘连、无汗味。
❖ 二、面容：脸、颈及耳朵内外干净， 脸部无因干燥而翻起的皮屑，嘴唇及 唇周无油渍，无因干燥而出现的唇翘 起。
酒店礼仪、礼貌概述
❖ 礼仪： ❖ 是礼节的一种形式。简单地讲，
就是人们施礼的一种形式，人们 在社会活动中的一切行为动作表 现，都是由一定的礼仪形式所反 映出来的。 修养： ❖ 指某一个人对一种事物的认识 水平和某种技能的养成。礼貌礼 节是一个企业员工文明程度的重 要标志，是衡量一个人道德水平 高低和有无教养的尺度。
四、坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭 在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不 允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠 拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两 侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转 上体和脚。
行姿
要点：方向明确 、步幅适度、速度均 匀、中心稳重、身体协调、造型优美
一、行走要大方得体、灵活、稳重，行走时， 身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松， 上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微 笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双 臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右， 双臂外开不要超过30度。
一、横摆式：五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为 轴，手从腹部抬起向右摆至身体右前方，小臂与身体呈 90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑， 头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背 在身后。
二、直臂式：五指并拢，手掌伸直，屈肘从身前抬起，掌心 向上，向指示的方向摆去，大、小臂间的角度以160度 左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面 带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手 走，另一手下垂或背在身后。
❖ 四、如果是一大堆陌生人在一起，如无特 别目的，就不要随意散发你的名片，应有 选择性的互换名片。
❖ 五、对方给你递交名片时，应毕恭毕敬起 立双手去接，拇指与食指平住名片的两下 角，并道“谢谢”
❖ 六、接受他人名片后不得立即净名片放入 口袋，应将名片从头至尾仔仔细细的默读 一遍。
❖ 七、当名片交换完毕之后，如果对方表示 了“请坐”，这时你可以坐下如果对方没 有表示却自己先坐了下来，你也可以跟着 坐下，但千万不可比对方先坐下。
四、站立时应精神饱满，表情自然，同 时留意四周或同事的招呼合作。
不良站姿
不良的站姿： 东倒西歪、重心不稳 倚墙靠物、无精打采 双手叉腰、环抱胸前 手插口袋、随便晃动
Байду номын сангаас 坐姿
坐姿：坐如钟、端正、稳重、自然、亲切、 舒适
一、入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座 位前，距一步时转身，右脚后退半步，左 脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入 座时要用手将裙子向前拢一下。
重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人 们的道德品质，体现人们的文化层次和文明 程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现， 这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和 动作来体现的。 礼节：
是人们在日常生活中，特别是交际场合中 互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要 的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具 体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节 的各种形式。
❖ 三、握手时双方一定要凝视对方，微笑致意，不可目光 他顾，心不在焉，一般应加以适当的问候语或敬语，如： “很高兴见到您！” “您好！”
❖ “幸会！”等；
❖ 四、多人同时握手时，务必等别人握完再握手，不可交 叉握手，亦不可左、右手同时与人握手；
❖ 五、握手时不能戴手套（女士戴薄的手套是允许的）；
❖ 六、握手时应掌握力度，时间以三五秒为宜。男士与女 士握手，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太 久；男士之间可稍用力太大，使对方有疼痛的感觉；
酒店业的概述
❖ 酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类 的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。 现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅 速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。
酒店礼仪、礼貌概述
礼貌： 指人与人之间在接触交往中，相互表示敬
❖
（２） 臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。
❖
（３） 手臂过于弯曲，不舒展。
❖
（４） 动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。
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（５） 手势与全身配合不协调。
❖
（６） 手势运用不自信，缺乏热情。
❖ 禁止使用的手势（正误对比）
❖ 1不得便用手指指点方向；些行势含有训斥人的意思（正确方式应 为：五指并拢。掌心向上为客人指明方向。）
一、站立时，身体要端正，收腹、挺胸、
目光平视、嘴微闭、面带微笑，男 性双臂在体后交叉或双臂自然下垂 。 女性在体前交叉，右手放在左手上。
二、女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖 打开45度成V字形，男服务员站立时 双脚分开与肩齐宽。
三、站立时，不要双手叉在腰间或抱在 胸前，身体不能东倒西歪。如：疲 劳时可将重心偏移到一边腿上，但 上体要保持正直，不要背靠它物， 更不能单腿独立，将另一只脚踏在 其它物品上，不要趴在其它物体上。
❖ 七、握手后切忌用手帕擦手。
递送名片
❖ 一、名片是最好置于专用名片包、名 片夹内，此外也可以放在上衣口袋之 内；如果人在办公室，亦可将名片外 置于名片盒内，摆在桌上，不可将名 片放在裤袋、裙兜、提包、钱夹内。
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❖ 二、名片务必平整干净，切忌给客人 的名片皱皱巴巴。
❖ 三、接过他人递来的名片并认真默读 后，应将其精心放入自己的名片包、 名片夹或上衣口袋内，切忌随手乱放。