酒店礼仪培训PPT

蹲姿
❖ 左脚在前，右脚在后向 下蹲下去左小腿垂直于 地面，全脚掌着地。右 腿紧靠左小腿，右腿跟 提起，前脚掌着地，左 膝高于右膝，身体重心 落于左脚掌上，臀部向 下，上身略向前倾，头 与背呈一条直线，将腰 慢慢直下。
手姿
适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有 一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫， 也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含 有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指 自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌 用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不 同。
服务礼仪的作用和原则
❖ 作用： ❖ 服务工作者本身的需要； ❖ 树立良好的酒店形象需
要 ❖ 妥善处理好各方面关系
的需要 ❖ 营销的需要 ❖ 原则：尊重/宽容/体谅/
热忱
个人卫生标准
❖ 一、头发：头发干净、无头皮屑、不 粘连、无汗味。
❖ 二、面容：脸、颈及耳朵内外干净， 脸部无因干燥而翻起的皮屑，嘴唇及 唇周无油渍，无因干燥而出现的唇翘 起。
三、斜摆式：五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起， 到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线；手 势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。
四、曲臂式：五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手 臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停 住，目视来宾。
手势
1、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、 生硬、幅度过大；
一、站立时，身体要端正，收腹、挺胸、
目光平视、嘴微闭、面带微笑，男 性双臂在体后交叉或双臂自然下垂 。 女性在体前交叉，右手放在左手上。
二、女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖 打开45度成V字形，男服务员站立时 双脚分开与肩齐宽。
三、站立时，不要双手叉在腰间或抱在 胸前，身体不能东倒西歪。如：疲 劳时可将重心偏移到一边腿上，但 上体要保持正直，不要背靠它物， 更不能单腿独立，将另一只脚踏在 其它物品上，不要趴在其它物体上。
❖ 四、如果是一大堆陌生人在一起，如无特 别目的，就不要随意散发你的名片，应有 选择性的互换名片。
❖ 五、对方给你递交名片时，应毕恭毕敬起 立双手去接，拇指与食指平住名片的两下 角，并道“谢谢”
❖ 六、接受他人名片后不得立即净名片放入 口袋，应将名片从头至尾仔仔细细的默读 一遍。
❖ 七、当名片交换完毕之后，如果对方表示 了“请坐”，这时你可以坐下如果对方没 有表示却自己先坐了下来，你也可以跟着 坐下，但千万不可比对方先坐下。
名片交换
❖ 一、递送名片时身体立正，双手的拇指与 食指夹在名片的上角，字体正对对方交给 对方，同时进行自我介绍（例：我是…… 请多多关照。）如果是外宾，应将名片的 英文一面递给客人）
❖ 二、递送的名片不可有更改过的痕迹。
❖ 三、递送名片时应从上级、年长者、女士 开始，如不能区别时亦可按顺序递送名片
行姿
五、行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩， 扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不 可慌张奔跑。
六、行走时，一般靠右侧。与客人同行 不能抢行（迎客除外），在通道行走 若有客人对面走来，要停下来靠边， 让客人先通过，但不可把背对着宾客。
七、遇有急事或手提重物需超越走在前 的宾客时，应向客人表示谦意。
八、行走时，不准边走边大笑、哼唱、 打响指、吃东西。两人以上行走，不 并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。
酒店业的概述
❖ 酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类 的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。 现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅 速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。
酒店礼仪、礼貌概述
礼貌： 指人与人之间在接触交往中，相互表示敬
二、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部 和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一 直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两 条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
三、步速适中，男服务员应为110步/分钟， 女服务员为120步/分钟为宜。
四、步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前 倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品 来往，容易发生意外。因此，男服务员的 步幅在40cm左右，女服务员的步幅在 35cm 左右。
重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人 们的道德品质，体现人们的文化层次和文明 程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现， 这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和 动作来体现的。 礼节：
是人们在日常生活中，特别是交际场合中 互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要 的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具 体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节 的各种形式。
酒店内部员工培训
我们是为绅士和淑女提供服务的绅 士和涉女
谢谢您的参与
酒店礼仪
❖ 一、酒店业的概述 ❖ 二、礼仪、礼貌、仪容仪表
❖ 三、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、 手姿
❖ 四、客房服务礼节 ❖ 五、中餐服务礼节 ❖ 六、收银礼仪
酒店服务行业是一个人对人的特殊 行业，因它的特殊性所以对酒店从业人员 的着装、站、坐、行都有规范的标准与约 束。每一位员工的言谈举止都直接反应出 一个酒店的管理水平及员工素质，为不断 提升酒店员工素质、服务意识请各位同学 认真学习并记录。在这里大家所代表的不 再是个人而是一个集体、一个团队；做为 一个集体的一份子我们应该努力要求自己 做到最好
仪容仪表
得体的着装+优雅的仪态=专业的形象
指人的外表，包括人的容貌、姿态、 服务和个人卫生等方面。是人的精神 面貌和外观。
一、严格按酒店所发制服统一着装。 二、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异
味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允 许私自在衣物上加以其它装饰。 三、女性服务人员上身着酒店统一的衬衫系 领结，下身着短裙（短裙下摆到膝盖部分） 男性员工上身着白色衬衫，系领带或领结， 下身着西裤，服装必须扣好扣子，上好拉 链，不许敞开；做到无皱褶，无污秽干净 利落。严禁奇装异服 四、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、 休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持 光亮，无尘污。
2、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引；
3、与宾客对话时；应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情， 能用一名话表达清楚的决不可罗嗦重复；
4、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张；女员工 手势柔美，但不可软绵无力。
在我们手势运用中容易产生的问题：
❖
（１） 指不伸开并拢，呈弯曲状。
四、站立时应精神饱满，表情自然，同 时留意四周或同事的招呼合作。
不良站姿
不良的站姿： 东倒西歪、重心不稳 倚墙靠物、无精打采 双手叉腰、环抱胸前 手插口袋、随便晃动
坐姿
坐姿：坐如钟、端正、稳重、自然、亲切、 舒适
一、入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座 位前，距一步时转身，右脚后退半步，左 脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入 座时要用手将裙子向前拢一下。
❖ 2、手执着；手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心这意（正确方 式应为：指定方向后，应停顿二秒钟，使客人看清楚所指方向后， 方可退步转身离去。）
❖ 3、呼叫别人是，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤，此有 轻蔑之意（正确方式应为：向对方挥手示意）
握手礼仪
❖
两人相距约60公分，上身稍前倾约15度，两脚并拢，
二、入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭， 面带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之 二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手 轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本 垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距 离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开 为好。
三、入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注 意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可 以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转 向一侧面向对方。
仪容仪表
得体的着装+优雅的仪态=专业的形象
五、工牌统一端正地挂在左胸前。 六、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员
刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣 领，女服务员头发不宜过长，应用统一发 夹在脑后梳理成髻。 七、面容：清新、自然、干净；手部：清洁 （不留长指甲、不涂指甲油） 八、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓 妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为 宜。 九、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，允 许佩戴结婚戒指。 十、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤 洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留 长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡 须。
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（２） 臂。
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（４） 动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。
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（５） 手势与全身配合不协调。
❖
（６） 手势运用不自信，缺乏热情。
❖ 禁止使用的手势（正误对比）
❖ 1不得便用手指指点方向；些行势含有训斥人的意思（正确方式应 为：五指并拢。掌心向上为客人指明方向。）
一、横摆式：五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为 轴，手从腹部抬起向右摆至身体右前方，小臂与身体呈 90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑， 头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背 在身后。
二、直臂式：五指并拢，手掌伸直，屈肘从身前抬起，掌心 向上，向指示的方向摆去，大、小臂间的角度以160度 左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面 带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手 走，另一手下垂或背在身后。
伸出右手，四指并拢，拇指张开（女士五指并拢）手臂
伸直，两手想握，一般二三秒为宜；握手时注视对方，
微笑致意或简单地用言语致意。
❖ 基本原则是：
❖
尊者有优先伸手权，通常为：上级在先，长辈在
先，女士在先。握手时的注意事项：
❖ 一、若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方
应立即回握，以
免发生尴尬局面；
❖ 二、握手要用右手，而不得用左手，否则是失礼行为；
四、坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭 在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不 允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠 拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两 侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转 上体和脚。