酒店礼仪培训PPT课件作品

微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
谈吐
学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ① 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ② 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名 胜。 ③ 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便 找到某些对方熟悉的话题。 ④ 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者 行业。 保持自然地和宾客目光接触。
窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注 对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切， 切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”， 在与人交往中也要多露点笑容。
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主 动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一 步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为 宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
手 ： 手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，
摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。
走姿
脚 ：
行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由
大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持 身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线， 而不能走出两条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
脚 ：
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
离座或入座时要轻，不要 突然，以免弄出声音或引 起宾客不必要的惊惶
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一
站姿 个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
✓ 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的 ✓ 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ✓ 不要光脚穿鞋
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个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
发型是否稀奇古怪，是否将头发染 成其他颜色 头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
注意：
— 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 — 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩；
鞠躬
鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑 重礼节。
鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向 长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达 深深的感激之情。
用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、 名片的正面应对着对方；对方也应 恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔 细看一遍，不可随意乱放，更不可 在文件或名片上压放其他物品。
递笔、刀剪之类尖利的物品，需将 尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横 向递出。
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间 大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。
忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话 题。
工作中容易引起误解的举止：
➢ 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿 等
➢ 开或关门用力过猛，以肘推门、 用脚踢门等
➢ 背对着客人 ➢ 和宾客交谈手势过大 ➢ 说话声音过大或过小 ➢ 不时的看表
表情： 双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 头部： 保持正直，眼睛不斜视。
身体： 挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。
不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
手 ： 双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在
右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上， 不抱胸，不搓脸，不弄头发。
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个人风度
表现出尊重的态度：对长者、地位高的 人等
同其他人友好相处：随和，和任何人都 能沟通，以真诚的态度对待每一个人
不要轻易下结论：在资料不充分的条件 下，保持应有的沉默和稳重，不要急于 做出判断；
同情他人，以正面积极的态度对待他人 与事；
检点自己的言行：注意自己平时的言行、 说话和做事的分寸。
日常工作礼 仪
行经走廊的礼仪
通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位， 还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边 走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要 礼让，不能抢行。
出入房间的礼仪
进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。 进入后，回手关门，不能大力粗暴。
进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候， 不要中途插话，如有急事要打断说话，也要 看住机会，而且要说：“对不起，打断您们 的谈话”
贴近生活。
应答礼节
— 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该
做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和
仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！
迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作，
脚 ：
从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在 两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
站立： 不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随
时准备提供服务。 。
站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有 女，具体有稍不一致的区别：
左脚向左横迈一小步，两脚之 间距离不超过肩宽， 以 20 厘米 左右为合适，两脚尖向正前方， 身体重心落于两脚 间，身体直 立。双手放在背后交叉，右手 放在左手上，挺胸收腹。
男服务员
双脚脚尖并拢，身体重心可落 于双脚上，也可落于一只脚上， 通过变化身体的重心来减轻长 久站立后的疲劳。双手交叉于 腹前， 左手放在右手上。
女服务员
走姿
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中， 经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的 动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。
表情： 双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 头部： 保持正直，眼睛不斜视。 身体： 挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。
门不一样，适应并配合各部门的主题和色调Fra bibliotek着装要求
• 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 • 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 • 确保制服合身 • 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 • 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 • 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感
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个人外表
1
制 服
穿着制服的举止
• 不要卷起外衣袖子 • 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动 • 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 • 确保制服的标签没有外露 • 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别
让长袜边从裙下露出来 • 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁 • 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 • 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，
仪态
是一种自我约束，是
保持镇定自若和尊严 的能力与表现。 在工作中我们应该避 免右边不雅的行为：
抠、咬指甲 打哈欠、伸懒腰 吸烟和不时的看表 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头
发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手 帕吐痰 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的 叩脚 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响
（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等
(可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名
问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、
也就是你的仪态
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、 手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质
超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、 行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
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表情礼仪
人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的
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个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色 鲜艳的指甲油
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水
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是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜 15—30度，目光向下。
礼毕后目光注视对方。
引领方向
引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四