酒店礼仪培训ppt

➢ 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气 的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊” 像查户口似的。
➢ 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象， 树立办公新风，让我们从接听电话开始。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
电话礼仪－如果接到拨错的电话如何处理？
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电
让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当 对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 ❖ 6、其他注意事项 ❖ 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的 控制。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
电话礼仪
1、重要的第一声
➢ 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好， 嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的 意识。
企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 ❖ 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离
（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领 导 ：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三 米以上。
➢ 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任 的表现。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
电话礼仪
6、挂电话的礼仪
❖ 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来， 需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话 给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。
❖ 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要 等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不 可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
3、商务着装要求
➢鞋子的要求 ❖不穿过高、过细的鞋跟 ❖不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
3、商务着装要求
➢佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜 ❖不戴展示财力的珠宝首饰， ❖不戴展示性别魅力的饰品 ❖同质同色 ❖戒指的戴法 ❖数量不超过两件 ➢包的要求。 ➢男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。
实用礼仪培训
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
培训内容
• 礼仪的概念 • 礼仪的核心 • 学习礼仪的意义及目标 • 商务礼仪－仪容仪表、言谈举止 • 电话礼仪 • 办公室礼仪 • 电梯礼仪
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
什么是礼仪？
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定的，约 定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人 的完整行为。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－言谈举止
❖ 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 ❖ 2、相互介绍 ❖ 3、握手礼 ❖ 4、互换名片 ❖ 5、通信工具使用艺术 ❖ 6、其他注意事项
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－言谈举止
❖ 1、礼仪三到－眼到、口到、意到
❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视， 必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看 嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处 时间的1/3。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
2、面部修饰 ➢ 剔须修面，保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，
要保持口气清新。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
3、着装要求（西装）
➢ 颜色（三色原则） ➢ 款式 ➢ 钮扣系法
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
1、发型发式“女人看头” ➢ 时尚得体，美观大方、符合身份。 ➢ 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像
圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一
上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每 一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说 “不在”，应做好电话记录。
➢ 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电， where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如 何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。
➢ 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对 同事的尊重，对工作的责任。
个人修养包括学识、做人、职业道德 ❖ 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； ❖ 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、
实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 ❖ 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，
有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗， 主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和 效益，追求完美。
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
3、着装要求（鞋袜）
➢ 颜色 ➢ 质地
着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
4、必备物品 ➢ 钢笔或签字笔 ➢ 名片夹 ➢ 纸巾 ➢ 男人的腰部
2020/3/25
❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重， 体现社会风尚，反映个人修养。
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落 大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－言谈举止
❖ 2、相互介绍。尊者居后原则 ❖ 把地位低者介绍给地位高者 ❖ 把年轻者介绍给长者 ❖ 把客人介绍给主人 ❖ 把男士介绍给女士 ❖ 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
学习礼仪要达到的目标
• 懂得人际交往的一般礼节 • 提升职业成熟度 • 掌握职业素养的评价标准 • 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习
惯 • 培育高素质职场环境，提升企业与个人附
加价值
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪
➢商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼 节，它是一种约定俗成的行为规范。是商 务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普 遍要求。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
学习礼仪的意义
➢展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
❖个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯 宽以容人，唯厚以载人。
❖教养体现于细节，细节展示素质。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
学习礼仪的意义
➢ 有利于建立良好的人际沟通。
➢ 有利于维护、提升企业形象。
种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：
➢ 化妆要自然，力求妆成有却无 ➢ 化妆要美化，不能化另类妆 ➢ 化妆应避人

2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
3、商务着装要求
➢着职业套装（裙装） ❖不穿黑色皮裙 ❖不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 ❖正式高级场合不光腿 ❖穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 ❖袜子不可以有破损，应带备用袜子 ❖袜子长度，避免出现三节腿
谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正 对方。
• 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众 指正缺点。
• 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象
➢ 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
用五句话来概括对不尊同人重的他尊重人体现的个人修养：
• 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
尊重他人的三A原则
• 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客 人永远是对的。
话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，
不要教训人家，或抱怨。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
电话礼仪
2、微笑接听电话
➢ 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音 来感觉到的。
3、清晰明朗的声音
➢ 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你 弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，
❖ 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴 墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给 对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过 分热情。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－言谈举止
❖ 4、互换名片
❖ 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适 合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复 一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺 时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教” 等。
➢商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现 人与人之间的相互尊重。
2020/3/25
欢迎你来访 谢谢下载
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
1、发型发式要求 ➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长，最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部