酒店礼仪PPT课件
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训教材(PPT 43张)
电话礼仪——注意事项
正确使用称呼、敬语 避免使用俗语和不易理解的酒店专业语言 语言简练明了，表述清晰，不拖泥带水浪费时间 接听中尽量不失礼节的设法辨明对方身份、姓名、工作 单位和电话号码，但如果对方不愿意透露，也不要失礼 ，怪罪对方 5. 对方拨错号码要耐心告知：”对不起，您拨错电话号码 了“ 6. 接听电话中态度要端正，语气要客气温和，不可急躁或 随意打断别人 7. 回答问题要明确，如不确定或不知道的要询问后答复， 不可似是而非，模棱两可 1. 2. 3. 4.
酒店仪容仪表礼仪礼貌
——培训：郑安静
培训内容
• 酒店仪容仪表标准和个人卫生 • 工作区域基本礼仪
培训目标
• • • • 强化服务意识 全面掌握服务礼仪规范 掌握接待服务的礼仪细节 塑造崭新的个人职业形象和酒店形象
仪容仪表可以？
• • • • • 反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象我的组成部分 服务水平的衡量标准之一
工作区域礼仪——说话方式
• 轻声细语，与客人沟通时保持客人能听清 的音量 • 微笑自然 • 禁止大声呼唤，嬉笑打闹 • 禁止闲聊
工作区域礼仪——使用洗手间
• • • • • • • 随手关门 及时冲水 垃圾入篓 不在洗手间道人长短 不在洗手间谈论工作上的机密内容 帮助保持地面和洗手台的洁净 速战速决
1. 预先将电话内容整理好（避免遗漏或表述混乱） 2. 向对方拨出电话后，致以简单问候 3. 自报家门 4. 使用敬语尊称，说明要找通电话人的姓名或委托对方帮 忙传呼的人 5. 确定对方为要找的人，致以简单问候 6. 按事先准备好的内容逐条简述 7. 确认对方以听明白记录清楚 8. 致谢语、再见语 9. 等对方放下电话后，自己再轻轻放下
酒店礼仪培训PPT
蹲姿
❖ 左脚在前，右脚在后向 下蹲下去左小腿垂直于 地面，全脚掌着地。右 腿紧靠左小腿，右腿跟 提起，前脚掌着地，左 膝高于右膝，身体重心 落于左脚掌上，臀部向 下，上身略向前倾，头 与背呈一条直线，将腰 慢慢直下。
手姿
适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有 一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫， 也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含 有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指 自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌 用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不 同。
服务礼仪的作用和原则
❖ 作用： ❖ 服务工作者本身的需要； ❖ 树立良好的酒店形象需
要 ❖ 妥善处理好各方面关系
的需要 ❖ 营销的需要 ❖ 原则：尊重/宽容/体谅/
热忱
个人卫生标准
❖ 一、头发：头发干净、无头皮屑、不 粘连、无汗味。
❖ 二、面容：脸、颈及耳朵内外干净， 脸部无因干燥而翻起的皮屑，嘴唇及 唇周无油渍，无因干燥而出现的唇翘 起。
三、斜摆式：五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起， 到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线；手 势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。
四、曲臂式：五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手 臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停 住，目视来宾。
手势
1、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、 生硬、幅度过大；
一、站立时，身体要端正，收腹、挺胸、
目光平视、嘴微闭、面带微笑，男 性双臂在体后交叉或双臂自然下垂 。 女性在体前交叉，右手放在左手上。
二、女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖 打开45度成V字形，男服务员站立时 双脚分开与肩齐宽。
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
haven’t seen you for a long time.How
are you演出成功， 应表示祝贺。对生病的客人要多加关心， 说："希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日 时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手 要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说：
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
• 主动征求vip意见
• 及时送客人的邮 件
问候礼节
•
初次见面应说："您好!见到您很高兴。
"(How do you do?I’m glad to see you.)
或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our
hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时
间问候(午前：Good morning.午后：Good
人的情况
（二）迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、
有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5
米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；
6、拉椅让座；
7、认真把客人的情况告诉 值台服务员；
8、礼貌告退：祝客人用餐 愉快、先退一步再转身离 开。
（三）用餐服务礼仪
• 1、迎宾礼仪 • 2、点菜服务礼仪 • 3、上菜服务礼仪 • 4、席间服务礼仪
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店服务礼仪PPT课件
38
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是····酒 店总台，请问。。。
打电话注意事项： 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术
39
案例：
接听留言：
李经理： 刚才一位姓赵的先生来电，让
你晚上8：30在和平桥那里等 他。
王秘书 2010年3月晚
40
来自哪里不清楚 谁留的言不清楚 留言没有具体时间 规范留言五要素： 致给 来自 内容 记录者签名 日期和具体时间
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
20
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
内在修养
性格培 养
知识增 长
14
知识增长
社会技能 专业技能
15
16
我们的职业 形象
17
提纲
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
18
一、仪表
•男职员 •女职员
19
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
抬头目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈v字型身体重心放到两脚中间也可两脚分开右手握住左手指尖部位轻收于腰际
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是····酒 店总台，请问。。。
打电话注意事项： 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术
39
案例：
接听留言：
李经理： 刚才一位姓赵的先生来电，让
你晚上8：30在和平桥那里等 他。
王秘书 2010年3月晚
40
来自哪里不清楚 谁留的言不清楚 留言没有具体时间 规范留言五要素： 致给 来自 内容 记录者签名 日期和具体时间
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
20
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
内在修养
性格培 养
知识增 长
14
知识增长
社会技能 专业技能
15
16
我们的职业 形象
17
提纲
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
18
一、仪表
•男职员 •女职员
19
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
抬头目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈v字型身体重心放到两脚中间也可两脚分开右手握住左手指尖部位轻收于腰际
酒店礼仪(PPT37页)
男士仪容七大自照
1.发型大方 干净整洁 2.鼻孔内外清洁干净 3.鬓角于胡子要刮干净 4.耳朵内外清洁干净 5.使用面霜保持脸部光洁 6.适当使用护唇膏 7.保持口腔清洁
男士仪表七大自照
1.正确使用领带 领夹 领链 2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好 3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 4.衣裤袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整洁 6.裤子平整干净 裤长及鞋面拉好裤前拉链 7.鞋底面保持清洁 谢不能破损鞋面要擦亮
行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通 过。
走姿
• 如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可 离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。 说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；
• 3人同行时，中间为上宾； • 在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感； • 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
酒店服务的仪态规范
• 注意： 放松时翘脚的姿态
还可以在前方打叉叉
注意五点
• （1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放 松动 作、避免乱响；
• （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示 示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座 后先采用基本站姿，站好再走；
• （3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座， 身份相似允许同时起身；
•Байду номын сангаас在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这 是一条放之四海而皆准的通则。 比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的
女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你， 好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大 酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
酒店礼仪礼貌培训完整版(PPT71页)
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
棋牌室在二楼，您请从
比如： “感谢您的光临、谢谢 您的提醒、谢谢您的好 意。”
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
3.服务礼仪的特性和特征
第一章：礼仪—为服务加分
3.服务礼仪的特性和特征
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
1. 客户服务中的沟通原则
客户服务中的“三A原则”
Accept：接受对方 Attention：重规对方 Admire：赞美对方
第四章：仪态礼仪—你的举止会说话
7.规范的服务手势
手势的作用
1.横摆式--“请进” 手势
第四章：仪态礼仪—你的举止会说话
7.规范的服务手势
手势的作用
2.直臂式--“请往前”手 势
第四章：仪态礼仪—你的举止会说话
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
2. 有效的倾听技巧 倾听的四个层次
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
2. 有效的倾听技巧
倾听的六大技巧： 露出真诚的微笑 准备聆听的姿态 身体适当的前倾 随身附和的音调 热情友好的目光 配合适当的点头
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能 服务语言是一种重要的服务方式 服务语言具有提升服务价值的功能 马克思说：“对于提供服务的生产者 来说， 服务就是商品。服务具有一 定的适用价值和一 定的交换价值。” 服务语言具有优质高效的功能
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——不杂乱无章 ——不过分鲜艳 ——不过分暴露 ——不过分透视 ——不过分短小 ——不过分紧身
饰品
手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只； 结婚戒指：戴到合适的位置； 女士手包：跨在手臂上； 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； 项链：不要过于粗大； 男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包…… 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；
您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。。。” 甲：算了（挂机）
GEC Program
打电话的技巧
挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
GEC Program
正确
甲：您好，我是国际饭店餐饮部的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的啤酒节。
不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在国际饭店一楼多功
能厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。
GEC Program
对方不在
甲：“您好，我是国际饭店餐饮部的林丽，我想找刘国栋先 生。” ---清楚报出双方姓名
乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络
你最多可以带几件饰品？
（二）仪态美——站姿
头正肩平，双目平视，嘴唇 微闭，下额微收，面容平 和自然，躯干挺直，做到 挺胸、收腹，
男士：双腿并拢，脚尖打开 45度，，手指并拢，中 指放在裤缝。
女士：双腿直立，双脚并拢 或丁字型站立，双手在腹 下自然相搭，拇指相交不 外露，右手在上，左手在 下。
（二）仪态美——坐姿
酒店礼仪
服务的特性
服务具有无形性； 服务具有同步性； 服务具有差异性； 服务价值不可储存。
礼仪基本概念
礼仪无小事
假设某位客人每周都要去某企业消费100元， 但后来因为该企业员工态度不礼貌，而使 该顾客产生不满并不再去该企业消费。他 会给企业一年带来多少损失呢？
130万！！！！！
烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。”
三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜
询问姓名 记录下来
称呼姓名 礼貌转接
GEC Program
打电话
甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道
GEC Program
电话注意事项（1）
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻 接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等 情绪平稳后再接电话
接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不
吧） 礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总。王总，这位是李总。）
（二）握手礼
握手的原则：先出手为敬，尊者决定。
男女之间——女性 谁先 宾主之间——主人（见面时）客人（告别时） 伸手 上下级之间——上级
长幼之间——长辈
讲究热情、雅观、得体。 1、大方伸出右手，力度适中。 2、握手时间通常为2---5秒时间 。 3、神情要专注，上身需前倾。 4、讲究握手先后次序。 5、不宜握手时，可欠身点头致意。
助致谢声，客人走时有送声。
服务的禁语
你好像不明白…… 你应该…… 我们不会……我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些…… 这是我们酒店的规定…… 我不知道……不关我事…… 我们一直都是这样做的…… 绝对不会……绝对不可能 这是你自己的事，你自己来决定……
根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告 诉身边10个朋友不要去，而且一个投诉的顾客背后至 少有25个不满的顾客但并未投诉，那么一年52周，这 家公司就可能损失130万元 （100*52*10*25=1300000）
一、什么是礼仪
礼仪是一门综合性较强的行为 科学，是指在人际交往中，自 始终得以一定的，约定俗成的
三、要沉着稳重，给人以镇定感； 不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
四、要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感； 不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
（四）谈吐美
选好话题 人际交往五不谈 ——不问收入 （代表个人能力与企业效率） ——不问年纪（快退休及白领丽人不得问） ——不问婚姻家庭（显示人格） ——不问健康问题（健康状况决定发展前途） ——不问个人经历（不重过去、只重现在）
你的思想决定了你的行为 你的行为决定了你的习惯 你的习惯决定了你的性格 你的性格决定了你的命运
个人形象的塑造
一、个人形象
一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印 象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的 专业能力和任职资格的判断。
形象——在交往中留给对方的基本印象 外在形象：形体、相貌 综合形象：精神状态、言谈举止、文化修养
（一） 仪 表 美
男士着装三个三原则：
三色原则 ——角色定位，代表档次
三一定律 ——三位一色
三大禁忌（以下错误不出现） ——袖口商标 ——正规场合不穿白袜 ——领带配夹克、短袖（除非是制服）
女 职
总体要求 员
仪 表 基 本 要 求
她们给你的感觉有什么不同？
女性职场着装六不准：
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
（三）仪表美——微笑
出门看天色，进门看脸色 纽约一家五星级的酒店老总说：要是一个女
孩子经常发出可爱的微笑，那么，他就是小 学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士， 老是摆个扑克牌的脸孔，就是免费来我们酒 店当服务员，我也不要。
入坐要轻要稳 双肩平正放松 两臂自然弯曲放于腿
上，或办公桌上 坐在椅子上要立腰，
上体自然挺直。 女士：两掌交叉相叠
放于右腿上2/3靠前部。 男士：双手掌向下自
然放于双腿上
（二）仪态美——礼姿
以标准站姿为基础 以臀为轴心，将上身向
前倾斜，目光随之自然 下垂于脚尖1.5米处； 礼毕恢复站姿，目光回 到对方脸部，并配以问 候短语
要过近或过远
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电话注意事项（2）
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要 留言
接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人
在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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（二）仪态美——递姿
礼仪场合，一般用右 手递东西
从胸前送出，文件、 名片要将正面朝向客 人，尖利之物（笔、 刀、叉等）将尖头握 在手中，不能指向别 人，宾客所需物品 （房卡、钥匙、账单、 零钱等）需双手递呈；
面无表情的人 喜欢与人为敌的人
表情忧伤的人 表情傲慢的人
微笑
微笑服务的魅力
（五）中餐桌次及席次安排
以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、 远门为上、前排为上
主人的座位正对大门，主宾坐上座，其它宾 客由右而左，自上而下排位。
1
2
1
門 2
門
2
1
3
門
程序、方式来表现的律己、敬 人的完整行为。
二、礼仪的核心
礼仪的核心是尊重为本。 尊重分自尊与尊他。
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业
有专攻”。 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。
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转接电话
姓名 口信 通讯方式
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代接电话
甲：您好，我是国际饭店的林丽，请问黄先生在吗？ 乙：林小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他周六宴会预订的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是是76255345。 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见
社交礼仪
（一）引介的礼仪
介绍时，双方应站立，将合并的手指向被引介者，不可用 手指指人
引介的先后顺序 先少后老、先男后女、先低后高 先次后要、先宾后主、先少后多
介绍方式 引见式（两位认识一下吧）； 一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）； 推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊
（三）交换名片要求
双手递接，不要将名片举高于胸部 名字上有生僻字时，应结合自我介绍 通常配“请多关照”、“常联系”的话语 收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）
忌：单手或手指夹递接名片 将名片背面朝上递接 颠倒名片（必须让接受者能够顺看） 折弄他人名片或在桌面上压着名片
（四）接听电话的技巧
表达意思要委婉 善于倾听 克服交谈时的不良习惯
酒店服务礼貌用语
⒈礼貌用语的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 "三轻"ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ走路轻，说话轻，操作轻。
饰品
手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只； 结婚戒指：戴到合适的位置； 女士手包：跨在手臂上； 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； 项链：不要过于粗大； 男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包…… 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；
您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。。。” 甲：算了（挂机）
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打电话的技巧
挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
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正确
甲：您好，我是国际饭店餐饮部的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的啤酒节。
不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在国际饭店一楼多功
能厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。
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对方不在
甲：“您好，我是国际饭店餐饮部的林丽，我想找刘国栋先 生。” ---清楚报出双方姓名
乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络
你最多可以带几件饰品？
（二）仪态美——站姿
头正肩平，双目平视，嘴唇 微闭，下额微收，面容平 和自然，躯干挺直，做到 挺胸、收腹，
男士：双腿并拢，脚尖打开 45度，，手指并拢，中 指放在裤缝。
女士：双腿直立，双脚并拢 或丁字型站立，双手在腹 下自然相搭，拇指相交不 外露，右手在上，左手在 下。
（二）仪态美——坐姿
酒店礼仪
服务的特性
服务具有无形性； 服务具有同步性； 服务具有差异性； 服务价值不可储存。
礼仪基本概念
礼仪无小事
假设某位客人每周都要去某企业消费100元， 但后来因为该企业员工态度不礼貌，而使 该顾客产生不满并不再去该企业消费。他 会给企业一年带来多少损失呢？
130万！！！！！
烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。”
三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜
询问姓名 记录下来
称呼姓名 礼貌转接
GEC Program
打电话
甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道
GEC Program
电话注意事项（1）
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻 接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等 情绪平稳后再接电话
接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不
吧） 礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总。王总，这位是李总。）
（二）握手礼
握手的原则：先出手为敬，尊者决定。
男女之间——女性 谁先 宾主之间——主人（见面时）客人（告别时） 伸手 上下级之间——上级
长幼之间——长辈
讲究热情、雅观、得体。 1、大方伸出右手，力度适中。 2、握手时间通常为2---5秒时间 。 3、神情要专注，上身需前倾。 4、讲究握手先后次序。 5、不宜握手时，可欠身点头致意。
助致谢声，客人走时有送声。
服务的禁语
你好像不明白…… 你应该…… 我们不会……我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些…… 这是我们酒店的规定…… 我不知道……不关我事…… 我们一直都是这样做的…… 绝对不会……绝对不可能 这是你自己的事，你自己来决定……
根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告 诉身边10个朋友不要去，而且一个投诉的顾客背后至 少有25个不满的顾客但并未投诉，那么一年52周，这 家公司就可能损失130万元 （100*52*10*25=1300000）
一、什么是礼仪
礼仪是一门综合性较强的行为 科学，是指在人际交往中，自 始终得以一定的，约定俗成的
三、要沉着稳重，给人以镇定感； 不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
四、要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感； 不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
（四）谈吐美
选好话题 人际交往五不谈 ——不问收入 （代表个人能力与企业效率） ——不问年纪（快退休及白领丽人不得问） ——不问婚姻家庭（显示人格） ——不问健康问题（健康状况决定发展前途） ——不问个人经历（不重过去、只重现在）
你的思想决定了你的行为 你的行为决定了你的习惯 你的习惯决定了你的性格 你的性格决定了你的命运
个人形象的塑造
一、个人形象
一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印 象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的 专业能力和任职资格的判断。
形象——在交往中留给对方的基本印象 外在形象：形体、相貌 综合形象：精神状态、言谈举止、文化修养
（一） 仪 表 美
男士着装三个三原则：
三色原则 ——角色定位，代表档次
三一定律 ——三位一色
三大禁忌（以下错误不出现） ——袖口商标 ——正规场合不穿白袜 ——领带配夹克、短袖（除非是制服）
女 职
总体要求 员
仪 表 基 本 要 求
她们给你的感觉有什么不同？
女性职场着装六不准：
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
（三）仪表美——微笑
出门看天色，进门看脸色 纽约一家五星级的酒店老总说：要是一个女
孩子经常发出可爱的微笑，那么，他就是小 学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士， 老是摆个扑克牌的脸孔，就是免费来我们酒 店当服务员，我也不要。
入坐要轻要稳 双肩平正放松 两臂自然弯曲放于腿
上，或办公桌上 坐在椅子上要立腰，
上体自然挺直。 女士：两掌交叉相叠
放于右腿上2/3靠前部。 男士：双手掌向下自
然放于双腿上
（二）仪态美——礼姿
以标准站姿为基础 以臀为轴心，将上身向
前倾斜，目光随之自然 下垂于脚尖1.5米处； 礼毕恢复站姿，目光回 到对方脸部，并配以问 候短语
要过近或过远
GEC Program
电话注意事项（2）
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要 留言
接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人
在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
GEC Program
（二）仪态美——递姿
礼仪场合，一般用右 手递东西
从胸前送出，文件、 名片要将正面朝向客 人，尖利之物（笔、 刀、叉等）将尖头握 在手中，不能指向别 人，宾客所需物品 （房卡、钥匙、账单、 零钱等）需双手递呈；
面无表情的人 喜欢与人为敌的人
表情忧伤的人 表情傲慢的人
微笑
微笑服务的魅力
（五）中餐桌次及席次安排
以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、 远门为上、前排为上
主人的座位正对大门，主宾坐上座，其它宾 客由右而左，自上而下排位。
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程序、方式来表现的律己、敬 人的完整行为。
二、礼仪的核心
礼仪的核心是尊重为本。 尊重分自尊与尊他。
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业
有专攻”。 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。
GEC Program
转接电话
姓名 口信 通讯方式
GEC Program
代接电话
甲：您好，我是国际饭店的林丽，请问黄先生在吗？ 乙：林小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他周六宴会预订的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是是76255345。 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见
社交礼仪
（一）引介的礼仪
介绍时，双方应站立，将合并的手指向被引介者，不可用 手指指人
引介的先后顺序 先少后老、先男后女、先低后高 先次后要、先宾后主、先少后多
介绍方式 引见式（两位认识一下吧）； 一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）； 推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊
（三）交换名片要求
双手递接，不要将名片举高于胸部 名字上有生僻字时，应结合自我介绍 通常配“请多关照”、“常联系”的话语 收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）
忌：单手或手指夹递接名片 将名片背面朝上递接 颠倒名片（必须让接受者能够顺看） 折弄他人名片或在桌面上压着名片
（四）接听电话的技巧
表达意思要委婉 善于倾听 克服交谈时的不良习惯
酒店服务礼貌用语
⒈礼貌用语的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 "三轻"ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ走路轻，说话轻，操作轻。