酒店服务礼仪课件_(1)

（五）大堂副理服务礼仪
• • • • • • • • 道歉 认真、耐心的地倾听，了解情况 认真记录 理解客人的意见 宽容客人的错误 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程 度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服 务礼仪 • (二)日常服务礼 仪 • (三)离店服务礼 仪
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后， 问客人是否需要继续打扫卫生。如 果客人不同意继续打扫，应立即离 开，并询问打扫的时间。如果客人 同意打扫，应迅速打扫且尽可能不 打扰客人。
2、二个或三个以上客人同时要求清洁房 间怎么办？ • 客房的清扫顺序 • 1、挂有“请即打扫”的房间或客人口 头提出要求打扫得房间； • 2、总台或领班指示打扫的房间； • 3、vip房间； • 4、走客房； • 5、普通住客房； • 6、空房。
（一）餐前准备服务礼仪 1、餐厅的卫生 2、茶具卫生 3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客 人的情况
（二）迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、 有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5 米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；
6、拉椅让座； 7、认真把客人的情况告诉 值台服务员； 8、礼貌告退：祝客人用餐 愉快、先退一步再转身离 开。
（三）用餐服务礼仪
• 1、迎宾礼仪 • 2、点菜服务礼仪 • 3、上菜服务礼仪 • 4、席间服务礼仪
迎宾
酒店迎宾是客人到酒店所遇到的第一位服务人员，所以迎宾 是否热情直接反应出酒店的服务水平以及服务质量
• 迎宾员的准备工作 • 检查当餐所用菜单、酒水单是否 完好无损，数量是否充足。 • 核查当餐预订客人的接待工作是 否落实 • 熟悉了解餐厅或服务中推出些什 么新项目和其服务要求 • 掌握餐厅服务岗位分配情况和各 服务区的餐预订情况 • 检查自己着装、仪表、确保仪态 整洁大方，精神饱满
2．预订服务礼仪 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单 • 电话预订要礼貌接听，认真纪录 • 遵守预订承诺。
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3．问讯服务礼仪 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时要向 客人表示歉意
• 对醉酒酣睡的客人，要同保安人员 一起扶客人进房，同时报告上司， 切不可单独搀扶客人进房或为客人 解衣就寝，以防客人醒后产生不必 要的误会； • 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务 员为其开房门时，应请客人出示住 房卡； • 对醉客的呕吐物要及时清扫，并设 法保持房内空气清新。
三、餐厅服务礼仪
(一)餐前准备服务礼仪 (二)迎领服务礼仪 (三)用餐服务礼仪 (四)结账服务礼仪 (五)特殊情况服务礼仪
（三）离店服务礼仪
• 主动询问是否需要提供出租车等服 务； • 对重要客人和老弱病残者要送至前 厅，并给予特别照顾； • 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； • 客人离房后要迅速检查房间，查看 有无遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
• 宾客在住宿期间生病，服务员应主动询 问是否需要到医院就诊，并给予热情关 照； • 若客人患突发性疾病，应立即报告上司 与大堂副理，联系急救站或附近医院， 不可拖延时间； • 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务 员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒 客人回房休息，并注意房内动静，必要 时应采取措施；
• 10 、告别客人离开客房：要先问 客人有没有吩咐、先退一步、问客 人是否可以关门 • 11、迅速到客房提行李 • 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许 • 13 、热情告别：退后到车辆2米处、 目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心 介绍客房 • 礼貌验查证件 • 礼貌递送单据、 证件 • 礼貌递送钥匙 • 祝客人住店愉快 • 主动征求vip意见 • 及时送客人的邮 件
迎宾引位
• 迎宾员在迎宾时要做到以下几点： • 迎宾员在确认客人情况后，应左手持迎宾夹， 右手示意客人行进方向，不可以用一个手指头 示意方向，要保持五指并拢，掌心向上的姿态 为客人示意方向 • 迎宾员右手做手势时应该做到手到眼到，脚随 客动，不可说东指西也不可话停脚动不注意与 客人保持一致 • 引导客人入座时，迎宾员应与走在前面向客人 示意，并以手势明确引导行进方向 • 当引客到座位时，应该首先征询客人的意见， 此时迎宾员应站在主位的椅后，向客人示意说； “某某先生、小姐，您对这张台满意吗？或您 坐这里好吗？”如果客人不满意应主动进行协 调 • 客人入座时，迎宾员应该协助餐厅服务员为客 人拉椅让坐，当客人入坐后，通知值台服务员 进行服务，礼貌向客人打招呼（祝您用餐愉快） 后回到迎宾岗位
3、进客房后应该如何处理门？ 客人不在客房时，应该用房 务车把客房门挡住。客人在 房间时，应该把门半掩或完 全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦 和尊重客人对房间的使用权， 不要接电话。
5、客人要服务员开客房， 服务员怎么办？ 有礼貌地请客人出示房 卡，确定客人是客房的主 人后，才能为其开门。
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因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提 出这类问题，如需要询问对方年龄时，应 面带笑容、客客气气地说："××先生，我 可以问一下您的年龄吗?"(Excuse me,may I have your age?)客人若高兴的话，会马 上回答；反之，他将借口回避。这时，千 万不要继续追问。这个问题，对于外国女 宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈 疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意 分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。
在一个服务员的工作区域同时有2--3个客人要求清洁房间时，一个服务员 不可能同时清洁三个房间，但客房部又 要求规定一旦客人提出清洁要求，服务 员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时 服务员应马上向领班报告，请求领班给 予协调，领班应及时调整手下其他服务 员的工作，并对他们所要清洁的房间进 行调整、调换，以满足客人的要求，饭 店的宗旨就是为客人提供优质、高效的 服务。千万不要让客人感到不公平的待 遇。
（一）楼层接待服务礼仪
• 准备好客房卫生、设备、了解 客人的情况 • 在电梯口热情接待：鞠躬、问 候 • 帮助客人提携行李：征求意见 • 规范引领：左斜前方1.5米 • 帮助客人开门：先敲门
• 请客人先进客房 • 规范放置行李：重物在下，把手 向外 • 礼貌的介绍客房设备：根据客人 的具体情况灵活处理 • 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、 先退一步、征求客人的意见把门 关上
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有的体育代表团或文艺团体演出成功， 应表示祝贺。对生病的客人要多加关心， 说："希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日 时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手 要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说： "See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他 们说："请对我们的工作提出宝贵意见。 "(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope to see you again.Hope you to come again.)
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交谈中切忌询问年龄、收入、个人物 品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行 动等。他们以为这些纯属个人私事，不 愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用 中国式的寒暄问对方："您到哪儿去?"客 人听后很反感，认为是干涉个人行动自 由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但 由于外国客人与我们的习惯不同，当一 个不熟悉的人向对方提出这类问题时， 会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同 时也会认为问话人没有教养，
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4．结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表 示歉意。
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（四）电话总机服务礼仪
• • • • • • 迅速接听 热情问候 报酒店名称 待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留 言 • 认真记录并及时转达电话留言 • 准时提供叫醒服务 • 不能随便把客人的信息转告他人
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
（二）日常服务
• 1、客房清洁服务礼仪 • 2．访客接待礼仪 • 3、其他服务礼仪
1、客房清洁服务礼仪
• 选择时间：尽量不打扰客人。 • 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。 （详见后一张） • 对客人物品：不用、不移、不扔、不接 （电话）。 • 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、 不把客人的隐私转告他人、谈话要注意内 容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵 活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、 观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、 开床、作息时间，盖被子的习惯等）。
6、客人请服务员坐下 休息或聊天，怎么办？ 首先谢谢客人的关心， 然后拒绝客人邀请。
（二）访客服务礼仪
• 不将客人的房号、携带物品及活动规 律等告诉无关人员； • 不要给客人引见不认识的人员； • 应礼貌问好 • 不要随意将来访者带入客人房间； • 帮助宾客接待来访者，按客人的要求， 备足茶杯、供应茶水； • 不能随意为访客开客房门；
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记 手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 5、电梯服务：先进后出（没有电 梯服务员） • 6、规范开门：先敲门，再用钥匙 开门。 • 7、请客人进门 • 8、规范放行李：重的物品放下面、 整齐、箱子的把手向外。 • 9、认真介绍客房设备设施：根据 客人的具体情况灵活处理。
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• • • • • (一)门厅迎送服务礼仪 (二)行李服务礼仪 (三)总台接待服务礼仪 (四)电话总机服务礼仪 (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺 序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
• 打扫卫生时客人中途回客房， 要征求客人的意见。 • 出客房门：先主动询问客人 有没有需要帮助的事情，主 动告诉客人联系方式、鞠躬 告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距 离房门约1米的地方。用食指或中指得第二 指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中） 等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜， 听客房里是否有动静；如客人没有反应，则 重复2—3次。 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
问候礼节
• 初次见面应说："您好!见到您很高兴。 "(How do you do?I’m glad to see you.) 或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时 间问候(午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚6∶00以后：Good evening.)， 然后说："您有什么事需要我办 吗?"(Anything I can do for you?)或"我能 帮你什么忙吗?"(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识，相别甚久， 初次见面应说："你好吗?好久不见了。"(I haven’t seen you for a long time.How are you?)等语。