83酒店服务礼仪说课09917PPT课件
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确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
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保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
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酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx
序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
酒店服务礼仪培训演示PPT授课课件
第三讲 服务工作中常用的礼仪
第四讲 餐饮服务操作礼仪
第一讲
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方——家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
仪容仪表礼仪 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方——家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方——家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
• （3）进出电梯：请客人先进先出 • （4）适当的手势 • （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。 • （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，
男士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、 体形相匹配，与自己的气质、职业、身份 相吻合）
• 面容：男士面容的基本要求 男士应养成 每天修面剃须的良好习惯。
女士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、 体形相匹配，与自己的气质、职业、身份 相吻合）
酒店服务礼仪培训ppt课件
保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
haven’t seen you for a long time.How
are you演出成功， 应表示祝贺。对生病的客人要多加关心， 说："希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日 时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手 要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说：
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
• 主动征求vip意见
• 及时送客人的邮 件
问候礼节
•
初次见面应说："您好!见到您很高兴。
"(How do you do?I’m glad to see you.)
或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our
hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时
间问候(午前：Good morning.午后：Good
人的情况
（二）迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、
有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5
米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；
6、拉椅让座；
7、认真把客人的情况告诉 值台服务员；
8、礼貌告退：祝客人用餐 愉快、先退一步再转身离 开。
（三）用餐服务礼仪
• 1、迎宾礼仪 • 2、点菜服务礼仪 • 3、上菜服务礼仪 • 4、席间服务礼仪
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程
度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服 务礼仪
• (二)日常服务礼 仪
• (三)离店服务礼 仪
• 打扫卫生时客人中途回客房， 要征求客人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人 有没有需要帮助的事情，主 动告诉客人联系方式、鞠躬 告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。
• 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距 离房门约1米的地方。用食指或中指得第二 指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中） 等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜 ，听客房里是否有动静；如客人没有反应， 则重复2—3次。
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他 们说："请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope
to see you again.Hope you to come
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店服务礼仪培训ppt课件
解决技巧
在处理投诉时，应采取切实有效的措施解决问题，如给予优惠、更换 房间、维修设施等。同时要跟进处理结果，确保客人满意。
04
酒店服务行为礼仪
接待礼仪
门童接待礼仪
门童是酒店的第一形象，应保持微笑、热情，主 动帮助客人搬运行李，及时指引方向。
前台接待礼仪
前台是酒店的重要服务窗口，应保持专业、礼貌 ，快速办理入住手续，提供准确的客房信息。
礼貌待客
对待客人要热情、有礼貌，主动打 招呼、微笑问好。
精神饱满
保持良好的精神状态，不得无精打 采、心不在焉。
03
酒店服务语言艺术
服务语言的规范与技巧
规范性
酒店员工在提供服务时应使用标 准、清晰、准确的普通话，避免 使用方言或带有地方口音的语言
。
礼貌性
服务语言应礼貌、热情、尊重， 多使用敬语和谦辞，以示对客人
礼仪的核心
真诚、尊重、友善、专业。
酒店服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 升客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪体现了酒店的管 理水平和员工素质，良好 的服务礼仪有助于树立酒 店良好形象。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 客户，提高酒店的市场份 额和竞争力。
的尊重和关心。
专业性
服务语言应体现酒店的专业性， 员工应熟悉酒店业务和相关术语 ，以便更好地为客人提供服务。
礼貌用语的运用
问候语
见到客人时应主动问候，如“ 您好”、“欢迎光临”等，并
保持微笑和眼神接触。
告别语
客人离开时应道别，如“再见 ”、“祝您旅途愉快”等。
请托语
在请求客人协助或提供服务时 ，应使用请托语，如“请”、 “劳驾”、“打扰一下”等。
在处理投诉时，应采取切实有效的措施解决问题，如给予优惠、更换 房间、维修设施等。同时要跟进处理结果，确保客人满意。
04
酒店服务行为礼仪
接待礼仪
门童接待礼仪
门童是酒店的第一形象，应保持微笑、热情，主 动帮助客人搬运行李，及时指引方向。
前台接待礼仪
前台是酒店的重要服务窗口，应保持专业、礼貌 ，快速办理入住手续，提供准确的客房信息。
礼貌待客
对待客人要热情、有礼貌，主动打 招呼、微笑问好。
精神饱满
保持良好的精神状态，不得无精打 采、心不在焉。
03
酒店服务语言艺术
服务语言的规范与技巧
规范性
酒店员工在提供服务时应使用标 准、清晰、准确的普通话，避免 使用方言或带有地方口音的语言
。
礼貌性
服务语言应礼貌、热情、尊重， 多使用敬语和谦辞，以示对客人
礼仪的核心
真诚、尊重、友善、专业。
酒店服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 升客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪体现了酒店的管 理水平和员工素质，良好 的服务礼仪有助于树立酒 店良好形象。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 客户，提高酒店的市场份 额和竞争力。
的尊重和关心。
专业性
服务语言应体现酒店的专业性， 员工应熟悉酒店业务和相关术语 ，以便更好地为客人提供服务。
礼貌用语的运用
问候语
见到客人时应主动问候，如“ 您好”、“欢迎光临”等，并
保持微笑和眼神接触。
告别语
客人离开时应道别，如“再见 ”、“祝您旅途愉快”等。
请托语
在请求客人协助或提供服务时 ，应使用请托语，如“请”、 “劳驾”、“打扰一下”等。
酒店服务礼仪规范ppt课件
3
举止礼仪
P A R T 0 1 很时尚的做法，很流行，几乎每个成年男子都经历过这
样的一种仪式；而经过了这个仪式，就意味着你已经成 年，如果你在这个时候犯了罪，那可就臭大了；你将不 会再受到未成年人保护法的保护，你会接受审查，戴上 手铐和脚镣，走起路上哐啷作响，而在你接受电视媒体 采访的时候也不会在电视机上将你的脸部打上马赛克，
4 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整
洁
8 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免
弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦
第一部分：个人外表---工卡 袜子 鞋子
02 工卡
工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）
保持工卡的干净、清洁、没有任何污损
礼仪培训
03 袜子
要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子 是否有洞或拉丝，及时更换
第二部分：酒店礼节---问候礼节
问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！
（生活化的问候语）
注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
第二部分：酒店礼节---应答礼节
— 请稍等！
应答礼节
— 好的，我马上过来！
使用保护性的布料，利于洗涤、透气 和健康，特殊岗位还回使用特种面料 ✓ 制服可以协助推广与销售酒店的产品。 不同酒店的制服或部门不一样，适应 并配合各部门的主题和色调
着装要求
✓ 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 ✓ 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，
以免将线抽出 ✓ 确保制服合身 ✓ 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 ✓ 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和
《宾馆服务礼仪》PPT课件_OK
•2021/8/29
•36
宾馆服务礼仪规范
• 五个不让：不让差错在我这里发生；不让服务对象在我这里冷遇；不让客户 麻烦，宁可自已麻烦；不让服务事项在我这里延误；不让宾馆形象在我这里 受损
• 五个一样：入住、离店一样热情；生人、熟人一样和气；大、小客户一样尊 重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待
•2021/8/29
•20
•2021/8/29
• 王小丫温和的笑容成为 央视的招牌
•21
•2021/8/29
• 微笑沟通温情 无限
•22
• 杨澜从容不迫的主持,自信而充 满智慧的眼神,甜美亲切的笑容, 让人神往
•2021/8/29
•23
•2021/8/29
• 董卿：我在台下的话不多，我把最美 的笑容都留在了舞台上 。
• 人际沟通两大白金法则：有效的沟通（交往意识）和良性的互动 （换位思考 ）
•2021/8/29
•14
• 礼仪的本质是尊重：从五个层次理解
•
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
尊重他人的三A原则：①接受对方（accept），不要难为对方，不要让对方难堪，客 人永远是对的。
•24
• 中央二套新主播章艳，专业、青 春、活力，形象国际化
•2021/8/29
•25
•2021/8/29
• 崔永元机智幽默憨厚 的“坏笑”让你顿时 就觉得温暖起来，全 部的自信会从心里洋 溢到脸上
•26
服务升级 打造品牌
❖卓越酒店业的客户服务
❖优化服务环境 ❖优化服务理念 ❖优化服务质量
世界十佳酒店--泰国东方饭店
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程
酒店服务礼仪(全)精品PPT课件
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、 最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是 个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
11
第二章 酒店礼仪服务
（四）礼貌服务的原则
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。
10
第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、 最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是 个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
11
第二章 酒店礼仪服务
（四）礼貌服务的原则
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。
10
第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
《酒店礼仪培训》PPT课件
结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
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ห้องสมุดไป่ตู้10
六 、项目：投诉的处理
（一）教学模式和思路 1. 本部分采用“项目导向、任务驱动”教学法 总体项目是“正确处理顾客投诉”
相关的知识“沟通，包括语言沟通与非语言沟通”。 2.在教学内容的第一部分设计一个“投诉处理”教学情境。 在项目的最后部分设计通过角色扮演来完成投诉的处理的
任务。并与酒店部门主管交流讨论。 3.总课时：10课时
9
（三）选用教材 1. 使用教材 《旅游交际礼仪》，高职高专酒店管理类课程规 划教材 2. 教学参考资料： 《都市丽人》、 《昕薇》和 《瑞丽》等杂志 《服务礼仪》光盘
3.网络教学资源 ： 中国礼仪网/、39健康网
/mrcz/czjq/等
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX
时 间：XX年XX月XX日
14
5
课 程 结 构 图
仪容仪表礼仪
酒
仪态礼仪
店
服
沟通礼仪
务
社交礼仪
礼
仪
文化习俗礼仪
宗教礼仪
仪容礼仪 仪表礼仪
化妆
6
三、学情分析
生源来自于普通高中毕业生，基本素质比较好，整 体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、 接受能力和思维能力都有一定的基础。
同时，本课程在第一学期开设，学生的专业能力、 动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新 性方面有待于进一步提高。
3
二、课程的设计理念和思路
（一）课程的设计理念 1. 注重职业能力的培养，提高学生酒店服 务能力 2 .采用教、学、做一体化的教学模式 3.以学生为主体，注重提高学生整体素质 4.采用项目任务教学
4
（二）课程设计的思路 1.课程的教学内容的选取：
“基于工作过程”的课程开发 与企业合作开发优化
2. 课程教学内容的组织安排
（一）师资条件 本课程拥有一名主讲教师，双师，具有多年的
教学经验，并有酒店挂职锻炼的经历和指导实习的 经历，参与课程改革研究，教学理念先进，可以很 好的胜任课程的教学。
具有多名酒店兼职教师，可以很好的指导学生 的实践和实训教学。 （二）设备设施
拥有可利用的餐饮实训室、客房实训室、形体 实训室和一个电脑机房。有多家校外实习实训基地， 为实践教学提供了必要条件和保证，能满足实践需 求。
11
2.具体教学思路
投诉的处理的任务 （提供具体五星级酒店客人投诉背景及问题）
为完成任务知识及技能
语言沟通知识及技巧＋演讲比赛 非语言沟通知识及技巧＋哑剧表演
任务处理角色扮演训练 完成任务处理的书面材料
对第一次课提出的投诉任务根据书面材料，分组角色扮演进行妥善处理 与企业部门主管交流
教师根据学生表现给予评价考核作为本项目的最后成绩
12
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
13
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项 目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法 能力和社会能力。
7
四、教学模式和方法手段
（一）教学模式——“项目导向、任务驱动” —— “校企合作”
（二）教学方法和手段 “情境设计”、“案例分析”、
“讨论”、“训练”、“课堂精讲”、“角 色扮演”
8
五、教 学 条 件
说课
1
目录
1 课程的性质与作用 2 课程的设计理念和思路 3 学情分析 4 教学模式和方法手段 5 教学条件 6 单元教学设计
2
一、课程的性质与作用
《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的 一门必修专业课，在第一学期开设，该课程 具有很强的实践性。它的开设对提高学生的 服务能力和职业素养具有不可或缺的作用， 在人才培养方案中，它是整体教学的基础和 重要环节。
六 、项目：投诉的处理
（一）教学模式和思路 1. 本部分采用“项目导向、任务驱动”教学法 总体项目是“正确处理顾客投诉”
相关的知识“沟通，包括语言沟通与非语言沟通”。 2.在教学内容的第一部分设计一个“投诉处理”教学情境。 在项目的最后部分设计通过角色扮演来完成投诉的处理的
任务。并与酒店部门主管交流讨论。 3.总课时：10课时
9
（三）选用教材 1. 使用教材 《旅游交际礼仪》，高职高专酒店管理类课程规 划教材 2. 教学参考资料： 《都市丽人》、 《昕薇》和 《瑞丽》等杂志 《服务礼仪》光盘
3.网络教学资源 ： 中国礼仪网/、39健康网
/mrcz/czjq/等
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX
时 间：XX年XX月XX日
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课 程 结 构 图
仪容仪表礼仪
酒
仪态礼仪
店
服
沟通礼仪
务
社交礼仪
礼
仪
文化习俗礼仪
宗教礼仪
仪容礼仪 仪表礼仪
化妆
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三、学情分析
生源来自于普通高中毕业生，基本素质比较好，整 体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、 接受能力和思维能力都有一定的基础。
同时，本课程在第一学期开设，学生的专业能力、 动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新 性方面有待于进一步提高。
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二、课程的设计理念和思路
（一）课程的设计理念 1. 注重职业能力的培养，提高学生酒店服 务能力 2 .采用教、学、做一体化的教学模式 3.以学生为主体，注重提高学生整体素质 4.采用项目任务教学
4
（二）课程设计的思路 1.课程的教学内容的选取：
“基于工作过程”的课程开发 与企业合作开发优化
2. 课程教学内容的组织安排
（一）师资条件 本课程拥有一名主讲教师，双师，具有多年的
教学经验，并有酒店挂职锻炼的经历和指导实习的 经历，参与课程改革研究，教学理念先进，可以很 好的胜任课程的教学。
具有多名酒店兼职教师，可以很好的指导学生 的实践和实训教学。 （二）设备设施
拥有可利用的餐饮实训室、客房实训室、形体 实训室和一个电脑机房。有多家校外实习实训基地， 为实践教学提供了必要条件和保证，能满足实践需 求。
11
2.具体教学思路
投诉的处理的任务 （提供具体五星级酒店客人投诉背景及问题）
为完成任务知识及技能
语言沟通知识及技巧＋演讲比赛 非语言沟通知识及技巧＋哑剧表演
任务处理角色扮演训练 完成任务处理的书面材料
对第一次课提出的投诉任务根据书面材料，分组角色扮演进行妥善处理 与企业部门主管交流
教师根据学生表现给予评价考核作为本项目的最后成绩
12
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
13
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项 目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法 能力和社会能力。
7
四、教学模式和方法手段
（一）教学模式——“项目导向、任务驱动” —— “校企合作”
（二）教学方法和手段 “情境设计”、“案例分析”、
“讨论”、“训练”、“课堂精讲”、“角 色扮演”
8
五、教 学 条 件
说课
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目录
1 课程的性质与作用 2 课程的设计理念和思路 3 学情分析 4 教学模式和方法手段 5 教学条件 6 单元教学设计
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一、课程的性质与作用
《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的 一门必修专业课，在第一学期开设，该课程 具有很强的实践性。它的开设对提高学生的 服务能力和职业素养具有不可或缺的作用， 在人才培养方案中，它是整体教学的基础和 重要环节。