服务礼仪(教学教学教案
会议服务礼仪培训教案
会议服务礼仪培训教案教案标题：会议服务礼仪培训教案教学目标：1. 了解会议服务礼仪的重要性和应用场景。
2. 掌握会议服务礼仪的基本原则和技巧。
3. 培养学生在会议服务中的专业素养和沟通能力。
教学内容：1. 会议服务礼仪的概念和定义。
2. 会议服务礼仪的基本原则和规范。
3. 会议前的准备工作。
4. 会议期间的服务技巧和沟通技巧。
5. 会议后的总结和反思。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）引入会议服务礼仪的概念和定义，让学生了解其重要性和应用场景。
可以通过提问或展示相关图片或视频进行导入。
第二步：讲解基本原则和规范（10分钟）详细讲解会议服务礼仪的基本原则和规范，包括仪容仪表、言谈举止、礼貌待客等方面。
通过案例分析或角色扮演等方式，让学生理解并掌握这些基本要求。
第三步：会议前的准备工作（15分钟）介绍会议前的准备工作，包括会议场地的布置、设备的检查和准备、文件和资料的整理等。
引导学生制定一份会议服务准备清单，并进行实际操作演练。
第四步：会议期间的服务技巧和沟通技巧（20分钟）讲解会议期间的服务技巧，包括接待来宾、引导座位、提供会议资料等方面。
同时，介绍有效的沟通技巧，如倾听、表达和解决问题等。
通过模拟会议场景，让学生实践和运用这些技巧。
第五步：会议后的总结和反思（10分钟）引导学生总结会议后的工作，包括场地的清理、设备的归还、文件的整理等。
同时，鼓励学生进行反思和改进，提出自己的改进建议和意见。
第六步：作业布置（5分钟）布置相关作业，如撰写一份会议服务总结报告或设计一个完整的会议服务方案。
鼓励学生进行实践和创新，提高其专业素养和能力。
教学评估：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和回答问题的准确性。
2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的会议服务礼仪表现和沟通技巧运用。
3. 作业评估：评估学生完成的会议服务总结报告或设计的会议服务方案的质量和创新程度。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿：用于讲解会议服务礼仪的基本原则和规范。
中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章
中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章一、教学内容本节课选自《酒店服务礼仪》教材第二章，详细内容包括酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止三个方面。
具体章节为：2.1仪容仪表，2.2着装规范，2.3行为举止。
二、教学目标1. 让学生了解酒店服务礼仪的基本知识，提高他们的职业素养。
2. 使学生掌握酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止要求，提升服务质量。
3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力，为今后从事酒店服务工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：如何让学生在实际工作中灵活运用所学礼仪知识，提高服务质量。
教学重点：酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止要求。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、图片、示例物品（如领带、丝巾等）。
2. 学具：笔记本、笔、手机（用于拍摄练习视频）。
五、教学过程1. 导入：通过展示一段酒店服务场景视频，让学生了解酒店服务礼仪在实际工作中的应用，激发学习兴趣。
2. 新课内容学习：（1）仪容仪表：讲解酒店服务人员仪容仪表的要求，如面部清洁、发型整洁、指甲干净等，并展示相关图片，让学生直观感受。
（2）着装规范：介绍酒店服务人员着装要求，如穿着整洁、颜色搭配、款式选择等，现场演示如何正确穿戴领带、丝巾等。
（3）行为举止：讲解酒店服务人员的行为举止要求，如站姿、坐姿、走姿、手势等，并现场示范，让学生模仿练习。
3. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习仪容仪表、着装规范、行为举止，相互评价，教师点评。
六、板书设计1. 板书《酒店服务礼仪》第二章2. 板书内容：2.1 仪容仪表面部清洁、发型整洁、指甲干净2.2 着装规范穿着整洁、颜色搭配、款式选择2.3 行为举止站姿、坐姿、走姿、手势七、作业设计1. 作业题目：（1）简述酒店服务人员仪容仪表的要求。
（2）举例说明酒店服务人员着装规范。
（3）谈谈你对酒店服务人员行为举止的认识。
2. 答案：（1）仪容仪表要求：面部清洁、发型整洁、指甲干净等。
旅游服务礼仪教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本原则和规范。
2. 培养学生在旅游过程中遵守礼仪、尊重他人、文明礼貌的良好习惯。
3. 提高学生的综合素质，为今后从事旅游服务行业打下基础。
教学重点：1. 旅游服务礼仪的基本原则和规范。
2. 旅游服务过程中如何做到尊重他人、文明礼貌。
教学难点：1. 如何在实际情境中运用旅游服务礼仪。
2. 如何克服在旅游服务过程中可能遇到的困难，保持良好的服务态度。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们在旅游过程中有没有遇到过不文明的现象？请举例说明。
2. 引出主题：今天我们就来学习旅游服务礼仪。
二、讲授新课1. 旅游服务礼仪的基本原则（1）尊重原则：尊重游客、尊重当地风俗习惯。
（2）真诚原则：真诚待人，热情服务。
（3）适度原则：言行举止适度，不卑不亢。
（4）文明原则：遵守社会公德，文明礼貌。
2. 旅游服务礼仪的规范（1）着装规范：整洁、大方、得体。
（2）仪容规范：保持个人卫生，仪表端庄。
（3）言谈规范：礼貌用语，避免粗俗、侮辱性语言。
（4）举止规范：动作优雅，姿态得体。
三、课堂练习1. 角色扮演：模拟旅游服务场景，让学生分别扮演导游和游客，体验旅游服务礼仪的运用。
2. 小组讨论：针对旅游服务过程中可能遇到的困难，提出解决方案。
第二课时一、复习导入1. 复习上一节课所学的旅游服务礼仪知识。
2. 提问：同学们，在上一节课的练习中，你们觉得哪些方面做得好？哪些方面还需要改进？二、讲授新课1. 旅游服务礼仪在实际情境中的运用（1）迎接游客：热情、礼貌、主动。
（2）讲解景点：语言生动、形象、准确。
（3）解答问题：耐心、细心、热情。
（4）处理突发事件：冷静、果断、妥善。
2. 克服困难，保持良好服务态度（1）保持积极心态，树立信心。
（2）学会换位思考，理解游客需求。
（3）加强沟通，化解矛盾。
（4）不断学习，提高自身素质。
三、课堂练习1. 案例分析：分析旅游服务过程中出现的典型案例，探讨如何运用旅游服务礼仪解决问题。
《城市轨道交通服务礼仪》教案
教学过程
任务一
1.案例引入
小美械客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，碇客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。通过案例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1)城市轨道交通服务的概念
2)服务的特征
(1)无形性
(2)差异性
(3)不可储存性
(4)不可分离性
3)城市轨道交通服务的特征(1)服务对象的广泛性(2)服务方式的多样性
基本内容
（1）进站安检
（2）购票充值
（3）刷卡进、出站
（4）站台候车
（5）上、下车
5）城市轨道交通客运服务技巧
（1）积极的服务态度
（2）了解乘客需求
（3）避免乘客纠纷
（4）化解乘客矛盾
2.熟悉安检服务、自动售票服务、监票服务的内容和常见问题处理
3.掌握售票服务的内容和常见问题处理
4.掌握乘客候车服务和广播服务的内容和服务细节
能力目标
1.能引导乘客快速进出站
2.能处理乘客常见票务问题
3.能维持好车站秩序，保证乘客在站台的安全
教学重点
安检服务、自动售票服务、监票服务的内容和常见问题处理，售票服务的内容和常见问题处理
4）福利票发售服务
5）处理坏票及其他票务服务
引导学生学习新知识
3.案例分析
分析案例中售票员做法的不足之处，总结回顾知识点
巩固所学知识，提升学生实践技能
任务三
1.案例引入
以站台服务人员张大爷的故事为例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）站台服务概述
（1）站台服务的基本内容
（2）站台服务的基本要求
餐厅服务礼仪教案
饭店服务礼仪教案农丽华礼仪概述第一章一、教学目标了解礼仪的概念理解饭店服务礼仪的含义了解东方礼仪与西方礼仪的特点了解饭店服务礼仪的作用掌握礼仪素质的养成二、教学重点餐厅服务员的内在和外在形象要素服务员席间操作程序三、教学难点了解餐厅服务员的内在和外在形象要素掌握席间服务操作程序熟记餐厅服务礼貌用语四、教学设计、什么是礼仪？1时代潮宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、是以建立和谐关系为目的又为人们所遵守，既为人们所认同，流等因素而形成，礼仪就是人们在社会总而言之，的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及穿着、交往、沟通、情商等内容、餐厅服务礼仪的概念2服：服从、服侍务：劳务包括握手礼节和鞠躬礼节礼：礼节仪：形象）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。
1（2（）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。
、为什么要学习餐厅服务礼仪？3餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。
尊重功能：餐厅服务礼仪的功能约束功能教化功能调节功能那我们怎么做才能够达到标准呢？首了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。
：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。
仪容、1餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：先天条件好，天生丽质。
——心愿仪容自然美：：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。
——重仪容修饰美点个人文化、艺术修养和思想、道德水准。
——最高境界仪容内在美：：对餐厅服务员的具体要求常修面。
不留胡须，后面的头发不能长到衣领，不留大鬓角，：男服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留女服务员）四不一能（长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。
服务礼仪教案关注顾客需求
项目二
顾客至上——诠释服务意识
任务一
服务基础·关注顾客需求
教学目标
了解顾客需求，掌握优质顾客服务的五大特征。
教学重点
顾客需求。
教学难点
优质顾客服务特征。
教学方法
讲授法，问答法。
教具准备
PPT。
教学
基本
步骤
1、充分调查并了解顾客的合理需求
2、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
3、按照“以人为本“的原则提供服务
调动思维，语言表达。
4
四、 认真对待并妥善处理客人的投诉
1、对待——理解客人
2、处理——最大限度忠诚客人
谈一谈：如何培养忠诚的客人。
培养服务意识。
回顾复习
提问：
如何关注顾客看需求？
教师提问
学生回答
复习巩固
附板书
PPT
教学后记
认真聆听，理清关系，பைடு நூலகம்课本上标注知识点，
为课后复习做好准备。
3
三、按照“以人为本“的原则提供服务
1、最高准则——以人为本
2、超常规需求
3、优质顾客服务五大特征
1）、情感：内心、真情
2）、适当：两方面
3）、规范：统一、全面、科学、合理
4）、连续：时间、对象、内容、质量
5）、效率:速度、及时程度
说一说：举例说明超常规要求。
4、认真对待并妥善处理客人的投诉
教学环节
教 学 内 容
师生互动
设计意图
课前准备
通读教材本课内容
教师布置
预习任务
学生简单了解本课内容
1
导入：
播放《情定大饭店》礼仪服务片段。（10分钟）
简介华克山庄。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。
2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。
教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。
教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。
2.清点人数。
3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。
第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。
仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。
二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。
2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。
三、旅游服务礼仪的原则一）服务礼仪的基本原则1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。
2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。
3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。
4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。
6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。
二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受：亲和友善地接受服务对象。
2.重视：真心实意地重视服务对象。
3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。
课后小结：本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。
希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。
作业：列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。
第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要。
2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要。
3.礼仪是塑造旅游从业人员个人形象的需要。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在旅游服务行业中的综合素质和职业素养。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用旅游服务礼仪的基本原则2. 旅游服务礼仪的基本技巧仪容仪表的要求言谈举止的要求接待游客的技巧处理投诉的技巧三、教学过程1. 引入：通过一个旅游服务场景案例，引发学生对旅游服务礼仪的思考，激发学生的学习兴趣。
2. 讲解：讲解旅游服务礼仪的基本概念和重要性，引导学生认识到旅游服务礼仪的作用和价值。
3. 示范：通过示范旅游服务礼仪的基本技巧，让学生直观地了解和掌握旅游服务礼仪的要求。
4. 练习：分组进行角色扮演，让学生亲身体验和练习旅游服务礼仪的技巧，提高学生的实际操作能力。
5. 总结：对本次课程进行总结，强调旅游服务礼仪的重要性和应用，鼓励学生在实际工作中运用旅游服务礼仪。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现和运用旅游服务礼仪的准确性。
五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪教材或相关资料。
2. 案例：准备一些旅游服务场景的案例，用于引发学生的思考和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于学生角色扮演时的装饰。
六、教学活动1. 案例分析：提供几个真实的旅游服务场景案例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进措施。
2. 小组讨论：将学生分成小组，讨论旅游服务礼仪在实际工作中的应用，分享彼此的经验和见解。
3. 情景模拟：设计一些旅游服务场景，让学生进行情景模拟，练习运用旅游服务礼仪解决实际问题。
七、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
2. 示范法：示范正确的旅游服务礼仪行为，让学生跟随模仿。
3. 练习法：让学生通过角色扮演和情景模拟，实际操作和练习旅游服务礼仪。
服务礼仪教案
现代服务礼仪教案第一讲礼仪概括一、礼的基本看法（一）礼本义为敬神，今引申为表示敬意的通称。
是表示敬爱的语言或动作，是人们在长远的生活实践与交往中商定俗成的行为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级威严的社会规范和道德规范。
今日，礼的含义比较宽泛，它既可指为表示敬意而盛大举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼仪。
礼的实质是“诚”，有恭敬、友好、谦恭、关怀、体谅之意。
（二）礼貌是人与人在交往中，经过言谈、表情、举止相互表示恭敬和友好的行为准则，它表现了时代的风俗和人们的道德质量，表现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它经过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊敬。
礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。
礼貌行为是一种无声的语言，如浅笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐” 、“先生”等敬语，“恭候莅临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里能够方便”等雅语。
在人际交往中讲究礼貌，不单有助于成立相互尊敬和友好合作的新式关系，并且能够缓解或防止某些不用要的矛盾。
我国古代把“温良恭俭让”作为权衡礼貌周到与否的准则之一。
（即做人要平易、和善、恭顺、节约、谦让。
）（三）礼仪指人们在平常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊敬、友好的问候、致谢、祝福、慰劳以及赐予必需的辅助与照顾的习用形式。
礼仪是礼貌的详细表现形式。
是人内在质量的外化。
有礼貌、尊敬他人经过什么表现出来？——礼仪。
如尊敬师长，能够经过见到尊长和教师请安行礼的礼仪表现出来；欢迎他人到来能够经过见到客人起立、握手等礼仪来表示；获取他人帮助能够说声感谢来表示感谢的心情。
借助这些礼仪，对他人尊敬友好的礼貌获取了适合的表达。
不掌握这些礼仪，在与人交往时虽有尊敬他人的内梦想望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼仪，正确地表达意向。
（e.g. 如何握手才礼貌；谈话时候应当如何站立）有礼貌而不懂礼仪则简单失礼。
民航服务礼仪课教案及反思
民航服务礼仪课教案及反思教案标题：民航服务礼仪课教案及反思教案目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本要求。
2. 掌握民航服务礼仪的关键技巧和实践方法。
3. 培养学生在民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本要求。
2. 民航服务礼仪的实际应用技巧。
3. 民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿。
2. 视频素材：展示民航服务礼仪的示范和案例。
3. 学生手册：包含民航服务礼仪的基本要求和实践技巧。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生谈谈他们对民航服务礼仪的认识和重要性。
2. 展示视频素材：播放一个关于民航服务礼仪的示范视频。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍民航服务礼仪的基本要求：包括仪容仪表、语言表达、态度和行为等方面。
2. 分析民航服务礼仪的实际应用技巧：如如何正确引导乘客就座、如何礼貌地处理投诉等。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 分组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并分享自己在搭乘飞机时遇到的礼仪问题和解决方法。
2. 案例分析：选择几个典型案例，进行分析讨论，引导学生找出问题所在并给出改进建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组演练：将学生分成小组，分配不同的角色，进行民航服务礼仪的角色扮演。
2. 角色扮演评估：观察和评估学生在角色扮演中的表现，给予肯定和建议。
五、总结与反思（10分钟）1. 学生手册：发放学生手册，让学生总结和归纳今天学到的民航服务礼仪知识和技巧。
2. 反思讨论：引导学生回顾今天的学习过程，分享自己的收获和感受。
教学反思：本节课通过视频展示、案例分析、角色扮演等多种教学方法，使学生更加直观地了解了民航服务礼仪的要求和实践技巧。
通过小组讨论和角色扮演，学生积极参与，提高了他们在民航服务中的专业素养和沟通能力。
在教学过程中，教师应注重引导学生思考和反思，帮助他们更好地理解和应用所学内容。
家政服务礼仪课程教案
家政服务员培训教案【课题】第一章家政服务员礼仪【教学目的和要求】1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系4、通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求。
例如：着装、面部、行走、站立姿势等5、通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止、人与人的交往礼仪标准【教学内容】1、家政服务员道德修养2、家政服务员行为准则3、家政服务员的基本礼节礼仪【教学准备】通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等【教学过程】第一节家政服务员道德修养一、职业道德的定义：就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
二、家政服务员的道德品质和行为准则1、要遵纪守法2、要远离恶习3、要入乡随俗4、要摆正位置5、要真诚待人6、要注意安全7、要洁身自爱8、要谨慎从事9、要不懂就问10、要勤俭节约11、要遵守协议举例说明：对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。
家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。
家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。
要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。
3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。
5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。
1) 对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。
有巧妙的方法转移话题。
2) 对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。
《城市轨道交通服务礼仪》教案
《城市轨道交通服务礼仪》教案一、教学目标1.知识目标：学生掌握城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范。
2.能力目标：培养学生运用城市轨道交通服务礼仪的能力，能够在实际工作中运用礼仪知识，提供优质服务。
3.情感态度与价值观目标：培养学生具备良好的职业素养和服务意识，增强对轨道交通行业的认同感和荣誉感。
二、教学内容1.城市轨道交通服务礼仪概述2.城市轨道交通乘客服务基本礼仪3.轨道交通车站服务礼仪4.轨道交通列车服务礼仪5.特殊情况下的服务礼仪三、教学难点与重点1.难点：如何将礼仪知识运用到实际工作中，实现知行合一。
2.重点：城市轨道交通乘客服务基本礼仪、轨道交通车站服务礼仪、特殊情况下的服务礼仪。
四、教具和多媒体资源1.投影仪：用于展示PPT课件，包含图片、视频等素材。
2.教学软件：模拟城市轨道交通车站和列车场景，进行模拟操作练习。
3.模型：模拟轨道交通列车车厢模型，供学生实操练习。
五、教学方法1.讲授法：教师讲授城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范，帮助学生建立正确的认知。
2.讨论法：组织学生进行小组讨论，分享实际工作中的经验，探讨如何提高服务质量。
3.案例分析法：通过分析典型案例，引导学生发现问题、分析问题并寻找解决方案。
4.角色扮演法：让学生扮演轨道交通工作人员和乘客，模拟实际工作场景进行练习，提高运用能力。
5.任务驱动法：布置实际工作任务，让学生在完成任务的过程中巩固所学知识，提高实践能力。
六、教学过程1.导入：通过故事导入的方式，讲述一个因服务礼仪不当引发的不良后果，引起学生对服务礼仪的重视。
2.讲授新课：讲解城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范，穿插案例分析，帮助学生理解理论知识。
3.巩固练习：通过角色扮演和模拟操作练习，让学生在实际操作中掌握服务礼仪的应用技巧。
4.归纳小结：总结本节课所学内容，强调服务礼仪在城市轨道交通中的重要性，同时布置课后作业和预习内容。
七、课后作业与要求1.完成一份关于城市轨道交通服务礼仪的实践报告，总结自己在实习或工作中的服务礼仪运用情况。
《高速铁路客运服务礼仪》教案 第7课 日常交往礼仪
1课题 第7课 日常交往礼仪课时2课时（90 min ） 教学目标知识目标：熟悉日常交往礼仪的相关规范能力目标：能按照日常交往礼仪的相关规范与他人进行交往 素质目标:树立严谨细致的工作作风，培养职业使命感和责任感教学重难点 教学重点：日常交往礼仪的相关规范教学难点：能按照日常交往礼仪的相关规范与他人进行交往 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法 教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：考勤（2 min ）→案例导入（5 min ）→传授新知（28 min ）→课堂模拟（10 min ）第2节课：互动导入（5 min ）→传授新知（20 min ）→课堂模拟（15 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤 （2 min ）【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入 （5 min ）【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题：小雨在接待旅客时未遵循哪些礼仪规范？ 【学生】思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知 （28 min ）【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解介绍礼仪和交谈礼仪的相关知识✈【教师】提出问题：你认为日常交往礼仪应包含哪些方面？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知日常交往礼仪是指人们在日常交往中应遵守的礼仪，主要包括介绍礼仪、交谈礼仪、接待礼仪、电话礼仪等。
3.1.1 介绍礼仪介绍是指通过自己主动沟通或通过第三人从中沟通，从而使交通过教师讲解、课堂提问和示范演示等方式，使学生了解介绍礼仪和交谈礼仪的相关内容2往双方相互认识、建立联系的一种社交方式。
介绍的种类很多，按照被介绍者的人数多少可分为集体介绍和个人介绍；按照介绍者的不同可分为自我介绍、他人介绍和介绍他人。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准教案 (2)精选全文
精选全文完整版（可编辑修改）课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。
我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。
（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
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10分钟
10分钟
提问/讲解
提问/讲解
幻灯片16—19
幻灯片16—19
一、穿着正装——正式场合的着装
1、正装的作用（标志；激励；保护——身体、尊严、区分身份；宣传）
2、正装的选择（正式、角色、实用、规范）
3、正装的穿着
制作精良，外观整洁（不洁的正装不穿着——布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥异味；健全制度，严格执行）
练好基本功（掌握好基本的服务技能和基本的服务意识）
洞悉顾客心理（了解社会学、了解心理学）
掌握正确的方法（了解产品与服务的特点）
（3）、优质服务
尽心尽意
尽力而为
力求完美
争取满意
2、礼貌服务
（1）、聚精会神，动作规范
讲话要轻声细语
操作动作要轻盈利索
（2）、衣着整洁，合乎规范
（3）、服务系列化，操作有检查
讲师教案
【课程名称】：服务礼仪
【培训时数】：120分钟
【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。
【培训讲师】：XXX
【培训对象】：XXX
【培训人数】：待定
【培训日期】：待定
【培训内容】：
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内上上收紧
腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角60度
（2）、男女服务人员的站姿
男性：刚健、潇洒、英武、强壮
女性：轻盈、妩媚、娴静、典雅
（3）、常用的站姿
叉手：两手在腹部前交叉，右手搭在左手上直立
背手：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间
背垂手：一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝
4、便装的搭配（风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规——上下衣搭配、内外衣搭配、衣服与鞋袜搭配）
三、饰品的配带
1、以少为佳
2、恰到好处
符合穿制服的要求
符合穿正装的要求
符合工作时的要求
符合协调的要求（质地上大体相同；色彩上保持一致；款式上相互协调）
四、常规用品的使用
1、工作用品（工牌、笔——钢笔与圆株笔、手机、记事本——书写清晰与妥善保存）
二、发部修饰
1、发部的整洁
定期清洗
定期修剪
每天梳理（不当众、不直接下手、不乱扔）
2、发型选择
长短适当（前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领）
风格庄重
3、头发的美化
正确护发
15分钟
提问/讲解
幻灯片12—15
适当染发
慎重烫发
配带假发
配带帽子
配带发饰
二、肢体修饰
1、手臂（保洁；保养；妆饰——不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露；防病）
3、主动服务：服务在顾客没有开口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主张
4、热情服务：精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风
5、周到服务：想业主之所想，急业主之所急
第二部分：服务礼仪的原则
15
分钟
内容导入
幻
灯
片
7—11
一、“3A”原则
1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象
2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化
分钟
内容导入
幻
灯
片
5—6
（三）、服务态度
1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人）
2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务）
规范的行姿（头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速）
男女步态
穿不同鞋子的行姿（平底鞋、高跟鞋）
穿不同服装的走姿（西装、女士长裙）
3、行姿中的特例
陪同引导（本人所处方位：并排时走左侧；单行时居左前方1米左右；协调行进速度；及时的关照提醒；采用正确的体位）
上下楼梯（要走专门指定的楼梯；要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”的原则；要注意礼让服务对象）
讲究文明，雅观大方（避免出现——过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽）
便于服务，协调得体
二、便装的穿着
1、便装必须合宜（性别、年龄、身材）
2、便装的使用场合（非正式场合——正式场合：公务场合——上班办公；社交场合——人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动）
在工作过程中着便装的情形——工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装。
服务人员的语言礼仪规范指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，准确的运用文明有礼、高雅清晰、称谓恰当、标准柔和的语言。
一、礼貌语
（一）、礼貌语
（主动性、约定性、亲密性）
（二）、问候语
1、使用时机（主动服务于别人、他人有求于自己、他人进入本人服务区域时，他人与自己距离过近或者四目相对时，自己出动与他人进行联络时）
微笑必须发自内心内心（调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象）
二、站姿
1、基本的站姿
（1）、基本站姿（正面：头正、肩平、身直；侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿）
头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑
肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉
臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝
一、表情：要以面部具体形态的变化为主要点
1、表情的要求（待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意）
2、眼神的运用
注视的角度（正视、平视、仰视、俯视）
注视的部位（双眼、面部、全身、局部）
兼顾多方（为多人服务时）
3、得体的笑容
掌握微笑的要领（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴脚微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下，微微一笑）
形象是一种宣传
形象是一种品牌
形象是一种效益
三、亲和效应：由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象（“自己人”）
1、亲和效应的产生（缘分关系、兴趣、利益、组织等）
2、间隔性特征（见面初期不可能发生亲和效应，称为间隔性）
3、亲和力的形成
待人如己
出自真心
不图回报
四、末轮效应
1、抓好最后环节
不断完善“硬件”设施
待命距离：3米以外
信任距离：禁忌不监视，不复返
4、热情有“度”
注意语言
注意表情（眼神、笑容）
注意举止（不卫生、不文明、不敬人、不负责）
第三部分 服务人员的仪容礼仪
15分钟
提问/讲解
幻灯片12—15
一、面部修饰
1、基本要求
注意面部洁净（干净、清爽：无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质——平时勤于洗脸：早上起床后、外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘、晚上睡觉前）
2、站姿的变化
3、站姿的禁忌（身躯歪斜：站如松；腰弯背驼；趴伏依靠；双腿大叉；手位不当：插口袋、抱胸前、抱脑后、托下巴、持私人物品；半坐半立；浑身乱动）
三、行姿
1、行姿的要求（方向明确：直线；步幅适度：男性40厘米，女性36厘米；速度均匀60—100/分：重心放准；身体协调；造型优美）
2、规范的行姿
2、有助于提高服务人员的个人素质
3、有助于对服务对象表示尊重
4、有利于提高服务水平和服务质量
5、有助于塑造服务单位的整体形象
6、有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益
（二）、服务礼仪的本质
服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完
成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范
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（四）、职业道德
（五）、服务的定位
1、明确服务者与被服务者之间应有的关系
2、分工有不同，角色有贵贱
3、克服轻视服务劳动的思想。
二、服务礼仪的基本要求
1、文明服务：
（1）、规范服务
待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声）
做到“四个不讲”（不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言）
（2）、科学服务
讲究面部卫生（面部健康状况）
面部的自然修饰（讲究美观、合乎常情）
一、局部修饰
1、眉（眉形美观、眉毛梳理、眉部清洁）
2、眼（眼部保洁、眼病的防治、眼镜的配戴）
3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪）
4、鼻（鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪）
5、口（刷牙——每日三次；每餐后三分钟；每次不少于三分钟、洗牙、禁食、护唇、剃须）
1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象
2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式）
3、制约的因素
自身的制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬）
客观环境的制约因素（观感、氛围、传播、人员）
4、最佳的第一印象
形象是一种服务
服务人员始终如一保持服务热情
2、做好后续服务
3、着眼两个效益（经济效益与社会效益）
五、零度干扰
1、创造无干扰环境（环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调）
2、保持适度距离
15
分钟
提问/讲解
幻
灯
片7—11
服务距离：0.5——1.5米之间
展示距离：1——3米
引导距离：距服务对象左前方1.5米左右
递接物品（双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖、刃内向）
展示物品（便于观看、操作标准、手位正确）
5、常见的错误（指指点点、随意摆手、双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔手弄姿、抚摸身体）