服务礼仪培训教案
服务礼仪培训教案
服务礼仪培训教案培训提纲一、服务礼仪培训的目的二、服务礼仪的定义及作用三、服务礼仪培训的内容（一）仪容仪表规范（二）仪态规范1、仪态基本要求2、服务礼仪形体训练（三）接待过程中的服务礼仪（四）服务规范用语汇编四、培训对象：新进员工五、培训方式：讲解、案例、互动演示等。
六、授课者：培训四组成员七、课时：3小时前言各位同事，大家好。
今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。
首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。
一、服务礼仪培训的目的随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。
所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
二、服务礼仪的定义及作用什么是服务礼仪？（定义）就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
案例：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。
服务礼仪教案完整版
服务礼仪教案完整版一、教学内容本节课的教学内容选自《现代服务礼仪》教材的第二章“服务礼仪基本规范”，具体包括第三节“服务中的仪容仪表”和第四节“服务中的言谈举止”。
详细内容涉及服务人员的着装要求、仪态规范、表情管理、礼貌用语等方面。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握服务礼仪的基本规范，提高其服务意识和职业素养。
2. 培养学生在实际服务场景中，运用所学礼仪知识，提升服务水平。
三、教学难点与重点教学难点：服务中言谈举止的规范运用。
教学重点：服务礼仪的基本规范、仪容仪表的注意事项。
四、教具与学具准备教具：PPT、视频、挂图、模拟场景道具。
学具：笔记本、笔、模拟服务场景所需道具。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）讲解服务礼仪的基本概念和重要性。
（2）分析教材中的仪容仪表、言谈举止等具体要求。
3. 实践情景引入：（1）设置模拟服务场景，让学生分组讨论如何运用所学礼仪知识。
（2）每组挑选一名代表进行角色扮演，展示所学成果。
4. 例题讲解：（1）讲解仪容仪表方面的注意事项，如着装、配饰、化妆等。
（2）讲解服务中的礼貌用语和沟通技巧。
5. 随堂练习：（1）让学生互相检查仪容仪表，互相纠正不足之处。
（2）分组练习服务场景中的沟通对话，互相评价。
（2）学生分享学习心得，互相鼓励。
六、板书设计1. 板书主题：服务礼仪基本规范2. 内容：（1）仪容仪表：着装、配饰、化妆（2）言谈举止：礼貌用语、沟通技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述服务礼仪的重要性。
（2）举例说明在实际工作中，如何运用服务礼仪提升服务水平。
2. 答案：（1）服务礼仪的重要性：体现个人素养、塑造企业形象、提高服务质量。
（2）实际应用：如微笑服务、礼貌用语、耐心解答等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度和掌握程度。
2. 拓展延伸：鼓励学生课后观察身边的服务场景，思考如何运用所学礼仪知识，提高服务水平。
会议服务礼仪培训教案
会议服务礼仪培训教案教案标题：会议服务礼仪培训教案教学目标：1. 了解会议服务礼仪的重要性和应用场景。
2. 掌握会议服务礼仪的基本原则和技巧。
3. 培养学生在会议服务中的专业素养和沟通能力。
教学内容：1. 会议服务礼仪的概念和定义。
2. 会议服务礼仪的基本原则和规范。
3. 会议前的准备工作。
4. 会议期间的服务技巧和沟通技巧。
5. 会议后的总结和反思。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）引入会议服务礼仪的概念和定义，让学生了解其重要性和应用场景。
可以通过提问或展示相关图片或视频进行导入。
第二步：讲解基本原则和规范（10分钟）详细讲解会议服务礼仪的基本原则和规范，包括仪容仪表、言谈举止、礼貌待客等方面。
通过案例分析或角色扮演等方式，让学生理解并掌握这些基本要求。
第三步：会议前的准备工作（15分钟）介绍会议前的准备工作，包括会议场地的布置、设备的检查和准备、文件和资料的整理等。
引导学生制定一份会议服务准备清单，并进行实际操作演练。
第四步：会议期间的服务技巧和沟通技巧（20分钟）讲解会议期间的服务技巧，包括接待来宾、引导座位、提供会议资料等方面。
同时，介绍有效的沟通技巧，如倾听、表达和解决问题等。
通过模拟会议场景，让学生实践和运用这些技巧。
第五步：会议后的总结和反思（10分钟）引导学生总结会议后的工作，包括场地的清理、设备的归还、文件的整理等。
同时，鼓励学生进行反思和改进，提出自己的改进建议和意见。
第六步：作业布置（5分钟）布置相关作业，如撰写一份会议服务总结报告或设计一个完整的会议服务方案。
鼓励学生进行实践和创新，提高其专业素养和能力。
教学评估：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和回答问题的准确性。
2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的会议服务礼仪表现和沟通技巧运用。
3. 作业评估：评估学生完成的会议服务总结报告或设计的会议服务方案的质量和创新程度。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿：用于讲解会议服务礼仪的基本原则和规范。
2024年服务礼仪教案最新版
2024年服务礼仪教案最新版一、教学内容本节课选自《现代服务礼仪》教材第四章第三节，详细内容主要包括服务礼仪的基本原则、服务场合的着装规范、仪态礼仪、语言沟通礼仪以及应对突发事件的服务礼仪。
二、教学目标1. 让学生掌握服务礼仪的基本原则，能够在实际工作中灵活运用。
三、教学难点与重点教学难点：服务场合的着装规范、应对突发事件的服务礼仪。
教学重点：服务礼仪的基本原则、仪态礼仪、语言沟通礼仪。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频资料、案例教材。
2. 学具：笔记本、教材、穿着规范示例图。
五、教学过程1. 导入：通过展示实际服务场景，让学生了解服务礼仪在日常生活中的重要性。
2. 理论讲解：1) 服务礼仪的基本原则：尊重、热情、耐心、周到、专业。
2) 服务场合的着装规范：根据不同场合选择合适的着装。
3) 仪态礼仪：站、坐、走、手势等仪态要求。
4) 语言沟通礼仪：礼貌用语、倾听、表达、赞美等技巧。
3. 实践环节：1) 分组讨论：针对案例进行讨论，提出解决方案。
2) 角色扮演：模拟服务场景，进行仪态和语言沟通的实践。
4. 随堂练习：针对每个环节进行针对性练习，巩固所学知识。
六、板书设计1. 服务礼仪的基本原则2. 服务场合的着装规范3. 仪态礼仪4. 语言沟通礼仪5. 应对突发事件的服务礼仪七、作业设计1. 作业题目：1) 请简述服务礼仪的基本原则。
2) 请举例说明如何根据不同场合选择合适的着装。
2. 答案：1) 服务礼仪的基本原则包括尊重、热情、耐心、周到、专业。
2) 例如：正式场合选择西装、礼服；休闲场合选择休闲装。
3) 应对突发事件的服务礼仪策略：保持冷静、主动沟通、积极解决问题、及时反馈。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：1) 探讨其他行业的服务礼仪特点。
2) 了解国内外服务礼仪的差异，提高跨文化交际能力。
重点和难点解析1. 服务场合的着装规范2. 语言沟通礼仪3. 应对突发事件的服务礼仪4. 实践环节的角色扮演一、服务场合的着装规范1. 正式场合：如会议、宴会等，应穿着西装、礼服，颜色以深色为主，搭配领带、领结等配件。
最新服务礼仪教案标准版
最新服务礼仪教案标准版一、教学内容本节课选自《服务行业礼仪规范》第四章，详细内容包括服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧等四大方面。
具体章节为：第一节“服务态度的基本要求”；第二节“仪容仪表的规范”；第三节“言行举止的礼仪”；第四节“沟通技巧的应用”。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在实际工作中运用服务礼仪的能力。
三、教学难点与重点教学难点：如何让学生在实际工作中灵活运用服务礼仪。
教学重点：服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面的规范要求。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、图片、示例表格等。
2. 学具：笔记本、笔、实践场景模拟道具等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段实际服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用。
2. 理论讲解：a. 服务态度的基本要求b. 仪容仪表的规范c. 言行举止的礼仪d. 沟通技巧的应用3. 例题讲解：讲解具体案例，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用。
4. 随堂练习：设置实践场景，让学生进行角色扮演，模拟实际服务场景，运用所学礼仪知识。
六、板书设计1. 服务礼仪规范2. 目录：第一节服务态度；第二节仪容仪表；第三节言行举止；第四节沟通技巧3. 重点内容：服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧的关键点七、作业设计1. 作业题目：a. 请简述服务态度的基本要求。
b. 请列举三种言行举止的礼仪。
c. 请举例说明沟通技巧在实际工作中的应用。
2. 答案：a. 服务态度的基本要求：积极主动、耐心细致、尊重客户、诚实守信等。
b. 言行举止的礼仪：微笑、礼貌用语、站姿、坐姿等。
c. 沟通技巧的应用：倾听、表达、赞美、提问等。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课的教学效果如何，学生掌握程度如何，有哪些需要改进的地方。
2. 拓展延伸：引导学生关注服务行业的发展动态，了解服务礼仪的新趋势，提高自身综合素质。
重点和难点解析：1. 教学过程中的实践场景引入和角色扮演。
服务礼仪教案完整版
本节课程教学技巧和窍门
一、语言语调
1.讲解时注意语速适中，语调抑扬顿挫，以增强课堂氛围。
2.重要知识点要用重音强调，以加深学生印象。
二、时间分配
1.合理安排理论讲解与实践操作的时间比例，确保学生充分吸收理论知识，同时锻炼实际操作能力。
四、课后反思及拓展延伸的实际操作
课后反思和拓展延伸是教学质量的重要保证。以下是一些建议：
1.反思内容：教师应针对课堂教学效果、教学方法等方面进行反思，找出不足之处，以便调整教学策略。
2.拓展延伸：鼓励学生关注服务礼仪方面的资讯，了解行业动态，提高自身服务水平。同时，组织实践活动，让学生在实际工作中不断总结经验，提升服务质量。
2.留出充足的时间进行课堂互动，让学生有足够的时间提问和讨论。
三、课堂提问
1.提问要有针对性，引导学生思考课程的重点和难点。
2.鼓励学生主动提问，及时给予解答，增强课堂互动性。
四、情景导入
1.选择具有吸引力的实践情景，激发学生的学习兴趣。
2.通过生动形象的语言、图片或视频，引导学生进入情景，提高课堂参与度。
服务礼仪教案完整版
一、教学内容
本节课选自《现代服务礼仪》教材第四章“服务态度与行为规范”，具体内容包括：服务态度的重要性，服务行为的基本规范，以及在不同服务场景下的礼仪要求。
二、教学目标
1.理解服务态度对于服务质量的影响，认识到良好的服务态度的重要性。
2.掌握服务行为的基本规范，能在实际工作中运用。
教案反思
一、教学内容
1.反思教材章节和详细内容的选取是否恰当，是否符合学生的实际需求。
2024年服务礼仪教案最新版
2024年服务礼仪教案最新版一、教学内容本节课选自《现代服务礼仪》教材第四章“服务行业礼仪规范”，具体内容包括：服务态度与礼仪认知、服务过程中的行为规范、服务场景中的沟通技巧、突发事件应对策略。
二、教学目标2. 学习并运用服务过程中的行为规范，提高服务质量。
3. 掌握服务场景中的沟通技巧，提升客户满意度。
三、教学难点与重点教学难点：服务场景中的沟通技巧及突发事件应对策略。
教学重点：服务态度与礼仪认知、服务过程中的行为规范。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频资料、音箱设备。
2. 学具：笔记本、笔、角色扮演道具。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用，引发学习兴趣。
2. 理论讲解：a. 讲解服务态度与礼仪认知，让学生认识到优质服务的重要性。
b. 介绍服务过程中的行为规范，让学生了解并掌握相关要求。
c. 分析服务场景中的沟通技巧，提升学生实际操作能力。
3. 实践演练：a. 分组讨论，让学生针对不同服务场景提出应对策略。
b. 角色扮演，让学生模拟实际服务场景，进行礼仪规范练习。
4. 例题讲解：通过讲解具体案例，让学生了解服务礼仪在实际工作中的运用。
5. 随堂练习：布置与服务礼仪相关的问题，让学生进行现场演练。
六、板书设计1. 服务态度与礼仪认知2. 服务过程中的行为规范3. 服务场景中的沟通技巧4. 突发事件应对策略七、作业设计2. 答案要求：内容真实、具体，体现服务礼仪的重要性及实际操作方法。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后关注身边的服务场景，观察并分析服务人员的礼仪表现，进一步提升自身服务礼仪水平。
重点和难点解析：1. 教学难点：服务场景中的沟通技巧及突发事件应对策略。
2. 实践演练：分组讨论和角色扮演。
3. 作业设计：作业题目及答案要求。
详细补充和说明：一、教学难点：服务场景中的沟通技巧及突发事件应对策略1. 沟通技巧：a. 倾听：重点关注学生在服务场景中是否能做到耐心倾听客户需求，表现出尊重和关注。
礼仪知识培训教案
礼仪知识培训教案【篇一：服务礼仪培训教案】◆服务礼仪培训教案目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。
服务行业的职业道德：定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为标准和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。
作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为标准，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的职工。
*服务行业的职业道德：〔1〕主动热情，周到服务；〔3〕老实无欺，讲究信誉；〔2〕一视同仁，童嗖无欺；〔4〕文明服务，礼貌待客；〔5〕保持良好的仪容，仪表和仪态。
*碧桂园的三项服务理念：〔1〕把客人当亲人；〔2〕客人永远是对的；〔3〕感谢每一位客人；*服务员应具积备的品质：]1、2、3、4、5、6、7、8、9、知识——工作岗位的专业知识。
观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。
礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。
卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。
可靠——老实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。
积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。
合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推开工作。
成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。
记忆好——切记上司和客人的吩咐。
◆职业道德，服务意识讲解：〔1〕每位职工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以答复顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。
〔2〕严格遵守清洁卫生标准是每一位职工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环境是每位职工和义务，如路面留有带钉的木板，纸屑、胶袋，在巡逻过程中可以已之力加以解决，没有必要等通知家政部再来清理。
〔3〕在工作场所内外，每位职工要使自己成为公司的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论，如在穿梭巴、宿舍场合谈论公司部门不足之处。
2024年服务礼仪教案最新版
2024年服务礼仪教案最新版一、教学内容本节课选自《服务礼仪》教材第五章“服务行业中的礼仪规范”，具体内容包括：服务态度与礼仪的重要性，服务场景中的仪态规范，服务语言及沟通技巧，以及常见服务场景的礼仪应对。
二、教学目标1. 让学生了解服务礼仪的基本知识，认识到服务态度与礼仪在服务行业中的重要性。
2. 使学生掌握服务场景中的仪态规范，提高服务水平。
3. 培养学生运用服务语言及沟通技巧，提升客户满意度。
三、教学难点与重点教学难点：服务场景中的礼仪应对，以及服务语言及沟通技巧的运用。
教学重点：服务态度与礼仪的重要性，服务场景中的仪态规范。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、视频资料、卡片。
2. 学具：笔记本、教材。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组服务场景图片，让学生观察并思考：在这些场景中，服务态度与礼仪的重要性。
2. 知识讲解：a. 讲解服务态度与礼仪的重要性。
b. 介绍服务场景中的仪态规范。
c. 分析服务语言及沟通技巧。
3. 实践情景引入：设置不同服务场景，让学生分组讨论并演示正确的礼仪应对。
4. 例题讲解：结合教材，讲解常见服务场景的礼仪规范。
5. 随堂练习：让学生模拟实际服务场景，进行礼仪应对练习。
六、板书设计1. 服务礼仪2. 内容：a. 服务态度与礼仪的重要性b. 服务场景中的仪态规范c. 服务语言及沟通技巧d. 常见服务场景的礼仪应对七、作业设计1. 作业题目：a. 请简述服务态度与礼仪在服务行业中的重要性。
b. 请举例说明服务场景中的仪态规范。
c. 请分析服务语言及沟通技巧在实际工作中的应用。
2. 答案：a. 服务态度与礼仪在服务行业中的重要性：提高客户满意度、塑造企业良好形象、增强企业竞争力等。
b. 服务场景中的仪态规范：站姿、坐姿、走姿、微笑、眼神交流等。
c. 服务语言及沟通技巧：倾听、表达、同理心、赞美、道歉等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：通过本节课的学习，学生是否掌握了服务礼仪的基本知识，能否在实际工作中运用。
酒店服务礼仪教案
酒店服务礼仪教案一、教学目标：1. 让学生了解酒店服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生掌握酒店服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在实际工作中运用酒店服务礼仪的能力。
二、教学内容：1. 酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的重要性2. 酒店服务礼仪基本知识仪容仪表规范着装要求言谈举止规范3. 酒店服务礼仪技巧接待客人礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪4. 常见酒店服务场景礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪5. 跨文化交际礼仪不同国家和地区的主要礼仪特点跨文化交际中的注意事项三、教学方法：1. 讲授法：讲解酒店服务礼仪的基本概念、知识和技巧。
2. 案例分析法：分析实际工作中的酒店服务礼仪案例，讨论解决问题的方法。
3. 情景模拟法：设置模拟场景，让学生参与实践，提高实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论，分享学习心得，互相借鉴。
四、教学评估：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。
2. 案例分析报告：评估学生对酒店服务礼仪案例的分析能力。
3. 情景模拟表现：评价学生在模拟场景中的实际操作能力。
4. 课后作业：检查学生对课堂所学内容的掌握程度。
五、教学资源：1. 教材：酒店服务礼仪相关教材或资料。
2. 课件：PowerPoint课件，用于辅助讲解和展示。
3. 案例材料：实际工作中的酒店服务礼仪案例。
4. 模拟场景道具：用于情景模拟的道具和设备。
5. 网络资源：查找相关资料，以便进行拓展学习。
六、教学进程安排：1. 第一课时：酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的重要性2. 第二课时：酒店服务礼仪基本知识仪容仪表规范着装要求言谈举止规范3. 第三课时：酒店服务礼仪技巧接待客人礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪4. 第四课时：常见酒店服务场景礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪5. 第五课时：跨文化交际礼仪不同国家和地区的主要礼仪特点跨文化交际中的注意事项6. 第六课时：案例分析与讨论分析实际工作中的酒店服务礼仪案例讨论解决问题的方法7. 第七课时：情景模拟与实践设置模拟场景，让学生参与实践提高实际操作能力8. 第八课时：小组讨论与分享分组讨论，分享学习心得互相借鉴，共同进步复习重要知识点10. 第十课时：评估与反馈课堂参与度评估案例分析报告评估情景模拟表现评估课后作业检查七、教学建议：1. 注重理论与实践相结合，让学生在实际工作中运用酒店服务礼仪。
服务礼仪仪态规范教案
服务礼仪仪态规范教案教案标题：培养学生服务礼仪仪态规范的教案教学目标：1. 了解服务礼仪的重要性以及在不同场合中的应用。
2. 掌握基本的服务礼仪仪态规范，包括仪表仪态、言行举止等方面的要求。
3. 培养学生在实际服务场景中能够自觉遵守礼仪规范的能力。
教学内容：1. 什么是服务礼仪：介绍服务礼仪的定义和作用，强调服务礼仪在社交和职业场合中的重要性。
2. 仪表仪态规范：介绍良好的仪表仪态对于建立良好形象和与他人有效沟通的重要性，包括穿着整洁、仪表端庄、面带微笑等方面的要求。
3. 言行举止规范：介绍在服务过程中应注意的言行举止规范，包括客气用语的运用、礼貌待人、倾听他人等方面的要求。
4. 实践演练：通过模拟实际服务场景，让学生运用所学的服务礼仪仪态规范进行角色扮演和实际操作，培养学生在实际服务中的应变和遵守礼仪规范的能力。
教学步骤：1. 导入：通过提问和讨论，引导学生思考并分享他们对服务礼仪的认识和体验。
2. 介绍服务礼仪的定义和作用，引发学生对于服务礼仪的重要性的认识。
3. 详细介绍仪表仪态规范，包括穿着整洁、仪表端庄、面带微笑等方面的要求，并与学生分享相关的案例和示范。
4. 详细介绍言行举止规范，包括客气用语的运用、礼貌待人、倾听他人等方面的要求，并与学生分享相关的案例和示范。
5. 进行实践演练，将学生分成小组进行角色扮演和实际操作，模拟实际服务场景并运用所学的服务礼仪仪态规范。
6. 观察和评价学生的表现，给予肯定和指导，帮助学生进一步提升服务礼仪仪态规范的能力。
7. 总结课堂内容，强调服务礼仪的重要性，并鼓励学生在日常生活中积极应用所学的服务礼仪仪态规范。
教学资源：1. PPT演示材料：包括服务礼仪的定义、仪表仪态规范、言行举止规范等内容的图文并茂的PPT。
2. 视频案例：选择一些相关的服务场景的视频案例，用以示范和引发学生的讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些角色扮演所需的道具，如服务员服装、服务场景道具等。
服务礼仪教案完整版
服务礼仪教案完整版一、教学内容本节课选自《现代服务礼仪》教材第三章“服务人员的仪态与风度”，具体内容包括仪态的基本原则、站姿、坐姿、走姿、手势语以及微笑服务。
二、教学目标1. 理解和掌握服务人员应具备的基本仪态要求，培养学生的职业素养。
2. 通过实际操作，使学生能够正确运用站姿、坐姿、走姿等服务礼仪，提高服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：微笑服务、手势语的灵活运用。
教学重点：站姿、坐姿、走姿的正确姿势，以及仪态的基本原则。
四、教具与学具准备教具：PPT、教学视频、挂图。
学具：小镜子、模拟服务场景道具。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的重要性。
2. 理论讲解：详细讲解仪态的基本原则、站姿、坐姿、走姿、手势语和微笑服务的要求。
3. 实践操作：a. 分组练习站姿、坐姿、走姿，教师指导并纠正错误。
b. 学生相互练习微笑服务和手势语，教师点评并给出建议。
4. 例题讲解：讲解一个实际服务场景，分析其中涉及的服务礼仪要点。
5. 随堂练习：模拟服务场景，让学生运用所学服务礼仪进行实际操作。
六、板书设计1. 仪态基本原则2. 站姿、坐姿、走姿要点3. 手势语与微笑服务七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个服务场景，描述其中涉及的服务礼仪。
2. 答案：略。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在日常生活中注意观察服务礼仪，提高自身服务水平。
本教案注重实践与理论相结合，旨在培养学生的职业素养，提高服务质量。
在教学过程中，教师要关注学生的个体差异，因材施教，确保每个学生都能掌握服务礼仪的核心要点。
重点和难点解析：1. 实践操作中站姿、坐姿、走姿的正确姿势。
2. 微笑服务与手势语的灵活运用。
3. 课后反思与拓展延伸的实际效果。
详细补充和说明：一、实践操作中的站姿、坐姿、走姿1. 站姿：要求学生双脚并拢，脚尖略微分开，呈“V”字形；双膝挺直，收腹提臀，胸部自然挺起，双肩放松，目视前方。
2024年服务礼仪教案最新版
三、教学难点与重点
1.教学难点：如何使学生将仪态礼仪原则内化为自己的行为习惯，并在实际工作中灵活运用。
2.教学重点：站姿、坐姿、走姿和手势语的正确方法以及在实际服务中的应用。
四、教具与学具准备
1.教具：PPT、视频、图片、教学案例等。
2.鼓励学生提问，及时解答，消除学生的疑惑。
3.对学生的回答给予积极评价，增强学生的自信心。
四、情景导入
1.选择贴近学生生活实际的服务场景视频，提高学生的兴趣和参与度。
2.通过情景导入，引导学生主动发现仪态礼仪问题，激发学习动力。
教案反思
一、教学内容的适用性
1.教学内容是否符合学生的实际需求，是否有助于提升学生的职业素养。
四、课堂氛围和互动
1.课堂氛围是否活跃，学生是否积极参与课堂活动。
2.教师与学生的互动是否充分，是否有助于提高学生的学习兴趣和积极性。
五、作业设计与反馈
1.作业是否具有实践性和针对性，能否帮助学生巩固所学知识。
2.教师对学生作业的反馈是否及时、具体，对学生改进的作用如何。
4.随堂练习（15分钟）：学生分组进行站姿、坐姿、走姿和手势语的练习，教师巡回指导。
5.小组展示（10分钟）：各小组派代表进行展示，其他学生评价，教师总结。
6.案例分析（5分钟）：分析实际工作中的服务案例，让学生运用所学知识进行判断和改进。
7.总结与拓展（5分钟）：总结本节课的重点内容，布置课后作业。
2.分步骤讲解正确方法，强调动作要领和注意事项。
3.鼓励学生提问，及时解答学生的疑惑。
五、随堂练习解析
随堂练习是巩固学生所学知识的重要环节，以下是需要关注的细节：
服务礼仪(教案设计)
讲师教案
【课程名称】：服务礼仪
【培训时数】：120分钟
【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。
【培训讲师】：XXX
【培训对象】：XXX
【培训人数】：待定
【培训日期】：待定
【培训内容】：
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪
6、服务人员的语言礼仪
【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。
..
人们在社会上生存，必须要进行交际，任何一个正常人如果打算完全回避交际，都是绝对不可能的。
每一个现代人都应该尊重自己、尊重别人、尊重社会。
现代社会告诉我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。
所以我们必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼
;.。
服务礼仪培训教案
二、办公室礼仪
➢ 1、进入他人办公室
必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等 词语后 再进入。
➢ 2、传话
传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人
(2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间； (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌； (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定； (5) 讲电话同时在纸上作记录； (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印
象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 (7) 讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
常用礼仪
引路礼仪
➢ 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
➢ 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中 要注意引导提醒客人。
➢ 3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待 人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上 下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
电话礼仪
➢ 2、接电话 ➢ (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； ➢ (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； ➢ (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述
后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； ➢ (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予一
定的答复； ➢ (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明
服务礼仪教案.docx
现代服务礼仪教案第一讲礼仪概述一、礼的基本概念（一）礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。
是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。
今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。
（二）礼貌是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。
礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。
礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐” 、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。
在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。
我国古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一。
（即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。
）（三）礼节指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现形式。
是人内在品质的外化。
有礼貌、尊重他人通过什么表现出来？——礼节。
如尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来；欢迎他人到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示；得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的心情。
借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。
不掌握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。
（e.g. 如何握手才礼貌；交谈时候应该如何站立）有礼貌而不懂礼节则容易失礼。
服务礼仪教案.docx
现代服务礼仪教案第一讲礼仪概述一、礼的基本概念（一）礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。
是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。
今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。
（二）礼貌是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。
礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。
礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐” 、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。
在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。
我国古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一。
（即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。
）（三）礼节指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现形式。
是人内在品质的外化。
有礼貌、尊重他人通过什么表现出来？——礼节。
如尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来；欢迎他人到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示；得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的心情。
借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。
不掌握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。
（e.g. 如何握手才礼貌；交谈时候应该如何站立）有礼貌而不懂礼节则容易失礼。
服务礼仪教案.docx
现代服务礼仪教案第一讲礼仪概述一、礼的基本概念（一）礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。
是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。
今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。
（二）礼貌是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。
礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。
礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐” 、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。
在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。
我国古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一。
（即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。
）（三）礼节指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现形式。
是人内在品质的外化。
有礼貌、尊重他人通过什么表现出来？——礼节。
如尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来；欢迎他人到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示；得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的心情。
借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。
不掌握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。
（e.g. 如何握手才礼貌；交谈时候应该如何站立）有礼貌而不懂礼节则容易失礼。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
◆服务礼仪培训教案目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。
服务行业的职业道德：定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。
作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为规范，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。
*服务行业的职业道德：（1）主动热情，周到服务；（3）诚实无欺，讲究信誉；（2）一视同仁，童嗖无欺；（4）文明服务，礼貌待客；（5）保持良好的仪容，仪表和仪态。
*碧桂园的三项服务理念：（1）把客人当亲人；（2）客人永远是对的；（3）感谢每一位客人；*服务员应具积备的品质：]1、知识——工作岗位的专业知识。
2、观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。
3、礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。
4、卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。
5、可靠——诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。
6、积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。
7、合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作。
8、成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。
9、记忆好——切记上司和客人的吩咐。
◆职业道德，服务意识讲解：（1）每位员工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。
（2）严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环境是每位员工和义务，如路面留有带钉的木板，纸屑、胶袋，在巡逻过程中可以已之力加以解决，没有必要等通知家政部再来清理。
（3）在工作场所内外，每位员工要使自己成为公司的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论，如在穿梭巴、宿舍场合谈论公司部门不足之处。
（4）每位员工都被授权去解决问题，要做到在职责范围内一切你可能做到的事去进行解决，决不失去顾客，如发生交通事故、路面维修施工，可自行设置路障，发现车位被占及时解决，没可能在上级通知或投诉后才去解决。
（5）在发现存在危险情况时，如发生煤气泄漏，火灾要勇敢面对有效避免或减小损失，要注意节约能源，维护、保养良好公司的财产、设备。
如用水，岗位物品对讲机手电等。
（6）作为一名服务工作者应对每位业主宾客都一视同仁，如将开小车与开摩托车业主分别对待，对待业主与访客态度不一。
礼仪是人际交往的通行证，即礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止等方面约定俗成的共同认可的规范程序，俗语说：国无礼，则不宁；事无礼，则不成；人无礼，则不生。
遵守礼仪是个人立身处事的基本修养，是社会组织获荣誉的重要途径。
常用服务礼仪可分为：仪容礼仪，服务用品礼仪、服饰礼仪、语言礼仪、电话礼仪、举止礼仪、见面礼仪等。
一、服务仪容礼仪：二、服饰礼仪：服饰包括：戒指、项链、耳环、耳钉、手链、胸针、发饰、脚链。
注：1、穿制服时，不宜佩戴任何饰品（制服表示正在工作，而且代表正统保守）2、工作时不宜佩戴珠宝饰品（珠宝饰品适合在社交场合佩戴）避免业主质疑。
3、不可染发，配戴手表款式不可过分夸张耀眼。
三、服务用品使用礼仪1、身份牌：佩戴在左胸前，一条直线，不歪斜，工卡的正确佩戴有利于工作人员表示自己的身份进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助或是对其进行监督。
2、书写笔：应随身携带，最好为钢笔或签字笔，佩戴在左侧衣袋上或上衣内侧衣袋上。
3、记事簿：对业主客人提供的意见或建议及投诉的要求，时间等做记录，以免工作中误时误事。
四、走姿礼仪：一身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，成跨立姿势。
1、切忌摇摆2、双手不要乱放3、几人同行不要排成行，要产许勾肩搭背。
4、在公众场所遇到客人要主动让路。
五、电话礼仪：1、员工电话服务的要领（1）电话铃响后要在“三声”之内去接听。
（2）按照规定先问好，例如“您好，物业管理部，请问有什么可以帮到您“。
（3）简单询问需要服务内容（4）边听边整理内容。
（5）确定可否需约定的地点与时间，并做记录。
（6）简单复述，确定有关内容正确无谈。
（7）确认对方挂断电话以后，再放电话。
2、向外打电话的时候。
（1）准备谈话的内容：内容较多以重点形式1、2、3写清楚。
（2）讲清自己的姓名：如“您好！我是物业管理部××”。
（3）问清对方的姓名：如“这位先生（小姐）请问怎么称呼您？”（4）简单的问候（5）清晰进述要说的事情。
（6）确认对方是否已经了解，扼要地重复要占或委婉地请式对方复述。
（7）确定是否需要约定时间与地点。
（8）谈话结束时的致意，如“谢谢，再见”（9）确认对方挂断以后，再轻轻放下电话。
3、电话服务技巧（1）微笑接听电话（2）说话的声音大到对方能听清楚为宜。
（3）礼貌用语是必不可少的，即使在很简短的谈话中也不忽略。
（4）对于本公司毫不相关的单位打来的电话，也应按通常方式处理。
（5）避免长时间和顾客聊天。
（6）避免使用客人难以明白的用语。
六、手势礼仪1、敲门（两次三下）2、接交物品：（1）在递给客人物件或接客人递过来的物件时，应双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人。
（2）递物时面对客人，亲切地望着对方。
（3）面带微笑双手捧着物品（如有文字，将文字的正文向对着客人，递向客人，并礼貌地对客人说“先生、小姐：您的×××”。
3、指示方向（指示手势）在介绍引路批示方向；除了口头表达外还应配合手势的运用；身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，切忌用一个手指指向目标。
4、接名片礼仪（1）用双手接受或呈送名片（2）同时捻出对方的头衔及姓名。
（3）不可随意丢放对方的名片。
（4）如果未带名片，要向对方表示歉意。
七、介绍礼仪1、把年幼的介绍给年长的2、指导男的介绍给女的3、把职位低的介绍给高的八、语言礼仪1、标准服务用语：（1）您好！（2）欢迎！（3）欢迎光临！（4）请！（5）请问！（6）请跟我来！（7）这边请！（8）您先请！（9）请进！（10）请坐！（11）请稍等！（12）请您久等了！（13）给您添麻烦了！（14）对不起！（15）很抱歉！（16）请原凉！（17）您请讲！（18）请慢慢讲！（19）请您再说一遍！（20）您请放心！（21）希望您能满意！（22）请问您是否找人？（23）需要我的帮忙吗？（24）别客气，（25）我能为您做点什么？（26）请把您的需求告诉我。
（27）我会尽量帮助您的。
（28）很乐意为您服务。
（29）这是我应该做的。
（30）没关系。
（31）不用谢！（32）请随时和我们联系。
（33）请您多提宝贵意见。
（34）请多指教！（35）再见！（36）您的需要就是我们的职责。
（37）谢谢！（38）请走好！2、常用礼貌用语类型：问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、祝贺、推托、道歉等。
（1）问候用语用语时机：A、主动服务于他人B、他人有求于自己时C、他人进入本人服务区域时D、自己主动与他人进行联络时E、他人与自己相距过近或四目相对时应循方法：A、人多时统一对其进行问候，例：大家好！B、由尊而卑C、由近而远分类：标准式问候用语（直截了当，如：“您好”！）。
时效式问候用语：如“早上好”！（2）迎送用语：“欢迎光临”，欢迎再次光临“！（3）请托用语：A、标准式请托用语：“请稍候“等。
B、求助式请托用语：“劳驾“”“拜托”“打拢”。
C、组合式请托用语：“请您帮我一下忙”等。
（4）致谢用语：六种情况：A、获得他人帮助时B、得到他人支持时D、赢得他人理解时D、感到他人善意时E、婉言谢绝他人时F、受到他人赞美时（5）征询用语：A、主动提供服务时B、了解对方需求时C、给予对方选择时、（6）应答用语：A、肯定式“是的，好，我知道了。
”B、谦恭式的“这上我的荣幸，请多指教。
”C、谅解式“不要紧，没关系”。
（7）赞美用语：A、评价式“太好好，真不错，对极了”。
B、认可式，“这是你懂行，您的观点非常正确”。
C、回应式“哪里，我做得没有您说的那么好”。
（8）祝贺用语：A、应酬式：“生意兴隆，心想事成“B、节庆式“新年好，春节快乐”。
（9）推托用语：（禁直言，不知道，不归我管）A、道歉式：直接表示自己的歉疚之意。
B、转移式：“您不再要点别的吗？您可以去对面看一看”。
C、解释式：我下班后需要休息、训练，不能接受您的邀请。
（10）道歉用语：对不起、请原谅、多多包涵。
（11）指语用语：对业主客人服务用语的要求：A、主动问好打招呼B、注意使用礼貌用语C、用心聆听D、不能以“不知道，不清楚”作回答。
E、说话方式要使用：询问式、请求式、商量式、解释式。
F、懂得运用“接一问二答三”的技巧。
（12）文明称呼用语：A、称呼恰当区分对象（关系、身份、地位、民政、宗教、年纪、性别）等（13）、正式场合使用的称：A、尊称：先生、小姐B、职业加尊称：司机先生、秘书小姐C、姓氏加职务或职称：王经理、李教授（14）、非正式场合：大爷、宝宝A、照顾习惯（文化层次地主风格）“先生、小姐”在国际交往中最为适用，但不适用农民。
B、有主有次：a、由尊而卑（先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲）b、由近而远（先对接近自己者进行称呼）（15）、严防犯忌：A、不使用任何称呼（喂、嘿、下一等）B、使用不雅的称呼（眼镜、大头、胖哥）等注：1、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有多大，只能称“小姐”2、不知道客人的姓氏时，可称呼“这位先生、这位小姐”3、称呼第三者不可用“他、她”，而要称“那位先生、那位小姐”。
4、男士称先生、未婚妇好称小姐，已婚妇女称太太。
5、少数社会名流才能称“夫人”6、对客人称：“你的太太、你的先生”是不礼貌的，应称“刘先生、林太太”。
7、在称呼客人的名字时，一定要加先生或小姐、夫人二字。
8、对同行的称呼：“贵公司、贵酒店”。
9、在客人面前对本公司部门领导的称呼：“田总、杨经理”等。
10、对上级称姓，在姓上加上职务称谓，在客人面前时，属下称呼上级，最好在前加上姓。
11、客人不在或外出时可表达式为：“李先生刚出去，张小姐外出了”。