第一章服务礼仪概述精品文档19页

二、 礼仪的分类
依据适用的对象和范围的不同，礼仪主要分为行业 礼仪与交往礼仪。
1．行业礼仪 行业礼仪是依照行业划分的，并且是人们在工作岗
位上所应遵守的行为规范和道德准则。主要包括政 务礼仪、商务礼仪和服务礼仪。 2．交往礼仪 交往礼仪主要以交往范围为依据，是人们在人际、 国际交往中应遵守的礼仪规范和准则。主要包括社 交礼仪、涉外礼仪和习俗礼仪。
企业形象不仅是指一种产品、一项政策或行为 留给公众的印象，也是企业与目标公众在长期 的社会交往中形成的一种信赖关系，是企业知 名度和美誉度的综合反映，是企业履行社会责 任的重要标志。
五、注重形象效应的具体内容
六、提倡零度干扰
零度干扰理论，亦称作零干扰理论。它是服务礼仪的一 种重要的支柱型理论。它的基本主张是：服务行业与服 务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中， 必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所到的一切 有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也 就是力争达到干扰为零的程度。
学习目标
通过本章学习，使学生了解礼仪的涵义、分 类；理解服务礼仪的特征和基本功能；熟悉 服务礼仪的基本原则；掌握服务礼仪的基本 要求，树立正确的服务意识，以便在今后的 工作中，能为服务对象提供标准规范、人性 化的优质服务。
第一节礼仪
一、礼仪的涵义 二、礼仪的分类 三、礼仪的基本原则
一、礼仪的涵义
规范。它不仅要求服务单位及员工要按照一定的礼仪规范做好 服务与接待工作，而且也约束着服务人员在服务过程中的言谈 话语、行为举止要合乎礼仪。
2．操作性 简便易行、容易操作是服务礼仪的一大特征。它既有总体上的
服务礼仪原则、操作规范，又在具体的细节上以一系列的方式、 方法，细致而周详地对服务礼仪原则、服务礼仪规范加以贯彻， 把它们落到实处。
1．礼仪 礼仪是“礼”和“仪”的统称。是指在人际交往过程中，人们
为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和交往程序。 2．礼貌 礼貌是人们交往时，相互表示敬重和友好的行为准则。它体现
了时代的风尚与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过仪表、仪容、 仪态以及言语和动作来体现。 3．礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，互相问候、致 意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
提倡零度干扰的具体内容
服务行业的职业道德的具体内容
二、明确角色定位
角色定位理论，主要是要求服务人员在为服 务对象提供服务之前，必须准确地确定好在 当时特点的情况下，彼此双方各自扮演何种 角色
明确角色定位的内容
三、善于双向沟通
双向沟通理论，是服务礼仪的重要理论支柱 之一。是主张以相互交流、相互理解作为服 务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的 基本前提。
善于双向沟通的具体内容
四、坚持三A法则
服务人员欲向服务对象表达自己的敬意的时候，必须善 于抓住如下三个重点环节，即接受服务对象，重视服务 对象，赞美服务对象。由于在英文里，“接受”、“重 视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以 它们又被称作“三A法则”。
坚持三A法则的具体内容
五、注重形象效应
人素质及服务质量 4．服务礼仪可以更多地为企业创造经济效
益和社会效益
第三节服务礼仪的基本要求
一、强化职业道德 二、明确角色定位 三、善于双向沟通 四、坚持三A法则 五、注重形象效应 六、提倡零度干扰
一、强化职业道德
服务行业的职业道德，是指服务人员在服务 过程中，接待自己的服务对象，处理自己与 服务对象、与所在单位和国家直接的相互关 系所应当遵守的职业行为准则。
3．灵活性 服务礼仪的规范是具体的，但不是死板的教条，它是灵对象的不同 特点，灵活地处理各种情况。
四、服务礼仪的功能
1．服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力 2．服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的
整体形象 3．服务礼仪可以更好地提高服务人员的个
三、礼仪的基本原则
1．尊重 2．平等 3．宽容 4．真诚 5．遵守 6．适度 7．自律 8．从俗
第二节服务礼仪
一、服务 二、服务礼仪的涵义 三、服务礼仪的特征 四、服务礼仪的功能
一、服务
1．概念 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，
为满足被服务方需要而提供相应满意活动的 过程。 2．优质服务的内容 服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服 务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务 质量显著提高
二、服务礼仪的涵义
1．概念 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上
向服务对象提供服务时的标准的、正确的做 法。 2．服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、 服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。
三、服务礼仪的特征
1．规范性 服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为