旅游服务礼仪——第一章中国传统礼仪
旅游礼宾礼仪(一)(ppt文档可编辑修改)
![旅游礼宾礼仪(一)(ppt文档可编辑修改)](https://img.taocdn.com/s3/m/6c8fca746bd97f192279e9f3.png)
LOGO
旅游礼仪目录
第一章 礼仪概述 第二章 一般的社交礼仪 第三章 仪容、仪表、仪态礼仪
第四章 谈吐礼仪
LOGO
目录
第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的功能、原则和特征 第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异 第四节 旅游服务礼仪及其作用
LOGO
一、礼仪 古代: 礼的含义:“履也,所以事神、致福也” (《说文
LOGO
在欧洲,“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”,原 意是“法庭上的通行证”。现在,在英语中“etiquette” 有三层含义:一是专指礼仪,即有良好的教养并按照权威的 规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节;二是指礼 节,即惯例或习惯所规定的行为准则;三是指规则、成规, 是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩 的总称,尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当 代礼仪专家松平靖彦先生认为:“礼仪是人们在日常生活中 保持社会正常秩序所需要的生活规范。……礼仪本身包含了 人们在社会生活中应予遵守的道德和公德,人们只有不拘泥 于表面的形式,真正使自己具备这种应有的道德观念,正确 的礼仪才得以确立。”
LOGO
小贴士: 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育,他要求学
生衣冠整齐、走有走的样子,坐有坐的姿势,为人 处世要彬彬有礼,温文尔雅。孔子去世以后,学生 们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇,还常常清 晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面,事事 处处做到有礼有节,言行适度,举动文雅,在衣食 住行方面也养成了一些好习惯。例如,和乡下人一 块饮酒时,喝完酒以后总是让年长的先走,然后自 己才退出来。吃着饭的时候,不和别人交谈;临睡 之前,不高谈阔论。
(周裕新.现代旅游礼仪.上海:同济大学出版社,2006)
旅游服务礼仪概述
![旅游服务礼仪概述](https://img.taocdn.com/s3/m/8f4d60eb59f5f61fb7360b4c2e3f5727a5e92485.png)
1.2 礼仪的起源与发展
礼
仪
的
起
源
与 发
国际性
展
中国现代礼仪的特点
民族性
继承性
时代性
1.2 礼仪的起源与发展
现代礼仪应遵循的原则
礼
仪
的
起 源
“尊重”原则
“适度”原则
与 发 展
“遵守”原则
“自律 ”原则
遵守社会公德、
遵时守信、
真诚友善、
谦虚随和
1.12.2 礼礼仪仪的的起起源源与与发发展展
现代礼仪现的代功礼能仪应遵循的原则
旅游服 务礼仪
1.1 礼的基本概念
1.1.1礼的含义
礼
的
敬意
基 本
礼
仪式的总称
概
念
社会交往中的礼貌和礼节
规范
1.1 礼的基本概念
1.1.2礼貌
包括
礼貌语言 礼貌行动
礼
的
基 本 概
礼貌是人与人之间在接触交往中相互 表示敬重和友好的行为准则,它体现了
念
时代的风貌与道德品质,反映人们的文
化层次和文明程度。
礼仪不同角度的解释
礼
的
基
本
个人修养
概
念
道德
审美 传播
交际
民俗
1.1 礼的基本概念
礼仪的表现形式
涉外礼 仪
礼
的
基 个人礼仪 本
礼仪可表现为
概 念
家庭礼仪
服务礼 仪
礼仪文 书
宗教礼 仪
服务礼仪
社交礼仪
习俗礼仪 商务礼仪
1.2 礼仪的起源与发展
中国古代礼仪的起源
礼 仪
(1)起源时期——夏朝(公元前21世纪)以前
旅游服务礼仪
![旅游服务礼仪](https://img.taocdn.com/s3/m/1348e51b650e52ea55189808.png)
旅游服务礼仪礼仪,中华民族传统的美德之一。
礼貌礼仪源于礼,其产生最早可追溯到远古时代。
自从有了人,有了人与自然的关系,有了人与人之间的交往,礼便产生和发展起来。
从古至今,各朝各代都有严格的礼仪制度,其中我们最为熟悉的就是周朝的礼乐制度。
孔子一直崇尚推崇礼制。
当今社会虽然没有这种等级森严的礼制,但是在各行各业也存在一些礼仪制度。
对于服务业来说,尤其是旅游行业,礼貌礼仪是至关重要,必不可少的因素。
旅游服务的礼仪分为:仪容仪表仪态礼仪、服务用语礼仪、涉外服务礼仪、交通服务礼仪、住宿服务礼仪、餐饮服务礼仪、游览娱乐购物服务礼仪、会展服务礼仪、游客与旅游目的地居民礼仪、旅行社服务礼仪。
人靠衣装马靠鞍,良好的着装能够大大提升自己的形象。
服装有不同的分类:1、社交礼仪装(夜礼服、午后礼服、其他礼服)2、职业装3、补正装(胸衣、围腰、衬裙、马甲等贴身服装)4、便装(街市服、休闲服、运动服、家居服、登山服等)每个女士都应该有自己的一套穿衣大法。
从置装、打理,到搭配、款式、风格、造型都自成体系。
女士着装的要求是以洁净、合身、得体为根本。
服装要适合自己的年龄、身材、职业,切不可盲目追求新超时髦。
女士的职业装应该讲究配套,款式较为简洁,色彩较为单纯,以充分表现出女士的精明强干,落落大方。
男士的衣服还是主要以西装为主。
整套衣装包括:衬衣、领带、西裤、袜子、皮鞋,领带夹。
穿西装的时候要少装东西,衬衣要整洁,笔挺,不要穿过多的内衣,以免显得臃肿,领带要长度适宜,鞋袜要整齐,并且要与西装颜色搭配。
与人相处,彼此通常最先注意的脸,所以如果能够有让人赏心悦目,感到舒适的脸部妆容,会给对方留下很好的第一印象。
仪容修饰也存在很多的原则和技巧,学会了这些技巧,就能够熟练的画出美美的妆容。
服务人员的面部修饰一定要清洁、卫生、自然。
眉部的修理要根据自身的眉形而定,眉部一定要及时清洁,以免赃物掉到眼睛里造成伤害。
服务人员的眼睛是脸部最先被人注意到的地方,所以一定要重视眼部的卫生问题,尤其是眼角的分泌物“眼屎”。
《旅游服务礼仪》课件—01绪论
![《旅游服务礼仪》课件—01绪论](https://img.taocdn.com/s3/m/693ad3078bd63186bdebbcc7.png)
▪ 礼仪的内涵 ▪ 礼仪的由来与发展 ▪ 旅游服务礼仪概述
礼貌 礼
礼节
礼仪
礼仪是礼、礼貌、礼节和各种仪式的综合
Beijin g
Instit
ute of
Petro-
chemi
礼是一个非常宽泛的概念,是表示敬意的通 称,包括表示尊敬的言语或动作,是在长期 的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共 同遵守的仪式。
自从有了人,有了人与自然的关系,有了人
与人之间的交往,“礼”便产生了。
从理论上讲,“礼”首先起源于人类为协调
主客观矛盾的需要;从仪式上说,“礼”最早
起源于原始的宗教祭祀活动。
在人类文明经过演进的今天,礼仪已经成为
一个国家、一个民族文明程度的重要标志,成
为衡量社会公众教养和道德水准的尺度。
Beijin g
旅游服务礼仪的价值
展示良 好形象
彰显内 在素养
获得认 可信任
推动工 作进展
人际交往中的法则
➢角色定位原则 ➢双向沟通原则 ➢三A法则
Accept; Appreciate; Admire
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
旅游服务礼仪原则
▪尊重为本 ▪关注对方 ▪协调灵活 ▪自信真诚
生活交往中的行为规范
政治法律制度
“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则 不宁”—— 荀子
规矩、规则
----管仲(春秋时期)
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
礼貌,一般指在人际交往中,通过语言、 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于 表现人的品质与素养,它的本意就是体贴别 人。
Petro-
旅游服务礼仪教学课件
![旅游服务礼仪教学课件](https://img.taocdn.com/s3/m/e8c4aa51d4d8d15abf234e92.png)
三、提高礼仪修养的途径
• 1、加强道德修养 • 2、提高文化素质 • 3、自觉学习礼仪知识,接受礼貌教育 • 4、积极参加礼仪实践 • 5、养成良好的行为习惯
第二章 旅游从业人员的仪表形象礼仪
第一节 旅游服务行业中仪表美的重要 意义
仪表即人的外表,它包括人的容貌、服饰和姿态。仪表 既是一个人精神面貌和内在气质的外在表现,也与个人的 性格、气质、审美情趣等有关。仪表在人与人交往的开始 阶段,仅仅六秒钟之内就起着决定性作用,这种作用就是 人们经常讲的“第一印象”。英国形象设计师罗伯特曾说 过“这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人你是 谁,另一分钟让他们喜欢你。“爱美之心人皆有之”,爱 美是人的天性。有心理学家研究表明,人们都喜欢与外貌 英俊潇洒、风度翩翩、青春靓丽的人交往。所以仪表美是 人与人交往的重要规则之一,是一种无声的语言,在人际 交往中发挥着重要的作用。
一、仪表美的重要意义
• 仪表是树立良好公众形象的前提和基础 • 注重仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要 • 良好的仪表可以缩短服务人员与宾客之间的
心理距离。 • 良好的仪表是增强自信心的有效手段。
二、旅游行业对从业人员仪表的总体要 求
• Байду номын сангаас、规范化、制度化 • 2、整体性 • 3、秀外慧中 • 4、勤于检查
• 2、礼仪的形成时期:夏、商、西周三代(公 元前21世纪~前771年)
• 3、礼仪的变革时期:春秋战国时期(公元前 771~前221年)
• 4、强化时期:秦汉到清末(公元前221~公 元1911年)
• 5、现代礼仪的发展
三、东、西方礼仪的差异
• 1、在对待血缘亲情方面 • 2、在表达形式方面 • 3、在礼品馈赠方面 • 4、在对待“老”的态度方面 • 5、在时间观念方面 • 6、在对待隐私权方面
旅游服务礼仪
![旅游服务礼仪](https://img.taocdn.com/s3/m/9570f9180166f5335a8102d276a20029bd64638e.png)
旅游(lǚyóu)服务礼仪中国(zhōnɡɡuó)是“礼仪之邦(lǐ yí zhī bāng)”,自古以来,都履行(lǚxíng)“礼”的准则,从《周礼》到《仪礼》到《礼记》,都倡导人们要学习礼仪(lǐyí),修缮自身,以提高精神境界,达到与周围人的和谐共存。
中国的这种“礼”,不仅应体现于做人上,更要运用于处世上,特别是要运用于服务当中。
旅游业作为一门服务业,更要注重“礼”的运用,这样不仅能够推动旅游信息的传递,更好的联络与客户的感情,更能有效的协调企业与客户间的关系,从而获得较大的收益。
礼仪不仅可以弥补工作当中的不足,更能招揽潜在顾客和培养回头客,使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖,成为企业的忠诚顾客。
这无非会增强企业在市场中的竞争力,并同时打造出中国旅游业的良好形象。
以下,我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店,旅行社,会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪:首先,饭店应该是一个高度崇尚文明的场所,进入饭店,应能够感受到热情亲切的招待,欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务,这样,顾客才会乐不思蜀,留连忘返。
而做到这样的境界,需要饭店服务人员从细节做起,从自身的礼仪规范做起。
我认为,最重要的一点就是能够真诚相待:不说谎,不虚伪,不侮辱客人,时刻保持友善的微笑;而又要把握分寸,根据具体情况采取相应的对策,要相信客人但不能轻信客人,要谦虚但又不能自卑,言行有度,礼仪适当。
另外(lìnɡ wài),灵活性也十分重要,对待不同身份、地位的人群(r énqún),要同等尊重又要区别对待,特别是老人小孩(xiǎo hái)和残疾人,要予以特别的照顾。
客人的教育背景不同,自然道德修养也有所不同,对待素质较低的客人,要用灵活的言语对待,保留住客人的面子,给客人以良好的印象。
饭店(fàndiàn)礼仪(lǐyí)同样是一种商务礼仪或公关礼仪,要特别注意饭店的外在形象,其中使用礼貌用语是非常重要的,要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话,说话时要配合相应的面部表情,要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。
旅游礼仪第一章礼仪概述一、礼仪的...
![旅游礼仪第一章礼仪概述一、礼仪的...](https://img.taocdn.com/s3/m/1483d81b53ea551810a6f524ccbff121dd36c5e2.png)
旅游礼仪第一章礼仪概述一、礼仪的起源二、现代礼仪三、旅游礼仪一、礼仪的起源(一)中国古代礼仪的起源“礼”:本意是敬奉神明。
“仪”:起源于人类最原始的两大信仰,一是天地信仰,二是祖先信仰。
“礼仪”:是原始人类为了祭祀天地神明,保佑风调雨顺,祈祷祖先显灵,拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式。
礼仪的起源(二)中国古代礼仪的形成与发展1、原始礼仪只是礼仪的萌芽。
2、礼仪的正式形成,始于奴隶社会。
3、封建社会的礼仪,标志着礼仪进入了一个发展、变革的时期。
(1)形成了以儒家学说为主导的正统的封建礼教。
(2)宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰。
(3)明清两朝使封建礼仪更加发展和完善。
礼仪的起源(三)中国古代礼仪的内容及特点1、内容(1)宗教信仰仪式(2)典章制度(3)礼节仪式(4)道德规范礼仪的起源2、特点(1)礼仪涉及内容广泛,原始礼仪以崇拜为主。
(2)强调尊君,将人划分为不同的尊卑等级。
(3)强调男权思想,歧视妇女。
(4)压制民主,扼杀个性,实行强权统治。
二、现代礼仪(一)礼仪的含义¡°礼仪¡±一词最早出现于《诗经.小雅.楚茨》中¡°为宾为客,献酬交错,礼仪卒度,笑语卒获¡±礼貌¡ª¡ª¡ª¡ª礼节¡ª¡ª¡ª¡ª礼仪现代礼仪◆礼貌:一般是指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
◆礼节:通常是指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式。
◆礼仪:是人们在社会的各种具体交往中,为了互相尊重,在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的规范和程序。
现代礼仪(二)现代礼仪的特征1、规范性2、限定性3、可操作性4、传承性5、时代性现代礼仪(三)现代礼仪应遵循的原则1、遵守原则2、自律原则3、敬人原则4、宽容原则5、平等原则6、从俗原则7、真诚原则8、适度原则现代礼仪(四)现代礼仪的功能1、教育功能2、创造功能3、沟通功能4、协调功能5、维护功能三、旅游礼仪(一)东方礼仪与西方礼仪1、东方礼仪及其特点(1)重视血脉亲情(2)谦逊、含蓄(3)承认现实、满足现状(4)强调共性(5)礼尚往来旅游礼仪2、西方礼仪及其特点(1)简单实用(2)崇尚个性自由(3)惜时如金(4)自由、平等、开放旅游礼仪(二)旅游礼仪1、含义指在旅游接待服务的过程中,对旅游者表示尊重和友好的一系列的行为规范,是礼仪在旅游接待服务过程中的具体运用。
旅游服务礼仪
![旅游服务礼仪](https://img.taocdn.com/s3/m/d9e05c6aa45177232f60a2ca.png)
1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹,无异味 2.化淡妆,面带微笑,面部无异物 3.着公司统一工作服,大方、得体,佩戴工号牌 4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜)
第六章 服务礼仪- 仪态
1.仪态的概述
仪态是指人在行为中的姿态和风度, 良 好的仪态既是体态美的展示, 又是内在修 养和心理状态的自然流露。
分析提示
礼仪贯穿于旅游服务工作的始终。重视礼仪对改善 员工服务形象,提高员工的服务水平有积极作用。同 时礼仪效应也会为组织赢得良好的经济效益和社会效 应。
第四章 服务礼仪-仪表礼仪
一.仪表的概念
仪表即是人的外表,是一个人精神面貌的外观体 现,一般包括人的仪容、仪态、服饰等具体因素;仪 容,即人的相貌,是一个人仪表的基础内容;仪态, 即人的行为姿态,是一个人仪表的动态因素;服饰, 即人的穿戴打扮,它是一个人仪表的补充成分。
谢谢大家!
乘务员们脸上带着理解的微笑默默地倾听着旅客的怨言飞机起飞了乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背仍保持着高度的工作热情投入到服务中她们不停地为旅客送饮料送餐食为需要阅读的旅客打开阅读灯为需要休息的旅客搭上毛毯
旅游服务礼仪
第一章 服务礼仪-礼仪概述
一个旅游职业人员的仪容仪表、言谈举止、 礼貌修养,不仅代表其个人形象,还代表着旅 游企业的形象。
某日,有北京飞行成都得航班,因成都大雾锁城,推迟了六个小 时,虽然是“天公”不作美,责任不在乘务员,但乘客们仍然怨声 载道。乘务员们脸上带着理解的微笑,默默地倾听着旅客的怨言, 飞机起飞了,乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背, 仍保持着高度的工作热情投入到服务中,她们不停地为旅客送饮料 、送餐食,为需要阅读的旅客打开阅读灯,为需要休息的旅客搭上 毛毯。旅客们看到乘务员忙的跑前跑后,有人关爱地说;“小姐, 你们辛苦了,休息会吧!”听到这暖心的话,乘务员感动了:是啊 ,将乘务员与旅客紧紧地系在一起,彼此理解,彼此关心。曾有一 位旅客在留言纸上这样写道:“你们的微笑是从心底流淌出来的暖 流,你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头,可爱的姑娘—— 旅客的贴心人!”
旅游服务礼仪项目1认识礼仪
![旅游服务礼仪项目1认识礼仪](https://img.taocdn.com/s3/m/e125d73958fb770bf78a558d.png)
古人曾说:“世事洞明皆学问,人情练达即文章。”其实讲的就是交际的重 要性。“礼”不仅有着协调各类人际关系的作用,而且还定位了人们的社会 角色,并通过道德关系,以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。运 用礼仪,除了可以使个人在交际活动中充满自信,胸有成竹,处变不惊之外, 还能够帮助人们规范彼此的交际活动,更有效、更好地向交往对象表达自己 的尊重、敬佩、友好与善意,增进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必 须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客,是要求服务人员对客人尊重与友好, 在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体语言操作的规范;热情服务则 要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表 现出服务人员良好的风度与素养。
学习任务2 旅游服务礼仪及功能
【参考案例】
曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔,最近被 美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。 东方宾馆具有114年的历史,宾馆经理认为:“最佳宾馆是由最佳员 工创造的,而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工 2980人,年培训费高达11万美元,酒店的新员工在上岗前均须经过 为期半年的与业务技能相关的礼仪训练。以后每隔一段时间还要进 修。酒店规定,员工不能与客人争吵,否则将立即被解雇。东方酒 店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉,同时树立了良好的 形象,致使许多客人慕名而来。
学习任务1 礼仪的特征和功能
2. 礼仪的特征 1) 国际性 2) 民族性 3) 继承性 4) 时代性
3.礼仪的功能 1)教育功能 2)沟通功能 3)协调功能 4)服务功能 5)塑造功能 6)维护功能
学习任务1 礼仪的特征和功能
1.1.4 中西方礼仪文化差异
关于旅游礼仪内容
![关于旅游礼仪内容](https://img.taocdn.com/s3/m/5b853757bb1aa8114431b90d6c85ec3a87c28bfa.png)
关于旅游礼仪内容礼仪是人们约定俗成的,对人,对己,对鬼神,对大自然,表示敬重、敬畏和祈求等思想意识的,各种惯用形式和行为标准。
下面我给大家共享关于旅游礼仪内容,盼望能够协助大家!关于旅游礼仪内容1礼貌待人保平安这礼貌待人其实是为咱的平安着想。
请不要为了抄近路而翻越围墙、栏杆、绿篱;划船时,穿越桥洞或狭窄水道时不要争先抢行;行走在曲折小路、中桥时,要主动为老幼妇孺让行;遇到狭窄、险峻的山道路口,更要相互照顾,缓慢而行,攀山越河,必须要量力而行。
凭个人爱好,做一些冒失、危急的事情也将给他人带来危急。
2走一路但不要丢一路大家出去游玩,多是想放松一下惊慌的心情,聊闲聊、赏赏景,再来些水果,想起来都觉得舒心。
可是就有不自觉的人,走一路、吃一路、丢一路,你恨不得能顺着果皮(核)找到他们行走的路途。
3拍照留念有学问外出游玩拍照留念假如无视了其中的礼仪,也会让人不快。
比方咱拍照的时候,发觉有人走近而阻碍镜头时,应当礼貌地向人打招呼,或者爽性等人家过去再拍,大声叫嚷、斥责或是上前推拦只能带来冲突和不快。
当必需穿过别人拍照地点时,应先示意或是等候别人拍照后再通过。
假如几批游人要在同一地方照相时应当相互谦让,不要争抢。
当然在这种时候,拍照者也不要长时间占用景点。
4古树不喜爱“烟熏火燎”公园是公共场所,在那里吸烟是不礼貌不负责任的做法。
其实不仅许多人不喜爱闻到烟味,公园中的古树也禁不起“烟熏火燎”,香烟头更为一些公园的古迹带来隐患。
到了森林公园里,吸烟就不仅仅是缺乏公德及礼仪的问题了,很可能会引起火灾,不要因小事疏忽而酿成大祸。
5轻声细语斯文说话是美德好多人到了公共场合就兴奋,大声热闹、嬉笑打闹,有时候人与人之间发生了点不开心,就大声的吵闹,还有人在非运动场所踢球、滑旱冰,丝毫不在意影响和阻碍他人巡游、休憩。
旅游文明礼仪1、遵守旅游规那么,维护参观巡游秩序。
2、按依次购票入馆入园,不拥挤,不堵塞道路和出入口,人多时讲究礼让。
旅游服务礼仪(1)讲座ppt课件
![旅游服务礼仪(1)讲座ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/3da580513968011ca30091fd.png)
12
(一) 微 笑
微笑的意义: 微笑是旅游企业员工自
身的需要。 微笑是客人感情的需要。 微笑是旅游企业效益的需要 。 微笑的要求:真诚、甜美。
13
我们喜欢您的微笑 在青岛汇泉湾畔,有一家大饭店,尽管时值盛夏,该饭店领导对员工的培训工 作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨,督促“微笑 服务”真正落实,实行餐前一分钟的培训制度,保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意 感觉。 一天,在锦绣餐厅里,走进几位外籍船员,此时,已是晚上9点多,餐厅客人不多 ,服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后 ,递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐,来个大盆蟹粉扒鱼酪……”一位古铜色皮肤的年 轻客人领先点菜。小严听后怔住了,因为晚餐高峰已过,许多菜肴今晚售完,蟹粉扒鱼酪 也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉,并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧 ”客人有点不高兴,勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑,再 次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃!”另一个 年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子,嘴里叽哩咕噜。小严听 不懂他的话,但可以断定他在骂人。“实在对不起,”小严耐心地解释,“我们这儿有虾 蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等,这三个菜都有蟹的成分。而且,虾蟹冬笋卷,三 鲜合一,红绿黄色彩鲜嫩,是菜肴中的上品;蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点,味道 好极了,很受国际客人欢迎……”,小严边说边微笑,她的笑是那么的甜美,那么真诚, 那么沁人心脾,几位船员本来还想发泄不满,但小严的微笑与介绍的威力更大,怒气一下 消除掉了!客人离店时,在留言簿上用英语写道:“we like your smile!” (我们喜
旅游服务礼仪第一章绪论-文档资料
![旅游服务礼仪第一章绪论-文档资料](https://img.taocdn.com/s3/m/26caf1f6bcd126fff6050b1c.png)
一、礼仪的起源
(二)仪式上:起源于原始的宗教 祭祀活动
一、礼仪的起源
(三)从祭祀之礼扩展为各种礼仪
礼仪 本质 内涵 的演 变
原始社会: 敬天敬神仪式 奴隶、封建社会:维护社会等级制度 现代社会: 协调人际关系的润滑剂
二、礼仪的概念与内涵
(一)礼、礼貌、礼节、礼仪的概念 (二)礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系
协调人际关系的润滑剂 体现个人价值的重要手段 树立良好形象的直接方式
明确人们社会义务与责任的规范
thankyou
最新名师培训视频6千集,管理文 档8千份。QQ1589505898
案例
课末思考
第一节 礼仪的起源与发展
一、礼仪的起源 二、礼仪的概念与内涵 三、礼仪的特征与功能 四、东、西方礼仪的差异
一、礼仪的起源
“礼,履也,所以事神致神福也。” ——《说文·示部》
《辞海》解释:(礼)本谓敬神,引申 为表示敬意的通称 。
一、礼仪的起源
(一)理论上:人类协调主客观矛盾的需要
(一)礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
1、礼:
——表示敬意的通称(表示尊重、亲善和友 好的言语或行为)
——本质:( 诚 )
2、礼貌:
通过仪表及言谈举止表示敬意和友好 的行为准则 ——外在表现 礼貌行为 礼貌语言
3、礼节: 表示问候、致意、祝愿、慰问或给予 协助与照料的惯用形式。
——礼貌的具体表示方式
旅游服务礼仪第一章绪论
涉
外
旅
游
公 关 授课教师 : 陈海鹰 礼 联系电话:13876029108 仪 E-
mail:chenhaiying2009 @yahoo
第一章 绪论
旅游服务礼仪课程
![旅游服务礼仪课程](https://img.taocdn.com/s3/m/28a30667b42acfc789eb172ded630b1c59ee9b9d.png)
旅游服务礼仪课程一、课程性质《旅游服务礼仪》是大学为开放教育试点专业——旅游管理开设的一门专业基础课。
通过本门课程的学习,使学生获得社交礼仪和旅游服务专业礼仪的基本知识,培养学生良好的基本礼仪素质,并能运用所学的礼仪知识解决旅游工作中的实际问题,为其它旅游理论的学习和今后的工作打下基础。
本课程计划内学时54课时(其中,开放教育面授辅导学时为18节),3个学分。
由大学统一开设。
二、课程结构本课程从内容编排的结构看,主要包括六大块:礼仪的形成与发展——公共礼仪常识——旅游接待礼仪——中国、主要客源国民族礼仪——宗教、国际礼仪。
三、课程主要内容第一章礼仪的起源与发展1、礼仪形成与发展的过程2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能3、东西方礼仪的不同特点和差异4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系第二章旅游接待人员礼仪行为规范5、称呼与介绍礼仪6、会客与访客礼仪7、沟通与交流礼节8、接待中的礼节第三章仪容、仪表、仪态1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求2、仪态的概念、基本要求3、服饰的基本要求、旅游从业人员的形象包装第四章宴请活动礼仪1、宴请的形式2、宴会的组织3、出席宴会的礼仪要求4、宴会菜点知识及中西餐饮食规范第五章旅游从业人员的语言修养1、旅游接待与服务人员的基本语言要求2、旅游从业人员语言的职业特点3、礼貌用语的学习与运用4、培养良好口才的途径5、语言能力的训练方法第六章旅游接待与服务礼仪1、旅游饭店的接待与服务礼仪2、导游人员的接待与服务礼仪3、旅游商务活动礼仪4、销售与礼仪礼仪5、谈判礼仪第七章我国少数民族礼仪1、我国主要少数民族的习俗与礼仪2、少数民族节日3、少数民族禁忌4、团队参加民族旅游项目应注意的事项5、我国的少数民族政策第八章我国主要客源国和地区的习俗与礼节1、亚洲国家和地区的习俗与礼节2、欧洲国家和地区的习俗与礼节3、美洲国家和地区的习俗与礼节4、大洋州国家和地区的习俗与礼节5、非洲国家和地区的习俗与礼节第九章宗教礼仪常识1、佛教的礼仪与禁忌2、基督教的礼仪与禁忌3、伊斯兰教的礼仪与禁忌第十章一些常见的国际礼宾活动1、迎送、会见与会谈、签字仪式2、开幕式、授勋、授奖3、礼宾次序及国旗悬挂第十一章出入境礼节及规范1、处境手续的办理及途径2、护照、签证的有关常识问题3、出国访问的一般要求4、外事活动规范和纪律5、涉外沟通技巧6、与外国人交往注意事项。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
昏(婚)礼
• 婚聘六礼 • 六礼指的是纳采、问名、纳吉、纳征、请期、亲迎。
• 纳采就是求婚 • 问名为请教女子的姓名(同姓不婚之故) • 纳吉为占卜生辰八字是否合适 • 纳征为交纳彩礼 • 请期为确定迎亲日期 • 亲迎为迎接新娘
三书(即聘书、礼书和迎亲ห้องสมุดไป่ตู้)一起被合称为“三书六礼”。
古代礼仪动作
岁为成人的年龄门槛。冠礼基本上在此时举行。
• 礼俗当因时而变,18岁成人已是现代人的共识,学校组织的十八岁
“成人仪式”,可谓是新式冠礼。
昏(婚)礼
• 黄昏迎嫁 • 古人认为黄昏是吉时,所以会在黄昏行娶妻之礼,故而得名。因为
阴阳五行、神道设教的观念里,女子属阴,黄昏是“阳往而阴来”, 婚礼的一切都合着迎阴气入家的含义。
一拜礼 (拜礼) 展臂,至胸前合,拢手。男左手前, 女右手前。躬身(30度)。手臂随 腰部动,头不动。 用于初相见,敬长上,行家礼。只 行一个。 常规大礼。
两拜礼
两拜礼 (再拜礼) 展臂,至面部前,拢手。躬身(45 度)。手臂随腰部动,头不动。 用于向长上行大礼。一般行一个, 叫“拜”。最多行两个,叫“再 拜”。
且不分男女。跪拜叩头之礼分为九拜,稽(qi)首最重,顿首次之。 所谓大礼,不过跪拜九次,不复再多。
古代礼仪动作
•
拱手礼
手位
行拱手礼时,一般右手在内,左手在外;中 国古人以左为敬,所以行拱手礼时,左手在 外,以左示人,表示真诚与尊重。 若遇丧事 行拱手礼,则正好相反。 女子行拱手礼时, 左手在内,右手在外,若遇丧事行礼,反之。
古代礼仪
• 中国素有“礼仪之邦”之称,正所谓有礼仪之大谓之夏。中国礼仪
以周为最,中国古代一般推行周礼。中国古代有五礼之说。
• 祭祀之事为吉礼 • 冠婚之事为嘉礼 • 宾客之事为宾礼 • 军旅之事为军礼 • 丧葬之事为凶礼
冠礼
• 汉族的成年礼,为男子冠礼,女子笄(ji)礼。 • 笄冠有成人之容。——《通典》 • 《礼记·曲礼》说“男子二十冠而字”,先民以男子20岁、女子15
叩首礼
• 古人行的最大礼是“再拜叩首礼”。先踞坐下去,
挺直身,臀部不要离开小腿,也就是不要跪起来。 先行拜礼,行两个。拜礼的动作是,双手在额前 揖起,下落,手拜至前面地面,身子随手臂前倾。 行第三个礼时,两手下行,分开,手心向上。躬 身,手背贴在侧前方地面上,额头叩至地面。第 三个礼仪动作也可以双手不分开,额头叩至手心。 这三个礼仪动作表示越来越敬。
万福礼
• 古代汉族女子常见礼仪之一。 • 右手放在左手上两手握拳,位于腹
部正中央。右脚向后撤一小步,两 膝微曲,颔首低眉,微微伏身,而 起。
万福礼
• 用于女子。 • 右手压左手,左手按在左胯
骨上,双腿并拢屈膝,微低 头。
• 礼仪动作有十,常规礼仪动作有二。携带双向对等、有序有位,缺
一不可、两相适宜的交往原则和做人原则。
• 十种礼仪动作是:拱手礼、一拜礼、两拜礼、三拜礼、叩首礼、执
手礼、推手礼、交手礼、揖(yi)礼、鞠躬礼。
• 两种常规礼仪动作是,初相见、敬父母行一拜之礼,朋友同学同事
行拱手礼。
• 要注意的是一般但凡抱拳行礼,一定是右手握拳,左手抱在右手外,
拱手礼
手型
拱手礼可有捧手、抱拳等基本手型。 捧手的动作应为两手相拱。 基本动 作是双手在胸前叠合,手型如拱, 立而不俯。抱拳。 注:双手抱拳多用于武将军礼。
拱手礼
身形
向长者行礼:左手掌心平张,向下 压住右拳,正对胸口,不高于颚不 低于胸,平臂行礼
平辈行礼:左手手心向内贴于低于 胸口,直身行礼
一拜礼
旅游服务礼仪
礼仪的解释
• 礼仪:是人类文明的产物,是人们进行社会交往的行为规范与准则,
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
• 中国古代的“礼”和“仪”,实际上是两个不同的概念,“礼” 是
制度、规则和一种社会意识。
• “仪”是礼的具体表现形式,根据“礼”的规定和内容,形成的一
套系统而完整的程序。
受新冠病毒的影响,避免人与人之间的接 触传染,我们可能见到这个画面