销售技巧六步法,学员版

•因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？ •因为这个影响，又会产生什么严重后果？ •这个后果得不到及时处理，对你生意有意 味着什么？ 有…帮助呢？ 有…好处呢？ 解决这个问题的好处是…，是这样吗？
S—现状 P—问题
３
I—痛苦
４
N—快乐
提示
避免过度提问，过度操纵访谈 • 不要把SPIN模式看成一个公式，把SPIN模式 看作是一个灵活的会谈路径图。
总经理 需求
管 理 层
技术部经理 生产经理 采购经理
角色
操 作 层
立场
性格
技术工程师 一线工人 采购员
需求
客户面临的 问题……
访前准备-道具
• • • • • • • • 名片、 产品宣传手册、 样品 产品检测报告 计算器 笔/笔记本、 地图 。。。。
访前准备-电话约见
• 长话短说，通话不超过5分钟 • 准确的报出对方的称呼 • 多用二择一法，不作开放式提问 • 放松心情，始终面露微笑
第五讲：异议处理 • 如何用提问来了解客户想要什么 • 如何通过举止透视客户的个人意愿 • 如何让客户感到自己是赢家 • 如何摸清客户拒绝的原因 • 客户常见的三种异议 • 客户异议处理的六个方法 第六讲：进展成交 • 如何发现购买讯号 • 如何分析销售的进展 • 如何判断是否可以开始销售的最后冲刺 • 如何达到双赢成交 • 最后阶段经常使用的战术 • 怎样打破最后的僵局
第七讲：内线和关键人策略 • 内线(教练)策略 • 客户采购组织分析的5个模型 • 确定关键决策人VITO的方法 • 其他客户关键信息（KI）的收集
第八讲:不同性格与销售风格
大客户采购的特征
• 单笔金额大或累计金额大
• 参与决策人多 • 决策时间长、决策过程复杂 • 客户考虑采购风险注重双方长期关系 • 理性采购受广告影响较少， • 主要靠口碑和客户关系。
行动1
异议处理
行动1
进展成交
行动1
行动2
行动2
行动2
行动3
行动3
行动3
行动4
客户为什么购买产品?
实现快乐
解决问题
需求
从需求到采购决策标准
需求漏斗
隐含需求 — 问题
明确需求
采购标准
需求三步曲
例如：仓库运输 能力不足,客户等 待时间太长
例如：需要采购 一批新的叉车
例如：叉车承载能 力，配件，培训， 保修期，价格，付 款条件和其在采购 决策中的权重。
需求效益问题（N）
利益
设计你的难点问题
潜在客户难题，至少3个 (你可以解决的，而竞争对手无法 解决的): 要问的难点问题:
背景问题(S)
难点问题（P）
询问客户难点、 困难、不满的 结果和影响 需求效益问题（N）
暗示问题（I）
把潜在的问题扩 大化；把一般的 问题引申为严重 的问题。
利益
设计你的暗示问题
• 尽量别在电话中谈论有关业务的话题
电话约访五个步骤
第一步：自我介绍； 第二步：陈述见面理由； 第三步：二择一法； 第四步：拒绝处理； 第五步：二择一见面。
绕过前台的技巧
• 避实就虚法 • 自抬身价法 • 手机回电法 • 流利英语法
14
访前准备- 检查仪表
出发!
第二讲：建立信任
销售六个步骤 — 建立信任
•欢迎参加 实战销售技巧培训
陆和平讲师背景介绍
• • • • • 经历： 曾经是： 全球最大建材制造商之一： KNAUF 南方大区经理 工业品500强跨国公司： ITW全国销售总监 上海联纵智达咨询顾问机构 高级咨询顾问
• 现在是： • 北大纵横管理咨询公司 • 上海交大安泰管理学院
合伙人 MBA客座教授
成果
Байду номын сангаас
信任账户
信任红利—存钱 信任税—取钱
当前信任— 账户余额
组织信任
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 企业声誉 企业价值观 提供解决方案 品牌 公司历史 企业规模 工艺设备 管理认证 产品检测报告 研发能力 技术支持 产品研讨会 市场份额 样板客户
红利/税
个人信任
需求分析工具——$APPEALS
客户考虑方面 价格$ 可获得性 (Avaliability) 包装 (Packaging) 性能 (Performance) 易用性 (Ease of Use) 保证 (Assurance) 生命周期 (Life Cycle) 社会接受程度(Social Acceptance) 权重（总 分100分）
隐含需求
明确需求
最终需求
隐含需求三种情况
客户不愿意说的需求
隐含 隐含需求 需求
客户说不清楚的需求
需求背后隐藏的需求
组织和个人的需求
• 感到安全 • 上级肯定 • 成就感 • 受尊重 • 权利 • 金钱。。。
•产品质量 •产品价格 •供方品牌 •供货速度 •交易条件
客户中谁是不满的人？
采购人——对价格、货期不满 使用人——对维修与品质不满 技术人——对技术参数不满 决策人——对目标和结果不满
行动3
行动3
行动4
产品的特征F 优点A 利益B
F 特性描述：节能灯
A 优势强调： 省电 B 利益说明： 省钱 E 成功证明： 检测报告
SPIN提问模式
获得背景资料
S-背景问题
以便客户揭示
P-难点问题
使客户看到问题 严重性
隐含需求
由问题引发出来
I-暗示问题
N-需求效益问题
由客户说出
明确需要
利益
销售人员陈述
SPIN标准话术—“傻瓜手册”
序号 标准话术 核心理论
１ ２
你对 … 感觉怎么样？ •你有…困难吗？ •你有…不满意的地方吗？ •你感觉…有问题吗？
销售准备 拜访目标 资料 道具 电话约见 检查仪表 建立信任 信任定义 获得好感 建立信任 发现需求
行动1
介绍产品
行动1
异议处理
行动1
进展成交
行动1
行动2
行动2
行动2
行动2
行动3
行动3
行动3
行动3
行动4
信任的含义
组织信任
企业性质、资质、 规模、业绩、品牌、 技术、产品。。。
个人信任
稳重、诚信、专业、 有声誉。。。
课程内容和安排
第一讲：销售准备 • 优秀销售顾问具备的条件 • 制定目标——SMART原则 • 你确认已经了解这些信息了吗？ • 拜访前需要准备的道具 • 化解客户拒绝，电话约见的技巧 第二讲：建立信任 • 信任的含义 • 建立信任路径图 • 获得客户好感的方法 • 打开话题的技巧 • 30S内建立亲和力的秘诀 • 成功开场白的标准是什么？ • 建立信任10大招 第三讲：发现需求 • 确定需求的技巧——需求漏斗 • 隐含需求与明确需求的辨析 • 有效问问题方法——5W2H • 倾听技巧——如何听出话中话？ • 需求调查提问四步骤——SPIN • 如何让客户感觉痛苦，产生行动？ 第四讲：介绍产品 • FABE法则 • 特点、优势、利益对成单的影响 • 如何做产品竞争优势分析 • 同行产品之间的对比分析 ——竞 争要点分析矩阵 • 产品卖点提炼 • 如何介绍产品的益处
访前准备-资料
• • • • • • 行业 公司 产品 竞争对手 客户资料 客户面临的问题
卖点提炼 — 独特销售主张
生产规模 工艺设备
产品优势
价格优势
USP
技术研发 销售团队 概念提炼 服务优势
练习:写出贵公司产品的三个独特技术卖点
和三个商务卖点
1.___________________ 2.___________________
竞争要点分析矩阵
强
1 2
A公司
B公司
C公司
需 求 强 度
3 4
弱
竞争性
强
Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃
S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N需求—效益问题
SPIN提问法
SPIN举例：
福斯贝尔是一家技术领先的窑炉耐火材料热维修和维
护的公司，其技术服务的最大卖点是：窑炉的维修会在 不停产的情况下进行，避免了因窑炉维修停产造成的经 济损失。
根据客户的难题可能引出的困难，写出3个暗示问题
要问的暗示问题
背景问题(S)
难点问题（P）
暗示问题（I） 询问提议的对 策的价值 、 重 要性和意义
使客户自己说出得 到的利益和明确的 需求
需求效益问题（N）
利益
设计你的需求效益问题
以你产品提供的潜在利益，设计使买方告诉你这些 利益的需求效益问题
使买方告诉你这些利益的需求效益提问：
• 获得相关信息 • 体现对客户尊重 • 发现客户的需求
使用积极的肢体语言
• 倾斜着身子,面向客户仔细听 • 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、 微笑、向前倾身……
摘要复述客户的讲话
• 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重
适当做笔录
• 适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责 的态度
行动1
发现需求
行动1
介绍产品
行动1
异议处理
行动1
进展成交
行动1
行动2
行动2
行动2
行动2
行动2
行动3
行动3
行动3
行动3
行动3
访前准备-目标
• 泛泛的目标： • 搜集信息、建立关系。。。 • • • • • 具体的目标： 客户同意参加一个产品演示会 让你见更高一级决策者 来工厂参观考察 客户邀请你参加投标
小客户销售模式
10%
建立信任 发现需求 介绍产品 异议与成交
20% 30% 40%
大客户销售模式
40% 30% 20%
10%
建立信任 发现需求 介绍产品 进展与成交
销售六个步骤
销售准备
建立信任
发现需求
介绍产品
异议处理
进展成交
第一讲：销售准备
销售六个步骤 — 销售准备
销售准备 拜访目标 资料 道具 电话约见 检查仪表 建立信任
针对询问方向的封闭式问题 针对特定目标的开放式问题 针对特定目标的封闭式问题
需求.....
沟通的行为问、听、说
7% 通过口头语言 38%通过语音语调 55%通过肢体语言
：
倾听的障碍: 打断对方、目光游离、打哈欠、 不停地看表。。。
最多可以每 分钟听300 个字 每分钟讲 150-160 个字
倾听的作用
3.___________________
4.___________________
5.___________________
6.___________________
竞争分析——竞争地图
对手份额 合作历史
客户关系
满意度
生产规模
品牌
质量
价格
服务
客户资料
角色
决 策 层
角色 立场 性格 需求
立场
性格
发现需求—开放式问题
• 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述 观点 • 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘 需要，鼓励客户详谈他所提到的资料
5W2 H
确认需求—封闭式问题
• 定义：提供选择答案，引出“是”或者 “否”的选择 • 目的：锁定
问题漏斗
友善的寒暄
宽广且善于回答的开放式问题
针对询问方向的开放式问题
处事稳重 尊重客户 诚恳待人 兑现承诺 解决个人难题 专业能力强 行业经验丰富 成功案例 个人声誉 朋友引荐 持续拜访 情感联络 善于倾听 共同爱好
红利/税
15
产品质量
共同价值观
第三讲：发现需求
销售六个步骤 — 发现需求
销售准备 拜访目标 资料 道具 电话约见 检查仪表 建立信任 信任定义 获得好感 建立信任 发现需求 需求定义 提问方式 倾听技巧 需求分析 竞争分析 SPIN 介绍产品
明显需求（我们希望揭示的）
第四讲：介绍产品
销售六个步骤 — 介绍产品
销售准备 拜访目标 资料 道具 电话约见 检查仪表 建立信任 信任定义 获得好感 建立信任 发现需求 需求定义 提问方式 倾听技巧 需求分析 竞争分析 SPIN 介绍产品 FABE
行动2
异议处理
行动1
进展成交
行动1
行动2
行动2
行动3
•
销售访谈计划表
推销访谈目标（获得进展而不是拖延） 现状（我们需要的任何详细事实） 问题（可能存在并可以解决的） 影响（使问题更加严重或紧迫） ————————————— ————————————— ————————————— ————————————— ————————————— ————————————— ————————————— 效益（我们随后可以提供的）
建立信任路径图
戒备
好感
信任
获得客户好感的行为
彬彬有礼 自信态度 仪容仪表 灿烂笑容 善于赞美 先听后说 共同话题
专业敬业
信任四大核心
品德
成果
信任
能力
动机
信任四大核心
品德
诚实；表达尊重；信守承诺；坚持价值观
动机
能力
关心客户；双赢方案；以客户为中心；帮助客 户成功
品牌；企业规模和设备；检测报告和认证； 技术支持；专家团队 市场份额；样板客户；质量；服务；性价比
收集事实、信
背景问题(S)
息及其背景数
据 难点型问题（P）
目的：为下 面的问题打 下基础
暗示问题（I）
需求效益问题（N）
利益
设计你的背景问题
潜在客户难题(你可以解决的，而竞争对手无法解决的):
要问的背景问题:
背景问题(S)
询问客户面临 的问题、困难、
难点问题（P）
不满。
暗示问题（I）
目的：寻找你 的产品所能解 决的问题。使 客户自己说出 隐含的需求