基于服务蓝图的物流服务流程优化——以快递物流服务为例

服务蓝图技术主要用于描绘服务体系，寻找并确定 关键的服务接触点。该技术从顾客的角度看待服务过程， 通过对服务流程、顾客行为、服务企业员工行为以及服 务接触、服务证据等方面的描述，将复杂、抽象的服务 提供过程简单化、具体化。服务蓝图不仅能用来分析和 改善现有服务过程，还可以用来开发一套新的服务流程， 因此服务蓝图在服务开发的设计和再设计阶段具有显著 的现实应用价值。因此，对于物流企业而言，建立物流 活动的服务蓝图，有利于不同物流环节的运作人员立足 客户角度分析问题，更全面、更深入、更准确地了解物 流活动工作流程，有利于让全体人员把自己的工作与其 他环节工作联系起来，另外还有助于明确物流企业内部 各部门的职责和协调性，从而职责更加明确，提高工作 效率（林俊宏，２００６）［ｓ】，提高物流运作质量和客户满意 度。台湾地区货运企业都拥有一套完整的服务流程控管 系统，以理清作业程序和标准，提供更方便与顺畅的服 务。提升客户满意度，这也为内地物流企业开展服务蓝 图设计、优化服务流程提供了借鉴。 ２物流服务与快递物流服务
第嘉纛薏等期
工业技术经济
Ｖ总０１．第２８，。９４Ｎｏ期．１２
基于服务蓝图的物流服务流程优化
——以快递物流服务为例
翟运开 （郑州大学，郑州４５０００ｉ）
［摘要） 我国第三方物流存在发展的强烈需求和巨大空问。但是。由于缺乏服务科学指导，第 三方物流企业存在服务能力不足、服务传递效率低下、服务质量难以满足客户需要等问题。在概括物流 服务、快递物流服务与服务蓝图概念基础上。以快递物流服务为例，从物流服务流程角度。建立了快递 物流服务蓝图，提出应从业务过程优化、基于关键点的服务流程优化和整体优化３个层面来实现快递物 流服务流程优化。
图３是简化的快递物流服务的服务蓝图，只保留了 可见部分的顺利进行，不可见的内部服务必不可少。同
服务中最基本的步骤，并且是抽象化的理想情况，但该 图也描述了快递物流服务的基本过程。从整体上看，快
时，快递服务蓝图是可以调整的，图中的任何步骤都可 以进一步细化与深入。例如，若快递公司发现分拣环节
递物流服务过程包括订单处理作业、集货作业、运输作 耗时过长而导致快递延迟时，就会对这一环节进一步细
顾客根据快递公司的订单处理程序，所采取的电话下单、 触的是订单接线员、网络订单确认人员、上门收件员和
网络下单及其他下单行为及其相互作用；前台服务员工 行为主要是快递公司员工上门取件和上门送货活动，这
一部分是“企业＿顾客”接触的主要部分；后台服务
上门送货员。在这３个环节的有形展示是影响顾客感知 服务质量的重要因素。订单处理环节的有形展示主要为 语调、语气、网上订单表格等；上门收货和上门送货环
员工行为则是快递公司为前台员工提供支持的活动，如 节的有形展示主要为：员工语调、语气、制服、车辆、
订单处理、顾客单据、服务费用处理等；快递企业内部 终端设备（射频设备、电脑等）、包装袋、单据等。
支持活动主要包括集货、运输、分货、配送等环节，是 快递物流质量的决定性环节。
顾客并不关心可视线背后的复杂运作过程，尽管这 里的复杂运作正是快递公司服务质量的核心，为了保证
收稿日期：２００卜３６—２２
物流服务流程的策略。 ｌ服务蓝图的基本概念
起源于美国的服务蓝图技术作为服务质量管理领域
ｌ（ｉｌ卿一Ｂｍｎｄａｇｅ（１９８９）等将工业设 一个极为重要和常用的基础工具。Ｇ．Ｌｙｎｎ Ｓｈｏｓｔａｅｋ
（１９８７）和Ｊａｎｅ 计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术 应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创 性的贡献Ｌ２－３】。服务蓝图是一种基于流程图的服务设计 工具，它将服务过程合理分块，再逐一描绘服务系统中 的服务过程、接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素， 是解决服务叙述不完整、过度简化、描述偏差和解释困 难等问题的方法论（Ｓｈｏｓｔａｃｋ。１９９２）［４Ｊ。
业、分货作业和配送作业。从顾客角度看，快递物流服 化以解决出现的问题。
（关键词） 物流服务快递服务蓝图流程优化第三方物流 【中图分类号）Ｆ２５２ 【文献标识码）Ａ
引言 在市场竞争日趋激烈的今天，物流被视作除生产和
销售之外的“第三利润源”。就国内外发展趋势而言，越 来越多的企业逐渐把“物流”活动外包出去，专业的物 流企业——第三方物流商应运而生。将物流业务外包给 第三方物流企业，可以为企业带来物流成本降低、物流 能力提升和核心竞争力的形成等优势。第三方物流市场 需求非常可观，发展潜力巨大。
［ｊ巫口 有形展示（蔺雷和吴贵生，２００８；田志友和王浣尘，
２００６）Ｌ６．７ｊ，如图ｌｏ
Ｉ
顾客行为
Ｉ外部互动线
前台服务员工行为Ｉ
可琊件腱缮 线
臣垂圃 ； Ｉ后台服务员工行为Ｉ ；Ｌ＿———＿————一内部互动线
图１服务蓝图的基本组成 “顾客行为”描述顾客在采购、消费和评价服务质量
万方数据
一１９一
过程中所采取的步骤、表现的行为以及它们之间的相互 关系。“前台服务员工行为”是服务体系中直接向顾客提 供服务，并能够被顾客看得见的员工行为。“后台服务员 工行为”是发生在服务体系的后台、顾客看不见的员工 行为，主要是为前台员工提供技术、知识等保障的服务， 必要时也可为客户提供直接服务。“内部支持活动”涵盖 了所有保障服务体系正常运行的辅助工作，主要是为前 后台服务员工提供后勤服务。在有些服务业，顾客满意 的决定因素在于内部支持活动，而前后台服务仅仅是顾 客满意的影响因素，如本文所研究的快递物流服务。
传递需快要递关物注流更服多的务过（啪程主ｌｏ体鲥。ｃｓ，８州ｉｏｅ）是在约定的
货物交付时刻表的限定下，具有独立法人资格的货物运 输代理企业以“门到门，或奥到桌”的服务方式实现的 一种货物运输服务，快速货运特别适宜于异地用户，可
一２０一
以增加货物的时空价值，其服务系统最显著的特点就是 迅速／节省时间。快递物流作为一种高端物流服务方式， 是运输业中最快捷、最周到的服务形式。体现了一个地 区物流业发展程度。在不断发展过程中，逐步形成了以 处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和 处理样品、高附加值物品、社会活动礼品和家庭高档商 品等为主的货物快递这两种方式并同时得到发展。快递 物流是我国近年来发展迅速的第三方物流形式之一，涵 盖了物流订单处理、集货、运输、分货、装卸搬运等环 节。是第三方物流的典型，也是当前我国物流行业市场 化程度较深的细分行业。
万方数据
节进行简易说明，至于包含其中的作业细则往往靠经验 进行运作，或者通过师徒制加以传承，现场员工难以准 确把握具体的流程准则和要求，这也是造成物流服务质 量缺陷的重要原因。这就要求包括快递企业在内的物流
企业积极运用服务蓝图技术优化服务流程，提升物流效 率和顾客满意度。
服务蓝图的开发涉及许多企业职能部门和顾客信息， 图２是建立服务蓝图的步骤。
完整的服务系统可以分为三大要素，（１）服务形成
的方法与途径（蝴）， 的步骤与工作内容（ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｃｅｓｓ），（２）执行每项工作 （３）提供给顾客的服务感知
（ｅｖｉｄｅｎｃｅ） （Ｓｈｏ吼ａｃｋ，１９８７）Ｌ２Ｊ。ｚｅｉｔ｝蛐ｌ和Ｂｅｎｙ（２０００）
以此三要素构建了服务蓝图示意图Ｌ５Ｊ５。服务蓝图由４部 分构成：３种行为（顾客行为、服务人员行为、支持活 动）；连接行为的流向线；分割行为的３条分界线（顾客 与服务组织问互动线、可视分界线和内部互动分界线）；
目前。传统物资流通企业、外资物流巨头、私营物 流企业构成了我国第三方物流市场的主体，物流业已取 得了长足发展，其对国民经济的推动作用也日趋增大。 对于专业化第三方物流企业来说，物流服务本身是企业 的产品，服务是物流企业的根本。物流企业只有通过优 质服务提高客户满意度，才能有效增强企业核心竞争力。 但是，我国物流企业存在服务意识薄弱，服务能力有限， 缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准等问题，导 致客户服务满意度较低，阻碍了行业的健康成长Ｌ１Ｊ。究 其根源。我国大多数物流企业并未从服务科学的角度充 分认识物流服务，对物流服务的特征、流程及其规律、 物流服务传递与接触等缺乏科学认识，影响了第三方物 流企业服务运营的开展和服务质量的改善。
《物流企业分类与评估指标》（ＧＢ／１１９６８０一２００ｃ５）对 物流服务的定义为：物流供应方通过对运输、储存、装 卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功 能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。从服务科 学的角度来看，物流服务属于生产性服务业，同时又具 有消费性服务的特征。一般而言，物流服务具有无形性、 不可分割性、不可存储性、异质性、不稳定性等一般服 务业的特征（Ｈｅｓｋｅｔｔ，１９８７）［９】。但物流服务流程与传递 相对一般的消费性服务要复杂，因为，物流服务还要与 商流紧密结合、服务网点分散且联系紧密、服务传递过 程涉及不同主体（甚至是跨地域的主体）、需要企业与其 他组织的合作等，这些原因使得第三方物流服务运作与
服务业的本质特征要求物流企业拥有一套完整的服 务流程控管系统，以理清作业程序和标准，提供更方便 与顺畅的服务，提升客户满意度。但由于物流服务本身 的特征，使得管理者在建构物流服务流程时难以全面、 完整地表达服务流程。目前，大部分的物流企业要么仅 仅依靠经验进行物流过程运作，要么仅仅有简单的流程 图表，对集货、卸货、搬运、运输、分货等主要物流环
快递物流服务作为复杂程度较高的第三方物流形式， 其运作目标是建立对时间性有较高要求的一体化的物流 服务体系，运作必须基于先进的管理基础和管理手 段（１０】。（１）快递服务的基本特点首先体现在快速和灵活 方便两方面，这就要求快递运输必须具备完成长途运输 的快速运输工具和负责集散货物、分发、派送的小型运 输工具，主要是飞机和各种类型的专用汽车。另外，在 货源集散地，尤其是各公司经营区域的中心地区，快递 公司必须设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型 仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、 运输工具存放中心等设施。旺）快递物流服务要求完善 的信息系统，进行全面信息化建设。快递物流服务必须 及时、准确地接收顾客信息、快速处理单证、货品全程 跟踪、随时解答顾客查询等。快递公司只有配备先进的 计算机与通讯网络、能够满足和实现各种个性化的、特 殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能才能满足顾客 需要。２０世纪的最后１０年，ＵＰＳ在电子技术方面共投资 了１１０亿美元，不仅实现了对包裹运送的每一步紧密跟 踪，而且使其在电子商务大潮中占据有利地位。（３）快 递物流服务由于比传统物流服务更多地面向个体客户， 顾客接触多，差异化大，必须不断优化服务功能。快递 企业间的相互竞争更要求各企业提供最优良的服务手段 和服务功能，一方面要不断提高和完善函件快递桌到桌 服务水平和物品快递的门到门水平，如ＦｅｄＥｘ创立的 “翌日快递”使ＦｅｄＥｘ确立了在美国快递业的霸主地位； 另一方面，服务功能还呈现出向多样化发展，向综合物 流发展的趋势，逐步与其它物流形式相结合。 ３物流服务蓝图：以快递物流为例