2015年云南省导游考试经验：游客向你撤野时,导游员该怎么办试题及答案

合集下载

导游考试题及答案

导游考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 导游员在带领游客游览时，遇到游客身体不适，应该首先：A. 继续带领游览B. 立即联系医疗救助C. 让游客自行处理D. 让游客休息一会儿答案：B2. 导游员在讲解景点时，应该：A. 只介绍景点的历史B. 只介绍景点的自然风光C. 结合景点的历史和自然风光进行讲解D. 随意讲解答案：C3. 导游员在接待外宾时，应该：A. 使用自己的母语B. 使用外宾的母语C. 使用英语D. 使用手势答案：B4. 导游员在处理游客投诉时，应该：A. 直接拒绝B. 耐心倾听并积极解决C. 让游客自己解决D. 忽略不计答案：B5. 导游员在带领游客购物时，应该：A. 强制游客购买B. 推荐商品C. 让游客自由选择D. 阻止游客购物答案：C6. 导游员在带领游客参观博物馆时，应该注意：A. 让游客随意拍照B. 禁止游客拍照C. 让游客随意触摸展品D. 禁止游客触摸展品答案：D7. 导游员在带领游客乘坐交通工具时，应该注意：A. 让游客随意选择座位B. 指定游客的座位C. 让游客自由活动D. 确保游客的安全答案：D8. 导游员在带领游客用餐时，应该注意：A. 让游客随意点餐B. 推荐当地的特色美食C. 让游客自己解决D. 强制游客吃团餐答案：B9. 导游员在带领游客游览时，应该：A. 让游客随意走动B. 跟随游客C. 保持团队的秩序D. 忽视游客的安全答案：C10. 导游员在接待游客时，应该：A. 保持严肃B. 保持微笑C. 保持冷漠D. 保持距离答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 导游员在接待游客时，应该具备以下哪些素质：A. 良好的沟通能力B. 丰富的知识储备C. 良好的组织能力D. 良好的应变能力答案：ABCD2. 导游员在讲解景点时，应该注意以下哪些方面：A. 语言的准确性B. 讲解的生动性C. 讲解的逻辑性D. 讲解的简洁性答案：ABCD3. 导游员在处理游客投诉时，应该采取以下哪些措施：A. 认真倾听B. 积极沟通C. 及时反馈D. 寻求解决方案答案：ABCD4. 导游员在带领游客购物时，应该做到以下哪些：A. 尊重游客的选择B. 提供购物建议C. 避免推销商品D. 确保商品的质量答案：ABCD5. 导游员在带领游客用餐时，应该注意以下哪些方面：A. 了解游客的饮食习惯B. 提供合适的餐饮建议C. 确保餐饮的卫生D. 尊重游客的宗教信仰答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 导游员在带领游客游览时，可以随意更改行程。

导游资格证考试：导游实务考试题及答案

导游资格证考试：导游实务考试题及答案1、问答（江南博哥）导游员在接团时要注意避免游客走失，请问在哪些情况下，旅游者容易走失?答案：主要在以下四种情况下，旅游者容易走失：(1)导游员没有讲清楚游览路线、停车地点、上车时间。

(2)旅游者对某种事物产生特殊兴趣，或照相停留时间过长而脱离团队。

(3)导游讲解欠佳，内容不丰富，对游客没有吸引力。

(4)自由活动、外出购物没有记清返程路线、下榻饭店地址、名称而走失。

2、填空题导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得()或者()。

答案：擅自增加、减少旅游项目；中止导游活动3、问答题导游人员在学习中要注意的“四勤“是什么?答案：眼勤(饱览群书注意观察);嘴勤(多说多讲不耻下问);手勤(多做摘记、总结、多写文章);腿勤(多请教、多深入、多调查研究)。

4、判断题旅游者在中国境内遗失行李的责任人一般是交通部门和行李员。

()答案：对5、问答题导游讲解时间占整个旅途时间的多少为最佳?答案：60%--70%。

6、判断题旅游团离京当天，地陪要认真核实旅游团的离京机(车)票;核对旅游团的名称、人数、去向、航班、车次，核实机票是否已经确认，了解并核实航班起飞、火车离站时间。

()答案：错7、单选 ()是近代旅游业产生的重要条件。

A.导游职业的出现B.交通工具的改进C.旅游酒店的普及D.旅游服务的完善答案：B8、判断题导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的书面用语。

()答案：错9、单选旅游的第二资源是指()。

A.自然形成的旅游资源B.具有历史性、艺术性的旅游资源C.人文旅游资源D.自然风光和人文景观相结合的旅游资源答案：C10、多选旅游者心脏病猝发，导游人员应()。

A.让其就地平躺(头略高)B.由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用C.到附近的医院找医生前来救治D.迅速送医院E.按摩胸部答案：A,B,C11、填空题地陪在接团时应()抵达接站地点并要马上()旅游团所乘交通工具抵达的标准时间。

导游职业能力测试题库(45题)

案例分析题题库一、导游业务案例分析题（一）2015年9月的一天，一旅游团入住某饭店。

深夜，饭店因电线短践引发大火。

由于时值秋季，天气干燥，没过多久，整个饭店已被笼罩在烟雾中。

做为地陪导游，为了能让自己团队的游客迅速撤离火灾现场，你该怎么办？参考答案：1.保持冷静沉着；（0.5分）2.要提前观察和熟悉饭店楼层和房间的安全设施，记住安全出口的位置及安全转移的线路并向游客介绍；（1分）3.事先要掌握领队和游客的名单及所住房号；（0.5分）4.发现火灾时迅速报警，并根据所有的名单迅速通知领队和游客；（0.5分）5.配合酒店工作人员听从统一指挥引导游客迅速通过安全出口；（0.5分）6.紧急情况下引导大家自救，就地打滚，压灭火苗，用浸湿的衣物披裹身体；捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员等；（1分）7.协助处理善后事宜，安定游客情绪，设法使旅游活动继续进行；写出详细的书面报告。

（1分）（二）导游小张带领某旅游团乘坐旅游车前往旅游景点游览，不料途中出了车祸。

有几名游客轻伤，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。

此时小张该怎么办？参考答案：1.应立即报警，拨打交通事故报警台电话122；（1分）2.报告旅行社，让旅行社另派旅游车继续前往预定的景区游览；（1分）3.对骨折客人的伤患处做现场处理，止血，并就地取材上夹板进行固定包扎，并让全陪陪受伤的游客前往最近的医院进行救治；（1分）4.协助处理善后事宜，安定游客情绪，使旅游活动继续进行；（1分）5.游玩结束后，对事故经过做详细书面报告。

（1分）（三）某团队在用完晚餐准备去游览福州步行街时，有几个客人表示已经去过，想去江滨公园，并请求旅游车接送。

如果你是该团的地陪，你将如何处理？参考答案：1.如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排；（1分）2.与司机商量，尽量为客人提供方便；如果用本车不方便，可让客人坐出租车去，并给予线路指点；（2分）3.提醒客人记住酒店名称、电话号码，提醒其回酒店不要太迟，注意安全；（1分）4.客人租车费与娱乐费用均自理，综合服务费中的步行街一段的单项服务费不予退还。

导游应变能力试题及答案

导游应变能力试题及答案导游应变能力试题：1.你在旅行中遇到了一位游客因身体不适而无法继续参观的情况，请问你会如何应对？答案：我会首先询问游客的具体症状和需要，然后立即联系当地的医疗服务，如医院或诊所，并确保游客得到及时的医疗救助。

如果游客需要休息，我会安排他们回到酒店或其他适合的地方，然后跟进并提供必要的支持，如购买药物或提供其他必要的帮助。

2.在旅行中，突发天气变化导致原计划的户外活动无法进行，请问你会如何处理？答案：首先，我会及时关注天气预报，并提前做好准备，包括备用计划和其他室内活动的选择。

如果天气突然变化，我会向游客解释情况，并提供其他活动的选择，如参观博物馆、艺术展览或购物中心。

我会确保游客的安全，并尽力满足他们的需求和兴趣。

3.一位游客在旅行中丢失了钱包，请问你会如何帮助他？答案：我会首先向游客表示同情，并提醒他保持冷静。

然后，我会协助游客报警，并与当地警察合作，提供必要的信息和协助。

我会向游客建议他们尽快联系银行挂失信用卡，并提供当地银行的联系方式。

在等待警方调查期间，我会向游客提供必要的资金和帮助，比如提供临时的旅行证件、帮助购买必需品等。

4.一位游客在旅行中与其他游客发生争执，请问你会如何处理？答案：我会立即介入并尽力平息争执。

我会先分别听取双方的陈述，并尽量保持客观和公正的立场。

然后，我会尝试与双方沟通，了解彼此的需求和意愿，并寻找解决问题的方法。

如果需要，我会建议双方暂时分开，避免进一步的冲突，并在情况缓和后再进行调解。

5.在旅行中，一位游客因个人原因无法按时参加行程，请问你会如何应对？答案：我会与游客进行沟通，了解他们的具体原因和需求。

如果情况允许，我会尝试调整行程，以满足游客的需求和时间安排。

如果调整行程不可行，我会建议游客自行参加后续行程，然后尽力提供其他帮助和支持，如提供相关资讯、安排交通和住宿等。

导游业务试题库单项选择题附带答案

导游业务单项选择题第一章02X1001 （）原则是导游服务的出发点。

A．满足游客要求B．经济效益C．按合同办事D．合理而可能的原则02X2002 在我国（）朝，把专门引导旅行游览的导游图称为“图经”“地经”。

A．汉B．唐C．宋D．明02X3003 在导游服务商品化时代，（）成了导游活动的总目标A．增进国际交流B．与客户联络感情C．注重经济效益D．提高导游服务质量02X1004 导游服务的（）特点，要求导游员在事业心．协调能力和公关能力等方面严格要求自己。

A．独立性强B．知识面广C．差异性大D．关联度高02X1005 导游工作的服务性决定了（）是衡量导游工作好坏的标准。

A．旅行社的效益B．游客的安全性C．旅游活动的计划性D．顾客满意度02X1006 旅游业作为一种独立的行业在我国出现，始于（）年。

A．1923 B．1925 C．1950 D．1978第二章102X2007 （）是导游人员应具备的素质，它是导游员成就事业之本。

A．敬业精神B．知识结构C．技能水平D．身体素质02X1008 导游人员分为海外领队．全程陪同导游员和地方陪同导游员，这是按（）划分的。

A．业务围B．职业性质C．使用语言D．技术等级日开始正式实行。

1月6）年我国《导游服务质量》标准于（02X2009A．1995 B．1996 C．1997 D．199802X1010 满足游客需求就是在（）基础上提供针对性服务。

A．追求社会效益B．牺牲个人利益C．牺牲旅行社利益D．规化服务第三章102X1011（）是导游服务的重头戏，也是旅游活动的核心容。

A．沿途导游讲解B．景区景点讲解C．文化娱乐活动D．品尝风味餐02X1012 办理旅游团住店登记和分发房卡，主要应由（）来完成。

A．地陪B．全陪C．领队D．宾馆前厅接待员02X1013 下列各项中，不属于地陪工作围的是（）。

A．景点讲解B．购物促销C．集中交运行D．分发住房卡02X1014 全陪监督服务质量主要体现在监督（）的接待质量。

导游应变规范题解答

2015年导游资格口试现场应变规范题目1、为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些内容？⑴、国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码；⑵、旅游团成员的人数、性别、姓名和职业⑶、团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点；⑷、接待入境团还需了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外语名称或代号、游客的国籍等2、接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？⑴、团队往下一站交通票是否备妥，有无变更及变更后的落实情况；⑵、是否有返程票、国内段国际机票等⑶、出境的票种（是OK票还是Open票）。

3、地陪导游在车上进行沿途风光导游时，在导游内容和技巧上要注意些什么？⑴、讲解的内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰；⑵、介绍的景物取舍要得当，要与客人的观赏同步；见人说人，见物说物，随机应变。

4、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理?(1)、劝其及早就医。

并多休息、必要时陪他去医院;(2)、关心病情，安排好患者的用餐;(3)、禁止导游擅自给患者用药(4)、说明看病的费用自理。

5、旅游者患重病，导游应如何处理?(1)、导游应果断采取措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，地陪继续随团旅游;(2)、在抢救过程中，领队或患者亲属应在场；(3)、患者病情好转，导游应帮助办理分离签证、延期签证、出院、及回国手续;(4)、有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档;(5)、患者住院、治疗费用自理；6、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理?如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：(1)、立即拨打120，实施紧急抢救;(2)、拨打110报警，保护好现场;(3)、立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关；(4)、导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作;(5)、如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行;(6)、死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回;7、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事?(l)、一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品;(2)、不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。

导游考试面试宝典：导游应变处理50问

1.游客要求加菜，该如何处理？答：（1）向客人说明超过合同规定尺度的费用应由要求者现付；（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；（3）若不能知足，应向客人说明原因，表示歉意。

2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？答：（1）问明原因及确实起飞时间，并向客人解释；（2）若晚点时间不长，可依据客人情况，就地组织一些合适的活动；（3）如耽搁时间较长，组织游客配合航空公司的安排；（4）通知下一站旅行社做好变革接待事宜。

3．一旦发生误机事变，该如何处理？答：（1）及时向旅行社引导及有关部分讲演并恳求协助，部署游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（4）向旅游者赔礼道歉；（5）写事故呈文，查清事故的原因和义务。

4．旅游途中发生交通壅塞，该如何处理？答：（1）与司机磋商，估量恢复交通的时间和离目的地的间隔，可能的话绕道行驶或步行前往；（2）若梗阻时间很长，立刻请示领导，在凑近目的地那头派车来接旅游团；（3）做好旅游团全部成员的安抚工作。

5．游客要求调换房间，该如何处理？答：（1）问明游客调换房间的起因，如属房间品质问题，应积极与饭店协商给予更换；（2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调剂；（3）若无奈，应做好耐烦过细的解释工作，或者与饭店联系另增添住房，但要向提出换房的游客讲明白，换住房间的用度要自理。

6．因灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳固全体游客情感；（2）迅速报告灾难现场的地域位置，并确认天然灾祸种别；（3）立刻向接团社和现场有关治理部门报告并请求救援；（4）组织全体游客自救。

7．游客要求延伸住店时间，该如何处理？答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；（2）如原住饭店不空房，导游人员可帮助联系其余饭店，房费由游客自理。

8.游客由于室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?答：（1）首先应请领队在团内进行调整；（2）调整不成时，可与饭店联系解决；（3）若重开单间，应当时说明房费应由提出要求者自付。

导游业务考试题及答案

导游业务考试题及答案一、单选题（共44题，每题1分，共44分）1.旅游团中一游客与同室客人发生矛盾，要求住单间，导游人员的下列做法不正确的是（）。

A、导游人员先请领队调解或内部调整B、饭店如有空房，可满足其要求C、委婉拒绝游客的要求，请客人忍耐几天D、如果住单间，告知游客房费由提出方自理正确答案：C2.导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队，地陪下列做法中欠妥当的是( ) 。

A、对于领队的刁难，要有理、有利、有节地据理力争B、在做好工作的前提下，争取大多数人的同情和谅解C、不予理睬，按既定方案办D、与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性正确答案：C3.地陪接待一个来自新加坡的VIP团，接待社的领导随同前往机场迎接。

当宾主双方见面时，地陪正确的介绍方式是（）。

A、先将领导介绍给客人再自我介绍B、先自我介绍再将客人介绍给接待方领导C、先自我介绍再将接待方领导介绍给客人D、先将客人介绍给领导再自我介绍正确答案：A4.地陪服务工作的中心环节是（）。

A、住店服务B、参观游览服务C、迎接服务D、送行服务正确答案：B5.旅游团下榻饭店后,如发现客房未打扫干净、卫生设备不符合清洁标准、空调器发生故障或房间有蟑螂等问题,且饭店不能及时予以解决,导致旅游者出现严重不满时,地陪应要求饭店方面( )。

A、向旅游者致歉并限期改正B、为旅游者更换房间C、退还旅行社所预交的房款D、双倍赔偿旅游者损失正确答案：B6.成为一名合格导游人员的首要条件是（）A、热情B、爱国C、开拓D、勤奋正确答案：B7.在未来社会,人们的文化修养更高,对知识的更新更加重视,尤其文化旅游、专业旅游、生态旅游的发展让导游业务呈现出（）的发展趋势。

A、导游方法多样化B、导游手段科技化C、导游内容高知识化D、导游职业自由化正确答案：C8.导游讲解与旅行生活服务之间是( )的关系A、相互联系又相互包含B、互为条件又互相补充C、相互独立又互相替代D、相互独立又互为因果正确答案：B9.核对商定日程的时候，有部分游客提出与原日程有较大变动且涉及接待规格调整的要求时，导游员应（）。

2015年台湾省导游考试经验：游客向你撤野时,导游员该怎么办必过技巧

1、我国第一部旅游行政法规是( )A、旅行社条例B、旅行社管理暂行条例C、旅行社管理条例 D旅行社管理条例实施细则2、按照导游人员计分管理制度规定，向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，扣( )分A、6分B、 8分C、10分 D 4分3、合同的变更实质上就是( )。

A、合同主体的改变;B、合同客体的改变;C、合同内容的改变;D、全部法律关系的改变4、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人( )A、因不可抗力，不承担责任B、因不可抗力，责任得以减轻C、不能免除责任D、责任双方分担5、旅游突发公共事件按其对旅游者造成的伤亡程度不同，分为( )三级。

A、重大、较大、一般B、特大、重大、一般C、特大、较大、轻微D、重大、较大、轻微6、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：( )A、甲类地区B、乙类地区C、丙类地区 D 、丁类地区7、我国素食大发展时期是( )。

A.唐朝B.宋朝C.元朝D.明朝E.清朝8、旅游活动源于人类早期的( )。

A.迁徙B.度假C.观光D.旅行E.经商9、世界上最著名的冰雪艺术景观旅游区包括( )。

A.加拿大魁北克B.瑞士阿尔卑斯C.中国哈尔滨D.日本札幌E.中国的沈阳10、( )与云海、日出、夕阳被称为“天象六景”。

A.雾凇B.雨凇C.佛光D.蜃景E.冰雪11、旅行社责任保险的期限是( )。

A、1年B、2年C、60天D、 3年12、我国现行旅游法主要是由( )构成。

A、宪法B、法律C、法规D、规章13、取得导游人员资格证的，经( )，方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。

A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记D、当旅游行政部门核准后14、下列工艺品中，属于扬州地区特产的有( )A.花边B.漆器C.玉雕D.剪纸E.绒花15、在城乡集市贸易中的食品卫生管理工作由( )部门负责。

2015年山西省导游考试经验：游客向你撤野时,导游员该怎么办试题及答案

22、导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（）
A. I-------INTEREST 兴趣
B. A--------ATTENTION注意力
C. D------DESIRE欲望
D. A-----ACTION 行动
E. D-----DEAR创意
23、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
11、以下哪些是旅游服务的原则（）
A游客至上原则 B旅行合同原则
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
12、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
14、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）
A执行者 B决策者
C组织者 D实施者 E管理者
15、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）
A执行者 B决策者
C组织者 D实施者 E管理者
16、导游服务质量标准主要有哪些（）
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费
E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故
17、导游人员的行业条件包括（）
B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药
C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解
28、作为组团社的代表，全陪在旅游团中起着什么作用（）
A主导作用 B标准作用
C支配作用 D执行作用

导游资格考试实务强化试题及答案参考

导游资格考试实务强化试题及答案参考简答题：一、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?1、无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理2、地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解3、提出可行的补救措施和弥补方案4、继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。

二、因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办 ?1、导游员应予以协助，但要问清是何物2、重要物品要当面点清，并请其在清单上签字3、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址4、收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章，之后应由旅行社保存，并通知委托人。

三、旅游者患一般疾病时，导游应怎样处理 ?1、导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院就医2、如果旅游者留在饭店休息，导游要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务3、向旅游者讲清看病费用自理4、严禁导游擅自给患者用药。

四、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时，导游应怎样处理 ?1、要耐心解释，并告诉领队请其调解2、如旅游者坚持，导游可协助与餐厅联系，但要告知餐费自理9 综合服务费不退。

五、旅游团中个别住双人间的旅游者，提出要求住单间时，导游应怎样处理 ?1、住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费臼理2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应请领队调解或在内部调整3、若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理(一般是谁提出住单间谁付房费 ) 。

六、对旅游者提出增加旅游合同外的自费娱乐活动时，导游应如何处理 ?在不影响团队正常活动计划的情况下1、导游一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往2、如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游须提醒旅游者注意安全，必要时陪同前往。

导游现场考试测试题及答案(3).doc

导游现场考试测试题及答案(3)2017年导游现场考试测试题及答案(3)1、导游员对游客提出的要求做不到时怎么办?[参考提示]1、一般来说，对待游客的要求，决不用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。

你轻率地答应游客，又轻率地失信于游客。

这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。

2、如果导游员答应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办，若万一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备，并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。

2、游客出现挑剔时，导游员该怎么办?[参考提示]1、一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。

2、当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。

3、导游在带团服务过程中发现自己错了该怎么办?[参考提示]1、导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。

态度上要和气，语言上要使用敬语(比如，请原谅、对不起、很抱歉)。

2、在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。

4、游客出错时，导游员该怎么办?[参考提示]1、发现游客出错时，导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。

如果你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。

2、在指出游客的错误时要注意自己的态度，在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过渡”，既你可采用“我的看法可能不对”，“或许我不一定是对的”，“我有一种想法不知是否该说”，等等。

这样的说法既主动，又能使游客接受。

3、要使游客同意你们的观点和意见，使游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。

导游应变能力100题

导游应变能力100题NO.1按原定计划导游员没接到客人怎么办?①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。

②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。

NO.2旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。

②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。

NO.3旅行团推迟抵达怎么办?①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。

②预订安排第二天的餐宿及交通。

③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。

NO.4旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。

②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。

NO.5旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。

一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。

②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。

③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。

④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。

⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。

NO.6领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办?①导游员不宜寻根究底。

②不宜发表自己的意见。

③不宜介入。

④要帮助协调他们之间的关系。

NO.7游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。

②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。

导游实操考试题目及答案

导游实操考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 导游在带领游客参观时，以下哪项行为是正确的？A. 随意更改行程B. 擅自增加购物点C. 向游客提供准确的景点信息D. 拒绝回答游客的合理问题答案：C2. 导游在处理游客投诉时，应采取的正确做法是：A. 无视投诉B. 推卸责任C. 认真倾听并积极解决D. 指责游客答案：C3. 导游在遇到紧急情况时，应该：A. 保持冷静，迅速采取措施B. 惊慌失措C. 责怪他人D. 立即离开现场答案：A4. 导游在介绍景点时，以下哪项是必要的？A. 只提供景点名称B. 提供景点的历史背景和文化意义C. 讲述与景点无关的故事D. 只介绍景点的地理位置答案：B5. 导游在带领游客购物时，应遵守的原则是：A. 强制游客购物B. 推荐游客购买C. 尊重游客的购物意愿D. 只带游客去指定的商店答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 导游在服务过程中，以下哪些行为是被禁止的？A. 索要小费B. 强制游客购物C. 向游客提供虚假信息D. 尊重游客的意愿答案：A、B、C2. 导游在带领游客参观时，应提供哪些服务？A. 介绍景点B. 提供安全提示C. 推销商品D. 解答游客疑问答案：A、B、D3. 导游在处理游客投诉时，应采取哪些措施？A. 详细记录投诉内容B. 及时反馈给上级C. 与游客争吵D. 寻求解决方案答案：A、B、D4. 导游在带领游客购物时，应遵守哪些原则？A. 尊重游客的购物意愿B. 推荐游客购买C. 强制游客购物D. 只带游客去指定的商店答案：A5. 导游在遇到紧急情况时，应采取哪些措施？A. 立即报警B. 疏散游客C. 保持现场秩序D. 立即离开现场答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共10分）1. 导游在带领游客参观时，可以随意更改行程。

（×）2. 导游应尊重游客的隐私，不得泄露游客的个人信息。

（√）3. 导游在处理游客投诉时，可以推卸责任。

导游业务-30_真题(含答案与解析)-交互(618)

导游业务-30(总分100, 做题时间90分钟)单项选择题1.旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是______。

SSS_SINGLE_SELA 说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B 尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C 说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D 请领队(全陪)帮助旅游者解决该题您未回答:х该问题分值: 2.5答案:B[解析] 若旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由地陪与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；如确有困难时，地陪可向旅游者说明情况，可协助其解决。

2.对于旅游团中个别无理取闹的游客，导游应坚持______的原则。

SSS_SINGLE_SELA 多向游客提供超常服务B 不伤主人之雅，不损主人之尊，理明则让C 冷静对待无理取闹者D 坚持“为大家服务”该题您未回答:х该问题分值: 2.5答案:B[解析] 旅游团中不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之。

处理这类问题，导游人员要坚持的原则是：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。

若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体旅游者，请他们主持公道。

3.旅游者提出自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，导游人员应______。

SSS_SINGLE_SELA 以安全问题为由婉言谢绝B 请全陪或领队劝阻C 允许并亲自陪同前往D 条件允许的前提下予以协助，通常不陪同前往该题您未回答:х该问题分值: 2.5答案:D[解析] 游客提出自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，导游人员应该：①介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院观看或参加；②安排好往返交通，费用自理；③导游员一般不陪同前往。

4.某游客在用餐前突然向导游提出自己有**性饮食禁忌并要求单独用餐，导游应该______。

SSS_SINGLE_SELA 不同意B 请示旅行社决定是否同意C 同意但餐费自理D 同意且不收取任何费用该题您未回答:х该问题分值: 2.5答案:C[解析] 导游人员处理游客换餐要求视具体情况而定，包括：①旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。

现场导游应变试题

现场导游应变试题1、进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办？[参考提示]1、首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。

2、导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。

3、导游员在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。

2、带领老年人旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，2、更要提醒他们注意安全。

3、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。

3、带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。

2、是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数, 防止有人走失。

3、在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。

4、女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。

因为她们之间有许多“ 小秘密” 。

4、带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、导游员本身要充满朝气活力，2、要善于组织和了解他们的心理活动特点。

讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。

3、防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。

5、旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办？[参考提示]1、导游员最好设法避开景点人流高峰时间。

2、在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，3、下车后，导游员要高举社旗，在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，确实保护好游客的生命和财产安全。

6、带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示] 1、导游员讲解景点要突出爱国主义教育, 2、要特别关注小朋友们的安全问题。