服务外包导论课作业模板
服务外包业务流程管理课程设计
服务外包业务流程管理课程设计课程介绍本课程旨在让学生了解服务外包的发展与流程管理。
内容涵盖服务外包的概念、优劣势分析、案例分析、流程管理等方面。
通过本课程的学习，学生将具备服务外包业务流程管理方面的基本知识和技能。
课程目标1.掌握服务外包的概念和基本流程；2.了解服务外包的优劣势；3.熟悉相关案例，分析不同的服务外包模式；4.掌握服务外包的流程管理方法；5.能够实际运用所学知识，进行服务外包业务流程管理。
教学内容第一章服务外包概述1.课程引入2.什么是服务外包3.服务外包的分类4.服务外包的发展历程第二章服务外包的优劣势分析1.服务外包的优势2.服务外包的劣势3.优劣势比较分析第三章案例分析1.服务外包实例解析2.国内外成功案例分析3.优化经营决策的案例分析第四章服务外包流程管理1.流程表述和流程管理的基本概念2.服务外包流程管理原理3.计划、实施、控制流程第五章服务外包流程管理案例实战1.流程改进的方法与实践分析2.服务外包流程管理的实战案例分析3.流程改进的实战应用第六章常用工具和技术1.服务外包流程管理的工具和技术2.常用的服务外包流程管理软件3.服务外包流程管理工具和技术的应用课程评价本课程采用理论与实践相结合的授课方式，讲解内容全面、系统，深入浅出、通俗易懂，强调服务外包业务流程管理的工具与实践应用。
通过案例分析和实操操作，帮助学生深入理解内容，掌握相关技能，提升学生的实际能力和应用能力。
参考材料1.《服务外包流程管理：概念与实践》2.《服务外包——流程管理与最佳实践》3.《服务外包模式与案例分析》4.《服务外包企业流程管理与改进》以上参考材料供学生选用，不强制要求购买。
服务外包教案
课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论我们的钱包里一般都会有一两张信用卡。
你能想到这张小小的信用卡，从生产的那一刻起，到你拿到手里，中间的业务究竟多少可以通过业务流程外包的方式包给多少家公司？经历多少道工序以及多少人之手，才被送到你的手里？可能这些问题从未引起你的关注。
但是对于国外银行卡的发行部的人员来说，在这张信用卡上，除了银行的品牌之外，其它都可以外包：银行卡清算交给VISA、MasterCard这样的银行卡清算组织；交易处理和风险控制等业务外包给类似银联这样的专业化服务公司；制卡和发卡也有专门的机构；银行卡的前端交易外包给专业的数据处理公司……银行只有这样做，才能够更经济地将这张卡送到用户的手中。
然后，他们专注于市场营销、资金信贷和战略规划等核心业务。
案例三：银行信用卡部张经理年纪轻轻就当上了一家银行信用卡申请部负责人，在他的大办公间内，摆着几十台电脑和服务器，手里管着几十个人。
每天，张经理需要跟接待处确认，今天从分局收到了多少张信用卡申报资料。
于是，从早上9：30他开始清点，拆封，整理文档，预审，扫描，最后还要整理文档……这些工作完成后，下班的时间到了。
但是，他还不得不和员工一起，加班录入这些信息……第二天，他打开电脑，查看昨天录入客户的信息。
作为负责人，他需要从这些信息中判断，可以给哪些申请的用户发哪一种信用卡。
但是他发现，手下的员工对这项信息录入和核对的工作也是心猿意马，做得乱七八糟，录入的信息不准确，有时还需要他重新校验。
这还不算，他还总能听到员工抱怨这项业务“与自己的技能不相关” …… “我又说员工什么呢？我自己也是这样想的。
”张经理异常苦恼，“为什么我们每天都在处理这些琐碎而简单的事情？” 直到有一天，张经理决定将这部分业务外包给了华道数据有限公司。
现在，张经理每天来到办公室的心情都不一样。
服务外包简介课件
05
服务外包的实践案例
中国移动业务流程外包案例
背景介绍
中国移动作为国内领先的通信运营商，为了提高运营效率、降低成本，决定将部分业务流程外包给专业的第三方服务 提供商。
实施过程
中国移动通过招标方式选择了一家国内知名的服务提供商，将部分业务流程外包给该服务提供商。在实施过程中，双 方密切合作，确保业务流程的顺利转移和优化。
。
03
国际化发展
随着全球化进程的加速和服务外包市场的扩大，中国服务外包企业需要
加快国际化发展，拓展海外市场。通过国际化发展，提高企业的国际知
名度和竞争力。
04
服务外包的策略与建议
企业选择服务外包的策略
降低成本 聚焦核心业务 快速响应市场需求 优化资源配置
通过将非核心业务外包给专业服务商，企业可以显著降低运营 成本，提高效率和盈利能力。
成果评估
通过IT服务外包，中国石油成功 地将部分非核心IT业务转移给专 业服务提供商，提高了IT服务的 质量和效率、降低了成本，并且 实现了更高效的资源利用。
华为公司定制软件开发外包案例
背景介绍
华为公司作为全球知名的通信设 备制造商，为了提高软件开发效 率、降低成本，决定将部分定制 软件开发业务外包给专业的第三 方服务提供商。
要点二
服务质量
中国服务外包企业不断提升服务质量 ，加强技术创新和人才培养，逐渐成 为全球服务外包市场的重要参与者。 一些领先的中国服务外包企业已经通 过了国际质量管理体系认证和CMMI 等级认证等，具备了较强的国际竞争 力。
要点三
发展趋势
随着中国经济的转型和升级，服务外 包行业将继续保持快速增长。中国政 府也出台了一系列政策措施，支持服 务外包行业的发展，鼓励企业加快数 字化转型和升级，提高核心竞争力。
服务外包概论(论文)
软件质量案例分析班级：学号：姓名：案例：软件外包失败背后的经验随着软件行业的发展，软件的应用范围越来越广，对软件质量的关注程度也越来越高。
1983年，ANSI/IEEE Std729给了软件质量的定义：（1）软件产品质量满足用户要求的程度。
（2）软件各种属性的组合程度。
（3）用户对软件产品的综合反映程度。
（4）软件在使用过程中满足用户要求的程度。
与此同时，还有很多专家学者及相关的组织都从不同的角度对软件质量进行了定义，总结不同的软件质量定义，得出如下结论：（1）软件需求是度量软件质量的基础，与需求不一致的软件质量不高。
（2）没有按照软件开发规范开发的软件，肯定会导致软件质量不高。
（3）软件通常会有一些没有显式描述的隐含需求（如期望软件是容易维护的）。
如果软件满足明确描述的需求，但却不满足隐含的需求，那么软件的质量仍然是值得怀疑的。
一、承包方分析：（一）、承包方在软件外包项目中的作用承包方是负责帮助发包方完成外包业务和提供专业服务的一方。
承包方需要与发包方高度的相互协作，对IT如何支持商务流程有详尽透彻的理解；随时处理不确定的问题和冲突，协调各种资源的安排和使用，将项目稳步向前推进。
（二）、软件外包项目的关键因素在软件外包过程中，如果我作为承包方，承包方主要从技术、地理、人员、项目管理等几个方面来考虑。
(1)技术是影响软件外包最终产品质量和生产效率的因素，如果承包方没有满足软件外包设计的开发和测试工具，没有必要的软件、硬件和网络设备，很难按照外包进度开发出符合质量的产品。
(2)地理是指承包方距离发包方的远近，具体分为现场外包、在案外包和离岸外包。
承包方的地址位置影响外包双方交流的方便性、有效性和外包管理成本。
(3)方法即外包标准流程，包括外包策略、内容筛选、实施过程、度量指标等内容。
规范的外包方法，可以有效配置资源，缩减对承包方的培训费用，规范外包实施过程。
(4)人员是外包过程的具体实践者，软件生产是知识密集型的人类创造性思维过程，参与外包的人员所掌握的技术和职业素养决定着外包过程和产品是否可以顺利实施。
服务外包作业
人力资源管理外包的风险控制
• 一：人力资源管理 外包的风险
• 二：人力资源管理 外包的风险控制和 管理对策
人力资源管理外包的风险
• 一：企业文化冲突风险 • 二：企业机密泄露的风险 • 三：人力资源管理外包成
本的控制 • 四：失控的风险
人力资源管理外包风险的特征
首先，人力资源外包风险具有特定的根源。风险并不是 不可。推测，它的产生往往具有特定的根源和一定的表现形式 。 其次，人力资源外包风险具有普遍性。人力资源管理外包 对大多数企业来说，还是一个新生事物，因此，企业实施人 力资源管理外包必然存在一定风险，但是企业在总结以往的 经验教训的基础上，把握普遍规律，积极采取各种预防措施 ，都能减少损失。
• 行政性、事物性、非经常性活动的支出等 占人力资源管理开支的相当大的一部分， 对企业来讲,采用人力资源管理外包，远比 企业自身拥有人。事管理更节约成本，赢 得对公司更大的价值
一、人力资源管理外包决策阶段
• （一）实行人力资源管理外包 战略的决策
• （二）人力资源管理外包内容 的决定
• （三）人力资源管理外包形式 的选择
四、人力资源管理外包合同的实施
首先，在企业内部，人力资源部门必须 做好相应的调整和内部沟通工作，解决 员工担心被解雇的后顾之忧。
第二，强调内部员工与外部服务商代表 的配合，及时沟通双方所需的信息，建 立一种和谐的关系。
•第三，建立严格的质量控制机制和监督 机制。
第四节：人力资源管理外包的风险控制
• （二）服务商的筛 选与甄别 1）对企业的宏观调 查
• 2）对服务商提供的 特定的人力资源管 理外包职能的调查
注意:在选择服务商过程中，应注意对客户的
相关资料予以保密
服务外包导论知识点总结
服务外包导论知识点总结一、服务外包的概念和发展历史1.1 服务外包的定义和特点服务外包是指企业将原本在内部完成的一些非核心服务业务通过合同的方式交给专业的外部供应商进行管理和运营，以实现效率和成本的最优化。
服务外包的特点包括专业化、高效性、灵活性和降低风险。
1.2 服务外包的发展历史服务外包起源于20世纪70年代，随着全球化和信息技术的迅猛发展，服务外包逐渐成为全球范围内的一项重要商业活动，被广泛应用于金融、医疗、教育、技术等领域。
二、服务外包的分类和业务范围2.1 服务外包的分类根据外包的内容和性质，服务外包可以分为信息技术外包、业务流程外包、知识流外包等几种类型。
2.2 服务外包的业务范围服务外包的业务范围非常广泛，包括软件开发、系统集成、网络管理、客户服务、财务会计、人力资源管理等领域。
三、服务外包的优势和劣势3.1 服务外包的优势（1）降低成本：外包合作伙伴通过规模优势和专业化处理可以降低企业的运营成本。
（2）提高效率：外包合作伙伴可以凭借专业技能和资源优势提高企业的运营效率。
（3）专业化服务：外包合作伙伴可以提供更专业的服务，使企业更集中于核心业务。
（4）降低风险：通过外包，企业可以分担一部分风险，从而降低经营风险。
3.2 服务外包的劣势（1）信息安全风险：外包可能导致企业敏感信息泄露，增加信息安全风险。
（2）管理困难：跨地域、跨文化的外包可能导致企业管理困难，沟通效率低下。
（3）质量风险：外包可能导致企业品质控制不力，影响产品或服务质量。
四、服务外包的选择和风险管理4.1 服务外包的选择（1）明确需求：企业应明确自身的需求和外包的目标，从而选择适合的外包服务。
（2）评估供应商：对潜在的外包供应商进行充分的评估和比较，选择可靠的合作伙伴。
（3）确定合同：与外包供应商签订明确的合同和协议，明确双方权责。
4.2 风险管理（1）制定风险管理计划：企业应制定详细的风险管理计划，识别潜在风险，并采取相应对策。
软件服务外包项目实战大作业模板
宁波大红鹰学院信息工程学院课程设计报告项目名称：出行指导系统项目组长：方晨金项目成员：暨勇辉吴金平杨骏马班级名称：11计科3专业名称：计算机科学与技术完成时间：2014.12.29信息工程学院制软件服务外包项目实战大作业分组报名表项目名称出行指导系统项目功能如今，人们的生活丰富多彩，用户对手机的互动娱乐体验也提出了更高要求，各种应用软件开始进入，手机日渐成为互动娱乐的焦点。
国内旅游业的迅猛发展使得传统的人工导游方式不能满足新时代用户的多元化需求。
长期以来，游客在景点旅游时只能走马观花，对景点的多媒体信息了解甚少，就本人经验来说，对于外来游客来说更会由于语言的障碍而使得游览质量下降！于是，基于上述，手机终端的出行指导系统便应运而生。
团队成员姓名性别年级院、系、专业学号备注方晨金男11计科3 信息工程学院1111050209组长暨勇辉男11计科3 信息工程学院1111050116组员吴金平男11计科3 信息工程学院1111050130组员杨骏马男11计科3 信息工程学院1111050133组员指导教师姓名杨昱昺研究方向云计算、软件技术职称副教授团队联系方式联系人姓名方晨金邮件地址490877042@目录1.概述 (3)1.1项目背景 (3)1.2国内外研究状况 (3)1.3研究的主要内容 (8)1.4项目分工（说明各小组成员在项目中承担的工作） (9)2. 相关技术 (9)3. 系统分析 (11)4. 系统设计 (13)4.1功能模块的流程说明 (13)4.2数据库设计 (13)5. 系统实现 (14)6. 系统测试 (18)7. 总结 (19)7.1难点分析 (19)7.2解决方案 (20)1.概述1.1 项目背景本课题的主要目的是将Javaweb后台服务端、百度地图、定位导航技术与景区导游相结合，从而实现景区导游系统的真正智能化。
智能导游系统可以储存大量的景区景点信息，不仅可以广泛传播，而且科学环保、方便快捷。
软件工程服务外包作业(一)
软件外包概论关于服务外包业务的设想随着经济全球化的推进，世界各国经济之间的渗透和影响逐步加深，对于外包行业也是如此。
无论是信息技术外包服务，业务流程外包服务，还是知识流程外包服务，涉及到到生活的方方面面：政府、金融、教育、制造业、服务等等。
众所周知，印度是外包行业的领头羊，而我国，在外包行业，目前还只是处于起步阶段，与之相关的服务外包业务比较稀缺，除了在软件研发、测试，电子产品制造等方面的业务比较丰富之外，在教育、政府、服务等方面还是存在很大的市场的。
因此，对于零售业这个方面，我做出了一些简单设想：举个例子来说，如果某人想开超市，但是他由于各方面的原因，不能亲自去落实这个想法，那么，将整个项目外包给外包公司或团队会是一个不错的选择。
首先，从成本来看，这不会出现很大的开销。
主要要考虑的问题就是对于整个市场业务的分析，全城的经济流向，深入挖掘大众的消费习惯和需求，针对不同客户的需求做出对应的方案，落实方案的实处。
单看似乎是一件庞大的成本，但是收集整理的资料和数据，可以重复利用和借鉴，化整为零后，再来分析这个成本的话，就不必太过忧虑了。
其次，考虑到这种业务的市场，尽管现在电子商务，如淘宝、京东等做的风生水起，但对于传统的商业——零售业来说，影响肯定会存在，但是说带来很大的冲击也是不可能的。
网上的东西相比实体店可能会有些优惠，但是随之而来的问题如质量、售后服务等因素难以保证，所以零售业还是占据着绝大多数的市场。
而从从事零售业的人的角度来看，无论是从时间，还是效率等方面考虑，所要花费的成本远比外包给一个专业的团队高。
得出这样的结论的原因很简单：他们不可能都是这方面的专业人士，自己去做，考虑到的事情往往是有限的，商场的选址，整个店面的装潢设计，不经过一番考察，难以做出更好的选择；但对专业外包团队来说，这就显然不同了，团队的日常工作就是对整个市场的调查分析，针对不同客户需求设计相应的方案，最终将项目落到实处。
外包服务方案范本
外包服务方案范本1. 引言本文档旨在提供一份外包服务方案的范本，以帮助外包服务提供商和客户明确项目的目标、范围、交付物，以及相关的约束条件和交付时间。
外包服务方案范本旨在作为一个指导，可根据具体项目的要求进行修改和定制。
2. 背景在全球化和竞争激烈的商业环境中，许多组织将一些非核心业务外包给专业的外包服务提供商，以降低成本、提高效率和专注于核心能力。
本方案范本适用于各种类型的外包项目，例如软件开发、数据处理、客户支持等。
3. 项目目标本项目的目标是提供高质量的外包服务，满足客户的需求，同时确保交付物在约定的时间内交付。
4. 项目范围本项目的范围如下：4.1 任务一：需求分析•与客户合作，详细了解其需求•分析需求，编写需求文档4.2 任务二：设计与开发•根据需求文档进行系统设计•开发系统的基本功能和模块•进行软件测试和调试，确保系统的稳定性和可靠性4.3 任务三：部署与维护•将系统部署到生产环境中•提供维护和支持服务，确保系统的正常运行5. 交付物以下是本项目的主要交付物：•需求文档：包括客户需求的详细描述和功能需求规格说明•设计文档：包括系统架构设计、数据库设计等•开发代码：系统的源代码和编译后的可执行文件•测试报告：详细描述测试过程和结果•部署文档：包括系统部署的详细步骤和配置要求•维护手册：包括对系统进行维护和支持的指南和说明6. 约束条件以下是本项目的约束条件：•项目预算为X万元•项目交付时间为XX年XX月XX日•客户提供必要的支持和合作•客户有权在项目进行期间随时审查和评估进展情况7. 项目计划本项目的大致计划如下：1.需求分析：XX年XX月-XX年XX月2.设计与开发：XX年XX月-XX年XX月3.测试与调试：XX年XX月-XX年XX月4.部署与维护：XX年XX月-XX年XX月8. 风险管理本项目的风险分析如下：•技术风险：可能遇到开发难题或技术瓶颈，导致项目进度延迟•人力风险：可能因为人员离职或调动等原因导致项目组成员的变动•市场风险：可能因为市场变化导致项目需求发生变化为降低风险，我们将采取以下措施：•提前进行技术评估和可行性分析•建立良好的团队协作机制和沟通渠道•定期与客户沟通和更新需求9. 项目团队以下是本项目的主要团队成员：•项目经理：负责项目的规划、组织和协调•需求分析师：负责与客户合作，进行需求分析和需求文档编写•设计师：负责系统的设计和架构•开发人员：负责系统的编码和开发•测试人员：负责系统的测试和调试•部署维护人员：负责系统的部署和维护10. 项目成本本项目的预计成本为X万元，具体包括人力成本、软件工具和设备成本等。
学校专业外包协议书模板
甲方：（学校名称）乙方：（外包公司名称）鉴于甲方（学校名称）需要提高教学质量，优化教育资源，提升学生就业竞争力，决定将部分专业课程或教学环节外包给乙方（外包公司名称）。
为明确双方的权利、义务和责任，经友好协商，特订立本协议。
一、协议标的1. 外包课程/环节：甲方委托乙方提供的教学服务内容，包括但不限于课程设计、教学实施、师资培训、教材编写、教学资源开发等。
2. 教学对象：甲方在校本科生、研究生等。
二、服务内容和标准1. 课程设计：乙方应根据甲方提供的专业教学大纲，结合市场需求，设计符合教学目标的教学计划。
2. 教学实施：乙方应派遣具备相应资质和经验的教师，按照教学计划进行授课，确保教学质量。
3. 师资培训：乙方应对教师进行定期培训和考核，提高教师的教学水平和专业素养。
4. 教材编写：乙方应组织编写符合教学要求的教材，并保证教材的质量。
5. 教学资源开发：乙方应开发丰富的教学资源，包括课件、习题、实验指导等，以支持教学活动。
三、双方权利和义务1. 甲方权利和义务：- 甲方有权对乙方提供的教学服务进行监督和评估。
- 甲方应按时支付乙方服务费用。
- 甲方应提供必要的教学资源和设施。
- 甲方应配合乙方完成教学任务。
2. 乙方权利和义务：- 乙方应按照协议约定提供优质的教学服务。
- 乙方应保证教学质量，确保学生达到教学目标。
- 乙方应按时提交教学成果，包括课程计划、教学大纲、教材等。
- 乙方应保护甲方的知识产权。
四、费用及支付方式1. 服务费用：双方协商确定的服务费用，包括但不限于课程设计费、教学实施费、师资培训费、教材编写费、教学资源开发费等。
2. 支付方式：甲方应在乙方提交服务成果后，按照约定的比例和期限支付费用。
五、保密条款1. 双方对本协议内容以及在教学过程中获得的信息负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。
六、违约责任1. 若乙方未按照协议约定提供教学服务，甲方有权要求乙方承担违约责任，包括但不限于赔偿损失、解除协议等。
常用劳务外包模版
常用劳务外包模版在当今的商业环境中，劳务外包已经成为许多企业优化资源配置、提高运营效率的重要手段。
劳务外包可以让企业将非核心业务或繁琐的人力资源管理工作交由专业的外包服务提供商来处理，从而集中精力发展核心业务。
下面为您介绍一份常用的劳务外包模版，以便您在考虑劳务外包时能够有一个清晰的框架和参考。
一、外包项目概述1、外包项目名称明确外包项目的具体名称，例如“客服服务外包项目”、“生产线工人外包项目”等。
2、外包项目背景简要说明企业进行劳务外包的原因，如降低成本、提高服务质量、解决人力资源短缺等。
3、外包项目范围详细描述外包的工作内容和职责范围，包括具体的工作任务、工作时间、工作地点等。
二、外包服务提供商要求1、资质要求列出外包服务提供商应具备的相关资质和证书，如营业执照、人力资源服务许可证等。
2、经验要求强调外包服务提供商在类似项目上的经验和成功案例，以证明其具备提供优质服务的能力。
3、团队要求说明对服务提供商团队的规模、人员素质、专业技能等方面的要求。
4、信誉要求提及对服务提供商信誉和口碑的考量，如是否有良好的商业信誉、是否存在违法违规记录等。
三、服务质量要求1、服务标准明确规定外包服务应达到的质量标准，如工作效率、工作准确率、客户满意度等。
2、监督与评估机制建立对外包服务的监督和评估机制，包括定期检查、满意度调查、绩效评估等，以确保服务质量符合要求。
3、改进措施约定在服务质量不达标时，外包服务提供商应采取的改进措施和时间期限。
四、费用与支付方式1、费用构成详细说明外包服务费用的构成，包括人员工资、社保福利、管理费、利润等。
2、报价方式明确外包服务提供商的报价方式，如按人头报价、按工作量报价等。
3、支付方式确定费用的支付方式和支付周期，如按月支付、按季度支付等。
4、调整机制约定在服务范围、工作量等发生变化时，费用的调整方式和依据。
五、合同期限与续签1、合同期限明确劳务外包合同的有效期限，一般可以为1 年、2 年或更长时间。
《Unit 4 Customer Service Group Work》作业设计方案-中职英语高教版
《Customer Service Group Work》作业设计方案（第一课时）一、作业目标本次作业旨在帮助学生进一步理解和掌握客户服务的概念和技巧，提高团队协作和沟通能力，以及在实际情境中运用所学知识解决问题的能力。
二、作业内容1. 小组讨论：学生以小组为单位，选择一个或多个模拟情境进行讨论，情境内容可以是客户投诉、意外事件等。
要求小组内成员明确角色，使用英语进行沟通，分析问题并提出解决方案。
2. 角色扮演：根据讨论中的情境，小组选择一位同学进行角色扮演，模拟实际场景，其他成员观察并给予反馈。
教师可根据需要加入学生作为第三方角色进行指导。
3. 成果展示：小组完成讨论和角色扮演后，制作PPT进行成果展示。
内容包括情境描述、沟通分析、解决方案及个人表现总结。
要求小组清晰表达，PPT图文并茂，注意英语表达的准确性和流利性。
三、作业要求1. 作业时间：每个小组需在课后完成讨论和角色扮演任务，并在下节课前提交PPT。
2. 作业形式：作业应以小组为单位完成，鼓励团队合作，共同解决问题。
3. 作业内容：要求真实模拟客户服务场景，注重英语表达的准确性和流利性，分析问题并提出切实可行的解决方案。
4. 作业反馈：教师将对每个小组的作业进行点评和反馈，提出改进建议，鼓励学生不断进步。
四、作业评价1. 评价标准：根据作业完成情况、PPT制作质量、团队协作和沟通能力、英语表达能力等方面进行评价。
2. 评价方式：教师评价与学生互评相结合，确保评价的公正性和全面性。
3. 成绩记录：将作业成绩纳入课程总评成绩，作为平时成绩的一部分，以激励学生积极参与课堂活动。
五、作业反馈部分1. 学生反馈：学生可在课后向教师提出疑问或建议，教师将及时给予答复和反馈，以促进学生的学习进步。
2. 教师总结：教师对每位学生的作业表现进行总结，指出优点和不足，提出改进建议，为下一节课的课程内容安排提供参考。
3. 持续改进：根据学生的作业反馈和教师的总结，我们将不断调整教学策略和方法，以更好地满足学生的学习需求，促进教学质量不断提高。
《Unit 4 Customer Service Language Practice》作业设计方案-
《Customer Service Language Practice》作业设计方案（第一课时）一、作业目标本次作业旨在帮助学生巩固和运用Customer Service相关的语言知识，提高他们的客户服务沟通能力，为未来的职业发展做好准备。
二、作业内容1. 角色扮演：学生将被分配一个虚构的客户服务场景，需要扮演客户和客服人员的角色。
任务包括提出问题、表达不满、寻求解决方案等。
学生需要使用所学英语语言知识进行沟通，尽可能地解决问题。
2. 小组讨论：学生将分组，针对客户服务中的常见问题和应对策略进行讨论。
任务是总结出一些实用的沟通技巧，并用自己的语言进行表述。
3. 案例分析：学生需要阅读一些真实的客户服务案例，分析其中的优点和不足，并给出改进建议。
学生需要用英语撰写分析报告，并讨论如何在实际工作中应用这些建议。
三、作业要求1. 作业应按时提交，并在规定时间内完成。
2. 角色扮演和小组讨论需要记录讨论过程和总结，以便教师了解学生的学习情况和沟通技巧的应用情况。
3. 案例分析需要提供完整的分析报告，并使用英语进行讨论和改进建议的表述。
4. 作业应体现学生的独立思考和创新能力，避免简单的复制和粘贴。
四、作业评价教师将对作业进行批改和评价，包括：1. 角色扮演和小组讨论的评价主要基于学生的沟通技巧、解决问题能力和团队合作表现。
2. 案例分析的评价将基于学生的分析能力、语言表达能力和改进建议的有效性。
3. 对于完成情况良好的学生，教师可以给予优秀、良好等评价，并鼓励他们在实践中进一步应用所学知识。
对于完成情况较差的学生，教师将给予反馈，并提供辅导和支持，帮助他们改进和提高。
五、作业反馈部分学生应积极向教师反馈自己在完成作业过程中遇到的问题和困难，以便教师更好地了解学生的学习情况和需求。
此外，学生还可以提出对作业的评价和建议，以便教师不断完善和改进作业设计。
通过本次作业，学生不仅可以巩固和运用Customer Service 相关的语言知识，提高客户服务沟通能力，还可以培养团队合作和问题解决能力，为未来的职业发展打下坚实的基础。
服务作业文件范本0168
服务作业程序版次：A4页数：1/31目的为对本公司客户提供更好的服务品质，特建立本程序，以作为相关人员执行服务活动之依据，确保服务过程在受控状态下进行，以满足客户的需求，以期提升客户满意度。
2适用范围凡本公司出售至客户之产品及客户提出之其他服务需求(如合约、采购订单中规定之服务项目)均属之。
3职责3.1PM/业务单位3.1.1负责客户服务之窗口及联络事宜。
3.2责任单位3.2.1负责执行客户服务处理作业。
3.2.2相关配合资源之评估及取得。
3.3高层管理者3.3.1授权相关人员职责和权限，以确保能满足客户要求。
(ISO/TS16949要求)。
3.4相关单位3.4.1配合执行相关作业。
4作业内容4.1作业说明4.1.1客户抱怨处理业务或其它单位接收到客户抱怨时需立即将抱怨讯息通知相关单位，并随时与客户保持联系使客户了解处理进度及结果。
详细作业请参照「客户抱怨处理作业程序」。
4.1.2销货退回处理业务单位接收到客户销货退回通知时，需立即知会各相关单位进行销货退回原因确认。
销货退回发生后，应拟定矫正与预防措施，进行问题的解决及防止再发。
详细作业请参照「销货退回处理作业程序」。
4.1.3上门服务A应客户要求，经权责主管批准后，由PM/业务会同品管、开发(工程)、制造部等相关部门人员到客户处执行现场服务。
B服务人员到客户生产现场，对不合格品进行处理：能修理的产品修理完好后，直接交付给客户；不能修理的部份，以合格品调换处理.详细作业参见「不合格品管制作业程序」。
C服务人员对每次服务的情况，由PM/业务单位记录相关重要事项，并经客户有关人员确认后，由PM/业务单位负责将每次服务情况和相关资料汇总后提交事业处(部)主管。
服务作业程序版次：A4页数：2/34.1.4客户来电、来函的处理A当客户来电、来函对公司产品品质信息进行询问、了解时，PM/业务人员应热情、积极地回答客户的提问B PM/业务人员负责记录客户反馈相关重要的品质资讯，并及时反馈到品质管理部门。
服务外包概论
▪ 2、优势： （1）降低前期成本和风险
▪
（2）可快速实施CRM系统
▪
（3）专注于核心能力发展
任务二：客户关系管理外包与呼叫中
▪心三、呼叫中心
▪ 1、概念：是由坐席员过公司业务代表通过集中进行电
话呼入处理和对外呼叫联络的方式与产品用户联系服务的 一个专门系统。
▪ 2、发展： （1）人工应答
▪
（2）人工应答与自动语音应答
▪
（3）人工应答+自动语音应答+CTI管理
▪
（4）因特网呼叫中心
▪
（5）IT技术为核心，多种现代通信手段交互服务系统
任务二：客户关系管理外包与呼叫中
▪ 2、中国IT外包发展 ▪ （1）中国承接ITO现状 ▪ （2）中国ITO市场有望成为全球第一
原因：IT企业潜力巨大、劳动力资源丰富、国际需求 大于供给
▪ （3）中国ITO出口发展加快 ▪ ①IT外包利润与层次逐渐提高 ；②接包形式多样化；
③IT产业加速向第二梯队城市 转移 ；④信息安全和政 策环境 是发包方关注的重点
任务六：服务外包企业的管理
▪ 一、契约管理 ▪ 1、供应商选择 ▪ 2、双方协商 ▪ 3、签约后管理 ▪ 二、质量管理 ▪ 1、服务质量及评价模型 ▪ 2、质量管理基本原理
任务六：服务外包企业的管理
三、关系管理：指在服务外包过程中增强伙伴之间的沟通、协调、了
解与信任，促使双方合作关系顺利进行，从而使双方建立长期合作关系。
▪
业务环境不确定性
▪
技术环境不确定性
▪
组织结构 不确定性
外包服务方案（5篇范例）
外包服务方案（5篇范例）第一篇：外包服务方案外包服务现状：随着计算机技术特别是网络技术的飞速发展，对于许多企业IT技术越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略制定和企业的发展。
从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求。
与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。
因此，对于一个企业而言：*如何把企业有限的IT资源最有效地作用于企业核心业务的发展； *如何最快地获取专业的支持能力；*如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性；*如何提高用户的工作效率，增加最终用户的满意度；*如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术； *如何提高对IT系统利用的灵活性； *如何更好地管理IT运营成本。
IT资源外包服务正是为解决企业以上问题应运而生的。
IT资源外包服务就是将企业IT部门的职能，全部或部分委托交给外部IT服务提供商来完成。
将企业的成本中心全部或部分外包出去是目前一种广泛发展的趋势。
而IT外包服务在国外早已拥有几十年的发展历程，经过了众多大企业实践的检验，日益成熟完善，成为不可逆转的历史潮流。
如今IT外包服务的理念在中国也已深入人心，为越来越多的国内企业、政府部门等所接受。
IT资源外包的优势作为解放IT人员使您的IT人员从繁琐、低端的日常工作中解脱出来，并全身心地投入更为重要的工作，去维护公司的核心系统，并有时间与最新的IT 技术保持同步。
增加IT的投资回报率减少计算机设备故障时间，同时通过技术沟通提高用户的操作使用技能，从而最终提高IT的投资回报率。
简化IT管理用户系统环境中涉及到多个厂家生产厂商的产品或服务，神州数码将从用户利益出发并代表您与第三方供应商之间进行沟通协作，实现对第三方资源的整合将为您创造更大的价值。
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服务科学导论作业
服务科学导论作业一、案例4-21为这种洗衣服务绘制服务蓝图顾客行为到达服务站将衣物递给工作人员登记信息缴费离开服务站取衣互动分界线后台接待人员清洗衣物送至服务站内部互动分界线支持过程注册系统数据库顾客信息2该公司的服务可以用来说明哪种服务系统设计方式？这种服务系统设计方式能提供什么竞争优势？答：可以用来说明顾客接触方法这种方式。
顾客将服务系统分成高度和低度接触后，每一个领域都可以单独设计，已达到改进服务的目的。
在前台可以使用具有较高人际能力的雇员，而后台活动可以按工厂方式安排作业而高效使用生产能力，提高服务水平和效率。
3如果月平均需求是20000件，与洗衣厂的合同规定每洗一件收费0.5美元，根据表中提供的信息计算每件衬衣盈亏平衡的价格。
答：13804+20000某0.5=23804美元23804/20000=1.1902美元所以每件衬衣盈亏平衡的价格约为1.19美元。
4评价这种业务概念并提出改进意见。
答：这种做法的成功取决于服务生产过程中需要的顾客接触的程度以及在低接触作业中分离核心技术的能力。
这项业务充分考虑到了目标人群，即单身白领，的洗衣需求，并且能很好得满足他们的需求。
改进意见：当洗衣业务建立了庞大的客户群并拥有了大量资金时，所有的洗衣服务和运作都应由该公司自己完成。
第五次作业一、找一个服务组织，比如图书馆、银行、学校等，利用服务接触三元组合模型分析其服务传递过程，并基于服务利润链解释其成功\\失败之处。
答：作为以盈利为目标的银行，管理者为维持边际利润和保持竞争力．会尽可能提高服务传递效率，常常利用规定或程序限制员工自主权和判断，从而限制了为客户提供的服务，导致服务缺乏针对性，从而导致客户不满。
员工和客户都试图对交互过程实施可感知的控制。
员工希望通过控制客户的行为，使其工作易于管理，轻松自如，而作为客户，希望控制服务接触过程来获得更多的利益。
理想的情况是服务接触的三要素协同合作，从而创造出更大利益，然而真实情况往往不是那么尽善尽美，常常是其中之一为了自己利益而控制整个服务接触过程。
范本服务外包样本
范本服务外包样本范本服务外包协议本协议由服务提供方（以下简称“甲方”）与服务接受方（以下简称“乙方”）共同订立，双方均同意按照以下条款执行。
本协议确立了甲方将向乙方提供的范本服务外包合作关系，并明确各方的权利和义务。
第一条定义1.1 范本：指甲方向乙方提供的具体文案、模板、设计、图文、代码等相关服务内容。
1.2 服务外包：指甲方将范本服务委托乙方进行处理和实施的合作关系。
1.3 甲方：指提供范本服务的一方，提供方。
1.4 乙方：指接受范本服务外包的一方，接受方。
第二条范本服务外包内容2.1 甲方应提供乙方能够胜任的范本服务工作内容，并向乙方提供相关的技术支持和指导。
2.2 乙方应按照甲方提供的范本进行操作，并保证操作的准确性和规范性。
2.3 范本服务外包内容应根据乙方实际情况进行调整和补充，以满足双方的需求。
第三条技术支持3.1 甲方在范本服务外包期间应向乙方提供必要的技术支持和培训服务。
3.2 乙方应根据甲方的要求积极参与技术培训，并合理利用技术支持。
第四条违约责任4.1 若甲方未能按照本协议提供服务，应承担违约责任并赔偿乙方因此遭受的损失。
4.2 若乙方未能按照本协议履行义务，应承担违约责任并赔偿甲方因此遭受的损失。
第五条保密条款5.1 双方应对在协议期间涉及到的商业机密、客户信息、范本内容等保密信息进行严格保密。
5.2 未经对方书面许可，任何一方不得向第三方透露、泄露保密信息。
第六条解除及终止6.1 本协议经双方协商一致可提前解除或终止。
6.2 解除或终止后，双方应完成各自未完成的义务，并进行结算。
第七条不可抗力7.1 如果因为自然灾害、战争、政策法规变动等不可抗力因素，使得双方无法履行本协议，双方均不承担责任。
第八条争议解决8.1 本协议的解释、履行及争议的解决均适用中华人民共和国法律。
8.2 若双方发生争议，应通过友好协商解决；若协商不成，任何一方可向有管辖权的法院提起诉讼。
第九条其他条款9.1 本协议经双方签字盖章后生效，以书面形式为准，一式两份，双方各执一份。
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XXX ，
需要进行误码率比较低的差错控制。
研究资料表基于BCH 码的差错控制所引起15%。
所以本文采用BCH 码码；差错控制
，
is easy to be
disturbed, so it is necessary to to the network. As for WSN, communication with package of fixed length, energy consumption of error control BCH-based is less 15%than that of 通信技术、世纪据传输过程中[2]号波形的失真，从而影响传输的准确性。
因此本文从差错模型的研究出发，将BCH 码应用于无线传感器网络中进行差错控制，并对该差错控制方案给出仿真实现，对结果进行分析。
最后得出我们的结论。
FEC ）技术、自动重传请求（ARQ ）技HEC ）技术。
FEC ）技术
前向纠错的基本思想是利用纠错码，在发送端将信息按照一定规则附加冗余码元，使之具有一定的纠错能力；在接收端收到码元后，按预先规定的规则校验信息与冗余码元之间的关系，若发现错误则确定其出错位置并进行纠正。
通过纠错编码可以降低误比特率，其主要优点是：不需要反向信道，译码延迟固定，信息传输时延和时延抖动都比较小，较适用于实
时传输系统。
但是纠错编码是以引入冗余比特，加大开销为代价，可能会导致不必要的浪费。
3 纠错模型
2，即{}
1,0=∈A X 和{}1,0=∈B
Y ，
)p X ===01 （3.1）
所示。
这是一种对称的二进制输入、二进制输出信道。
由于这种信道的输出比特仅与对应时刻的一个输入比特有关，而与以前的输入无关，所以这种信道是无记忆的。
BSC 信道研究二元编解码最简单，也是最常用的信道模型。
由表1可知，当SNR > 7 时，大于99% 的错误为表1
7 ～ 12 dB 的情况进行了仿真验证。
共发送107 1 024比特。
从图2可以看出，在纠错前后，误帧率明显降低。
参考文献
[1]李凤保，李凌。
无线传感器网络技术综述[J]。
仪器仪表学报，2005，26（8）：559~561
[2]孙利民，李建中等。
无线传感器网络[M]。
北京：清华大学出版社，2005。