工作中的沟通方式
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• 所有的邮件正文中陈述的内容最好用”1. 2. 3. “写清楚，便于回复者有针对性的回复； • 如果属于加急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”，在发出之后
最好通过电话或者短信跟进，提醒一下； • 4邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采用公司统一的
签名格式； • 在使用education@sinoserviceone.com等公共邮件中回复外部客户的邮件时，一定要署
会议沟通要领
• 部门例会是一种很好的部门内沟通的方式，值得提倡
• 当你的工作需要别的同事支持时，随时可以邀请相关人员开会沟通协调 相关问题
• 发言前在稿纸上简要列出自己的发言提纲
• 会议需要安排相关人员做好会议纪要，并将后续的行动计划商量确定下 来
• 会议开始前需要定好会议时间，避免陷入无休止的争论和拖延
方式登陆邮箱之后才能发送） • 利用MSN、QQ等工具进行交换（一般大小的文档推荐使用邮件交换，
便于以后查询） • 文档目录结构的设计 • 及时归档的好习惯
通过YOUSENDIT发送大额附件
MSN共享文件夹
如何通过截屏传递信息
• 第一步，打开你需要截屏的窗口，保证该窗口处于当前激活状态； • 第二步，在该状态下同时按下Fn键和PrtSC键（在键盘的右上角）； • 第三步，在“程序”中找到“附件”，打开“画图”小程序； • 第四步，按下Ctrl+V，将截屏的内容粘贴到画图软件的当前窗口； • 第五步，对该图片进行必要的编辑，然后另存为一个自己命名的文件。
• 会前准备
– 为了使头脑风暴畅谈会的效率较高，效果较好，可在Leabharlann Baidu前做一点准备工作。如收集一 些资料预先给大家参考，以便与会者了解与议题有关的背景材料和外界动态。就参与 者而言，在开会之前，对于要解决的问题一定要有所了解。会场可作适当布置，座位 排成圆环形的环境往往比教室式的环境更为有利。此外，在头脑风暴会正式开始前还 可以出一些创造力测验题供大家思考，以便活跃气氛，促进思维。
后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时； • 如果是申请审批邮件，必须要将附件中的审批内容同时复制在邮件正文中。
邮件规则的创建
文档撰写要领
• 在撰写文档时，应使用公司统一的文档模板，尤其是对外的文档。 • 文件命名必须完整规范，能体现以下含义：文档的完整内容、最终更新
日期、更新人。这样便于收到该文档的人直接通过文件名了解文件内容 并且可以直接归档。试想：你是否经常为找某一个文件而一个一个文件 地打开看？或者翻遍了电脑也找不到，而又没办法进行搜索？ • 文档正文一般使用小五或者五号字体，否则显得太粗糙。
头脑风暴法
头脑风暴法(Brainstorming)的发明者是现代创造学的创始人，美国学者 阿历克斯·奥斯本于1938年首次提出头脑风暴法。Brainstorming原指精 神病患者头脑中短时间出现的思维紊乱现象，病人会产生大量的胡思乱 想。奥斯本借用这个概念来比喻思维高度活跃，打破常规的思维方式而 产生大量创造性设想的状况。
• 短信可以作为邮件、电话沟通方式的有效补充
• 对不需要发出正式的邮件也无需打电话的确认类事项，一般可以采用短 信
• 短信不属于一种相对正式的沟通方式
邮件沟通要领
• 所有的邮件必须要有完整精确的标题，并且标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后 面查询，并且也有利于邮件阅读者通过标题迅速了解邮件内容）；
• 确定人选
– 一般以8人～12人为宜，也可略有增减(5～15人)。与会者人数太少不利于交流信息， 激发思维;而人数太多则不容易掌握，并且每个人发言的机会相对减少，也会影响会 场气氛。只有在特殊情况下，与会者的人数可不受上述限制。
头脑风暴法的基本程序（续）
• 明确分工
– 要推定一名主持人，1～2名记录员(秘书)。主持人的作用是在头脑风暴畅谈会开始时重申讨论的 议题和纪律，在会议进程中启发引导，掌握进程。如通报会议进展情况，归纳某些发言的核心内 容，提出自己的设想，活跃会场气氛，或者让大家静下来认真思索片刻再组织下一个发言高潮等 。记录员应将与会者的所有设想都及时编号，简要记录，最好写在黑板等醒目处，让与会者能够 看清。记录员也应随时提出自己的设想，切忌持旁观态度。
沟通的常见手段
• 电话（手机） • 短信 • 邮件、文档 • 现场会议（例会、临时会议） • 头脑风暴 • Webex会议 • 汇报、报告、报表、申请 • OA/CRM等信息化平台 • OUTLOOK日历中创建约会 • OUTLOOK任务中创建任务并分派任务
接电话礼仪
• 无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适 中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
• 及时接电话
– 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起， 让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解 释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
• 确认对方
– 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动 问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿 起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接 到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方 找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话 。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
• 确定议题
– 一个好的头脑风暴法从对问题的准确阐明开始。因此，必须在会前确定一个目标，使 与会者明确通过这次会议需要解决什么问题，同时不要限制可能的解决方案的范围。 一般而言，比较具体的议题能使与会者较快产生设想，主持人也较容易掌握;比较抽 象和宏观的议题引发设想的时间较长，但设想的创造性也可能较强。
SSO文档命名规则
① 文档标题
④ 连接符
如何编写一份 SSO 风格的文档 V1.0 (Draft) _ 2005-01-07
② 文档版本号
③ 版本状态
图 1 文档命名规则
⑤ 修改日期
1. 文档标题采用“所属项目名称+主要内容”格式的主要原因是为了确保该文档在不同使用者之间 进行交换的时候能够快速将该文档归类。比如如果只是命名为“项目计划书”邮件发送的话，那么 邮件接收者必须打开该文件才能确认将该附件保存在哪个文件夹。 2. 使用上述命名系统可以确保：(1)多个不同的文档在同一文件夹是自动根据文档标题排列；(2)在 同一文件夹的同一标题的文档是自动根据版本号、版本日期自上而下排列的。
需让人觉得什么都懂，有时候以退为进反而是征服客户的一种有效手段 • 团队精神－－客户选择的是你的团队，而不是你个人，让时刻让客户感
觉到你身后有一个优秀的团队，这是对你的“再保险”。
沟通的五个维度
• 客户/合作伙伴（对外沟通） • 同事（平行沟通） • 下属（向下沟通） • 领导（向上沟通） • 自己（向内沟通）
例如，你的同事病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经 久难忘。 • 当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交 往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有 心。 • 要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想 。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。
• 规定纪律
– 根据头脑风暴法的原则，可规定几条纪律，要求与会者遵守。如要集中注意力积极投入，不消极 旁观;不要私下议论，以免影响他人的思考;发言要针对目标，开门见山，不要客套，也不必做过 多的解释;与会之间相互尊重，平等相待，切忌相互褒贬等等。
• 掌握时间
– 会议时间由主持人掌握，不宜在会前定死。一般来说，以几十分钟为宜。时间太短与会者难以畅 所欲言，太长则容易产生疲劳感，影响会议效果。经验表明，创造性较强的设想一般要在会议开 始10分钟～15分钟后逐渐产生。美国创造学家帕内斯指出，会议时间最好安排在30～45分钟之间 。徜若需要更长时间，就应把议题分解成几个小问题分别进行专题讨论。
如何写报告和申请
• 全面介绍相关事项的现状
• 指明目前存在的问题
• 提供至少两种以上的建议方案，并分别阐述各种方案的优点、缺点、成 本、风险、所需资源等情况
• 根据自己掌握的信息，为领导提供建议的方案，并进一步阐述具体的理 由
• 明确写出希望期望领导提供的支持以及做出的决定
OA以及CRM等信息化平台
名并同时抄送给本邮箱地址，以便于其他同事了解你的回复情况； • 在可能的情况下，将你的邮件抄送给相关人员，但是需要判断一下，不需要抄送的不要抄
送； • 在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解你们讨论问题的来龙去
脉； • 不要随意在原来的某封邮件上回复某人而写另外一封完全不相干的邮件，这样你的同事以
接电话礼仪（续）
• 讲究艺术
– 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾 听对方的讲话。
– 最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原 处，这极不礼貌。
• 调整心态
– 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会 藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生量好的印象。如果绷着脸， 声音会变得冷冰冰。
• 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大 或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
• 对于发出的重要或紧急的邮件，必须要在邮件发出后通过电话追踪确认
短信沟通要领
• 节假日多给同事、朋友、客户发短信问候
• 做地铁、公交等空闲时间可以用来发短信
• 紧急的事情最好不要通过短信沟通，直接通过电话
• OA可以实现公文流转、任务分派、文档共享等功能
用OUTLOOK同步你和别人的约会
OUTLOOK任务创建
头脑风暴的特点是让与会者敞开思想，使各种设想在相互碰撞中激 起脑海的创造性风暴，其可分为直接头脑风暴和质疑头脑风暴法。前者 是在专家群体决策基础上尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方 法；后者则是对前者提出的设想，方案逐一质疑，发行其现实可行性的 方法。这是一种集体开发创造性思维的方法。
头脑风暴法的基本程序
工作中的沟通方式
上海翰纬信息管理咨询有限公司 刘亿舟
从“愉快沟通”开始
• 愉快的沟通，是保证沟通成功的关键！ • 将“是的”，“您说得对”，“没错”等用语挂在嘴边，在沟通中不断
肯定别人，认同别人，可以让对方消除对你的抵触和对抗心理 • 注重商务礼仪 • 好争辩不是个好习惯
社交中的“黄金原则”
• 对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往 • 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，
SSO文档标准结构
• 封面 • 文档信息页 • 目录 • 正文 • 附录
文档交换与保存
• SVN的使用 • 邮件附件文档共享：应在收到邮件的当时立即将相关邮件附件复制到本
地的文件目录，在命名不符合规范时，修改命名之后修改 • Yousendit工具的使用（大额附件） • 263邮箱（公司采用的邮件系统）的大容量附件的发送（只能基于web
让你值得信任
• 穿着－－得体、庄重、让人觉得不俗，透露出咨询顾问的专业性、与众 不同
• 气质－－自信、真诚、随和 • 态度－－热情、有耐心、服务意识、敬业、从不“藐视”别人，记住他
永远是你的上帝 • 说话－－表情、语速、声调、换气 • 沟通－－有效、愉快、高效 • 专业素质－－在做事中透露你的专业素质；该表现的时候充分表现，无
最好通过电话或者短信跟进，提醒一下； • 4邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采用公司统一的
签名格式； • 在使用education@sinoserviceone.com等公共邮件中回复外部客户的邮件时，一定要署
会议沟通要领
• 部门例会是一种很好的部门内沟通的方式，值得提倡
• 当你的工作需要别的同事支持时，随时可以邀请相关人员开会沟通协调 相关问题
• 发言前在稿纸上简要列出自己的发言提纲
• 会议需要安排相关人员做好会议纪要，并将后续的行动计划商量确定下 来
• 会议开始前需要定好会议时间，避免陷入无休止的争论和拖延
方式登陆邮箱之后才能发送） • 利用MSN、QQ等工具进行交换（一般大小的文档推荐使用邮件交换，
便于以后查询） • 文档目录结构的设计 • 及时归档的好习惯
通过YOUSENDIT发送大额附件
MSN共享文件夹
如何通过截屏传递信息
• 第一步，打开你需要截屏的窗口，保证该窗口处于当前激活状态； • 第二步，在该状态下同时按下Fn键和PrtSC键（在键盘的右上角）； • 第三步，在“程序”中找到“附件”，打开“画图”小程序； • 第四步，按下Ctrl+V，将截屏的内容粘贴到画图软件的当前窗口； • 第五步，对该图片进行必要的编辑，然后另存为一个自己命名的文件。
• 会前准备
– 为了使头脑风暴畅谈会的效率较高，效果较好，可在Leabharlann Baidu前做一点准备工作。如收集一 些资料预先给大家参考，以便与会者了解与议题有关的背景材料和外界动态。就参与 者而言，在开会之前，对于要解决的问题一定要有所了解。会场可作适当布置，座位 排成圆环形的环境往往比教室式的环境更为有利。此外，在头脑风暴会正式开始前还 可以出一些创造力测验题供大家思考，以便活跃气氛，促进思维。
后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时； • 如果是申请审批邮件，必须要将附件中的审批内容同时复制在邮件正文中。
邮件规则的创建
文档撰写要领
• 在撰写文档时，应使用公司统一的文档模板，尤其是对外的文档。 • 文件命名必须完整规范，能体现以下含义：文档的完整内容、最终更新
日期、更新人。这样便于收到该文档的人直接通过文件名了解文件内容 并且可以直接归档。试想：你是否经常为找某一个文件而一个一个文件 地打开看？或者翻遍了电脑也找不到，而又没办法进行搜索？ • 文档正文一般使用小五或者五号字体，否则显得太粗糙。
头脑风暴法
头脑风暴法(Brainstorming)的发明者是现代创造学的创始人，美国学者 阿历克斯·奥斯本于1938年首次提出头脑风暴法。Brainstorming原指精 神病患者头脑中短时间出现的思维紊乱现象，病人会产生大量的胡思乱 想。奥斯本借用这个概念来比喻思维高度活跃，打破常规的思维方式而 产生大量创造性设想的状况。
• 短信可以作为邮件、电话沟通方式的有效补充
• 对不需要发出正式的邮件也无需打电话的确认类事项，一般可以采用短 信
• 短信不属于一种相对正式的沟通方式
邮件沟通要领
• 所有的邮件必须要有完整精确的标题，并且标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后 面查询，并且也有利于邮件阅读者通过标题迅速了解邮件内容）；
• 确定人选
– 一般以8人～12人为宜，也可略有增减(5～15人)。与会者人数太少不利于交流信息， 激发思维;而人数太多则不容易掌握，并且每个人发言的机会相对减少，也会影响会 场气氛。只有在特殊情况下，与会者的人数可不受上述限制。
头脑风暴法的基本程序（续）
• 明确分工
– 要推定一名主持人，1～2名记录员(秘书)。主持人的作用是在头脑风暴畅谈会开始时重申讨论的 议题和纪律，在会议进程中启发引导，掌握进程。如通报会议进展情况，归纳某些发言的核心内 容，提出自己的设想，活跃会场气氛，或者让大家静下来认真思索片刻再组织下一个发言高潮等 。记录员应将与会者的所有设想都及时编号，简要记录，最好写在黑板等醒目处，让与会者能够 看清。记录员也应随时提出自己的设想，切忌持旁观态度。
沟通的常见手段
• 电话（手机） • 短信 • 邮件、文档 • 现场会议（例会、临时会议） • 头脑风暴 • Webex会议 • 汇报、报告、报表、申请 • OA/CRM等信息化平台 • OUTLOOK日历中创建约会 • OUTLOOK任务中创建任务并分派任务
接电话礼仪
• 无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适 中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
• 及时接电话
– 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起， 让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解 释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
• 确认对方
– 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动 问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿 起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接 到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方 找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话 。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
• 确定议题
– 一个好的头脑风暴法从对问题的准确阐明开始。因此，必须在会前确定一个目标，使 与会者明确通过这次会议需要解决什么问题，同时不要限制可能的解决方案的范围。 一般而言，比较具体的议题能使与会者较快产生设想，主持人也较容易掌握;比较抽 象和宏观的议题引发设想的时间较长，但设想的创造性也可能较强。
SSO文档命名规则
① 文档标题
④ 连接符
如何编写一份 SSO 风格的文档 V1.0 (Draft) _ 2005-01-07
② 文档版本号
③ 版本状态
图 1 文档命名规则
⑤ 修改日期
1. 文档标题采用“所属项目名称+主要内容”格式的主要原因是为了确保该文档在不同使用者之间 进行交换的时候能够快速将该文档归类。比如如果只是命名为“项目计划书”邮件发送的话，那么 邮件接收者必须打开该文件才能确认将该附件保存在哪个文件夹。 2. 使用上述命名系统可以确保：(1)多个不同的文档在同一文件夹是自动根据文档标题排列；(2)在 同一文件夹的同一标题的文档是自动根据版本号、版本日期自上而下排列的。
需让人觉得什么都懂，有时候以退为进反而是征服客户的一种有效手段 • 团队精神－－客户选择的是你的团队，而不是你个人，让时刻让客户感
觉到你身后有一个优秀的团队，这是对你的“再保险”。
沟通的五个维度
• 客户/合作伙伴（对外沟通） • 同事（平行沟通） • 下属（向下沟通） • 领导（向上沟通） • 自己（向内沟通）
例如，你的同事病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经 久难忘。 • 当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交 往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有 心。 • 要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想 。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。
• 规定纪律
– 根据头脑风暴法的原则，可规定几条纪律，要求与会者遵守。如要集中注意力积极投入，不消极 旁观;不要私下议论，以免影响他人的思考;发言要针对目标，开门见山，不要客套，也不必做过 多的解释;与会之间相互尊重，平等相待，切忌相互褒贬等等。
• 掌握时间
– 会议时间由主持人掌握，不宜在会前定死。一般来说，以几十分钟为宜。时间太短与会者难以畅 所欲言，太长则容易产生疲劳感，影响会议效果。经验表明，创造性较强的设想一般要在会议开 始10分钟～15分钟后逐渐产生。美国创造学家帕内斯指出，会议时间最好安排在30～45分钟之间 。徜若需要更长时间，就应把议题分解成几个小问题分别进行专题讨论。
如何写报告和申请
• 全面介绍相关事项的现状
• 指明目前存在的问题
• 提供至少两种以上的建议方案，并分别阐述各种方案的优点、缺点、成 本、风险、所需资源等情况
• 根据自己掌握的信息，为领导提供建议的方案，并进一步阐述具体的理 由
• 明确写出希望期望领导提供的支持以及做出的决定
OA以及CRM等信息化平台
名并同时抄送给本邮箱地址，以便于其他同事了解你的回复情况； • 在可能的情况下，将你的邮件抄送给相关人员，但是需要判断一下，不需要抄送的不要抄
送； • 在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解你们讨论问题的来龙去
脉； • 不要随意在原来的某封邮件上回复某人而写另外一封完全不相干的邮件，这样你的同事以
接电话礼仪（续）
• 讲究艺术
– 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾 听对方的讲话。
– 最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原 处，这极不礼貌。
• 调整心态
– 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会 藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生量好的印象。如果绷着脸， 声音会变得冷冰冰。
• 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大 或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
• 对于发出的重要或紧急的邮件，必须要在邮件发出后通过电话追踪确认
短信沟通要领
• 节假日多给同事、朋友、客户发短信问候
• 做地铁、公交等空闲时间可以用来发短信
• 紧急的事情最好不要通过短信沟通，直接通过电话
• OA可以实现公文流转、任务分派、文档共享等功能
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头脑风暴的特点是让与会者敞开思想，使各种设想在相互碰撞中激 起脑海的创造性风暴，其可分为直接头脑风暴和质疑头脑风暴法。前者 是在专家群体决策基础上尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方 法；后者则是对前者提出的设想，方案逐一质疑，发行其现实可行性的 方法。这是一种集体开发创造性思维的方法。
头脑风暴法的基本程序
工作中的沟通方式
上海翰纬信息管理咨询有限公司 刘亿舟
从“愉快沟通”开始
• 愉快的沟通，是保证沟通成功的关键！ • 将“是的”，“您说得对”，“没错”等用语挂在嘴边，在沟通中不断
肯定别人，认同别人，可以让对方消除对你的抵触和对抗心理 • 注重商务礼仪 • 好争辩不是个好习惯
社交中的“黄金原则”
• 对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往 • 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，
SSO文档标准结构
• 封面 • 文档信息页 • 目录 • 正文 • 附录
文档交换与保存
• SVN的使用 • 邮件附件文档共享：应在收到邮件的当时立即将相关邮件附件复制到本
地的文件目录，在命名不符合规范时，修改命名之后修改 • Yousendit工具的使用（大额附件） • 263邮箱（公司采用的邮件系统）的大容量附件的发送（只能基于web
让你值得信任
• 穿着－－得体、庄重、让人觉得不俗，透露出咨询顾问的专业性、与众 不同
• 气质－－自信、真诚、随和 • 态度－－热情、有耐心、服务意识、敬业、从不“藐视”别人，记住他
永远是你的上帝 • 说话－－表情、语速、声调、换气 • 沟通－－有效、愉快、高效 • 专业素质－－在做事中透露你的专业素质；该表现的时候充分表现，无