汽修厂客服中心服务规范.doc

汽修厂客服中心服务规范1

客服中心服务规范

第1条服务理念：用真心对待每一位顾客；用真心处理每一件小事；事事以顾客为先，为顾客着想；服务热情，亲切，快速。优质服务，诚实守信。第2条服务要求

●服务态度。

文明礼貌——语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

主动热情——以真诚的笑容，主动热情地提供服务;

处处替顾客着想，急顾客所急；

办理业务态度和蔼，提供咨询耐心细致；

接受批评、听取意见冷静谦虚；

受到误解和委屈顾全大局，争取理解。

耐心周到——问多不烦，事多不烦，虚心听取意见，耐心解答问题；

服务体贴入微，有求必应，尽善尽美；

对顾客有求必应，迅速准确答复或受理；

不得推诿或不予答复，遇问题应及时上报理解决。

●服务质量。

认真负责，依银建制度和规定操作；

严格执行制度和规定，坚持优质服务，确保顾客正当权益不受侵犯。

●服务效率。

安全、准确、快捷；

严格按照业务规程；行操作，不得延误；

刻苦学习，钻研业务，提高素质，增强技能。

第3条个人形象

3.1给别人的印象

●不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，

形成不同的印象

●形成第一印象的时间：45秒

●客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的

印象

3.2仪容仪表

●着装统一且清洁。

（维修工图）（维修顾问图）

●佩带胸牌且符合标准。（维修顾问图）、（维修工图）

●头发整洁（无头皮屑、无异味）。

（男）不准留长发、不准染发

●面部干净（无眼屎、无鼻涕、无口臭）。

●手部干净，（指甲整齐、无脏物、异物）。

●鞋袜干净，（鞋带工整，鞋面干净，袜腰平整干净）。

●立姿：接待用户时应起立主动问候；两腿与肩同宽平行站立；双手在腹

前交叉，左手在前；面带微笑；头微微前倾；目光注视用户前额到鼻尖之间。

●坐姿：（男）两腿自然放置，不能翘二郎腿

（女）两腿并拢，向一侧微倾

3.3仪态

●保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。

●待人要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。

●坐、立、行、走须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。

●不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。

●不得相互拍手、嬉笑、打骂。

●不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。

●不得随地吐痰、乱丢杂物。

●不得当众整理个人衣物。

第4条通用行为规范

●严格遵守银建制度和规定；

●言谈举止得体；

●维护银建声誉，不得在客户面前诋毁银建；

●工作时间内，不得在客户休息室内休息；

●主动接待客户；

●接递名片时，要双手、正面向上、文字朝向对方；

●接待客户时，不许吸烟、吃东西；

●对客户有问必答。本职范围的问题，不得推委敷衍客户，不清楚或非本职范围的问题，不准妄自向客户承诺或作答，必须将客户介绍给相关负责人；

●在任何情况下，不得与客户发生争执，遇不能处理的问题向相关或上级部门提交；

●本岗位工作完成后，将客户引导到下一道岗位或客户休息室；

●在任何情况下，不得接受客户馈赠的物品；

●爱惜客户车辆，不得随意坐、卧及挪动，不得使用与维修保养项目无关

的车辆设施（收音机、CD机、GPS、计价器等）；

●工作过程中，不得请客户帮忙；

●客户离开时，要礼貌道别。

第5条银建文明用语

您好欢迎您光临很高兴为您服务

请进请坐请稍候请收好请原谅

对不起让您久等了

请别客气这是我们应该做的

请问，您找那一位？请问，您有什么事吗？

您好，银建公司，请您慢慢地说，不要着急。

您的电话打错了，请再重拨。

这是我的名片，有事可与我们联系（我们会尽力为您服务）。给您介绍一下，他能帮您解决这些问题。

请放心，我们会解决好这些问题。

谢谢，我们有规定不许接受客户的香烟…。

您好，您要吸烟请到休息室。

您的要求超出了我的权限，我们请示后尽快给您回复。

请留下您的电话，我们会及时与您联系。

请收拾好您车上的物品，不要遗漏，以免丢失。请清点好您车上的物品，看是否齐全。

谢谢您的合作和支持。

如果您还有什么事情，请你随时与我们联系。谢谢欢迎您再来