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汽车维修服务中心客户接待规范

汽车维修服务中心客户接待规范随着汽车行业的快速发展，汽车维修服务中心扮演了更重要的角色。作为车主们解决汽车问题的地方，汽车维修服务中心的客户接待规范

至关重要。本文将介绍一些汽车维修服务中心客户接待规范，以确保

高效的服务和良好的顾客体验。

1.注重服务态度和礼貌

在接待顾客时，工作人员应该保持友好、耐心、诚挚的态度。要尽

可能提供满意的答复和解决方案，确保顾客对服务满意。此外，对于

一些愤怒或焦虑的顾客，工作人员也应具备应对能力，并且通过适当

的方式解决问题。

2.耐心倾听和准确记录

工作人员在接待顾客时应该认真倾听顾客的需求和问题，不要打断

和急于提供解决方案。只有通过充分了解顾客的问题，才能提供准确

有效的服务。同时，在客户与工作人员之间进行的沟通中，工作人员

应准确记录下顾客的要求和需求，以便后续处理和跟进。

3.详细解释维修服务流程

当顾客需要进行汽车维修时，工作人员应向顾客详细解释维修服务

的流程、耗时和所需费用等相关信息。这有助于顾客了解维修的整体

过程，并能够作出取舍和决策。合理的解释和公开透明的费用明细将

增加顾客的信任和满意度。

4.及时沟通维修进展

在汽车维修过程中，工作人员应及时与顾客沟通关于车辆的维修进

展情况。无论是维修延迟、费用超出预算还是其他状况，都应及时告

知顾客并提供解释。这样做可以增加顾客对服务中心的信任，并减少

潜在的沟通误解。

5.提供舒适的等候环境

对于一些较长时间的维修工作，客户往往需要在维修中心等待。为

了给顾客提供更好的体验，在汽车维修服务中心应该提供舒适的等候

区域。这包括舒适的座椅、充足的阅读材料和良好的空调环境等，确

机动车维修服务规范

为提高机动车维修服务行业的规范化程度，保障消费者权益，维护公平竞争，制定了以下机动车维修服务规范：

一、入场接待规范

1.维修企业应设立合理的接待区域，提供舒适的环境和便利的服务设施。

2.维修企业应有清晰的接待标识，明确接待流程和服务内容，提供接待登记台，为消费者申请维修服务提供方便。

3.接待人员应友好热情，礼貌待客，询问消费者的相关需求并及时记录，确保信息准确完整。

二、维修前诊断规范

1.维修企业应合理配置先进的维修诊断设备，确保准确有效的诊断工作。

2.维修企业应及时与消费者沟通，详细了解机动车故障情况，确认维修工作内容。

3.维修企业应在接受维修任务后，通过测试、观察和其他有效手段，对机动车故障进行全面诊断和分析，提出准确的维修方案。

三、维修工作规范

1.维修企业应内部建立工作流程，按照先进的工作标准进行维修。

2.维修企业应使用原厂或合格配套维修零部件，确保维修质量并保障消费者权益。

3.维修工作应按照维修方案进行，不得随意更换零部件或改变维修内容，严禁偷工减料、敷衍塞责。

4.维修企业应注重维修工艺的规范化，完善维修记录，留存相关证据，确保维修质量可查、可追溯。

四、维修质量验收规范

1.维修企业应将维修工作及时通知消费者，并邀请消费者进行验收。

2.验收时，维修企业应详细介绍维修工作的内容和维修涉及的零部件，并向消费者提供相关的检测数据和维修记录。

3.消费者应对维修工作进行仔细检查，及时向维修企业提出异议，维

修企业应认真对待并及时解决。

五、服务质量保障规范

1.维修企业应建立客户满意度调查制度，定期开展客户满意度调查，

机动车维修服务规范完整版

编号：TQC/K966

In management, in order to make all the staff know what to do and what not to do, their responsibilities are of great significance to the work of the whole enterprise, so as to mobilize the enthusiasm of the staff and become the driving force of enterprise production.

【合用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】

编写： ________________________

审核： ________________________

时间： ________________________

部门： ________________________

下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

机动车维修服务规范范例有关的物业

管理文本，机动车维修服务规范范例一、

礼貌周到服务公开 1、接待员应身穿统一、

整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文

明、迎送有礼。 2、耐心听取客户诉求，实

事求是与客户沟通，尊重......

汽修店服务标准

汽修店服务标准介绍如下：

汽修店服务标准是指汽车修理维护行业中制定的规范化、流程化、标准化服务。它涉及到服务流程、服务质量、接待服务、服务态度等各方面的标准规定。下面介绍汽修店服务标准的一些主要内容。

1.接待服务标准

汽修店接待服务是消费者进入汽修店的第一道门户，也是汽修店留住顾客的关键点。标准化接待服务必须具备专业化的咨询和服务技能，必须要有礼貌、耐心、细致、贴心等服务态度，通过专业的服务流程、标准的服务标准，以礼待客，让消费者感到温馨舒适。

2.服务规范标准

汽修店的服务行为必须符合法律法规，对车辆的检测、维修、保养、检验，必须按照规范操作，必须采取专用工具、设备和技术进行作业和维护，避免损坏车辆或带来不必要损失。

3.服务流程标准

汽修店服务流程要求按照标准的规定流程进行操作，确保服务质量。例如，接车检查、确定问题、报价、获取同意、维修保养、检验验收等各项环节都需要按照规范要求进行操作。

4.服务质量标准

汽修店的维修保养质量要具有可靠性。例如，保修期内的服务质量应符合国家和行业有关标准；维修保养操作要求专业人员熟练掌握维修保养技能，确保不偷工减料，不丢三落四，不掺假掺水；保养技术要求采用原厂配件应用和操作技术等。

5.售后服务标准

售后服务是车主留在汽修店的重要原因之一，汽修店应该使用高效快速的售后服务保障车主对其服务的满意度。例如，售后服务提供包括问题反馈、问题解决，品质监管等一系列服务保障。

汽修店服务标准是汽修行业的重要规范，只有制定和执行标准，才能推进汽修服务行业的可持续发展，为消费者提供增值服务。希望汽修店业主和从业人员能够以此为指导，服务到位，确保顾客满意度。

机动车维修服务规范

随着汽车在我们的日常生活中的普及，对于机动车维修服务的需求也日益增长。然而，由

于机动车维修行业的不规范和不规范的现象，消费者常常陷入价格不明、服务不规范、维

修质量差等问题中。因此，建立一套机动车维修服务规范是非常必要的。

一、维修机构的要求

1. 出具合法的维修资质：维修机构应具备法定的营业执照和相关维修资质，并明示于门面。

2. 保持良好的工作环境：维修机构应保持干净整洁的工作环境，确保能够提供高质量的维

修服务。

3. 配备专业的维修人员：维修机构应配备具备相关专业知识和技能的维修人员，能够熟练

地进行各种维修操作。

4. 提供明细的价格清单：维修机构应向消费者提供明细的价格清单，包括维修费用、零件

费用、人工费用等，确保价格透明化。

5. 提供相关证明和保修：维修机构应提供相关维修记录和维修保修证明，以便消费者在维

权时有合法的证据。

二、服务项目和时间的要求

1. 提供全面的维修项目：维修机构应提供全面的维修项目，包括机械维修、电器维修、车

身维修等，能够满足消费者的各种需求。

2. 合理安排维修时间：维修机构应根据维修项目的复杂程度和实际情况，合理安排维修时间，并向消费者进行明确的告知。

3. 提供快速维修服务：对于一些常见故障和维修项目，维修机构应提供快速维修服务，减

少消费者的等待时间。

三、维修质量的要求

1. 使用原装零件或合格替换件：维修机构在维修中应尽量使用原装零件或经过认证的合格

替换件，确保维修质量和车辆的安全性能。

2. 保持维修过程的规范性：维修机构应严格按照相关操作规范进行维修，确保每一个细节

汽修厂规章制度

第一条，遵守工作时间。

1.1 汽修厂员工应按照工作安排准时上班，不得迟到早退。

1.2 加班工作需提前向主管部门请示并得到批准。

1.3 违反工作时间规定者将受到相应的处罚。

第二条，安全生产。

2.1 汽修厂员工应严格遵守安全操作规程，使用防护用具。

2.2 发现安全隐患应立即报告，不得擅自处理。

2.3 违反安全生产规定者将受到严厉处罚。

第三条，保护环境。

3.1 汽修厂员工应节约用水、用电，减少废弃物排放。

3.2 禁止在厂区内乱扔垃圾，保持环境整洁。

3.3 违反环境保护规定者将受到相应处罚。

第四条，服务规范。

4.1 汽修厂员工应礼貌待客，提供优质的服务。

4.2 不得擅自变更维修方案，应按照规定流程操作。

4.3 违反服务规范者将受到相应处罚。

第五条，遵守管理规定。

5.1 汽修厂员工应遵守公司管理制度，服从领导安排。

5.2 不得私自借用公司设备、工具等物品。

5.3 违反管理规定者将受到相应处罚。

以上规章制度经过公司领导部门审定，并向全体员工公布。违

反规定者将受到相应的处罚，严重者将受到开除处分。希望全体员工共同遵守，共同维护公司的正常秩序和良好形象。

汽车服务部规章制度

第一章总则

第一条为了规范汽车服务部的管理，提高服务质量，保证安全，制定本规章制度。

第二条汽车服务部是负责维修、保养、清洗等汽车相关业务的部门。所有相关工作必须遵守本规章制度的规定。

第三条汽车服务部负责人必须严格执行本规章制度，对部门内的工作人员进行教育、督导和检查，确保服务质量和工作效率。

第四条汽车服务部负责人应当对客户负责，努力提高服务质量，树立良好的企业形象。

第五条汽车服务部工作人员必须具有相关的资质证书，了解汽车常识和维修保养知识，熟悉本规章制度的内容，服从管理和执行工作任务。

第六条汽车服务部每月应当定期进行自查和总结，及时发现问题并采取措施加以改进。

第七条汽车服务部的规章制度应当在部门内广泛宣传，确保所有工作人员都能了解内容。

第二章服务内容

第八条汽车服务部应当提供维修、保养、清洗、美容等服务，确保客户的车辆在良好的状态下行驶。

第九条汽车服务部应当对每一位客户的车辆进行详细的检测和分析，提供专业的维修方案，并获得客户同意后进行维修。

第十条汽车服务部应当及时完成客户的维修需求，做到及时响应、高效服务。

第十一条汽车服务部应当按照相关政策和规定提供合理的收费标准，公开透明收费，杜绝乱收费现象。

第十二条汽车服务部应当对维修过程中所用配件和材料进行统一管理，确保质量可靠。

第十三条汽车服务部应当积极提供咨询服务，解答客户对汽车维修保养方面的疑问。

第三章工作流程

第十四条汽车服务部应当建立健全的工作流程，确保工作有序进行。

第十五条汽车服务部接受客户委托后，应当及时为其车辆进行检测，并依据检测结果提供维修方案。

汽车维修服务站各项管理规章

1. 概述

本文档旨在规范和管理汽车维修服务站的运营和服务流程，以确保安全、高效和合法的运营。

2. 工作时间

- 汽车维修服务站工作时间为每周一至周六，每天上午9点到下午6点。

- 店内人员应按时到岗，并在工作时间内全力配合维修工作。

- 工作时间外的特殊情况需要提前申请并得到相关负责人的批准。

3. 安全管理

- 汽车维修服务站应定期进行安全检查，确保场所设施和设备正常运作，并及时修复和替换损坏的设备。

- 工作人员应遵守安全操作规程，使用个人防护装备，确保自身和他人的安全。

- 紧急情况下的应急预案和逃生路线应明确标示，并定期进行演练。

4. 服务流程

- 客户进店后，应由接待员进行登记，记录车辆信息及服务需求。

- 工程师根据客户需求进行检查和维修，确保服务质量。

- 检查和维修完成后，结算员应提供详细的服务清单，并收取费用。

- 完成付款后，客户可以取回车辆，并接受满意度调查。

- 服务完成后，店内人员应做好记录和整理工作，为下一位客户做好准备。

5. 技术标准

- 汽车维修服务站应持有合法的营业执照和相关技术资质。

- 店内工程师应具备相关汽车维修技术资格，并定期进行培训

和提升。

- 维修过程中应使用符合标准的工具和备件，并遵守维修流程

和操作规范。

6. 客户隐私保护

- 汽车维修服务站应严格保护客户个人信息和车辆隐私。

- 不得向未经授权的第三方透露客户信息或泄露车辆维修记录。

- 客户信息的存储和管理应符合相关法律法规的要求。

7. 投诉处理

- 对于客户的投诉应及时响应，认真核实并采取有效措施加以

机动车维修服务规范

机动车维修服务规范是指机动车维修服务行业应遵循的一系列规范和准则，以确保机动车维修工作的质量和安全性。本文将从以下几个方面对机动车维修服务规范进行阐述：

一、机动车维修服务的基本原则

1. 诚实守信原则：维修服务提供商应真实、准确地向车主提供维修情况和费用，并与车主保持诚信沟通。

2. 专业技术原则：维修服务提供商应具备相应的技术知识和技能，严格按照维修规程进行维修工作。

3. 安全第一原则：维修服务提供商应始终将车主和车辆的安全放在首位，确保维修过程中不会对车辆和车主造成任何安全隐患。

二、机动车维修服务的流程和标准操作规范

1. 接车服务规范：接待员应根据车主描述的问题进行准确的问题诊断，并向车主详细介绍维修流程和费用。

2. 检测、诊断和估价规范：技术人员应使用专业的检测设备进行车辆问题的诊断，并提供详细的估价报告和维修方案。

3. 维修施工规范：维修人员应按照制定的维修规范进行维修操作，保持工作区域的整洁和安全。

4. 质量验收和交车规范：维修人员应按照验收标准对维修后的车辆进行全面检查，并将车辆交还给车主。

三、机动车维修服务的收费规范

1. 明码标价原则：维修服务提供商应对维修项目进行明码标价，并以明示的方式告知车主。

2. 合理收费原则：维修服务提供商应按照工时、材料等实

际消耗进行收费，不得乱收费或添加不必要的项目。

3. 费用清晰明细原则：维修服务提供商应向车主提供明细

清单，明确列出各项费用的明细和金额。

四、机动车维修服务的售后服务规范

1. 保修期限原则：维修服务提供商应依法给予车主一定的

汽修厂服务质量保障措施

汽修厂是为了解决汽车出现故障、损坏等问题而提供修理和维护服务的场所。作为消费者，在选择汽修厂时，服务质量是我们首要考虑的因素之一。因此，汽修厂需要采取一系列的服务质量保障措施来满足消费者的需求和提高客户满意度。

一、建立规范化的服务流程

汽修厂需要建立规范化的服务流程，以确保服务过程的高效、有序和标准化。这可以通过以下几个方面来实现：

1.接待客户：汽修厂应设立专门的接待区域，让客户有一个舒

适的等候环境。同时，安排专门的接待人员，负责接待客户、了解车辆问题和提供相关咨询服务。

2.车辆检测：在接待后，汽修厂需要安排专业技术人员对车辆

进行全面的检测和诊断，准确找出车辆存在的问题和需要维修的部位。

3.报价和协商：在检测后，汽修厂应向客户提供详细的维修报价，包括维修项目、零部件更换和人工费用等。客户可以与汽修厂协商并达成共识，以便维修工作的顺利进行。

4.维修工作：汽修厂需要配备经验丰富且技术过硬的维修技师，以确保维修工作的质量和效率。同时，汽修厂应使用高质量的工具和设备来进行维修工作，以保证修理的准确性和可靠性。

5.质量检验：在维修结束后，汽修厂应对维修质量进行全面的

检验，确保车辆的修复和维护工作符合相关要求和标准。只有经过质量检验合格的车辆，才能交付给客户。

二、提供优质的客户服务

除了规范化的服务流程，汽修厂还应提供优质的客户服务，以提高客户的满意度和忠诚度。以下是一些汽修厂可以采取的客户服务措施：

1.及时沟通：汽修厂应与客户保持良好的沟通，及时告知车辆

的维修进度和情况。如果出现意外情况或延误，汽修厂应及时与客户沟通，并寻求解决方案以保证客户的权益。

汽修厂客户管理制度范文

第一章总则

第一条为了规范汽修厂客户管理，提高客户服务水平，建立和谐的客户关系，树立汽修厂良好的企业形象，制定本制度。

第二条汽修厂客户管理的基本原则是公平、公正、公开，依法经营，以客户为中心。

第三条汽修厂应当建立健全客户管理机制，明确客户分类，划定服务范围，确立服务流程，落实客户管理责任，提升客户满意度。

第四条汽修厂客户管理应当遵守法律、法规和行业规范，尊重客户个人权益，重视客户投诉和建议，及时回应客户需求。

第五条汽修厂应当建立客户服务监督机制，加强对服务质量和客户满意度的监测评估，提高服务质量和运营效率。

第二章客户分类与服务范围

第六条汽修厂应当根据客户的实际需求，将其分为个人客户和企业客户两类。

第七条个人客户是指个人车主及其家庭成员，企业客户是指

各类企事业单位及其员工。

第八条汽修厂为个人客户提供维修保养、事故处理、配件销

售等服务；为企业客户提供车队管理、维修保养协议、长期保养服务等服务。

第九条汽修厂应当依据客户的具体需求，提供标准化和个性

化的服务，确保客户满意。

第十条汽修厂应当制定相关服务规范，明确服务项目和价格，以便客户知晓。

第三章服务流程

第十一条汽修厂应当建立客户服务流程，全程记录客户需求

和服务过程，并及时跟踪回访。

第十二条客户需求登记：汽修厂应当建立客户信息数据库，

接待客户时，及时登记客户的基本信息和服务需求，确保客户请求得到及时响应。

第十三条服务安排：汽修厂应当根据客户的需求和服务能力，合理安排服务人员，确保按照约定的时间和地点提供服务。

机动车维修服务规范

机动车维修服务规范是指机动车维修企业在提供机动车维修服务过程中应遵守的一系列规范，以确保消费者的权益得到保护，维修工作得到规范和标准化。以下是机动车维修服务规范的主要内容：

1. 维修企业应具备合法经营资质和相关人员的技术证书，确保维修人员具备相关的技术能力和职业道德。

2. 维修企业应建立健全维修服务质量管理制度，并将制度公示在显眼的位置，方便消费者了解。

3. 维修企业应提供明确的收费标准和费用清单，并在维修过程中及时告知消费者维修费用的估算，避免消费者产生费用纠纷。

4. 维修企业应对车辆进行全面的检查和诊断，并将检查结果和维修方案告知消费者，征得消费者的同意后进行维修。

5. 维修企业应按照厂家规定或技术标准进行维修，选择原厂配件或合格配件进行更换，确保修理质量和使用寿命。

6. 维修企业应确保维修过程透明和公正，遵守维修时限，不得拖延或擅自调整维修时间。

7. 维修企业应提供维修服务保修，对维修后出现的质量问题负责，并给予消费者合理的解决方案。

8. 维修企业应定期组织在职培训和技术交流，提升维修人员的技术水平和服务意识。

9. 维修企业应建立健全消费者投诉处理机制，对消费者的投诉和意见及时回应和处理。

10. 维修企业应加强对环境保护的意识，在维修过程中避免产生有害废弃物，做到妥善处理和回收。

11. 维修企业应加强车辆安全防护工作，确保维修过程中不会对车辆和人员造成伤害。

12. 维修企业应保护消费者的个人信息安全，不得泄露或滥用消费者的个人信息。

维修企业和消费者双方共同遵守机动车维修服务规范，才能建立和谐、公正、透明的维修服务市场环境，保障消费者的合法权益，提高维修服务质量，推动机动车维修行业的发展。

汽车维修服务基本规范

一.严格按照服务规范为车主提供优质、高效、满意的服务。服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。

二.设客户服务热线电话24小时接听热线，并热情接待每一位车主，耐心详细地解答车主的咨询，详细回复车主的函电，完整准确记录车主反映的问题。

三.不准以任何理由和车主发生争吵。注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。

四.成恳、耐心对待车主反馈意见及投诉，认真细致地做好记录。

五.接到车主的服务要求后必须及时处理，不得以任何理由拒绝或推诿。

六.应严格按照规定的维修规范为车主服务，确保维修质量。维修后，待车主检查确认满意后，填写《维修记录表》。

七.服务过程中，需注意宣传公司的特点、优势，讲解车辆使用方法和日常维护、保养知识。

八.严格按照国家“新三包”规定为车主服务，属于保修期内免费服务的不可巧立名目收取费用，严禁乱收滥收车主费用。

九.维修完毕，车主离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码。

十.维修的汽车必须使用三个月（产品质量原因除外）。若同一辆车维修出厂后出现同一故障，应追查责任。

十一.由其他相关部门转来的车主投诉，在处理完毕后，应立即反馈到其他相关部门。

十二.对于技术难度较大，若无能力马上处理，应立即向场家报告并请示处理办法，得到明确意见后立即处理。

十三.接到车主投诉或服务要求后，需要做外派的，必须合理安排工作顺序，要求在30min内给与车主确切的人员到达时间，原则上不能超出派工单规定的时间；对于上门维修的，必须认真接待，并立即给予安排检查畏修。

机动车维修服务规

范是指在机动车维修过程中需要遵循的一些规范和标准。以下是一些常见的机动车维修服务规范：

1. 法律合规：机动车维修服务提供商需要遵守相关的法律法规，包括但不限于机动车维修管理办法、机动车维修行业标准等。

2. 诚信服务：机动车维修服务提供商应该诚信守信，不得进行欺诈、过度维修、乱收费等不当行为。应提供真实有效的维修服务信息，并根据实际情况给出客观、准确的维修建议。

3. 保护消费者权益：机动车维修服务提供商应当保护消费者的合法权益，不得侵犯消费者的知情权、选择权、公平交易权等。对于维修过程中可能对车辆造成的损失，应提前告知消费者，并征得其同意。

4. 安全维修：机动车维修服务提供商应确保维修过程中遵守相关的安全规范，保证维修操作和维修设备的安全性。维修人员应熟悉和掌握机动车维修技术，合理使用维修工具和设备，确保维修质量和安全。

5. 验收标准：机动车维修服务提供商应遵循相关的验收标准，在维修完成后进行严格的质量验收，确保维修工作的质量和准确性。同时，应将维修记录和维修保养手册等相关资料完整保存。

6. 售后服务：机动车维修服务提供商应提供良好的售后服务，包括但不限于维修质量保证、故障处理、维修保养指导等。消费者有权享受合理的售后服务，并及时解决维修过程中可能出现的问题。

以上是一些常见的机动车维修服务规范，具体还需根据当地法律法规和行业标准来进行规范。机动车维修服务提供商应对这些规范进行认真遵守，以保证维修质量和消费者权益。

汽修厂规章制度内容

第一章总则

第一条为了规范汽修厂的经营行为，保障员工和顾客的权益，提升汽修服务质量，制定本规章制度。

第二条汽修厂是一家从事汽车维修、保养、维护等服务的汽车机动车修理企业。

第三条汽修厂必须依法经营，遵守国家相关法律法规，按照规章制度进行管理。

第二章经营管理

第四条汽修厂应当依法取得营业执照，明码标价，公开经营信息。

第五条汽修厂应当配备合格的技术人员，并定期进行技术培训，保持员工技术水平。

第六条汽修厂应当建立健全的质量管理体系，确保服务质量。

第七条汽修厂应当遵守消费者权益保护法，真实告知服务内容和费用，不得强制消费。

第三章岗位责任

第八条汽修厂应当明确各岗位的职责和权限，建立健全岗位责任制度。

第九条汽修厂应当为员工提供良好的工作环境和必要的劳动保护设施，保障员工的身体健康。

第十条汽修厂应当建立员工考核制度，按照工作表现对员工进行绩效评定。

第十一条汽修厂应当建立健全安全生产责任制度，保证工作场所的安全。

第四章服务规范

第十二条汽修厂应当为顾客提供优质的服务，解决顾客的问题。

第十三条汽修厂应当明码标价，保证服务收费公开透明。

第十四条汽修厂应当遵守维修质量保证期，对维修后的问题负责。

第十五条汽修厂应当积极回应顾客的投诉，及时处理问题，维护公司声誉。

第五章遵守法律法规

第十六条汽修厂应当遵守国家相关法律法规，不得违法乱纪。

第十七条汽修厂应当保护环境，遵守环保法规，不得进行违法排污。

第十八条汽修厂应当依法纳税，不得逃税，不得偷漏税。

第六章处罚措施

第十九条对违反规章制度的员工，可根据情节轻重采取警告、记过、辞退等处罚措施。第二十条对违反规章制度的汽修厂，可按照相关法律法规进行罚款、停业整顿等处罚。第二十一条对严重违法违规行为的员工和汽修厂，可依法移交司法机关处理。

汽修公司服务行为规范

服务行为规范

1、全体员工必须全面树立“以客户为中心”的服务理念和“以质量为生命，以服务为灵魂”的工作观念，处处为客户着想，以诚待客，自觉主动服务，全员、全方位、全过程为客户提供放心、满意的优质服务。

2、生产、工作、服务场所保持整洁干净、文明卫生。办公、服务设施、用具及机具设备、工具、拆卸的汽车零部件等按规定摆设、摆放；各种工作、服务标志显眼，方便客户辨认；地面经常清扫，保持洁净，无垃圾、积水、尘土、污渍。不准随地吐痰，不准乱丢杂物、纸屑、垃圾，不准乱倒废油、废液，不准乱摆乱放各种物件。

3、员工穿戴工作服装，佩戴工作标志，着装整齐，仪表整洁，精神饱满，不得仪容不整。

4、尊重客户，关心客户，对客户热情礼貌、态度端庄，举止得体，真诚为客户服务，做到有问必答，有求必应，百问不厌，百做不烦，力求做到尽善尽美。

（1）客户来厂联系业务、工作，业务人员要主动迎接、礼貌寒暄，给客户让座、倒茶，客户出厂要主动送客。

（2）和客户交谈语言要文明礼貌，语气平和，举止得体，使用尊称、敬语，不说“粗口话”。洽谈业务、解答问题要使用专业技术方面的语言，条理要清晰，语气要肯定，不能模棱两可。

（3）客户批评、提意见、投诉（客户投诉一般由业务主管人员或单位领导受理）时，要耐心倾听客户的意见，做好记录，等客户情绪稳定、态度缓和后，冷静婉言向客户解释清楚事实真相。如果属厂方的过失，要真诚向客户道歉，并将问题尽快解决，权限内的事情马上解决，权限外的事情请示有关人员后着手解决，不得拖延；如果是客户的过失，要礼貌的告诉客户，使客户感觉到被尊重，不丢面子。不得态度生硬，爱理不理；不得中途打断客户的话语；不准强词夺理，不准顶撞客户，不准讽刺、挖苦客户，不准和客户争执、争吵。