服务意识、团队

是什么来了？
蚂蚁军团！
蚂蚁军团的启事
• １、有着共同一致的目标 • ２、没有完美的个人，只有完美的团队 • ３、有自我组织能力 • ４、为了大我，牺牲小我；
大雁的启示
每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。
当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。 队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。
学习 学历 能力
过去 现在 未来
不要管你从哪里来， 问自己要往哪里去 ？
你现在没做好不代表你做不好！ 你现在做好也不代表你一直能做好！
第四种心态： 是的！
我准备好了！
怎么办？为什么？
是的！
我准备好了！
“是的，我准备好了”意味着：
“我虚心地接受领班的指示，全力以赴” “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧” “我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验” “我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力” “我已准备好要全心全力地服务我的客户” “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” “我已准备好在某一个领域要成为专家” “不以新人、弱者的姿态自居”
蓝色的西服,下身穿一条米色的裤子,脚上穿 一双灰色的皮鞋,手里拉着一个拉杆箱,接待 他的是总台的一位漂亮的女孩.这时接下来 该怎么做?
• 这位姑娘走上前半步,笑脸相迎:”先生,您好!” 王先生一边从裤子口袋里拿出钱包,一边说:” 我有预订.”小姑娘双手接过证件后,迅速从电 脑里找到了王先生的预定,对王先生说:”王先 生,您订的是普通标准间,住两晚.””对”.小姑 娘再次迅速双手递上登记表,请客人签名,并 递给客人房门卡,请行李员帮客人送行李,祝 客人住店愉快,王先生表示感谢.
当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都 要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自从出娘 胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一 天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班 不到一个月便开始讨厌这份工作。
有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完 马桶后居然伸手盛了一杯厕所水，并在她面 前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的 马桶干净得连水都可以喝。 此时，野田圣 子才发现自己的工作态度有问题，根本没资 格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：
“就算一生要洗厕所，也要做个洗 厕所最出色的人。”结果在训练课程的
最后一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下 了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后为
人处事的精神力量的源泉。
• 热情 • 主动 • 激情 • 积极 • 上进 • 外向 • 活泼
心态
积极心态的好处
• 激发热情。 • 增强创造力。 • 获得更多资源。
步子加快30% 大声说话 抢先发言
坐在会场最前面
建立自信心
自我暗示 • 我是最棒的 • 我是最优秀的 • 我是成功者
寻找每个人身上最好的东西
你眼睛盯住什么 你肯定就能看到什么 寻找别人身上最好的东西 能促使他们努力做到最好 并且创造出一个积极的、卓有成效的环境
阳光思维
找出对方 3个 优点
学员演练
第三种心态： 过去不等于未来
有一个人，他在：
• 二十一岁时，做生意失败。 二十二岁时，角逐州议员落选。 二十四岁时，做生意再度失败。 二十六岁时，爱侣去世。 二十七岁时，一度精神崩溃。 三十四岁时，角逐联邦众议员落选。 三十六岁时，角逐联邦众议员再度落选。 四十五岁时，角逐联邦参议员落选。 四十七岁时，提名副总统落选。 四十九岁时，角逐联邦参议员再度落选。 五十二岁时，当选美国第十六任总统。
饭店工作学的远远不只这些，在这里，学会品位，学会做 人；在这里，你会了解到插花的技术与乐趣，你会知道在 非洲的小岛上还有一个叫迪拜的七星级酒店；在这里，你 会了解时尚最前沿信息，做最绅士的Man，最气质的淑女； 在这里，只要你微笑，你自信，就有属于你最广阔的天地..
建立自信心
大方开朗的笑 注视对方
小结
什么样的心态将决定我们 什么样的生活。唯有心态解决 了，你才会感觉到自己的存在； 唯有心态解决了，你才会感觉 到生活与工作的快乐；唯有心 态解决了，你才会感觉到我所 作的一切都是理所当然。
结束语
拥有一颗阳光一般的心灵，你的人 生一定会充满灿烂和辉煌。
• 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了； • 如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了； • 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那
雁行理论
野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就 可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大 奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目 的地。
野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神鼓 舞……
雁行理论
1
当每一只雁鸟展翅拍打时 ，造成其他的雁鸟立刻跟进 ，整个鸟群抬升。借着Ｖ字 队形，整个雁群比每只雁鸟 单飞时，至少增加了71%的 飞行距离。
• 积极心态
• 消极心态
态度决定一切！
• 正视你自己： 你是消极的？ 还是积极的？
讨论：酒店职业生涯有前途吗？
消极的态度：
• 这只是一个学习端盘子叠被子的专业，一个 靠年轻混的职业..一个开馆子的专业...
• 这是一项伺候人的工作，学不到什么东西。
积极的态度：
• 饭店工作是管理学，交际，礼仪，销售以及上层社会的交 流.在酒店管理中首先学习酒店基础知识，理论定义.然后有 一门课咖啡应该怎样去煮，葡 萄酒用哪种高脚杯去装用哪种情调去品尝，雪茄怎样去裁 剪，欧洲人忌讳送多少朵花，怎样的床睡着舒服...“礼仪” 课教你如何走路，西装扣几颗扣子，打电话什么时候什么 人先挂...“酒店服务”一门实践课程，铺床，摆台，端托盘， 接待，微笑..
第一种心态：
我必定有成功公式
大部分新晋员工走上工作岗位时 的一种心态：担心或疑虑。如：
✓我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公 司的工作？ ✓我的英文不好，万一要用英文和客户商谈， 怎么办？
请大家常常保持 这样的心态：
我必定有成功公式
成功的公式
• 知道目标 • 找出好方法 • 实现行动
第二种心态：做事先做人
二、服务的六要素
• 工作能力 • 专业知识 • 自豪感 • 礼仪 • 彬彬有礼 • 多尽一分力
工作能力
工作迅速、准确、 高效率
专业知识
能够解答和处理问题
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
❖幸福的来源
❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
• 你值得自豪的不应该是你在什么岗 位
• 大夫：肚子怎么痛？ • 病人：我怎么知道？ • 大夫：啊，不知道你来
干什么？
• 小姐：125美元+15% 服务费
• 客人：啊，怎么这么贵。
• 小姐：这是我们这最便 宜的了。
案例:为王先生办理入住登记手续
• 商务散客王先生已提前在某酒店做好了预定, 订的是一间标准间,住两晚.
• 此刻,王先生到店办理入住手续. • 王先生四十岁出头,中等身材,上身穿一件深
当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它 。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然 后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。
雁行理论
下个秋天，当你见到雁群为过冬 而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时， 您也许已想到某种科学家论点已经可 以说明他们为什么如此飞行。
在王先生走向总台的时侯,小姑娘就已经注 意到了王先生的到来,并且通过她的从业经 验,从王先生的着装、气质和到店时间分析，
王先生是一位高级白领人士，经常在世界各
地出差，当王先生提出自己有预订时，小姑
娘深深地看了王先生一眼（目光接触），面 带微笑说
：“王先生，你可能经常需要上网吧。”
“是啊。”于是小姑娘推荐了酒店的商务楼层， 王先生说：“好，就要一间商务间。”：”王先 生，
• 而应该是你在这个岗位上有什么收 获？
礼仪
仪容 从容 宽容
彬彬有礼
多尽一分力
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机会
三、做一个名牌服务员 需要运用的技巧
案例:一代庸医
• 病人：大夫，我难受。 • 客人：小姐，我要订房。
• 大夫：哪难受？
• 小姐：订什么房？
• 病人：我肚子痛。
• 客人：标准间。
：“您应该是出差过来我们这边的吧，需要我们 帮您定制一个明天的叫醒服务呢？”
：“好的，明天早上7点叫醒服务。”
：“王先生，我想您应该是经常在株洲出差吧， 我建议您办理一张我们酒店的会员卡，那么您本 次的房间费用将马上减少30元，您不但下次入住 可以提前帮您预留合适的房型，而且还有会员早 餐可以赠送您使用，正适合您这样的商业成功人 士，费用也才只需要58元，您看可以吧？
➢你准备好作一个优秀的酒店人了吗？ • 你是一个优秀的酒店人吗？ • 你准备好付出你的努力了吗？ • 你相信自己能在Mini成功进步，是吗？
故事一：过桥的故事
故事二：残忍的死亡试验
你以何种态度对待工作？
• 老木匠的故事－－
故事带来的启示－－
• 生活是自己创造的！”
态度与能力
知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素， 其中态度尤其扮演着带动的角色。
启
示
如果我们拥有象野雁 一样的感觉，我们会 留在队里，跟那些与 我们走在同一条路， 同时又在前面领路的 人在一起。
• 愿意接受他人的协助，也愿意协助他人……是ll成功与否的 必要条件
4 能力很强，态度很好。 他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的"财" 字来形容他。他是老板最喜欢的人。
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们 能力强，态度也好。
故事-秀才赶考
态度决定一切！
• 态度 （一个人的思想） • 行为（一个人的行为）
• 结果（最终的结局）
态度决定一切！
老板（上司）喜欢什 么样的人？
• 勇于承担责任 • 具有团队精神 • 善于学习 • 有向心力 • 了解组织与他人的需要
• 不同的时代需要的人才是不同的；
• 但是不同的老板和上司需求的人才是一样的！ 那就是他需要什么你就能马上去做的人；
• 有时候读书多不一定有优势，懂得和别人沟 通才是最重要的；
• 所以你要切忌，做事先做人；
知识+技巧=能力
知识
为什么？
态度
技能
怎么干？
愿意干
态度与能力
1 态度很差，能力很差。 这类人只能用"人裁"形容，因为他们最容易成为裁员的对象。
2 态度很好，能力很差。 这类人可称之为"人材"，给老板的感觉是：将就用吧。 3 能力很强，态度很差。 他们对企业不认同。他们是“刚才”的“ 才”。对这类人才， 老板很难用他。只能暂时过渡，救急！
• 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
• 耳朵： 留心聆听，发现需求 • 眼睛： 常常留意生意机会 • 口才： 生动有趣的表达 • 心灵： 关心客人，推销客人想要
而非我们想卖的产品。
• 顾客愿意被关注！ • 但拒绝被销售！ • 顾问式营销！
谁敢喝马桶里的水？
故事：现年50岁的内阁大臣野田圣子，既是日本 前内阁中最年轻的阁员，也是唯一一位女性大臣， 然而有谁想象得到，她的事业起点却是从喝厕水 开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店
心情与天气
“口” 字游戏
田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号， 叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史， 兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩， 叵，石，电，囚，巴，占，申
墨非定律
“如果事情可能向坏的方向发展， 它一定会这样。”
可见，消极心态的破坏力是巨大的。
作为企业新晋员工应该具备 的四种心态
➢我必定有成功公式； ➢做事先做人； ➢过去不等于未来; ➢是的我准备好了；
你今天心情好吗？
三种选择
经济频道
体育频道
娱乐频道
❖1、客人的期望 ❖2、服务的六要素 ❖3、做一个优秀的服务员需要运用的技巧
4
一、顾客的期望
• 快捷 • 礼貌 • 整洁与卫生 • 关注 • 安全感 • 自豪感
What are Customers?
顾客的定义
使用我们产品和服务
对我们有评价和意见
启
示
与拥有相同目标的人 同行，能更快速，更 容易地达到目的地， 因为彼此之间能互相 推动。
• 过去我们的工作方式好比一只只单飞的雁，分工较多而合作较少 • 万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升71％生产力的潜能 • 以合作取代独立竞争，一起创造整体的工作价值…
雁行理论
2
当一只野雁脱队时，他立刻 感到队伍飞行时迟缓、拖拉与吃 力，所以很快又回到队形中，继 续利用前一只鸟所造成的浮力。