培训机构教务班主任手册

班主任工作手册
目录
前言——岗位说明 (3)
1班主任日常工作流程 (5)
1.1前台值班工作流程及注意事项 (5)
1.1.1前台值班工作流程 (5)
1.1.2前台礼仪接待标准 (5)
1.1.3前台接待常用技巧 (7)
1.2新学员入学及管理工作流程 (10)
1.2.1新学员入学工作流程 (10)
1.2.2新学员入学后工作流程 (12)
1.3.1班主任日常回访工作流程 (13)
1.3.2班主任日常回访技巧 (14)
1.3.3班主任日常回访需要用到的家庭教育知识 (16)
1.3.4家长会工作流程 (18)
1.4.1课时统计及管理 (19)
1.4.2学员课时监控 (19)
学员课时监控的意义： (19)
1.4.3学员课时消耗工作流程 (19)
1.4.4课时消耗工作中的注意事项 (21)
1.5陪读日常管理工作流程 (21)
1.5.1陪读安排流程 (21)
1.5.2陪读管理注意事项 (22)
1.6学生日常管理巡校工作 (23)
1.6.1巡校工作时间安排 (23)
1.6.2巡校工作内容 (23)
1.6.3学生日常管理及沟通工作 (24)
1.7转介绍、续费工作流程 (29)
1.7.1转介绍工作流程 (29)
1.7.2续费工作流程 (30)
1.7.3日常投诉的处理技巧 (31)
1.7.4学员退费处理流程 (34)
1.7.4学员交接流程 (36)
2班主任礼仪培训 (36)
2.1日常接待礼仪培训 (36)
2.2日常商务礼仪 (40)
2.3跨部门沟通及注意事项 (43)
2.4班主任职业规划及发展 (44)
前言——岗位说明
1班主任日常工作流程
1.1前台值班工作流程及注意事项
1.1.1前台值班工作流程
上班后：
第一，检查前台、大厅、咨询室是否整洁，前台桌面或地面是否有异物，发现及时清理。

第二，把公共区的电源打开（过道的灯、饮水机、前台等）；每天留意一下，前台饮水机是否缺水，无存水的情况下订水，有存水的情况下及时换水。

第三，检查自习教室是否整洁；每天不定量的去检查自习教室，发现空调无人使用仍在运行、桌椅摆放不整齐等不同问题，都应及时发现及时处理。

第四，检查前台的电话是否畅通。

第五，在上课时间段发现有家长或应聘人员无故走动，干扰老师学生上课。

应上前礼貌善意地进行制止，并解释清楚让其在休息区等候。

第六，值前台期间要做到礼貌接待来访宾客。

下班前：
第一，每天下班前去检查空调是否已关闭、查看前台、咨询室、小教室的灯是否关闭。

第二，检查饮水机电源是否关闭，消防门是否关闭。

1.1.2前台礼仪接待标准
班主任接听电话标准：
第一，电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。

第二，接电话时所讲的第一句话应是：“您好！智源堂教育，请问有什么可以帮您？”。

接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”等非专业用语。

特别不允许一开口就毫不客气地查问对方“你找谁”，“你是谁”，“你是哪儿”，或者“你有什么事？”通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。

结束通话时，应认真道别。

而且要恭候对方先放下电话。

第三，接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者："请稍等"，然后立即转交
（转接）电话。

如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说"人不在"，或大声喊叫"某人找某某人"。

倘若被找的人不在，应回答"他暂时不在工位上，如果需要转告请留下您的电话"。

第四，如果找领导，应先确定对方身份，同时问明白来者意图，记下来访者的目的，有否预约，轻易不告诉对方领导在做什么，但是若有预约，应问清楚前提，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说"他在总经理处"或"他到某某公司去了"。

并不得随意透露领导电话。

第五，代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。

之后复述一遍，以免有误。

并告诉对方会及时转告。

例如：“我再重复一遍，您看对不对……。

好的，等他回来我立即转告他。

对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

第六，如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。

第七，如遇客人来访，应亲切询问：请问您有过预约吗？如客人说和某某老师预约过的，应先招呼客人坐下，递上茶水后对客人说：我现在就帮您打电话，请某某老师马上过来，让客人稍等并立即致电指定老师。

前台日常形象礼仪：
做好接待工作,是取得良好商务沟通的前提，而我们身处的又是服务行业.接待的对象又是高端客户。

那么，如何更好的服务于客户，成为重中之重！
1.营造一个良好的前台接待的氛围是前提。

（1）注意个人仪表，工作装穿戴整齐，工牌佩戴在左胸前；男老师不留长发，不蓄须，不留长指甲；女老师不化浓妆，不佩戴夸张首饰，夏天不穿凉鞋。

（2）保持前台桌面整洁，文件夹及杯子等物品不能放在桌子上，不在前台吃东西或喝饮料，不浏览与工作无关的网站，客人用过的纸杯等杂物清理入垃圾箱。

（3）开启一到两个咨询室内的灯带。

从环境上让客户感受到一个高档且优雅的学习环境。

让客户在视觉上留下难忘的印象。

2.微笑热忱待客是基础。

微笑对人，尊重每一个人，无论是公司员工还是装修人员或清洁阿姨，当客户进入校区后，要亲切迎接，起立，面带微笑向客人问好，并彬彬有礼的寻问客人过来的意向。

1.1.3前台接待常用技巧
接待不同类型的到访者：
1、若已预约就快速的电话联系相关工作人员与客人会面。

带客人到相关的咨询室内，根据天气及客人的需求将室内空调温度调最适合的温度。

热忱接待客人，为客人送上温度合适的水，并礼貌的要求客人耐心等待。

若家长没有主动告知是和哪一位老师预约过，应主动询问家长“家长，您之前和我们哪一位老师联系过？”
2、对方是直访家长，按照规定带家长咨询室，通知咨询。

对方不是学生家长时，要核实对方身份，不能轻易让身份可疑的人进入校区。

3、若是其他兄弟校区的人员，可先安排在一个教室里坐下，不要让他们坐在家长接待区。

4、对方为第二次上门的家长，班主任尽量能够叫的出学生名字，并称呼家长“xx爸爸，xx妈妈”。

5、对一些不确定身份的客户，又不主动走到前台，一定要主动上前询问。

接待来访总部领导或主管单位领导：
校区有时会遇到总部领导来访，或主管单位（教育局、工商局、税务局、消防队、民政局、物价局、物业等单位）领导来访视查。

所以，应该注意对总部及主管单位的领导的接待问题。

当有总部或主管单位领导突然到访，要第一时间通知校长。

如遇校长外出，则迅速引导领导至咨询室或校长办公室，通知主管接待。

如来访领导和校长或相关主管有约，迅速引导领导至咨询室或校长办公室，然后第一时间通知相关约访人。

要特别注意的是如果领导已到，但预约人因事未到，应该先问清楚约定的时间，然后立刻电话通知预约人：“有人在等”。

注意：接待来访领导不需要做前台登记。

接待询问课程价格的家长：
有些家长前来咨询课程的时候急于想知道我们这里的课程的价格，新来的班主任往往会因为盛情难却而把自己知道的告诉了别人，这样的方式是不合理的。

“先不让家长知道我们这里的课程价格”是我们这里的一种营销策略。

1. 在接待家长时要尽量避免引起价格的话题。

2. 当班主任们遇到家长要询问价格时班主任们要牢记不管他怎么问你只能告诉他：“这个问题等会请咨询师给您解答”就可以了。

接待不配合的家长：
在前台接待时有些家长不是很配合我们班主任的工作，我们班主任告诉他请他到咨询室等候咨询师他却要急于四处走动或者缠着班主任问东问西。

这时候，班主任们一定不要迁就这种家长，只能彬彬有礼的告诉这种家长到处走动会影响学生上课，等咨询师来了会带他参观的。

接待来路不明者：
当遇到来校区的人既不是预约的家长也不是应聘者时一定要问清楚来者何人、何事，并且打电话确认身份，做到心中有数；询问时一定要注意礼节、语气。

没有弄清楚之前一定不要让其随意在校区走动。

接待面试人员：
询问对方面试职位，如果是应聘学科教师领到咨询室，让其填写面试人员登记表。

并通知人事老师，有过来面试学科教师的人员在咨询室等候。

如果是初试，领其到咨询室，让其填写面试人员登记表。

并通知人事行政老师，有过来面试的人员在咨询室等候。

如果是复试人员，根据并通知人事行政老师的安排，把复试人员领到指定教室。

并通知人事老师，以保证招聘工作的顺利进行。

接待主管单位政府官员：
如有政府人员或媒体到访,我们一定要礼貌接待(但不需详细解释), 问清身份及来历,然后礼貌回答:“请留下您的联系方法,我们相关部门的同事会尽快联系您的”。

尽可能留下对方人数，姓名，部门，到访目的，联系方式，最好有名片。

在对方离开后，
立即通知校长。

校区不允许照相，需校区主管或校长陪同方可，我们同时要预防竞争对手人员来打探情况。

关于直访家长的提问：
1、你们是怎样对学生进行辅导的？
我们主要是一对一的个性化的课外辅导。

从形式上是使用一对一教学、六对一服务，能够做到在学科知识上有针对性的查缺补漏，并有针对性的提高学生的学习习惯、学习兴趣、学习动力等。

2、主要是什么样的老师进行辅导呢？
我们这里的教师有两类。

一类：在我们智源堂教研院的老师，他们都是有经验并对本地中高考很有研究的老师。

第二类：我们是从公办学校挖过来的老师，教学多年，经验比较丰富。

3、这里的辅导费用是多少？
家长很抱歉，我的工作主要是负责接待来访家长，具体的价格问题，我不是特别了解，这样吧，我现在就帮你请一位老师来给您进行专门的解答一下，你看可以吗？
家长参观校区时提出的问题：
1、你们的教室挺小的呀
家长，智源堂主要是以书房式一对一教学为主，目前教室的面积足以支持书房式教学。

同时教室墙壁都是玻璃的，就是为了起到黑板的作用，黑板是老师和学生日常沟通知识的重要手段，方便教师和学生随时随地的进行知识上的沟通。

而且，家长您不要小看黑板的重要性，孩子这些年在公校都已经习惯和老师通过黑板进行知识交流了，黑板可以带给学生更好的学习效率的。

2、如果孩子一天都在这边学习，怎么吃饭？
我们可以协助孩子订餐，您也可以给孩子带饭。

3、你们今天上课的学生好像不多？
今天是星期三，现在是白天学生基本上都在自己学校上课呢，主要学习时间集中在晚上的6—9点，和周六周日。

1.2新学员入学及管理工作流程
1.2.1新学员入学工作流程
新学员接档工作：
班主任接到的学员档案是经过咨询主管审核过的学员档案，档案包括：合同、收据复印件、课时赠送附加协议、排课申请表（需财务签字）、学员信息表、个性化分析诊断报告）等；
班主任要特别关注排课申请表，同时与咨询师沟通何时首次致电家长沟通，尽可能让咨询师跟家长对班主任进行简单介绍。

班主任最晚在开课前1天与家长进行首次电话沟通进行自我介绍并通知首次课时间和学员的课程安排，必须仔细核对确认，同时提醒学生上课时带上课本、作业、试卷，应便于学科老师深入了解。

新学员接档电话沟通标准：
电话沟通时间：最晚在开课前1天
班主任：您好！请问是xxx同学的家长吗？我是智源堂的xx老师，您现在方便接听电话吗？
家长：可以。

班主任：是这样的，我已经接到了由XXX老师交接给我的您孩子的档案，从现在开始您孩子在智源堂的学习管理工作都会由我来负责。

我的电话是1234567890，晚一点我会发个短信发到您手机上，麻烦您保存，以后您有任何问题都可以联系我。

家长：好的。

班主任：另外，我在和您重新确认下孩子首次课的时间，具体时间是：X日，星期x，13：00-15：00，是数学科目。

在上课之前我会简单地跟孩子进行沟通,大概是10分钟，熟悉一下校区纪律等，麻烦您到时带着孩子提前到校15分钟。

家好：好的。

班主任：家长，目前我这里没有其它事情了，您看您这边还有什么事情要交待我的吗？
家长：暂时没有/XXX事（班主任记下来）
班主任：那好的，那我就先不打扰您了。

家长：谢谢！
参加课前交流会：
课前交流会时间：（排课后3个工作日内且第1次课前一天，之后每月1次，由班主任组织）
课前交流会由咨询师发起，参与人为咨询师、班主任、学科教师。

咨询师就学员的基本情况与学科教师、班主任进行深入沟通交流；班主任首先要了解学生的姓名、学校、年级、成绩、性别、爱好、成长历程，家庭教育，学生的心理等基本情况；班主任更多面临的是以后和家长直接地进行沟通。

那么必不可少的就是要掌握家长的一些情况。

如学历、职业对孩子的要求；对老师的要求。

如果有可能的话还要了解一些家长的大致性格。

咨询师、班主任、学科教师共同研读学员近期考试试卷（若有）。

咨询师、班主任、学科教师交流初步辅导思路；班主任要提出自己的管理意见，结合到老师的辅导建议。

咨询师、班主任、学科教师共同填写完成教学讨论会记录表。

首次课前交流：
首次课前交流时间：首次课前15分钟
班主任将错题本、陪读制度、请假说明、回访频率、转介绍政策介绍给家长和学员。

班主任在重点注意介绍的内容（学校规章制度及管理规定）：新的班主任老师通常不敢于和家长沟通学校的规章制度，主要害怕引起家长不满，但是如果常规学校规章制度不能和家长及学员沟通清楚，在后期将会给班主任工作带来很多的不便。

所以在首次课前时班主任应注意告诉家长学校的一些规章制度、学员的管理规定。

特别是让学员注意请假时要按怎样的流程去做。

并告诉学员及家长请假、调课、加课等流程。

例：如需请假，须家长提前1天通知班主任。

经教务部批准后给予重新安排。

第一印象很关键，学生第一次上课时，一定要给家长热情主动的印象。

1.2.2新学员入学后工作流程
学员首次课：
首次课结束，班主任询问学员对课程是否满意，并跟据学员反馈与教学主管沟通；
班主任在首次课学生上课期间需听10-15分钟课。

要在学员第一次上课以后，及时的了解学员上课的情况以及对学科教师的授课反映，及时的记录学员的反馈信息，保证以后课程的顺利进行。

首次课后回访：
首次课回访时间：除晚上7-9上课的可以第二天上午回访，其余一律当天回访。

在我们的服务流程中，首次课很重要，同时首次课后的回访也是极重要的，首先一个原则是要及时，要在第一时间让家长了解到孩子第一次的学习情况，让家长在第一时间感受到我们的服务；其次要全面,包括老师的教学内容,老师对学生情况的了解，学生对老师的真实反馈，这个真实反馈可能要等孩子回到家以后对家长说的才是最真实的想法；最后也要询问家长的意见，尽管他可能说不出来什么。

学员首次课后班主任第一时间与家长沟通后添加一条回访记录。

回访记录模版：第一节课老师对学生情况进行了全面了解,发现学生的优势是…同时在…方面存在一定问题，课后老师留了适量的作业以巩固教学，课后学生对老师的反馈是…家长补充…
首次课回访标准用语：
班主任：您好！请问是xxx同学的爸爸（妈妈）吗？我是智源堂xx老师，现在方便接听电话吗？
家长：可以。

班主任：今天孩子第一天上xx课，我在课间时去和孩子做了沟通，孩子很喜欢xx老师，在课上两人互动的很好，课堂效率也不错。

课后xx老师给孩子留了作业，作业内容是XXX，麻烦孩子回去后您一定要配合检查。

等过段时间习惯逐步养成以后就好了。

家长：可以。

班主任：十分感谢您对我工作的支持，那好的，今天我就没有别的事情了，就先不打扰
您了。

不好意思，耽误您的时间了。

家长：谢谢！
首次家长会：
首次家长会召开时间：第3次课后第4次课前
首次家长会前注意问题：1.和家长商定准确的家长会时间，2.把确切的会议时间告诉相关的任课学科教师，注意会议时间不要和任课老师的上课时间冲突。

3.做好会议相关内容的准备。

4.会前确保相关学科教师准时到场。

5、家长座谈会记录表（班主任提供）做好记录并存档。

新教师、新咨询、新班主任、重点学员需要召开模拟家长会（咨询主管、教务主管、教学主管参与新员工家长会模拟）
班主任与家长沟通后期课程固排情况。

1.3班主任日常回访工作
1.3.1班主任日常回访工作流程
日常回访工作：
班主任至少每位学员每周回访1次，并添加回访记录。

班主任每周就学员上课基本情况，学习习惯等日常督导项目与家长进行沟通（电话/课后面谈）。

班主任做好跟踪回访记录。

日常回访时间安排：
学员下课/陪读后：学员基本上在本周会到校区上课，低年龄段的学员通常会有家长接送，班主任可以利用家长来接孩子的等待时间与家长进行回访面谈。

周一或周二上午（根据值班情况安排）：通常学生周六日刚刚上完课（特殊情况除外），班主任可以利用上午9-11点的时间和家长进行电话沟通，我们在这个时间段打电话刚好可以得到第一手信息。

日常回访与家长沟通的主要内容：
上课，作业，情绪，不良行为，陪读….及时获得学科教师的反馈，避免退费。

在家庭教育方面，积极引导家长如何与孩子进行沟通并正确对孩子进行教育。

沉着冷静处理家长的投诉：站在家长角度考虑问题，共同把问题解决。

孩子在校区进行辅导，对于家长来说最想看到的效果就是要自己的孩子能有所提高，这提高不单单是成绩的提高，还有一些习惯的养成和性格的变化等等。

所以对于班主任的工作，一定要善于多跟学生交流，特别是一些性格内向的学生，要多发一些时间。

每周要定期给家长汇报孩子在校区的成长和进步。

比如，学生的作业比上一次完成得更好；上课注意力更集中了；会向老师主动提问了等等。

对于一些不按时完成作业的学生和不配合老师上课的学生，要告诉家长，并要求家长积极配合并给予适当的督促。

1.3.2班主任日常回访技巧
首先要学会倾听：
倾听比诉说更重要：倾听是对家长和学生的一种尊重，我们很多新班主任不懂得倾听，家长的诉说通常刚刚说到一半，就被班主任所打断，班主任就开始了和家长的解释，有很多时间其实我们班主任并没有真正了解家长想诉说的是什么。

关于倾听分享一个小故事：美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞，先跳下去。

”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。

于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩子的回答透露出一个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”主持人与众不同之处，在于他能够让孩子把话说完，并且在现场的观众笑得东倒西歪时，仍保持着倾听者应该具有的一分亲切、一分平和、一分耐心，让林克莱特听到了这名小朋友最善良、最纯真、最清澈的心语。

班主任如何处理与家长的关系：
做为一名班主任，必然要接待家长、回答家长的电话咨询。

成功的接待和回答家长的电话咨询，可保持学校和家庭对学生教育的一致性和协调性，同时又可增进师生感情，提高学生在家学习的自觉性。

因此，必须注意：
（1）要态度谦和，在言辞上不要盛气凌人。

接待家长时说话态度要谦和，语言要礼貌，给人可近、可亲的感觉，这样家长才会向你敞开心扉。

不要盛气凌人，好像自己是下达“圣旨”的“钦差”，家长只是洗耳恭听的“臣民”，自己说话说一不二，家长必要的申诉也一概不睬，好像这样才保持了“严师”的尊严。

其实，适得其反，会给家长留下主观武断、心理素质不佳的印象。

（2）要坦然大方，不要懦弱求人。

对表现差、有不良行为的学生家长的来访，要坦然大方，开诚布公地指出学生的缺点，不要说话吞吞吐吐，含糊其辞，生怕不给家长面子，好像班主任对学生无可奈何，有求于家长，只有请家长“帮帮忙”才能管住他似的。

这样家长会觉得班主任性格懦弱，缺少经验，不可信赖，内心里瞧不起你。

（3）要有自知之明，不要炫耀自己。

班主任要有自知之明，实事求是地评价自己，才能给人谦虚、诚实的形象，即便工作中有不足之处，家长也能体谅。

不要炫耀自己，什么“你的小孩连校长都不怕，就怕我这个班主任，什么“他想什么坏主意，我一看就知道啊”等等。

家长就会想你如此神通广大，何必向家长了解情况；你未卜先知，何必调查研究。

（4）要褒奖老师，不要转嫁责任。

班主任接待家长的来访，同时肩负着沟通家长和几位学科教师关系的任务，要力求学科教师的工作精神和教学水平。

对教学能力强、知名度高的老师要着意宣传他们的教学成果，对经验不足的新教师，着重介绍他们的工作热情和上进心，使家长充满信心和希望。

不要说某门辅导课不好就是学科教师的责任，发生某件不愉快的事又是学科教师的错等等。

转嫁责任会使家长认为教师间团结差，师资力量差，甚至想法把小孩转走。

（5）要胸有成竹，不要随意发挥。

班主任接待家长的来访，对每个学生的性格、品行、爱好、学习方法、学习成绩、行为习惯等都要胸有成竹，这样既能表现出你对他孩子的特别关心和了解，又能掌握讲话的主动权，和家长产生语言共鸣，使他们产生仰慕之心。

不要胸中无数、随意发挥，一会儿说学生某方面好，一会儿又说不够好，出尔反尔，模棱两可，自相矛盾，使家长捉摸不透。

家长会觉得班主任太懒，工作责任心差。

（6）要一分为二，不要以偏概全。

“金无足赤，人无完人”。

再好的学生也有不足之处；再差的学生也有闪光点。

对一个学生的评价要一分为二，不要以偏概全。

把喜爱的学生说成。