饭店服务礼仪期末试卷
饭店服务礼仪试题
济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷一、填空题（1分*30=30分）1、构成礼仪的三大要素是、和。
2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是。
3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的。
4、标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。
5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其，而不宜选择偏重其装饰性。
6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的。
7、饭店礼貌用语的特点表现为、、。
8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的和个人的。
9、服务是服务人员最基本的礼仪要求。
10、在饭店中，“服务即交往，交往即”。
11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的和。
12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。
一般来说迎宾为15度，送客为，表示感谢为。
13、不要在电梯内客人，尽量侧身面对客人。
14、电话铃响声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。
15、交往礼仪中有一个重要的“三A原则”即、、。
16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。
它是一个服务人员的知识、阅历、的真实体现。
17、饭店接待服务礼仪主要体现为，。
18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“”。
19、迎送规格，主要依据和来确定。
二、判断题（1分*10=10分）1、从俗原则是礼仪的核心点。
（）2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。
（）3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。
（）4、工号牌应佩戴在左胸前。
（）5、分膝式坐姿适用的性别是男性。
（）6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。
（）7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。
（）8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。
（）9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。
（）10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。
（）三、名词解释（3分*5=15分）1、礼仪----2、饭店服务礼仪----3、界域语----4、国际交往礼仪----5、国宴----四、简答题（5分*5=25分）1、饭店服务礼仪的作用。
饭店期末试题及答案
饭店期末试题及答案一、选择题（每题10分，共40分）1. 饭店对客人的服务质量要求较高，以下哪种特点不是服务质量的要求？A. 高效快捷B. 一致性C. 友好热情D. 经济实惠答案：D2. 下列哪一项不属于餐饮服务常用的规范动作？A. 认真接待B. 送菜前先给客人告知C. 热情微笑D. 擦拭干净餐桌答案：B3. 饭店服务质量的评价标准中，以下哪个属于服务态度的要求？A. 价格合适B. 港式早茶丰富C. 服务周到D. 环境舒适答案：C4. 在饭店接待客人时，下列哪一项行为是不恰当的？A. 主动迎接客人B. 询问客人是否需要帮助C. 随意离开接待台D. 提供必要的信息与建议答案：C二、简答题（每题20分，共40分）1. 请简要说明饭店管理规范的重要性以及应遵守的原则。
答：饭店管理规范对于提供高质量的服务至关重要。
它可以确保每个客人都得到一致的专业待遇，增强饭店的形象和信誉。
管理规范的原则包括：1) 一致性：对所有客人一视同仁，不偏袒任何一方。
2) 高效性：迅速响应客人需求，提供快速、准确的服务。
3) 细致入微：关注每个细节，确保客人满意度最大化。
4) 个性化：根据客人的需求和喜好提供个性化的服务。
2. 请简要描述饭店服务员的职责和工作流程。
答：饭店服务员的职责包括：1) 接待客人：主动迎接客人，引导客人就座，并提供菜单和饮品。
2) 点菜：根据客人需求，向客人推荐菜品，并记录客人点菜的信息。
3) 传菜：将客人点菜的菜品送至客人所在的餐桌，并注意温度和摆盘。
4) 结账：向客人提供账单，并根据客人的支付方式进行结账。
5) 清洁卫生：定时清理餐桌、餐具和餐厅环境，保持整洁卫生。
饭店服务员的工作流程一般为：1) 迎宾与导座：在客人到达时，主动迎接客人，并引导客人就座。
2) 点菜服务：询问客人的需求，向客人推荐菜品，并记录客人点菜的信息。
3) 传菜服务：将客人点菜的菜品送至客人所在的餐桌，并注意温度和摆盘。
4) 餐后服务：根据客人的需求，提供辅助服务，如结账、包装剩余食物等。
完整版)餐厅服务礼仪试题及答案
完整版)餐厅服务礼仪试题及答案服务礼仪试题部门：____________ 姓名：____________ 成绩：____________一、选择题1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（）A.无形服务B.有形的物质产品C.员工素质D.管理2、女员工面容化妆的总的原则是：（）A.化妆上岗，淡妆上岗B.浓妆淡抹C.素面上岗D.根据个人情况确定3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（）A.同色搭配法B.差异搭配法C.相似搭配法D.主辅搭配法4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（）A.同量同色B.同品同量C.同质同量D.同质同色5、下列站姿正确的是：（）A.双手抱于脑后B.耸肩勾背C.东倒西歪D.V字步6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（）A.放在两条大腿上B.放在一条大腿上C.手夹于两腿间或双手抱在腿上D.放在身旁的扶手7、下列走姿正确的是：（）A.目光注视左右B.同行排成行C.手插在衣服口袋里D.走路要用腰力8、优质的服务是从（）服务开始的。
A.微笑B.礼貌C.细心9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
A.礼貌B.礼节C.修养10、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）A。
“不行” B。
“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C。
“没办法”11、下列（）不符合女服务员的正确站姿。
A.双脚呈V字形站立B.双膝和脚后跟要靠紧C.挺腹曲腿倚墙站立12、（）是服务员在引领客人时的要求。
A.拐弯时稍停伸手示意B.只管在前面带路，无需照顾客人C.无论迎送客人服务员始终走在前面13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
A.正前方B.左前方C.右前方D.后方14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A.四声B.三声C.五声D.两声15、公务注视的范围是：（）A.对方的双眼与额头之间的三角区域B.对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C.对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D.对方的双眼和胸部之间16、握手的次序正确的是：（）A.男士先，女士后B.晚辈先，长辈后C.尊者居前D.下级先，上级后17、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（）A.对方先挂B.自己先挂C.地位高者先挂D.都不对18、培训人员在工作中应表现出（）的服务态度。
酒店服务礼仪试卷
礼貌礼节期末考试卷（2013）班级____ ____ 姓名____________座号________成绩___________一、选择题（24分）1、下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）a、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部b、为了美观可以涂有色指甲油c、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指d、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜2、下列不属于仪表的内容是（）a、语言b、服饰c、容貌d、姿态3 、穿制服应该做到（）a、整齐、清洁、挺括、大方、美观b、整齐、清洁c、大方、美观c、华丽、鲜艳4、打招呼可以时可以说（）a你上哪去呀b、你吃过饭了吗c、您好d、你几岁了5、下列叙述正确的有（）a、“礼”起源于阶级社会b、不同时代“礼”的形式都是一样c、礼貌是待人接物的外在表现d、国际上，各国具体礼貌的表达方式都是相同的。
6、鸣放礼炮起源于（）a、英国b、法国c、美国d、德国7、下列叙述正确的有（）a、单排扣西装扣子要全部扣上b、衬衫的衣袖要短于西装的衣袖c、穿西装一定要穿皮鞋d、西装所有的口袋都可以装东西8、下列不属于礼仪要素的是（）a、语言b、服饰器物c、动作d、行为表情二、填空题（30分）1、色彩的三要素指色相、_________和纯度。
2、西服在款式上可以分为_____________、______________和英国型。
3、佩带首饰应注意数量规则、____________、____________、____________、_____________季节规则和____________。
4、常用的服饰配色方法有相同色搭配______________、_______________、_____________相似色搭配5、面部皮肤可分为__________、_________、___________、_____________和敏感性皮肤。
三、名词解释（16分）1、酒店服务礼仪2、仪表美3、职业道德4、工装四、简答题（20分）1、酒店服务礼仪的特征？2、制服的“四长”、“四围”分别指什么？3、如何理解细微服务理？4、保护牙齿要注意哪三个“3”？五、应用题（10分）结合实际，请谈谈怎样穿着西装，才算得体，符合国际礼仪？。
(完整版)餐厅服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题部门：姓名：成绩：一、选择题1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（）A 无形服务B 有形的物质产品C 员工素质D 管理2、女员工面容化妆的总的原则是：（）A 化妆上岗，淡妆上岗B 浓妆淡抹C 素面上岗D 根据个人情况确定3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（）A 同色搭配法B 差异搭配法C 相似搭配法 D主辅搭配法4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（）A 同量同色B 同品同量C 同质同量D 同质同色、下列站姿正确的是：（）A 东倒西歪B 耸肩勾背C 双手抱于脑后D V字步6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（）A 放在两条大腿上B 放在一条大腿上C 手夹于两腿间或双手抱在腿上D 放在身旁的扶手7、下列走姿正确的是：（）A 目光注视左右B 同行排成行C 手插在衣服口袋里D 走路要用腰力8、优质的服务是从（）服务开始的、A 微笑B 礼貌C 细心9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
A礼貌 B 礼节 C 修养10、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）A “不行”B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”C“没办法”11、下列（）不符合女服务员的正确站姿。
A 双脚呈V字形站立B 双膝和脚后跟要靠紧C 挺腹曲腿倚墙站立12、（）是服务员在引领客人时的要求。
A 拐弯时稍停伸手示意B 只管在前面带路，无需照顾客人C 无论迎送客人服务员始终走在前面13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
A正前方 B 左前方 C右前方 D 后方14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A 四声B 三声C 五声D 两声15、公务注视的范围是：（）A 对方的双眼与额头之间的三角区域B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D 对方的双眼和胸部之间16、握手的次序正确的是：（）A 男士先，女士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 下级先，上级后17、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（）A 对方先挂B 自己先挂C 地位高者先挂D 都不对18、培训人员在工作中应表现出（）的服务态度。
最新-度第一学期酒店服务礼仪期末考试笔试
2014-2015年度第一学期14级高星级饭店管理与应用专业酒店服务礼仪期末考试笔试班级_________ 姓名________一、单项选择题（每题2分，共20道，合计40分）1、微笑礼仪中，目光注视时间最多不超过（）秒为宜。
A 1到2秒B、2到3秒C、3到5秒D、4到5秒2、一般最佳的握手时间是（）秒。
A、3－5秒B、5－6秒C、10秒D、30秒3、鞠躬礼是表示（）的郑重礼节。
A、礼貌B、尊敬C、规范D、友好4、在眼神的礼仪规范中，服务时要注视客人是以平视角度，注视宾客的区域是（）。
A、正三角区域B、眼睛区域C、倒三角区域D、脸部区域5、商务交际中最常见的见面礼是（）。
A、握手礼B、举手礼C、拥抱礼D、鞠躬礼6、公众场合，人际交往的距离应以多少米为宜（）。
A、半米之内B、0.5－1.5米之间C、1.5－3米之间D、3米以上7、在正式西餐就餐场合中，餐巾是应该放在哪个位置？（）A、左手边B、领口处C、右手边D、膝盖上8、在正式西餐就餐场合中，餐巾是用来（）A、擦汗B、擦手C、擦餐具D、擦嘴。
9、不同的眼神可以传递不同的含义和信息，而接受信息的一方也可通过观察，了解眼神发出的信息。
一般当想表示爱护、宽容之意时，应使用（）。
A、平视B、俯视C、仰视D、斜视10、在上或下楼梯时，要坚持楼梯要“（）”的原则。
A、右上右下B、左上左下C、右上左下D、左上右下11、宴会上，入席时就座的顺序是（）。
A、先右侧入座,左侧离座B、先左侧入座,右侧离座C、先右侧入座, 右侧离座D、先左侧入座, 左侧离座12、国际惯例是，欢迎政府首脑鸣礼炮A、 12响B、 23响C、 18响D、 21响13、握手时时，下面哪项礼仪顺序是不正确的( )A、长幼握手，长者先伸手B、男女握手，女士先伸手C、上下级握手，下级先伸手D、朋友相聚握手，大家同时伸手14、面对上级和下级、长辈和晚辈、嘉宾和主人，先介绍谁( )A、下级晚辈主人B、上级长辈嘉宾C、上级晚辈嘉宾D、下级晚辈嘉宾15、就座时占椅面的（）左右，于礼最为适当。
饭店服务礼仪试题
4 、本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。
5
6 、本公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。四、归档要求
1
2 、归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。 3 、在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。
（
）
7、在对客服务中， 有时可以直接称呼宾客 “你”“你们” 等。 （
）
8、在饭店服务中， 服务人员应主动与客人握手。
（
）
9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。
（
）
10、会见期间的续水一般在 15 分钟左右一次。
（
）
评卷人 得分 1、 礼仪 ----
三、 名词解释（ 3 分 *5=15 分）
2 、按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。
3 、工作人员应当遵纪守法、忠于职
守，努力维护公司档案的完整与安全。
1 、公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写《借阅单》
，报主管人员批准后，方可借阅，其中非受控文档的借阅要由部门经理签字批准，受控文档的借阅要由总经理
签字批准。
2 、档案借阅的最长期限为两周；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。
2、 饭店服务礼仪 ----
3、 界域语 ---4、 国际交往礼仪 ---5、 国宴 ----
评卷人 得分
四、 简答题（ 5 分*5=25 分）
1、 饭店服务礼仪的作用。
2、 饭店礼貌用语的要求。
3、 饭店服务人员在与同事的交往中应注意的礼仪。
服务礼仪期末考试试卷二及答案
期末考试试卷二一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、礼仪最早形成于( )A原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会2、( )是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
A、办事；B、效劳；C、任职；D、服务。
3、( )要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、服饰的色彩搭配的基本方法不包括( )A 同色搭配法B 衬托搭配法C 对比搭配法D差异搭配法5、服务人员若佩戴戒指，适宜佩戴( )。
A、1枚；B、2枚；C、3枚；D、根据个人喜好。
6、( )关于坐姿的基本要求哪项是错误的？A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠7、社交凝视区的正确范围是( )：A．以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区B．从双眼到胸部之间C．以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域D．直视对方的眼睛8、使人有温暖．热烈．兴奋之感的色彩，叫( )色。
A．暖 B．冷 C．寒 D.温9、应坚持经常洗头，油性发质夏天最好是( )。
A.每周洗一次头B.每周洗两次头C.每天洗一次头D.每天洗两次头10、属于正式场合称呼的是( )A 王东B 毛毛C 阿姨D 孙教授11、握手的次序正确的是( )A 男士先，女士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 下级先，上级后12、下列交谈时不正确的一项是( )。
A．见面彼此寒暄几句 B．专注的神情注视对方C．对自己擅长的话题滔滔不绝 D．注意察言观色13、鸣放礼炮最高规格是为政府首脑级鸣放( )。
A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、客人上车时应坐在( )。
A、副驾驶座；B、后排左边；C、后排右边；D、车底。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案一、选择题1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？A) 亲切友好的语言B) 专业术语C) 简洁明了的语言D) 尊重客户的语言答案：B) 专业术语2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A) 无视客户的抱怨，专注解决问题B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来C) 倾听客户的意见并表达歉意D) 将责任推给其他部门或同事答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？A) 随意使用缩写和俚语B) 尽可能缩短与客户的对话时间C) 给客户提供准确、完整的信息D) 忽略客户的个人需求答案：C) 给客户提供准确、完整的信息4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？A) 无视客户的反馈和建议B) 提供高质量的服务和产品C) 长时间让客户等待D) 在客户面前批评其他员工答案：B) 提供高质量的服务和产品5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A) 将客户的问题直接转给上级B) 找借口为问题辩解C) 与客户合作解决问题D) 使用技术术语与客户交流答案：C) 与客户合作解决问题二、填空题1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。
答案：专业化2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。
答案：改进3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。
答案：尊重和友好4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。
答案：主动；倾听5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。
答案：个性化三、问答题1. 解释什么是服务礼仪？答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。
它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。
遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。
2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。
答案：良好的电话服务礼仪包括：- 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。
服务礼仪期末考试试卷三及答案
期末考试试卷三一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、（）是指消费者对服务者所提供服务的满意度和期望度的“相对统一”。
A、诚信服务；B、文明服务；C、优质服务；D、微笑服务。
2、（）是指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。
A、内在美B、仪容美C、形象美D、自然美。
3、( )要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、下列对手机的使用说不正确的是( )A．开会时不能打手机 B．在加油站加油时不能打手机C．在飞机上不能用手机 D．在会场上可以打手机5、服务人员若佩戴项链，适宜佩戴（）。
A、1条；B、2条；C、3条；D、根据个人喜好。
6、体态礼仪中的对站姿的基本要求不正确的是( )A．双目仰视B．双臂自然下垂C．挺胸抬头D．身体立直7、凝视时目光停留的区域为双方的双眼到胸部之间属于( )目光注视区域。
A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8、给人以实际距离远的色彩叫做( )。
A、后退色B、收缩色；C、膨胀色；D、前进色。
9、护发适宜吃的食物是( )。
A.可乐B.蛋糕C.冰激凌D. 菠萝10、属于非正式场合称呼的是( )A 王先生B 李女士C 刘阿姨D 孙教授11、握手的次序错误的是( )A 女士先，男士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 上级先，下级后12、居室拜访不正确的一项是( )。
A、事先写信打电话通知对方；B、尽量在午休或用餐时间拜访；C、修饰自己的仪容仪表；D、适当带点礼品。
13、鸣放礼炮最高规格是为副总理级级鸣放( )。
A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、外宾合影时，不正确的为( )。
A、主人居中；B、主宾居中；C、客人安排在第一排两边；D、主要人员安排在第一排。
15、古尔邦节是( )的节日。
服务礼仪期末试卷及答案A
期末试题(A)考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分）1、纯度：2、仪表：3、饰品：4、内在美：5、服务礼仪：二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、服务人员正确的入座方位是（）。
A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A、四声B、三声C、五声D、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B、接受礼品前应推辞再三才能接受C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。
服务礼仪期末考试题及答案
服务礼仪期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪的核心是什么？A. 尊重客户B. 个人形象C. 服务态度D. 服务效率2. 在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 保持适当的距离C. 打断客户讲话D. 倾听客户需求3. 以下哪个选项是正确的服务礼仪着装要求？A. 穿着随意B. 穿着整洁C. 佩戴过多饰品D. 穿着休闲装4. 在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 先处理自己的私事B. 直接询问客户的来意C. 向客户问好并自我介绍D. 让客户等待5. 以下哪项不是服务礼仪中的基本沟通技巧？A. 清晰表达B. 保持眼神交流C. 随意打断客户D. 倾听并回应二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务礼仪只适用于服务行业。
（）7. 服务礼仪中，保持个人卫生是不必要的。
（）8. 在服务过程中，可以随意使用手机。
（）9. 服务人员应该主动为客户解决问题。
（）10. 服务礼仪中，保持微笑是提升服务质量的重要手段。
（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 请简述服务礼仪的重要性。
12. 请描述在服务过程中，如何正确地使用肢体语言。
13. 请解释服务礼仪中的“三米微笑”原则。
14. 请简述在服务过程中，如何正确地处理客户的投诉。
四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名餐厅服务员，一位客户在用餐时对食物不满意，你应该如何妥善处理？16. 假设你是一名酒店前台接待，一位客户在入住时丢失了行李，你应该如何提供帮助？五、论述题（每题15分，共30分）17. 论述服务礼仪在提升企业形象中的作用。
18. 结合实际，论述如何通过服务礼仪培训提升服务人员的专业素养。
答案：一、选择题1-5: A C B B D二、判断题6-10: × × × √ √三、简答题11. 服务礼仪的重要性体现在它能够提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场形象。
服务礼仪期末考试试卷一及答案
期末考试试卷一一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。
A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式2．( )不是“三礼”的是( )。
A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。
A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。
5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。
A．1种 B．2种 C．3种 D．4种6．( )适用于男性的坐姿是( )。
A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。
A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8．( )打电话的合适时间是( )。
A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型10．( )下列属于问候语的是( )。
A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起11．( )礼节性的握手方式是( )。
A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。
A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上 B．由尊而卑的顺序依次递送C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。
A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则B．参加升国旗式时，可以随意走动C．升国旗时不能使用污损的国旗D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则14.( )鸣放礼炮最高规格是为国家元首鸣放( )。
饭店服务礼仪考试
饭店服务礼仪考试（100分）1、2019级烹饪（）班【填空题】________________________2、姓名【填空题】________________________3、1、下列选项中，( )为礼仪的完整范畴。
【单选题】（1分）A.A礼貌、礼节B.B礼貌、礼节、仪式C.C礼节、仪式D.D礼貌、仪式正确答案: B4、2、礼貌可分为两个部分，即礼貌语言和( )。
【单选题】（1分）A.A礼貌行为B.B礼貌致意C.C礼貌态度D.D礼貌问候正确答案: A5、3、欧美国家的拥抱礼，属于一种( )。
【单选题】（1分）A.A礼貌动作B.B欢迎仪式C.C礼节形式D.D礼仪程式正确答案: C6、4、“己所不欲，勿施于人”指应用礼仪要遵循( )的原则。
【单选题】（1分）A.遵守B.宽容C.适度D.D自律正确答案: D7、5、西方礼仪形成于17至18世纪的( )。
【单选题】（1分）A.德国B.英国C.法国D.D意大利正确答案: C8、6、泱泱中国早就是（）【单选题】（1分）A.A礼仪之邦B.B和谐之邦C.C民主之邦D.D科学之邦正确答案: A9、7、礼仪是城市的（）。
【单选题】（1分）A.名片B.灵魂C.实力D.核心正确答案: A10、8、学习礼仪，应该从每个( )做起。
【单选题】（1分）A.环境B.B细节C.硬件D.表面正确答案: B11、9、饭店形象包括经营理念、品牌形象和( )等综合在一起的整体形象【单选题】（1分）A.A社会形象B.B企业文化C.C员工形象D.D管理制度正确答案: C12、10、在电梯内，只要空间允许，服务人员应与宾客保持( )厘米左右的距离【单选题】（1分）A.20B.15C.30D.10正确答案: B13、11、鞠躬礼在( )等国家应用十分广泛。
【单选题】（1分）A.A日本、泰国、菲律宾、新加坡B.B印度、埃及、韩国C.C中国、日本、韩国D.D韩国、泰国、英国、中国正确答案: C14、12、服务人员对宾客讲话时，语音要清晰，吐字要标准；语速要适中，每分钟以（）个字为宜；语调要抑扬顿挫，给人带来舒适欢欣之感。
服务礼仪期末试卷
《服务礼仪》期末试卷班别：姓名：座号：得分：一、选择题（每题2分，共40分）1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（）A、讲解内容健康、规范、到位B、为引起游客兴趣可插荤打科C、为避免祸从口出，能少讲则少讲D、随便讲4、服务人员正确的入座方位是（）A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（）A、高低式蹲姿B、单膝点地式蹲姿C、交叉式蹲姿D、弯腰撅臀式蹲姿6、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A、四声B、三声C、五声D、两声7、在旅游接待中，服务人员与宾客交谈应保持（）米左右的距离才算社交距离？A、1B、0.5C、0.5-1D、28、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A 握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B 社交场合应由先到者先伸手为礼C 客人告辞时，应由客人先伸手为礼D 职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼9、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B 接受礼品前应推辞再三才能接受C 一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D 在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
10、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A 接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B 若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C 接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D 向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送11、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（）A 两粒都系B 系上面第一粒C 系下面一粒D 全部敞开12、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）13、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题14、在商务交往过程中，务必要记住:（）A、摆正位置B、入乡随俗C、以对方为中心D、以上都不对15、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（）A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对16、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）A、先进后出B、控制好开关钮C、以上都包括D、以上都不对17、饭店送别礼仪，主人陪同客人的位置应该要怎样？（）A、客人在前，主人在后B、主人在前，客人在后C、主客人同走D、主人站在客人的左方班别：姓名：座号：18、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。
服务礼仪期末试题及答案
服务礼仪期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不属于服务礼仪的基本要求？A. 永远保持微笑B. 保持良好的身体姿势和仪态C. 时刻保持专注D. 小心使用肢体语言2. 下列哪种行为违背了服务礼仪的原则？A. 对顾客的投诉进行耐心倾听和解决B. 频繁使用不文明用语C. 提供准确和及时的信息D. 尊重顾客的隐私权和个人空间3. 在处理客户问题时，以下哪个策略是不正确的？A. 尽快提供解决方案或帮助B. 沉稳地面对问题，保持冷静C. 不听顾客的抱怨和不满D. 在问题解决后向顾客道歉并表示感谢4. 对于身体语言的合理运用，以下哪个说法是错误的？A. 注意自己的姿态和肢体动作，保持自信和专业B. 了解不同文化对于肢体语言的不同理解和诠释C. 不使用夸张的动作和表情D. 积极运用手势和眼神交流来增强沟通效果5. 在协助顾客的过程中，以下哪个行为是不正确的？A. 主动提供帮助并关注顾客的需求B. 保持耐心和友好的态度C. 遵守机构规定的工作职责和权限D. 具体了解顾客的问题并提供准确的解决方案二、简答题（每题10分，共40分）1. 请列举5个可以表达善意和尊重的服务礼仪行为。
2. 请简要说明服务礼仪在提升顾客满意度方面的重要性。
3. 简述在处理冲突和矛盾时，服务人员应该采取的有效策略。
4. 请谈谈如何通过沟通技巧来有效解决顾客的问题和需求。
三、案例分析题（20分）某家酒店的服务员在为顾客提供服务时，出现了以下问题，请根据服务礼仪原则给出合理的解决方案。
问题一：顾客提出了一个合理的要求，但服务员因为工作繁忙和个人原因，无法立即满足。
顾客因此感到不满和失望。
问题二：一位顾客在餐厅用餐时，发现菜品的味道与他的口味不符，非常不满意。
问题三：服务员在与一位交流困难的外国顾客沟通时，由于语言障碍无法有效交流。
问题四：一位顾客对酒店服务的质量提出了合理的质疑，但服务员回应时态度恶劣且不耐心。
答案：一、选择题（每题2分，共40分）1. C2. B3. C4. C5. D二、简答题（每题10分，共40分）1. - 提供热情友好的问候和告别- 关注顾客的需求并提供个性化服务- 倾听和尊重顾客的意见和建议- 提供准确和及时的信息和答复- 解决问题和投诉时保持耐心和专业2. 服务礼仪可以提升顾客满意度的原因是它能够建立积极的顾客体验和优质的服务形象。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案### 服务礼仪试题及答案#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：- A. 双手插兜- B. 双手交叉胸前- C. 双手自然下垂- D. 双手放在背后2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：- A. 立刻上前迎接- B. 等待客户主动询问- C. 继续做自己的工作- D. 微笑点头示意3. 在服务过程中，如果需要与客户保持一定的距离，通常建议的距离是：- A. 0.5米以内- B. 0.5-1米- C. 1-1.5米- D. 1.5米以上4. 服务人员在与客户交谈时，应该避免使用：- A. 礼貌用语- B. 专业术语- C. 口头禅- D. 客户的名字5. 当客户提出问题时，服务人员应该： - A. 立即回答，即使不确定答案- B. 请客户稍等，查询后再回答- C. 转移话题- D. 让客户自己解决6. 服务人员在接听电话时，应该首先： - A. 自报家门- B. 询问对方身份- C. 直接进入话题- D. 等待对方先说话7. 在服务场所，服务人员应该保持： - A. 随意的着装- B. 整洁的着装- C. 个性化的着装- D. 随意的发型8. 当客户表示不满时，服务人员应该： - A. 立即辩解- B. 保持冷静，倾听客户意见- C. 忽视客户的感受- D. 立即向客户道歉9. 服务人员在结束服务时，应该：- A. 直接离开- B. 感谢客户的光临- C. 询问客户是否还有需要- D. 催促客户离开10. 在服务礼仪中，以下哪项不是服务人员应有的态度：- A. 热情- B. 耐心- C. 专业- D. 冷漠#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在任何情况下都应该保持微笑。
（）2. 服务人员在与客户交谈时，可以打断客户的讲话。
（）3. 服务人员应该在客户离开时主动开门。
（）4. 服务人员在服务过程中可以接打私人电话。
（）5. 服务人员在介绍产品或服务时，应该使用夸张的手法吸引客户。
最新饭店服务礼仪期末试卷
饭店服务礼仪期末试卷一．填空题 13分1.仪容主要是指人的____________。
2.餐饮卫生包括环境卫生，食品卫生，餐具卫生___________。
3.着装的搭配原则_______________,___________,______________,_______________.4.一个良好的交形象，目光应是________,__________________,___________的。
5.据心理学家实验表明，热门目光接触的时间若______________,则表示对对方或谈话的话题不感兴趣。
6、在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。
7、自我介绍时应__________，目视对方。
8、介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。
二．选择题40分1．穿制服应该做到（）A.整齐、清洁B. 华丽、鲜艳C. 整齐、清洁、挺括、大方、美观D. 大方、美观2．下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部B、为了美观可以涂有色指甲油C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜3、（）下列站姿手位摆法不正确的是A 双手置于身体两侧B 右手搭在左手上叠放于提前C 双手叉腰站立D 双手叠放于体后4、为客人引路可采用（）手势A 直臂式B 横摆式C 双臂横摆5、在交往过程中，除双方关系十分亲近外，一般目光接触时间在（）为宜。
A．2秒 B.3秒 C.一到两秒之间 D两到三秒之间6.美国心理学家艾伯特.梅拉宾在一系列实验基础上总结出一个公式：感情的表达，语言7％，声音38％，感情（）A.50％ B45％ C55％ D65％7.下列对于微笑的要求错误的是（）4A.微笑要做到甜美B.微笑要要有尺度C.微笑要做到自然D.微笑要真诚8.下面对于措辞准确，表达灵活描述不正确的是（）A.委婉语是谦虚，友善的语言B．在语言的措辞上，要针对不同的对象，不同的年龄，性别，不同的场合灵活地使用C．语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要畅通无阻。
《饭店服务》期末考试试卷1
20旅游班《饭店服务》期末考试试卷（50分）
姓名：分数：
一、填空题：（每空1分，共计10分）
1、呈递菜单要遵循“、”的服务原则。
2、菜单的形式有点菜菜单、套餐菜单、、和自助餐菜单。
3、、、流畅交接服务、详细记录客情，构成完整的迎宾服务的诸环节。
而、、接受点菜、填写菜单、复述确认，形成完整的点菜服务的诸环节。
4、铺台布的方法很多，有、和撒网式铺台。
二、判断题：（每题1分，共计5分）
1、一桌客人只要呈递1本菜单。
2、在为客人脱下筷套时，应握在右手。
3、领位应走在客人左侧或者右侧的前方，与客人保持1m左右的距离。
4、圆台一般在快餐、自助餐、风味小吃、火锅及零点餐厅使用。
5、中餐厅的主要任务是接待散客，特点是客人到餐厅的时间不一、人数不定，所以要求准备不同人数的餐台以满足要求。
三、名词解释：（每题3分，共计6分）
1、中餐预定服务
2、宴会
四、解答题：（每题4分，共计12分）
1、有效合理的领位服务，应该在尊重客人选择的同时，根据客人到达的人数、宾客的身份、年龄、喜好等安排其席位。
你知道怎么安排吗？
2、八知五了解的内容。
3、中餐宴会摆台的几大环节。
五、案例分析：（7分）
客人用餐时点了条鲈鱼，但鱼已经卖完了，请你分析情境并给出操作建议。
服务礼仪期末测试卷
服务礼仪期末测试卷班级姓名一、单项选择题(本大题共15小题，每小题1分，共15分）1．_____最能体现这种对他人人格、情感的尊重和关怀.A 礼貌用语B 得体的举止C 礼貌待人D 礼貌问候2．“晚安”是属于_________的问候形式。
A 标准式B 时效式C 特殊问候D 工作式3．在社会交往中,________代表了人与人之间的关系。
A 言谈B 应答C 问候D 称呼4．在美国____岁以上的男子就可以享有“先生”的称呼。
A 11B 12C 13D 145．“没关系，您别介意”属于常用应答语的_______.A 表示寒暄欢迎B 表示征询致谢C 表示劝慰恳请D 表示祝贺赞赏6．聆听时应该神情专注、目光停留于客人_____及时注意看客人所指的方向和位置.A 肩部B 头部C 眼睛D 脸部7．如果在礼宾服务中想多了解客人的真实想法或咨询问题,就多提_____问题。
A 开放式B 封闭式C 随机性D 提问式8．在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌：其核心是____。
A 莫问年龄大小B 莫问收入多少C 莫问身体健康D 莫问个人隐私9．____是最不宜询问的个人隐私问题。
A 政治信仰B 收入与支出C 年龄大小D 家庭情况10．在非语言表达的场合,我们的身体能表达各种各样的情绪，绞手表示_____。
A 紧张B 痛苦C 生气D 无奈11．根据调查,大多数人在等待_____分钟后,都会有敲桌子等类似动作。
A 10B 16C 15D 1812．一般而言，和外国客人交谈时,要保持彼此之间____厘米以上的距离。
A 30B 40C 50D 60A 目光飘飞B 用手抓瞎C 拨弄头发D 环顾四周E 不断的看表二．判断题（本大题共15小题,每小题1分，共15分)1、在一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的.2、姓名是一个人的标志：尊重一个人，首先从尊重他的姓名开始。
3、赞扬次则：尽量夸大与他人的相同意见，尽量缩小于他人的不同意见。
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一．填空题 13分
1.仪容主要是指人的____________。
2.餐饮卫生包括环境卫生，食品卫生，餐具卫生___________。
3.着装的搭配原则_______________,___________,______________,_______________.
4.一个良好的交形象，目光应是________,__________________,___________的。
5.据心理学家实验表明，热门目光接触的时间若______________,则表示对对方或谈话的话题不感兴趣。
6、在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。
7、自我介绍时应__________，目视对方。
8、介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。
二．选择题40分
1．穿制服应该做到（）
A.整齐、清洁
B. 华丽、鲜艳
C. 整齐、清洁、挺括、大方、美观
D. 大方、美观
2．下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）
A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部
B、为了美观可以涂有色指甲油
C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指
D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
3、（）下列站姿手位摆法不正确的是
A 双手置于身体两侧
B 右手搭在左手上叠放于提前
C 双手叉腰站立
D 双手叠放于体后
4、为客人引路可采用（）手势
A 直臂式
B 横摆式
C 双臂横摆
5、在交往过程中，除双方关系十分亲近外，一般目光接触时间在（）为宜。
A．2秒 B.3秒 C.一到两秒之间 D两到三秒之间6.美国心理学家艾伯特.梅拉宾在一系列实验基础上总结出一个公式：感情的表达，语言7％，声音38％，感情（）
A.50％ B45％ C55％ D65％
7.下列对于微笑的要求错误的是（）4
A.微笑要做到甜美
B.微笑要要有尺度
C.微笑要做到自然
D.微笑要真诚
8.下面对于措辞准确，表达灵活描述不正确的是（）
A.委婉语是谦虚，友善的语言
B．在语言的措辞上，要针对不同的对象，不同的年龄，性别，不同的场合灵活地使用
C．语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要畅通无阻。
D.口语标准，吐字清晰，说出的词句应符合规范，避免使用似是而非的语言。
9．用赞美语要讲究哪些技巧( )
A．.赞美的语言要得体B．赞美的内容要丰富C．赞美的频率要适度D．赞美的态度要诚恳
10．握手礼操作标准是（）
A.握手力度一般以手指稍微用力，对方的手掌有结实感为宜。
B.朋友见面时间握手应控制在二到五秒。
C.初次见面者握手一般掌握在两到三秒
D.握手要讲究原则，原则上是把握手的主动权和优先权，掌握在上级，长辈，女性手里
11．乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在（）
A .后排左座 B. 后排中座 C. 司机旁边的座位 D .后排右座
12. 下列站姿正确的是（）
A. 东倒西歪 B．耸肩勾背 C. 双手抱于脑后 D .V字步
13. 下列不属于仪表的内容是（）
A.语言
B.服饰
C.容貌
D.姿态
14.下列不属于礼仪要素的是（）
A.语言
B.要素
C.服饰器物
D.行为表情
15.下列不属于礼仪准备的是（）
A.来宾的低离时间
B.安排好车辆
C.铺红地毯欢迎
D.献花
16.如菜肴太多，一般在一道菜用过（），再开始上下一道菜。
A.1/3
B.1/2
C.1/4
D.1/5
17.席间服务中，服务员要做到“四勤”，下列关于“四勤的秒速不正确的是（）
A.眼勤
B.跑的勤
C.手勤 D．腿勤
18.在客人走近餐厅约3m时，应面带微笑注视客人;约（）时，热情问候客人对实习的客人用姓氏打招呼。
A.1m
B.3m C2.5m D1.5m
19.用（）鞠躬像客人问好，引领时应在宾客前方1m左右的距离行走，并不时回头示意宾客。
A.30度
B.15度
C.45度 D55度
20. 礼仪正式形成于（）
A. 原始社会
B. 封建社会
C. 奴隶社会
D. 资本主义社会
三．名词解释
1.酒店服务礼仪
2.仪表美
3.礼貌用语规范
4.职业道德
四简答题40分
1.人际交往中交谈的要求是什么？
2.待客的礼仪有哪些方面？
3.服务人员口头礼仪的基本要求是什么？
五、根据题目给出最适合服务员的礼貌用语7分。