客服部内部轮岗制度-2011-9-9

客服部内部轮岗制度

一、轮岗目的

为提升客服部服务水平，应对等突发状况，保持员工对各类业务的熟悉度，更加高效的开展工作；同时为增强员工工作技能，给予更多发展空间，特设立客服部轮岗制度。

二、轮岗范围、人数、周期

1、轮岗资格：入职2个月以上的客服部同学；

2、轮岗范围、人员安排：

3、轮岗周期：每年共计轮岗12期，每期在上月25日申请，31日公布轮岗人员名单；当月1日到轮岗组报到，为期1个月。

4、各单位轮岗顺序：

5、各组每月轮岗按照轮岗排期进行分别轮岗，保证各个组在五个周期内都有轮岗过的同学。第六期以后再按照第一期的轮岗顺序依次进行，大部分同学基本都能在客服部轮岗其他岗位。

三、轮岗流程

说明：

1. 客服中心呼入组、商服中心、维权中心按PK 成绩或者绩效总排名进行推荐。质检

组、流程规划组、页面组人数较少，可按入职先后或组长推荐轮岗； 2. 每月31日前确定下月轮岗名单，提交轮岗申请给主管和总监；

3. 每月1日轮岗员工入组后组长安排1-2天培训，帮助轮岗同学熟悉业务知识及流程；

4. 培训入组后按照该部门的要求进行工作，组长按正式员工要求与管理；

5. 每周Email 给轮岗组长发送周总结，抄送原组长、原主管；

6. 月总结Email 给轮岗组组长，抄送原组长、原主管；

7. 轮岗结束后回归原岗位，回组前需要提前1天进行工作交接； 8. 轮岗员工绩效考核按照正常员工标准进行考核。

四、轮岗日程安排

轮岗开始各中心根据以上日程进行安排工作，保证整月轮岗工作的连续性。

五、轮岗绩效考核

1、考核时间：1个月（轮岗期）

2、考核内容：绩效考核按照轮岗组的绩效考核指标进行考核。

3、考核说明：

月度绩效考核工作量按照转正员工的80%进行考核，例如转正员工100个工作量，轮岗同学的工作量必须不低于80个，但质检标准跟转正员工保持一致。

附表

附表一：客服部内部轮岗申请表