优越感作怪-北京展馆服务意识淡薄

8月5日上午9时多，在北京某展馆内发生了保安打参展商事件。事发当日记者正在某展馆3号馆内做采访，所以及时的采访到了当事人和目击证人。虽然事因是由参展商出口“伤”人引起的，但目击证人的第一反应都是保安不应该打人，整个舆论矛头都指向了某展馆的服务。尤其是一位外商的话，更让整个中国的展馆服务业蒙羞――“中国保安竟然打参展商！全球知名展馆我去了2/3，这事还是第一次见到，太匪夷所思了，给我感觉很糟糕！”

日本一位著名的管理学教授认为100减去1不等于99，而是0。他认为，在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。也许保安打人源于自卫，也许保安有满腹的委屈，但对参加此届展会对此事的获知人来说，某展馆的服务真正是100-1=0。

此次事件简单说某展馆是“因小失大”，实质是“服务”意识的淡漠，是优越感在作怪！据某展馆相关人员和一些常驻展馆的物流人员证实，某展馆的保安打人事件时有发生，那么保安作为展馆的“服务”的一部分，其服务形象何在？展馆的服务形象又何在？

对于北京的展馆服务的非议，以前就有耳闻――北京展馆依托首都优势，大有“坐享其成”的态势。此次亲历保安打人事件，震撼极大。籍此，对于北京展馆服务的层次和水平有了一探究竟的想法，为此，记者走访了相关人士……

主办方

中国美发美容协会会长闫秀珍

在北京的展会上维护治安的人很多，例如安检人员、公安人员、保安人员等。但展会丢东西的事件却没能断绝。一次，展会的第一天展商就丢了价值5000元的东西，我们立即去找保安寻求解决的办法，但平时走动紧密的保卫人员，此时却费了很大劲才找到。最后事件还是以我们自愿退还展商展位费做弥补才得以平息。事件是平息了，但主办方的损失谁来考虑呢？

记得一次参加在上海公园举办的活动，在公园门口，站了很多安保人员，每个进园的人都将受到仔细的审核。进园以后，就再看不到穿正装的治安人员。通过相关人士了解，才知道园内也有安保人员，只是怕扰民换了便装。这种服务意识就很好，是“人文”服务体现。

另外，北京展馆与政府部门的协调工作还有待加强。例如，在一些展馆的展会中，城市相关政府部门常会出动人力，帮助维护展会秩序。但在帮助过程中常出现“防卫”过当的现象。99年中国国际美容美发展展商闹事，就是因此而生。当时参展的观众很多，尤其是举办特色活动的展馆。特色活动的举办为展区的展品带来了很好的宣传作用，许多观众是通过特色活动区进入展区的。但公安人员为了怕发生意外，直接关闭了特色活动区与展区之间的门，这样就完全割裂了展览的整体性，极大的影响了展区的展览效果，最终引发了展商的群起抗议。

展馆与政府相关部门之间的协调，是展馆外沿服务的体现之一。但许多展馆认为这些事件超出了展馆的服务范围，对类似事情的发生往往表现出模棱两可或退避三舍.此种表现极不负责任。

香港华进有限公司中国区总经理高尔青

国内的展览场馆太缺乏服务意识，尤其是北京的展馆，也许是供不应求的关系，服务意识极其淡薄。北京的展馆设备老化，更应该加强服务。

作为港商我们的场馆租赁费用是内地展览公司的3倍，按理说应该享有更好的服务。事实如何呢？我举一个例子，sars过后，政府要求展馆喷洒消毒剂，持续到现在的情况是国内企业主办的展会不用喷洒了，外方主办的展会还在继续，当然还要收取几千元的费用。这是我们在北京举办展览会时遇到的，事情虽小却很能说明问题。

利益问题是国内展馆服务的瓶颈，任何活动都要与费用挂钩，比如展前的协调会，在卫生清洁方面还要收取双份（打扫卫生费和清洁费）的费用。

作为服务机构应该尽量为客户着想，但国内的展馆却没有这个意识。比如进场办展，我们要面对很多部门，保安、消防、施工等等，最多时达到5个以上。我们都要一一面对，协调，交涉，缴费等等，非常繁琐。还有一个需要强调的是北京有些展馆要求必须使用其所属的搭建公司进行标摊的搭建，这一点对于我们来说非常不方便。

此外，国内的展馆和展览公司之间缺乏沟通。展馆应该定期的拜访主办单位，或者召开会议，及时地协调、交流。尤其是国内展馆的政策多变，更应该多联系，提前通知主办单位展馆方面的动向，以免造成措手不及。这是应有的服务。

参展商

磐石油压工业（安徽）有限公司业务部经理张旭东

■采访地点：中国国际展览中心第九届亚太塑料、橡胶工业展览会

我们经常参加这类专业的展会，上海和北京是必然要参加的，广州、厦门等地的展会也参加过。对于展馆服务，以我们多年参展的经历来看，目前上海是最好的。

我们是大型设备制造企业，一般的展出产品都在十几吨以上，因此对于搬运的要求比较高。但目前很多展馆的搬运都不够专业，这类展品的搬运应该都有标准的操作模式，而且搬运工人也应该接受专业的培训。在国内来说，上海的新国际博览中心在这方面还是比较专业的。

不仅仅是专业的技术工人的素质需要提升，其他展馆相关工作人员的素质问题也是展馆服务急需解决的一大问题。首先就是服务态度，最明显就是保安，比较而言上海要好于北京；其次是服务质量，展品的安全令人担心，晚上某些展位居然出现了机器零件丢失的现象。展品丢失或损坏在国内还是比较普遍的，我在广州参展时曾经丢失一套桌椅。

还有展馆的配套服务也亟待改善。比如餐饮服务，有一次我在厦门参展，午餐时购买了饭票，排了半个小时的队，才被告知盒饭没有了，请自行解决。服务缺乏人性化，如果展馆对此足够重视，这种事情完全可以避免，而且也可以在发现盒饭不足时及早通知参展商，让我们不必苦等半个小时，这种服务让我们很无奈。

u.s.mtn.inc 马先生

■采访地点：中国国际展览中心中国艺术博览会

我们是美国的艺术品商，我虽然是华人，但这是第一次参加北京的展览会，说实话与美国的展览会相比，这里根本谈不上服务。在展馆设施老化的不利条件下，更应该加强软件方面的服务。

第一汽车集团公司营销管理部王克政

我每年都会参加上海、广州、北京等地举办的类似展会，感觉各地展馆对展馆服务的重视程度差别很大，从软件服务和硬件服务来说广州和上海好一点。

上海新国际博览中心的硬件服务相对来说是最好的，展馆的设计合理，采光度高，展位