《危机管理战略》

从《危机管理战略》中体会到
08应用物理学学号：I08690120 姓名：姜欣
前两天看了一本关于危机管理的书，是我受益匪浅。

正像人的生命与危险永远共存一样，企业和组织的发展与危机事件也是永恒共存的。

任何企业和组织都不可能说自己与危机无缘，而危机可以在顷刻之间将企业、组织和品牌彻底击毁。

有道是只有充满危机感的人，才能真正避免危机。

因此，全社会和所有的企业、组织和个人，都必须对危机有足够的重视和充分的关注。

此书主要介绍了危机管理的的一些知识：危机前的征兆，危机的处理，危机的恢复，危机利益相关者以及危机管理中的战略。

如何避免危机或者更准确地说如何减少危急中的损失？这就要先了解危机的特征。

危机有以下几种特征：突发性、不确定性、紧迫性、破坏性、隐蔽性和扩散性等。

危机管理的模式有多种多样，如：奥古斯丁的六阶段模式，罗伯特·希斯的4R模式，米特罗夫和皮尔森的五阶段模式等。

一、战略性危机定义、体系和流程
战略性危机定义：我们认为，危机管理首先是战略层面的范畴，其次才是策略层面的内容。

所谓战略性危机管理SCM(strategic crisis management)指的是在公司战略的制度性安排上，把危机管理列为公司战略的实施环节，从战略的高度将危机管理的制度、流程、组织和资源列入公司战略管理的体系当中。

战略性危机管理体系：战略性危机管理体系分为两大层面，第一个层面是战略性层面，就是我们通常所说的公司层战略。

这个层面是在公司整体战略的指导下，界定危机出现的可能性及其范围，最终确定危机防范的措施、流程和组织形态，一般内容主要包括市场环境发生异常变动对公司战略产生的危机、主要竞争对手突然发生对公司有重要影响危机、政府政策发生变动产生的危机等。

例如今年盛大网络提出收购新浪时，新浪就提出实施“毒丸”计划，这个“毒丸”计划是上市公司在股权设置中为防范恶性收购而在公司章程中设立的一项反收购制度安排，它就是战略性的，是属于公司战略层面的制度安排。

如果等到恶意收购产生后才想起这种反收购行动，那已经是晚了。

第二个层面是策略性层面，也就是战略管理中的职能层面，危机管理包括了技术危机管理、品牌危机管理、人力资源危机、质量危机管理等，由于职能层面危机管理内容大多数通过外部传播途径影响到公司的运作，综合表现在公司战略和企业形象系统，所以会造成危机关系就是公关危机的误解。

从这两大层面分析，企业危机管理的根在于企业战略管理的深层内涵，公关危机只不过是这个深层原因的表现形式而已，也就是战略性危机管理的真谛是战略层面的危机管理，而不是策略性的危机管理，所以中国企业主要的危机管理案例都停留在策略性危机管理的范畴之内。

战略性危机管理流程：一般战略管理包括四大环节：战略分析、战略制定、战略实施和战略监控。

在这四大战略管理过程中都渗透着危机管理的内容，如在战略分析中，有没有将可能对公司战略产生重大影响的相关环节和群体都考虑其中，是决策战略实施能否有危机管理能力的前提。

战略制定就将具体制定战略的过程，危机管理在此环节中有无考虑在内，是战略危机管理的根本。

在战略实施中，是否将危机管理的各种有效措施作为战略实施的基础工作，及时根据市场调整及改善公司战略，是危机管理体系的核心内容。

战略监控环节，就是危机管理的最直接体现环节，也是我们经常会说到的媒体监控体系。

二、战略性危机管理支撑系统
战略性危机管理的运行需要其它系统的支撑，一般包括文化系统、信息系统、运行系统和组织系统。

1、战略性危机管理组织系统
战略性危机管理组织系统是在公司组织架构中明确设立的常设和非常设相
结合的组织系统，它包括了危机管理委员会，这是最高层次的非常设机构，一般由公司的最高领导担任委员长，公司相关领导是该委员会的成员。

它明确规定了公司危机管理中不同岗位的权利与责任，一般最高领导是结果的第一责任人，也是最大的权利者，这能确保一旦危机出现时，组织的整体运行可以达到高效统一，不会因为临时的忙乱而使指挥混乱。

执行危机管理办公室由公司各主要部门领导组成，机构是常设机构，但成员常设一个组长(可兼任)，其它成员为非常设岗位。

麦当劳有一个危机管理队伍，责任就是应对重大的危机，由来自于麦当劳营运部、训练部、采购部、政府关系部等部门的一些资深人员组成，他们平时在共同接受关于危机管理的训练，甚至模拟当危机到来时怎样快速应对，比如广告牌被风吹倒，砸伤了行人，这时该怎么处理?一些人员考虑是否把被砸伤的人送到医院，如何回答新闻媒体的采访，当家属询问或提出质疑时如何对待?另外一些人要考虑的是如何对这个受伤者负责，保险谁来出，怎样确定保险?所有这些都要求团队成员能够在复杂问题面前做出快速行动，并且进行一些专业化的处理。

执行危机管理办公室下属需成立几大功能系统，包括竞争情报系统、品牌管理系统、战略管理系统、公关媒体管理系统、客户管理系统等。

从几大功能系统可以看出，一旦危机产生时，它涉及到的层面很广，不仅仅包括了通常我们所知道的公关媒体系统，同时也涉及到客户管理系统，例如这次创维的黄宏生事件，在危机发生之后，公司立即启动危机管理，其中一个主要措施就是邀请了苏宁、国美四大主要客户给予支持，表明他们坚决支持创维的行动，最大程度上弱化了黄宏生对创维集团的影响。

竞争情报系统是一个基础的体系，它决定危机管理能否在最短时间内反映并做出行动的基础。

公关媒体系统是危机管理的行动机制，如果没有良好的公关媒体资源及调动资源的能力，就算能及时反映出危机也没有
足够能力和资源去应对危机，所以它是危机管理核心能力所在。

品牌管理系统是一家公司在危机管理中的综合系统，它包括了平常各种利益相关者对品牌的认同程度、品牌运行能力的判断、品牌号召力的能量反映和品牌管理体系的科学化。

战略管理系统则是危机管理的枢纽，它决定了危机管理的指导思想，可运用资源的能力和公关的立场。

安全防范系统是解决突发事件可能给公司和员工造成生命危险的体系，它包括了日常一切可能发生以及不可控因素造成的危机，例如地震、火灾、恐怖行为、洪水等事项，这个系统需要企业在日常工作中投入一定的人力和物力，做到危机管理日日讲，天天做。

2、战略性危机管理文化系统
危机发生后，能否控制危机并转危为安，本质在于公司的内部文化能否有这种危机管理文化。

危机管理文化包括了几个部分：
一是凝聚人心的企业文化。

二是危机管理理念。

三是危机的商业伦理。

四是危机主动性理念，危机管理中经常会出现的情况就在是危机出现后采取逃避的态度，希望通过躲避来减轻事件的危害性甚至解决危机，这种想法往往事与愿违，公众没有得到明确答复时，会加剧对危机的误解，而产生更大的危机。

五是危机转化理念，危机的反面是机遇，无数案例告诉我们，危机管理的理想状况是迅速将危机抑止住并转化成机遇。

3、战略性危机管理信息系统
市场是变化的，但也是有规律的，一切在变化之前肯定有前兆，战略性危机信息系统就是要求公司在历史数据及市场客观判断的基础上，对未来市场做出预测和分析。

具体就是要通过各种信息收集，分析，总结，得出相关的企业运行体
系的情况分析报表，理想的状态应该是每周责任部门都有相关的战略分析报告上交给公司高层管理人员，以使他们可以做到及时掌握最新情况和生产地对运作情况。

因此，信息系统可以使公司战略根据环境的变化进行适当的调整，避免因重大环境因素发生改变对公司造成的影响，公司必须在进行战略规划并制定战略实施计划后，进行战略监控，建立战略预警机制，对可能发生的问题提出预警，使得管理层能在情况变得无可挽回之前采取措施加以改进。

信息系统在危机管理中的主要作用之一就是反映机制，在出现危机时，企业的反映速度最终是决定危机解决的效果最重要的因素，往往危机管理失败的因素主要就是企业没有灵活有效的危机反映速度而导致失去控制危机的最佳时机。

4.战略性危机管理运行系统
危机管理的运行是基于企业管理的全部流程的，它与公司战略管理流程密不可分，可以说危机意识无时无刻都体现在企业管理的每一环节。

这个运行体系主要是通过会议流程来实现体系及流程的管理，一般分为四种会议体系，每一体系的重点和内容都不一样。

此书的内容多不胜数，内容博大精深。

生活在这个充满危机的社会中，时刻保持有危机感的人才能屹立于世界之林不倒。

参考书
余明阳《危机管理战略》。