营业厅业务受理接待流程规范

营业厅业务受理接待流程规范

1、目的

1、1 从根本上统一业务受理流程，避免业务受理的随意性，提高业务管理水平；

1、2 有利于实施新员工岗前培训工作，提高前台业务受理效率，优化前台规范接待工作；

1、3 有利于考核实施，整体提高前台人员的业务素质；

1、4 有利于树立良好的公司形象，提高用户满意率。

2、范围

公司营业厅的业务受理接待工作必须按统一规范实施。

3、内容

3、1 新入户受理

3、1、1 来有迎声，了解客户需求；

3、1、2 请客户填写申请用气表并回答客户疑问以及提供现有的优惠措施；

3、1、3 核实客户身份，检查客户有效证件，并收取初装费用之后告知相关操作部分

开展初装设施的安装及运行；

3、1、4 录入系统，新增用户卡，初次完成开户缴费；

3、1、5 将客户物品、票据、登记表等递交客户，走有送声；

3、1、6 小区内物业代收安装费用，电话通知本公司人员实施其后的工作。

3、2 缴费受理

3、2、1 来有迎声，询问客户业务需求；

3、2、2 插入磁卡给客户充值，并打印系统单据和收据；

3、2、3 了解客户是否有其他业务需求，并根据客户需求情况给予处理；

3、2、4 走有送声。

3、3 补卡受理

根据客户身份证明办理补卡手续，将相关业务登记表递交客户。

3、4 过户受理

如客户搬家等事件发生时，通过过户手续办理的过程。

3、5 销户受理

登记销户记录。

营业厅现场管理规范

1、目的

1、1 通过本规范的实施，达到营业厅整齐划一、规范统一的形象规范；

1、2 在严格执行统一的形象规范前提下，提高服务满意度，体现联通良好的社会形象和

业务形象；

1、3 完善基础管理，实现考核量化。

2、管理内容

2、1 营业厅内所有涉及的硬件设施、办公用品、环境卫生情况；

2、2 营业厅人员服务礼仪规范；

2、3 营业厅客户咨询投诉处理及疏导等。

3、管理标准

3、1 设备设施：

3、1、1 所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍，不得出现无关物品积压或摆放在设备

的正顶上；

3、1、2 营业受理台席电脑运行正常，无死机、重启、蓝屏等故障发生，能正常登陆

客户管理系统进行业务受理操作，显示器能正常显示，无抖动；

3、1、3 营业受理台席打印机运行正常，能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现

无法打印等影响操作现象；

3、1、4 营业厅内饮水机正常使用，无漏电、漏水、缺水或断电现象发生；

3、1、5 营业厅所有设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品

产生可预计的身体伤害；

3、1、6 营业厅内消防设施处于有效期内，无破损或气压不足情况，表面清洁无灰尘积

压、方便使用；

3、1、7 营业台席、受理台、客户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及与工作无

关的物品等。

3、2物品摆放：

3、2、1 营业厅各物品规范摆放严格执行公司要求；

3、2、2 营业台席：

3、2、2、1营业台席电脑显示器根据座位位置的不同应放置在台席的左上侧或右上

侧，打印机放置在台席的右上侧或左上侧稍居中，显示器与打印机中间

放置业务受理章、笔筒等常用物品，在打印机靠边空白处可放置已办理

的业务受理单或相关业务登记表等，在放置打印机位置正靠下处分别放

置空白发票和使用发票；

3、2、2、2营业厅台席下隔层整齐放置空白业务受理单或票据，不得放置私人物品；

3、2、2、3营业款项应整齐放在台席抽屉内，抽屉内物品整齐放置，并注意营业款

项安全；

3、2、2、4营业台牌放置应在面向客户端显示器的外端，边口靠近显示器，所有台

牌处于同一水平线，服务监督牌及相关台牌参照摆放；

3、2、2、5营业员用垃圾篓应放置在靠近受理台一侧的桌面下；

3、2、2、6营业台席下柜子里只能整齐放置与工作业务有关的物品，不得乱放。

3、2、3客户休息区：

客户休息桌可摆放意见箱、资料盒、意见簿、书写笔等，所有物品摆放都应处于桌面居中按水平线一致摆放；资料盒及意见箱放置在休息桌朝向客户侧的左侧，意见簿及

书写笔放置在休息桌朝向客户侧的右侧，意见簿面向客户摆正，放于书写笔的左侧。意见薄应每天及时回复意见，并将重要的、集中的、有建设性的意见上报上级领导或转告相关部门；书写笔应使用桌面粘笔并及时更换笔芯，保证用户正常回复。

3、3 环境卫生：

3、3、1 环境卫生包括地面、桌面、设备设施表面、营业厅面前台阶；

3、3、2地面应确保无灰尘积压、无垃圾、废纸、瓜果皮、烟头、污渍等；

3、3、3垃圾筒应每天给予清理，如垃圾较多，应在垃圾未超过投掷口给予倾倒，垃圾

筒顶上如有烟头、废纸、痰迹等，应随时清理；

3、3、4各硬件设备设施及桌面应保持整洁，确保无杂物、无与工作无关物品、无影响

工作开展物品、无会对周围人或设备设施产生损坏的物品；

3、3、5 营业台席垃圾篓应及时清理，确保垃圾不过夜、垃圾不没篓、垃圾不乱丢，营

业过程产生的垃圾应集中倾倒在公司制定位置或卫生桶具，不得乱放，并确保

所有当天垃圾当天处理完；

3、3、6 卫生打扫工具应集中整齐放置，并及时清洗，保证卫生，放置在营业区域之外。

3、4服务礼仪：

营业人员在业务办理中严格按营业厅服务规范及礼仪规范开展业务受理、投诉咨询工作。

3、5巡查要求：

3、5、1营业厅巡查工作应由专人负责，如无法安排专人应由值班经理代为巡查；

3、5、2巡查时应对营业厅的所有情况包括卫生情况、设备运行、投诉咨询、物品摆放、

服务礼仪等进行全面检查督促整改纠正；

3、5、3巡查人员对于巡查过程中存在问题应给予记录，并将整改情况、上报情况、落

实情况一并记录；

3、5、4巡查过程中对于咨询投诉应给予良性疏导，避免问题升级，应认真接受客户的

咨询，并及时给予解答回复，严禁推诿、歧视、欺骗客户；

3、5、5巡查人员应接受值班经理及部门领导的工作安排，及时认真的做好现场管理工

作；

3、5、6巡查人员对于营业厅出现的突发事件应及时冷静的给予调解，对于情况紧急或

严重的应上报部门领导，同时做好疏导工作，避免事件进一步升级。

4、考核措施：

4、1 营业厅现场管理由服务经理及值班经理共同对部门负责，值班经理负责对营业区域

内进行现场管理，服务经理负责对营业区域外的现场管理；

4、2服务经理考核由值班经理对服务经理考核；

4、3 服务经理在进行现场管理过程中，对不按服务规范开展工作的营业人员给予纠正，

对于不予改正或改正不到位的，可上报值班经理按营业管理纪律处理；

4、4对于服务经理不按规范开展工作的，由值班经理按营业管理纪律处理；

4、5服务经理日常现场管理情况由值班经理负责在月度考核中给予体现。