营业部部门文化
农业银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料
农业银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料农业银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料中国农业银行xx市支行营业部（下称“营业部”）位于xx市区，网点面积近2500平方米，是辖内服务设施领先、服务手段完善的一流网点。
网点现有员工21人，均为大学本科及以上学历，是一支充满激情活力且拥有优良服务传统的金融人才队伍。
几年来，营业部始终秉承“客户至上、始终如一”服务理念，坚持把文明规范服务建设作为带动各项业务发展的主线，苦练内功，创新发展，各项业务经营持续保持良好的发展势头。
截至2015年11月末，营业部各项存款余额20.85亿元，贷款余额20.8亿元，人均创利185万元；两年多来累计实现中间业务收入6899万元、利润7619万元，年利润增幅达55%；先后荣获xx省第七届（2015-2015年度）文明行业创建工作示范点、xx省农行“女职工文明示范岗”、xx省农行“金融先进集体”、xx省农行“学习型银行标兵班组”等荣誉称号。
一、理念为先，制度为本营业部始终将文明规范服务作为“克敌制胜”的法宝，做到“内化于心、固化于制、外化于行”。
（一）加强学习，深植服务理念。
对文明优质服务话题，营业部始终做到逢会必谈、遇事必讲、每周必学，充分利用晨会、夕会、内部学习等时间，组织全员学习《中国银行业文明服务公约》等七个公约和三个细则，逐条对照，查找主观上的不足和客观上的差距。
为了做到学有榜样，超有目标，经常组织全体人员观看银行柜面服务规范示范光盘，使“服务至上、客户至上”等理念深入人心，进一步树立了标准化服务理念，强化了行业责任感和岗位责任感。
（二）完善制度，建立服务规范。
根据相关公约、细则及标准等，营业部逐步建立起岗位职责规定、规范化服务规定、安全保卫制度、学习制度和卫生制度等一系列规章制度，使每位员工接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让客户感到和谐、温馨；坚持晨夕会制度，对前一日的业务情况进行总结交流，对不足进行讨论分析，对重要规章制度和案防要求进行提示，有效提高网点经营与服务水平。
论工商银行湖南省分行营业部企业文化的构建与提升
论工商银行湖南省分行营业部企业文化的构建与提升作者简介：柳天夫（1970-），长沙人，经济师，大学本科，主要研究方向：金融。
摘要：工商银行上市后面临的压力更大、挑战更多，当然机会也更多。
因此，确立全新的、科学的、系统的经营理念，使之成为指导工商银行稳步发展的灵魂，也就成为工商银行在发展过程中必须要解决的一个重要课题了。
本文从现代企业文化的三个层次来阐述工商银行湖南省分行营业部企业文化的构建与提升，并对其他的国有商业银行起到一定的借鉴。
关键词：工商银行；企业文化；经营理念现代企业文化主要由三个层次所构成：第一层物质层，主要表现在器物、礼仪文化和标识文化上，例如：企业对员工行为和语言的规范，团体的共同行为，各种娱乐，公关、社交活动等。
物质文化的作用是体现企业员工的精神面貌和人际关系的文化特征，是企业精神的动态反映，是强化人们对企业的第一感受，是企业的物质装修文化。
但仅限于装修文化的企业是短视的，因为成功的企业都有成功的物质文化，但光有良好物质文化的企业不一定都成功；第二层制度层，显示了企业管理的规范文化，也是强制性的制度文化和纸文化，诸如企业的基本管理制度、所有权、责任、分配、用人机制、组织机构和管理模式等。
制度文化规范了员工的行为方式并且把它文件化。
成功的企业都有成功的制度文化，但有良好制度文化的企业未必一定成功。
第三层精神层，这是企业文化的核心，是企业的意识形态文化，它体现了企业精神、道德观、价值观、企业远期目标和行为准则。
它是企业发展的指南针，能够在潜意识里指导每一个员工的价值观和思想。
成功的企业都有成功的深层文化，有良好深层文化的企业一定成功。
工商银行湖南省分行营业部的企业文化建设应按以上三个层次进行构建。
①加强工商银行湖南省分行营业部诚信文化建设。
工商银行湖南省分行营业部金融企业的特性决定了金融服务业务要承担很强的道德责任和法律责任，诚信经营是工商银行湖南省分行营业部事业发展的灵魂。
诚信文化应该作为一种基因根植于工商银行湖南省分行营业部之中，并在此基础上强化法制观念、诚信观念和忠诚观念，保证客户、政府、合作伙伴以及同业之间，对工商银行湖南省分行营业部形成强烈的诚信认同度。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
新华保险企业文化
发展的价值观 --实现价值
最大化
发展的速度观 --以快制胜
新华保险的 世界观
发展的辨证观 --以实践 为中心
发展的责任观 --对新华的
现实和 未来负责
发展的统筹观 --统筹兼顾
和谐共进
湖北分公司培训处
科学
创新
进取
创业
民族
精业
新华保险一直实践和提倡的十种精神文化
敬业
团结
奉献
共生
坚持以经济效益为中心，提高综 合竞争能力和可持续发展能力，加快 以寿险为核心的集团化建设。
业务人员行为规范“十个不准”
一、不准欺骗、误导客户； 二、不准代客户签名； 三、不准代客户体检； 四、不准用不正当方式抢单、抢人； 五、不准退佣，贪污、挪用保费及理赔款； 六、不准串通客户骗保、骗赔； 七、不准擅自打印、发放宣传资料； 八、不准违反公司师承文化的伦理道德规范； 九、不准侵害或削弱各职级业务员的权利与义务； 十、不准诋毁同事和同业。
营销文化是新华企业文化的有机组成部分
营销文化是新华企业文化在营销队伍的体现和落 实.“诚信为本，尽责至善”是每一个营销团队和每一名 业务人员的价值追求和行为准则。营销文化的内涵是开 放互学、简单和谐、尊师爱徒、双赢共好。
开放互学 新华营销文化讲究五湖四海，充满活力， 兼容并蓄，比学赶帮；把握规律性，尊重多样性，体 现实践性；倡导说专业话，办专业事，走专业路，靠 专业技能和诚实受信创造自身价值和公司价值。
七、业务人员应在24小时内（法定节假日顺延）将客 户的投保单和预收的保险费交至公司，不得滞留、占用 或挪用；
对同事：
八、业务人员外出展业出现业务交叉或增员交叉 时，应本着团结、友好的态度协商解决，不得以任 何不正当手段争抢业务或增员，做出有损公司形象 的行为；
文化的光芒照亮梦想—中国工商银行浙江省分行营业部企业文化建设纪实
八 大能力
”
包
球 比赛 ； 以 青年节
“
建 党节 为 契 机 举
。
“
中 国 银 行 业 文 明规 范 服 务 示 范 等 称号
，
括 可 持续 发 展 能 力
力
、
、
整体协调 发展 能
办 主 持 人 大 赛 和 主题 活 动 等
200 8
年
”
单位
“
”
15
个 网 点成 为 总 行 级
”
，
市场 领导能 力
、
。
行统
一
的 法 人 文 化 来 引 领 自身 的 特
；
理 人 员要 自觉 做 企 业 文 化 的 执 行 者
直 保 持 着 市场 领 先 地 位
一
在
、
色文化
同 时 要 在 总 结 自身 优 秀 文
，
实 践 者 和 传播 者 ； 六 是 以 客 户 为 中心
，
年第 二 季 度的
级 分 行营 业 部
，
化传统和先进支行经验的基础上 对 全行企 业 文 化的 积淀进 行提炼
多年 来 的 发 展 历 程 和 取 得 的 成 就 进
。
为使 战 略 目标 成 为 全 体 员 工 共 同
的发 展愿景 和 谐 发展
，
，
行全 面 回 顾
参加 了演 出
所有支行和机关部室都
他 们 以 员工 真 实 的 工 作
，
通 过长期的企 业 文化建设
，
营业
，
营 业 部 党 委 提 出要 注 重
，
维普资讯
结 构调 整战略 导 向战 略
、
、
市场 领 导 战 略
打造文明服务窗口 创建一流标杆银行——农业银行南京新街口支行营业部争创“文明服务优质窗口”纪实
号机 ， 引入 贵宾理 财分 流功 能 ， 理财 师 与 叫号 机人 机 联 动 ， 司贵宾 客户理财 服务 引导 。引入 定 向传 呼功 专 能 ， 员与 客户 经理 内外联 动 ， 司客 户复 杂业 务服 柜 专 务引导 。二是增设 服务 岗位 、 丰富产品功能 ， 最大 限度 满足客户 不 同需求 。营业部致 力将 自身打造 成 “ 融 金 超市 ” 型全功能 网点 ， 在上级行 的大力 支持 下 ， 专设 了 消费信贷 岗位和外 汇业务 岗位 ， 营业部成 为全 支行 使 唯 一一 家集 本外 币一 体化 、 存贷 款一 体 化 、 私业 务 公 体化 的多 功能 营业 网点 ， 由于功 能全 面 ， 其也成 为
一
金融 产 品的 “ 新地 ” 试验 田” 近年 来 ， 为全 国 创 和“ ， 作 农 行首批 十家“ 金钥匙 消费信 贷超市 ” 江苏 省西联 汇 、 款 业务旗 舰 店 、 出国 留学业 务办 理 中心 、 京市 第 一 南 家 开办黄金销售业 务 网点 ， 该营业 部 以创新 多样 化的 产 品满足客户 多元 化 的金 融需求 ， 使客 户能够在 此享 受 到一站式服务 。三是营造服务环境 ， 开展便 民措施 ， 最 大 限度方 便 客户需 要 。该 营业部 在 网点环 境 改造 上， 更加注 重细节和人性 化服务 ， 在实施 “ 净化 、 亮化 、 绿化 、 美化 ” 四化环境 工程基 础上 ， 在客户 等候 区配 又 有液 晶显 示屏 ， 动播 出 即时利 率汇 率行 情 、 票基 滚 股
打 造文 明 服务 窗 口 创 建 一 流标 杆 银 行
一
农 业银行南京新街 口支行 营业部争创“ 明服务优质 窗 口＂ 文 纪实
口 季 明
摘要 ： 网点是农业银行 面 向社会 的一扇 窗 口， 务是社会 大众评价银行 的一项 重要指标。新街 服
银行运营管理部形象风采
银行运营管理部形象风采一、部门背景介绍银行运营管理部是银行内部重要的职能部门之一，负责监控银行的日常运营活动，协调各个部门之间的合作，确保银行的正常运营。
该部门在银行的组织架构中扮演着桥梁和纽带的角色，促进各部门间的沟通和协作。
同时，该部门还负责监测银行的运营效果，并进行战略规划和业务优化。
二、部门文化与价值观1. 专业化银行运营管理部注重员工的专业素养和技能培养。
部门所有员工都必须具备扎实的金融知识基础，并不断学习专业技能和管理知识。
严格的专业培训计划和认证体系确保员工具备业务能力，为银行运营提供专业化的支持和服务。
2. 创新性作为银行内部的运营管理中枢，银行运营管理部积极推动创新。
部门鼓励员工提出新的想法和改进方案，并在实践中不断探索和创新。
通过引入新技术和业务模式，银行运营管理部不断优化银行的运营效率和客户体验。
3. 团队合作银行运营管理部强调团队合作精神。
员工间相互协作、相互帮助，共同承担责任和挑战，实现团队的共同目标。
部门鼓励员工间的沟通和合作，创造良好的工作氛围，共同为银行的发展贡献力量。
三、员工培养与成长银行运营管理部非常重视员工的培养与成长，为员工提供良好的培训机会和晋升通道。
部门设有完善的内部培训体系，包括基础培训、专业技能培训、领导力培训等。
员工可以通过参与培训课程和项目，提升自己的职业素养和能力。
此外，银行运营管理部还积极鼓励员工参与行内外的学术交流和专业组织活动，提升员工的行业认知和专业形象。
在员工的成长过程中，部门会根据员工的能力和业绩，提供晋升和发展的机会。
四、部门业绩与荣誉多年来，银行运营管理部以其专业和高效的工作风格，取得了出色的业绩和荣誉。
部门通过优化流程和管理方式，提升了银行的运营效率和客户满意度。
在行内评比中，银行运营管理部多次被评为最佳部门和优秀团队。
部门的员工也荣获多个个人荣誉，如最佳员工、先进个人等。
五、展望与未来发展通过不断提升自身的专业素养和管理水平，银行运营管理部致力于成为银行内部运营管理领域的佼佼者。
企业文化策划方案
企业文化策划方案XXXXXX证券营业部活动一：“我与招证共成长”之企业文化演讲比赛为深入领悟证券企业文化之精髓,弘扬招证人先进的模范精神,调动和激发招证员工爱行如家、励新图强的积极性,为了把营业部的每一位员工都紧紧地团结在一起，形成强大的向心力，使员工万众一心、步调一致，为实现目标而努力奋斗,特开展本次“我与招证共成长”企业文化演讲比赛活动。
通过比赛活动，展示招证人的拼搏面貌，宣扬招证人“励新图强敦行致远”的核心价值观及进取精神，营造良好的企业文化氛围!一、活动主题“我与招证共成长”——学习、推广、践行我司企业文化核心理念,开创一个具有凝聚力、向心力和约束力的先进集体。
二、演讲内容紧紧围绕证券企业文化核心理念,深入挖掘招证文化之精髓。
参考内容:<<证券企业文化共识>>三、活动安排：本次演讲比赛分三个阶段：第一阶段：(xx月x日)宣传发动阶段。
主要由各团队长在各自团队内部组织进行，动员组员参与，确定演讲人选名单。
第二阶段：(xx月x日—xx月x日)演讲准备阶段。
各团队长11月21日下午六点前确认参赛人员名单(每团队至少2人参赛,团队长也可参赛)，各团队长围绕演讲主题，对组员的演讲准备工作进行相应跟踪，将参赛组员名单和参赛题目用电子文档的形式上报黄晓云处。
第三阶段：(x月x日下午)比赛阶段。
四、比赛时间及地点：xx年x月x日下午15:30-16:30，营业部会议室。
五、比赛要求(1)本次活动由营业部各团队长下达并组织各自组员参与,营业部全体员工均可自由报名参与(每个团队至少2人参赛,团队长也可参赛)，活动场地设在营业部会议室。
(3)演讲内容要围绕证券企业文化核心理念及释义展开,突出我行企业文化核心理念在营业部的具体体现。
(4)演讲要真实感人,具有强烈的感召感染力和影响力。
演讲稿要求条理清晰、核心理念表达清楚明确。
六、评分方法(一)本次演讲比赛邀请(待定)担任评委，采用()人评分制，依据演讲内容、仪表形象、语言艺术、现场感染力、时间控制等方面量化评分。
中国移动企业文化落地六步法解析
4.几点体会与思考
拼搏文化的传承与演进
2G
3G
4G
以集团公司“正德厚生 臻 于至善”的文化体系为核 心，传承福建公司拼搏、 执行、创新特色文化，结 合企业经营管理实际和泉 州本地人文，提出在公司 内部弘扬“拼搏”为主线 的子文化，并以“彩虹行 动”和“责任工程”为抓 手推进文化落地，全面推 进系统化、规范化、持之 以恒的文化建设。
4.几点体会与思考
2.企业文化落地“六步法”
第一步：练 好基本功
第二步：注 意三结合
第三步：抓 住关键点
第六步：要 与时俱进
第五步：要 树立典型
第四步：要 善于谋事
第一步：练好基本功
是什么？ • 练过 乒乓 球的 人都 知道， 练好
为什么？ • 企业 文化 建设 的基 本功， 就是
怎么做？ • 要从 知、 信、 行上 入眼、 入脑、
01：品牌化
抽象的理念需要依托具体的形象来承载，才 能有形化，便于理解记忆和传播。
需要借鉴品牌营销的经验，积极打造企业文 化的传播品牌，不断丰富其内涵。
以福建泉州为例，泉州分公司在企业文化落 地过程中，积极整合内部文化资源，致力于打 造“彩虹行动”作为拼搏文化传播品牌。“彩 虹行动”，源于那首“不经历风雨，怎么见彩 虹”的流行歌曲，却又体现出与“拼搏”一脉 相承的文化内涵，借喻彩虹“七彩”意向，从 团队、学习、沟通、关爱、文体活动、典型树 立、服务文明等七个纬度进行拼搏文化的塑造 和传播。
第六步:要与时俱进
企业文化在深入推进中要处理好变与不变的关系。不变的是核心价值 观，但企业文化的内涵不是一成不变的，需要根据外部变化，不断丰 富和调整，与时俱进。
进入移动互联时代后，集团公司提出了以流量经营为核心的移动互 联网发展战略，这就要求在企业文化建设要根据这一变结合员工的思 想情况化提出新课题.。
舞动文化建设之翼 奏响和谐奋进之音——农行贵州省分行营业部企业文化建设侧记
功夫不 负有心人 ， 该部最 终 以诚 挚的意愿 、 优质 的
优 成功 地将星力 集 团原属 正是 在这 样 的文 化氛 围之 中 ， 员将 工作 业绩 视 服务 、 惠的定价 打动 了客 户 ， 全 为 自身价 值实 现 的重要 途径 ， 业务 拓展 中 自主地 发 另 一商 业银 行 的所有 业务 全部 收入 囊 中 ， 次作 为唯 在 此
（ 任编辑： 责 胡弟章）
２０ ０ ６ １
・ 第２７１期 ＿ ５ 总 ０ ３ ０
资金理 财 等优质 产 品 ， 身 打造 了全方位 、 量 多 核心 的绩效考 核体系 ， 在文化建 设 的引 导下 ， 步将员 户融 资 、 逐
高品质 的金 融服务方 案 ， 同时指定专 职支行为其 工 的注意力从 过于注重 经济利 益转移 到崇 尚事 业和追 品种 、 求价值 实现上来 ， 以文 化建设促 业务发 展 ， 扎实 推进在 集 团公司提供全程 上 门服务 。
领 断转变经 营理念 ， 改革 内部 机制 ， 文化建设 贯穿 于业 集 团 良好 的经 营 管理 、 先 的行 业 地位 和广 泛 的社 会 将 同时也 为有效 填 补农行 在 贵 阳零 售业 市场 的 务 经 营 的全 过 程 ， 化 为推 动 业 务发 展 的 强 大动 力 。 知名 度 ， 转 该部 由总经理挂 帅参与 营销 ， 上级行 的全力 支 在 该 部 以作风建 设为切 入 口 ， 定作风建 设实施 方案 ， 制 逐 空 白 ， 认 级落 实 ， 认真 贯彻首 问负责制 ； 对重要 工作事项 实施跟 持下 ， 真细致 地研究集 团公 司内部经 营和管理特点 ， 集 ＳＰ Ｓ 踪督 办 ， 建立 重要工作 周报及 营销周报 制度 ， 保每周 在严 密贴 合客 户需 求 的基 础上 ， 合农行 ＭＩ— Ｏ 结 确 有计划 、 有进度 、 有结果 。同时着力构建 以价值 创造 为 算 、 电子银 行 、 现金 管理 、 门服务 、 团融 资 、 上 集 内部商
企业文化——部门义务
企业文化——部门义务企业文化是指一个组织内部的价值观、和行为准则。
作为一个部门，我们有一些重要的义务来促进和维护企业的文化。
以下是我们部门在维护企业文化方面的几个主要义务：1. 理解和传达企业的核心价值观我们部门的首要义务是理解和传达企业的核心价值观。
核心价值观是企业的基本信念和行为准则，它们指导着我们的工作和决策。
通过深入了解和积极传达这些价值观，我们可以帮助员工增强对企业文化的认同感，并将其融入到我们的日常工作中去。
2. 培养和维护良好的团队关系团队合作是企业文化中的重要组成部分。
作为部门的一员，我们有责任培养和维护良好的团队关系。
这包括与同事建立积极的沟通和合作，并尊重彼此的观点和贡献。
通过共同努力，我们可以创造一个融洽的工作环境，有助于提升整个部门的工作效率和员工满意度。
3. 保持高水平的职业道德和道义标准作为部门的成员，我们应该始终遵守高水平的职业道德和道义标准。
这意味着我们要诚实守信、遵守规章制度、尊重他人，并积极践行企业的道德准则。
我们的行为应该体现对客户、同事和企业利益的尊重和保护。
通过做出正确的决策和采取适当的行动，我们可以成为企业文化的模范。
4. 持续研究和个人成长为了维护并不断提升企业文化，我们应该持续研究和追求个人成长。
这包括主动参与培训和发展机会，不断提升自己的专业知识和技能。
通过个人成长，我们可以更好地服务于部门和企业，为其发展做出积极贡献。
总之，作为部门的成员，我们有一系列重要的义务来促进和维护企业的文化。
通过理解和传达核心价值观、培养良好的团队关系、遵守职业道德和道义标准以及持续研究和个人成长，我们可以成为文化的守护者和推动者，为部门和企业的成功做出贡献。
团队管理经验分享
❖ 经营营业部需要哪些技能？
❖ 一个优秀的管理者，学会
？
讲故事、执行力、情绪控制力、沟通力、组织 能力、学习力、教导力、创新思维。
习惯（Habit）
❖ 问题： ❖ 您个人拥有什么样的习惯？ ❖ 您的营业部拥有什么样的习惯？ ❖ 您的营业部指定了什么样的习惯？ ❖ 行动的习惯 ❖ 思维的习惯
模块二： 素质模型之对比分析
题；根据符号、图象进行思维分析；学习并掌握新技术；分析事物规律并运 用规律解决问题。
*个人品质：有责任感，敬业精神，自重，有自信心；有社会责任感，集
体责任感；自律，能正确评价自己，有自制力；正直、城市。遵守社会道德 行为准则。
能力素质的模型
行为
知识指员工为了顺利完成自己的工作所理
解的东西，如专业知识、技术知识或商业
❖ 五项基本能力 * 合理利用与支配各类资源的能力 * 处理人际关系的能力 * 获取信息并利用信息的能力 * 综合与系统分析能力 *运用特种技术的能力
模块二： 素质模型之对比分析
❖ 三项基本素质
* 基本技能：阅读能力；书写能力；倾听能力；口头表达能力；数学运算
能力。
* 思维能力：创造性思维；考虑各项因素以作出最佳决定；发现并解决问
模块四： 营销团队管理的关注要点
目标管理：应该干什么？ 活动量管理：应该做多少？ 时间管理：怎么做有效率？ 会议管理：进行检讨与修正。
模块五： 团队文化建设
模块四： 团队文化建设
打造营业部团队文化三个要点： 用习惯来培育文化 用行动来表现文化 用故事来传播文化
谢谢！
目录
❖ 营业部经营的CASH法则 ❖ 管理人员的素质模型 ❖ 营业部体系化建设 ❖ 管理过程中的关注重点 ❖ 团队文化建设
招商银行深圳分行营业部企业文化构建
招商银行深圳分行营业部企业文化构建3招商银行深圳分行营业部企业文化现状及问题3，1招商银行和深圳分行及营业部简介3.1.1招商银行简介招商银行成立于1987年，是国内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是国家推动银行业改革的第一家试点银行。
2002年在上海证券交易所上市，2006年在香港联合交易所上市。
发展之初的招商银行，本金仅有1亿元人民币，1家营业网点，30余名员工。
经过23年的不懈努力，2010年资本净额超过1200亿元、资产总额超过2万亿元，营业网点近750家、员工4万余人。
目前，招商银行客户数量超过了59万户，管理客户资产超过1万亿元。
截至2009年末，招商银行的不良贷款率仅为0.82%，准备金覆盖率高达246.“%。
储蓄存款占自营存款的比重接近40%，零售贷款占自营贷款的比重超过32%，非利息收入占营业净收入的比重超过21%，中小企业贷款占对公贷款的比重接近48%，均在国内股份制银行中居于前列。
3.1.2深圳分行简介2005年，中国银监会正式批准招商银行深圳管理部更名为招商银行股份有限公司深圳分行。
截至2009年初，深圳分行全折自营存款余额1370亿元，自营贷款余额880亿元，年利润突破43.86亿元。
目前，深圳分行共有员工3000余人，设有21个职能部室，在深圳市设有14个一级支行，68个营业网点和274个自助网点。
3.1.3深圳分行营业部简介2001年，深圳分行营业部正式成立并对外营业，从一个单纯服务型机构日趋发展成为一个各项业务全面发展的机构。
目前，深圳分行营业部共有员工50余人，设有7个职能部室，自营贷款余额达到28亿，自营存款达到27亿，每年为分行创造的利润稳居全深圳分行第一，员工基本是科班出身，素质较高，发展潜力无限。
3.2招商银行企业文化发展历程从历史实践来看，招商银行的企业文化建设是上下一体的，也就是说，各分行、支行以及营业部都没有自己单独的文化内容，都与招商银行总部是一套文化体系。
网点文化服务机制方案
网点文化服务机制方案随着社会的进步和发展，文化服务逐渐成为人民群众生活中不可或缺的一部分。
为了满足人民群众对文化服务的需求，构建良好的网点文化服务机制是非常重要的。
一、建设全面的文化服务设施为了提供多样化的文化服务，网点应建设全面的文化服务设施。
首先是丰富的图书馆藏，包括各类图书、报纸、杂志等，以满足人民群众的知识需求。
其次是多功能的阅览室，提供舒适的环境，方便读者进行阅读和学习。
还应设立多媒体室，提供音视频资料，满足人民群众的多样化需求。
此外，还应配备电子阅览器、电子书籍等，方便人民群众随时随地获取文化知识。
二、推动文化活动开展为了激发人民群众对文化的兴趣和热爱，网点应定期举办各种文化活动。
可以组织专题讲座、学术交流等，邀请各领域的专家学者来进行讲解和交流，充实人民群众的知识储备。
同时，还可以开展文化展览、演出等，展示和推广优秀的文化作品，增强人民群众的艺术鉴赏能力。
此外，还可以组织读书俱乐部、文化沙龙等，提供一个交流与分享的平台，促进人民群众之间的沟通和合作。
三、加强外部资源整合为了更好地提供文化服务，网点应加强与外部资源的整合。
可以与学校、社区、企事业单位等建立合作关系，共同开展文化活动。
例如，可以与学校合作举办文化节、读书活动等，为学生提供更多的文化学习机会。
还可以与社区合作举办文化讲座、庆祝活动等，增强社区居民的文化认同感。
与企事业单位合作，可以开展文化培训、文艺汇演等，提供丰富多样的文化活动。
四、完善服务流程和机制在文化服务过程中，网点应完善服务流程和机制，提高服务质量和效率。
首先，应建立健全的文化服务制度，明确服务内容、服务标准和服务流程，确保服务的规范化和一致性。
其次，应加强文化服务人员的培训和素质提升，提高其专业水平和服务意识，提供更好的文化服务体验。
同时，可以引入科技手段，建立文化服务平台或APP，方便人民群众在线查询图书、预约活动等，提供更便捷的文化服务。
五、加强宣传和推广为了让更多的人民群众了解和使用网点的文化服务，应加强宣传和推广工作。
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营业部部门文化
一、核心价值观：危机感责任心执行力
在部门的核心价值观中，危机感是位列首位的，以提醒我们营业部管理人员时刻保持危机的敏锐感和认识力，将其作为职业素养的一部分深入我们每一个人的骨髓之中，同时，责任心要求我们营业部管理人员，不管工作大小、多少，都应该认真对待，以保障水会每一位宾客都有宾至如归的感受！在部门负责人的带领下，保持高效、雷厉风行的工作态度，不厌其烦地跟进、服务每一位宾客，做好本职工作，今日事今日毕。
二、部门定位：促进提高服务质量防范宾客投诉
营业部全体服务人员将尽心尽责跟进完成每一项工作任务：将当日工作的不足进行班前班后分析与交流，将宾客的意见和感受放为首位，在操作当中我们不断创新，不断更新；对员工，部门不断组织业务培训，在事前防范、事中管理、事后跟进，促进大家每时每刻提高我们的服务质量，真正做到宾客零投诉的服务标准。
三、部门目标：零投诉零失误
营业部全体人员将责任心放在首位，我们相互配合，相互协作，用一颗真诚的热心认真服务好水会每一位宾客和对待每一份工作，因此“零投诉零失误”是我们终极的目标，是我们不懈努力的方向！
四、部门口号：相信自己相信伙伴团结一致飞跃巅峰
“相信自己相信伙伴团结一致飞跃巅峰”不仅仅是部门工作的口号，也是营业部的誓言，是营业部一直以来的工作和部门管理航标，指引着营业部不断向前奋进。
五、我们的工作态度：真心诚心耐心细心责任心
“真心诚心耐心细心责任心”是我们营业部工作性质的根本性要求。
作为服务性的部门一员，真心和诚心是要求我们在服务宾客的过程中，始终站在宾客的角度，保持着一颗真挚和诚恳的心多为宾客着想，这个宾客不仅包括公司外部的宾客，也包括公司内部宾客，即内部人员；耐心细心责任心是我们对自己工作的要求，我们在为宾客解决或沟通问题时要有耐心，在面对和处理大量的工作时要耐心和细心，对自己所负责的工作要有责任心。
六、我们的服务观：用心服务追求完美
作为公司服务部门的一员，我们始终秉持着用心服务、完美服务的理念。
在具体工作当中，管理层遵循的服务观就是“用心服务，追求完美”，即坚持不懈地真正地站在一线服务人员的角度，为员工提供专业、便利的相关工作着想，注意提醒他们工作中应注意关注的事项，为员工的工作提供各种方式和方法，使其可以更放心、更方便的开展服务工作。
七、部门的工作机制：互帮互助团结协作畅通交流
虽然我们营业部全体人员都是来自不同的地方——五湖四海，但是在日常的工作中结下了深厚的友情，不管在工作中还是生活中，大家互相帮助、互相关怀，已俨然一个和谐的大家庭。
在这个大家庭中，大家都是相亲相爱的兄弟姐妹，这也是我们营业部所倡导的人际关系，希望可以通过生活中的关怀来缓解大家工作上的巨大压力。
八、我们的团队观：为自己加油为团队喝彩
营业部是一个年轻的团队，这个团队在部门负责人的带领下，目前正在朝着正确的方向不断地向前迈进。
这个团队的每一名成员都是重要的，这个团队要求每一名队员可以在团队的工作中和生活中，保持激昂的斗志，不断的为自己的成长和进步加油，同时身为团队的一员，要时刻保持团队的集体荣誉感，为团队的成长和成功喝彩。
九、我们的学习态度：在工作中学习在学习中进步
随着水疗行业的不断发展，竞争日益激烈，公司要求我们每一个人能够不断地学习和创新，增强自身内功的修炼。
营业部也是一样，特别人员经验还不是很充足的情况下，更应该时刻注意学习，将学习作为一件大事来抓，因此我们营业部提出了“在工作中学习在学习中进步”的学习观，将工作与学习融为一体，两者互为补充，相辅相成。
十、我们的行为准则：诚实做人用心做事
公司始终倡导的都是先做人后做事，作为经常与宾客打交道的服务部门，营业部强调先做人，强调做人要诚诚实实、踏踏实实，要脚踏实地地做好每一件事。
营业部的事情没有大小，每一件事都很重要，每一件事都可能关系到公司的形象和声誉，因此我们在日常工作中要重视每一件事，用心地处理好每一件事，用我们的诚心和用心来诠释我们作为服务部门的终极职责。
十一、我们的自我激励导向：世上无难事只要肯攀登
自我激励导向就如每个人人生的一盏指明灯，在你消沉低落的时候，能够让你顿时精神振奋，立刻可以调整好状态，继续投入工作之中；在你取得成就的时候，能够激励你进一步地努力，不断向更好的未来迈进。
营业部
2011年07月15日。