12 浅谈高校图书馆企业化管理

浅谈高校图书馆企业化管理李娜，赵聚科，康丽峰（河北建筑工程学院图书馆，河北张家口，075024）摘要：运用企业管理理论，从5个方面论述了高校图书馆如何通过降低成本、改善人力资源状况、增强用户管理、实施质量管理、运用营销手段等来提高服务效益和服务质量，提高读者的满意度及图书馆的地位。

关键词：成本管理；人力资源管理；用户管理；全面质量管理；营销管理高校图书馆是学校的文献中心，是为科研和教学服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。

但同时也属于非盈利部门，追求的是社会效益，采用行政模式管理，坚持非盈利原则，因此易造成读者满意度低、人员知识水平低、服务质量不好、效率低下、论资排辈等现象的产生。

现代企业管理理论在各种企业中得到广泛的应用，已被证明能产生积极的影响，既能促进企业发展，提高企业效率和效益，又能增强员工的积极性。

运用现代管理理论促进我国高校图书馆的发展是本文研究的目的。

1成本管理成本管理是企业生产经营管理的一个重要组成部分，成本管理是以成本为对象，借助管理会计的方法，以提供成本信息为主的一个会计分支。

企业加强成本管理，主要是为了降低成本，提高经济效益。

图书馆进行成本管理目的是利用有限的资金获得更多的服务效益。

高校图书馆的成本管理主要是指图书馆在开展业务过程中对有关的成本预算、管理费用以及图书成本等的管理，包括是显性成本和隐性成本。

其中，显性成本是指人员支出、管理费用、固定资产支出及科研支出等；隐性成本是指图书馆为教学科研花费的宣传费用、图书馆员和读者的培训费用以及购入无形资产的投入和支出等，主要表现知识成本、人力资源成本和著作权成本。

因此，借鉴企业成本管理的方法，能使图书馆在服务读者、信息处理、日常管理、馆藏管理中降低成本，增加服务满意度。

1.1联合采购联合多家高校图书馆及一些书店，多家大批量采购，可以提高与出版社的议价能力，获得更大的价格折扣或者其他优惠，提高购书效率，降低购书成本。

1.2合理安排文献信息资源的经费图书馆在增加馆藏资源前，应调查现有馆藏情况，考虑本馆的实际支付能力，尽量准确预测未来图书的价格情况，根据本校的专业设置情况、本校重点的发展专业及本校的特色专业，合理安排文献资源的经费划分及预算，走特色化道路，加强与其他院校的网络资源合作，实现资源共享。

1.3加强人力成本管理现阶段高校图书馆是传统图书馆与数字图书馆的集合体，更注重现代信息技术的利用，因此在原有人力成本投入的基础上还要加大馆员培训和相关人才的引进费用。

这一部分资金的投入属于隐性成本，是提高本馆人力资产所必需的。

同时，在图书馆除一部分正式职工外，还有不少的临时工，因此，充分调动馆员的工作能动性，合理安排馆员工作，减少临时工或小时工的数量是降低人力成本的关键。

1.4降低管理费用管理费用主要是图书馆日常的运行费用、水电费等。

降低管理费用，应强调馆员的节约意识；加强设备日常维护管理，提高利用效率，而且可延长其使用寿命，降低设备费用支出；严格控制各种物料消耗，压缩管理费用。

2人力资源管理现代人力资源管理学认为，员工绩效考核是进行组织人力资源开发，促进组织实现战略目标的重要手段。

在组织的管理中建立人力资源作为第一资源，人力资本是第一资本的思想，是组织人力资源管理的关键。

高校图书馆人力资源管理中借鉴企业人力资源管理的方法和手段，旨在提高馆员的工作积极性、创造性，更好地服务于读者，对组织做出贡献。

2.1注入以人为本的管理理念高校图书馆人力资源管理坚持“以人为本”的管理思想，主要是以馆员为本，重视馆员，尊重馆员。

在绩效考核、馆员培训及激励机制中，依据“以人为本”的指导思想，强调馆员的特点并根据馆员的特点制定相应的考核、培训及激励目标。

馆领导应多与馆员沟通，创造轻松的沟通环境和工作环境，消除职位等级观念差别。

2.2读者导向馆员绩效考核现代企业管理中，员工的绩效考核采用市场导向、价值链和流程链导向的考核方法。

图书馆员的绩效考核参照企业员工市场导向的员工绩效考核方法，建立以读者为导向的馆员绩效考核，并依据流程链考核各部门的馆员。

图书馆直接面向读者的流通部、期刊部、参考咨询部等，因其直接与读者接触，在馆员绩效考核时采用读者参与的方式，除本馆的考核外还应加上读者对馆员的绩效评价；与读者接触少的采编、技术等部门，利用组织内部流程链方式考核，下道流程考核上道流程。

还应根据馆员的层次和类型，灵活且有针对性地制定绩效考核方案，发挥馆员特长，注重个性培养。

2.3以馆员为本培训激励政策人力资源管理中除绩效考核外更应注重员工的培训和激励，以馆员为本的培训和激励，根据馆员自身的情况制定。

根据馆员自身的文化水平和知识层次制定相应的培训计划，培训方式主要是继续教育、职业培训、在职教育等；馆员激励要以公平的原则为指导，采用物质激励和精神激励，这两种方式相辅相成，缺一不可。

物质激励主要是工资、奖金和工作绩效挂钩；精神激励是对做出贡献的馆员进行表彰，并给予肯定或者适当提升。

3用户管理高校图书馆用户主要是读者，用户管理就是对读者的管理。

现阶段高校图书馆注重的是以书为本，注重书的种类和数量，同时高校图书馆的考核标准也要求馆藏书量，这必然忽视读者的需求，造成读者满意度低的现状。

而现阶段的企业管理中更多地强调以人为本的管理理念，图书馆运用企业管理的方法和理念，必然要以人为本——以读者为本、以读者为主体、以服务为核心、以读者满意为目标。

3.1馆藏虚拟资源访问现阶段高校图书馆对本馆虚拟资源的访问都有限制，采用IP访问控制技术，校内用户可直接访问，或者校园网内的用户可访问本馆的资源，校外是不能下载或阅读本馆的虚拟资源的。

鉴于现阶段高校教师许多使用的是外网，同时也有部分社会上的其他单位人员对高校图书馆资源的利用，此种情况下，访问本馆的资源就受到限制。

为方便用户，可采用账号、密码的形式设置访问权限可以更好地利用本馆的资源。

3.2用户信息管理对本馆用户的信息进行分类统计，分析用户信息，根据用户的特点量身订制，针对不同用户群提供特色服务。

如可以根据学生年级的不同提供图书馆的不同服务，针对教师所在院系的不同或者研究方向的不同提供本馆特色数据库的培训等。

3.3用户服务调查用户服务调查的目的是改善本馆的管理和服务。

通过用户服务调查，根据读者对馆员服务的反映、对图书馆的管理和服务意见及建议，改善本馆的服务质量，争取以最大的努力满足读者的服务要求，改变读者对图书馆的印象，提高图书馆形象。

3.4用户培训定期对本馆的用户开展图书馆知识培训，提高读者使用图书馆的能力，提高馆员的工作效率。

用户培训主要是图书馆的使用、馆藏资源分布、网上资源使用、特色数据库使用及开展全校范围的文献检索课等。

4全面质量管理全面质量管理（TQM，Total Quality Management）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。

它是一个以组织为中心，全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会效益而达到长期成功的管理途径。

对于高校图书馆来说，全面质量管理就是以图书馆的文献信息服务为质量中心，在馆长的领导下，通过图书馆的各部门和馆员的共同努力，在图书馆工作的各个流程中，从全局出发，以读者为中心，尽最大可能满足读者需求的指导思想，运用各种专业知识和技能，为图书馆的用户提供高质量的信息产品和服务，满足读者日益增长的需求，提高图书馆的地位。

（1）图书馆人才队伍建设。

高校图书馆全面质量管理的前提是有一支高素质的人员队伍，这是全面质量管理也是图书馆开展优质服务的关键。

同时，馆领导注意发挥馆员的优势，强调“以人为本”的管理理念，加强馆员知识技能培训，注重馆员的个人特色发展，调动馆员的积极性和创造性，以满足读者的需求。

（2）以全局、长远理念为指导，建立全局、长远效益理念。

组织理论认为，组织管理的最终目的是组织效益的最优，因此图书馆在工作的各个流程和环节中，必须从本馆和本校的全局和长远利益出发，组织安排工作。

（3）建立图书馆服务质量评价体系。

高校图书馆提供的产品和服务属于信息服务范畴，根据ISO9004中关于信息服务业服务质量的自我评价标准，结合本馆的发展目标、战略规划及本馆对服务的要求，建立服务质量评价体系。

（4）借鉴国内外图书馆全面质量管理的经验。

20世纪80年代，国外许多发达国家已经开始在图书馆实施全面质量管理，美国各种类型的图书馆都已实施全面质量管理；20世纪90年代，英国图书馆启动了一系列的质量计划。

我国从20世纪90年代末，开始研究图书馆的全面质量管理，在一些图书馆开始实施，并取得了显著的效果。

各高校图书馆可以根据本馆的具体需要和情况，借鉴成功的经验实施全面质量管理。

5市场营销管理现代营销学之父菲利普·科特勒（Philip Kotler）博士在其《营销管理》一书中指出：市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质；其实质是需求管理。

根据需求水平、时间和性质的不同，市场营销管理的任务也有所不同。

现代高校图书馆市场营销管理也应根据读者需求进行营销管理。

5.1产品策略在营销策略组合中，产品策略是市场营销4Ps组合的核心，是企业市场营销活动的支柱和基石，是价格策略、分销策略和促销策略的基础。

因此，在图书馆开展营销原理注重产品策略是非常重要的。

高校图书馆提供的产品主要是实体馆藏资源、虚拟馆藏资源以及参考咨询服务。

根据营销管理理论中产品策略，结合学校的实际情况和拟重点发展的专业，提供适合本馆发展的特色馆藏资源及服务。

5.2促销策略高校图书馆的促销策略主要是针对信息的促销，通过信息促销能够激发读者“消费”信息，可采用馆藏目录、新书通报、联合目录、图书馆公告等传统的方式，还可以采用广告宣传式、电子邮件、专人引导、定期读者培训以及专题讲座等方式。

5.3服务营销策略服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

高校图书馆的服务营销是对高校读者信息需求服务中的有利补充。

为吸引更多的读者来图书馆及提高图书馆在读者心中的地位，增加读者的满意度，管理人员应采取对读者的承诺制和对馆员的激励制。

承诺制是通过读者对信息服务的评价，划分等级，调整服务，提高读者对信息服务的满意度，确立图书馆在高校应有的地位；激励制是通过对馆员采用奖励和惩罚的手段，激发馆员的积极性、创造性和主动性，以达到服务读者信息需求的目的。

6结语高校图书馆实施企业化管理，可以提高图书馆工作效率，增强读者满意度，提高自身水平及科研能力的有效手段。

高校图书馆遵循企业经营思路，引入企业经营管理理念，将现代企业经营管理方法中的成本意识、人力资源策略、用户策略、市场营销策略等引入图书馆。

用企业家的眼光审视本馆的发展，服务广大师生，为实现数字图书馆建设奠定管理基础。