前台作业指导书06.6.24
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。
一、接待客户1.1 热情接待1.2 注意礼仪1.3 主动询问需求二、解决问题2.1 耐心倾听2.2 分析问题2.3 主动解决三、提供服务3.1 主动帮助3.2 有效沟通3.3 提供解决方案四、处理投诉4.1 谦和态度4.2 立即处理4.3 及时反馈五、维护客户关系5.1 定期回访5.2 提供优质服务5.3 关注客户反馈正文内容：客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。
以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。
1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。
1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。
二、解决问题2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。
2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。
2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。
三、提供服务3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。
3.2 有效沟通：客服前台要善于沟通，与客户建立良好的沟通关系，及时回复客户信息，解答客户疑问，保持沟通畅通。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台是公司与客户沟通的重要纽带，其工作质量直接影响客户满意度和公司形象。
因此，制定一份客服前台作业指导书对于提高客服前台工作效率和质量至关重要。
一、沟通技巧1.1 有效倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不要打断客户，确保理解客户意图。
1.2 温和回应：在回答客户问题时，要保持礼貌和耐心，避免使用不礼貌或者激烈的语言。
1.3 解决问题：客服前台需要及时解决客户问题，不要迟延或者推卸责任，确保客户满意度。
二、专业知识2.1 产品了解：客服前台需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地回答客户关于产品的问题。
2.2 流程熟悉：了解公司的服务流程和操作规范，能够为客户提供准确的服务。
2.3 培训学习：客服前台需要不断学习和提升自己的专业知识，保持与行业发展同步。
三、问题处理3.1 快速响应：客服前台需要及时回复客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。
3.2 问题记录：对于重要的问题和投诉，客服前台需要及时记录并跟进处理，确保问题得到解决。
3.3 团队合作：在处理复杂问题时，客服前台需要与其他部门合作，共同解决问题，提高工作效率。
四、态度与形象4.1 仪表整洁：客服前台需要保持整洁的仪表形象，给客户留下良好的第一印象。
4.2 言行举止：客服前台需要言行举止得体，避免在工作中浮现不专业或者冷漠的态度。
4.3 服务热情：客服前台需要展现出热情和耐心的服务态度，让客户感受到公司的关心和重视。
五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台需要定期采集客户反馈意见，了解客户需求和对服务的评价。
5.2 分析改进：根据客户反馈意见，客服前台需要及时分析问题并提出改进意见，不断优化服务。
5.3 持续改进：客服前台需要与团队一起持续改进工作，提高服务质量和客户满意度。
结语：客服前台作业指导书是客服团队的重要工具，通过制定和执行指导书，可以提高客服前台的工作效率和服务质量，增强客户满意度，同时也有助于公司形象的提升。
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前厅作业指导书_餐厅服务流程
作业指导书
一、自我介绍作业指导书
各位领导，中午（晚上）好，欢迎到银东生态园来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。
谢谢！
二、站立迎宾作业指导书
在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚“V”型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。
三、接挂衣帽作业指导书
客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不许换手，并按要求挂好衣帽，同时运用服务语言：“先生/女士（或直呼其称），我来帮您。
”
穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述客服前台是企业与客户之间的重要桥梁，其工作质量直接影响客户对企业的印象和满意度。
因此，客服前台需要具备一定的专业知识和技能，以提供高效、友好的服务。
本文将就客服前台的作业指导书进行详细介绍，匡助客服前台提升工作效率和服务质量。
一、专业知识1.1 掌握产品知识客服前台需要了解企业的产品或者服务的特点、优势和使用方法，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
1.2 熟悉客户需求客服前台需要了解客户的需求和疑问，并能够及时解答和提供匡助，以满足客户的需求和提升客户满意度。
1.3 学习客户服务技巧客服前台需要掌握有效的沟通技巧、解决问题的方法和处理客户投诉的技巧，以提供高效、友好的服务。
二、工作流程2.1 接待客户客服前台需要热情、礼貌地接待客户，主动问询客户需求，并引导客户到正确的服务窗口。
2.2 处理客户问题客服前台需要耐心倾听客户问题，及时解答和处理，确保客户满意。
2.3 处理投诉客服前台需要认真对待客户投诉，及时处理并向上级汇报，以避免问题扩大。
三、工作态度3.1 保持专业形象客服前台需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的形象，展现企业的专业形象。
3.2 积极主动客服前台需要主动匡助客户解决问题，积极向客户提供匡助，增强客户对企业的信任感。
3.3 团队合作客服前台需要与同事之间积极合作，共同为客户提供更好的服务，提升整个团队的工作效率和服务质量。
四、应急处理4.1 处理突发事件客服前台需要对突发事件有应对措施和处理流程，能够镇静应对，保证客户和企业的利益。
4.2 处理客户情绪客服前台需要善于处理客户情绪，保持耐心和友善，避免情绪冲突，保持良好的客户关系。
4.3 提升服务质量客服前台需要不断总结工作经验，提升服务质量，不断完善工作流程，以提升客户满意度和忠诚度。
五、持续学习5.1 学习新知识客服前台需要不断学习新知识，了解行业动态和客户需求变化，以保持竞争力。
5.2 参加培训客服前台需要参加相关培训，提升专业技能和服务水平，不断提高工作效率和服务质量。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要纽带，负责接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉等工作。
具体岗位职责如下：1. 接待客户：热情接待前来公司的客户，提供友好、专业的服务，引导客户到指定地点。
2. 解答客户疑问：耐心倾听客户问题，准确理解客户需求，提供准确、详细的答案和解决方案。
3. 处理客户投诉：积极倾听客户投诉，了解问题原因，协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息：准确记录客户信息，及时更新客户档案，保护客户隐私。
5. 协助其他部门：配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
二、工作流程1. 接待客户- 热情微笑，主动迎接客户。
- 问询客户需求，引导客户到指定地点。
- 提供饮料或者等候区域，让客户感到舒适。
2. 解答客户疑问- 倾听客户问题，确保理解客户需求。
- 提供准确、详细的答案和解决方案。
- 如遇到无法解答的问题，及时寻求上级或者相关部门的支持。
3. 处理客户投诉- 耐心倾听客户投诉，不打断客户发言。
- 向客户道歉，表示理解并承诺尽快解决问题。
- 记录客户投诉内容和处理过程，及时反馈给相关部门。
- 协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息- 准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、需求等。
- 及时更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。
- 保护客户隐私，严格遵守公司的信息安全政策。
5. 协助其他部门- 配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
- 及时反馈客户需求和市场信息，为公司决策提供参考。
三、工作技巧1. 专业知识- 深入了解公司产品和服务，掌握相关知识。
- 不断学习和提升自己的专业能力，以更好地为客户提供服务。
2. 沟通能力- 善于倾听，理解客户需求。
- 清晰明了地表达自己的观点和解决方案。
- 能够与不同类型的客户进行有效的沟通。
3. 解决问题能力- 遇到问题时，镇静分析并找出解决方案。
- 灵便应对各种情况，寻求最佳解决方案。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要桥梁，主要负责接待客户、解答客户问题、处理客户投诉、提供相关服务等工作。
其主要职责包括但不限于：1. 接待客户：热情接待来访客户，提供友好的服务态度，解答客户的咨询和问题。
2. 电话接听：接听来电，准确记录客户的需求和问题，并及时转达给相关部门或人员。
3. 邮件回复：负责处理公司收到的客户邮件，及时回复客户的咨询和问题。
4. 投诉处理：妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和建议，积极寻找解决方案，确保客户问题得到及时解决。
5. 信息登记：负责登记客户的基本信息和需求，及时更新客户数据库。
6. 协助其他部门：配合销售部门、技术部门等其他部门的工作，提供必要的支持和协助。
7. 维护前台环境：保持前台区域的整洁和有序，确保公司形象的良好展示。
二、工作流程1. 接待客户a. 当客户到访时，主动迎接客户，微笑并礼貌地问候客户，引导客户进入前台区域。
b. 主动询问客户的需求，耐心倾听客户的问题和要求。
c. 根据客户的需求，提供相关产品或服务的介绍和解答。
d. 若客户需要进一步咨询或处理，及时转接至相关部门或人员。
2. 电话接听a. 接听电话时，以礼貌的口吻称呼自己和公司，并询问来电者的需求。
b. 记录来电者的姓名、联系方式和问题，并及时转达给相关部门或人员。
c. 若来电者需要进一步咨询或处理，提供相关信息和解答。
3. 邮件回复a. 收到客户邮件后，及时查看邮件内容，了解客户的问题和需求。
b. 以专业、礼貌的语言回复客户邮件，解答客户的问题，并提供相关的帮助和建议。
c. 若邮件涉及敏感信息或需要进一步处理，及时转达给相关部门或人员。
4. 投诉处理a. 当接到客户投诉时，耐心倾听客户的不满和意见，并表示诚挚的歉意。
b. 记录客户投诉的具体内容和时间，并及时转达给相关部门或人员。
c. 协调相关部门或人员，积极寻找解决方案，并及时向客户反馈处理结果。
5. 信息登记a. 每次接待客户时，准确记录客户的基本信息和需求，包括姓名、联系方式、咨询内容等。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、任务背景在现代商业运作中，客服前台作为企业与客户之间的桥梁，承担着重要的角色。
客服前台的工作涉及到接待客户、解答疑问、处理投诉等多个方面，对企业形象和客户满意度有着直接影响。
因此，为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份详细的作业指导书是非常必要的。
二、工作职责1. 接待客户- 热情地迎接客户，主动问候并引导客户到指定区域。
- 确认客户需求，提供相关信息和协助。
- 为客户提供舒适的等候环境，如提供座位、饮水等。
2. 解答疑问- 耐心倾听客户问题，并准确理解问题的核心。
- 提供准确、清晰的答案或解决方案。
- 如遇到复杂问题，及时寻求上级或相关部门的支持。
3. 处理投诉- 倾听客户的投诉，保持冷静和专业。
- 记录投诉内容并及时转达给相关部门。
- 跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈。
4. 维护客户关系- 关注客户需求，主动与客户保持联系。
- 提供个性化的服务，如定期发送节日问候短信等。
- 及时回应客户的反馈和建议，解决问题并改进服务。
三、工作流程1. 接待客户流程- 客户到达后，热情迎接并引导客户到指定区域。
- 主动询问客户需求，提供相关信息和协助。
- 如有需要，协助客户填写相关表格或申请材料。
- 完成服务后，向客户道别并感谢其光临。
2. 解答疑问流程- 倾听客户问题，保持专注和耐心。
- 确认问题核心，提供准确、清晰的答案或解决方案。
- 如问题较为复杂，及时寻求上级或相关部门的支持。
- 结束时，确认客户是否满意并感谢其提问。
3. 处理投诉流程- 倾听客户投诉，保持冷静和专业。
- 记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容和时间等。
- 及时转达给相关部门，并协调解决方案。
- 跟进投诉处理进展，及时向客户反馈处理结果。
4. 维护客户关系流程- 定期关注客户需求，主动与客户保持联系。
- 提供个性化的服务，如定期发送节日问候短信等。
- 及时回应客户的反馈和建议，解决问题并改进服务。
酒店前厅部作业指导书
酒店前厅部作业指导书1. 简介酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接和接待客人，并提供各种服务。
良好的前厅工作是酒店成功运营的关键之一。
本指导书将介绍前厅部的工作职责，常见工作流程和操作要求，旨在指导前厅部员工提供优质的服务，满足客人的需求。
2. 前厅部工作职责•客户接待：热情地欢迎客人到达酒店，并提供帮助和指引。
•前台登记：准确地记录客人的个人信息和入住要求，并分配房间。
•服务礼仪：以礼貌和专业的态度提供各种服务，包括行李托运、信件和包裹传递、餐厅预订等。
•技术支持：处理客人的投诉和问题，确保解决方案的及时和有效。
•沟通协调：与其他部门和员工保持紧密的沟通，协调酒店各项服务。
•保密安全：确保客人的个人信息和财产安全，保护酒店的声誉。
3. 工作流程和操作要求3.1 客户接待•确保每位客人都受到友好和热情的接待，问候客人并主动提供帮助。
•至少要记住客人的姓名和房间号码，以提供个性化的服务。
•如果客人需要帮助，应立即提供指引并解答问题。
3.2 前台登记•在客人到达时，迅速且准确地填写入住登记表，并核实客人的身份和预订信息。
•检查客人的房间要求，并分配适当的房间。
•向客人说明酒店的服务和设施，并要求客人签署入住协议。
3.3 服务礼仪•始终保持礼貌和友好的态度，以满足客人的需求。
•协助客人托运行李，并提供行李存放服务。
•接听客人的电话，记录信息并转达给相关人员。
•帮助客人预订餐厅、交通工具等服务，确保客人的需求得到满足。
3.4 技术支持•当客人提出投诉或问题时，倾听并展示理解。
•快速解决问题，并确保客人满意。
•如果问题无法立即解决，应向上级报告并跟进解决进程。
3.5 沟通协调•与其他部门和员工保持及时的沟通，确保客人的需求得到妥善解决。
•向相关部门提供客人的特殊要求，并跟踪执行情况。
•定期与团队成员开会，交流工作进展和存在的问题，并寻找改进的方法。
3.6 保密安全•尊重客人的隐私权，保护客人的个人信息不被泄露。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、工作职责客服前台是公司与客户之间的重要纽带，负责接待客户、解答咨询、处理投诉等工作。
以下是客服前台的具体工作职责：1. 接待客户客服前台需要热情地迎接客户，提供友好的服务。
当客户到达时，应主动问候并引导客户到指定的区域。
同时，需要及时解答客户的问题，提供必要的帮助。
2. 解答咨询客服前台需要熟悉公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的咨询。
无论是电话、电子邮件还是面对面咨询，都需要耐心细致地解答客户的问题，并提供相关的信息。
3. 处理投诉客服前台需要积极处理客户的投诉，并及时向相关部门反馈。
在处理投诉过程中，要保持冷静和专业，努力解决客户的问题，提高客户满意度。
4. 维护客户关系客服前台需要与客户建立良好的关系，保持良好的沟通和合作。
通过关心客户需求、提供个性化的服务，增强客户对公司的信任感和忠诚度。
二、工作流程为了保证客服前台工作的高效性和质量，制定以下工作流程：1. 接待客户流程- 当客户到达时，客服前台应立即注意并主动问候客户。
- 询问客户来访的目的，并根据客户需求提供相应的帮助。
- 若客户需要等待，应引导客户到舒适的等候区，并告知大致等待时间。
- 在客户等待期间，客服前台应及时向相关部门通报客户的到访信息，以便后续工作准备。
- 当客户需要离开时，客服前台应提供必要的文件、资料或服务，并向客户道别。
2. 解答咨询流程- 当接到客户的咨询电话或邮件时，客服前台应及时回应，并记录客户的问题。
- 对于常见问题，客服前台应能够准确回答，或将客户转接到相关部门。
- 对于复杂问题，客服前台应主动与相关部门沟通，为客户提供准确的答复。
- 在解答咨询过程中，客服前台应用友好和专业的语言，确保客户理解并满意。
3. 处理投诉流程- 当接到客户的投诉时，客服前台应耐心听取客户的诉求，并记录相关信息。
- 尽量在客户面前解决问题，如果无法解决，应向上级主管或相关部门汇报。
- 在处理投诉过程中，客服前台应保持冷静和专业，不与客户发生争执。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、任务概述客服前台作业是指在公司或者组织的前台接待处，负责接待来访客户、提供咨询服务、处理客户投诉等工作。
本指导书旨在匡助客服前台人员了解工作职责、掌握必要技能，并提供一套标准的作业流程，以确保客户满意度和公司形象的提升。
二、工作职责1. 接待来访客户，礼貌地问候并引导客户到指定位置。
2. 提供准确、及时的咨询服务，包括公司产品、服务、政策等信息。
3. 接听来电，解答客户疑问，记录重要信息并转达相关部门。
4. 处理客户投诉，耐心倾听客户意见，寻觅解决方案并及时反馈。
5. 维护前台区域的整洁有序，保持公司形象的良好。
三、必备技能1. 良好的沟通能力：能够清晰、准确地表达信息，倾听并理解客户需求。
2. 良好的人际关系：善于与不同背景、需求的客户建立和谐的关系。
3. 耐心和细心：能够耐心倾听客户的问题和投诉，并细致地解答和处理。
4. 熟练使用办公软件：熟悉常用办公软件，如Word、Excel等，能够高效地处理文档和数据。
四、作业流程1. 接待客户a. 站立在前台，保持整洁、礼貌的形象。
b. 主动向来访客户问候，并问询客户需求。
c. 根据客户需求，引导客户到相应的办公区域。
d. 若客户需要等候，主动提供坐位并告知等候时间。
2. 提供咨询服务a. 主动了解公司产品、服务、政策等信息，确保能够准确回答客户问题。
b. 根据客户需求，提供个性化的解决方案和建议。
c. 若遇到无法解答的问题，及时向相关部门或者上级领导咨询。
3. 接听来电a. 用标准的电话接听用语接听来电，如“您好，XX公司前台，请问有什么可以匡助您？”b. 耐心倾听来电者的问题或者需求，记录重要信息。
c. 根据来电者需求，提供准确的解答或者转接相关部门。
4. 处理客户投诉a. 耐心倾听客户的投诉，并表达理解和歉意。
b. 确认投诉内容，与相关部门沟通解决方案。
c. 及时向客户反馈解决方案，并跟进投诉处理发展。
5. 维护前台区域a. 保持前台区域的整洁有序，包括桌面、展示物品、花草等。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解答问题、处理投诉等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份详细的作业指导书是必不可少的。
本文将从接待礼仪、问题解答、投诉处理、信息记录和客户关系维护等五个方面，为客服前台提供作业指导。
一、接待礼仪：1.1 穿着整洁得体：客服前台应当穿着整洁、得体，注意服装的卫生和整齐程度，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
1.2 笑容和善：客服前台应始终保持微笑，展现友好的态度，主动向客户问好并提供帮助。
1.3 注重细节：客服前台应注意细节，如站姿端正、语言规范、面部表情自然等，给客户留下良好的第一印象。
二、问题解答：2.1 耐心倾听：客服前台应耐心倾听客户的问题，不打断客户，表达出对客户问题的重视。
2.2 清晰表达：客服前台应用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用行业术语或复杂的解释，确保客户能够理解。
2.3 及时解决：客服前台应尽力解答客户的问题，如果问题涉及其他部门，应及时转接，确保客户问题得到妥善解决。
三、投诉处理：3.1 聆听并记录：客服前台应认真聆听客户的投诉内容，并准确记录客户的投诉细节，包括时间、地点、问题描述等。
3.2 冷静应对：客服前台应保持冷静，不与客户争论或情绪激动，理解客户的不满并向客户道歉。
3.3 及时反馈：客服前台应将客户的投诉及时反馈给相关部门，并跟踪投诉的处理进度，确保客户得到满意的解决方案。
四、信息记录：4.1 准确记录：客服前台应准确记录客户的个人信息、问题描述、解决方案等，确保信息的完整性和准确性。
4.2 保护隐私：客服前台应妥善保护客户的个人信息，不得泄露给未授权的人员或用于其他非法用途。
4.3 数据整理：客服前台应定期整理和归档客户信息，确保信息的安全性和可查阅性。
五、客户关系维护：5.1 主动回访：客服前台应主动与客户保持联系，回访客户，了解客户的满意度和需求，及时解决客户的问题。
前台工作作业指导书
一楼前台工作内容及注意事项前台肩负着体现公司形象的责任，做好前台工作尤为重要，一楼前台人员需做好以下八项工作：第一、接待来访客人。
前台人员应始终面带微笑、热情地接待客人，并及时地提供服务。
1、访客进大门时，立刻起立，对客人微笑表示欢迎。
主动礼貌问清客人的拜访对象、拜访事宜、身份等。
（凡是走进大厅要知道是找谁，做什么，坐在那儿等谁，要心中有数，不清楚一定要问清楚）2、迅速地联系受访对象，告之访客单位、身份或姓名及拜访目的。
3、依指示行事a、若在大厅接见，请来访者就座，奉茶或咖啡，告诉访客拜访对象已知来访，立刻或几分钟后来。
若等候时间长还应观察是否需要更换茶水。
（当客人走后，要及时收走杯子并清洗干净）b、若请上楼那么应及时协助客人提行李、开电梯门，阻止他人用客梯运载货物，集体乘电梯时要注意控制人数保证不超载。
c、受访对象若没时间接见或不便接见，应想办法委婉地谢绝访客，必要时可请访客留下名片、资料等代为转达，双手接下后，礼貌送客。
4、有重要客人如参观团，政府领导人来参观时，在来之前应做好准备工作，如到二楼打开大厅上方的射灯，洗手间放卫生纸方便客人使用，客人走后可收起来。
注意事项：1、要保持沉着冷静的心理。
来访的客人，各式各样、形形色色，前台人员应以不卑不亢、微笑的态度接待每一位来宾，时时刻刻注意维护公司的形象。
2、要胆大。
面对各式各样，不同阶层的客人，大方热情地与之谈话，不为某些人的气势嚣张而畏惧。
3、要有迅速敏捷的洞察力。
我们应该热情地接待每一位来宾，但并不是都能满足每一位来宾的要求。
必须正确的了解来访者的工作目的、要求、判断其语言的真实性，再给予满意的答复。
第二、接电话。
前台的电话主要是接听公司内部人员的，须注意以下两点：1、听到电话铃响，应及时（不超过三声）的拿起话筒接听，并礼貌。
答作之与地．2、认真倾听对方电话内容，必要时可根据接听的内容仔细认真的做好书面记录，以便其他前台人员都清楚要做的事情。
前台作业指导书
发送时先将要发送旳文献放好于机上,然后拨通确认与否是接受方,在向对方表明“我是旗胜房地产,给您发送两份交给xx（姓名）,麻烦您给个信号,谢谢,”待对方给出信号后点击开始发送。发送完毕后要再次拨打接受方确认与否成功接受、内容与否清晰、数量与否对旳,确认无误后登记《发送登记表》并留存复件。
03-前台人员工作作业指导书
序号
流程作业
实行过程规范规定
1
重点工作
（1）企业总机转接工作
（2）企业来客来访登记、接待工作
（3）企业本部平常考勤管理及节假日值班表编排工作
（4）公务车调派及车辆月档案旳登记工作
（5）企业来往信函、邮件收发工作
（6）总经理、副总经理、会议室、洽谈室、前台休息区旳临时保洁工作。
4、总经理/副总经理及熟悉旳客人进入企业后,前台人员应起立,微笑,问好“X总,早上好/好！”
5、客人或总经理、副总经理离开时,前台人员应起立,微笑,“x先生,您慢走！X总,您慢走！”
6、前台人员碰到衣冠不整、可疑或异常旳来访者,应礼貌地予以阻拦,并立即告知行政人事部。
6.前台人员碰到衣冠不整、可疑或异常旳来访者，应礼貌地予以阻拦，并立即告知行政人事部。
1、每天告知各部门人员于每日17:30前至行政前台处填写《用车计划表》,必须详细填写申请日期、用车日期、用车部门、用车时间及估计偿还时间、用车人、随行人、目旳地、办理事项、申请人,如填写不清、不全、不合理旳可拒绝派车。
2、前台人员次日可根据填写完毕旳《用车计划表》合理安排车辆,能共用车辆出行旳应与对应用车部门协调共用车辆出行。
5、若来电者要找旳人临时不在工作岗位,应明确告知来电者“xx（姓加职位）目前不以便接听,假如以便旳话您可以留下联络方式并向我留言,我会第一时间向他转达,您也可以直接拨打他旳,假如不急,您也可以稍后来电。”若可以转告则应填写《来电备忘录》稍后把事情转告给有关人员。若事情不以便转告,则要填写《来电备忘录》,将姓名、联络方式、所属单位登记清晰,等有关人员回岗后尽快告知其状况,及时答复。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==前台作业指导书篇一：公司前台工作指导书前台文员工作规范手册一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：1. 总机电话的转接；2. 来访客人才接待，并通报相关部门；3. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发；4. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修；5. 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；6. 更新和管理员工电话号码等联系方式；7. 每日报纸的整理，公司宣传册的补充；8. 接待用品、清洁用品的申购、管控；9. 完成领导交办的其他工作。
三、任职要求：1. 18周岁以上，大专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；2. 青春靓丽、仪表大方，富有亲和力、有责任心、做事细心，有耐心等；3. 普通话标准，声音甜美；4. 熟练使用各种办公自动化软件。
四、仪容仪表规定：1. 上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；2. 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3. 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4. 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5. 保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。
7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定：1.2.3.4. 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。
不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。
前厅台主管岗位职责作业指导书
ISO 管理系列文件 银河假日酒店
发部日期：2013年7月01日 版本状态：1 页码：第1页
文件編號：QW-B-CY-02 前台主管岗位职责作业指导书
1.目的：规范前厅部作业，加强内部管理，确保顾客满意
2.范围：前厅部
3.流程示图:无
4.定义：无
5.工作說明: 5.1协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。
5.2直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求
5.3掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。
5.4负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。
5.5参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。
5.6负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。
5.7制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。
5.8参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。
5.9与大堂副理和收银处保持密切联系。
前台接待员岗位作业指导书
B.填写入住登记单
为保证国家安全、宾馆利益及遵守有关规定,凡住店客人必须出示有效证件。核对证件并帮助客人填写《临时住房登记单》
字迹工整清晰、项目填写齐全。
C.确认付款方式
a.如客人付现金，要根据客人入住的天数收取押金,并给客人开《押金收据》；
b。如客人用信用卡，要先刷卡，再确认卡号、姓名、使用日期及客人签名；
工作程序
工作标准
2.传真、信件订房
A.填写预订单
a.当收到客人或旅行社的传真要求订房时，首先要清楚地了解客人传真或信件上写些什么,要求什么，有无特殊要求；
b.把客人的要求逐项填写在预订单上
字迹工整清晰、项目填写齐全.
B。回复传真
a.将客人的姓名、抵离时间、房间数量、种类、房间价格以及客人的特殊要求全部以书面形式给对方以确认；
感谢客人选择雾凇宾馆，并预祝客人住得愉快；
G.整理客人资料
a.客人离开前台后，迅速进行电脑开房并准确地将登记单上的内容输入电脑.
b。将登记单的第一联按中、外宾分类存档;
c。登记单第二联放入客人帐户内（如是信用卡结帐,要将信用卡授权单与登记单第二联订在一起。
电脑开房及时，资料归档准确。
3。接待无预订的散客（WALK－IN）
准确记录，在预定单上标注。
E.完成预订
a.复述以上内容,与客人核对、确认；
b。对客人订房表示感谢；
c.在预订单上注明订房日期和接待员姓名；
d。将订房情况输入电脑,并将订单存档。
要求热情周到、效率高、预定内容准确无差错，保证客人的预定。
工作程序
工作标准
F.订房的婉拒
因客房全部订满或宾馆不能提供客人所需求的客房等原因，宾馆就不得不拒绝客人的订房要求。
前厅各岗位作业指导书【模板范本】
前厅经理岗位作业指导书岗位名称:前厅经理直接上级:总经理直接下级：前厅主管协调部门：厨房、工程部、保管员素质标准：1、具有高等院校专科以上学历或同等学历.在同等档次的酒店相同职位工作两年以上。
2、具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。
3、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、市场学、市场营销等方面的知识。
4、熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的职责和工作程序。
具备丰富的宴会经验。
善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。
5、熟悉和执行才餐饮业相关的法律法规和制度。
6、具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度.7、能够掌握市场变化和客人的需求，协助店经理开展各种促销活动。
8、善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。
有效地编制前厅员工培训计划.9、具备较强的语言能力和交往能力,能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。
10、了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟悉客人习惯特点,建立档案，以便有针对性地为客人服务。
11、具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆了。
对以上方面综合评价后确定适合人选,对个别方面达不到要求、但可以胜任工作的人员应加强专业培训,考核上岗。
本职工作:在总经理的直接领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职能如下：1、认真贯彻执行总经理下达的各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。
2、协助店经理做好饮食销售工作.3、协助店经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。
4、协助总经理做好竞争对手的商业调查。
5、负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考核、工资分配。
6、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向,重视员工的思想教育工作。
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1.目的：为规范前台工作程序，提高工作效率，减少出错率。
2.适用范围：前台所有人员。
3.责权单位：
3.1 总经办负责《前台作业指引》的拟定，总经办主任审核。
3.2 总经理负责该程序文件的签核。
3.3 人事行政部门负责该程序文件的修正、整理、文件发放及原件存档。
4.内容：作业流程图
4.1 电话转接及广播通知
4.1.1 需清晰快捷有礼地转接电话及广播通知,语气要做到不矫、不躁、不沉、不拖。
4.1.2 需按照要求快速进行各项事务联络，做到不多传少讲，避免疏失错漏事务的发生。
4.2.3 接听电话必须耐心有礼，铃声不得超过三声，不能与客户发生争吵，要清听细问。
4.2.4对于比较重要而又找不到当事人的电话，前台人员需做好电话记录并及时通知相关
人员。
4.2 接单（分口头订单和书面订单）
4.2.1要严格按照接单要求进行操作，要多看、多检查。
4.2.1.1尽量避免口头订单，如是口头订单要问清客户名称、订货品名(如客户订PVC油
墨,需问清楚是丝印还是喷涂的，如是丝印又分SB哑光，SS亮光等，PVC喷涂为
PVC软胶玩具漆，PU丝印油墨为SU，PU喷漆为PU鞋材漆，丝印黑色又分为500
绝缘黑、501哑黑、502特亮黑等)、数量、规格、包装要求、单价、交货日期（我
司一般于收到订单后第二天安排发货，客户如有特殊要求，则特殊对待），注意区
分同名或同音客户，对于第一次调货的客户还需问清楚联系电话、联系人、我司
业务负责人、有无报价等，并详细登记到接单表上。
4.2.1.2 如是书面订单，必须仔细检查核对，看有无不清楚的地方，检查无误后在订单上
盖接单章并签名及写上日期并详细登记到接单表上。
对于有特殊要求（如要求订
单签字回传、要求订单请款等），一般都需按照客户要求操作并区别保存。
4.2.1.3 接单后需检查此客户有无报价、是否为停货客户，是否需要订单及有无订单号码,
如无订单或缺少订单号码,必须通知客户补齐后才开单发货,如无报价需通知相关文
控或业务人员报价，等客户签名回传后方可开单发货，如为已停货客户则需通知催
款组人员，由其决定是否发货，并在接单表上注明处理方式。
4.2.1.4 如是国内市场的客户订单，需给一份催款组，由其负责人签名确认后方可开单，
还需复印一份给仓库负责人签名确认并等仓库通知开单发货。
4.2.1.5如分公司订货必须有分公司经理签名及总公司分管经理签名确认。
4.2.1.6要求接单人员对公司产品名称、编号、包装规格非常熟悉，并能大致了解它的用途
及适用范围。
4.3 备货
4.3.1 检查客户所订货物是由哪个仓库出货，然后下备货单到相应的仓库要求其备货。
4.3.2 如果是调色要打样版的，需电话通知客户提供样版。
4.3.3 对于缺货的产品需及时通知客户，并问清楚是否取消订单或有货后再送，并在缺货登
记本上注明已作怎样的处理。
4.4开单
4.4.1 送货单是将公司与客户的生意往来用单据形式表现出来的一种方式，它是客户财务与
我司财务作帐的单据依据。
4.4.2 开单时先检查此客户是现金还是月结客户，是否要开单价，是否有报价，是否需要订
购单，是否已停货及有无其它特殊要求，如是要求开单价的客户必须先核对电脑单价与存档的报价单是否一致，凡缺少相关资料的一定要等资料齐全后才可开单，如有其他具体要求的一般都需按照客户要求开单（详见《开单注意事项》）。
4.4.3 开单人员要及时、准确地开好送货单，不得借故推托。
4.5 审单
4.5.1 审单人员要对开出的送货单进行复核，如发现错误需及时通知开单人员改单，检查无
误并签名确认后才可送至仓库发货。
4.6 清单（跟踪回单）
4.6.1送货单（月结客户）跟随货物送至客户处（前台保存一联底联），送货人员一般会拿
回有客户签收及盖章的白联及收款联。
前台清单人员需将头一天的送货单回单（白联和收款联）与电脑里相对，如无误确认单回，如有未回的单则要登记好继续跟踪直至单回。
4.6.2 客户如果有退货的，需及时将相关的退货单据输入电脑，以便作月结单。
4.7 月结单
4.7.1 月结单是公司收款的依据，要求能准确无误地反映客户一个收款期内的订货明细及金
额。
4.7.2 作月结单人员先要检查此客户这一个收款期内的送货单回单有没有全回来，有无退货
单，有无特殊要求（例如要订购单附在一起请款的）等，必须将相关的单据全部找出来，再依据一定的格式将相关数据输入电脑做出月结单。
4.8 转送传真
4.8.1 前台人员在收到传真后要区别分类并做好登记，及时将传真转交到各部门文控处。
4.9 前台所有人员须自觉遵守公司及部门的一切规章制度，绝对服从上级安排和调派，紧
密配合，团结一致，尽职尽责地完成本职工作。
4.10 涉及表单：锐达送货单（附表1）、锐达涂料有限公司送货单（附表2）、送货单（附表3）、锐达样品送货单（附表4）样板交接单（附表5）、锐达涂料有限公司生产指令单（附表6）、锐达涂料有限公司接单表（附表7）、客户缺货明细单（附表8）、锐达涂料有限公司订单登记本（附表9）、锐达电话记录表（附表10）
锐达送货单（附表1）
DELIVERY ORDER
备注：
开票：经办：收货签章：第1页/共1页
銳達塗料有限公司（附表2 ）
地址：東莞市高步鎮冼沙管理區
電話：（0769）8739386 傳真：（0769）8739319
送貨單
DELIVERY ORDER
開票：結算方式：月結/現金簽收單位：茲收回空桶個
審核：經辦：負責人：尚欠個
送貨單（附表3）
DELIVERY ORDER
開票：結算方式：月結/現金簽收單位：茲收回空桶個審核：經辦：負責人：尚欠個
锐达样品送貨單（附表4）
DELIVERY ORDER
開票：結算方式：月結/現金簽收單位：茲收回空桶個審核：經辦：負責人：尚欠個
样板交接单（附表5）
浩斯国际管理NO：HF-2-22-01-A 客户名称：日期：
要求时间：接版人签名：鉴定人签名：
完成时间：样版返还否：取样人签名：
文件号：HS-3-GM-004 发行号：HS-3-HR-000
锐达涂料有限公司（附表6）
生产指令单编号：部门名称：日期：
下单人签名：接收人签名：
文件号：HS-3-GM-004 发行号：HS-3-HR-000
锐达涂料有限公司（附表7）
接单表
管理NO：HF-3-71-01-A
客户缺货明细单（附表8）
仓库名称：日期：年月日管理NO：HF-2-05-02
前台下单人签名：仓库接单人签名：
文件号：HS-RD-HR-005
锐达涂料有限公司（附表9）
订单登记本
锐达电话记录表（附表10）。