消费者行为学课程设计——移动满意度调查
调查报告用户对移动应用的满意度评估
调查报告用户对移动应用的满意度评估调查报告：用户对移动应用的满意度评估概述移动应用已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，在促进个人和社会发展方面发挥了重要作用。
本调查报告旨在评估用户对于移动应用的满意度，探讨用户对不同类型移动应用的需求和关注点，为移动应用开发和改进提供参考依据。
调查方法本次调查采用了线上问卷的方式，共邀请了1000名具有不同年龄、职业和教育背景的参与者。
问卷包含了关于移动应用使用频率、使用目的、用户界面设计、功能完整性、性能稳定性等方面的问题，并提供了多项选择和打分的方式，以便精确反映用户对移动应用的满意度。
调查结果1. 使用频率在调查中，用户被问及他们使用移动应用的频率。
结果显示，84%的用户每天都使用移动应用，其中大部分在每天使用时间超过2小时。
这表明移动应用已经成为用户日常生活中的重要工具。
2. 使用目的根据调查结果，用户使用移动应用的目的各不相同。
最常见的使用目的包括社交媒体（78%）、信息获取（68%）、娱乐（55%）和购物（42%）。
用户对移动应用的多样化需求需要开发者在不同方面进行合理的设计和改进。
3. 用户界面设计用户界面设计对于提升用户体验至关重要。
调查结果显示，81%的用户认为移动应用的界面设计简洁易用，并且符合其操作习惯。
然而，还有19%的用户表达出对某些应用界面设计复杂或不直观的不满。
4. 功能完整性用户对移动应用的功能完整性有较高的期望。
调查结果显示，68%的用户关注应用功能的全面性，希望应用能够满足他们不同的需求。
此外，用户也认可功能的灵活性和个性化定制的能力。
5. 性能稳定性性能稳定性是用户对移动应用满意度的重要指标之一。
调查结果显示，73%的用户认为移动应用在加载速度、响应时间和稳定性方面表现良好，但也有27%的用户遇到过应用崩溃、运行缓慢等问题。
总结根据本次调查的结果，大多数用户对移动应用的满意度较高，认可其在日常生活中的重要性。
用户主要关注移动应用的使用频率、使用目的、界面设计、功能完整性和性能稳定性。
中国移动顾客满意度调查问卷
中国移动顾客满意度调查问卷问卷编号：______ 同学，你好！我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。
此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见和建议。
本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写，以便我能顺利完成调查。
非常感谢您的参与！（在您选择的答案前题号上打钩）一、基本信息Q1、您的性别：1、男2、女Q2、您的年级是：1、大一2、大二3、大三4、大四5、其他二、中国移动的品牌覆盖率调查Q3、您是中国移动的用户吗？(若选择否，则调查终止，感谢您的配合）1、是2、否Q4、您现在所使用的移动品牌是（可多选）1、全球通2、动感地带3、神州行4、其他三、中国移动缴费及话费的满意度调查Q5、您选择中国移动的原因是什么？（可多选)1、无特殊原因,大家都在用2、中国移动的口碑好3、中国移动的收费合理4、中国移动的优惠活动多5、中国的套餐多6、中国移动的网络信号好Q6、您每月的话费支出是多少？1、40元以下2、40~80元3、80~120元4、120元以上Q7、您觉得中国移动公司在缴费方式的多样性如何？1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q8、请您评价中国移动的语音收费标准1、很高2、高3、一般4、低5、很低Q9、您对中国移动公司在欠费停机提早通知和停机恢复速度怎么样？1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q10、请您评价中国移动的增值业务的收费标准1、高2、偏高3、一般4、偏低5、低Q11、请问您对中国移动的业务(短信、彩信、手机上网、彩铃、手机报、无限俱乐部、移动飞信、校园网、家庭网等)的整体质量的评价如何？1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q12、您对中国移动公司话费信息明细度的满意度如何?1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意四、中国移动业务质量的满意度调查Q13、请您评价中国移动的网络通信质量1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q14、您所使用的套餐的手机上网网上快慢程度，请打分1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q15、请您给所使用移动套餐的WLAN上网的稳定性打分1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q16、您对中国移动针对我校学生办理的校园网业务的评价如何？1、不好，校园网在在特定时间段内网络拥挤，接通率低2、一般，有没有这项业务无所谓 3.很好，通网络的同学之间通话免费，节省了一部分话费支出Q17、您继续使用此项套餐的可能性有多大？1、低2、偏低3、一般4、偏高5、高Q18、您觉得中国移动公司在新业务及其优惠活动宣传力度如何？1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意五、中国移动服务质量满意度调查Q19、请您对中国移动的语音客服的人工服务的服务态度进行评价（未参与过的可不选）1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q20、请您对中国移动营业厅的工作人员的服务态度进行评价1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q21、您认为中国移动的工作人员处理问题的效率如何？1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q22、请给移动营业大厅环境与物品摆放评分，如是否干净、井然有序等1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q23、请给营业大厅服务人员的形象评分，他们是否衣着整洁，看起来比较专业和正规？2、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q24、您认为中国移动在哪些方面有待改进，请写下你的相关建议（暂时没有可以空着）：_______________________________________________________________________________十分感谢您的配合，祝您学习进步，生活愉快！。
移动服务满意度调查
项目背景1.目前中国通讯市场仍成长期的中期，市场仍然面临快速增长的空间。
但是，随着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就会逐渐凸现出来，而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。
2.客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。
信产部每年都会对各大电信运营商进行用户满意度评价。
集团公司每年都采用TCSI测评方法进行调查。
3.通过此次用户满意度调查，泰州市海陵区的移动公司希望进一步深入研究自身在竞争中的优势与劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。
并进一步改进工作，通过提高客户满意度和忠诚度，稳定存量市场，同时促进增量市场的市场。
中国移动营业厅服务的满意程度调查方案一、调查目的1.监测客户对移动各项业务服务水平的评价，同时对比与竞争对手的差异。
2.确定影响客户满意度和客户忠诚的关键驱动因素，分析泰州海陵区移动在服务方面的短板。
3.从客户评价的视角来比较企业与其竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣势。
4.通过客户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定泰州市海陵区移动公司优先改进、其次改进项目和改进建设，为提升企业整体服务水平打下基础。
二、调查地区：泰州市海陵区三、调查内容1.调查对象泰州师专在校大学生。
2.样本容量样本容量又称“样本数”。
指一个样本的必要抽样单位数目。
在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。
因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。
由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为653.样本结构我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生4.资料收集方法我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。
网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。
移动满意度调查问卷模板
尊敬的受访者：您好！为了更好地了解用户对我们移动服务的满意度，提升服务质量，我们特此进行本次满意度调查。
您的宝贵意见将对我们的改进工作起到至关重要的作用。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查。
一、基本信息1. 您的性别：（1）男（2）女（3）其他2. 您的年龄段：（1）18岁以下（2）18-25岁（3）26-35岁（4）36-45岁（5）46-55岁（6）55岁以上3. 您的学历：（1）小学及以下（2）初中（3）高中/中专（4）大专（5）本科（6）硕士及以上4. 您的职业：（1）学生（2）企业员工（3）事业单位员工（4）自由职业者（5）公务员（6）其他二、服务体验5. 您对以下服务项目的满意度（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：（1）通话质量（2）信号稳定性（3）数据流量速度（4）套餐资费（5）客服服务质量（6）营业厅服务质量（7）网络覆盖范围（8）网络速度（9）短信服务（10）增值业务6. 您对我们以下服务项目的改进建议：（1）通话质量（2）信号稳定性（3）数据流量速度（4）套餐资费（5）客服服务质量（6）营业厅服务质量（7）网络覆盖范围（8）网络速度（9）短信服务（10）增值业务三、产品使用7. 您对以下产品的满意度（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：（1）手机（2）平板电脑（3）智能穿戴设备（4）智能家居设备（5）其他8. 您对我们以下产品的改进建议：（1）手机（2）平板电脑（3）智能穿戴设备（4）智能家居设备（5）其他四、营销活动9. 您对我们以下营销活动的满意度（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：（1）优惠活动（2）积分兑换（3）会员权益（4）抽奖活动（5）其他10. 您对我们以下营销活动的改进建议：（1）优惠活动（2）积分兑换（3）会员权益（4）抽奖活动（5）其他五、总体评价11. 您对我们公司的整体满意度（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：12. 您对我们公司的改进建议：感谢您参与本次调查，祝您生活愉快！。
中国移动客户满意度调查问卷及数据
调查问卷中国移动客户服务满意度调查问卷您好：目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。
此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。
本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。
非常感谢您的参与！1、您的性别□男□女2、您的年龄段□18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上3、您现在所使用的移动品牌是（可多选）□全球通□动感地带□神州行□G3或3G4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差6、您选择中国移动的原因（可多选）□价格合理□信号好□产品丰富□口碑好□服务周到□其它＿＿7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选）□手机报□彩铃□GPRS上网□飞信□以上全无□其它＿＿＿8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选）□10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它□资费标准低□宣传力度大□服务质量高□多举行优惠活动□其它＿＿＿15、您对中国移动的总体满意怎样□非常满意□很满意□一般□不太满意□很差16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！数据1、性别比例：2、年龄比例：3、品牌使用的比例：4、中国移动在通话清晰程度方面的情况：5、中国移动在功能实用方面的情况：6、客户选择中国移动的原因（多选题）7、客户已经开通了以下哪些增值业务（多选题）8、遇到问题所选择的解决方式（多选题）9、客户觉得中国移动服务人员的态度10、客户觉得中国移动在处理问题速度方面情况11、客户觉得中国移动服务人员解决问题的能力情况：12、客户觉得中国移动在活动通知及时方面13、客户觉得中国移动在广告制作方面的情况14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它15、客户对中国移动的总体满意度16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）。
中国移动满意度(大学生版)调查问卷模板
1：您是？（单选） 男生 女生
2：您目前就读的年级是？ 大一 大二 大三 大四 其他
3：您主要使用的手机网络供应商是？（单选） 中国移动 中国联通 中国电信 中国铁通 其他（请注明）
4：您选择中国移动品牌的原因主要是哪些？（可多选） 网速更快 收费合理 不同套餐组合多 他人推荐 更有知名度 服务质量好 其他（请说明）
9：针对您使用过的业务，您觉得它们还有哪些需要改进的地方吗？ ____________
10：您向朋友或同事推荐中国移动的可能性有多大？
5：您对中国移动的总体满意度如何？（单选） 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意
6：总体而言，您认为中国移动的客户服务态度怎么样？（单选） 非常好 比较好 一般 不太好
非差
7：您认为中国移动在客户消息及时提醒方面表现怎么样？（单选） 非常好 比较好 一般 不太好 非常差
8：您使用过以下哪些中国移动的业务？（可多选） 全球通 神州行 动感地带 5G 其他（请说明）
移动社交网络用户行为满意度调查报告范文
移动社交网络用户行为满意度调查报告范文移动社交网络用户行为满意度调查报告概述移动社交网络已成为人们日常生活中不可或缺的一部分，用户行为对于社交网络的发展至关重要。
为了了解移动社交网络用户的行为满意度，我们进行了一次调查研究。
以下是我们的调查报告。
背景移动社交网络的普及对于人们的社交方式和行为产生了巨大影响。
用户可以通过移动设备随时随地与朋友、家人和同事保持联系。
然而，随着不同社交网络平台的涌现，用户也越来越关注他们的行为和满意度。
方法我们采用了在线问卷的形式，通过在多个社交网络平台上进行广泛宣传的方式，邀请用户参与调查。
我们共收集了3000份有效问卷，并对数据进行了合理的统计和分析。
调查结果1. 年龄段差异：我们的调查显示，年龄在18-25岁的年轻人更频繁地使用移动社交网络，他们对于网络体验和功能的要求更高。
2. 频繁使用：大多数用户每天使用移动社交网络的频率较高，超过60%的用户都表示每天使用两小时以上。
3. 功能偏好：用户对于社交网络的功能有不同的偏好。
有的用户更注重个人资料和动态展示，而有的用户则更关注社群互动和群组功能。
4. 信息隐私：用户非常关注自己的个人信息隐私问题，近80%的用户表示对于个人信息被滥用的担忧。
5. 内容质量：约70%的用户表示他们对于社交网络上的内容质量有一定的不满意，认为存在太多噪音和低质量的信息。
6. 广告干扰：用户普遍对于社交网络中的广告有一定的抵触情绪，认为广告过于烦扰和不相关。
7. 个人交流：移动社交网络在促进个人交流方面发挥着重要作用，用户认为通过移动社交网络能更加便捷地与他人进行沟通和互动。
8. 用户体验改进：用户希望社交网络平台能提供更加个性化和用户友好的体验，例如更好的界面设计、更精准的推荐和更智能的信息过滤等。
9. 社交影响：用户普遍认为移动社交网络在时尚、娱乐和新闻传播方面对他们产生了较大的影响。
10. 满意度总体评价：综合以上结果，我们得出结论，虽然用户对于一些问题存在不满意度，但总体上对于移动社交网络的使用还是比较满意的。
移动满意度调查问卷
编号：亲爱的同学：您好！为了更好的提高移动通信的服务质量和顾客满意度，我们进行这次对中国移动通信满意度的调查。
很荣幸能邀请您参与我们的调查，希望您可以配合我们的工作，在此先献上我们最真挚的谢意！同时，我们向您承诺：您所提供的信息我们将会严格保密。
您的性别：男□女□您的学校：______________ 您的专业：______________ 您的月消费水平：□500元以下□500 ~ 800元□800元以上1 您是中国移动的用户吗？A 是（继续答卷）B不是（停止答卷）第一部分业务方面2 您是如何知道中国移动通信业务的？A、朋友介绍B、通过报刊、电视等媒体C、营业员介绍D、其它3 作为中国移动的用户，您选择中国移动为您服务的原因？（多选）A、其品牌形象与经营实力B、资费原因C、网络优势D、营业网点多、使用便捷E、服务质量F、其它4 以100分为满分，您对于中国移动通信的相关业务如飞信，短信等的满意度是A100 B90 C80 D70 E 60 F60以下5 对于移动通信的这些相关业务您不满意的原因是A使用不方便，操作麻烦 B信号不好，常常出问题 C费用过高 D更新不够快E用处不大 F其他6 对于移动通信推出的网络新业务(呼叫转移，呼叫限制，移动梦网等)您的满意程度是A非常满意 B比较满意 C不是很满意 D非常不满意第二部分营业厅服务方面7 在最近3个月里你是否是通过营业厅渠道办理业务的？A、是B、否8 在下列因素中你觉得评价营业厅服务的重要因素A 营业厅的环境 B营业厅的便利程度 C营业厅服务员的态度D营业厅的服务质量 E营业厅办理业务时的时间成本，费用成本9 对于营业厅的环境你的满意程度如何A 很满意 B比较满意 C无所谓 D不太满意 E不满意10 您觉得在业务手续办理时，营业厅的表现如何A有条不紊，方便快捷 B较为规范，较为快捷 C不是很复杂，可以接受D手续较为繁琐，时间较慢 E手续琐碎，费时较多11 在解决业务问题您的评价是A 很专业，所有的业务问题都很好的解决 B比较专业，业务问题基本上都可以解决C 不是很专业，有一半业务问题没解决 C 很不专业，只能解决少部分的业务问题12 您觉得营业厅的服务态度如何？A有礼貌，很热情，很有耐心 B比较热情礼貌，比较主动C态度不是很好，没什么表情 D态度很差，不理睬顾客，没耐心，向顾客发脾气13 对于营业厅的服务，您的总体评价是A服务很好，很满意 B整体上还过得去,没什么大问题C不是很满意 D不满意 E很不满意第三部分费用方面14 您觉得中国移动业务的费用如何？A、非常高Ｂ、有点高C、合理Ｄ、低廉Ｅ、非常低廉15您有没有曾因中国移动业务的价格因素而改换业务套餐？A、常有的事B、很少C、没想过16 您对中国移动资费套餐怎么看：（可多选）A、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利B、套餐形式多样，消费者有较多的选择权C、套餐实际上降低了收费标准D、套餐其实是另一种促销手法，实际上并没有降低多少第四部分其他方面17 最近一年内，您觉得中国移动的网络信号如何：A、覆盖范围更广，信号更强B、覆盖范围和信号仍然一般C、覆盖范围窄、信号低（有些地方的网络信号仍然没覆盖到或没加强）18 您有没有向中国移动抱怨过或投诉过？A、经常B、很少C、未曾19 您抱怨或投诉的原因大多是下列哪些方面：（可多选）Ａ、服务人员态度B、等待时间过长C、解决问题能力不强D、费用不合理E、业务不规范20 您对中国移动的总体评价？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意21 您认为中国移动需要改进的方面是：（可多选）A、增加自助设备B、增加营业窗口C、改善服务、提高效率D、增加业务品种E、降低收费标准F、改善网络信号 G其它22．对于提高移动通信的服务质量，您的建议您已经完成了我们的调查，再次感谢您的合作！祝您好运！。
中国移动满意度调查问卷
中国移动满意度调查问卷亲爱的同学，您好！我们是海南大学经济与管理学院2010级统计学专业的学生，现在我们正在进行一项有关中国移动客户满意度的问卷调查，希望从您这里获取消费者对通讯服务满意度方面的市场信息，请您协助我们做好这次调查。
本调查回答无对错之分，请您在您认为适合的答案的标号上画“√”。
谢谢您在百忙之中配合我们的工作，祝您身体健康，学业有成！第一部分基本信息1 您的性别：（1）男（2）女2 您的年级：（1）大一（2）大二（3）大三（4）大四3 您来自：（1）城市（2）农村4 您所在的学院：5 您的电话号码：第二部分具体信息1您使用中国移动的时间（1）一年以内（2）1——3年（3）3——5年（4）5年以上2 您平均每月话费为：元3 您认为移动的三大优势是？（选择三项并按重要程度排序）（1）话费低（2）信号好（3）服务好（4）拥有飞信等附加业务（5）消费群庞大（6）上网速度快（7）套餐品种多（8）优惠活动多（9）品牌深入人心（10）其他（请注明）4 您认为高校商业宣传最好的方式（1）学校摆摊（2）平面广告（3）纸质宣传（4）无所谓（5）其他（请注明）5 如果中国移动在我们学校举办活动,您最想得到的优惠活动?（1）买手机送话费（2）充话费送手机（3）入网送话费（4）充话费送话费（5）其他（请注明）第三部分满意度调查（一）网络质量方面（二）话费方面（三）营业厅服务方面（四）业务方面（五）整体评价1 总体而言，您对中国移动提供的产品和服务评价怎么样？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意感谢您填写此问卷，与您合作十分愉快，谢谢！访问员：复核员：录入员：2011-5-24。
移动通信话费套餐及满意度调查报告
移动通信话费套餐及满意度调查报告一、背景介绍：移动通信行业在现代社会中扮演着重要角色，话费套餐是用户们选择移动通信服务的关键因素之一、为了了解用户对移动通信话费套餐的满意度及需求，本次调查收集了大量数据并进行了分析，以期为移动通信运营商提供优化及改进的参考意见。
二、调查方法：我们采用了问卷调查的方法进行数据收集，共发放了1000份调查问卷，涵盖了不同性别、年龄、地区等多种因素。
问卷内容包括用户对当前使用的话费套餐的满意度、话费套餐中各项费用的重要性、以及用户对未来话费套餐的期待等方面。
三、调查结果及分析：1.用户对当前使用的话费套餐的满意度调查结果如下：-非常满意：10%-满意：30%-一般：40%-不满意：15%-非常不满意：5%从数据中可以看出，超过半数用户对当前使用的话费套餐表示不满意或一般满意，仅有少部分用户对话费套餐非常满意。
2.用户对话费套餐中各项费用的重要性评价结果如下：-语音通话费用：35%-流量费用：40%-短信费用：10%-其他费用（如国际长途、漫游等）：15%通过用户对话费套餐中各项费用的评价结果可以看出，流量费用的重要性最高，其次是语音通话费用。
短信费用相对而言重要性较低，其他费用的重要性也不容忽视。
3.用户对未来话费套餐的期待调查结果如下：-降低话费套餐价格：45%-提供更多流量优惠：30%-提供更多通话时长优惠：15%-提供更多短信优惠：5%-提供更多其他服务优惠：5%大部分用户对未来话费套餐有着明确的期望，他们期待移动通信运营商能够降低话费套餐价格，并提供更多流量优惠。
通话时长优惠和短信优惠的期望相对较低，其他服务优惠的期望也不高。
四、总结与建议：通过对调查结果的分析，可以得出以下结论和建议：1.用户对当前使用的话费套餐普遍不太满意，移动通信运营商需要对话费套餐进行优化和改进，以提高用户的满意度。
2.用户对话费套餐中流量费用的重要性较高，移动通信运营商应该关注用户对流量的需求，提供更多流量优惠，以满足用户的需求。
中国移动公司满意度分析
中国移动公司满意度分析摘要：随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。
而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。
为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。
首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。
录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。
通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。
关键词：移动公司；满意度；忠诚度一、引言中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。
2000年5月16日正式挂牌。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。
所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。
中国移动满意度调查
调研对象
淮海工学院苍梧 校区在校学生
调研时间
2014.12.242015.1.2
调研方法
问卷法
观察法
访谈法
实地调查200份，有效率达95% 问卷星调查200份，有效率100%
问卷合计：390份
4、调研结果分析
1
基本信息统计分析
2
顾客满意度分析
3
竞争者分析
4
顾客意见分析
时间短
淮海工学院中国移动营业厅 满意度调查
成员任务安排
组员：朱晓君 朱颖 张群 陆帅华 郑Leabharlann 峰 樊茜玲 张淑艳 团队名称：ZFL
制定计划
问卷设计
发放问卷
数据整理分 撰写实习报
析
告
PPT制作
朱晓君
朱颖
郑小峰
朱晓君
陆帅华
张群
全体成员 樊茜玲 全体成员 张淑艳
朱颖
基本框架
1
调研背景
2
调研目的
3
调研设计
4
调研结果分析
题目
您对营业厅地理位置便利性
对营业厅内的温度、通风、 便利设施
对营业厅内标识、宣传资料 设置
对营业厅内自助终端操作的 简便性
对客户提出问题的重视程度
对提供的服务是否满足你的 需要
对客户提出问题的解决方案
对营业厅服务人员的服务态 度
对服务人员的办事效率
对营业厅内部的总体满意度
满意度平均分 3.05 3.25
定的力度，以促使一定比
等等，并尽量保持优惠幅度的一
例的客户能够参与到营销
致性和统一性，避免造成客户期
活动中来。
中国移动客户满意度调查
服务质量
62.25% 顾客对于移动的服 务态度持较高评价，然而 32.65% 的顾客觉得服务一般， 甚至 3.06%的顾客对服务态度并 不满意，说明了移动在服务方 面达到了一个良好的目标，但 仍需加强顾客对于服务的认可 程度，对于极少数员工需要进 行培训，以提高服务意识。
13
顾客 普遍 认 为工作 人 员 能够帮助其解决问题，然而 对于部分客户群体提出的内 容工作人员无法及时有效的 解决，说明在该方面的人员 需要加强专业性培训或者建 立一个疑难问题解决小组。
14
费用与便捷
费用满意度分析
此项调查是中国移动满 意度中满意度最低的一项， 70.4% 的 人对于资费不满意， 说明了顾客群体对于当前的 各类套餐持不认可态度，也 体现了顾客对于一个新的、 更加优惠的套餐的强烈需求。
16
充值便捷度分析
对于充值问题的调查中， 大部分群体对于充值便捷度 表示满意，在现场得知，他 们基本使用了网上充值方式， 而部分人认为并不满意，在 对其询问之后得知其经常使 用营业厅缴费，故移动可以 增加网络缴费的宣传，合理 布置营业厅。
17
投诉及其原因
顾客投诉频率分析
投诉原因分析
五、调查结果与分析
从所有问卷的各个情况的统计分析，我 们可知中国移动客户满意度整体较高。但是 也要求中国移动一方面要树立良好的 品 牌 形 象，提高服务水平，给消费者品质和服务质 量保证，从而获取强大的竞争优势吸引更多 的客户。手机作为一个具有广泛意义而且实 用的电子科技产品手机服务公司，应该跟随 时代发展，更新业务，提高服务水平。
改进对投诉的处理方 式
①完善投诉机制 ②改变用户的投诉态度，努 力做到最大限度的满足用户 的投诉要求
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THANKS
中国移动营业厅客户满意度测评调查评价客户中国移动营业厅满意度满意度调查客户满意度
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
中国移动满意度调查分析
中国移动满意度调查分析
中国移动满意度调查分析
钱浩韵
【期刊名称】《江苏科技信息》
【年(卷),期】2011(000)009
【摘要】文章以南京仙林大学城大学生为对象，通过问卷方式收集数据，构建了对中国移动的满意度评价指标体系，并计算出影响顾客满意度指标的权重和顾客总体满意度。
调查结论：大部分的大学生用户对中国移动的总体评价是基本满意的，还有小部分的学生是中国移动的再购买顾客和忠诚顾客。
但是关于定价结构、产品品质、服务质量和企业形象等方面还存在不少问题。
最后在调查分析的基础上对企业的管理提出了建设性的意见。
【总页数】3页(27-29)
【关键词】中国移动;顾客满意度;多元线性回归分析
【作者】钱浩韵
【作者单位】南京工业职业技术学院
【正文语种】中文
【中图分类】F274
【相关文献】
1.中国移动某分公司影响顾客满意度因素分析 [J], 王丽君
2.中国移动网络满意度调查研究r——基于日照大学生手机上网用户的分析[J], 陈龙
3.对重庆市中国移动增值业务顾客满意度与人口统计变量关系的实证研究[J], 梁抒; 吴先锋。
关于校园移动满意度调查报告
关于校园移动满意度调查报告目录一、前言 (2)二、调查目的 (2)三、调查内容 (2)四、调研说明 (3)五、调查结果分析 (4)（一）样本总体结构分析 (4)（二）手机使用品牌 (4)（三）移动客服满意度分析 (5)1、营业厅印象评价 (5)2、网络覆盖面及信号 (5)3、网速 (6)4、通话清晰度 (6)5、广告吸引力及业务创新能力 (7)7、收费及话费明细度 (8)8、解决问题途径 (9)六、调研的总结及建议 (9)一、前言中国移动，联通和电信处于三足鼎立的状态。
虽然目前在我校移动占据着最大的份额，但追随其后的联通、电信也在不断完善通讯和服务质量。
中国移动公司若想吸引客户甚至是拓展更多的客户业务，争夺到我校更大的学生市场，就必须对客户群体，有一个相当到位的了解。
通过对手机用户的调查，了解他们对各个移动业务的价格，服务和活动等方面的看法及态度，来为我校移动业务的开展做一次调研。
通过调研，可以使我们知道我校的学生群体对中国移动，联通和电信的看法和喜爱程度，以此为依据，作为移动公司的参考，也可作为广大消费者与中国移动的一次沟通。
二、调查目的了解我校的中国移动的目前状况，提升湖高旅市场当中的中国移动品牌形象，扩大中国移动在我校市场当中的占有率，为我校的移动用户提供一个更高质量的服务平台，吸引更多的学生加入中国移动。
三、调查内容我校师生手机使用品牌及各品牌服务满意度的调研。
四、调研说明（一）调查总体：湖南高尔夫旅游职业学院全体师生及在校人员。
（二）调查范围：学校教室、学生宿舍及食堂。
（三）调查方法：调查以问卷为主，访问为辅，采用简单随机抽样的方法，以调查表的形式进行填表形式的调查。
样本容量：根据成本与精度的结合，在置信度90%的情况下，允许抽样误差10%~15%，预计的回答率不低于90%。
本次调研设计样本量为120份。
调研实施：总时间（2012.9.25-10.13）调查阶段具体安排准备阶段9月25日编制调查计划9月25日设计调查问卷实施阶段10月7日—9日到各个指定区域进行调查总结阶段10月10日—11日整理问卷、分析总结10月12—14日撰写调查报告五、调查结果分析（一）样本总体结构分析本次调研以样本总体为调查对象进行120份调查问卷，其中只收回103份。
消费者满意度调查报告
消费者满意度调查报告一、调查背景本次调查旨在了解消费者对某品牌手机的满意程度。
我们通过问卷调查的方式，向1000名手机用户收集了相关数据，并对数据进行了分析和整理。
二、调查目的1. 了解消费者对该品牌手机的整体满意度。
2. 探究消费者对手机外观、功能、性能等各个方面的满意度。
3. 分析消费者对售后服务的满意程度。
三、调查结果1. 整体满意度：调查结果显示，有60%的消费者表示对该品牌手机整体较为满意，25%的消费者表示比较满意，15%的消费者表示不太满意。
2. 外观满意度：调查结果显示，有70%的消费者对该品牌手机的外观较为满意，20%的消费者表示比较满意，10%的消费者表示不太满意。
3. 功能满意度：调查结果显示，有65%的消费者对该品牌手机的功能较为满意，23%的消费者表示比较满意，12%的消费者表示不太满意。
4. 性能满意度：调查结果显示，有58%的消费者对该品牌手机的性能较为满意，27%的消费者表示比较满意，15%的消费者表示不太满意。
5. 售后服务满意度：调查结果显示，有55%的消费者对该品牌手机的售后服务较为满意，30%的消费者表示比较满意，15%的消费者表示不太满意。
六、分析与讨论1. 外观满意度较高：调查结果显示，消费者对该品牌手机的外观较为满意。
这可能与其简约时尚的外观设计和高品质的外观材料有关。
外观是消费者购买手机时的重要考虑因素之一。
2. 功能和性能满意度相对较高：虽然有一部分消费者对功能和性能有不太满意的意见，但整体上仍有大部分消费者对该品牌手机的功能和性能较为满意。
这可能与该品牌手机在市场上的知名度和用户口碑有关。
3. 售后服务满意度有待提高：调查结果显示，对该品牌手机的售后服务满意度相对较低。
一些消费者反映在售后服务方面存在处理问题不及时、态度不友好等情况。
品牌方可以通过加强售后服务培训，提高售后服务质量，以提升消费者的满意度。
七、建议与改进措施1. 品牌方可以进一步提升手机的外观设计，推出更多具有差异化的产品，以吸引更多消费者。
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北京信息科技大学经济管理学院市场营销系中国移动顾客满意度调查报告小组成员：指导老师：贠晓哲2013年7月目录1.调查的预备工作 .................................................. 错误！未定义书签。
1.1调查的背景 (2)1.2调查的目的 (4)1.3调查假设 (4)2.调查过程 (4)2.1调查对象及调查方法 (4)2.2问卷设计 (5)2.3整理分析数据 (5)3.调查结果及分析 (5)3.1基本信息统计分析 (5)3.2顾客满意度分析 (7)3.3对于调查的一些阐述 .........................................................错误！未定义书签。
4.中国移动通信业务一些主要存在的问题及对策 (13)4.1移动过程中收费方及移动信号方面存在的问题及对策错误！未定义书签。
4.2移动通信业务服务人员存在的问题及对策 (14)5.参考文献 (14)6.附件 (14)中国移动顾客满意度调查报告[摘要]以调查报告的形式，通过数据分析及对所掌握资料的分析顾客对中国移动的服务的满意度并对消费者行为进行分析。
[关键词]中国移动满意度消费者行为顾客1、调查的预备工作1.1调查的背景中国移动通信集团公司（简称“中国移动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。
2000年5月16日正式挂牌。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。
1.2调查的目的通过调查、研究，分析消费者对移动公司服务的满意程度，通过消费行为学课程中所学习到的相关理论，并利用调查得到的结果，对中国移动在未来的市场上是否处于先被消费者欢迎的领先地位，并证明中国移动会在未来电讯市场竞争中更胜一筹。
顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，他来源于消费企业的某种产品或服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是顾客情况的反馈，包括低于或超过满足感水平，是一种心理体验。
所以顾客满足既是顾客追逐的根本目的，也是企业营销行为追求的根本目标。
顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意兴隆，盈利就越多。
加强顾客满意度调研，科学利用满意度测量方法，采取相应的对策提高顾客满意度，可确保企业在激烈的竞争中取胜。
中国移动顾客满意度调查的核心是确定其产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求，具体来说要实现以下目标：1）了解中国移动在北京大学生市场的覆盖率及潜在市场2）测定北京大学生对移动通信业务的满意度3）找出影响北京大学生移动顾客满意度的关键决定因素4）发现提升中国移动产品和服务质量的机会5）找出北京大学生消费者对移动通信业务不满意的地方并给予合理建议顾客满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，并可以产生两个结果即顾客抱怨和顾客忠诚。
如下图所示的顾客满意度理论模型：1.3调查假设(1).移动推出的业务和服务优秀，在市场中有较大的竞争力(2).北京大学生群体在选择手机运营商时偏向服务质量(3).移动的服务受到北京大学生消费者的欢迎大多数是起实际作用的2、调查实施2.1调查对象及调查方法本次调查的目的是了解北京大学生对中国移动的满意度情况，因此，调查对象北京大学生在校本科生为总体。
本次调查开展问卷调查方式，通过发放问卷进行调查，了解北京大学生对移动通信业务的顾客的满意情况，并加以分析。
2.2问卷设计在设计问卷格式时，我们采用了标准化程序，从一些基本情况入手，逐层深入。
采用相同性质或同类问题集中排列，便于被调查者顺利填写。
问卷采用封闭式和开放式相结合的问题，为方便学生作答，其中前22题为封闭式问题，第23题为开放式问题。
经我们小组讨论，决定从以下几方面设计问题。
（1）有关顾客的基本情况（2）移动品牌知晓度（3）移动收费标准的满意度（4）移动通信质量的满意度（5）服务满意度（6）整体评价及建议2.3整理分析数据问卷收回后，我们首先对问卷进行了整理，剔除了其中的无效问卷，数据的整理以及分析主要借助于EXCEL软件进行。
3、调查结果及分析调查目的：通过调查、研究，分析消费者对移动公司服务的满意程度，通过消费行为学课程中所学习到的相关理论，并利用调查得到的结果，对中国移动在未来的市场上是否处于领先被消费者欢迎的领先地位，并证明中国移动会在未来电讯市场竞争中更胜一筹。
调查方法：问卷形式。
抽样人群：清华大学在校大学生，中国地质在校大学生，林业大学在校大学生，北京航空航天大学在校大学生抽样样本：100份有效问卷：92份有效率： 92%3.1基本信息统计分析3.1.1基本信息分析（1）样本性别构成 (2). 样本的消费水平分析(3).了解中国移动通信业务的途经分析 (4). 选择移动的原因（二）顾客满意度分析首先是针对顾客对营业厅满意度的分析。
随着互联网和通讯的迅速发展，大家的生活越来越方便快捷。
现在已经很少去营业厅办理相应的业务，除非是一些注销手机卡之类的业务，而且现在每个地区都有网上营业厅，可以办理全球通基础业务，动感地带基础套餐，家庭计划，手机阅读，WLAN等业务。
所以很少有顾客会跑到营业厅办理业务。
那么在顾客心中什么是决定营业厅服务的重要因素呢。
在第7题中我们分析得到了只有11%的人也就是92人中只有10人在三个月中去营业厅办理业务，可见营业厅不是在以办理业务为中心。
而营业厅在为与顾客接触的重要渠道那么就应该以顾客的满意为中心，这就不难解释为什么大家会选择C和D的比较多。
我们通过去往中国移动通信（清河营业厅），中国移动金飞鸿清河营业厅，中国移动品牌手机超市（中清河营业厅），在林业大学附件的中国移动清华园营业厅，中国移动中鸿信牡丹园营业厅，中国移动知春路营业厅，中国移动北京科技大学营业厅。
我们发现移动在对营业厅的定位方面不够明显，多数营业厅没有真正的做到以顾客满意为中心。
可能有两方面原因。
一方面，为了成本目标，要求营业厅拼命压缩费用支出；另一方面为了完成任务，又要加强销售指标；还要为了应付上级服务检查，要求营业厅提高服务质量。
由此很可能会造成营业厅人员手足无措，压力太大难以承受，服务质量也没有明显的改善。
其实现在营业厅的环境不是很理想。
通过上面雷达图，我们不难看出比较满意和不太满意的人数所占的比例很大将近一半。
在第8题中我们分析得出顾客对服务的质量和态度更加的重视，通过我们走访多家营业厅，我们发现不同的营业厅的服务态度和质量都是不同的。
顾客不满意的原因主要来自于业务员，对此我们对业务员提出了几条不成熟的建议 1. 服务规范化：迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好；2. 礼貌态度：与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；3. 业务能力：一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时；4.服务主动性: 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；移动营业厅在业务手续办理方面顾客还是比较满意的。
主要有两个方面的原因：1.系统支持 2.人员管理。
优良的营业前台操作界面。
强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限。
营业员业务技能提高；前台业务推介口径优化。
业务流程提升精确营销水平优化。
营业厅现场管理能力提升。
中国移动在服务态度方面也还是不错的，这点大部分人都会有体会。
我们平时在拨打10086人工服务的时候都会告知我们为了保证通话质量会被录音，在解决完业务的时候会对业务员进行评价，所以大部分顾客对服务态度表示满意不足为奇。
同样根据19题的图表我们也不难看出移动的服务还是比较满意的。
在有效问卷的92份问卷中，只有9个人投诉的原因是服务人员态度，5个人是业务不规范，所以在这两方面，移动的所作所为还是值得肯定的。
然后，我们看问卷的结果，有23个人选择费用不合理，有36个人选择等待时间过长，都是接近三分之一的。
所以这两个问题还是值得注意的，费用的问题可以再通过调查制定更合理的计划，或者定期的推出优惠活动。
而等待的时间过长，我们认为应该是在处理的过程中，程序太繁琐，应该节省合并一些环节。
最后，选择的最多的就是解决问题能力不强，我们认为这也是流程上的问题，比如接线员一般只能解决比较基本的问题，而稍微复杂的问题，就需要一级一级的解决，也是流程的问题，我们认为，有必要对移动的服务流程再造，制定出更合理的计划。
总体看来北京移动的营业厅服务态度还是很好的。
将近75%的调查对象认为中国移动的营业厅服务还是不错的，非常满意达了23%，其实在我们这次调查中也有所感受，一进门就有营业员打招呼问好，很亲切，从始至终都会有专人接待引导。
不过感觉在咨询一些业务类问题的解答方面，营业厅的熟练程度还有待提高。
营业厅作为服务行业的窗口，很大程度上呈现和传播了企业形象。
电信运营商未来的竞争是服务的竞争，唯有重视顾客满意的企业，才能够留住老顾客，吸引更多的新顾客。
中国移动要将提高顾客满意度作为企业持久的发展。
其次是针对中国移动的业务费用问题方面的分析。
根据上面两图，在大多数消费者眼中移动的费用还是可以让客户接受的。
我们认为这个接受是仅仅不是觉得费用很昂贵，但是，多数的消费者还是觉得费用是有些高的，也就是说多数的消费者还是希望降低费用，而还有一部分消费者认为费用很低廉，我们认为这部分人群主要是跟以前的消费水平做比较，认为费用比以前的少了很多，所以觉得很低廉。
而且有54%的消费者选择了很少因价格因素而改换业务套餐，我们认为主要是移动套餐的价格还是相对合理的，但是也有33%的消费者经常因为价格的变动而更换套餐，由此可见，价格因素对消费者的影响还是很大的。
在套餐方面，我们采访的近一半的同学都选择了套餐形式多样，消费者有较多的选择权，但是，他们基本都认为套餐其实是另一种促销手段，实际上并没有降低多少。